新員工階梯式培訓(xùn)計(jì)劃

1、南通新員工階梯式培訓(xùn)體系一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容重新明確新員工上線(xiàn)時(shí)需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見(jiàn)講義）。 需要征求領(lǐng)班老員工以及新員工的意見(jiàn)，對(duì)新員工的培訓(xùn)內(nèi)容作出一定調(diào)整。（二）選擇培訓(xùn)老師南通新員工培訓(xùn)師將由主管、領(lǐng)班、老員工共同組成。培養(yǎng)老員工的培訓(xùn)能力。首次培訓(xùn) 課程后的目標(biāo)是使用較為固定的培訓(xùn)老師。這是因?yàn)槊總€(gè)人在對(duì)問(wèn)題的看法中都存在或多或 少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來(lái)的員工，都會(huì)傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的 質(zhì)量要求是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異，因此穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少差異化。（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料1、在新員工能夠使用知識(shí)

2、庫(kù)前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。按章節(jié)（而非按老師 的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識(shí)體系。2、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開(kāi)始前發(fā)給每個(gè)新員工， 繼續(xù)做好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績(jī)記錄、技能清單、出勤記錄、談話(huà) 記錄等。（四）課程評(píng)審由管理人員、老員工、新員工組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)，對(duì)本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見(jiàn)，修正后正式實(shí)施。二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的客服，將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有 各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要

3、分解并嵌入到不同階 段中。具體見(jiàn)下表。（一）了解與溶入在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí) 間在一開(kāi)始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長(zhǎng)。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對(duì) 行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解電話(huà)組，了解自己 的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。本階段讓員工知道呼叫中心員工的基本要求和 職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的團(tuán)隊(duì)并且渴望通過(guò)以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。此階段是建立團(tuán)隊(duì) 意識(shí)的好時(shí)機(jī)。（二）知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成經(jīng)過(guò)對(duì)員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開(kāi)始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備階段了。對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，

4、這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng) 地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括海外電話(huà)組 的業(yè)務(wù)類(lèi)型和客戶(hù)可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意 識(shí)方面的教育和語(yǔ)言的培訓(xùn)。通過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉海外電話(huà)組的服務(wù)范圍、產(chǎn)品 結(jié)構(gòu)和海外業(yè)務(wù)常識(shí)，具備服務(wù)意識(shí)。（三）流程系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識(shí)后，再跟進(jìn)流程和系統(tǒng)的操作，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù) 操作的理解。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話(huà)，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們 很好的聯(lián)系起來(lái)，難以應(yīng)對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的問(wèn)題。這個(gè)階

5、段的培訓(xùn)對(duì)今后員工能不能滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù) 也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過(guò)系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開(kāi)展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流 程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。四是通過(guò)系 統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí) 慣。經(jīng)過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。（四）綜合訓(xùn)練及實(shí)戰(zhàn)演練能力提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽(tīng)電話(huà)走得更近。這個(gè)

6、階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)題，各業(yè)務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服 務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場(chǎng)去跟聽(tīng)、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中， 這個(gè)時(shí)期我既不建議采用很差的電話(huà)也不贊成采用專(zhuān)家座席十分靈活的電話(huà)，這樣會(huì)讓員工 淡化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話(huà)和常見(jiàn)業(yè)務(wù)電話(huà)。通常我們會(huì)采用 錄制好的模版電話(huà)與實(shí)際生產(chǎn)中的電話(huà)相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不 同性格的客戶(hù)，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專(zhuān)業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教 育貫

7、穿始終。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話(huà)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的各類(lèi)需求。接下來(lái)的，就 是怎樣讓員工平穩(wěn)上線(xiàn)了。（五）初次上線(xiàn)前的過(guò)渡如同無(wú)論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會(huì)激起浪花一樣，培訓(xùn)得再 好的員工，在初次上線(xiàn)時(shí)都會(huì)有些許波動(dòng)。如何盡量減少波動(dòng)，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員 到座席過(guò)渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線(xiàn)的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來(lái)談一下，給予 新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽(tīng)呼入電話(huà)的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話(huà)， 消除與客戶(hù)溝通的恐懼。此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線(xiàn)前的實(shí)用手冊(cè)講解。實(shí)用手冊(cè)應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：1、如何面對(duì)投

8、訴。2、遇到知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有的問(wèn)題的處理方案。3、尋求支持的方法。4、需要應(yīng)急匯報(bào)的事項(xiàng)和匯報(bào)方法。5、心理調(diào)節(jié)方法。6、近期熱門(mén)問(wèn)題提示。做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵(lì)員工并陪伴他們走向崗位去接聽(tīng)電話(huà)了。如果不是特別需要人，初次上線(xiàn)不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線(xiàn)。 當(dāng)然，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽(tīng)的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門(mén)，造詣也各有不同。初次上線(xiàn)并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)時(shí)候正是員工以 自己的理解將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，觀(guān)察員工的操作習(xí)慣，還

9、要與監(jiān)聽(tīng)密切配合，發(fā)現(xiàn)新員 工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可以讓新員工分批下線(xiàn)進(jìn)行第一次回爐 培訓(xùn)了。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成 良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：1、引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能進(jìn)行回顧。2、對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。3、對(duì)服務(wù)禮儀問(wèn)題及對(duì)不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。4、上線(xiàn)后的感觸交流。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥(niǎo)當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線(xiàn)后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會(huì)有較大提升。這時(shí)要關(guān) 注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步

10、提升。第二次上線(xiàn)一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行 第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)一一服務(wù)專(zhuān)家邁進(jìn)了。這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)上，包括電話(huà)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、提供更多 的解決方案、精簡(jiǎn)不必要的語(yǔ)言、有效安撫、常用法律常識(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等。這個(gè)階段需要 大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。經(jīng)過(guò)這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對(duì) 客戶(hù)了，客戶(hù)滿(mǎn)意度有明顯提高。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對(duì)新員工的考核，也是對(duì)培訓(xùn)師的一種考核。（一）新員工的考核對(duì)新員工個(gè)人的考核，可以維持上海

11、的模式。但是每階段新員工的考核中反映出的普遍問(wèn) 題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，需要及時(shí)糾正和暫停下一階段的培訓(xùn)?？己耍?，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly （老員工可以作為roleplay考官）3， 錄曰質(zhì)量4，第二次 roleplay（二）對(duì)培訓(xùn)師的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核，主要通過(guò)新員工整體培訓(xùn)成績(jī)、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整 體培訓(xùn)成績(jī)和監(jiān)聽(tīng)中，要細(xì)分出現(xiàn)的問(wèn)題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問(wèn)題。后者 是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。四、培訓(xùn)總結(jié)整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi) 容