旅游心理學(xué)11第十一章-旅游工作者的心理素質(zhì)

1、第十一章旅游工作者的心理素質(zhì)教學(xué)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：三個(gè)自我的形成極其作用（重點(diǎn)）趨避沖突愛(ài)的潛能與創(chuàng)造的潛能旅游工作者常用的自我防御機(jī)制（難點(diǎn)）旅游工作者自我整合的原則（重點(diǎn)、難點(diǎn)）情緒調(diào)節(jié)的方法要做一要做一個(gè)優(yōu)秀的旅游工作者，就必須努力提高自己的心理素質(zhì)提高自己的心理素質(zhì)就意味著使自己在心理上變得更加成熟和更加健康看一個(gè)人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已經(jīng)在他的三個(gè)“自我”中居于主導(dǎo)地位。一個(gè)讓“兒童自我”或“家長(zhǎng)自我”主宰自己的人，決不是一個(gè)心理上已經(jīng)成熟的人。一個(gè)真正成熟的人，他的“成人自我”已經(jīng)超越了“兒童自我”和“家長(zhǎng)自我”，但他決不會(huì)一味地壓抑和排

2、斥自己的“兒童自我”和“家長(zhǎng)自我”。他能做到根據(jù)實(shí)際情況，該表現(xiàn)哪一個(gè)“自我”，就表現(xiàn)哪一個(gè)“自我”一、人的欲望、感情與思想 人的行為是由人的欲望和感情來(lái)驅(qū)動(dòng)的。欲望和感情是心理驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，為行為提供內(nèi)驅(qū)力，對(duì)行為起著驅(qū)動(dòng)作用。欲望來(lái)源于需要，欲望是被體驗(yàn)到（而不僅僅是被認(rèn)識(shí)到）的需要。這就是說(shuō)，由于感情的作用，需要才變成了欲望。無(wú)動(dòng)于衷也就無(wú)所謂欲望。反過(guò)來(lái)也可以說(shuō)，人正是因?yàn)橛杏艜?huì)“有動(dòng)于衷”。人的感情是隨著欲望的滿足與否而波動(dòng)的（實(shí)際上的或想象中的滿足與否都會(huì)引起感情的波動(dòng)）?？傊说挠透星槭蔷o密聯(lián)系在一起的人的行為是由人的思想來(lái)調(diào)控的。思想對(duì)行為的調(diào)控作用包括“導(dǎo)向作用”和“制

3、動(dòng)作用”， “導(dǎo)向作用”主要指對(duì)行為的對(duì)象和方式的選擇，“制動(dòng)作用”是指使心理驅(qū)動(dòng)作用不能實(shí)現(xiàn)以及必要的克制。在一個(gè)人的思想中，有些是被別人灌輸?shù)模救宋唇?jīng)過(guò)思考就接受了的思想；有些是本人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)思考而領(lǐng)悟出來(lái)的思想二、三個(gè)自我的形成極其作用 1234“兒童自我”的形成極其作用“成人自我”的形成極其作用“家長(zhǎng)自我”的形成極其作用 從不成熟到成熟“兒童自我”的形成極其作用 一個(gè)人最先形成的自我是兒童自我。當(dāng)一個(gè)人還很小的時(shí)候，還談不上有什么思想的時(shí)候，就已經(jīng)有了欲望和感情，人的第一個(gè)自我，即所謂的兒童自我，實(shí)際上是欲望和感情自我 從童年開(kāi)始，人們就不斷地進(jìn)行著各種各樣的嘗試，經(jīng)

4、過(guò)嘗試，知道了哪些事情會(huì)給他們帶來(lái)愉快的體驗(yàn)，哪些事情會(huì)給他們帶來(lái)不愉快的，甚至是很痛苦的體驗(yàn)，通過(guò)這種嘗試學(xué)習(xí)，形成了人們的兒童自我。人們之所以會(huì)動(dòng)感情，是因?yàn)橛袃和晕摇．?dāng)人們感到愉快，或不愉快，甚至痛苦的時(shí)候，實(shí)際上是其兒童自我在感到愉快，或不愉快，甚至痛苦“兒童自我”的形成極其作用兒童自我是一個(gè)“跟著感覺(jué)走”的自我，它總是要獲得和保持那些愉快的感受，而避免和消除那些不愉快的，甚至痛苦的感受。它不斷地發(fā)出“我要”或“我不”的呼聲，這些呼聲就是人們的欲望我們可以把兒童自我看作人們內(nèi)心世界中的一個(gè)“永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子”一個(gè)人在某一情境中產(chǎn)生的并被兒童自我記錄下來(lái)的體驗(yàn)，常常會(huì)在以后遇到類似情境

