提升服務(wù)增長業(yè)績篇(34張幻燈片)課件

1、服務(wù)增長業(yè)績 提升服務(wù)增長業(yè)績篇更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為顧客的期望越來越高失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與

2、公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成

3、長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？服務(wù)的七大好處一、增加客戶滿意度二、增加客戶回頭率三、更多的理解客戶四、人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變五、增強(qiáng)助力六、快速的成長，汲取經(jīng)

4、驗(yàn)七、擁有更多的機(jī)遇服務(wù)的目的讓陌生人成為親朋好友從一次消費(fèi)成為持續(xù)消費(fèi)和更多消費(fèi)服務(wù)的四大信念一、人心肉長，服務(wù)至上二、顧客因?yàn)樾枰私猓驗(yàn)榉?wù)而決定三、沒有服務(wù)不了的顧客，只有不會(huì)服務(wù)的人四、服務(wù)的質(zhì)量同業(yè)績和收入成正比 基本服務(wù) 物有所值堅(jiān)守承諾物超所值的服務(wù)物超所值（高附加價(jià)值）全方位精耕細(xì)作渴望的服務(wù)物美價(jià)廉多種選擇靈活方便不可替代的服務(wù)不可替代（客戶忠誠度）客戶轉(zhuǎn)介紹服務(wù)四級(jí)服務(wù)策略一、差異化策略二、速度策略三、感動(dòng)策略四、價(jià)值策略服務(wù)三步驟一、了解顧客需求二、滿足顧客需求三、超越顧客需求服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；2、讓顧客感到別人沒有、你有；3、給顧客不可思議的感覺

5、。寧愿一人來千回，不愿千人來一回。顧客是什么？ 是我們企業(yè)的生命所在； 創(chuàng)造財(cái)富的源泉； 公司生存的基礎(chǔ)； 衣食住行的保障。 只有好的服務(wù)顧客才會(huì)推薦她的朋友購買你的產(chǎn)品 。 只有好的服務(wù)顧客才會(huì)重復(fù)購買你公司產(chǎn)品。 良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！ 顧客都需要那些期望 （不分先后順序）1、價(jià)格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當(dāng)使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險(xiǎn)；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性

6、、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來的好處。 顧客的十二大關(guān)心 服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購物的情景產(chǎn)品本身、包裝等； 業(yè)務(wù)員的態(tài)度； （客戶離開比例：1個(gè)是死了，5個(gè)搬走了，26個(gè)被競爭對手搶走，68個(gè)是因服務(wù)的態(tài)度而離開；） 過去是沒別的可選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。 5.產(chǎn)品的質(zhì)量； 6.價(jià)格； 7.服務(wù)的速度； 8.員工的形象；9.售后服務(wù)； 10.功能擴(kuò)展； 11.品牌的知名度； 12.給顧客創(chuàng)造舒適而尊貴的感覺（針對高端客戶）。 通過創(chuàng)建義服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價(jià)值，讓在其中工作和為其工作的每個(gè)人，建立一個(gè)保證禮儀，保證健康，保證發(fā)

7、展的工作環(huán)境。 三個(gè)基本的動(dòng)作 1.熱情的服務(wù)； 2.主動(dòng)問候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3.感謝顧客。 想辦法幫助顧客解決困難 向顧客提供比競爭對手更多的價(jià)值！ 養(yǎng)成不斷改善服務(wù)的習(xí)慣。 (語氣不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 顧客服務(wù)來自于服務(wù)人員的意愿， 樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂； 他絕不是通過損害顧客的利益；而讓自己得到財(cái)富、 名譽(yù)和快樂。 超級(jí)服務(wù)策略 理解顧客；問自己，顧客為什么會(huì)選你發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；（投訴記錄）提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)他們提出意見的） 盡可能多的為顧客提供滿意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？ 使顧客成為

8、企業(yè)的“回頭客”； 讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶保持聯(lián)系，讓他不凡的時(shí)候得到一些咨詢） 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象； 每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡單又意外。 服務(wù)的正確處理 顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿意； 顧客想要退款； 顧客想要郵寄退貨； 顧客打電話中途的到小問題的答案；任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)做不好就會(huì)讓顧客感覺到不好！ 顧客想親自或通過電話與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸； 顧客需要對投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請神秘顧客） 1、檢查訪問前的準(zhǔn)備是否對客戶進(jìn)行充分的事前調(diào)查？是否喜歡、信賴所推銷的產(chǎn)品？產(chǎn)品知識(shí)是否充分？是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說話技巧？是否掌握了競爭者的未來動(dòng)態(tài)？

