景觀示范區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

1、景觀大道物業(yè)服務(wù)方案目錄一、景觀大道人員編制及崗位說明二、景觀大道現(xiàn)場管理規(guī)定三、各部門服務(wù)內(nèi)容及作業(yè)標(biāo)準1、管家部主管工作職責(zé)2、金鑰匙管家工作職責(zé)3、秩序服務(wù)部崗位工作職責(zé)1）秩序服務(wù)部崗位配置標(biāo)準2）景觀大道出入口形象崗101、102工作職責(zé)及流程3）電瓶車接待崗職責(zé)及流程4）景觀大道巡邏崗職責(zé)及流程5）保潔崗位設(shè)置及主要工作職責(zé)標(biāo)準4、工程技術(shù)員工作職責(zé)1）工程部景觀大道工作內(nèi)容及標(biāo)準四、景觀大道客戶服務(wù)工作流程圖1）形象崗客戶接待流程圖2）電瓶車接待客戶流程圖3）客戶投訴處理流程圖及節(jié)點控制4）報事、報修處理流程圖六、記錄表格景觀大道人員編制及崗位說明部門崗位人數(shù)工作內(nèi)容管家部主管1

2、全面負責(zé)景觀大道形象展示工作，對各部 門日常服務(wù)禮儀、工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量以 及對客服務(wù)肩關(guān)過程的監(jiān)督。金鑰匙管家1按照金鑰匙服務(wù)理念負責(zé)日?？头哟?作，并對景觀大道工作人員服務(wù)禮儀，示范區(qū)環(huán)境、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等進行監(jiān) 將管押秩序維護部A日日u全面負責(zé)景觀大道的安全、秩序服務(wù)、電-L目禮兵形象秩序1瓶車接待、車輛引導(dǎo)等工作的管理。負責(zé)示范區(qū)路口禮賓接待，及車輛引導(dǎo)工維護員5作，同時做好形象展示。電瓶車司機3負責(zé)接送看房客戶負責(zé)景觀大道清潔衛(wèi)生打掃，垃圾收集清環(huán)境部工程部外圍保潔3理，日常保潔。主管1全面負責(zé)示范區(qū)設(shè)施、設(shè)備管理，水體開 放、硬景設(shè)施等檢查和管理工作。工程技術(shù)員2負責(zé)水體開

3、放、設(shè)施設(shè)備檢查維護和日常維修工作。二、景觀大道現(xiàn)場管理規(guī)定目的：為了加強對“遠洋高爾夫國際社區(qū)景觀大道”的管理，規(guī) 范轄區(qū)內(nèi)的各項施工行為，保障轄區(qū)有一個良好的工作秩序和客戶接 待環(huán)境，特制定以下管理規(guī)定：.凡是需要進入景觀大道施工/整改的事項，需提前聯(lián)系物業(yè)工程 部，并說明施工/整改意圖和方式，做好相關(guān)提示及保護措施， 經(jīng)物業(yè)同意并愿意配合物業(yè)公司提出的施工現(xiàn)場注意事項后方 可進場施工/整改。.現(xiàn)場施工/整改人員必須嚴格配合物業(yè)工作人員的管理要求。.裝飾、施工人員只能在規(guī)定的施工區(qū)域內(nèi)施工，不得在景觀大道 內(nèi)亂竄或逗留。.景觀大道區(qū)域內(nèi)的休閑座椅等公共設(shè)施是專為客戶配置，所有施 工人員不得

4、隨意使用、占用、挪用。.施工、整改的建筑垃圾，工序完成后立即清除出景觀大道，禁止 亂堆、亂倒、亂放建筑垃圾或不按時清除垃圾，不得隨地吐痰、 亂扔煙頭、果皮、紙屑等。.不得在景觀大道區(qū)域內(nèi)路面、草坪上直接攪拌水泥、堆放水泥河 沙等污染性材料，必須采取保護措施。.不得在區(qū)域內(nèi)發(fā)生大聲喧嘩、吹口哨、聚眾賭博、打赤背、袒胸 露乳等不文明行為。.各施工單位人員在離開現(xiàn)場前要認真檢查水龍頭、電源等開關(guān)是 否關(guān)好或妥善處理，以免發(fā)生不必要的損失和安全事故，否則，施工單位負全部責(zé)任。.貨車一律不允許進入景觀大道，在搬運材料或清除垃圾時不得在 區(qū)域內(nèi)沿途拋灑，影響環(huán)境衛(wèi)生。如發(fā)生清潔污染等此類行為應(yīng) 由施工單位

