客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧第五第六單元課件

1、客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧-從防患未然到亡羊補牢第五單元：客戶投訴處理的技巧與方法投訴處理技巧的三個基本功：通過聆聽，安撫情緒，建立有利的溝通氛圍，破譯“冰山之下”潛臺詞；通過提問澄清問題，確定信息真實性，把握溝通方向，控制談話內(nèi)容；通過專業(yè)化的語言表達，管理客戶的情緒，化解不滿，變被動為主動，獲得客戶的配合。專業(yè)溝通技巧之一：有效的聆聽如何表達你在聆聽：1、聽事實關(guān)注內(nèi)容，明確關(guān)鍵信息，注意細節(jié)；2、聽感受關(guān)注情緒、情感和內(nèi)心的表達；3、前傾姿勢，目光接觸（目光的表達占總體交流時間的30%-60%較為合適）；4、做記錄，復述關(guān)鍵信息；5、鼓勵對方，三句一回應(yīng)，肯定對方價值；6、不質(zhì)疑對方，

2、不急于辯解，不急于給結(jié)論。聆聽的障礙：1、常常習慣聽自己的聲音；2、由于主觀判斷造成假設(shè)客戶意圖；3、客戶的真實意圖往往隱藏在冰山下；4、而我們往往只聽出了表面的內(nèi)容。聆聽的三個層次：1、聽自己的聲音（找對自己有利，有選擇的聽）；2、聽客戶的表面詞語（自以為是，主管臆斷）；3、聽客戶的言下之意（聽事實，也聽情感，聽潛在需求）。1、客戶情感需求的常見表現(xiàn)：希望得到重視把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣；希望得到尊重抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導；希望得到理解不停的傾訴遭遇，解釋自己要求的合理性；希望得到解決不停的要求答應(yīng)他的條件、并常常有威脅的語句。理解客戶情感需求的技巧第一時刻是客戶服務(wù)感

3、知的關(guān)鍵點通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點頭、搖頭表示理解或惋惜；通過復述對客戶的觀點不斷的表示認同和理解。2、通過有效的傾聽進行安撫讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題；讓客戶感到只有他配合你，問題才能迅速得到解決。3、表達愿意解決問題的誠意專業(yè)溝通技巧之二：有效提問結(jié)構(gòu)化的提問方法問題的形態(tài)：開放式的問題 無法用“YES”或“NO”來回答的問題 為什么一類、有多個答案的問題 鼓勵更多的信息 進一步了解背后的故事 給客戶更多的控制權(quán)問題的形態(tài)：封閉式（確認式）的問題 只能用“YES”或“NO”來回答的問題 澄清你的理解或細節(jié) 給自己更多的控制權(quán)問題的形態(tài)漏斗式的問題 擴

4、展或延伸客戶特定的問題 獲取特定的、可以衡量的結(jié)果，如金額、數(shù)量、百分比 保證不會跑題或談話方向失控通過提問題，引導客戶關(guān)注重要信息；可以照顧客戶的感受，避免把你的結(jié)論“賣”給他；能夠保持客戶的自尊心，讓客戶自己去修正錯誤；容易引導客戶說“YES”，避免“抗拒”；快速引導客戶由情緒到解決問題上來。通過提問引導結(jié)論的價值：專業(yè)溝通技巧之三：對抗性溝通中的有效表達一、客戶最不喜歡的語言模式服務(wù)中避免使用的語言：1、-詞語的句子：如“不知道”、“不清楚”、“不行”、“不可能”等；2、-語氣的句子：如“我怎么知道是怎么回事”，“事情還沒有結(jié)果，你讓我怎么答復你呢？”等；3、-客戶的句子：如“我暫時做不

5、到，因為這是公司的規(guī)定”，“這樣做是不可以的”，“抱歉，我們從來沒這么做過”等；4、-客戶的句子：如“你聽誰講的，我怎么不知道？”，“誰告訴你的，不可能”等；5、-語氣的句子：沒有主語，如“自己打電話問吧”。二、客戶喜歡的語言模式1、稱呼對方：在解決投訴問題的過程中，要盡量多地稱呼對方；如張先生、李小姐，以表示重視客戶；2、匹配情緒：注意情緒調(diào)頻，表達富有情感色彩，如“我同意您的說法”，“我也是同樣的感覺”；3、總結(jié)關(guān)鍵信息：要仔細聆聽對方的講話，避免讓客戶做不必要的復述，“您剛才提出的意見有兩點對嗎？”有利于分清雙方責任；4、贊美客戶：盡量調(diào)動客戶正面情緒，找機會挖掘客戶意見地價值，多說感謝

