銷售流程及制度手冊(cè)

1、金匯化纖有限公司管理體系文件銷售流程及制度手冊(cè)(2010年版)2010年 月 日發(fā)布 2010年 月 日實(shí)施金匯化纖有限公司 發(fā)布目 錄 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc276987999 第一章 組織及權(quán)限 PAGEREF _Toc276987999 h 1 HYPERLINK l _Toc276988000 第二章 客戶管理制度 PAGEREF _Toc276988000 h 3 HYPERLINK l _Toc276988001 第三章 價(jià)格管理制度 PAGEREF _Toc276988001 h 6 HYPERLINK l _Toc276988002 第

2、四章 合同及訂單管理制度 PAGEREF _Toc276988002 h 11 HYPERLINK l _Toc276988003 第五章 銷售發(fā)貨管理制度 PAGEREF _Toc276988003 h 14 HYPERLINK l _Toc276988004 第六章 顧客投訴及售后服務(wù)制度 PAGEREF _Toc276988004 h 18 HYPERLINK l _Toc276988005 第七章 應(yīng)收賬款管理制度 PAGEREF _Toc276988005 h 20第一章 組織及權(quán)限 組織架構(gòu)圖2 .銷售部職能描述2.1 銷售管理負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周銷售計(jì)劃；建立和完善銷

3、售策略，進(jìn)行銷售執(zhí)行和監(jiān)督；負(fù)責(zé)對(duì)權(quán)限內(nèi)銷售合同審核、簽訂、履行； 通過進(jìn)行銷售情況分析，進(jìn)行銷售費(fèi)用預(yù)算和控制；負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求訂單審核處理，及時(shí)對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤以及發(fā)貨確認(rèn)；組織制定貨款回收管理制度和流程；嚴(yán)格執(zhí)行貨款管理制度和流程，確保貨款回收的及時(shí)性。 2.2客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)定期或不定期回訪客戶，了解客戶需求，反饋客戶信息；解決客戶投訴如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、物流問題等；收集整理客戶建議等有助于改進(jìn)銷售方法的信息；建立客戶檔案，健全客戶信息，及時(shí)更新和完善客戶信用檔案，進(jìn)行分類歸檔。 3. 銷售權(quán)限表流程相關(guān)人事項(xiàng)描述發(fā)起人經(jīng)辦人部門審核人相關(guān)部門審核人參與人審批（決策）人備注營銷策劃市場

4、整體策劃銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理/相關(guān)部門經(jīng)理總經(jīng)理新產(chǎn)品策劃銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理/相關(guān)部門經(jīng)理總經(jīng)理現(xiàn)有產(chǎn)品策劃銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理/相關(guān)部門經(jīng)理總經(jīng)理市場信息管理銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理/（生產(chǎn)部等）客戶關(guān)系管理客戶開發(fā)計(jì)劃銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理/客戶信用管理銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理/總經(jīng)理價(jià)格管理新產(chǎn)品定價(jià)銷售專員銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理（召集相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審）總經(jīng)理當(dāng)新開發(fā)產(chǎn)品 噸/月或累計(jì)銷售總量達(dá)到 噸時(shí),價(jià)格委員會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品做報(bào)價(jià)范圍及各項(xiàng)權(quán)限基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整銷售專員銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理價(jià)格委員會(huì)總經(jīng)理銷售合同評(píng)審客戶銷售專員銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理發(fā)貨管

5、理非現(xiàn)款發(fā)貨管理銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)銷售部經(jīng)理（信用額度內(nèi)）總經(jīng)理（超信用額度）新客戶發(fā)貨管理銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理財(cái)務(wù)總經(jīng)理客戶投訴處理銷售專員銷售專員銷售部經(jīng)理品質(zhì)部相關(guān)部門（責(zé)任人）總經(jīng)理第二章 客戶管理制度1. 目的1.1 通過建立與維護(hù)客戶檔案，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系、投訴的管理，提高客戶滿意度。1.2 建立客戶信用管理，健全客戶分級(jí)管理機(jī)制，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，與優(yōu)秀客戶建立長遠(yuǎn)互惠關(guān)系，保證公司的長遠(yuǎn)利益。2. 范圍 適用于公司范圍內(nèi)所有客戶的開發(fā)、信用及檔案建立與維護(hù)管理。3. 職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)客戶檔案的管理，負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與評(píng)審，根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行信用管理，并定期或不不

6、定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查。財(cái)務(wù)部：提供客戶的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶評(píng)審提供依據(jù)。4. 客戶開發(fā)管理4.1 客戶開發(fā)目標(biāo)及計(jì)劃制訂4.1.1 每年初，銷售部經(jīng)理根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品、區(qū)域市場等特點(diǎn)，制訂產(chǎn)品年度市場策劃報(bào)告，并結(jié)合銷售專員個(gè)人能力，確定銷售專員負(fù)責(zé)的區(qū)域，將計(jì)劃分解到個(gè)人，并報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.2 每年6、12月初，銷售專員根據(jù)各種渠道收集所負(fù)責(zé)產(chǎn)品和區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶信息，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、規(guī)模等等，填寫潛在客戶基本資料表，潛在客戶基本資料表及客戶開發(fā)計(jì)劃報(bào)銷售經(jīng)理審批后生效。注：搜集潛在客戶信息的主要方式如下：（1）通過對(duì)現(xiàn)

