卓越績效培訓(xùn)教材(61張幻燈片)課件

1、卓 越 績 效質(zhì)量中心：章 勇1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架（系統(tǒng)的觀點(diǎn)）組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn) 略3以顧客和市場為中心6管理過程 1 領(lǐng) 導(dǎo)7經(jīng) 營 結(jié) 果4測量、分析與知識管理卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架5 資 源卓越績效準(zhǔn)則架構(gòu)測量分析和知識管理組織概況領(lǐng)導(dǎo) 結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績效管理系統(tǒng) 的主體。系統(tǒng)由：領(lǐng)導(dǎo)力三角經(jīng)營表現(xiàn)結(jié)果三角組成。測量分析與改進(jìn)：建立有效的以提高經(jīng)營績效及競爭能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的卓越績效準(zhǔn)則架構(gòu)兩個三角與測量、

2、分析與改進(jìn)的作用由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用 ；由“資源、過程和結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動性的，“測量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。主要項目及分值分布1、領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）5、過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）6、測量、分析與改進(jìn)（1

3、00）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進(jìn)（30）7、經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) 60社會責(zé)任 40 組織的領(lǐng)導(dǎo)社會責(zé)任高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價值觀和目標(biāo)創(chuàng)造環(huán)境組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效定期評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)評審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效公共責(zé)任對公眾的影響預(yù)測和應(yīng)對道德行為保證交易和關(guān)系的道德性公益支持支持公益事業(yè)組織的領(lǐng)

4、導(dǎo) 總體要求：說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。組織績效期望股東 員工 顧客主要供方其他相 關(guān)方高層領(lǐng)導(dǎo)為相關(guān)方創(chuàng)造價值均衡相關(guān)方的利益關(guān)系 將各個相關(guān)方利益納入到組織的績效目標(biāo)組織的績效目標(biāo)組織的績效目標(biāo)應(yīng)該考慮到所有相關(guān)方的利益，不能僅有一些財務(wù)市場方面的績效高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定和貫徹組織的價值觀時應(yīng)考慮: 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 科學(xué)發(fā)展觀； 組織和個人的學(xué)習(xí)； 尊重員工和合作伙伴； 關(guān)注未來； 管理創(chuàng)新； 基于事實的決策； 社會責(zé)任。 確定組織的長、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮: 國家產(chǎn)業(yè)政策； 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平； 產(chǎn)品在市場中的壽命周期； 市場需求； 組織的資源；

5、組織的績效。社會責(zé)任 總體要求：說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。社會責(zé)任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會目標(biāo)，并不危及下一代滿足其需要的能力。Economic performance經(jīng)濟(jì)業(yè)績Environmental performance環(huán)境業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力Social performance社會業(yè)績公共責(zé)任組織應(yīng)該從以下幾個方面說明如何履行其公共責(zé)任a) 如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么應(yīng)對組織的產(chǎn)品和服務(wù)、運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險，組織所采取的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)公共責(zé)

6、任b)如何預(yù)見、應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營的隱憂 組織預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。 如何針對這些隱憂主動做出預(yù)先準(zhǔn)備員工的危機(jī)風(fēng)險意識組織如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標(biāo)是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)組 織過程測量方法目標(biāo)道德行為公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)如何確定組織重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻(xiàn)組織提供給社區(qū)的支持可

7、包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務(wù)、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所作的努力1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果戰(zhàn)略1 戰(zhàn)略制定 (40)2 戰(zhàn)略部署 (40) 1 戰(zhàn)略制定a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素 內(nèi)外環(huán)境 競爭能力 資源 c：戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表長短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估 環(huán)境變化 戰(zhàn)略調(diào)整 2 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標(biāo)責(zé)任人、資源動態(tài)管理b：績效預(yù)測長短期績效預(yù)測績效對比績效測量指標(biāo)戰(zhàn)略的制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過

8、程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略目標(biāo)定義：是組織增強(qiáng)競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平。特 點(diǎn) 與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標(biāo)； 針對要實現(xiàn)的主要變革、改進(jìn)或競爭性 問題，經(jīng)營優(yōu)勢做出的反應(yīng)的描述； 戰(zhàn)略性目標(biāo)通常集中在組織外部并與重 要顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的機(jī) 會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關(guān)； 與組織的長期發(fā)展方向相一致； 指導(dǎo)組織的資源分配和配置。戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標(biāo)。1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7

9、 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果以顧客和市場為中心 對顧客和市場的了解a：顧客和市場的了解目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客的要求和期望適應(yīng)發(fā)展顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展顧客與市場的了解 40顧客關(guān)系與顧客滿意度 40顧客和市場的了解a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何 考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.確定中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的 市場細(xì)分S 目標(biāo)市場T 市場定位P顧客和市場的了解b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠

10、性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)要求與期望影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?組 織顧客和市場的了解組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息： 定期評價的方法： 市場拓展和銷售信息 顧客抱怨、顧客投訴； 顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果 顧客保留和流失的分析 對方法的適用性和有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)： 通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期 望之間的差別，進(jìn)而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的 策劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進(jìn)和開發(fā)中去。 顧客關(guān)系與滿意總體要求：建立和完善顧客關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開拓新的商機(jī)顧客關(guān)系與滿意通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧

11、客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務(wù)預(yù)測顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠 競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果概 述：資源是企業(yè)在運(yùn)營過程中投入的所有要素的總和，資 源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營總體要求：評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實 現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。評價內(nèi)容：資源人力資源其他資源財務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施信 息技 術(shù)相關(guān)方關(guān)系資源1 工作系統(tǒng)2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展 3

