GRO工作職責(zé)流程

1、前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序GRO目錄GRO1.GRO工作流程-3、42. GRO散客接待送客進房程序-5、63. VIP接待程序-74. 賓客迎送程序-85. 問詢程序-96. 處理客人投訴程序-107. 征詢賓客意見程序-11GRO的工作流程早班（7：00-15：00）7：00 詳細看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦事項。7：20 大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7：30 大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見。8：00 查閱并熟悉了解當(dāng)天抵店和預(yù)離的客人信息，包括VIP客人，有過投訴記錄的客人，離店的VIP客人和中午宴會等信息。8：10 如有VIP客人需要總經(jīng)理送行，要提前

2、了解客人的早餐信息，密切關(guān)注客人的行蹤，并及時通報給賓館相關(guān)部門，做好有關(guān)迎送工作。8：30 根據(jù)大堂巡查路線對賓館一樓、二樓、三樓公共區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門整改，如若有會議檢查上午會場布置，溫度。9：00 大廳問候客人，協(xié)助退房的客人提拿行李，叫車。，如客下雨天，及時為客人提供撐傘服務(wù)。10：00 電話詢問昨日發(fā)放意見信的客人房間，詢問客人的住店感受，提醒客人填寫意見信。11：00 午飯時間11：30 在大廳做好與客人的溝通與交流，引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理退房或入住手續(xù)，送賓客離店或進房，做好相關(guān)聯(lián)動服務(wù)。12：30靈活冷靜地處理突發(fā)的意外事件或賓客的投訴。13：00檢查下午會

3、場布置，空調(diào)溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記錄。14：00 大廳問候客人，幫助客人解決困難，引領(lǐng)會議，住店客人上樓。15：00 記錄交班并與晚班大堂做好交接班2、晚班（15：30-23：30）。15：00查閱并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有過投訴記錄的客人，當(dāng)天過生日的客人，在店會議、離店的VIP客人和晚上宴會等信息。15：30 大廳問候客人，引領(lǐng)客人到一樓辦理入住手續(xù)，送客進房，做好相關(guān)聯(lián)動。16：00根據(jù)大堂巡查路線對賓館營業(yè)點及外圍區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門整改，抽查房間溫度，做好記錄。16：30檢查預(yù)計下午或晚上抵店的VIP房間，鮮花水果有無到位，

4、如有問題及時與部門聯(lián)系予以調(diào)整改進17：00 晚餐時間17：30大廳引領(lǐng)用餐、住店客人上樓送并做好VIP客人的接待工作。19：00有針對性地對各點員工進行大堂專項檢查（包括儀容儀表、店規(guī)店紀(jì)、應(yīng)知應(yīng)會、工作狀態(tài)與質(zhì)量等）20：00 大廳迎送用餐結(jié)束客人離店，維持大廳秩序。21：00 進行客務(wù)處理，引領(lǐng)住店客人上樓，送客進房。22：00 將處理的工作事項記錄在巡查日志上，并對需要跟蹤的事情與夜班經(jīng)理交接。 GRO散客接待送客進房程序序號: 001部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項及時、高效、滿意上班后準(zhǔn)備好接待夾內(nèi)各項物品，包括征求意見信、散客協(xié)議書、酒店小地圖、空白登記單

5、等，供送客進房是隨身攜帶?？腿说诌_時主動上前迎接，詢問客人是否有訂房和通過哪里訂的房間。VIP客人在一樓將準(zhǔn)備好鑰匙直接發(fā)給客人，并送客人進房間，在內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)。團體客人在一樓將準(zhǔn)備好的鑰匙發(fā)給客人，將證件收齊登記后分別引領(lǐng)客人進房，并引領(lǐng)一位領(lǐng)隊到一樓辦理付款和身份證掃描手續(xù)。一般散客進店后首先向客人介紹總臺和中空大堂設(shè)在一樓，并引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理入住登記手續(xù)。如總臺客人較多，先請客人在沙發(fā)休息，并隨時關(guān)注總臺情況。總臺不忙時，請客人到臺前辦理登記手續(xù)，在客人身后等候，隨時為客人提供幫助，客人輸入信用卡密碼時主動后退一步或轉(zhuǎn)向一側(cè)表示回避，尊重客人隱私。辦好手續(xù)后，帶好接待夾引領(lǐng)