5、立即恢復(fù)原狀。.進入景觀大道的施工單位和工作人員應(yīng)遵守“遠洋高爾夫國際社區(qū)”小區(qū)/示范區(qū)的各項管理制度。.凡違反以上任何一項條款，違規(guī)者除賠償造成的損失外，并將根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重分別向物管處支付 50 500元的管理賠償金，拒 不支付賠償金的，遠騰地產(chǎn)工程部通過處罰形式協(xié)助收款；情節(jié) 嚴重或不聽物業(yè)工作人員管理的，沒收其工具并驅(qū)逐出景觀大道 區(qū)域；有犯罪嫌疑或嚴重危及小區(qū)安全的，將移交公安機關(guān)或消 防部門處理。二、各部門服務(wù)內(nèi)容及作業(yè)標(biāo)準管家部主管工作職責(zé)1、目的規(guī)范崗位工作內(nèi)容，明確工作職責(zé)。2、適用范圍適用于管家部主管日常工作。3、職責(zé)管家部主管負責(zé)制定、修訂部門、崗位工作職責(zé)，并對各崗位工

6、 作情況進行指導(dǎo)、檢查、考核。物業(yè)經(jīng)理負責(zé)對管家部主管工作情況進行指導(dǎo)、檢查、考核。程序要點崗位職責(zé)主持本部門的工作，處理日常行政事務(wù)；貫徹落實公司制度、程 序、工作安排、計劃指標(biāo)等；制定和改進部門的管理制度和操作規(guī)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工 作效率；制定部門的年度、月度工作計劃，并組織落實，對計劃的執(zhí)行情 況進行檢查、督促，對計劃完成情況進行總結(jié)；對部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，確保部門各項工作的 順利開展；對報修派工、回訪、投訴、業(yè)主意見征詢等資料進行匯總、統(tǒng)計、 分析，掌握業(yè)主需求及項目各部門工作狀況，為工作改進提供依據(jù)和建議；針對部門存在的問題，組織部門的日常培訓(xùn)及考核；監(jiān)督、檢查

7、下屬人員工作情況，進行考核并實施績效評定；負責(zé)與其他部門的工作溝通、協(xié)調(diào)，保持項目內(nèi)部各部門溝通順暢；負責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善；負責(zé)部門的財務(wù)預(yù)算的編制，并對執(zhí)行情況進行控制；負責(zé)項目物業(yè)費及其他各項費用的收取工作；負責(zé)與業(yè)主之間建立完善的信息溝通渠道；組織實施“顧客滿意度”調(diào)查和分析，投訴的回訪工作；負責(zé)文化活動計劃的制定、實施和總結(jié)工作；負責(zé)各類宣傳及標(biāo)識的設(shè)置、更新及維護工作進行布置并檢查效果；負責(zé)統(tǒng)籌安排節(jié)日裝飾工作的策劃、落實；負責(zé)對物業(yè)環(huán)境及形象的巡視檢查，包括清潔、綠化、安全、裝修現(xiàn)場、重點區(qū)域等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果；拓展物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細

8、節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準的審核工作。負責(zé)重大工程整改問題的接待、處理。負責(zé)新交付物業(yè)的前期籌備、接管驗收及交付工作；負責(zé)物業(yè)的裝修管理方案的擬定工作，對客戶所提交裝修方案進行審核;崗位作業(yè)指導(dǎo)每日檢查管家部及前臺辦公環(huán)境情況；每日主持早會，通報管家部工作情況；每日檢查、簽閱維修報事記錄表、派工單、協(xié)調(diào)單完成情況,并對工作進行指導(dǎo)；每日檢查新交付物業(yè)工程整改類問題處理情況，并指導(dǎo)員工處理未完成事項；每周三次檢查、簽閱管家值班、交接班記錄表，并對工作進行批示、指導(dǎo)；每周兩次檢查景觀大道現(xiàn)場情況，并對管家檢查情況進行監(jiān)督；每周兩次巡查物業(yè)現(xiàn)場管理情況；每周組織客服人員進行一次專業(yè)

9、培訓(xùn)；每周組織召開管家部工作會議；每周四提報部門周工作計劃及總結(jié)；每周五組織客服人員對鑰匙管理情況進行檢查、整理；每月15日提報管家部下月物資采購計劃、資金計劃、工作計劃、培訓(xùn)計劃；每月20日對管家部各崗位人員工作情況進行績效考核；每月20日對管家部員工考勤情況進行統(tǒng)計、提報，并編制下月員工排班表；每月25日收集、整理、提交物業(yè)中心各部門月度工作總結(jié)；每月25日組織員工對客戶檔案進行檢查、整理；每月30日對管家部質(zhì)量記錄，進行一次檢查、整理、歸檔保存；年初年中提交評審計劃，對平時發(fā)現(xiàn)的問題隨時修訂；每月30日組織召開管家部月度工作會議；每月至少與2名員工進行思想交流，了解員工思想動態(tài)；每半年組

