(完整版)IDC-集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施

1、*建設(shè)方案及措施客戶服務(wù)中心二00年五月十四日目錄1.背景與現(xiàn)狀1.1背景錯誤!未定義書簽。1.2現(xiàn)狀錯誤!未定義書簽。TOC o 1-5 h z2.指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2.1指導(dǎo)思想42.2對內(nèi)工作目標(biāo)52.3對外工作目標(biāo)52.4工作重點(diǎn)53.具體措施6優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能6完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)流程6 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 加強(qiáng)資源配備、增強(qiáng)服務(wù)力量7 HYPERLINK l bookmark36 o Current Docum

2、ent 拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化服務(wù)體系9建全監(jiān)督機(jī)制、保障服務(wù)質(zhì)量10豐富客戶信息、密切客戶關(guān)系104.服務(wù)專題活動13 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.1大客戶回訪13 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4.2服務(wù)技能大比武134.3服務(wù)營銷155.任務(wù)分解及分工15背景與現(xiàn)狀GIS從上世紀(jì)60年代提出至今，經(jīng)過短短四十多年的發(fā)展，無論是在技術(shù)的進(jìn)步，還是產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用上都取得了巨大的成功。公司作為中國最早的GIS企業(yè)之一，經(jīng)過風(fēng)風(fēng)雨雨二十余載的歷練，從最初的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)展成為目前國內(nèi)最大的G

3、IS基礎(chǔ)平臺供應(yīng)商，走出了一條可圈可點(diǎn)的民族軟件發(fā)展之路，為國產(chǎn)軟件的發(fā)展樹立一面旗幟。公司快速發(fā)展的二十年，是不斷創(chuàng)新的二十年，更是披荊斬棘積極參與市場競爭的二十年，過去我們是產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格的競爭，現(xiàn)在、未來將不可避免是服務(wù)與品牌的綜合競爭。要確保企業(yè)在未來的競爭中立于不敗之地，就必須不斷提升客戶服務(wù)能力。公司一直都非常重視服務(wù)，早在2008年集團(tuán)就提出了“品牌提升價(jià)值、服務(wù)制勝未來”的發(fā)展戰(zhàn)略，2009年集團(tuán)又再次提出“以服務(wù)帶動銷售”戰(zhàn)略方向，2010年集團(tuán)高層會議又再一次明確了“創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌”發(fā)展思路，集團(tuán)連續(xù)三年將服務(wù)品牌的建設(shè)擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分體現(xiàn)的

4、服務(wù)品牌建設(shè)的重要性，也充分展現(xiàn)了我們集團(tuán)參與未來市場競爭的信心與魄力。我們在這一系列戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，圍繞技術(shù)服務(wù)工作開展了一系列工作，取得了一定的成績。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)手段不斷豐富。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，目前使用的服務(wù)手段有熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺、QQ群、在線客戶BBS論壇、郵件等?；拘纬闪烁采w全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前已逐步形成了以武漢公司為主體，全國七家服務(wù)中心為分支，及其他合作伙伴為輔的全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。形成了一整套客戶服務(wù)相關(guān)的制度、規(guī)范，積累不少經(jīng)驗(yàn)。有利地支持了公司市場發(fā)展的需求。為用戶更好地用好軟件提供了有力支持。當(dāng)然，在取

5、得成績的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：公司各服務(wù)主體之間的協(xié)作機(jī)制不明確，很難形成服務(wù)合力。目前的服務(wù)還基本上停留在被動技術(shù)支持的層面，實(shí)行全面客戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備與人力儲備比較欠缺。制度規(guī)范往往只是用來應(yīng)付ISO驗(yàn)收，大部分制度規(guī)范在實(shí)際工作并沒有嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評價(jià)機(jī)制不健全，服務(wù)基本上處于無監(jiān)督狀態(tài)。客戶信息嚴(yán)重缺失，客戶關(guān)系維護(hù)難度較大。各地服務(wù)水平不均衡、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度很低。指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)指導(dǎo)思想合理的組織結(jié)構(gòu)與分工協(xié)作是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和保證?？蛻舴?wù)體系的建設(shè)應(yīng)以提高客戶滿意度為第一驅(qū)動力?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)管理的核心?？蛻舴?/p>

