最新華為客戶關(guān)系管理資料

1、華為客戶關(guān)系管理一、客戶理念以客戶為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的基本出發(fā)點(diǎn)，客戶關(guān)系管理是企 業(yè)通過管理客戶信息，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客建立起長(zhǎng) 期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動(dòng) 的起點(diǎn)和歸宿。實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立企業(yè)與客戶的良 好信任關(guān)系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶，創(chuàng)造更大的效益 和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、以客戶為中心 華為很早就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng) 想。這也是成為華為人共同的使命，他們認(rèn)為為客戶服務(wù)是華為存在 的惟一理由。企業(yè)的生存和發(fā)展需要利潤(rùn)，而利潤(rùn)只能從客戶那里來。 華為的生存是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合 理的回報(bào)來支

2、撐。因此華為認(rèn)為只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的利益，才能 在利益鏈條上找到自己的位置。2、做到兩點(diǎn)：一是意識(shí)：華為要求：每一個(gè)工作人員都要有以客 戶為中心的理念，形成以客戶為中心的公司文化。二是行動(dòng)：在工作 中，華為工作人員要體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的重視，對(duì)客戶的 關(guān)心。，貼近客戶，傾聽客戶需求，并且去滿足他們。3、華為堅(jiān)持真誠(chéng)為本，以誠(chéng)相待，站在客戶的角度客戶的利益去 考慮問題。華為在對(duì)待供應(yīng)商和客戶是認(rèn)為只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、 合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他 們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客 戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競(jìng)

3、爭(zhēng)力提供滿意的服務(wù)， 客戶才能與自己的企業(yè)長(zhǎng)期合作共同成長(zhǎng)，才能活得更久。4、客戶關(guān)系管理主要涉及到市場(chǎng)分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前 臺(tái)”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。也 就是說對(duì)于華為而言，公司的每一個(gè)人都有可能要面對(duì)客戶，因此華 為要求所有的員工都要有為客戶服務(wù)的意識(shí)。5、華為將加強(qiáng)客戶關(guān)心管理，贏得老客戶的“忠心”，同時(shí)培養(yǎng)新 顧客作為工作的一個(gè)重點(diǎn)。通過營(yíng)銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體 驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。二客戶識(shí)別客戶識(shí)別是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記 錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類 客戶最

4、有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象， 從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。2.1客戶類型根據(jù)客戶與企業(yè)關(guān)系的密切程度，華為將客戶大致認(rèn)為分為一下 幾種：（1）消費(fèi)者 這類客戶是產(chǎn)品的最終使用者，但不一定是購(gòu)買 者。他們關(guān)注產(chǎn)品使用價(jià)值，如品質(zhì)、功能、服務(wù)等。（2）顧客 這 類客戶是產(chǎn)品購(gòu)買者，但不一定是消費(fèi)者。他們關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格（購(gòu) 買成本）和使用價(jià)值（3）企業(yè)客戶。這類客戶是團(tuán)體產(chǎn)品購(gòu)買者，主 要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利，他們主要關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價(jià)值、 價(jià)格（4）中間客戶 他們以盈利為目的，購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)售。（5）代 理商（、經(jīng)銷商、終端 這類客戶關(guān)注產(chǎn)品的利潤(rùn)空間、品牌

5、知名度 和廠家支持。2.2客戶識(shí)別及區(qū)分1、2、 識(shí)別潛在客戶在識(shí)別潛在客戶上華為遵循了這樣的 原則：摒棄平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長(zhǎng)期合作 關(guān)系感興趣的客戶，搜索具有持續(xù)性特征的客戶，對(duì)客戶的評(píng)估 態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。認(rèn)真 考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景，應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心識(shí)別有價(jià) 值客戶。華為將客戶分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易 型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠(chéng)度可言。關(guān)系型客戶則更關(guān)注商品 的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠(chéng)度高。2、 識(shí)別有價(jià)值的客戶華為認(rèn)為客戶不分大小、職務(wù)不分 高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，就要全面攻克，因?yàn)檫@是有 價(jià)值的客戶。任何一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)和一個(gè)不起眼的角色都有可能決 定在一個(gè)項(xiàng)目中華為的去留，所以在處理客戶關(guān)系的時(shí)候必須一視同 仁，不輕視訂單量小的客戶，也不只重復(fù)地接觸個(gè)別的高層領(lǐng)導(dǎo)，對(duì) 于其他的一些中層領(lǐng)導(dǎo)甚至是普通員工都要“奉為上賓”，最終達(dá)成協(xié) 議。3、 識(shí)別客戶的需求在市場(chǎng)營(yíng)銷中，華為十分注意在各產(chǎn) 品線、各地區(qū)部建立市場(chǎng)營(yíng)銷組織，貼近客戶傾聽客戶需求，確保客 戶需求能快速地反饋到公司并放入到產(chǎn)品的開發(fā)中，以此滿足客戶的