9、2、檢查接近客戶的方法；是否對潛在客戶的狀況判斷失誤；是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？是否延誤了訪問的時(shí)機(jī)？服飾儀容是否有疏忽之處？接近客戶時(shí)的話題是否得當(dāng)？和潛在客戶是否形成心靈上的溝通？3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對方的注意？是否努力激發(fā)客戶的興趣？是否充分推銷？是否成功地推銷自己？是否使對方感覺融洽？是否提出適當(dāng)問題，并真正了解對方的心意？是否能看穿對方的欲望？是否過于焦躁而讓對方起戒心？商談的方式是否適合客戶的類型？是否注意了客戶預(yù)定心理的差異？是否妥善地利用銷售要點(diǎn)？是否運(yùn)用“絕對保證”的銷售方式？是否運(yùn)用示范的方法？推銷說明書是否完整？4、檢查商談的進(jìn)行方式；推銷工具是否得當(dāng)？

10、是否根據(jù)客戶的欲望做適當(dāng)?shù)脑V求？是否把握成交的時(shí)機(jī)？是否使用“能賣的出去的詞”進(jìn)行推銷？是否在遭受拒絕時(shí)沒有適時(shí)扭轉(zhuǎn)氣氛？是否轉(zhuǎn)達(dá)現(xiàn)有客戶的喜悅和滿足？5、檢查成交的過程；成交方法是否有誤？是否有勇氣并堅(jiān)持信念進(jìn)行推銷？對于在場的第三者是否也能耐心的說服？6、檢查商談的態(tài)度；說話時(shí)語氣是否適當(dāng)？是否讓對方了解自己的誠意？是否保持微笑？是否具有幽默感？六 處理不滿的要決1要耐心聽2 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)。3了解不滿的原因。1要耐心聽即使你知道這是顧客的誤會(huì)，或者平白的被顧客辱罵了，仍是要靜靜的傾聽顧客吐苦水。有時(shí)在你耐心的傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也可以圓滿的解決了。2不要辯解，只需

11、認(rèn)錯(cuò)許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就焦急的想找借口應(yīng)付。如果你一辯解，顧客會(huì)情緒性的產(chǎn)生反感，他的不滿也就越來越嚴(yán)重了。對于造成顧客不滿的事情，立刻當(dāng)面謝罪就沒事了。“給您惹了一大堆麻煩，真是對不起?！?了解不滿的原因1 問題解決型 出于商品本身的問題而引起的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。2 表現(xiàn)不滿型 這是很容易發(fā)牢騷的類型，在不滿的情緒中，產(chǎn)生感情的對立時(shí)，就會(huì)有這種情況發(fā)生，靜聽顧客大吐口水，是最好的解決辦法。自我表現(xiàn)型 利用問題發(fā)生做機(jī)會(huì)?？涫咀约褐龅囊环N不滿表現(xiàn)法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的滿足感就OK了。撒嬌倚賴型 這是無法以常理判斷的不滿情緒。不過，顧客是很認(rèn)真的

12、，你要小心處理，對于過分強(qiáng)求也要坦白的拒絕。不知道自己缺點(diǎn)的人，一輩子都不會(huì)想要改善。成功的花，人們只驚慕她現(xiàn)時(shí)的明艷！然而當(dāng)初她的芽兒，浸透了奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨。成功的條件在于勇氣和自信，而勇氣和自信乃是由健全的思想和健康的體魄而來。成功了自己笑一輩子，不成功被人笑一輩子。成功只有一個(gè)理由，失敗卻有一千種理由。從勝利學(xué)得少，從失敗學(xué)得多。你生而有翼，為何一生匍匐前進(jìn)，形如螻蟻。你一天的愛心可能帶來別人一生的感謝。逆風(fēng)的方向，更適合飛翔。只有承擔(dān)起旅途風(fēng)雨，才能最終守得住彩虹滿天只有創(chuàng)造，才是真正的享受，只有拚搏，才是充實(shí)的生活。知識(shí)玩轉(zhuǎn)財(cái)富。志不立，天下無可成之事。竹筍雖然柔嫩，但

