半服務(wù)會議大服務(wù)報告課件

1、服務(wù)創(chuàng)造價值 價值成就品牌服務(wù)保障部2010年6月目 錄現(xiàn)狀分析大服務(wù)體系構(gòu)建重點改善課題結(jié)論前言扁老大的故事： 魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？” 扁鵲答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?文王再問：“那為什么你最出名呢？” 扁鵲答：“我大哥治病，是治病于病癥發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出?！?“我二哥治病，是治病于病癥初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里?！?“而我扁鵲治病，是治病于病癥嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針放血，在皮膚上敷藥等大動作，所以以為我醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。” 142365

2、2010年1-5月客戶投訴抱怨3914例（數(shù)據(jù)來源：呼叫中心）:用戶之聲（錄音1）用戶之聲（錄音3）用戶之聲（錄音2）客戶購買DFL4251A9-T37E不到一個月,就發(fā)生變速箱整體脫落故障并導(dǎo)致相關(guān)件損壞，用戶要求退車。投訴原因：設(shè)計、制造責(zé)任客戶購買DFL4251A9-T37E車輛，在短期內(nèi)連續(xù)發(fā)生很多小故障，嚴(yán)重影響車輛正常運營。投訴原因：零部件質(zhì)量、配件供應(yīng)客戶購買DFL1311A-K14車輛，雙前橋反復(fù)輪胎早磨，服務(wù)站多次維修檢查無法有效排除故障。投訴原因：制造質(zhì)量、技術(shù)援助典型投訴案例：投訴質(zhì)量和交付1.新車裝配質(zhì)量差2.合格證混亂投訴服務(wù)能力1.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修能力差2.服務(wù)協(xié)調(diào)混亂

3、3.配件供應(yīng)不及時質(zhì)疑品牌和體系1.對CV質(zhì)量管理質(zhì)疑2.對CV的服務(wù)質(zhì)疑3.對東風(fēng)品牌質(zhì)疑內(nèi)蒙九安喜順33臺DFL4251A2-T08-001-05AA投訴：投訴要點一、現(xiàn)狀分析總數(shù)73項扁老大19項扁老三6項扁老二48項2010年1-5月市場典型質(zhì)量問題 近年來公司連續(xù)發(fā)生了諸如暢豐前橋、L機(jī)活塞碎裂、DCI11活塞開裂、T37車架斷裂等嚴(yán)重批量質(zhì)量問題，公司賠償資金損失率也呈逐年攀升趨勢，公司質(zhì)量狀況不容樂觀：累計資金賠償率=累積賠償金額*（12+i)/(上年銷售總收入+當(dāng)年累積銷售收入）*i*100%一、現(xiàn)狀分析公司愿景中國第一 世界前三服務(wù)愿景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)要

4、為達(dá)成公司愿景作出貢獻(xiàn):一、現(xiàn)狀分析“DFCV -863”振興計劃（20092012）D310銷量 “8”萬臺D530 銷量 “6”萬臺自主品牌發(fā)動機(jī)投產(chǎn)“3”個達(dá)成事業(yè)計劃階段目標(biāo)市場占有率第一獨立安全運營經(jīng)營規(guī)模強(qiáng)勢增長銷量：9萬14萬 增長55%份額：12.5%20% 提升60%收入：166億293億 增長76% 到2012年，公司總銷量將達(dá)到27.4萬輛，其中卡車超過20萬輛優(yōu)先做強(qiáng)做大本部，實現(xiàn)D310銷售8萬輛以上、D530銷售6萬輛以上成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3個自主發(fā)動機(jī)，掌握核心資源按“重中輕、高中低”的商品策略，積極做精高端、做大中端、拓展低端服務(wù)要為達(dá)成8

5、63振興計劃作出貢獻(xiàn):一、現(xiàn)狀分析用戶投訴特點告訴我們，公司全價值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服務(wù)中暴露出來：-有公司設(shè)計、制造質(zhì)量體系原因?qū)е碌耐对V（設(shè)計問題、生產(chǎn)質(zhì)量管控等）-有預(yù)防體系原因?qū)е碌耐对V（車輛交付、保養(yǎng)等）-有服務(wù)體系原因?qū)е碌耐对V（配件供應(yīng)、維修技術(shù)、服務(wù)組織等）現(xiàn)有的公司服務(wù)體制，售后服務(wù)成了“訴后服務(wù)”，服務(wù)往往發(fā)生在客戶投訴、產(chǎn)生問題之后。售后服務(wù)的代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過損壞件本身價值，售后服務(wù)不僅為公司帶來一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也是公司競爭力的瓶頸之一。 一、現(xiàn)狀分析構(gòu)建東風(fēng)商用車大服務(wù)體系是達(dá)成公司愿景、實現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)的需要，也是公司生存、發(fā)展的需要供應(yīng)商零部件及原材料的采購車輛