6、客人進房，途中為客人提拿行李、按好電梯、向客人介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施，如早餐地點和服務(wù)時間，商務(wù)中心、票務(wù)中心地點和服務(wù)時間等。到達房間時主動幫客人打開房門，讓客人先進房間，將客人行李放置在合適的位置。向客人介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如電話撥打方法、免費的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用方法等。向客人介紹自己是酒店客戶關(guān)系主任，負責(zé)酒店重要客戶的聯(lián)系和維護工作，可為客人提供各類綜合服務(wù)，并告知客人隨時可以電話聯(lián)系，務(wù)必雙手將自己名片遞給客人，同時爭取得到客人的名片和聯(lián)系電話。對于網(wǎng)絡(luò)客人、W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與酒店簽訂住房協(xié)議后房價優(yōu)惠穩(wěn)定的好處，并說明簽約后將成為酒店的重要客戶，由自己作為客

7、戶關(guān)系主任專人負責(zé)跟蹤維護；在與客人達成價格協(xié)議后，將準(zhǔn)備好的協(xié)議交給客人簽字。所有散客都要發(fā)放征求意見信，并向客人說明酒店對服務(wù)質(zhì)量和賓客意見非常重視，雙手將意見信交給客人，請客人務(wù)必抽出時間填好后將意見信封好交給自己或一樓的同事客戶關(guān)系主任，我們會送上精美禮品一份。在送客進房過程中，要特別關(guān)注和了解客人的特殊需求，獲得有價值的信息，離開客人房間后及時聯(lián)動其他崗點禮儀大使為客人提供禮儀行動和震驚服務(wù)。對于攜程網(wǎng)客人要給予特別幫助，要爭取通過聯(lián)動和禮儀行動得到客人在網(wǎng)絡(luò)上的點名表揚?；氐酱髲d，將有關(guān)聯(lián)動、發(fā)放意見信和簽訂協(xié)議信息記錄下來，以便進一步跟蹤。根據(jù)與客人的約定主動聯(lián)系客人，將客人簽好

8、的協(xié)議收回，并及時錄入電腦。17. 每日早班GRO要根據(jù)登記表中客人離店日期主動聯(lián)系當(dāng)日離店的客人，并提醒客人將填好的意見信封好交給一樓客戶關(guān)系主任，送上精美禮品。與客人交流語言簡潔，精煉，切忌啰嗦，口齒不清。工作夾內(nèi)物品準(zhǔn)備齊全。VIP接待程序序號: 002部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1.準(zhǔn)確、及時地掌握最新信息，確保房間清潔、設(shè)施完善。2.熱情、禮貌地接待客人引領(lǐng)進房。1. 根據(jù)接待方提供的到店時間提前將房卡、鑰匙、登記單拿到一樓接待臺，放入VIP夾內(nèi)。2. 隨時與管家部主管溝通，詢問房間是否打掃干凈。3. 客人到店前2小時進行查房，檢查鑰匙能否正常使用，房間衛(wèi)

9、生、棉織品配備是否完整，設(shè)備設(shè)施是否正常使用，空調(diào)有無噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4. 客人到店前30分鐘在大廳等候。5. 客人車輛進入雨棚下，立即出門迎候客人，引領(lǐng)進入大廳，招呼行李員將行李取出，送到房間。6. 直接引領(lǐng)客人進入房間辦理相關(guān)手續(xù)，向客人介紹房間設(shè)備使用、早餐時間，地點等。7. 樓層管家將茶水送入房間。8. 了解客人在店期間行程安排，聯(lián)動其他崗點做好服務(wù)。9. 給客人留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時可以打電話。10.詢問客人是否需要幫助，預(yù)?？腿俗〉暧淇?，禮貌的退出房間，輕輕將房門關(guān)上。確?？腿诉M店前房間各種物品配備齊全。進店時能準(zhǔn)確稱呼客人姓