10、織客服人員對部門規(guī)章制度、操作流程，進行一次評審，修訂完善需改進項目；每年12月初組織一次客戶滿意度調(diào)查，包括調(diào)查計劃、實施、統(tǒng)計、 分析、回訪以及形成報告等相關(guān)工作。每年12月中旬提報部門年度工作總結(jié)及下一年度工作計劃、資金計劃、培訓(xùn)計劃等；每年12月中旬提報下一年文化活動計劃；管家工作職責(zé)1、目的規(guī)范崗位工作內(nèi)容，明確工作職責(zé)。2、適用范圍適用于管家部管家日常工作。3、職責(zé)管家按照此職責(zé)進行日?？蛻舴?wù)工作；管家部主管負責(zé)對管家工作情況進行指導(dǎo)、檢查、考核。4、程序要點崗位職責(zé)根據(jù)要求負責(zé)協(xié)助管家部主管工作，保障部門工作正常有序開展;負責(zé)對禮賓崗位的管理工作；負責(zé)對吧員崗位的管理工作；負責(zé)

11、辦理客戶看房接待工作；負責(zé)辦理業(yè)主裝修手續(xù)；負責(zé)新接物業(yè)單位的交付工作；負責(zé)對新交物業(yè)工程整改問題的協(xié)調(diào)、跟進、回訪工作；負責(zé)物業(yè)裝修單元的巡視檢查工作；負責(zé)物業(yè)區(qū)域日常巡視檢查工作；負責(zé)客戶報事報修的協(xié)調(diào)、處理、跟進、回訪工作；負責(zé)客戶投訴事件的協(xié)調(diào)、處理、跟進、回訪工作；負責(zé)定期對客戶的意見征詢、走訪工作；負責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用的催收工作；負責(zé)對各部門日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作；負責(zé)客戶資料的電子記錄錄入工作；負責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)文化活動的具體組織、策劃、執(zhí)行、回訪工作;負責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔巡視檢查工作；負責(zé)物業(yè)通知、告示的擬草、張貼、撤出工作；負責(zé)代收客戶郵件的發(fā)送工作；崗位作業(yè)指導(dǎo).每日按照景觀大

12、道巡查所列項目，對物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備 及各部門工作質(zhì)量，進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理；.每日按照管家部二次裝修巡查表所列項目對裝修物業(yè)單元進 行巡查，發(fā)現(xiàn)問題，按照裝修手冊及裝修服務(wù)協(xié)議所列 處理方法進行協(xié)調(diào)處理；.每日將工程整改信息錄入物業(yè)管理軟件或電子記錄表中，所有工 程整改事項當(dāng)日內(nèi)通知施工單位進行整改；.每三天將工程整改進度情況反饋一次業(yè)主；越期未整改事項，在 越期當(dāng)日內(nèi)上報管家部主管處理；.每日查看跟進客服裝修辦理手續(xù)進度情況，并及時和業(yè)主進行溝 通交流；.工程整改處理完畢事項，在 24小時內(nèi)回訪業(yè)主，了解業(yè)主意見;.每日查看投訴處理記錄表，對已完成投訴進行回訪，了解客戶 意

13、見；.每日下午17點，將當(dāng)日所有投訴事項的處理情況反饋到客服接待 處；.每日下午17點，將已超過24小時未處理事項，報請管家部主管 給予處理意見；. 每日下午16點，將當(dāng)日客戶變更信息錄入物業(yè)管理軟件或電 子記錄表；.每日將所有經(jīng)客戶授權(quán)代收郵件發(fā)送到客戶單元；.每周四提交周工作總結(jié)計劃；.每月對財務(wù)所提供的未繳費客戶進行費用催收工作；.每月對空置物業(yè)單元進行一次檢查；. 每6個月對所有客戶進行一次上門走訪；. 每年12月對所有客戶進行一次滿意度調(diào)查；.每日對禮賓崗位客戶接待情況進行監(jiān)督檢查；.每日對吧員工作情況進行監(jiān)督檢查；秩序服務(wù)部服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準1、崗位設(shè)置情況崗位代號崗位位置及類別崗位個

14、數(shù)101景觀人迫入口形象崗，白天8: 00-20: 00設(shè)崗， 2人互換站崗。1102樂現(xiàn)大通山口形豕岡，日人 8: 00-20: 00度區(qū)， 2人互換站崗。號甲士;首由養(yǎng)萬左駕耳中出 白工 Q . nn on . nn1103星/匕。電力瓦午烏詠|為） 118 8 ： 0020 ： 00 以 崗0.5105樂 觀天足L3乜 岡,口 人 8. 00-20.00汝 岡0.5合計32工作職責(zé)及流程景觀大道出入口形象崗101、102工作職責(zé)及流程該崗為景觀大道出入口形象崗，白班設(shè)2人，另2人互換站崗，合計4人。夜班不設(shè)崗。工作職責(zé)主動了解客戶需求并適時提供品質(zhì)服務(wù)；負責(zé)來賓的接待工作和來賓車輛停放管