6、生產(chǎn)商品銷售出庫整備 商品車物流用戶使用/體驗 (質(zhì)量保證期內(nèi))用戶繼續(xù)使用商品規(guī)劃商品研發(fā)用戶報怨!售后服務(wù)新車交付質(zhì)量保修里程保養(yǎng)維修服務(wù)什么是大服務(wù)？全價值鏈“以客戶為中心”，構(gòu)建主動生產(chǎn)質(zhì)量保證體系，從源頭上預(yù)防和減少用戶抱怨發(fā)生。對可能發(fā)生的質(zhì)量問題，構(gòu)建完整的預(yù)防體系。對已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題，面對市場構(gòu)建售后緊急服務(wù)體系、公司內(nèi)部構(gòu)建完整的C TO C市場質(zhì)量處置體系。全價值鏈的品質(zhì)提升是東風(fēng)品牌的根本保證商用車價值鏈關(guān)系圖：二、大服務(wù)體系構(gòu)建公司大服務(wù)體系中全價值鏈的任何失誤都將累積體現(xiàn)在用戶滿意度上：從商企到用戶，每個環(huán)節(jié)的一點一滴失誤累積在市場上，其結(jié)果是驚人的?！安唤邮懿缓细?/p>

7、、不制造不合格、不流出不合格”已經(jīng)成為全價值鏈質(zhì)量管理鐵律、關(guān)鍵是落實。二、大服務(wù)體系構(gòu)建1、品種單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代少2、產(chǎn)品技術(shù)相對簡單、售后問題解決難度小3、賣方市場,用戶期望值相對較低4、配件集中管控、配件保障難度小達(dá)成863目標(biāo)服務(wù)特點1、品種全、系列寬，產(chǎn)品更新?lián)Q代快2、產(chǎn)品的高技術(shù)含量、新總成新技術(shù)大量應(yīng)用，發(fā)生的疑難問題多3、買方市場，激烈的市場競爭帶來用戶的高期望值4、配件自由經(jīng)營，保障難度大快速解決用戶抱怨、減少用戶麻煩是全價值鏈（從扁老大到扁老三）的共同使命用戶服務(wù)特點分析：CV歷史上服務(wù)特點二、大服務(wù)體系構(gòu)建用戶服務(wù)核心要素體現(xiàn)了全價值鏈的責(zé)任：技術(shù)支持：現(xiàn)場技術(shù)援助、疑

8、難問題解決、專用工具支持、技術(shù)資料等特別服務(wù)：根據(jù)用戶車輛使用特點差異化服務(wù)質(zhì)量信息：市場質(zhì)量信息反饋、客戶抱怨信息跟蹤客戶培訓(xùn)：受控人員培訓(xùn)、用戶售時使用培訓(xùn)、新車整備配件保障技術(shù)支持特別服務(wù)客戶培訓(xùn)質(zhì)量信息 用 戶 配件保障：配件前置、緊急配件保障等二、大服務(wù)體系構(gòu)建扁老大扁老二扁老三1、準(zhǔn)確判斷市場需求,合理規(guī)劃公司產(chǎn)品2、產(chǎn)品設(shè)計合理,維修便利性、零部件通用性及故障提示3、現(xiàn)場服務(wù)疑難問題技術(shù)支持4、向老二、老三提供新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)并提供技術(shù)資料5、重大市場質(zhì)量問題快速改進(jìn)6、提供車輛維修保養(yǎng)技術(shù)規(guī)范7、公司生產(chǎn)制造質(zhì)量體系構(gòu)建、確保產(chǎn)品質(zhì)量可靠。大服務(wù)體系責(zé)任要點：二、大服務(wù)體系構(gòu)

9、建扁老大扁老二扁老三1、用戶培訓(xùn)2、售前整備3、新車交付過程管理（含改裝質(zhì)量管控）4、萬公里保養(yǎng)推進(jìn)5、新品100%服務(wù)預(yù)案、主動服務(wù)機(jī)制建立6、N40活動7、3W活動8、根據(jù)用戶使用特點推薦合適的產(chǎn)品9、商品車運輸質(zhì)量控制。大服務(wù)體系責(zé)任要點：二、大服務(wù)體系構(gòu)建扁老大扁老二扁老三1、緊急故障快速處置2、救急服務(wù)體系建立3、車輛日常服務(wù)管理4、服務(wù)配件保障5、客戶關(guān)系管理6、市場質(zhì)量信息反饋7、現(xiàn)場服務(wù)組織。大服務(wù)體系責(zé)任要點：二、大服務(wù)體系構(gòu)建 構(gòu)建大服務(wù)體系，核心是提升產(chǎn)品質(zhì)量、共同快速解決用戶抱怨，質(zhì)量與服務(wù)不分家，服務(wù)是全價值鏈的共同責(zé)任。 在此讓我們重溫黃剛總經(jīng)理在公司2010年質(zhì)量