10、名。賓客迎送程序序號: 003部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項客人進入大廳十步之內(nèi)上前迎候。面帶微笑，有親和力。見到有客人進入大廳，十步之內(nèi)上前迎候，詢問賓客是否需要幫助。根據(jù)賓客要去的地方引領(lǐng)，到達電梯口時，轎箱門打開后手按住電梯門，讓客人先進入電梯，自己隨后進入按到相應(yīng)樓層，在電梯里可與客人做簡單交談，避免尷尬。電梯到達樓層后，手按住電梯門讓客人先出。與客人道別并表示感謝。引領(lǐng)賓客時走在客人左（右）前方兩步的距離，左（右）手自然向前伸直，五指并攏，手心45度角，前方引領(lǐng)客人。與客人之間保持一步之間的距離，不得離客人太遠。引領(lǐng)過程中要面帶微笑，不時回頭與客人交流。問詢

11、程序序號: 004部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項提供一步到位的服務(wù)盡全力為賓客解決問題。常用信息能一口報出。耐心細致的為賓客提供查詢，接電話正確問候賓客，同時報出所在部門。正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)招呼賓客。熱情友好的問候賓客。服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊。提供地圖并指出附近景點的準(zhǔn)確位置。員工熟悉酒店各項產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂等信息。員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景點，購物中心，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息。委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯。在客人到服務(wù)臺前30秒內(nèi)招呼客人面帶微笑的回答客人的每一個問題每天檢查地圖，宣傳冊是 否齊全。保持臺面

12、整潔，無灰塵。處理客人投訴程序序號: 005部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1.誠懇耐心地聽取客人投訴。2.正確、客觀處理客人投訴，使客人感到酒店的誠意3.投訴記錄完整，準(zhǔn)確。1. 首先應(yīng)仔細、誠懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)，弄清投訴意見的具體內(nèi)容，如時間、地點、經(jīng)過和涉及人員，并當(dāng)客人面做好記錄。2. 如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實是酒店的原因造成客人的不滿，GRO應(yīng)當(dāng)即表示誠摯的歉意，同時采取積極有效的措施，如贈送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的原因，并通

13、知各點經(jīng)理和禮儀大使客人在店期間提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以消除客人的不滿，同時在大堂的交班本上做好交班，加強對客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫GRO，做好客人離店送行工作。3. 如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細了解客人的不滿意見，并當(dāng)即表示歉意，同時盡力留下客人的名片或聯(lián)系方式，便于進一步的聯(lián)系跟蹤反饋；同時也要遞送上自己餓名片，下次來寧時可以與本人聯(lián)系， 客人離店后要將事情經(jīng)過調(diào)查清楚，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在日志本上，并在當(dāng)日或次日以電話或短信的方式回復(fù)客人。1.切忌打斷客人講話.2.不得在客人面前狡辯或找理由、借口推卸責(zé)任，袒護下屬。3.投訴處理完畢后要及時給客人回復(fù)。征求賓客意見

14、程序序號: 006部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1.認(rèn)真聽取客人的意見和建議。2.態(tài)度誠懇，熱情。1.了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數(shù)、消費項目及金額2.親切地稱呼客人的姓名表示問候, 遞上名片做自我介紹3.客人在酒店的消費情況, 有針對性地征求賓客對飯店的具體意見及建議4.能了解到客人公司經(jīng)營的項目及來寧的目的, 同時注意收集客人的名片5.征求意見時, 可以具體征求客人對所在營業(yè)點的意見及建議, 如果可以當(dāng)即改進的則立即通知有關(guān)各點, 給客人以滿意的效果。 6.征詢過程中要注意察言觀色, 避免耽誤客人的行程.7.意見及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有