15、理工作；負責(zé)景觀大道及崗位周邊的治安、消防安全管理工作 ；全力配合銷售部門和管家的相關(guān)工作；對外展示公司良好形象；完成上級安排的其他工作。工作程序：提前十分鐘接班清點物品裝備是否完好齊全，崗?fù)ばl(wèi)生是否清潔，物品若有遺失須由上一班隊員認可簽字，詢問上班隊員執(zhí)勤情況，如有需要本班次繼續(xù)完成的工作應(yīng)在值班記錄注明后，在值班記錄上簽字接班。崗位操作細則對步行看房客戶（3-5米范圍內(nèi)），隊員須行舉手禮問好（您好! 歡迎光臨遠洋國際社區(qū)）并用標(biāo)準手勢指引客戶到電瓶車崗，同時利 用對講機通知103電瓶車駕駛員進行接送接待。對公司領(lǐng)導(dǎo)（公司部門經(jīng)理以上）經(jīng)過崗位，隊員須行舉手禮問 好（您好、X職務(wù)）。對自駕車

16、來的客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)駕車來時（5-8米范圍內(nèi)），行舉手禮，用交通指揮動作指揮車輛停入停車場，（臨時停車場：間距:80-100厘米）同時通知電瓶車崗進行接待；站崗時間：8:30-18 : 30,每1小時與替崗互換并進行交接班儀 式展示。8:00-8:30進行撐傘、衛(wèi)生打掃等崗位準備工作，18:30-19:30對景觀大道進行巡邏，19:30-20:00負責(zé)收拾崗位物品并收 回到崗?fù)ぁεR走客戶（3-5米范圍內(nèi)）需敬禮問好：“您好！請慢走！歡迎 下次光臨！ ”對出去車輛一律行舉手禮送行。隨時主動維護崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，自己不能處理時及時呼叫環(huán) 境部同事進行處理。保證執(zhí)勤區(qū)域正常秩序，嚴禁閑雜無關(guān)人員在管

17、理區(qū)域聚集， 制止執(zhí)勤區(qū)內(nèi)域擺攤設(shè)點、打赤背、隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙 屑、大聲喧嘩、踐踏草坪等不文明行為，維護公司對外良好形象。 崗位注意事項禁止施工車輛、貨車、摩托車、三輪車等從景觀大道出入。禁止其他閑雜人員進入景觀大道（拾荒、推銷人員等）2、電瓶車接待崗職責(zé)及流程 接待流程當(dāng)接到客戶參觀信息后，在等候區(qū)的駕駛員應(yīng)立即站立于電瓶車駕駛位置旁迎接客戶，當(dāng)客戶走到離電瓶車輛約 3米距離時，面帶微 笑問好：“您好！”敬禮：“歡迎光臨遠洋國際社區(qū)！ 然后用標(biāo) 準手勢請客戶上車，車輛啟動時應(yīng)提醒： “車輛起步，請坐穩(wěn)，注意安全。”然后以勻速行駛，路遇轉(zhuǎn)彎、下坡等路況時：“車輛XXX請坐穩(wěn)，注意安

18、全?！钡竭_銷售中心大門后請客戶下車，引導(dǎo)客戶到 置業(yè)顧問處進行接待，然后返回大門等候區(qū)。當(dāng)客戶參觀或了解樓盤情況完畢后，置業(yè)顧問根據(jù)客戶需求呼叫電瓶 車崗104做好接送客戶準備，駕駛員請客戶上車，車輛啟動前：“車輛起步，請坐穩(wěn)，注意安全。”然后以勻速行駛，路遇轉(zhuǎn)彎、下坡等 路況時：“車輛XXX請坐穩(wěn)，注意安全?！痹跓o置業(yè)顧問陪同客戶 參觀時，駕駛員要主動對項目景觀重點區(qū)域情況進行講解并回答客戶 提出的一般問題。在高爾夫球場行駛時，嚴格按照球場電瓶車駕駛規(guī) 范要求執(zhí)行。在接待客戶過程中，駕駛員要保持良好的精神狀態(tài)和良 好的外在形象?？蛻魠⒂^客戶動線完畢后，根據(jù)置業(yè)顧問要求或客戶意愿確定回 銷售中