5、時(shí)被重新播放。因此，人們?cè)诖藭r(shí)此地所產(chǎn)生的這些體驗(yàn)，往往包含著他們過(guò)去（甚至是遙遠(yuǎn)的童年時(shí)期）在類似的情景中曾經(jīng)有過(guò)的那些體驗(yàn)兒童自我不僅能夠產(chǎn)生種種體驗(yàn)，而且象既能錄音又能放音的錄音機(jī)一樣，既能記錄這些體驗(yàn)，又能重新播放這些體驗(yàn)“家長(zhǎng)自我”的形成極其作用 然后，兒童在與家長(zhǎng)的交流中形成了其家長(zhǎng)自我。在一個(gè)人還很小的時(shí)候，在他只有欲望和感情，還談不上有什么思想的時(shí)候，他的行為只能由與其一起生活的權(quán)威人士來(lái)調(diào)控，這個(gè)權(quán)威人士主要是他的家長(zhǎng)。人們從小就自覺(jué)或不自覺(jué)地模仿其生活中的權(quán)威人士的言行，在這種模仿學(xué)習(xí)的過(guò)程中，權(quán)威人士的各種各樣的言教和身教被記錄在其頭腦里，就形成了人的第二個(gè)自我，即家長(zhǎng)自

6、我。一個(gè)人有了家長(zhǎng)自我，也就有了思想。所謂有了思想，就是知道什么是對(duì)的，什么是不對(duì)的；什么事情是可以做的，什么事情是不可以做的。但是，這些思想其實(shí)并不是他自己的思想，而是他的家長(zhǎng)向他灌輸?shù)模谶€沒(méi)有分析和批評(píng)的能力時(shí)就接受了的思想“家長(zhǎng)自我”的形成極其作用 一個(gè)人一旦有了家長(zhǎng)自我，這個(gè)家長(zhǎng)自我就可以部分地取代他的家長(zhǎng)來(lái)對(duì)他的行為起調(diào)控作用了。他的家長(zhǎng)自我作為他的家長(zhǎng)在他“心”里的代理者，對(duì)他的兒童自我起著教導(dǎo)和獎(jiǎng)罰的作用。對(duì)于兒童自我來(lái)說(shuō)，家長(zhǎng)自我就是權(quán)威，因此，家長(zhǎng)自我又可以稱為權(quán)威自我如果說(shuō)兒童自我是人們內(nèi)心世界的一個(gè)“永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子”，家長(zhǎng)自我就可以看作負(fù)責(zé)教導(dǎo)和管束這個(gè)孩子的“家長(zhǎng)

7、”“成人自我”的形成極其作用最后，兒童在發(fā)展中逐步形成了其成人自我。當(dāng)一個(gè)人不再盲目地受感情和權(quán)威的支配，而能夠通過(guò)自己的觀察和思考來(lái)作出判斷的時(shí)候，他就有了第三個(gè)自我，即成人自我。成人自我是從童年開(kāi)始，通過(guò)領(lǐng)悟?qū)W習(xí)，隨著經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累和獨(dú)立思考能力的增強(qiáng)而逐漸形成的成人自我也會(huì)對(duì)行為起調(diào)控作用，但他并不象家長(zhǎng)自我那樣，用“別人的思想”來(lái)“管住”自己的兒童自我，而是用“自己的思想”來(lái)“引導(dǎo)”自己的兒童自我成人自 我能以批判的眼光來(lái)審視家長(zhǎng)自我，它仿佛是按照“吾愛(ài)吾師，吾更愛(ài)真理”的原則來(lái)工作的，它用理智來(lái)支配自己的行為。因此，我們可以稱之為理性自我我們可以把成人自我看作人們內(nèi)心世界中一個(gè)“已經(jīng)

8、長(zhǎng)大成人的孩子”“成人自我”的形成極其作用成人自我的特征是理性的、思考的、客觀的，用理智而不是情感或成見(jiàn)來(lái)面對(duì)問(wèn)題。例如：一位主婦家里的洗衣機(jī)出了故障，她的成人自我或者會(huì)馬上打電話請(qǐng)維修服務(wù)站的人來(lái)修理機(jī)器，或者決定暫時(shí)用手洗衣服。一位工人面臨下崗，他的成人自我能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)，或者憑著自己的才能和智慧去尋找別的工作，或者參加某種職業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和提高某方面的知識(shí)和技能。當(dāng)我們傳遞信息、進(jìn)行決策、采取行動(dòng)和解決問(wèn)題時(shí)，只要成人自我出面，我們就能胸有成竹地完成這些任務(wù)“成人自我”的形成極其作用首先一個(gè)人從不成熟到成熟，首先要經(jīng)歷家長(zhǎng)自我對(duì)兒童自我的超越。這是思想對(duì)感情和欲望的超越。沒(méi)有這樣的超越，就不