6、務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)與公司的實(shí)際情況相結(jié)合。2.2對內(nèi)工作目標(biāo)樹立全員服務(wù)意識、形成服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。人人有事干、事事有人干。服務(wù)有流程、行為有規(guī)范。效果有評估、執(zhí)行有監(jiān)督。監(jiān)督有考核、考核有獎懲。問題有追蹤、追蹤有反饋。2.3對外工作目標(biāo)讓客戶感覺到我們服務(wù)意識的改變。讓客戶感受到我們做好服務(wù)的誠意。讓客戶感受到我們服務(wù)質(zhì)量的提升。讓客戶感受到我們服務(wù)的專業(yè)、快捷、真誠、優(yōu)質(zhì)2.4工作重點(diǎn)理順公司各部門開展客戶服務(wù)協(xié)作機(jī)制。服務(wù)相關(guān)制度、規(guī)范的完善與健全。全員服務(wù)意識的培養(yǎng)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建設(shè)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)與管理。具體措施3.1優(yōu)化組

7、織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的前提。明確的服務(wù)職能及分工，是相關(guān)部門開展服務(wù)工作的依據(jù)，也是做好服務(wù)工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，將技術(shù)支持中心調(diào)整為客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能由單一技術(shù)服務(wù)到全面客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。成立客戶服務(wù)品牌建設(shè)小組，將服務(wù)工作定位為各部門的共同職責(zé)。由各部門共同協(xié)作，做好服務(wù)制度建設(shè)、對外服務(wù)政策制定服務(wù)活動策劃、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)工作。明確對外客戶服務(wù)的主體，即哪些部門參與對內(nèi)客戶服務(wù).優(yōu)化并明確各服務(wù)主體之間的職責(zé)分工及協(xié)作關(guān)系。優(yōu)化并明確客戶服務(wù)

8、中心與其它服務(wù)相關(guān)部門之間的分工及協(xié)作關(guān)系。3.2完善服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)流程制度是管理的依據(jù)，沒有完善的客戶服務(wù)制度，就談不上有效的客戶服務(wù)管理，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；規(guī)范是客戶服務(wù)行為的準(zhǔn)則，規(guī)范的服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是直接影響客戶服務(wù)滿意度重要因素。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，需要完善各項(xiàng)服務(wù)制度、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程。客戶服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)，客戶服務(wù)制度與規(guī)范也分為對內(nèi)與對外兩部分。對內(nèi)的“服務(wù)制度及規(guī)范”適用于服務(wù)的主體，即客戶服務(wù)的參與部門與員工，其目的是為了明確服務(wù)部門的職能、理順部門的協(xié)作制度、規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確保服務(wù)質(zhì)量。對外的“服務(wù)制度及

9、規(guī)范”適用于服務(wù)的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關(guān)服務(wù)。對內(nèi)的“服務(wù)制度及規(guī)范”主要包括：公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度公司客戶服務(wù)規(guī)范公司分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對外的“服務(wù)制度及規(guī)范”公司標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南3.加強(qiáng)資源配備、增強(qiáng)服務(wù)力量建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，需要加強(qiáng)服務(wù)資源與人力資源的配備，以確保有足夠的服務(wù)力量滿足企業(yè)與客戶的需求。服務(wù)力量不僅體現(xiàn)在服務(wù)人員的數(shù)量與質(zhì)量上、還體現(xiàn)在服務(wù)平臺、服務(wù)手段等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。增強(qiáng)服務(wù)力量的相關(guān)具體措施如下：加大人員投入、加快梯隊(duì)建設(shè)加大客戶服務(wù)人員的招聘及培養(yǎng)力度，逐步形成服務(wù)人才梯度，完成技術(shù)服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、服務(wù)策劃人員

10、的合理配備。重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員、客戶服務(wù)管理人員、客戶經(jīng)理。加大培訓(xùn)力度、提升業(yè)務(wù)水平客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)體系中最積極關(guān)鍵的因素，客戶服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。我們將聯(lián)合人力資源、總裁辦等相關(guān)部門進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，開展客戶服務(wù)培訓(xùn)月活動，針對技術(shù)服務(wù)人員、客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員開展一些列業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在提高服務(wù)意識的同時(shí)提升其服務(wù)業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，將選派適合的客戶服務(wù)人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵客戶服務(wù)人員考取相關(guān)認(rèn)證。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一服務(wù)形象服務(wù)力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助。公司內(nèi)部需要加強(qiáng)交流合作，嚴(yán)格按照相關(guān)制度規(guī)范實(shí)施服務(wù)，統(tǒng)一對外服務(wù)形

11、象，確保服務(wù)步調(diào)一致，形成服務(wù)合理。嚴(yán)格考核制度、實(shí)行持證上崗為了確保服務(wù)質(zhì)量，我們將對客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格考核，并根據(jù)不通的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對客戶服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行分等定級并配套相關(guān)的激勵考核政策，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員持證上崗。優(yōu)化服務(wù)平臺、創(chuàng)新服務(wù)手段服務(wù)力量的提升，依賴于現(xiàn)有的服務(wù)平臺與手段。我們將一方面要充分利用現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)、論壇、企業(yè)短信平臺等服務(wù)平臺做好客戶答疑、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、客戶關(guān)懷、會議通知、新聞傳播等工作，另一方面我們需要不斷優(yōu)化服務(wù)平臺、創(chuàng)新服務(wù)手段，以滿足多樣化的服務(wù)需求。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:進(jìn)行網(wǎng)站改版，優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)，提供24小時(shí)知識庫自助服務(wù)。

