客源規(guī)劃課件

1、客源規(guī)劃第1頁關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求第4頁潛客開發(fā)技巧潛客管理技巧本牌保有客戶它牌保有客戶客源管理第5頁問題與思考野馬汽車的客戶來源的主要渠道有哪些？第6頁潛客開發(fā)的技巧3、電話1、客戶拜訪2、2、精準(zhǔn)傳播4、個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷潛客開拓方式第7頁第一類：客戶拜訪定義確定拜訪目標(biāo)對(duì)象確定拜訪達(dá)成目標(biāo)拜訪后分析及跟催計(jì)劃潛客開發(fā)的技巧第8頁第一類：客戶拜訪原則初次拜訪不以銷售為目的事先預(yù)約或者你讓對(duì)方覺得你是有預(yù)約的了解對(duì)方背景（想想有哪些途徑？）準(zhǔn)時(shí)（進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)）潛客開發(fā)的技巧第9頁第一類：客戶拜訪拜訪前的準(zhǔn)備練好口才打開陌生人

2、的嘴讓您的話具有震撼力每天交四個(gè)朋友準(zhǔn)備好公司產(chǎn)品知識(shí)，攜帶材料準(zhǔn)備好促銷信息及材料了解拜訪對(duì)象的背景及材料練習(xí)拜訪及異議處理話術(shù)潛客開發(fā)的技巧第10頁第一類：客戶拜訪建立客戶檔案潛客開發(fā)的技巧姓名電話意向車型行業(yè)來源比較車型I認(rèn)識(shí)興趣決策者影響者使用者家庭狀況II熟悉售后服務(wù)人員簽字客戶人員簽字使用狀況反饋推薦記錄客戶分類III售車IV維系記錄要點(diǎn)第11頁第一類：客戶拜訪正式拜訪客戶的步驟專業(yè)之服裝儀容，充滿熟識(shí)與笑容親切自然地問好，表明身份與來意輕松活題、適當(dāng)恭維，營(yíng)造氣氛請(qǐng)教客戶基本資料，探詢購車計(jì)劃傾聽客戶需求，依客戶的需求說明欣然接受客戶的建議邀請(qǐng)來展廳或展場(chǎng)謹(jǐn)記，陌生接觸后要在最短

3、時(shí)間建立檔案潛客開發(fā)的技巧第12頁第一類：客戶拜訪正式拜訪客戶的要點(diǎn)潛客開發(fā)的技巧稱呼對(duì)方的名自我介紹感謝對(duì)方的接見寒喧表達(dá)拜訪的理由講贊美及詢問第13頁第一類：客戶拜訪接近客戶自我測(cè)驗(yàn)打招呼是否面帶笑容是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方是否熱忱有勁自我介紹是否有介紹自己的名字是否有介紹自己的公司是否正確交遞名片潛客開發(fā)的技巧第14頁第一類：客戶拜訪接近客戶自我測(cè)驗(yàn)感謝對(duì)方接見是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見寒喧是否稱贊對(duì)方是否說一些對(duì)方感興趣的話題表達(dá)拜訪的理由是否自信地說出拜訪的理由潛客開發(fā)的技巧第15頁第二類：精準(zhǔn)傳播撰寫信函、短信的主要技巧要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)要引起客戶的興趣及好奇心不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心在

4、潛移默化中向客戶闡述文字中的目的潛客開發(fā)的技巧第16頁第二類：精準(zhǔn)傳播直郵通過有效的形式和內(nèi)容吸引潛在客戶采取對(duì)車行有利的行動(dòng)是直郵的最直接的和重要的目的，其次要實(shí)現(xiàn)對(duì)周圍人影響的目的，第三可以達(dá)到激活數(shù)據(jù)庫的目的。1引導(dǎo)行動(dòng)：通過獨(dú)特的郵件形式，有吸引力的內(nèi)容，有價(jià)值的利益點(diǎn)誘導(dǎo)讀者采取行動(dòng)。收集信息，加強(qiáng)聯(lián)系，獲得推薦，領(lǐng)取獎(jiǎng)品，采購產(chǎn)品。2種子計(jì)劃：在郵件中提出難以抗拒的好處，利益，價(jià)值導(dǎo)致客戶向周圍的人推薦的行動(dòng)就是種子計(jì)劃。常見的有贈(zèng)送客戶已經(jīng)有的小禮品，拿的出手送別人的紀(jì)念品等。3激活數(shù)據(jù)：最后一個(gè)直郵的目的就是將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)激活，獲得客戶目前的動(dòng)態(tài)情況，并設(shè)計(jì)后續(xù)的營(yíng)銷步驟。直