9、懂得什么是對(duì)的，什么是不對(duì)的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，人就無(wú)法適應(yīng)他必須生活于其中的家庭與社會(huì)環(huán)境其次其次要經(jīng)歷成人自我對(duì)家長(zhǎng)自我的超越。這是思考對(duì)記憶的超越，是獨(dú)立自主對(duì)照章辦事的超越。只有實(shí)現(xiàn)了這樣的超越，一個(gè)人才在心理學(xué)意義上從兒童變成了成人再次成人自我形成以后，在成長(zhǎng)的過(guò)程中，仍然要不斷地進(jìn)行自我超越。這意味著要不斷地接受新的信息，思考新的問(wèn)題，領(lǐng)悟新的道理，以新的見(jiàn)解取代舊的見(jiàn)解從不成熟到成熟“健康”包括“身體健康”和“心理健康”身體健康的人必定適應(yīng)生存環(huán)境，而心理健康的人必定面對(duì)現(xiàn)實(shí)；身體健康的人經(jīng)得起自然界的風(fēng)吹雨打，而心理健康的人經(jīng)得起人生的種種磨難確定理想狀況與現(xiàn)有

10、業(yè)績(jī)之間的差距，分析造成業(yè)績(jī)差距的原因，并結(jié)合員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，從而得出培訓(xùn)需求什么樣的人才是心理健康的人呢？心理健康者的兩個(gè)特點(diǎn)：一是心理健康的人永遠(yuǎn)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，二是心理健康的人“趨求幸?！钡男睦韮A向勝于 “回避痛苦”的心理傾向心理健康者的特點(diǎn)1面對(duì)現(xiàn)實(shí)2345趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素 心理健康的人在對(duì)幸福的趨求中體驗(yàn)到幸福 心理健康的人通過(guò)發(fā)揮愛(ài)的潛能與創(chuàng)造的潛能來(lái)實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值 心理健康的人是不斷成長(zhǎng)的人 心理不正常的人之所以“不正?！?，是因?yàn)樗麄兊念^腦與現(xiàn)實(shí)“分裂”了，在他們的頭腦里，現(xiàn)實(shí)被嚴(yán)重地歪曲了。從表面上看，這些病態(tài)人與正常人生活在同一個(gè)世界里，而實(shí)際上他們是

11、生活在那個(gè)被他們的頭腦嚴(yán)重歪曲了的世界里，所以他們的所作所為常常令正常人無(wú)法理解。比如，根本不需要發(fā)愁的事情，他們卻愁得要死；一點(diǎn)也不可怕的事情，他們卻怕得要命正常人之所以“正?！?，是因?yàn)樗麄兡苁棺约旱念^腦與現(xiàn)實(shí)保持正常的聯(lián)系。但是，正常人有時(shí)候也會(huì)由于種種原因而不愿或不敢正視現(xiàn)實(shí)；而健康人之所以比正常人更優(yōu)秀，就是因?yàn)樗麄儚牟惶颖墁F(xiàn)實(shí)。無(wú)論現(xiàn)實(shí)與理想有多大的差距，無(wú)論現(xiàn)實(shí)怎樣的不完美，怎樣的不能盡如人意，心理健康的人永遠(yuǎn)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)立足于現(xiàn)實(shí)，永遠(yuǎn)以“現(xiàn)實(shí)”為走向遠(yuǎn)大目標(biāo)的“起點(diǎn)” 人的基本欲望可以表述為：趨求幸福，回避痛 苦。人對(duì)幸福的趨求包含著人對(duì)完美的追求和對(duì) 未知事物的探索和由此而

12、產(chǎn)生的自豪感、親密感（或親切感）和新鮮感。人對(duì)痛苦的回避主要指對(duì)不安定的因素的回避，包括對(duì)生活中的種種威脅、干擾和失落以及由此而引起的恐懼、焦慮、憤怒、厭煩、悲傷、憂郁、孤獨(dú)和自卑等感受的回避 如果人生道路上的情況是“前有幸福，后有痛苦”，趨求幸福與回避痛苦是朝著一個(gè)方向的，那么人們只需向前進(jìn)就行了。趨求幸福與回避痛苦也不會(huì)產(chǎn)生矛盾，就沒(méi)有什么趨避沖突，也沒(méi)有什么人生難題了 然而，人生道路上的實(shí)際情況常常是“前面既有幸福，又有痛苦”，而且是“只有經(jīng)歷痛苦，才能獲得幸福?！痹谶@種情況下，是為了回避痛苦而放棄對(duì)幸福的趨求，知難而退呢，還是為了堅(jiān)持對(duì)幸福的趨求而不避痛苦，知難而進(jìn)，勇往直前呢？趨求幸