7、有客戶資源的分析得到信息。（2）網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙、雜志等媒體收集信息。（3）搜集歷史市場數(shù)據(jù)，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。4.2 客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施4.2.1 銷售專員根據(jù)潛在客戶的合作價(jià)值和可能性大小，結(jié)合公司自身實(shí)際，制定詳實(shí)的客戶開發(fā)計(jì)劃（針對(duì)具體潛在客戶），報(bào)銷售經(jīng)理審閱。4.2.2銷售專員結(jié)合開發(fā)計(jì)劃，對(duì)潛在客戶進(jìn)行拜訪，詳細(xì)了解并記錄客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況、產(chǎn)品需求，以及現(xiàn)有供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、合作時(shí)間等情況。并爭取與客戶關(guān)鍵人物接觸，適時(shí)推薦公司產(chǎn)品，爭取合作意向。銷售專員通過現(xiàn)場拜訪、電話、郵件等形式與客戶關(guān)鍵人員保持經(jīng)常性的溝通，爭取合作機(jī)會(huì)。針對(duì)重要的開發(fā)過程，需填寫潛在客戶開發(fā)登記，將情況記錄在

8、案，方便過程的跟蹤與識(shí)別。4.2.3 明確客戶意向，基本確立合作關(guān)系后，銷售專員應(yīng)據(jù)客戶的要求，提供公司的基本信息和相關(guān)資料，安排客戶實(shí)地考察，接受客戶的評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^后，銷售專員完善客戶基本資料，收集相關(guān)客戶信息并建立客戶檔案，明確初始付款方式和信用等級(jí)。4.3 客戶開發(fā)結(jié)果跟蹤銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)銷售專員的市場開發(fā)情況進(jìn)行定期跟蹤（每季度一次），并根據(jù)具體的進(jìn)度情況，及時(shí)招集各銷售專員進(jìn)行討論，以調(diào)整工作的方法和進(jìn)度。每年度，根據(jù)開發(fā)計(jì)劃完成情況對(duì)各銷售專員進(jìn)行考核。5. 客戶信用管理5.1 為了控制銷售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)，必須對(duì)客戶評(píng)審后，進(jìn)行信用額度管理。原則上，銷售部應(yīng)對(duì)所有客戶進(jìn)行客戶等級(jí)及

9、信用管理。5.2 針對(duì)新客戶，在與客戶正式交易之前應(yīng)調(diào)查客戶的相關(guān)信息，申請(qǐng)客戶的初試等級(jí)并確定與之相對(duì)應(yīng)的信用額度，針對(duì)部分客戶，可在合作初期不進(jìn)行客戶等級(jí)劃分，信用額度默認(rèn)為0，在進(jìn)行半年交易后，再結(jié)合客戶業(yè)績，進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，建立信用等級(jí)和信用額度。5.3 客戶等級(jí)的劃分5.3.1 銷售專員可以根據(jù)各個(gè)客戶綜合實(shí)力、行業(yè)資信、等各方面信息來將客戶劃分為A、B、C、D四個(gè)不同等級(jí)交公司審核：A級(jí)定義：與我司交易在六個(gè)月以上，非常良好的遵守雙方簽訂合約，客戶實(shí)力很強(qiáng)，在國內(nèi)外有自已的實(shí)體，與我司交易及付款記錄良好，交易記錄過程中無遲付款的記錄，被調(diào)查完全有實(shí)力支付正常合同及訂單往來款，在所在行

10、業(yè)內(nèi)排名靠前。B級(jí)定義：新開發(fā)有賬期的客戶可列入B級(jí)。如在六個(gè)月內(nèi)往來交易記錄良好，并符合A級(jí)條件可由銷售部門提出申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為A級(jí)。B級(jí)客戶需要制定信用額度來受控，額度根據(jù)客戶的使用量、付款情況、實(shí)力及資信狀況來定?？蛻粼u(píng)審參與。C級(jí)定義：經(jīng)營狀況較差，有連續(xù)五個(gè)月未發(fā)生交易或出現(xiàn)拖欠付款的客戶。D級(jí)定義：經(jīng)營狀況很差，有連續(xù)半年以上未發(fā)生交易或拖欠付款周期超過半年的客戶。5.3 .2 客戶等級(jí)策略原則A類客戶，為公司重要客戶，信用額度不設(shè)上限。B類客戶，設(shè)立一定的信用額度來控制其交易量及金額。C類客戶，信用額度為0，原則上只能進(jìn)行現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易。D類客戶，應(yīng)著重結(jié)清前期貨款，在還清貨款前