19、心或送客戶離開?？蛻綦x開時： “請慢走，歡迎下次再來！ 目送客戶離開后才進行下一步工作。檢查保養(yǎng).電瓶車出車前檢查保養(yǎng)：.擦拭玻璃、清潔車身、檢查車身是否有碰擦傷痕；.檢查機油液、電解液是否正常；.檢查有無漏油、漏電、漏氣現(xiàn)象；.檢查輪胎氣壓是否正常，輪胎及鋼板彈簧是否牢固可靠；.檢查方向盤、加速踏板、腳剎、手剎等情況是否良好；電瓶車收車時檢查.清潔車身外部和駕駛室衛(wèi)生，收拾好攜帶物品，檢查車輛狀況；.收車時將車輛停放到位，關(guān)閉所有電路系統(tǒng)；.檢查有無漏油、漏水、漏氣現(xiàn)象，并做好加電解液工作；.檢查輪胎氣壓、清除輪胎間表面異物，檢查鋼板彈簧有無損壞， 檢查傳動體系有無過熱現(xiàn)象；.作好行車情況記

20、錄； 制定保養(yǎng)計劃 每周（星期五中班）對機械活動部位打油 1次。每周進行一次整車檢查保養(yǎng)。車輛維修.駕駛員在出車前檢查車況、行駛中注意異常、收車后對車輛檢查 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)機動車有故障3分鐘內(nèi)報告班長、主管。.電瓶車在進行故障檢查、維修時張貼 ”車輛正在維修”標(biāo)識，如 維修部不能修復(fù)時，由秩序服務(wù)部將車輛存在的具體故障電傳廠 家，由廠家安排人員上門維修。維修申請、工作標(biāo)準序號工作內(nèi)容工作范圍或?qū)ο蠊ぷ鳂?biāo)準01人員管理對看房來賓的接待投訴現(xiàn)象為零，02檢查電瓶車車身、坐套、簾子干凈、能03保養(yǎng)裝備管理對講機、電瓶車維修正常運行無人為損壞、無丟失、04警谷風(fēng)紀工具駕駛員隊員儀容儀表、著裝3景觀大道巡邏

21、崗職責(zé)及流程 該崗為景觀大道巡邏崗，白班設(shè)1人。夜班不設(shè)崗。工作職責(zé).巡邏檢查區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的運行情況；.檢查區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況；.負責(zé)景觀大道及崗位周邊的治安、消防安全管理工作；.全力配合銷售部門和管家的相關(guān)工作；.制止閑雜人員在區(qū)域內(nèi)聚集、逗留；.制止區(qū)域不文明行為，包括施工、整改工作人員的言行舉止，材料堆放、垃圾處理等進行規(guī)范管理。.協(xié)助101、102出入口形象崗對進出客戶、車輛進行指引及規(guī)范管 理。.完成上級安排的其他工作。工作程序：提前十分鐘接班清點物品裝備是否完好齊全，崗位衛(wèi)生是否清潔， 物品若有遺失須由上一班隊員認可簽字，詢問上班隊員執(zhí)勤情況，如 有需要本班次繼續(xù)完成的工作應(yīng)

22、在值班記錄注明后，在值班記錄上簽 字接班。崗位操作細則對步行進入客戶（3-5米范圍內(nèi)），隊員須行舉手禮問好（您好! 歡迎光臨遠洋國際社區(qū)）并用標(biāo)準手勢指引客戶到電瓶車崗，同時利用對講機通知103電瓶車駕駛員進行接送接待 對公司領(lǐng)導(dǎo)（公司部門經(jīng)理以上）經(jīng)過崗位，隊員須行舉手禮問好（您好、X職務(wù)）。對電瓶車接送客戶經(jīng)過崗位時時（3-8米范圍內(nèi)），行舉手禮, 車輛經(jīng)過后禮畢。對崗位區(qū)域每1小時巡邏一次并簽到。對臨走客戶（3-5米范圍內(nèi)）需敬禮問好：“您好！請慢走！歡迎 下次光臨！ ”對出去車輛一律行舉手禮送行。隨時主動維護崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，自己不能處理時及時呼叫環(huán)境部同 事進行處理。保證執(zhí)勤區(qū)域正常

23、秩序，嚴禁閑雜無關(guān)人員在管理區(qū)域聚集，制止執(zhí) 勤區(qū)內(nèi)挪用公共設(shè)施域擺攤設(shè)點、打赤背、隨地吐痰、亂扔煙頭、果 皮、紙屑、大聲喧嘩、戲水、踐踏草坪、采摘花木等不文明行為，維 護公司對外良好形象。崗位注意事項禁止施工車輛、貨車、摩托車、三輪車等從景觀大道出入。禁止其他閑雜人員進入景觀大道（拾荒、推銷人員等）4、保潔崗位設(shè)置及主要工作職責(zé)標(biāo)準保潔崗位設(shè)置情況景觀大道設(shè)置保潔崗2個，換休一個，合計三人。上班時間：7: 00-18: 00工作職責(zé).檢查區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的運行情況；.負責(zé)對區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進行清潔打掃；.負責(zé)對區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進行不定時巡查維護；.負責(zé)清運處理景觀大道產(chǎn)生的日常生活垃圾；.負責(zé)

