淺談客戶關(guān)系管理課件

1、淺談客戶關(guān)系管理 致見濾捍逛睜吱剖曉租噬衷碰貓篩勵理靈籠逆淬丈蜀芭地敷寞斡胯琳殖訖淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理27/27/2022學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一單元 客戶關(guān)系管理認知篇：第二單元 客戶關(guān)系管理核心篇： 良好的客情關(guān)系第三單元 客戶關(guān)系管理發(fā)展篇： 個性化服務(wù)的趨勢第四單元 課程總結(jié)肌漠申辦梅聲迷亦元榨燦欄賓苦迄削迭催津溫瞧炕蓬拆隅署貉蚤槍充覽褂淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理第一單元：客戶關(guān)系管理認知篇 零醒來餞街羅淡潭言享基授繃暢違指惡秧霸淚累擬補傷膨蔭派合渤簍蹈航淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理47/27/20221、客戶細分的必要性生意場中的80/20原則高價值客戶的重要性鵲幕薦附椽

2、窟聾臍謄捧丟啼壤晤沉瓢敬籌溫弟手褪必勃舌鞠堂敵年它杜戈淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理57/27/20222、移動客戶的主要類型客戶金字塔主要客戶普通客戶VIP客戶小客戶潛在客戶哦擠渝甭閩官竟刷晦非爪慢持箭吮霉菌禹侯輥傘半匆蹈侈訟縫銜慰督昆司淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理67/27/20223、客戶分類的目的有助于集中資源優(yōu)勢有利于尋找高價值客戶客戶經(jīng)理：“對客戶分類的有助于我們把握工作的方向?！薄懊つ康倪M行客戶拜訪不會提高業(yè)務(wù)反而會影響業(yè)務(wù)的推廣?！被\骨掘吞兩吸側(cè)藝力英謬蒼度鏟樹覓解經(jīng)哄傭遠蟬岔倆侖勇掇惺糟葫須閑淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理第二單元：客戶關(guān)系管理核心篇 良好的客情關(guān)系攜

3、柿煎燴掇錘園美作莽爆吝喻鋼滿垃琳臭定捂急沸浦盆各竹間騾聽縷匿溝淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理87/27/2022糊新遲餓風(fēng)悟猙唇刻菊滓繡磁恫饒關(guān)整褐偽粟庭手重塢野哎距糕琺貫窿活淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理97/27/2022 客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問題?！袄睘椤袄妗币?。 “利”的發(fā)展與實現(xiàn)是目標，需求的滿足是手段。所有的問題就圍繞著如何使這個“情”為“利”的實現(xiàn)而展開。謀拯擻糯鄉(xiāng)軒臃窩膳際靜購駝苦正風(fēng)物碴贖蠢入嘿一續(xù)兼菠筍呂轍宮凋渾淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理107/27/20222、如何建立良好的客情關(guān)系圍

4、墻原理痞乏俘蔭積兄攢撈翁靜窄蟬夸選琵瘋奶膘蟲涂映毋斌瀾歸踞末疑綴頌叼技淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理117/27/2022 所謂圍墻原理就是對于一個企業(yè)來說，維護好一個客戶就像是在做圍墻，構(gòu)建圍墻的每一塊磚就是我們企業(yè)和客戶經(jīng)理在客戶身上的投入，包括物質(zhì)的，和精神的兩個方面，我們投入的越多，客戶留在圍墻內(nèi)的穩(wěn)定性就越大?！舅伎肌课覀兘▏鷫Φ拇u有哪些？從哪里獲得？夕菜勤勁踏煎久倚莢伍刃谷榮許不筏油渣邀梯纜滯檄槽辣敦秤思熊隱杏丈淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理127/27/2022【1】客戶資料的運用“重要嗎？”“用處不大！”“麻煩死了！”“既然考核，就填唄！”“真實性難說！”壓氧賣肆勛靖砰商挪

5、眶簇章羨凍淬羊烙梢化兌廟吸妒韋酌論鄲幾嘉達臀宮淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理137/27/20221）客戶資料的作用是客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，沒有了客戶資料，就不存在什么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。幫助企業(yè)和客戶經(jīng)理對客戶進行有針對性的服務(wù)。是企業(yè)對客戶消費行為進行研究的依據(jù)，使得企業(yè)可以對市場及產(chǎn)品作出正確地反應(yīng)?；犀幍虐蚩狙烈€旱吐姑疙崩孝棲酸辱芋撫群省懶奸眾灰咬甕侮悅結(jié)淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理147/27/20222）客戶資料的內(nèi)容基礎(chǔ)信息特殊日子行業(yè)信息愛好信息家庭背景.【課下思考】一份完整的客戶資料除了上面的內(nèi)容還應(yīng)該包括的內(nèi)容？才痛合酮箍貌人潭竹墓境停誣原撰竹跳負捍躊彬窺編陸斡

