最新華為客戶(hù)關(guān)系管理資料

1、華為客戶(hù)關(guān)系管理一、客戶(hù)理念以客戶(hù)為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的基本出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理是企 業(yè)通過(guò)管理客戶(hù)信息，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客建立起長(zhǎng) 期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻?hù)是企業(yè)一切活動(dòng) 的起點(diǎn)和歸宿。實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶(hù)的良 好信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，創(chuàng)造更大的效益 和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、以客戶(hù)為中心 華為很早就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的夢(mèng) 想。這也是成為華為人共同的使命，他們認(rèn)為為客戶(hù)服務(wù)是華為存在 的惟一理由。企業(yè)的生存和發(fā)展需要利潤(rùn)，而利潤(rùn)只能從客戶(hù)那里來(lái)。 華為的生存是靠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合 理的回報(bào)來(lái)支

2、撐。因此華為認(rèn)為只有幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他們的利益，才能 在利益鏈條上找到自己的位置。2、做到兩點(diǎn)：一是意識(shí)：華為要求：每一個(gè)工作人員都要有以客 戶(hù)為中心的理念，形成以客戶(hù)為中心的公司文化。二是行動(dòng)：在工作 中，華為工作人員要體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重，對(duì)客戶(hù)的重視，對(duì)客戶(hù)的 關(guān)心。，貼近客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)需求，并且去滿(mǎn)足他們。3、華為堅(jiān)持真誠(chéng)為本，以誠(chéng)相待，站在客戶(hù)的角度客戶(hù)的利益去 考慮問(wèn)題。華為在對(duì)待供應(yīng)商和客戶(hù)是認(rèn)為只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶(hù)、 合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。只有幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)他 們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客 戶(hù)需求，了解客戶(hù)的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競(jìng)

3、爭(zhēng)力提供滿(mǎn)意的服務(wù)， 客戶(hù)才能與自己的企業(yè)長(zhǎng)期合作共同成長(zhǎng)，才能活得更久。4、客戶(hù)關(guān)系管理主要涉及到市場(chǎng)分析，銷(xiāo)售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前 臺(tái)”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶(hù)的職能部門(mén)積極合作才能完成。也 就是說(shuō)對(duì)于華為而言，公司的每一個(gè)人都有可能要面對(duì)客戶(hù)，因此華 為要求所有的員工都要有為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。5、華為將加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)心管理，贏得老客戶(hù)的“忠心”，同時(shí)培養(yǎng)新 顧客作為工作的一個(gè)重點(diǎn)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶(hù)體 驗(yàn)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。二客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)識(shí)別是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)記 錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么、哪類(lèi) 客戶(hù)最

4、有價(jià)值等，并把這些客戶(hù)作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象， 從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。2.1客戶(hù)類(lèi)型根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的密切程度，華為將客戶(hù)大致認(rèn)為分為一下 幾種：（1）消費(fèi)者 這類(lèi)客戶(hù)是產(chǎn)品的最終使用者，但不一定是購(gòu)買(mǎi) 者。他們關(guān)注產(chǎn)品使用價(jià)值，如品質(zhì)、功能、服務(wù)等。（2）顧客 這 類(lèi)客戶(hù)是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者，但不一定是消費(fèi)者。他們關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格（購(gòu) 買(mǎi)成本）和使用價(jià)值（3）企業(yè)客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)是團(tuán)體產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者，主 要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利，他們主要關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價(jià)值、 價(jià)格（4）中間客戶(hù) 他們以盈利為目的，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)售。（5）代 理商（、經(jīng)銷(xiāo)商、終端 這類(lèi)客戶(hù)關(guān)注產(chǎn)品的利潤(rùn)空間、品牌

5、知名度 和廠家支持。2.2客戶(hù)識(shí)別及區(qū)分1、2、 識(shí)別潛在客戶(hù)在識(shí)別潛在客戶(hù)上華為遵循了這樣的 原則：摒棄平均客戶(hù)的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作 關(guān)系感興趣的客戶(hù)，搜索具有持續(xù)性特征的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的評(píng)估 態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶(hù)的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用。認(rèn)真 考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景，應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心識(shí)別有價(jià) 值客戶(hù)。華為將客戶(hù)分為兩類(lèi)：交易型客戶(hù)和關(guān)系型客戶(hù)。交易 型客戶(hù)只關(guān)心價(jià)格，沒(méi)有忠誠(chéng)度可言。關(guān)系型客戶(hù)則更關(guān)注商品 的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度高。2、 識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)華為認(rèn)為客戶(hù)不分大小、職務(wù)不分 高低，只要是和產(chǎn)品的銷(xiāo)售有關(guān)的人員，就要全面攻克，因?yàn)檫@是有 價(jià)值的客戶(hù)。任何一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)和一個(gè)不起眼的角色都有可能決 定在一個(gè)項(xiàng)目中華為的去留，所以在處理客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候必須一視同 仁，不輕視訂單量小的客戶(hù)，也不只重復(fù)地接觸個(gè)別的高層領(lǐng)導(dǎo)，對(duì) 于其他的一些中層領(lǐng)導(dǎo)甚至是普通員工都要“奉為上賓”，最終達(dá)成協(xié) 議。3、 識(shí)別客戶(hù)的需求在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，華為十分注意在各產(chǎn) 品線(xiàn)、各地區(qū)部建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，貼近客戶(hù)傾聽(tīng)客戶(hù)需求，確?？?戶(hù)需求能快速地反饋到公司并放入到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中，以此滿(mǎn)足客戶(hù)的