24、責(zé)任區(qū)域“四害”防治的具體工作；.負責(zé)清潔用具的管理及保養(yǎng)；.全力配合銷售部門和管家的相關(guān)工作；.制止閑雜人員在區(qū)域內(nèi)聚集、逗留；.制止區(qū)域不文明行為，包括施工、整改工作人員的言行舉止，材 料堆放、垃圾處理等進行規(guī)范管理。.完成上級安排的其他工作。工作程序：工具準備叉頭掃把、水桶、抹布、掃帚（編織袋）、撮箕、鐵鏟、垃圾袋、 火鉗、指示牌、清潔劑崗位操作細則道路的清掃、保潔:.每天對小區(qū)的道路、兩側(cè)人行道定時清掃。.每次清掃工作必須在當(dāng)天9:00前完畢。.對主干路段除定時清掃外，保潔人員要巡回清潔。.巡回清潔的路線擬定不要太長，往返時間以半小時為宜 .下雨天應(yīng)及時清掃路面，盡量減少路面積水。（并

25、擺放小心地 滑牌）.車道、人行到每季度沖洗一次；（視情況而定）.發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用清潔劑清洗。.用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。道路的清潔標(biāo)準：.目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙。.道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi)。.行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬。.路面垃圾滯留時間不能超過半個小時。景觀大道、 觀景臺、廣場的清掃、保潔：.景觀大道、觀景臺、廣場應(yīng)有專人負責(zé)循環(huán)清潔。.清掃廣場、景觀大道、路面的積塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭 等垃圾。.每天擦拭路面的花壇、扶欄設(shè)施等；擦拭次數(shù)每天至少2遍.發(fā)現(xiàn)廣場、路面的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起。.每季度沖洗一次廣場、景觀

26、路面。（視情況而定）.每月觀景臺對地面全面清洗一次。廣場、觀景臺、景觀大道的清潔標(biāo)準：.地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾。.花壇、扶欄外表潔凈無污漬。.廣場、路面的垃圾滯留時間不能超過半小時 綠化帶的清潔：.用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等 垃圾。.對煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)用火鉗撿起 放在垃圾斗內(nèi).每天清潔綠化帶至少兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加清潔 次數(shù)。綠化帶的清潔標(biāo)準：.目視綠化帶無明顯垃圾、落葉。.每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi)。.花壇外表潔凈無污漬。噴水池的清潔：.保潔員應(yīng)每天用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔。.噴水池清潔每半年清洗一次。（

27、視具體情況而定）.噴水池清潔前保潔部經(jīng)理應(yīng)先通知園林綠化管理員將魚撈出， 并通知工程維修部作好停電、停水工作，然后再對噴水池進行 清洗：.打開噴水池排水閥門放水，等池水放去 2/3時，保潔員應(yīng)入池 清潔。.用長柄手刷、清潔劑由上向下刷洗水池的瓷磚；.用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線，假山表層 的污垢.排盡池內(nèi)污水、并清理干凈池底臟物、垃圾。.關(guān)閉排水閥門、打開進水閥門，通知工程維修部供水供電，并 清洗水池周圍地面污跡。.清洗完畢進水后通知園林綠化管理員將魚放回池里。.池底鵝卵石每季度清洗一次。. 清潔噴水池時應(yīng)注意：. 清洗時應(yīng)斷開電源，以防觸電。（清潔前擺放指示牌）. 擦洗電線、

28、燈飾不可用力過大以免損壞。. 清潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果。.清洗池底后應(yīng)將瓜米石塊理平. 注意防滑、跌倒。. 噴水池清潔標(biāo)準：應(yīng)達到目視水池清澈見底，水面無雜物、 池底無沉淀物、池邊無污跡。路燈的清潔：.路燈應(yīng)每月清潔一次。（1.5米以下的必須每天清潔）.路燈的清潔應(yīng)在白天滅燈斷電時進行，作業(yè)前保潔部經(jīng)理應(yīng)通 知工程維修部斷開電源.路燈清潔因需踩梯工作，必須兩人同時作業(yè)（2米以上的必須 一人扶梯）。.擦拭燈罩時，應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn) 燈罩有裂紋或其他安全隱患時，應(yīng)及時匯報保潔部主管、經(jīng)理 或工程維修部。雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌的清潔：.雕塑裝飾物的清潔：.備