13、它不怕重壓，敢于奮斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百塊石頭，而是你鞋子里的那一顆石子。最凄美的愛，不必呼天搶地，只是相顧無言。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。生活不可能像你想的那么美好，但也不會(huì)像你想的那么糟。時(shí)間告訴你什么叫衰老，回憶告訴你什么叫幼稚。不要總在過去的回憶里纏綿，昨天的太陽，曬不干今天的衣裳。實(shí)現(xiàn)夢想往往是一個(gè)艱苦的堅(jiān)持的過程，而不是一步到位，立竿見影。那些成就卓越的人，幾乎都在追求夢想的過程中表現(xiàn)出一種頑強(qiáng)的毅力。世界上唯一不變的字就是“變”字。事實(shí)勝于雄辯，百聞不如一見。思路決定出路，氣度決

14、定高度，細(xì)節(jié)決定成敗，性格決定命運(yùn)雖然你的思維相對于宇宙智慧來說只不過是汪洋中的一滴水，但這滴水卻凝聚著海洋的全部財(cái)富；是質(zhì)量上的一而非數(shù)量上的一；你的思維擁有一切宇宙智慧。所有過不去的都會(huì)過去，要對時(shí)間有耐心。人總會(huì)遇到挫折，總會(huì)有低潮，會(huì)有不被人理解的時(shí)候。如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。如果一個(gè)人不知道他要駛向哪個(gè)碼頭，那么任何風(fēng)都不會(huì)是順風(fēng)。沙漠里的腳印很快就消逝了。一支支奮進(jìn)歌卻在跋涉者的心中長久激蕩。上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。擁有資源不能成功，善用資源才能成功。小成功靠自己，大成功靠團(tuán)隊(duì)。炫耀什么，缺少什么；掩飾什

15、么，自卑什么。所謂正常人，只是自我防御比較好的人。真正的心理健康，是不設(shè)防而又不受害。學(xué)習(xí)必須如蜜蜂一樣，采過許多花，這才能釀出蜜來態(tài)度決定高度。外在壓力增加時(shí)，就應(yīng)增強(qiáng)內(nèi)在的動(dòng)力。我不是富二代，不能拼爹，但為了成功，我可以拼命！我會(huì)努力站在萬人中央成為別人的光。人一輩子不長不短，走著走著，就進(jìn)了墳?zāi)?，你是要轟轟烈烈地風(fēng)光下葬，還是一把骨灰撒向河流山川。嚴(yán)于自律：不能成為自己本身之主人者，將永遠(yuǎn)成不了他周圍任何事物的主人。自律是完全擁有自己的內(nèi)心并將其導(dǎo)向他所希望的目標(biāo)的惟一正確的途徑。生活對于智者永遠(yuǎn)是一首昂揚(yáng)的歌，它的主旋律永遠(yuǎn)是奮斗。眼淚的存在，是為了證明悲傷不是一場幻覺。要不斷提高自身

16、的能力，才能益己及他。有能力辦實(shí)事才不會(huì)畢竟空談何益。故事的結(jié)束總是滿載而歸，就是金榜題名。一個(gè)人失敗的最大原因，是對自己的能力缺乏充分的信心，甚至以為自己必將失敗無疑。一個(gè)人炫耀什么，說明內(nèi)心缺少什么。一個(gè)人只有在全力以赴的時(shí)候才能發(fā)揮最大的潛能。我們的能力是有限的，有很多東西飄然于我們的視野與心靈之外。過去再優(yōu)美，我們不能住進(jìn)去；現(xiàn)在再艱險(xiǎn)，我們也要走過去！即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來了學(xué)習(xí)與成長；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。你的所有不甘和怨氣來源于你的不自信和沒實(shí)力。你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只會(huì)裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的腳步也可以走完偉大的行程。

