大客戶服務(wù)中心-經(jīng)營副經(jīng)理績效合同

1、上海市電力公司市區(qū)供電公司大客戶服務(wù)中心經(jīng)營副經(jīng)理績效合同（分公司經(jīng)理層級）前言績效管理是上海市電力公司市區(qū)供電公司實現(xiàn)三年行動計劃、貫徹落實公司核心價值，從而最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段?？冃Ш贤强冃Ч芾淼闹饕ぞ咧?，通過層層簽訂績效合同，公司層面的目標(biāo)逐級分解、落實到每個崗位。簽訂績效合同過程中，考核雙方應(yīng)進(jìn)行充分的績效目標(biāo)設(shè)定溝通，并明確合同考核期內(nèi)被考核人實現(xiàn)崗位績效目標(biāo)的主要舉措及時間進(jìn)度安排。依據(jù)簽訂的績效合同，考核雙方進(jìn)行月度績效回顧，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的偏差并采取相應(yīng)舉措。通過每個崗位績效目標(biāo)的實現(xiàn)保證公司層面目標(biāo)的實現(xiàn)。本績效合同簽訂的主要依據(jù)是上海市電力公司市區(qū)供電公司

2、的核心價值及三年行動計劃。基本信息：被考核人姓名：陳 群 部門：大客戶服務(wù)中心 崗位：副經(jīng)理 考核人姓名：陸宇杰 部門： 崗位：經(jīng)理考核期限：從 2005年 1 月1日 至 2005年6月 30 日 考核人聲明：簽訂本績效合同前，我已與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了充分溝通，理解其對被考核人崗位的管理意圖并在此合同中體現(xiàn)簽訂本績效合同前，我已與被考核人進(jìn)行了充分溝通。雙方均充分了解本績效合同的所有約定并達(dá)成共識被考核人履行其績效合同過程中，我將提供必要的支持和幫助簽名：被考核人聲明：簽訂本績效合同前，我已與考核人進(jìn)行了充分溝通，理解其對本崗位的管理意圖并在此合同中體現(xiàn)考核雙方均充分了解本績效合同的所有約定

3、并達(dá)成共識在考核人的指導(dǎo)和幫助下，我將認(rèn)真履行本績效合同并達(dá)成績效目標(biāo)簽名：第一部分：崗位績效目標(biāo)指標(biāo)類別關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重（合計100%）實績績效評分等級績效積分（權(quán)重評分等級）結(jié)果說明12345財務(wù)類銷售收入9%客戶類優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行成效10%運營類客戶端設(shè)備安全運行執(zhí)行成效9%學(xué)習(xí)成長類分管部門的綜合管理成效10%學(xué)習(xí)成長類受電工程承接成效8%學(xué)習(xí)成長類市場拓展成效12%學(xué)習(xí)成長類經(jīng)營指標(biāo)分析成效12%學(xué)習(xí)成長類客戶服務(wù)體系完善成效15%學(xué)習(xí)成長類業(yè)擴(kuò)流程改進(jìn)成效15%總績效分?jǐn)?shù)附：績效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重評分要素實績與績效評分的對應(yīng)關(guān)系銷售收入9%電費回收率；營業(yè)外收入 1 分：配合

4、各供電分公司完成累計電費回收率99.65%，陳欠下降27%，營業(yè)外收入低于指標(biāo)15%2分：配合各供電分公司完成累計電費回收率99.75%，陳欠下降29%，營業(yè)外收入低于指標(biāo)5%。3 分：配合各供電分公司完成累計電費回收率99.85%，陳欠下降30.2%，營業(yè)外收入完成指標(biāo)。4 分：配合各供電分公司完成累計電費回收率99.95%，陳欠下降30.6%，營業(yè)外收入超過指標(biāo)12% 5 分：配合各供電分公司完成累計電費回收率100%陳欠下降31.2%，營業(yè)外收入超過指標(biāo)20%優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行成效10%1、業(yè)擴(kuò)項目單項接電時間；2、客戶受電工程質(zhì)量；3、什項處理及時率；4、事故處理正確率、及時率5、客戶投訴率

5、1分: 單項接電時間155個工作日，受電工程質(zhì)量經(jīng)2次整改后基本符合驗收要求；什項處理及時率98%,事故處理正確率100%、及時率98%?？蛻敉对V率未超3。2分：單項接電時間為155個工作日，受電工程質(zhì)量經(jīng)1次整改后驗收合格；什項處理及時率99%，事故處理正確率100%、及時率99%，客戶投訴率未超33分: 單項接電時間145-155個工作日，受電工程質(zhì)量一次驗收合格；什項處理及時率100%，事故處理正確率100%、及時率100%?？蛻敉对V率為0。4分: 單項接電時間95-145個工作日，受電工程質(zhì)量達(dá)到精品工程的標(biāo)準(zhǔn)；其余在3分的基礎(chǔ)上，受到客戶的廣泛贊譽。5分: 單項接電時間95個工作日，

6、受電工程質(zhì)量達(dá)到精品工程的標(biāo)準(zhǔn)；在4分的基礎(chǔ)上，受到內(nèi)部相關(guān)部室及基層單位的好評及上級領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎?？蛻舳嗽O(shè)備安全運行執(zhí)行成效9%下廠率：客戶基礎(chǔ)資料正確率；客戶繼保動作正確率工作票合格率1分：下廠率100%，但未能及時發(fā)現(xiàn)問題，客戶基礎(chǔ)資料正確率98%，客戶繼保動作正確率96%，工作票合格率98%2分：下廠率100%，能及時發(fā)現(xiàn)問題并發(fā)整改通知，但督促不力，客戶基礎(chǔ)資料正確率99%，客戶端繼保動作正確率97%，工作票合格率99%。3分：下廠率100%，客戶基礎(chǔ)資料正確率100%，客戶端繼保動作正確率100%。工作票合格率100%。分管部門的綜合管理成效10%績效指標(biāo)分解落實情況；崗位職責(zé)知曉率