12、升級BBS論壇，安排專人服務(wù)。積極引入社區(qū)、QQ群、微博、在線客服等服務(wù)形式開展技能比武、評選服務(wù)之星。客戶服務(wù)力量的提升需要提高全員服務(wù)意識、營造積極的全員服務(wù)文化氛圍。我們將開展公司集團(tuán)(含區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴)客戶服務(wù)技能大比武活動，一方面可以促進(jìn)服務(wù)技能的提升，還可以通過活動提升服務(wù)人員的凝聚力。與此同時(shí)，我們將依托活動評選服務(wù)之星、樹立服務(wù)標(biāo)榜、發(fā)揮模范帶頭作用。3.4拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化服務(wù)體系在全國范圍內(nèi)掃除服務(wù)盲區(qū)。結(jié)合市場拓展需要，在全國范圍內(nèi)設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心，逐步形成縱向多級、橫向網(wǎng)格的服務(wù)體系。說明：縱向形成集團(tuán)服務(wù)隊(duì)伍、區(qū)域技術(shù)(客戶)服務(wù)中心、銷售商組成的多級服務(wù)體系

13、。橫向形成現(xiàn)場服務(wù)、非現(xiàn)場服務(wù)相結(jié)合組成的網(wǎng)格服務(wù)體系。加強(qiáng)對區(qū)域服務(wù)中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服務(wù)能力。與相關(guān)科硏院所、事業(yè)單位合作，在全國范圍內(nèi)設(shè)立多家MapGIS培訓(xùn)中心，輔助開展客戶服務(wù)工作。3.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，也是影響客戶服務(wù)滿意度最直接的因素。為了確保各項(xiàng)服務(wù)政策、服務(wù)制度的落實(shí)，我們需要配套健全相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。開展客戶滿意度調(diào)查建立客戶服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過電話回訪、郵件回訪、短信回訪、現(xiàn)場回訪、問卷調(diào)查等形式對客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)的不足，并追蹤改進(jìn)。發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告建立服務(wù)質(zhì)

14、量評價(jià)體系，明確服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測對象及范圍。每月定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，提供服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，以供公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人決策參考。3.6豐富客戶信息、密切客戶關(guān)系客戶是企業(yè)財(cái)富的源泉，客戶信息是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。做好客戶信息的維護(hù)管理是做好客戶關(guān)懷與客戶滿意度、忠誠度管理的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷是密切客戶關(guān)系的主要手段，其目的是與目標(biāo)客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在以客戶為中心的經(jīng)營模式下，企業(yè)必然高度重視客戶信息及客戶關(guān)系的維護(hù)，才能實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù)戰(zhàn)略，才能更好地滿足個(gè)性化服務(wù)需求，

15、才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營銷，才能獲得不斷挖掘客戶的持續(xù)價(jià)值。具體措施如下：(1)多渠道收集客戶信息、建立集團(tuán)客戶信息數(shù)據(jù)庫。整理客戶服務(wù)中心日常工作中接觸到的所有客戶信息。通過商務(wù)部獲得最新的軟件購買信息，通過客戶首訪服務(wù)進(jìn)一步確定真實(shí)的客戶信息。制定相關(guān)制度，確定客戶信息的統(tǒng)一歸口及共享機(jī)制。通過提供服務(wù)吸引合作伙伴、公司其它部門盡量提供客戶信息。成立客戶俱樂部，通過俱樂部提供的特殊服務(wù)，及引老客戶進(jìn)行客戶信息注冊。不放過任何一次與客戶接觸的機(jī)會，主動收集客戶信息。如用戶大會、研討會、培訓(xùn)班、軟件注冊。(2)對客戶信息進(jìn)行分層管理并開展分層服務(wù)。a)對現(xiàn)有的信息進(jìn)行分層提取，分層管理，并按照分層服務(wù)標(biāo)

16、準(zhǔn)開展培訓(xùn)、回訪、客戶關(guān)懷等服務(wù)。對現(xiàn)有客戶信息根據(jù)特定目的分類，有針對性地通過郵件、短信、QQ等渠道推送相關(guān)資訊。成立之友用戶俱樂部二十年來，公司擁有了龐大的用戶群體，為了更好地維護(hù)新老客戶的關(guān)系，更好地為服務(wù)于客戶，我們將成立之友用戶俱樂部。我們將秉承“分享地理智慧、品味精彩人生”的宗旨，將俱樂部打造成為公司的官方服務(wù)平臺、之友的交流平臺，聯(lián)誼平臺。開展客戶回訪活動a)電話回訪、郵件回訪是客戶回訪的重要手段，我們將嚴(yán)格按照分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶每年度提供相應(yīng)次數(shù)的回訪服務(wù)。b)上門回訪是針對大客戶的主要服務(wù)形式，其目的是為了及時(shí)聆聽大客戶的需求與意見，鞏固客戶關(guān)系的有力手段。開通總裁熱線可以