10、工作會上的講話： 1、不能因為銷售好，不能因為訂單急，更不能因為項目進(jìn)展進(jìn)度緊對質(zhì)量原則開始妥協(xié)。 2、東風(fēng)商用車要向品質(zhì)國際化努力，一是要站在客戶角度更新質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高評價指標(biāo)，引進(jìn)國際質(zhì)量標(biāo)桿；二是要強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量保證，堅持質(zhì)量不妥協(xié)的原則，防止因降成本犧牲質(zhì)量的現(xiàn)象產(chǎn)生。二、大服務(wù)體系構(gòu)建三、重點改善課題信息輸入：客戶改裝廠經(jīng)銷商服務(wù)站媒體客戶中心知識庫無解決方案有解決方案信息ABCD分類、分級售后服務(wù)部門分類處置技術(shù)、配件執(zhí)行系統(tǒng)研發(fā)質(zhì)量、服務(wù)鐵三角機(jī)制臨時對策永久對策品質(zhì)委員會久拖未決重大問題站在客戶角度完善C TO C市場質(zhì)量處置機(jī)制:三、重點改善課題建議改善課題：完善“以

11、用戶為中心”的真正C TO C（從客戶到客戶）的市場質(zhì)量處置機(jī)制 完善市場質(zhì)量處置會議機(jī)制（科長級周例會、部長級月例會、品質(zhì)委員會） 我們相信，在公司各部門的共同努力下，大服務(wù)體系構(gòu)建將成為公司競爭力的一個里程碑，必將對公司發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響，讓我們來對大服務(wù)體系進(jìn)行一次分析：Value(價值)：1、促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升、強(qiáng)勢市場地位建立，提升公司整車競爭力，銷量提升2、服務(wù)主動機(jī)制建立，最大限度減少車輛故障發(fā)生，客戶關(guān)系強(qiáng)化3、公司售后服務(wù)成本降低，實現(xiàn)公司與OEM雙贏4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力穩(wěn)步提升，售后競爭力提升，收益提升Opportunity(機(jī)會)：1、產(chǎn)品質(zhì)量提升、車輛故障率降低、用戶

12、出勤率高、效益提高2、用戶抱怨快速解決，滿意度提高3、促進(jìn)整車銷售，提升公司品牌地位4、保有量增長、保養(yǎng)推進(jìn)等促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后市場擴(kuò)大大服務(wù)體系的構(gòu)建將為DFCV、服務(wù)站、用戶創(chuàng)造價值、實現(xiàn)三贏，進(jìn)而提升公司品牌形象四、結(jié)論 服務(wù)創(chuàng)造價值： DFCV ：服務(wù)成本降低、用戶滿意度提升、持續(xù)銷量提升的有效保障 服務(wù)站：提高維修技術(shù)水平，售后市場競爭力提升，促進(jìn)效益增長 用 戶 ：故障率降低、服務(wù)快捷，車輛運營效益提高 價值成就品牌：+公司品牌價值提升四、結(jié)論END用戶來電內(nèi)容購車20多天變速箱整體脫落，導(dǎo)致離合器、線束等許多部件損壞，用戶認(rèn)為自己購買的產(chǎn)品不合格,不接受維修服務(wù)，要求退車或換車，否

13、則找公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。 用戶個人資料姓名：張先生 省份：河北省保定市來電日期：2010年4月25日購車日期：2010年3月25日車型:DFL4251A9-T37E-F02-03AJ底盤號：A2004696行駛里程：9000公里車牌號：冀FA8038 處理結(jié)果2010年4月27日山西朔州服務(wù)站為用戶更換變速器總成及相關(guān)件處理完畢。錄音1詳細(xì)情況:返回用戶來電內(nèi)容購買的天龍車，一直出現(xiàn)磨胎現(xiàn)象，服務(wù)站多次維修調(diào)整未能解決問題，本次投訴要求賠償磨損的27條輪胎，否則將27條輪胎全部背在車上，前面掛條幅在東三省示威游行，讓東風(fēng)車以后都進(jìn)不了東三省，并將錄像發(fā)布到網(wǎng)上。用戶個人資料姓名：于先生 省份：黑龍江省虎林市來電日期：2010年5月13日購車日期：2007年8月18日車型:DFL1311A1-K14-003-02AJ底盤號：73008963行駛里程：40000公里車牌號：黑G92955處理結(jié)果給用戶賠償16條輪胎處理完畢，用戶滿意。錄音2詳細(xì)情況:返回用戶來電內(nèi)容反映新購的車短期內(nèi)水箱、電路、離合器等都壞過，小故障很多，有時服