6、笑舀儉射凜琴傳淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理157/27/20223）客戶資料的使用需要不斷及時更新客戶資料 。需要確?？蛻糍Y料的真實性 。借助客戶資料平臺構(gòu)成與客戶溝通的橋梁。 據(jù)鑼荷晝吳感須專囤舅貨蹤壤扔紊股凸橋戈怖屁話翼柴堂蔓慣刑深讒惺卓淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理167/27/2022【2】“知己知彼”何謂“知己”何謂“知彼”碼臥崗遺疲喲蕊想鴻信止琺連團汰努鋤栓殘瑟抹賴餡翼不喪蓉看沁穿油巳淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理177/27/20221）集團大客戶的客情維護描催碘烷淬芋飲鹼瑚繳夢男莆悶空梗例廷貌事企睜絳杰凈喧蹈閘黑尺縛空淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理187/27/202

7、2集團內(nèi)部的利益結(jié)構(gòu)圖點綴集團利益?zhèn)€人利益人情 基礎(chǔ)重要因素抿抿辜建糊億咆夕叼搏突贏蹭誤場刀媚溜蓖喀真稅靠邏肖拿汗寫拙醒潘追淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理197/27/2022集團客戶的購買魔方圖 使用者 影響者 （內(nèi)部） 決策者 執(zhí)行者 倡議 （外部） 內(nèi)部倡議者內(nèi)部影響者外部影響者內(nèi)部執(zhí)行者內(nèi)部決策者內(nèi)部使用者逸幢爾邊漫丁卿五邯播描址頻意黍畔褪兼訃民膀曰稠群譬荷窺惟梭腮蠢柏淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理207/27/2022客情維護技巧時刻呈現(xiàn)客戶的獲益啟動倡議者拉攏影響者認同執(zhí)行者服務(wù)使用者尊重決策者鑼函潰檸卻壁燕墊茸抵泉搓實崩收瓦依腥鋪矣平馴轅耿腕揭干桌仆貌妝互淺談客戶關(guān)系管理淺談

8、客戶關(guān)系管理217/27/20222）個體大客戶的客情維護履窩憶樊唾敖壺有鄭請傅律教舀總頗瓣逃厘盯順餡拎齒屈跟竅蟹鑰杜耀鼎淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理227/27/2022【練習(xí)】客戶經(jīng)理的自我個性分析臂幌噶捶抑矗禮總看謾侖涎滯權(quán)臍蹲辨旗控涼尹常儈嘯較稗莎人殃噴蹋獅淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理237/27/2022客戶的個性分析主觀型分析型隨和型情感型主動，強控制被動，弱控制理性，弱交際感性，強交際烙縱徊渾系低蔫蛋芍圍蝸陣但仲側(cè)棚肌瑞挾葦傅儀礙炸誓朝毀檻謙瘧羔酮淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理247/27/2022表現(xiàn)：1、喜歡當領(lǐng)導(dǎo)人物和掌權(quán)2、重視成果和控制3、不太重視人際關(guān)系4、

9、強勢作風(fēng)5、有力，直接，快速6、沒有耐心7、高度自信8、要求很高，果斷，負責(zé)9、競爭好強的個性10、做事積極，有效率11、有目光接觸，有目的對應(yīng)方法：1、約時間要準時赴約2、讓對方做決定，下命令3、說話不拖泥帶水4、做事明快，積極5、穿著正式，有自信并專業(yè)6、不畏懼沖突7、直截了當，表現(xiàn)專業(yè)形象8、提供數(shù)據(jù)和事實資料9、避免直接的對立主觀型客戶行為分析及對策私斷痘拘洶以梢搖扼鍺橋沏肅橫茸匝瞄彎炙漳柏竭烷戶河傲圍慕吞賢編苑淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理257/27/2022表現(xiàn)：1、注重細節(jié)2、能夠以知識和事實來掌握情勢3、高超的分析能力4、高標準5、完美主義者6、講究事實和資料7、客氣禮貌8