11、，原則上不進(jìn)行后期交易。公司給予A、B等級(jí)客戶優(yōu)先供貨、發(fā)貨權(quán)。在緊急情況下，如旺季、市場供應(yīng)緊缺，公司將優(yōu)先供應(yīng)A級(jí)和B級(jí)客戶。5.4 信用額度的申請(qǐng)及修改5.4.1 新客戶開發(fā)由銷售專員調(diào)查客戶相應(yīng)情況后提出申請(qǐng)并填寫信用額度申請(qǐng)表，交銷售經(jīng)理審核后，交總經(jīng)理審批。5.4.2 老客戶銷售部根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)往來情況,產(chǎn)品需求量的增減、實(shí)際結(jié)算賬期變化等情況適時(shí)填寫信用額度變更表由財(cái)務(wù)部根據(jù)以往交易記錄審核后報(bào)總經(jīng)理報(bào)準(zhǔn)。5.4.3 所有客戶的信用額度必須每半年審查一次，由銷售部每年6月12月進(jìn)行評(píng)審，找出需更改情況，進(jìn)行更改，更改方式如上。5.4.4 評(píng)審?fù)ㄟ^后所有客戶的評(píng)審結(jié)果財(cái)務(wù)部需及時(shí)納

12、入到客戶信用額度總表中。6. 客戶關(guān)系管理6.1 客戶關(guān)系管理主要目標(biāo)和內(nèi)容通過客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)與客戶的合作，了解客戶需求和對(duì)公司的認(rèn)可程度，以調(diào)整工作方式和產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。6.2主要在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理：新產(chǎn)品/新開發(fā)客戶初步使用情況及產(chǎn)品適應(yīng)性了解；老產(chǎn)品質(zhì)量使用性能情況了解；改進(jìn)后產(chǎn)品的客戶使用情況；客戶進(jìn)一步需求分析。7. 相關(guān)表單產(chǎn)品年度市場策劃報(bào)告潛在客戶基本資料列表潛在客戶開發(fā)登記客戶基本資料表客戶評(píng)審表客戶信用額度總表第三章 價(jià)格管理制度1. 目的為規(guī)范公司價(jià)格管理，明確產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格制訂方法和調(diào)整流程，并規(guī)定報(bào)價(jià)權(quán)限，保證公司利益，特制定本制度。2. 范圍適

13、用于公司內(nèi)所有對(duì)外出售的產(chǎn)品價(jià)格管理。3. 職責(zé)銷售部： 負(fù)責(zé)本公司所有產(chǎn)品市場信息的調(diào)查，根據(jù)市場信息及財(cái)務(wù)部提供的成本，建立價(jià)格策略、確定產(chǎn)品的初始基準(zhǔn)價(jià)格，根據(jù)市場和產(chǎn)品成本的變動(dòng)情況調(diào)整基準(zhǔn)價(jià)格表、規(guī)定報(bào)價(jià)權(quán)限。生產(chǎn)部，財(cái)務(wù)部： 對(duì)產(chǎn)品成本進(jìn)行測算，對(duì)產(chǎn)品贏利能力進(jìn)行分析，提供詳盡的成本信息，為銷售部門定價(jià)和價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)。總經(jīng)理： 批準(zhǔn)基準(zhǔn)價(jià)格表和報(bào)價(jià)權(quán)限表及異常價(jià)格批準(zhǔn)。4. 價(jià)格分類銷售價(jià)格根據(jù)價(jià)格用途來分：基準(zhǔn)價(jià)格：根據(jù)市場情況、成本信息及定價(jià)策略，所制定的產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。銷售價(jià)格：根據(jù)實(shí)際定貨情況，針對(duì)不同客戶，不同合同所制訂的具體執(zhí)行價(jià)格。原則上，銷售價(jià)格應(yīng)以基準(zhǔn)價(jià)格為參照

14、進(jìn)行上下浮動(dòng)。 5. 價(jià)格管理分類5.1 新產(chǎn)品價(jià)格管理：新產(chǎn)品是指：針對(duì)公司從未生產(chǎn)過或未曾正式投產(chǎn)的產(chǎn)品（曾經(jīng)生產(chǎn)過但只是提供小批量樣品的產(chǎn)品，及公司曾經(jīng)試驗(yàn)過但未量產(chǎn)的產(chǎn)品）。針對(duì)這類產(chǎn)品，以前沒有建立價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，需要按照新產(chǎn)品定價(jià)程序，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，形成產(chǎn)品的初始價(jià)格，并將該初試價(jià)格新增到基準(zhǔn)價(jià)格表中，建立該產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。5.2 老產(chǎn)品價(jià)格管理對(duì)于已經(jīng)生產(chǎn)過，并已經(jīng)建立起價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的老產(chǎn)品，在市場和成本變動(dòng)的情況下，或者價(jià)格策略方案有較大調(diào)整的情況下，需要對(duì)原基準(zhǔn)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整?；鶞?zhǔn)價(jià)格調(diào)整情況應(yīng)記錄在案。如以前生產(chǎn)過，但近期停產(chǎn)的老產(chǎn)品，應(yīng)按照新產(chǎn)品的價(jià)格定價(jià)程序，建立產(chǎn)品的新增基準(zhǔn)價(jià)