29、長柄掃把、刷子、清潔劑、梯子等工具。.先用掃把打掃裝飾物上的灰塵，再用濕抹布從上往下擦抹一遍.有污跡時應(yīng)用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦拭，然后用力清洗不銹鋼裝飾物依照清潔服務(wù)手冊方法進行操作。宣傳標(biāo)識牌的清潔：有廣告紙時應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干布抹 干凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進行清洗。宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦拭一遍。清潔時應(yīng)注意：.梯子放平穩(wěn)，人不能爬上裝飾物以防摔傷。.清潔工具不要損傷被清潔物。.清潔后檢查應(yīng)無污漬、無積塵。垃圾筒、果皮箱的清潔：.垃圾筒、果皮箱垃圾應(yīng)每天至少清運三次。.垃圾筒、果皮箱內(nèi)桶每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。.清洗垃圾筒、果皮箱的表面沖洗干

30、凈，用布抹干。.清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中 運到指定的地方清洗。.先將垃圾筒、果皮箱的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭。.將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。.清洗完畢應(yīng)及時將垃圾筒、果皮箱運回原處，并套好垃圾袋。清潔標(biāo)準應(yīng)達到：.目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡。.垃圾筒、果皮箱周圍無積水。水溝的清潔.排水溝的清潔應(yīng)每天進行一次：.用掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾。.拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。.用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應(yīng)用鏟刀鏟除。.每月一次沖洗排水溝。.排水溝的清潔標(biāo)準：應(yīng)達到目視干凈無污跡、無青苔、雜草，排 水暢通

31、無堵塞、無積水、臭味。工程部技術(shù)員服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準.目的規(guī)范維修技術(shù)員的內(nèi)部管理，提高維修技術(shù)員的素質(zhì)。.適用范圍適用于騰基物業(yè)工程部。.職責(zé)工程部主管負責(zé)維修技術(shù)員內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。維修班長負責(zé)維修技術(shù)員內(nèi)部管理的檢查、考核；負責(zé)維修部日 常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。維修技術(shù)員負責(zé)日常內(nèi)部管理的具體操作。.方法和過程控制維修技術(shù)員素質(zhì)要求身體素質(zhì)要求：無身體缺陷，身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工 作的疾病和缺陷。思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)。有高度的責(zé)任感、守時、以禮待人，樂于助人、服從上級安 排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時間不處理私人事 務(wù)。

32、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉行業(yè)操作規(guī)范，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合 格，掌握崗位操作規(guī)程、安全使用或維修水，電，氣設(shè)備設(shè)施。熟練 掌握物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力維修崗位禮儀規(guī)范言談、舉止A.談話自然、用語文明。維修技術(shù)員無論在任何場合的談話中，態(tài)度 要誠懇大方，不卑不亢，親切自然。交談開始，要創(chuàng)造理想的氣氛， 語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由 衷，裝腔作勢，夸夸其談。另外，需要回避和保密的問題應(yīng)委婉拒絕。 B.坐姿大方、站姿端莊。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、身體不要歪斜, 倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，

33、挖鼻孔。要上身挺直，兩眼平視前方, 顯得精神飽滿；站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端 正。C.行走穩(wěn)健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交 替向前邁進，步履要輕捷，穩(wěn)健。在公開場合行走時，要遵守交通規(guī) 則，步行時要走人行道，過馬路時，要走人行橫道，行人之間要禮讓, 與人交談時要靠邊站立，走路時，不要左顧右盼，東張西望，著工作 服行走時，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。儀容、儀表A.儀容：維修技術(shù)員不準留大包頭、大鬢角，不準留胡須。不得燙發(fā)。 頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清 潔。B.服飾：著工作服時，不準圍圍巾，不得穿高領(lǐng)、大翻領(lǐng)

34、內(nèi)衣，不準 戴異色手套、不準戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品。C.佩戴：維修技術(shù)員不允許隨便佩戴證章，著工作服時，可以佩戴公 司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎?wù)拢坏门宕髌渌照?，統(tǒng)一佩戴時，必須戴 在上衣的左上方。D.著裝：維修技術(shù)員上班時必須嚴格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著工作服。（1）規(guī)范：上班時著工作服是公司規(guī)定的最基本要求。維修技術(shù)員 不能私自改制工作服，不能在工作服外面套便服。（2）配套：按照規(guī)定，上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場合、 季節(jié)穿著隨意混穿。（3）整潔：不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。通常著制式皮鞋（黑 色），不得穿高跟鞋和異色鞋。裝備管理及使用對講機的管理與使用A.未經(jīng)批準不得擅自將對講機借給他