15、特殊需求及時輸入客史檔案，并通知相關(guān)崗點經(jīng)理。1.切記打擾或耽誤客人的行程。醉酒客人突發(fā)事件處理程序序號: 007部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1.處理問題迅速，冷靜。2.最大程度不影響酒店的氛圍和其他客人，盡量減少醉酒客人在酒店公共區(qū)域的停留時間、3.從尊重和關(guān)心客人的角度出發(fā)，以積極，耐心的態(tài)度面對客人。1、嚴(yán)重醉酒客人的應(yīng)急措施：1）發(fā)現(xiàn)客人嚴(yán)重醉酒狀況，大堂應(yīng)立即找尋其同伴，并通知安保人員；2）如果客人由于醉酒嚴(yán)重并嘔吐，影響了飯店的氛圍，在立即通知客房部處理的同時，需向其同伴說明情況，等客人清醒后讓其支付清潔費；3）了解客人身份，如果是住店客人，應(yīng)及時了解其

16、房號，并通知各相關(guān)點予以密切關(guān)注，及時將客人送回房間休息，若是住店外客人，則應(yīng)請其同伴盡快將其帶離酒店，若醉酒程度嚴(yán)重，則應(yīng)請其同伴盡快送往醫(yī)院。4）將處理經(jīng)過詳細地記錄在工作本上。5）若是住店客人，第2天做好跟蹤情況，對客人表示親切慰問。2、醉酒鬧事客人的應(yīng)急措施：1）如果客人因為醉酒而出現(xiàn)鬧事的現(xiàn)象，大堂應(yīng)立即上前制止，并及時通知安保部派人協(xié)助；2）盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請其協(xié)助將鬧事的客人帶到后場，了解其身份，如果是住店客人向其說明飯店的政策規(guī)定，如果是非住店客人則請其盡快離開飯店；3）如果客人在醉酒鬧事過程中損壞了飯店的物品，大堂則在其清醒后，請其照價賠償，或由其同伴代為支付相

17、關(guān)的費用；4）如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理的同時，應(yīng)請安全部立即請警方出面協(xié)助處理；5）將處理的經(jīng)過詳細地記錄在工作本上。1.遇到醉酒糾纏的，要禮貌回避，不刺激客人。2.密切關(guān)注客人的身體狀況和動靜，以防客人出現(xiàn)意外狀況或發(fā)生傷害等意外事故。遺失物品突發(fā)事件處理程序序號: 008部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1.迅速到達賓客報失現(xiàn)場，及時與賓客取得聯(lián)系。2仔細，耐心聆聽客人的表述，記錄要詳細。1接到賓客報失，大堂要及時與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場了解情況，必要時匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理；2向報告人問明事情發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量(物品型

18、號、牌號、規(guī)格、新舊程度、鈔票張數(shù)面額)、發(fā)生簡要過程、有關(guān)人員情況、報告人或失主姓名、國籍、住店房號、單位地址等，并作詳細記錄，并對客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應(yīng)即報告值班總監(jiān)。3聯(lián)系客人遺失物品時間段的酒店各崗點責(zé)任人，尋找遺失物品，必要時，安保部可根據(jù)監(jiān)控錄像查找。4.征求客人意見以確定是否需報警，根據(jù)客人要求及時做出處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警察出面處理。5幫助賓客尋找，留下賓客聯(lián)系方式，以便找到及時歸還客人；6將處理經(jīng)過詳細記錄在工作日志上。1.隨時注意安撫客人情緒。2.酒店安保的監(jiān)控錄像，若客人要求查看。應(yīng)告知公安局規(guī)定，賓客不得查看酒店監(jiān)控錄像。

19、賓客意外傷害突發(fā)事件處理程序序號: 009部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1迅速，及時趕到現(xiàn)場。2以客人傷情為首要考慮解決問題。3做好客人的受傷后的，安撫，問題工作。處理及時，迅速。4.對待客人需耐心，為客人著想，安撫客人情緒。1、接到有報賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，同時根據(jù)實際情況及時呼叫醫(yī)生和匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理；2、安撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對話時留有余地，以便做善后處理。不要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時安排能與客人進行語言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報值班總經(jīng)理；3、傷情較重者，及時與財務(wù)部聯(lián)系，向保