15、格。如以前生產(chǎn)過，但沒有建立基準(zhǔn)價(jià)格的老產(chǎn)品，應(yīng)按照價(jià)格調(diào)整流程程序，建立產(chǎn)品的初始價(jià)格。6. 產(chǎn)品定價(jià)由銷售部啟動(dòng)新產(chǎn)品評(píng)審流程，經(jīng)財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部簽署意見后，銷售部根據(jù)市場、成本及價(jià)格策略原則，制訂產(chǎn)品價(jià)格草案，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)新品銷售量達(dá)到 噸/月或累計(jì)銷售量達(dá) 噸以上的產(chǎn)品，銷售部對(duì)基準(zhǔn)價(jià)格表進(jìn)行新增維護(hù)。具體流程步驟與細(xì)則參見新產(chǎn)品定價(jià)流程7. 基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整7.1 價(jià)格調(diào)整原則7.1.1 在以下三種情況下，應(yīng)考慮基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整：現(xiàn)行產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)明顯與市場價(jià)格脫節(jié)，不再適用；或者根據(jù)預(yù)測，市場價(jià)格會(huì)有較大浮動(dòng)。先行產(chǎn)品價(jià)格不能滿足市場推廣的需要，與營銷策略有較大沖突。新產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行

16、后，重新測算的成本與前期估算成本有較大出入，需要重新定價(jià)，調(diào)整產(chǎn)品贏利能力。7.1.2 所有對(duì)基準(zhǔn)價(jià)格的調(diào)整，都需要做好相應(yīng)的修改記錄，加強(qiáng)價(jià)格表版本控制，以方便銷售部進(jìn)行事后的價(jià)格分析。7.2 價(jià)格調(diào)整流程 需要進(jìn)行價(jià)格調(diào)整時(shí)，由相關(guān)部門（銷售部，生產(chǎn)部，財(cái)務(wù)部）提出價(jià)格調(diào)整建議或數(shù)據(jù)分析，銷售部經(jīng)理審核后，擬訂價(jià)格調(diào)整方案，提交總經(jīng)理審批后，正式生效。具體流程步驟與細(xì)則參見基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整流程7.3 基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整頻率7.3.1 每季度對(duì)價(jià)格進(jìn)行重新評(píng)審。財(cái)務(wù)部需提供各產(chǎn)品的成本信息，銷售部結(jié)合市場情況，進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。同時(shí)修訂價(jià)格權(quán)限管理表。7.3.2 可根據(jù)實(shí)際情況，臨時(shí)召開價(jià)格評(píng)審會(huì)議，對(duì)

17、價(jià)格進(jìn)行不定期調(diào)整。7.3.3 價(jià)格調(diào)整的程序必須嚴(yán)格依照基準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)進(jìn)行操作。8. 報(bào)價(jià)管理8.1 針對(duì)客戶的報(bào)價(jià)需求，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)價(jià)。8.1.1 針對(duì)新客戶，在接到客戶報(bào)價(jià)需求后，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)。在報(bào)價(jià)前，應(yīng)盡量調(diào)查了解客戶的相關(guān)信息，如：客戶規(guī)模及信譽(yù)度，目前供應(yīng)商情況、需求量、付款時(shí)間、交貨時(shí)間，運(yùn)輸費(fèi)用等，針對(duì)中間商，還應(yīng)了解產(chǎn)品最終銷售去向。根據(jù)客戶情況，提供不同的產(chǎn)品價(jià)格。8.1.2 針對(duì)老客戶，報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)參考客戶的前期業(yè)績（定貨量、合作時(shí)間等）和信用情況，根據(jù)客戶關(guān)系與價(jià)格策略的原則，提供具有針對(duì)性的定貨價(jià)格。8.2 報(bào)價(jià)以價(jià)格表中的基準(zhǔn)價(jià)格為基

18、礎(chǔ)，在一定的價(jià)格浮動(dòng)權(quán)限范圍內(nèi)，銷售專員具有一定的決定權(quán)。在一定的定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)，銷售專員可以根據(jù)自己的判斷，自行決定訂貨價(jià)格；如超出權(quán)限范圍，需呈交上級(jí)進(jìn)行審批。具體權(quán)限劃分見價(jià)格權(quán)限管理表，價(jià)格權(quán)限管理表由銷售部經(jīng)理擬定，相關(guān)負(fù)責(zé)人討論后，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。在特殊情況下，如在談判現(xiàn)場或特定場合，無法走正常的審批程序，談判人員可電話與上級(jí)進(jìn)行溝通，獲得許可后按授權(quán)定價(jià)，但事后需補(bǔ)相關(guān)的報(bào)價(jià)審批手續(xù)。在確定定貨價(jià)格時(shí)，銷售專員需兼顧本公司和客戶的利益及業(yè)務(wù)管理，避免任何一方受到損失，爭取做到雙贏。9. 價(jià)格委員會(huì)9.1 價(jià)格委員會(huì)組成價(jià)格委員會(huì)由總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售部相關(guān)人員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、審計(jì)