7、；政令暢通情況；員工培訓(xùn)時間1分：績效指標(biāo)分解按公司進(jìn)度要求，但分解不夠細(xì)致，無法很好衡量員工的實際工作效率；員工對崗位職責(zé)的內(nèi)容理解有偏差，不能很好執(zhí)行公司布置的任務(wù)；員工培訓(xùn)課時20課時。 2分：績效指標(biāo)分解按公司進(jìn)度要求，基本能衡量員工的實際工作效率，但有時還需作解釋工作；員工對崗位職責(zé)的內(nèi)容的知曉率99%，能及時完成公司布置的任務(wù)；重大情況在12小時內(nèi)匯報中心領(lǐng)導(dǎo)；員工培訓(xùn)課時在20-25課時。3分：績效指標(biāo)分解落實細(xì)致，員工對自身實際工作效率清晰明了；員工對崗位職責(zé)的內(nèi)容的知曉率100%，重大情況在8小時內(nèi)匯報中心領(lǐng)導(dǎo)并能迅速處理；員工培訓(xùn)課時在25-30課時。4分：3分基礎(chǔ)上，員工

8、能很好地完成公司布置的任務(wù)并得到上級公司認(rèn)可；員工培訓(xùn)課時在30-35課時。5分：4分基礎(chǔ)上，部室工作有創(chuàng)新，并得到上級領(lǐng)導(dǎo)公開表揚；員工培訓(xùn)課時在35-40課時。項目溝通執(zhí)行能力的有效性8%項目的有效溝通；項目溝通會制度的執(zhí)行率；1分：未建立客戶項目的溝通會制度，與相關(guān)供電分公司之間未建立項目團(tuán)隊。2分：建立客戶項目的溝通會制度，執(zhí)行率90%，與相關(guān)供電分公司建立項目團(tuán)隊，但合作力度不夠。3分： 建立客戶項目的溝通會制度，溝通會執(zhí)行率95%，并與相關(guān)供電分公司建立項目團(tuán)隊，能夠互動合作，客戶代表能有效協(xié)調(diào)。4分：建立并完善客戶項目的溝通會制度，溝通會執(zhí)行率100%，并與相關(guān)供電分公司建立有效

9、的項目團(tuán)隊，團(tuán)隊能夠全面解決問題，矛盾不上交。5分：在4分的基礎(chǔ)上，相關(guān)供電分公司的滿意度達(dá)到100%/。市場拓展成效12%售電收入客戶數(shù)量客戶裝機(jī)容量1分：售電收入達(dá)到36.01億元，客戶數(shù)量為166戶，客戶裝機(jī)容量為346萬kVA。2分：售電收入達(dá)到37.15億元，客戶數(shù)量增加168戶，客戶裝機(jī)容量達(dá)347萬kVA。3分：售電收入達(dá)到37.91億元，客戶數(shù)量增加168戶，客戶裝機(jī)容量達(dá)348萬kVA。4分：售電收入達(dá)到39.71億元，客戶數(shù)量增加170戶，客戶裝機(jī)容量達(dá)349萬kVA。5分：售電收入達(dá)到41.7億元，客戶數(shù)量增加170戶，客戶裝機(jī)容量達(dá)350萬kVA。經(jīng)營指標(biāo)分析成效12%

10、客戶電能消費及需求情況分析；對分析的問題有措施分析有創(chuàng)新1分：按時完成現(xiàn)有客戶的電能消費分析，并確保每戶的月度電能消費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2分：按時完成現(xiàn)有客戶的電能消費分析，并確保每戶的月度電能消費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。同時按時完成業(yè)擴(kuò)項目動態(tài)進(jìn)度分析。3分：按時完成現(xiàn)有客戶的電能消費分析以及規(guī)劃客戶的動態(tài)分析，確保每戶的月度電能消費數(shù)據(jù)以及客戶需求情況的準(zhǔn)確，并能預(yù)測客戶的電能消費情況。4分：在3分的基礎(chǔ)上對分析的問題有針對性措施和創(chuàng)新，為公司決策提供有效依據(jù)。5分：在4分的基礎(chǔ)上獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可客戶服務(wù)體系完善成效15%客戶服務(wù)制度的制定及執(zhí)行；拜訪客戶的有效率；錯避峰工作成效 1分：制定或完善客戶服務(wù)制度

11、2個，作業(yè)指導(dǎo)書編制未能及時完成，各項制度執(zhí)行率96%，錯避峰工作按時按質(zhì)完成，拜訪客戶的有效率為95%。2分：制定或完善客戶服務(wù)制度4個，作業(yè)指導(dǎo)書編制及時完成，各項制度執(zhí)行率98%，錯避峰工作按時按質(zhì)完成，拜訪客戶的有效率為97%。3分：制定或完善客戶服務(wù)制度6個，作業(yè)指導(dǎo)書編制按時按質(zhì)完成，各項制度執(zhí)行率100%，錯避峰工作按時按質(zhì)完成，拜訪客戶的有效率為100%。業(yè)擴(kuò)流程改進(jìn)成效15%會審制度執(zhí)行成效；客戶代表制成效；1分：會審制度執(zhí)行率98%，客戶代表未編制項目進(jìn)度表，未及時召開項目協(xié)調(diào)會，項目實施過程中2個環(huán)節(jié)有脫期現(xiàn)象。 2分：會審制度執(zhí)行率99%，客戶代表未編制項目進(jìn)度表但召開項目協(xié)調(diào)會，項目實施過程中1個環(huán)節(jié)有脫期現(xiàn)象。3分：會審