35、人使用。B.使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動。C.不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。D.愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。E.佩戴于右腰皮帶上（褲縫正中）。F.隨身攜帶，謹防遺失。4.3.2工（機）具應(yīng)正確使用工具，妥善保管。天氣惡劣（如大風(fēng)、 暴雨）、高處作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下須戴安全 帽。內(nèi)務(wù)管理維修部須制訂維修工具的管理維護辦法，并落實責(zé)任人，按照 工具使用要求定期檢修。對維修工具有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。專用工具、安全用品 放置在指定位置。設(shè)備房或操作間內(nèi)工機具、材料、物資等應(yīng)分門別類擺放，并 做好標(biāo)識，報廢材料應(yīng)每月交倉管員統(tǒng)一處理。材料、物資合理領(lǐng)用

36、，對多余材料應(yīng)及時歸庫，嚴禁私自挪用, 對可回收材料應(yīng)以舊換新領(lǐng)取。設(shè)備房或操作間各表格記錄應(yīng)擺放整齊，不得缺損。值班管理值班技術(shù)員調(diào)換班必須得到部門主管同意。值班技術(shù)員在值班期間，須對小區(qū)的公共區(qū)域及所有設(shè)備房巡 檢，如實記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，不能排除的故障 應(yīng)及時工程主管聯(lián)系并做好記錄。接到維修需求時，攜帶好所需的工具，材料等，在規(guī)定的時限 內(nèi)處理。對維修過程中無法處理的工程問題須向工程主管匯報，聯(lián)系相 關(guān)單位進行維修，并將信息及時反饋給顧客。在值班過程中如遇突發(fā)事件或重大設(shè)備設(shè)施故障，必須立即趕 赴現(xiàn)場處理，同時向工程主管或物業(yè)公司經(jīng)理匯報，按相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo) 書中流程處理并

37、作好記錄。值班人員在值班期間，不得外出和會客，不得讓親戚朋友在值班室內(nèi)留宿。值班人員必須愛護值班室的所有設(shè)施設(shè)備，如有人為損壞的應(yīng) 照價賠償。例會工程主管每周須組織一次例會以保證工程部的正常溝通，具體 時間可根據(jù)實際情況決定，并保存會議記錄。例會的內(nèi)容通常為：總結(jié)本周工作和不足；提出整改的措施； 收集本周內(nèi)各崗位的意見和建議；編制下周工作計劃。請銷假維修技術(shù)員無特殊情況不得隨意請假，急需請假時須逐級申報， 按時銷假。記錄管理各崗位配備的登記本、表格等記錄，任何人不得隨意撕毀、亂 寫亂畫，不得交給無關(guān)人員查看。維修主管每周必須對現(xiàn)場記錄進行全面檢查，并作好檢查登記 每月收集、審核記錄并存檔。工程

38、部景觀大道工作內(nèi)容及標(biāo)準日檢工作內(nèi)容工作標(biāo)準水景水泵運行檢查每天1Q電、15點各作一次水泵運行記錄，及時對泵 坑補水，保證水泵不在缺水狀態(tài)卜運彳丁。施工單位整改督促施工單位現(xiàn)場設(shè)置警示牌或圍欄，做到按物業(yè)管現(xiàn)場巡查理規(guī)范要求施工。配電箱檢查每天1Q電、15點各作運行記錄，保證水景路燈正常 運行檢查水泵、路燈控制箱運行情況，根據(jù)營銷部要 求及時對自動控制時間進行調(diào)整，鎖閉配電箱門。綠化取水點巡查每天1Q自作一次巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即維修或聯(lián)系施工單位維修周檢景觀配電箱檢查保養(yǎng)緊固水泵、路燈控制箱線路接線端子，清潔控制箱灰塵道路、地向右材巡查發(fā)現(xiàn)問題立即維修或通知施工單位整改并跟進月檢景觀配電箱

39、、水泵檢查保養(yǎng)緊固水泵、路燈控制箱線路接線端子，清潔控制箱灰塵，檢測線路絕緣電阻水泵檢測水泵絕緣電阻四、景觀大道客戶服務(wù)工作流程圖形象崗客戶接待流程圖電瓶車接待客戶流程圖客戶投訴處理流程及節(jié)點控制給業(yè)主耐心解釋序號內(nèi)容注思事項1投訴的受理1、受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。2、受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持，注意表示對 客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意 愿。3、各部門員工接到客戶投訴時應(yīng)準確記錄并及時反映至客戶服務(wù)部門。4、每日，受理投訴的人員需對當(dāng)日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息 傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。5、對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶 理解接受。2投訴處理1、受理人員對于/、了解的事情，不得猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理 的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息報部門經(jīng)理、相關(guān)部門負責(zé)人或項目總經(jīng)理處理。2、相關(guān)部門負責(zé)人或頊目總經(jīng)埋應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)倜專業(yè)人員對