19、督察部經(jīng)理組成。9.2 價(jià)格委員會(huì)職責(zé)審議公司范圍內(nèi)老產(chǎn)品定價(jià)規(guī)則,建立老產(chǎn)品價(jià)格基準(zhǔn)表中,規(guī)定銷售部與客戶洽談時(shí)業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)范圍及權(quán)限。（A） 定期：原則上三個(gè)月評(píng)審一次價(jià)格基準(zhǔn)表，如有大的工藝調(diào)整或市場變化時(shí)，可即時(shí)調(diào)整。（B）當(dāng)新開發(fā)產(chǎn)品 噸/月或累計(jì)銷售總量達(dá)到 噸時(shí),需要價(jià)格委員會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品來做報(bào)價(jià)范圍及各項(xiàng)權(quán)限,批準(zhǔn)后納入價(jià)格基準(zhǔn)表。9.3 價(jià)格委員會(huì)啟動(dòng)前提（A）銷售部在報(bào)價(jià)基準(zhǔn)范圍內(nèi)擁有報(bào)價(jià)權(quán)限。價(jià)格基準(zhǔn)和報(bào)價(jià)權(quán)限交價(jià)格委員會(huì)審議決定。（B）開發(fā)新產(chǎn)品走新品報(bào)價(jià)程序確定相應(yīng)價(jià)格，形成一定銷售量(與上一致)再遞交價(jià)格委員會(huì)審核。10. 獎(jiǎng)懲條例未在權(quán)限內(nèi)的報(bào)價(jià)，如未獲得批準(zhǔn)而報(bào)價(jià)成交

20、，銷售部經(jīng)理可視情況對(duì)承辦人處以50-500元/一次的罰款，對(duì)造成嚴(yán)重后果者，報(bào)公司進(jìn)行處理。11. 相關(guān)表單基準(zhǔn)價(jià)格表價(jià)格權(quán)限管理表新客戶報(bào)價(jià)需求調(diào)查表第四章 合同及訂單管理制度1. 目的明確銷售合同評(píng)審流程及方法，明確評(píng)審過程中各部門職責(zé)，規(guī)范作業(yè)方式，提高管理效率，確保客戶對(duì)產(chǎn)品的要求能得到滿足，特制訂本制度。2. 范圍適用于所有產(chǎn)品銷售合同的評(píng)審、簽訂及其他相關(guān)管理。3. 職責(zé)銷售部銷售專員：負(fù)責(zé)客戶的接洽，合同的談判，擬訂和實(shí)施。銷售部經(jīng)理：對(duì)合同上的定貨量、客戶、定貨價(jià)格進(jìn)行審核。對(duì)合同上的定貨量、客戶、定貨價(jià)格進(jìn)行審核，并對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的合同進(jìn)行簽字認(rèn)可。對(duì)常規(guī)產(chǎn)品的可供貨能力進(jìn)行

21、審核。財(cái)務(wù)部：對(duì)付款條件進(jìn)行審核?？偨?jīng)理：對(duì)超出銷售部審批范圍的合同進(jìn)行審核，并對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的合同進(jìn)行簽字認(rèn)可。4. 合同管理4.1 合同分類4.1.1 按照合同周期和特點(diǎn)來分，主要分以下兩種類型：長期合同：執(zhí)行時(shí)間 6個(gè)月(含)以上的合同。短期合同：執(zhí)行時(shí)間 6個(gè)月以下的合同。4.1.1 按照產(chǎn)品類型來分，主要分以下兩種類型：常規(guī)產(chǎn)品合同：長期生產(chǎn)的老產(chǎn)品合同，具有明確的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定的工藝和質(zhì)量水平。非常規(guī)產(chǎn)品合同：以前沒有生產(chǎn)過的產(chǎn)品定貨合同，或要求改進(jìn)及長期停產(chǎn)的產(chǎn)品定貨合同，需要重新評(píng)測生產(chǎn)的可行性及成本，確定產(chǎn)品價(jià)格。4.2 合同審批權(quán)限4.2.1 凡屬于常規(guī)產(chǎn)品合同，或單筆合同總

22、價(jià)超過10萬人民幣，以及定價(jià)權(quán)限超過銷售部授權(quán)的，必須交總經(jīng)理進(jìn)行審批。 合同由總經(jīng)理簽字認(rèn)可后生效。4.2.2 凡屬于非常規(guī)產(chǎn)品合同，需走新產(chǎn)品定價(jià)流程，根據(jù)定價(jià)情況，調(diào)整合同內(nèi)容后，再走常規(guī)合同審批流程；針對(duì)常規(guī)合同，銷售部要會(huì)同生產(chǎn)部，測算生產(chǎn)能力是否可以滿足承諾的量和日期。4.2.4凡簽訂特殊付款條件的，需提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核；正常付款條件及現(xiàn)款現(xiàn)貨，貨到付款的也不需要財(cái)務(wù)部門審核。注：特殊付款條件包括a、未列入信用額度的且有賬期客戶；b、付款條件與信用額度及結(jié)算表有出入的。4.3 合同審批流程銷售部銷售專員和客戶進(jìn)行接洽，達(dá)成意向后，擬訂合同草案，根據(jù)合同的不同類型和特點(diǎn)，按既定的審