5、郵是現(xiàn)代營(yíng)銷手段中重要的一個(gè)發(fā)展領(lǐng)域。西方所有郵件中的44%為以銷售為目的的直郵。包括產(chǎn)品目錄，回訪要求，信息采集，產(chǎn)品說明書，小型禮品等。潛客開發(fā)的技巧第17頁第二類：精準(zhǔn)傳播直郵（舉例）北星行將開創(chuàng)為客戶服務(wù)的新紀(jì)元尊敬的 閣下：見信愉悅！ 我是北星行客戶經(jīng)理張百惠。希望此信能夠穩(wěn)妥地到達(dá)您的手中，使您全面了解作為我公司第一批重點(diǎn)客戶所能享受到的與眾不同的收獲。 北京北星行汽車銷售中心系梅賽德斯奔馳（中國(guó)）有限公司指定的北京、天津地區(qū)經(jīng)銷機(jī)構(gòu)。公司一向致力于引進(jìn)世界最高水準(zhǔn)的梅賽德斯奔馳客戶服務(wù)體系，使我們的用戶身在北京也可享受到德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中及售后服務(wù)。此次公司為一批本城精英指定了

6、專職客戶經(jīng)理，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的咨詢及溝通渠道，也是這一努力的最新體現(xiàn)。 作為您的客戶經(jīng)理，我將盡力為您搭建與本公司乃至梅賽德斯奔馳品牌之間的橋梁，給您帶來意想不到的收獲。在此我衷心希望您能在百忙之中填寫附上的反饋信息表，相信我們今后的交流一定會(huì)是愉快而美好的。同時(shí)，為表達(dá)對(duì)您的敬意，我們特別準(zhǔn)備了兩款極具保存價(jià)值的梅賽德斯奔馳精品，您可任選一款，以作紀(jì)念。潛客開發(fā)的技巧第18頁第二類：精準(zhǔn)傳播直郵目的抓住讀者的注意表達(dá)中心的意圖描述抵抗的意識(shí)激發(fā)行動(dòng)的言語潛客開發(fā)的技巧第19頁第二類：精準(zhǔn)傳播短信充分利用手機(jī)短信信息高速公路向你展示的不僅是它驚人的速度，更重要的是信息的數(shù)量和廣度。在虛擬世界

7、里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。潛客開發(fā)的技巧第20頁第二類：精準(zhǔn)傳播短信目的獲取有望客戶快速傳達(dá)信息增加轉(zhuǎn)介概率提升來電數(shù)量潛客開發(fā)的技巧第21頁第三類：電話的主要技巧選擇合適的通話時(shí)機(jī)經(jīng)驗(yàn)顯示，客戶雖然需要用車卻因來電時(shí)間不對(duì)而拒絕各行業(yè)與個(gè)人之作息與忙碌時(shí)間不同，可詢問對(duì)方何時(shí)來電方便，個(gè)別掌握作成記錄。除非了解客戶背景，晚上十點(diǎn)后就不宜電話陌生開發(fā)潛客開發(fā)的技巧第22頁第三類：電話的主要技巧通話前有充分的準(zhǔn)備通話前要準(zhǔn)備接近用語、傳達(dá)重點(diǎn)、流暢表達(dá)、預(yù)感拒絕話術(shù)，預(yù)設(shè)各種拒絕狀況角色扮演。掌握陌生互動(dòng)原則-確認(rèn)