6、、令他產(chǎn)生愉悅感覺的話，往往比單純道歉的效果好；5、給客戶留面子：即使客戶錯了，也令他感覺到他是對的，在保持客戶自尊心的前提下，讓客戶悄悄地改正錯誤。三、話術(shù)結(jié)構(gòu)YES-WHY-WHAT-HOW-ENDYES（要在第一時間認同客戶，不能直接指出客戶錯誤）WHY（指的是要在第一時間內(nèi)了解客戶的需求）WHAT（指的是需要援引公司的政策、流程、法規(guī)的具體內(nèi)容）HOW（告訴客戶到目前為止你可以做什么，或者給客戶解決問題提供指引）END（根據(jù)現(xiàn)場具體情況，感謝客戶或向客戶致歉，盡量用正面的語言結(jié)束服務(wù)）四、引導客戶的技巧面對喋喋不休的客戶，采用-的技巧；面對思維混亂的客戶，采用-的技巧；面對憤怒的客戶，

7、采用-的技巧；面對有備而來的客戶，采取多-，慎重-的技巧。投訴客戶類型分析：五、迎合客戶的技巧1、目的：創(chuàng)建相似性，為自己贏得合作的氛圍；2、原則：不能無原則地放棄自己的立場在中立客觀的立場上描述事實3、方法：把對方的語言分成兩種模式描述事實或推導結(jié)論如果對方說的是結(jié)論，就替他補充一個事實，以證明對方的結(jié)論；如果對方說的是事實，就補充一個事實，再推導出一個符合這一事實的結(jié)論。1、提供對客戶有幫助的信息選擇或補償方案有價值的信息可以“偷梁換柱”；客戶的期望值是可以轉(zhuǎn)換的；客戶的表達只是他需求的一部分；客戶要放棄他的立場是需要“理由”的；永遠都不要忘了客戶的“感受”。六、客戶期望值管理的技巧客戶不

8、會主動的放棄任何期望值，取舍對他而言是一種艱難的選擇；客戶有時會錯把可以放棄的當了必須被滿足的期望值，這就需要客服人員的提煉；用提問了解對客戶最重要的期望值是什么，幫助客戶理清思路；滿足了主要的期望值，往往就等于說服客戶放棄了其他期望值。期望值的排序中，相對靠后的期望值是可以放棄的，相對靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿足，就成功了一半。2、找出客戶其實可以放棄的期望值謹慎對待棘手的投訴問題，制定談判策略；一般不能接受對方提出的第一個條件；制造心理感受的落差，影響客戶對事物價值的判斷；必須注意期望值的前置管理，以保障滿意度；預先把客戶的期望值調(diào)低在我們可控范圍內(nèi)，再用技巧超越。3、運用策略，

9、拉低客戶過高的期望值4、建立心理優(yōu)勢，掌握主動權(quán)準備充分，勇于接受不確定性；抓住機會，創(chuàng)造對自己有利的條件；超出行業(yè)標準的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕；不輕易妥協(xié)，但要張弛有度。力爭：把模糊期望變成精確期望；把隱形期望變成顯性期望；把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望。第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）；第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）；第三步：提出正確的問題（了解需求）；第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）；第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問責任制）；第六步：修復關(guān)系（三句話）。七、投訴處理的基本步驟 以上是對“客戶投訴處理的技巧與方法”的講解，謝謝！ 以下將對“客戶投訴的管理與處置原則”的講解，望大家繼續(xù)

10、認真聽講，謝謝！第六單元：客戶投訴的管理與處置原則一、如何正確地看待投訴二、客戶投訴產(chǎn)生的原因三、如何做好投訴處置四、投訴處理的悖論五、非正常投訴的處理一、如何正確地看待投訴（一）客戶投訴的定義： 由于服務(wù)質(zhì)量或處理投訴本身沒有達到消費者的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。（二）投訴處理與響應(yīng)服務(wù)的特點： 投訴處理是服務(wù)補救的重要環(huán)節(jié)之一，也是爭取客戶，提升滿意度，把失誤變成機會的最后關(guān)頭，具有以下幾個特征：1、客戶除了關(guān)注投訴處理或服務(wù)補救的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程；2、客戶除了關(guān)注損失的實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償；3、客戶格外關(guān)注處理過程的公平性，對投訴處理或補救的期望值在不

11、斷提高，因而影響客戶滿意度；4、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升，正常投訴轉(zhuǎn)為不正常投訴的幾率攀升，因此，為防止被動，必須盡量避免投訴產(chǎn)生。1、將他的抱怨告訴10-20個人；2、每個人再告訴其他5個人；3、一個客戶投訴=19個客戶不滿意；4、其中6個人有嚴重問題；5、投訴問題得到解決，會轉(zhuǎn)告1-5人。投訴處理失誤的結(jié)果：一個不滿意的客戶會這樣做：1、想得到重視和聆聽；2、希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因；3、獲得賠償或補償；4、希望問題盡快得到解決；5、想再有額外的問題和麻煩；6、得到明確的解決承諾。（三）投訴者究竟想得到什么？ 大多數(shù)前來投訴的客戶都認為自己是處于不公平的狀

12、態(tài)，而投訴的目的，是為了達到或恢復某種公平利益，但個別者例外。（四）積極認識投訴的價值：投訴但還會重復購買的客戶1、不投訴者9%（91%不會再回來）；2、投訴但沒有得到解決19%（81%不會再回來）；3、投訴得以解決54%（46%不會再回來）；4、投訴得以迅速解決82%（18%不會再回來）。1、投訴可以成為你改進和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的啟示；2、投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)；3、投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們第二次機會；4、投訴告訴你的同行在哪方面超過了你；5、投訴信息要付咨詢費獲得，而你免費拿到了；6、投訴是公司一項亟待開發(fā)的寶貴服務(wù)資源。投訴價值：二、客戶投訴產(chǎn)生的原因（一）企業(yè)服務(wù)或