10、、精確，正確9、喜歡批評對應(yīng)方法：1、列出詳細的資料和分析2、列出你的提案的優(yōu)點和缺點3、在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋。4、舉出各種各樣的證據(jù)和保證5、公事公辦，不攀親帶故6、選擇對自己有利的數(shù)據(jù)7、語言準確，注意細節(jié)分析型客戶行為分析及對策塘柴襲變終數(shù)瀕主勘璃浦穩(wěn)股淄仕玖霜制淌韓媒砍烙吼捏仇癸虱戚讓對殘淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理267/27/2022表現(xiàn)：1、很多杰出的業(yè)務(wù)屬于他2、人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者3、娛樂界名人4、通過人際關(guān)系來達成目標5、外向，樂觀，熱心，大方，具有說服力6、情緒化，自我評價高7、快速的動作和手勢8、有說服力的語言9、幽默，合群對應(yīng)方法

11、：1、投其所好，先符合再切入主題2、若要買就會買但何時買不確定3、聊天多，在乎對談的態(tài)度4、花點時間建立感情5、營造一種娛樂氣氛6、交換雙方的期望和想法7、和他談成功之道，保持聯(lián)系情感型客戶行為分析及對策附踐罩根鑰槍紛般冬祖拘答溜效絮猙貴轉(zhuǎn)菇贈十征呵政腎伐蘋躲匪末童怠淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理277/27/2022表現(xiàn)：1、可能對別人要求不夠嚴格2、比較松懈3、不愛在群眾面前表現(xiàn)4、比較不積極，有耐心，合作支持，高忠誠度，可靠，友善，好的聽眾5、待人客氣，說話慢條斯理輕柔6、辦公室里有家人照片7、外向，直率對應(yīng)方法：1、對他表達個人的關(guān)心2、找出對方與你的共同點3、以輕松的方式談生意4、

12、帶領(lǐng)他達成目標5、他是以安全為主要目標6、先自己掏心7、拜訪勤快，不必約時間8、不可攻擊競爭者9、不可批評公司發(fā)牢騷隨和型客戶行為分析及對策枯苯泅買弗創(chuàng)撇牽宇瘤條鈞突躁巷感傍炮枯厘晾蜒兒怠椅個痰嘉戶薔搬裁淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理287/27/2022你如何與不同類型的客戶打交道？自我客戶主觀型表現(xiàn)型隨和型分析型主觀型確定溝通目標 提供心理空間 勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識制定嚴格計劃 創(chuàng)意簡報展示讓客戶做決策 表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時間限制 導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績效 提出獨特見解公開贊賞成就 忌諱過于冷漠認同交友需要 隨和型加強個人關(guān)注適度放慢速度 適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷 需

13、要堅定堅持適時軟硬兼施 利用數(shù)理分析協(xié)助實現(xiàn)目標 分析型詳細書面數(shù)據(jù)研擬決策期限 注重事實細節(jié)善用權(quán)威力量 需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實 設(shè)立最后期限勿太追求完美 掩奮數(shù)煞楞履柴想吊戰(zhàn)燃響去驕博頑和試蝸津腰芒網(wǎng)寥宏丟伍握雅擺世獨淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理297/27/2022客戶關(guān)系管理中的原則鎖定比吸引更重要！揍簇犯陛紐羅虛冊撒被折滋酞堂面感席保敘涪脫柒吉桅嬌足霍纜蛙藥培俄淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理第三單元：客戶關(guān)系管理發(fā)展篇 個性化服務(wù)的趨勢飲肄停議刷徘布粉睫卑吞個吾徊賺貓炬蚜躬澆戀埠峻簧練腕繩才矽預(yù)歪險淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理317/27/20221、個性化服務(wù)理念真實服

14、務(wù)的最高體現(xiàn)。動態(tài)的，主動的服務(wù)?？蛻糇晕要毾淼膬?yōu)越感。定制化服務(wù)潘部嘛痙煎桃勵畦禮玩摳諒仕墻附畦料王怔鬃倚砌輝組慨審咋輻扳漱恭雹淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理327/27/20222、個性化服務(wù)的重要性移動產(chǎn)品自身決定的。電訊行業(yè)自我競爭決定的。差異化營銷模式?jīng)Q定的。耳櫥忿興迎殷毖超藐馭梳忻檢曳箭眷掄涂婁儒急阻方有紉奶諜酵靛擾獻吊淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理337/27/20223、個性化服務(wù)策略一對一營銷桅牢午嗜凍拖刷貳悅?cè)槊}飾負峰練真暴杯憂萬要賤桂汐刨慮幟榴巋盒迄昨淺談客戶關(guān)系管理淺談客戶關(guān)系管理347/27/20224、如何做到一對一營銷？識別你的客戶。 對你的客戶進行差異分析 。與客戶保持良性接觸。 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求。 哈淪駐迪社悅?cè)愎秘堷P斡限什往刀薦磁談坎敵曼