8、對(duì)方是潛在客戶無誤簡(jiǎn)單清楚表明自己身份與目的。從對(duì)方利益著手，讓對(duì)方覺得是個(gè)機(jī)會(huì)。讓對(duì)方因?yàn)槔?、好奇而發(fā)問。讓對(duì)方相信接聽電話絕不吃虧。傾聽、保留間隔，有利對(duì)方表達(dá)。潛客開發(fā)的技巧第23頁第三類：電話的主要技巧陌生客戶開發(fā)電話重創(chuàng)意，以下話術(shù)可參考比較： 請(qǐng)問您知道新車上市消息嗎？（依然實(shí)用的古典派）陳先生嗎？請(qǐng)問您收到新車發(fā)表會(huì)邀請(qǐng)函嗎？（也避免重復(fù)郵寄） 請(qǐng)問您開車嗎？我們告訴您一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)！ 請(qǐng)問您，是否考慮換一部保障客員安全的汽車？ 請(qǐng)問是陳先生嗎？不知否有興趣參加新車體驗(yàn)？ 我是野馬汽車，請(qǐng)問貴公司幾個(gè)人有駕照？目前開車嗎？ 我是野馬汽車，請(qǐng)教貴公司有停車位嗎？通常多久換車？

9、 潛客開發(fā)的技巧第24頁第三類：電話的主要技巧陌生客戶開發(fā)電話重創(chuàng)意，以下話術(shù)可參考比較做個(gè)調(diào)查：你會(huì)買XX排量的車嗎？不考慮的話，是考慮購買哪一種？客戶答：我沒時(shí)間！沒有買車！你找錯(cuò)人了！或掛斷電話，是預(yù)料中的事。是的，我理解，請(qǐng)問您是否在意保養(yǎng)費(fèi)用！如果想請(qǐng)教您用車問題，什么時(shí)間方便？抱歉，打攪了！處理拒絕的話術(shù)動(dòng)動(dòng)腦：更好的手法潛客開發(fā)的技巧第25頁第四類：個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷潛客開發(fā)的技巧第26頁小組活動(dòng)活動(dòng)目標(biāo)：為潛客撰寫短信稿活動(dòng)形式：以小組為單位，進(jìn)行分組討論活動(dòng)時(shí)間：小組討論20分鐘，每組上臺(tái)發(fā)表5分鐘，總計(jì)40分鐘講師角色：講師對(duì)每組上臺(tái)發(fā)表內(nèi)容作出點(diǎn)評(píng)第27頁潛客管理的技巧-潛客級(jí)

10、別定義掌握正確角度制定衡量角度的共同標(biāo)準(zhǔn)通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤存，以保留最新狀況第28頁現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金預(yù)售訂金至少每周一次維系訪問訂單O車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中A7日內(nèi)成交信心+需求+購買力B1個(gè)月內(nèi)成交需求+購買力 已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者C1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交信心+購買力 潛客管理的技巧-潛客級(jí)別定義第29頁潛客的管理技巧-提升升級(jí)率提高升級(jí)率優(yōu)先管理，趁熱打鐵隨時(shí)提醒，指示訪問主管出馬，

11、強(qiáng)力促進(jìn)塑造升級(jí)環(huán)境第30頁潛客的管理技巧-漏斗原理4S店銷量從哪里來來店量意向客戶訂單交車用戶購車過程通過形象的建立或提升活動(dòng)，用戶對(duì)品牌或產(chǎn)品的有正面評(píng)價(jià)漏斗上端漏斗下端市場(chǎng)部的工作重點(diǎn)：通過提升形象，加深客戶對(duì)我們的總體評(píng)價(jià)，提高來店量及提升來店客戶質(zhì)量。銷售部的工作重點(diǎn)：通過提高客戶留有資料比例及成交率，實(shí)施激勵(lì)性的活動(dòng)，從有意向購買的客戶中得到購買合同。用戶將品牌或產(chǎn)品作為候選購買對(duì)象之一通過銷售，用戶決定購買品牌或產(chǎn)品用戶最終獲得品牌或產(chǎn)品的使用權(quán)怎樣讓漏斗下面獲取更多的目標(biāo)客戶？（開口大、縮短漏斗距離、位置擺對(duì)）第30頁第31頁潛客的管理技巧-漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，