23、批權(quán)限報(bào)相關(guān)部門和人員審批。具體流程參見銷售合同評(píng)審流程4.4 合同檔案管理合同簽訂后，合同正本由銷售專員進(jìn)行存檔管理。銷售專員留合同副本，進(jìn)行自身業(yè)務(wù)的跟蹤和管理。5. 懲罰條款若相關(guān)人員未按制定的正確流程進(jìn)行提交合同進(jìn)行審批，則罰相關(guān)責(zé)任人20100元/次。若相關(guān)人員超出權(quán)限范圍簽訂合同，報(bào)公司處理。6. 相關(guān)表單*銷售合同第五章 銷售發(fā)貨管理制度1. 目的為建立發(fā)貨控制程序，根據(jù)客戶的合同及授信額度適當(dāng)控制發(fā)貨量，從而降低和控制國內(nèi)銷售過程中的收款風(fēng)險(xiǎn)，特制訂本制度。2. 范圍適用于義烏金匯化纖有限公司所有出貨。3. 職責(zé)銷售：根據(jù)合同或訂單負(fù)責(zé)“發(fā)貨通知單”編制，并提供此次發(fā)貨的相關(guān)數(shù)

24、據(jù)。財(cái)務(wù)：指定會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)客戶欠款額度的統(tǒng)計(jì)和審核，負(fù)責(zé)監(jiān)控銷售過程中往來賬目,并對(duì)發(fā)貨通知單予以審核。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)出貨有關(guān)的所有品質(zhì)判定及質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。銷售經(jīng)理：在“客戶信用額度表”內(nèi)出貨核準(zhǔn)，新客戶開發(fā)10萬欠款額度的核準(zhǔn)?？偨?jīng)理：超過信用額度的出貨核準(zhǔn)。倉庫：憑經(jīng)核準(zhǔn)的“發(fā)貨通知單”準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并及時(shí)將發(fā)貨具體信息（當(dāng)日及次日一上班）反饋于財(cái)務(wù)和銷售部門。門衛(wèi)：憑有效單據(jù)檢查放行。4. 發(fā)貨管理4.1 發(fā)貨類型從發(fā)貨的控制程序上來分，主要分以下幾種類型：常規(guī)發(fā)貨（根據(jù)是否超出信用額度和是否逾期付款，確定對(duì)客戶是否發(fā)貨）款到發(fā)貨（必須收到貨款或收到客戶發(fā)出貨款的電匯憑證傳真件后，進(jìn)行發(fā)貨）貨到收

25、款（貨物發(fā)運(yùn)到客戶放，客戶才進(jìn)行付款）新客戶發(fā)貨（尚未建立信用額度，僅根據(jù)欠款累計(jì)額度，判斷是否對(duì)客戶發(fā)貨）4.2 發(fā)貨流程4.2.1 常規(guī)發(fā)貨管理銷售專員按照銷售訂單上的發(fā)貨日期或客戶臨時(shí)的要貨日期，提前 3天編制發(fā)貨通知單，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。財(cái)務(wù)在發(fā)貨通知單上填寫客戶欠款額度（應(yīng)收款+商品發(fā)出但未開票的金額+已經(jīng)發(fā)出發(fā)貨指令但尚未發(fā)貨的金額）和逾期付款的金額和天數(shù)，并參照公司制訂的客戶信用額度審核表，確認(rèn)客戶信用額度是否超額。并將審核過的發(fā)貨通知單返回銷售部銷售專員。如未超額度，并且沒有逾期付款，則銷售專員把發(fā)貨通知單提交業(yè)務(wù)經(jīng)理審核后，下發(fā)給倉庫和門衛(wèi)；如未超額度，但存在逾期付款，則銷售專

26、員填寫逾期原因，將發(fā)貨通知單提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，確定是否可以發(fā)貨。如超出額度，銷售經(jīng)理將發(fā)貨通知單遞交總經(jīng)理進(jìn)行審核，判斷是否可以發(fā)貨。倉庫收到發(fā)貨通知單后，應(yīng)及時(shí)備貨，并在承運(yùn)商前來裝貨時(shí)，根據(jù)運(yùn)輸通知單所提供的信息進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后，進(jìn)行發(fā)貨處理，并開送貨單和出門證。倉管員與承運(yùn)商雙方對(duì)送貨單和運(yùn)費(fèi)結(jié)算憑證進(jìn)行簽字確認(rèn)，送貨單和運(yùn)費(fèi)結(jié)算憑證承運(yùn)人聯(lián)交承運(yùn)商進(jìn)行保管。承運(yùn)商在出廠時(shí)，將出門證交門衛(wèi)，門衛(wèi)將出門證上的信息與發(fā)貨通知單信息進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后，給予放行。整體流程可參見銷售發(fā)貨處理流程（1）、銷售發(fā)貨處理流程（2）4.2.2 款到發(fā)貨管理銷售專員將有效單據(jù)（匯票或電匯憑證傳真底聯(lián)