17、通過開通總裁熱線，拉近公司高層與用戶的距離。用戶可以通過熱線電話、郵件等形式直接將自己的建議、抱怨、訴求傳遞給公司最高管理層。我們將安排專人值守，并由各分管副總裁第一時(shí)間給予回復(fù)。(6)設(shè)CRM系統(tǒng)為了提高客戶信息及客戶關(guān)系管理的信息化水平，公司已經(jīng)成了專門的項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的建設(shè)。服務(wù)專題活動客戶回訪計(jì)劃(1)非現(xiàn)場回訪計(jì)劃：a)非現(xiàn)場回訪是客戶回訪的主要形式b)為了體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷，我們將進(jìn)行大規(guī)模非現(xiàn)場回訪，要確保新增客戶及已經(jīng)確定的老客戶每年只要可以享受到一次非現(xiàn)場回訪服務(wù)。可以將非現(xiàn)場回訪與日?？蛻魸M意度調(diào)查工作相結(jié)合。(2)上門回訪計(jì)劃：a)現(xiàn)場回訪計(jì)劃是針對大客戶及特需

18、客戶的回訪形式。b)選擇2-3家對公司服務(wù)比較滿意的大客戶進(jìn)行上門回訪。a)選擇2-3對公司服務(wù)不滿意的客戶進(jìn)行上門回訪。b)對市場服務(wù)相對薄弱的地方進(jìn)行重點(diǎn)回訪將日常的送上門服務(wù)與客戶回訪相結(jié)合。服務(wù)技能大比武服務(wù)技能大比武專題活動主要目的是為了通過競技的形式，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員之間的交流，提升服務(wù)水平、營造服務(wù)氛圍，樹立服務(wù)標(biāo)榜。同時(shí)為了體現(xiàn)客戶的參與性，活動將邀請客戶通過熱線網(wǎng)絡(luò)投票等方式參與評審。該活動主要包括以下活動：a)技術(shù)服務(wù)大比武b)客戶服務(wù)大閱兵客戶服務(wù)規(guī)范知識競賽金牌服務(wù)講師評選服務(wù)之星評選服務(wù)示范機(jī)構(gòu)評選優(yōu)秀課件評選4.3高校教育支持推廣計(jì)劃制定高校教育支持解決方案推

19、廣計(jì)劃、推動企業(yè)與高校的全面深入的合作。目前高校教育支持方案的常規(guī)項(xiàng)目有：a)高校GIS論壇b)全國GIS技能大賽c)全國GIS應(yīng)用水平考試d)MapGIS工程師認(rèn)證e)GIS科研暨人才培養(yǎng)基地(實(shí)驗(yàn)室)f)GIS實(shí)習(xí)就業(yè)基地全國信息專業(yè)技術(shù)人才知識更新工程-GIS培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目h)專場招聘會4.4服務(wù)營銷計(jì)劃(1)服務(wù)案例營銷與客戶服務(wù)大比武等活動結(jié)合，遴選集團(tuán)優(yōu)秀的服務(wù)案例及感人的服務(wù)故事并匯編成冊。通過服務(wù)案例營銷，傳遞公司的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的購買信心。(2)據(jù)庫營銷以客戶信息數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，通過郵件、短信、呼叫中心等方式向目標(biāo)客戶及時(shí)發(fā)布資訊。服務(wù)活動營銷結(jié)合目前的市場推廣重點(diǎn)，通過與行業(yè)協(xié)會、科研院所聯(lián)合舉辦研討會、研修班、培訓(xùn)班、交流會等形式開展服務(wù)營銷。任務(wù)分解及分工工作方向工作分解時(shí)間段明確服務(wù)主體（集團(tuán)哪些部門提供對外提供服務(wù)）明確服務(wù)職能服務(wù)制度與規(guī)范建設(shè)內(nèi)部文件服務(wù)制度與規(guī)范建設(shè)外部文件明確各服務(wù)主體之間的協(xié)作關(guān)系公司集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度公司集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)指南服務(wù)人員培養(yǎng)客服人員分等定級客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評價(jià)服務(wù)中心建設(shè)根據(jù)需求完成人員招聘組織客戶服務(wù)理論、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧培訓(xùn)組織