12、創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)就越多。淘汰無效的意向客戶快速過濾流失部分。更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購買的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤(rùn)的意向顧客。加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來減短銷售周期。每周補(bǔ)充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。第32頁潛客的管理技巧-促進(jìn)方式方

13、式一：潛在客戶體驗(yàn)活動(dòng)方式二：定期潛在客戶電話回訪第33頁潛客的管理技巧-促進(jìn)方式方式一：潛在客戶體驗(yàn)活動(dòng)目的：a、為目標(biāo)客戶群提供對(duì)品牌、文化和產(chǎn)品深入體驗(yàn)b、明確邀請(qǐng)野馬目標(biāo)客戶方法：a、利用合作伙伴的資源增強(qiáng)效果和降低成本b、建立戰(zhàn)略伙伴（會(huì)所、銀行、商會(huì)、專業(yè)團(tuán)體）的會(huì)員和客戶c、地區(qū)性新車上市揭幕、VIP試乘試駕、VIP晚會(huì)、品味生活、高爾夫球訓(xùn)練營(yíng)第34頁潛客的管理技巧-促進(jìn)方式方式二：定期潛在客戶電話回訪銷售顧問 ：孫先生您好！你昨天來看了的車型 ，說回家和太太商量一下再做決定，那車您考慮的怎么樣了 ？客戶：對(duì)不起，我還在開會(huì)。我要購買的話會(huì)主動(dòng)和你聯(lián)系的。思考 ：為什么我們?cè)谌?/p>

14、常的潛客電話跟進(jìn)中都是被客戶拒絕的 ？第35頁潛客的管理技巧-促進(jìn)方式銷售顧問電話跟進(jìn)常見的問題：直奔主題 ，電話中過多與客戶談?wù)撡徿囀乱?，給客戶較大的購買壓力除去購車事宜之外，沒有任何話題與客戶溝通，給客戶枯燥無味的感覺給客戶感覺電話目的性太強(qiáng)，極易引起客戶的反感第36頁潛客的管理技巧-促進(jìn)方式客戶電話回訪的技巧技巧一：溝通的結(jié)構(gòu)方式講任何話 ，前面鋪個(gè)墊子，講話中繞個(gè)彎子技巧二：與客戶找話題客戶的衣著打扮客戶的駕駛車輛客戶的工作狀態(tài)客戶的生活習(xí)慣客戶的興趣愛好第37頁本牌保有客戶-忠誠(chéng)客戶為你說好話做回頭生意愿意付較高的價(jià)格怎樣的顧客是你的最佳客戶？能成為忠誠(chéng)客戶？是對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品

15、或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶第38頁本牌保有客戶-忠誠(chéng)客戶誰是你的最佳客戶和最差客戶最佳客戶會(huì)這樣做讓你做你擅長(zhǎng)的事認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買通過向你提出新的要求，來提高你專業(yè)技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向第39頁本牌保有客戶-忠誠(chéng)客戶誰是你的最佳客戶和最差客戶最差客戶正好相反，他們會(huì)這樣做讓你做那些你做不好或做不了的事情分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入要求很多的服務(wù)和特別的觀注，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上盡管你已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意第40頁本牌保有客戶-基盤客戶的定義廣義的定義它牌保有客戶公司他銷保有客戶狹義的定義自銷保有客戶第41頁本牌保有客戶-基盤客戶活動(dòng)的展開活動(dòng)注意事項(xiàng)關(guān)心車輛使用狀況對(duì)客戶提出之技術(shù)問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)。（必要時(shí)，請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報(bào)打聽客戶增購意向促進(jìn)客戶汰舊換新第42頁本牌保有客戶-基盤客戶的經(jīng)營(yíng)基盤經(jīng)營(yíng)的重要觀念基盤是公司