27、）及合同或訂單交至財(cái)務(wù)進(jìn)行審核、備案。銷售專員根據(jù)要求出貨時(shí)間，開發(fā)運(yùn)通知單交財(cái)務(wù)審核，發(fā)運(yùn)通知單必須注明“款到發(fā)貨”。財(cái)務(wù)查相關(guān)有效單據(jù)，確認(rèn)是否有該筆貨款。如有，則審核通過。銷售專員根據(jù)審核通過的發(fā)貨通知單發(fā)放給相關(guān)部門，具體后續(xù)流程與常規(guī)發(fā)貨管理流程類似。4.2.3 貨到收款管理針對(duì)貨到收款，不設(shè)置信用額度，發(fā)貨通知單經(jīng)財(cái)務(wù)審核，確認(rèn)相關(guān)信息后，總經(jīng)理進(jìn)行審批。4.2.4 新客戶發(fā)貨管理針對(duì)新客戶，首次交易可暫時(shí)不設(shè)定信用額度，但事后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行信用額度的評(píng)審，確定信用等級(jí)和額度。對(duì)于首次交易的客戶，一律視為信用額度為0。財(cái)務(wù)審核是否為首次交易的新客戶，并將欠款額度填寫在發(fā)貨通知單上，轉(zhuǎn)銷

28、售專員，如欠款額度累計(jì)在10萬元之內(nèi)，提交給銷售部經(jīng)理審核；如超過10萬以上，則進(jìn)一步提交至總經(jīng)理進(jìn)行審批。其他流程與常規(guī)發(fā)貨管理流程類似。4.2.5 緊急出貨管理如遇緊急情況出貨找不到相關(guān)責(zé)任人，可由銷售部經(jīng)理電話通過倉庫及質(zhì)量主管人員出貨，出貨單據(jù)將在出貨后一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)上。5. 相關(guān)表單發(fā)貨通知單 客戶信用額度審核表 送貨單 出門證第六章 顧客投訴及售后服務(wù)制度1. 目的為加強(qiáng)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，使客戶投訴能得到及時(shí)有效的處理，及時(shí)糾正并消除造成產(chǎn)品不合格的因素，防止再次發(fā)生，以滿足客戶要求，提高客戶滿意度。特制定本制度。2. 范圍適用于客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的抱怨、投訴、退貨、索賠

29、的管理。3. 職責(zé)銷售專員： 負(fù)責(zé)客戶投訴信息的接收，確認(rèn)，處理和反饋聯(lián)系；負(fù)責(zé)在客戶方現(xiàn)場服務(wù)的安排。品質(zhì)部： 負(fù)責(zé)客戶投訴所涉及質(zhì)量問題的原因分析，制定糾正預(yù)防措施；負(fù)責(zé)客戶退貨產(chǎn)品及客戶投訴與抱怨產(chǎn)品的復(fù)檢，并提交處理方案；負(fù)責(zé)各責(zé)任部門針對(duì)客戶質(zhì)量投訴所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。生產(chǎn)部/生產(chǎn)車間：負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的工藝改進(jìn)要求進(jìn)行評(píng)估與實(shí)施。責(zé)任部門： 針對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施?？偨?jīng)理： 負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理方案的最終批準(zhǔn)。4. 相關(guān)定義報(bào)怨： 客戶拜訪、客戶服務(wù)時(shí)提出來的一般質(zhì)量問題，工藝改進(jìn)要求等；投訴： 客戶因?qū)井a(chǎn)品不滿意而提出的質(zhì)量投訴、退/換貨要求

30、、誤工損失索賠、質(zhì)量協(xié)議賠付要求。退貨： 因產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶要求，嚴(yán)重影響客戶的使用而造成產(chǎn)品的退還；索賠： 因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)損失，賠償給客戶相關(guān)的損失。5. 顧客投訴處理5.1 問題的接收與責(zé)任判定5.1.1各業(yè)務(wù)部門及人員應(yīng)主動(dòng)收集以信函、電話、傳真、拜訪、服務(wù)、退貨等方式所表達(dá)的客戶意見及投訴，統(tǒng)一接收、記入客戶反饋處理記錄并存檔。5.1.2 銷售專員對(duì)客戶意見及投訴進(jìn)行簡單整理與分析，初步確認(rèn)責(zé)任方。如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，報(bào)品質(zhì)部進(jìn)行處理；如屬于技術(shù)改進(jìn)等問題，報(bào)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理；如屬于銷售部門工作失誤造成的問題，報(bào)銷售部經(jīng)理，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行追究處理；如屬于客戶使用問題，

31、由銷售部安排提供現(xiàn)場服務(wù)和技術(shù)支持；如貨運(yùn)代理責(zé)任，銷售專員聯(lián)系貨運(yùn)方按有關(guān)條款進(jìn)行處理。 5.2 原因分析與措施制定5.2.1 責(zé)任方對(duì)客戶意見及投訴進(jìn)行進(jìn)一步分析，及時(shí)提出處理意見，并對(duì)客戶反饋處理記錄中的“原因調(diào)查及處理結(jié)果”簽署處理意見。最后經(jīng)總經(jīng)理審批后，及時(shí)采取處理措施。5.2.2 針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量抱怨/投訴/退貨等情況，由銷售專員報(bào)品質(zhì)部進(jìn)行相應(yīng)處理。品質(zhì)部應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析，并組織相關(guān)責(zé)任部門找出質(zhì)量問題的主、次原因及改善對(duì)策。具體操作方式和流程參見品質(zhì)部質(zhì)量問題管理制度（ 6.售后質(zhì)量服務(wù)及處理）。5.2.3 糾正預(yù)防措施由品質(zhì)部核準(zhǔn)后，填寫表單反饋給銷售專員。品質(zhì)部應(yīng)在客戶