20、險公司報案。拍攝相關(guān)照片備案。4、如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并盡一切可能讓客人理解及原諒，對其提及的有關(guān)賠償事項，符合條件的向保險公司索賠。具體賠償事宜請示運轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才可回復(fù)客人。做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。1隨時安撫客人情緒。2.讓客人能深切感受到酒店的人文關(guān)懷，最大程度減少不必要的麻煩。3.關(guān)注客人的傷勢情況，處理要有人情味。電梯困人后的解救處理程序序號: 009部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1.迅速，及時到達事發(fā)現(xiàn)場。2.耐心安慰客人，穩(wěn)定客人焦急情緒3.事發(fā)后態(tài)度需誠懇，道歉需真誠。大堂經(jīng)理在接到工

21、程部值班室關(guān)于電梯困人的信息后，應(yīng)立即電話與值班室聯(lián)系，了解電梯發(fā)生故障的原因及故障電梯的具體所在位置，并立即向值班總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)總經(jīng)理匯報；大堂經(jīng)理在故障電梯外協(xié)助工程部人員進行對被困客人的快速處理工作，如有外賓被困，則在電梯外用英文不斷地安慰客人，穩(wěn)定客人的情緒；客人走出電梯后，大堂經(jīng)理需要立即上前向客人表示歉意與慰問，同時積極了解客人的房號或身份，同時送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報給運轉(zhuǎn)總經(jīng)理。大堂在被困的客人再次真誠地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對于客人提出的合理需求，積極予以滿足，聯(lián)系各個對客服務(wù)崗點，在客人退房前做好相關(guān)禮儀行動，讓客人不帶遺憾離開酒店。大堂在客人離店時

22、再次予以送行，再次表示道歉。通報工程部，對事故電梯做好檢修工作。關(guān)注客人的身體狀況和情緒。耐心與客人做好相關(guān)解釋工作。處理賓客要求延遲離店的程序序號: 010部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1，準(zhǔn)確記錄客人要求的推遲離店時間。2，與總臺做好交班記錄。1.問清房號及房間數(shù)和推遲離店的原因。數(shù)和推遲離店的原因。2. 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有已預(yù)定的賓客要進店.如有,將情況向賓客說明,并建議賓客將行李放在行李房,在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息.如沒有,可考慮同意賓客的要求,時間一般不超過3小時.在旺季一般不超過2小時.如果賓客要求保留幾間房間,一般只同意保留其中一間,

23、由賓客決定保留哪間.如果賓客提出保留時間超出半天,要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉?并要求賓客附加半天房費（除特殊身份的賓客重要賓客?？停?。3、將賓客商定保留的房號推遲離店的時間，通知總臺，在電腦中做說明。4. 在賓客應(yīng)該離店的時候，確認(rèn)是否已還鑰匙退房.如果沒有,應(yīng)采取有效措施.1，盡量滿足賓客的推遲離店的要求，也不違反酒店相關(guān)規(guī)定。處理賓客要求開啟小窗的程序序號: 011部門: 客務(wù)部崗點: GRO發(fā)布日期: 標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項1，認(rèn)真聽取客人要求開啟小窗的理由。2.讓客人得知酒店的安全規(guī)定，做好勸說工作。1. 賓客要求開小窗的要求時，應(yīng)問清賓客的房號，要求開小窗的理由。2. 向賓客說明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面問題。介意客人不開啟房間小窗。3.如果賓客堅持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知管家開小窗。4與客人協(xié)商，簽訂關(guān)于開啟房內(nèi)小窗的事故免責(zé)協(xié)議。5小窗開啟后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事項。小窗開啟后，注意提醒客人安全。處理賓客房間門鎖失靈的