13、產(chǎn)品環(huán)節(jié)失誤1、未能履行約定，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未達到標準；2、營銷時過高承諾，調(diào)高客戶期望值；3、服務(wù)手段落后，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不足；4、投訴流程復雜，增加客戶使用或投訴成本；5、服務(wù)銜接或補救失誤。（二）服務(wù)提供者的失誤1、漠視客戶的痛苦，服務(wù)意愿不足；2、服務(wù)預期與實際獲得落差過大；3、舉止行為無理、冒犯了客戶；4、未能遵守約定，并開脫自己的責任；5、本意善良，但溝通能力不足，負面的個人影響力。（三）客戶方面原因1、過分反應(yīng)，以我為尊；2、心情不好，發(fā)泄不滿；3、個性偏執(zhí)，凡事挑剔苛刻；4、無理要求，不承擔責任；5、隱蔽動機，企圖不當?shù)玫?。三、如何做好投訴處置（一）投訴有門1、專門的處理渠道；2

14、、提高渠道的知曉度；3、該渠道的處理過程和結(jié)果可以被監(jiān)督；4、閉環(huán)管理。（二）快速反應(yīng)1、制定響應(yīng)級別，分清輕重緩急；2、啟動預警系統(tǒng)，防止投訴升級。（三）迅速止損現(xiàn)在進行時的投訴，先下手為強，截住事態(tài)惡化的趨勢。（四）重在掌控 前來投訴的客戶有一種心理特點，一方面希望了解什么時候能夠解決問題；一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進程，所以，服務(wù)人員要使客戶處在受控之中。1、時間受控；2、空間受控；3、情感受控；4、期待受控。（五）有效銜接1、約定后臺響應(yīng)時限；2、統(tǒng)一解釋標準和口徑。四、投訴處理的悖論1、不是所有的客戶都合適情感安撫2、不是所有客戶的要

15、求都必須滿足期望值過高的客戶蠻橫不講理的客戶提出無理要求的客戶3、不是所有的時候都要承認錯誤不急于認同事實，也不急于否定事實提出企業(yè)無過失的證據(jù)，也要求客戶提出企業(yè)有過失的證據(jù)任何時候都要保留證據(jù)，也要學會搜集證據(jù)應(yīng)對索賠的策略1、漫天要價，坐地還錢2、以靜致動，以柔克鋼3、證據(jù)結(jié)案，不留后患五、非正常投訴的處理區(qū)別對待正常投訴和非正常投訴1、對于有效投訴，如果處理得當，可以贏得客戶的諒解和忠誠；2、對于無效投訴，即使做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。關(guān)于非正常投訴的定義：1、在非正常心理的驅(qū)使下，通過正常或非正常的手段，向組織索取超過交易慣例、雙方約定和法定標準的賠償要求，給組織造成

16、重大損失的行為；2、以投訴為職業(yè)，索賠為目的，設(shè)置陷阱，引誘失誤的投訴專業(yè)戶。1、從正常投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榉钦Ｍ对V，處理不當，沖突升級；2、主觀故意，企圖不當?shù)美?、受客觀的影響（他人慫恿、媒體煽動等）；4、過度維權(quán)，滿天要價；5、發(fā)泄不滿，心理失衡；6、企業(yè)的軟弱，無原則的妥協(xié)。1、現(xiàn)場吵鬧，妨礙經(jīng)營；2、語言欺詐，武力威脅；3、媒體攻勢，權(quán)利威脅；4、以身涉險，破壞生產(chǎn)工具；5、軟磨硬泡，拒負責任。（二 ）非正常投訴的手段（一）非正常投訴的產(chǎn)生（三）非正常投訴的特征1、無依據(jù)的索賠，數(shù)額大大超過法定標準；2、惡意欺詐，追求經(jīng)濟；3、無理取鬧，手段不斷升級；4、希望私了，有敲詐嫌疑；5、拒絕出示證據(jù)，拒絕權(quán)威部門的檢定；6、選擇有影響的企業(yè)、重要時間和場合；7、“特殊人物”引領(lǐng)粉絲用極端的手段維權(quán)研究特殊的溝通方式公關(guān)，縮小影響范圍一定的妥協(xié)和讓步（四）非正常投訴處理方法1、知法懂法，保留原始資料存在問題的產(chǎn)品、記錄（憑證）直接證人、相片、錄像、錄音第三方權(quán)威部門檢定報告、媒體報道證據(jù)整理：理順邏輯關(guān)系，避免相互矛盾2、求助于第三方（作用不可估量）上級主管、技術(shù)監(jiān)督部門的公正結(jié)論必要時向公安、檢察院或政府舉報3、保持與媒體的和諧關(guān)系日常保持良