32、要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，若需延遲應(yīng)通知銷售專員，由銷售部與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.3 處理結(jié)果跟蹤銷售專員應(yīng)對(duì)客戶意見及投訴等情況的處理進(jìn)行跟蹤與，及時(shí)反饋給相關(guān)客戶，并對(duì)內(nèi)部改善數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、跟蹤和分析，對(duì)相關(guān)部門的協(xié)作和執(zhí)行情況提供考核依據(jù)。6. 綜合管理6.2.1 銷售專員負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴、意見、退貨、換貨等信息的收集、歸類管理。6.2.2 銷售專員每半年將客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫客戶投訴和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表加以分析，報(bào)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審閱。6.2.3 銷售專員每半年對(duì)客戶意見/投訴/退貨等情況的內(nèi)部處理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)相關(guān)考核部門進(jìn)行考核。7. 相關(guān)表單客戶反饋處理記錄 客戶投訴和趨勢分析統(tǒng)

33、計(jì)表客戶反饋內(nèi)部處理情況表 售后服務(wù)單第七章 應(yīng)收賬款管理制度1. 目的為有效控制在途應(yīng)收賬款的額度，降低應(yīng)收賬款的管理成本，加快資金周轉(zhuǎn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，特制訂本制度。2. 范圍適用于公司銷售部門的應(yīng)收賬款的管理。3. 職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行分析、管理與催交。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)督和控制，并提供一定的數(shù)據(jù)分析。4 應(yīng)收賬款分類管理4.1 應(yīng)收賬款的分類應(yīng)收賬款主要分以下三種類型：即期應(yīng)收賬款：在合同規(guī)定的付款周期內(nèi)的應(yīng)收賬款。逾期應(yīng)收賬款：已超過合同規(guī)定的付款周期，但還有可能回收的應(yīng)收賬款。其他應(yīng)收賬款：已確認(rèn)無法回收的應(yīng)收賬款，如壞賬、短缺等。4.2 應(yīng)收賬款的分類管理原則針

34、對(duì)即期應(yīng)收賬款：銷售專員須自公司發(fā)貨之日起規(guī)定付款周期內(nèi)回款。如預(yù)計(jì)不能按時(shí)回款，應(yīng)及時(shí)反饋。針對(duì)逾期應(yīng)收賬款：銷售專員須定期匯總、整理逾期應(yīng)收賬款信息，及時(shí)提報(bào)，并分析逾期原因，制訂催款計(jì)劃。針對(duì)其他應(yīng)收賬款：及時(shí)提交壞賬報(bào)告，確認(rèn)責(zé)任，交財(cái)務(wù)部進(jìn)行處理。5. 應(yīng)收賬款管理手段針對(duì)應(yīng)收賬款的內(nèi)部管理，主要有以下三種控制手段5.1 客戶的信用管理：建立信用制度，針對(duì)客戶確定信用期限、信用額度及收款政策，并根據(jù)客戶的付款狀況定期（半年）或不定期（如有重大異常情況）調(diào)整客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。具體信用等級(jí)的評(píng)定參見客戶管理制度5.2 收賬跟蹤與管理：建立完善的應(yīng)收賬款的日常管理及催收管理，加強(qiáng)對(duì)賬款的追蹤

35、分析。5.3 回款考核：針對(duì)部門、人員下達(dá)銷售貨款回籠率，按月考核，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤。6. 應(yīng)收賬款日常管理6.1 銷售專員應(yīng)作好應(yīng)收賬款的日常記錄，建立應(yīng)收賬款臺(tái)賬，臺(tái)賬應(yīng)包括客戶名稱、信用級(jí)別及額度、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同號(hào)、付款條件、提貨總額、欠款額、按期還款日，逾期還款日（逾期后承諾的還款日期）、實(shí)際還款日、逾期天數(shù)、逾期原因等。6.2 一切與應(yīng)收賬款有關(guān)的法律憑證（要求一切原始憑證，主要是合同、發(fā)貨憑證、回執(zhí)單、退貨申請(qǐng)單 等）由銷售專員負(fù)責(zé)收集留存。6.3 銷售專員每周對(duì)全部接近到期及已經(jīng)逾期的應(yīng)收賬款記錄進(jìn)行分析1次，形成應(yīng)收賬款到期及異常報(bào)告，并提出相關(guān)處理意見，針對(duì)逾期情況比較嚴(yán)重的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識(shí)。報(bào)告報(bào)銷售部經(jīng)理審核后，提交總經(jīng)理進(jìn)行審閱。6.4 針對(duì)嚴(yán)重逾期的情況，銷售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織該業(yè)務(wù)部門人員討論相關(guān)處理意見，確定回款辦法。7. 應(yīng)收賬款催收管理7.1 催收要求和策略7.1.1 催收要求對(duì)于D類客戶及逾期90天以上的客戶所有催收過程需要進(jìn)行記錄，以方便過程控制。記錄文件為催收過程記錄表，附于應(yīng)收