17、平靜的湖面鍛煉不出精悍的水手；安逸的生活打造不出生活的強(qiáng)者。人的生命似洪水在奔流，不遇著島嶼、暗礁，難以激起美麗的浪花人生不怕重來，就怕沒有將來。人生的成敗往往就在于一念之差。人生就像一個(gè)動(dòng)物園，當(dāng)你以為你在看別人耍猴的時(shí)候，卻不知自己也是猴子中的一員！人生如天氣，可預(yù)料，但往往出乎意料。人生最大的改變就是去做自己害怕的事情。如果不想被打倒，只有增加自身的重量。如果你向神求助，說明你相信神的能力；如果神沒有幫助你，說明神相信你的能力。善待自己，不被別人左右，也不去左右別人，自信優(yōu)雅?；钍瞧垓_不了的，一個(gè)人要生活得光明磊落。生活真象這杯濃酒,不經(jīng)三番五次的提煉呵,就不會(huì)這樣一來可口！生命不止需要

18、長度，更需要寬度。時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。世上最累人的事，莫過于虛偽的過日子。當(dāng)你感到痛苦時(shí)，就去學(xué)習(xí)點(diǎn)什么吧，學(xué)習(xí)可以使我們減緩?fù)纯唷．?dāng)世界都在說放棄的時(shí)候，輕輕的告訴自己：再試一次。過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。后悔是一種耗費(fèi)精神的情緒后悔是比損失更大的損失，比錯(cuò)誤更大的錯(cuò)誤所以不要后悔。環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。激情，這是鼓滿船帆的風(fēng)。風(fēng)有時(shí)會(huì)把船帆吹斷；但沒有風(fēng)，帆船就不能航行。即使道路坎坷不平，車輪也要前進(jìn)；即使江河波濤洶涌，船只也航行。經(jīng)驗(yàn)是由痛苦中

19、粹取出來的。浪費(fèi)時(shí)間等于浪費(fèi)生命。老要靠別人的鼓勵(lì)才去奮斗的人不算強(qiáng)者；有別人的鼓勵(lì)還不去奮斗的人簡直就是懦夫。不要問別人為你做了什么，而要問你為別人做了什么。要有最遙遠(yuǎn)的夢想和最樸素的生活，即使明天天寒地凍，金錢沒有高貴，低賤之分。金錢在高尚人的手中，就會(huì)變得高尚；金錢在庸俗人手中，就會(huì)變得低級(jí)庸俗。涓涓細(xì)流一旦停止了喧嘩，浩浩大海也就終止了呼吸。漫無目的的生活就像出海航行而沒有指南針。如果我沒有，我就一定要，我一定要，就一定能。上一秒已成過去，曾經(jīng)的輝煌，僅僅是是曾經(jīng)。其實(shí)我們往往失敗不是在昨天，而是失敗在沒有很好利用今天。千萬人的失敗，都有是失敗在做事不徹底，往往做到離成功只差一步就終止

20、不做了。強(qiáng)者征服今天，懦夫哀嘆昨天，懶漢坐等明天。墻高萬丈，擋的只是不來的人，要來，千軍萬馬也是擋不住的。求人不如求己；貧窮志不移；吃得苦中苦；方為人上人；失意不灰心；得意莫忘形。人們總是在努力珍惜未得到的，而遺忘了所擁有的。時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。時(shí)間是個(gè)常數(shù)，但也是個(gè)變數(shù)。勤奮的人無窮多，懶惰的人無窮少。手莫伸,伸手必被捉。黨與人民在監(jiān)督,萬目睽睽難逃脫。汝言懼捉手不伸,他道不伸能自覺,其實(shí)想伸不敢伸,人民咫尺手自縮。思考是一件最辛苦的工作，這可能是為什么很少人愿意思考的原因。我們不能成為貴族的后代，但我們可以成為貴族的祖先。我已經(jīng)看見，多年后的自己。自信！開朗！豁達(dá)！無論現(xiàn)在的你處于什么狀態(tài)，是時(shí)候?qū)ψ约赫f：不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。無人理睬時(shí)，堅(jiān)定執(zhí)著。萬人羨慕時(shí)，心如止水。無志者常立志，有志者立常志，咬定一個(gè)目標(biāo)的人最容易成功。心隨境轉(zhuǎn)是凡夫，境隨心轉(zhuǎn)是圣賢。學(xué)會(huì)以最簡單的方式生活，不要讓復(fù)雜的思想破壞生活的甜美。要無條件自信，即使在做錯(cuò)的時(shí)候。一個(gè)人能走多遠(yuǎn)