12、 員工的權(quán)益 與滿意程度 4 員工能力2員工的學(xué)習(xí)和激勵3員工福利滿意a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo)滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進(jìn)行加強(qiáng)運(yùn)用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵方法領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備b：對員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測量服務(wù)支持評價與測量改進(jìn)1 工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵 4 員工 能力人力資源人力資源總體要求： 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)； 激發(fā)員工活力，不斷提高績效；（結(jié)構(gòu)性沖突） 建立培訓(xùn)教育體系，提高員工能力； 創(chuàng)造一個即富

13、有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。人力資源工作體系： 為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式 的形式將組織的員工組織起來的工作系統(tǒng)。實施崗位職責(zé)管理，過程的調(diào)整，員工績效管理，認(rèn)可，信息溝通，雇傭和繼任策劃。組織設(shè)計工作系統(tǒng)，以使機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻(xiàn)，并發(fā)揮其最好的才能。財務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價值最大化 制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度；實施財務(wù)預(yù)算管理；進(jìn)行財務(wù)分析和控制。財務(wù)管理過程如何進(jìn)行管理和評價，體現(xiàn)在“過

14、程管理”中 。財務(wù)資源財務(wù)管理原則： 企業(yè)和相關(guān)方價值最大化原則； 風(fēng)險與收益均衡的原則； 成本效益原則，以最低的成本獲取最大的效益。 資源合理配置原則，最大程度地發(fā)揮整體效用，既要 防止資源供應(yīng)不足而影響效益的實現(xiàn)，又要避免各個 環(huán)節(jié)的資源過剩和浪費(fèi)。 利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則，不但要理清企業(yè)的財務(wù)資源，還 要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，兼顧不同利益相關(guān)方的利益。 顧客要降價、員工要工資、企業(yè)要投入、股東要分 成、供應(yīng)商要利益基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：（a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；（b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

15、（C）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù) 水平；（d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全 問題。 信息資源 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織要判斷信息對企業(yè)發(fā)展和日常運(yùn)營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應(yīng)的軟硬件資源的支持 ；如：辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對軟、硬件的管理及知識管理的內(nèi)容放在過程管理中。技術(shù)資源 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，

16、為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。企業(yè)擁有核心技術(shù)將擁有核心競爭力；與競爭對手和標(biāo)桿水平進(jìn)行比較；以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對組織的影響。落實開發(fā)、引進(jìn)的具體措施利益相關(guān)方資源 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動和促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。 合作伙伴：顧客、供應(yīng)商、代理商、培訓(xùn)組織、戰(zhàn)略同盟。 對員工類似的承諾擴(kuò)展到組織外部

17、及戰(zhàn)略合作伙伴 與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重 應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評估過 程的方法和適應(yīng)條件改變的方法。利益相關(guān)方資源 組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長。 SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果過程本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。價值創(chuàng)造過程1價值創(chuàng)造過

18、程識別2價值創(chuàng)造過程需求確定3價值創(chuàng)造過程設(shè)計4實施5改進(jìn) 支持過程1支持過程的識別與要求2過程設(shè)計3實施與改進(jìn)價值創(chuàng)造過程支持過程 支持過程是支持日常運(yùn)作以及產(chǎn)品和服務(wù)交付的過程，而不是通常為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的詳細(xì)的過程。支持過程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務(wù)特性。支持過程的設(shè)計要求在很大程度上取決于你的內(nèi)部要求，并且必須對它們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，以確保有效的接口和業(yè)績。支持過程可包括財務(wù)管理、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系以及其他行政管理服務(wù)。 （不直接創(chuàng)造，但保證與支持)1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果1組織績效的測量

19、和分析 2 信息和知識的管理a：績效的測量運(yùn)作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息適應(yīng)發(fā)展、快速反應(yīng)b：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞a：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應(yīng)發(fā)展b：組織的知識管理組織的知識數(shù)據(jù)、信息和知識的特性3改進(jìn)4.6.3.1改進(jìn)的管理 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用測量分析與改進(jìn)測量與分析 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的

20、支持。測量與分析明確要測量什么？如何測量？ 建立測量指標(biāo)體系。測量指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)與組織的使命、 愿景、和戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系； 關(guān)注內(nèi)、外部顧客的需求； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況； 測量結(jié)果應(yīng)能方便的得到，以利于管理者的決策和應(yīng)用。 信息和知識管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 保證信息質(zhì)量和可用性；數(shù)據(jù)和信息的易于獲??；怎樣積累和共享知識。信息不暢消息不靈情況不明改 進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)

21、劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。1 整 體 概 覽2 領(lǐng) 導(dǎo)3 用 戶4 戰(zhàn) 略5 資 源6 過 程7 改 進(jìn)8 經(jīng) 營 結(jié) 果經(jīng)營結(jié)果1 顧客與市場的結(jié)果 1201.1以顧客為中心的結(jié)果1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果1.3市場結(jié)果2 財務(wù)結(jié)果 803 資源結(jié)果 803.1人力資源結(jié)果3.2其它結(jié)果4 過程有效性結(jié)果 705 組織的治理和社會 責(zé)任結(jié)果 50顧客與市場結(jié)果 本條款檢查組織關(guān)注顧客的業(yè)績結(jié)果，以證明組織如何更好的滿足顧客的要求，提高忠誠度、重復(fù)購買以及積極的推薦，并獲得良好的市場結(jié)果。 重點(diǎn)是關(guān)注

22、顧客的結(jié)果，其要求超出了滿意度測量，因為忠誠、重復(fù)購買以及長期的顧客關(guān)系是市場未來成功的最佳測量指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：（a） 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水 平和發(fā)展趨勢；（b） 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；（c） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同 類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；（d） 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及 創(chuàng)新成果。 市場結(jié)果 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢， 包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市