13、福與回避痛苦這兩種心理傾向就產(chǎn)生了矛盾，當(dāng)一個(gè)人對(duì)痛苦的回避妨礙了他對(duì)幸福的趨求時(shí)，人就陷入了趨求與回避的沖突，這種趨避沖突是構(gòu)成人生難題的最基本的心理因素心理學(xué)意義上的病態(tài)人為了回避痛苦幾乎完全克制和壓抑了自己對(duì)幸福的趨求，他們對(duì)于在現(xiàn)實(shí)生活中獲得幸福的體驗(yàn)已經(jīng)喪失了信心，他們的所作所為只是為了回避對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是無(wú)法忍受的痛苦。他們是弗洛姆所說(shuō)的“完全投身于死亡”的、“精神錯(cuò)亂的人”心理學(xué)意義上的正常人不同于病態(tài)人，他們不會(huì)放棄對(duì)幸福的趨求，他們清楚自己并不僅僅是為了回避痛苦而活著的，但是，他們又常常不敢于迎接生活的挑戰(zhàn)。有些人在徘徊和迷茫中虛度年華；有些人則希望有“捷徑”能夠“繞過(guò)痛苦而得

14、到幸?！?；有些人明知自己的生活并不十分幸福，卻寧愿維持現(xiàn)狀而不愿意承受“變革之苦”心理學(xué)意義上的健康人對(duì)幸福的趨求遠(yuǎn)勝于對(duì)痛苦的回避，他們不會(huì)因?yàn)榛乇芡纯喽艞壼吳笮腋?，而是為了幸福勇敢地面?duì)現(xiàn)實(shí)，心甘情愿地去承受那些必須忍受的痛苦。他們對(duì)幸福的趨求是沒(méi)有止境的，他們認(rèn)為幸福并不是一種“結(jié)局狀態(tài)”，目標(biāo)的意義不僅在于它實(shí)現(xiàn)的時(shí)候能夠使人感到滿足，還在于它使人明確了前進(jìn)的方向，使人有決心無(wú)論遇到什么樣的艱難險(xiǎn)阻都要繼續(xù)奮斗。所以，他們能夠滿腔熱情、滿懷信心地去追求幸福，而在這個(gè)過(guò)程中，本身就能體驗(yàn)到幸福關(guān)于愛(ài)的問(wèn)題 關(guān)于人生價(jià)值的問(wèn)題 “心理健康的人，并不是為接受而給予，給予本身便是極大的快樂(lè)。

15、在給予中，他使對(duì)方身心中的某些東西復(fù)蘇，這種復(fù)蘇過(guò)來(lái)的東西又反射給他自己。所以，給予意味著他人也成為給予者，雙方都分享著他們所喚起的東西賦予他們的快樂(lè)?！?弗洛姆3防御機(jī)制21765幽默(Humor)補(bǔ)償(Compensation)升華（Sublimation）投射 (Projection)逃避(Escape)合理化（Rationalization）48克制(Suppression)旅游工作者常見(jiàn)的自我防御機(jī)制及其運(yùn)用成熟的防御機(jī)制不成熟的防御機(jī)制攻擊（Attack）升華即把本能的心理能量提高到高級(jí)的、為社會(huì)文化能夠接受的狀態(tài)。升華是防御機(jī)制中最具有積極意義的一種形式。在運(yùn)用升華機(jī)制時(shí)，本能沒(méi)

16、有被阻撓或轉(zhuǎn)移，而是另辟溪徑。比如，旅游工作者把自己遭受挫折產(chǎn)生的攻擊欲望加以升華，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，使自己成為一個(gè)業(yè)務(wù)能手，或者通過(guò)有趣的游戲、運(yùn)動(dòng)和業(yè)余愛(ài)好來(lái)表達(dá)自己的攻擊性。在升華的防御方式作用下，原來(lái)的動(dòng)機(jī)沖突得到了宣泄，不但可以產(chǎn)生適應(yīng)的本能性滿足，消除因動(dòng)機(jī)受挫而產(chǎn)生的焦慮，而且能夠使個(gè)體順應(yīng)社會(huì)文化，獲得成功的滿足指一個(gè)人在生活的某一方面的需要無(wú)法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，轉(zhuǎn)而選擇其他能夠使自己成功的活動(dòng)加以代替，從而掩蓋自己的自卑感和不安全感，彌補(bǔ)自尊和自信，減輕不適感。例如：建國(guó)飯店的某位電話接線員是位下肢癱瘓的殘疾人。由于身體原因不能直接進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，但她卻用甜美的聲音為客人

17、提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了突出的工作業(yè)績(jī)補(bǔ)償 幽默指以潛意識(shí)的語(yǔ)言或象征來(lái)應(yīng)付緊張的情境或表達(dá)潛意識(shí)的欲望。一般來(lái)說(shuō)，人格較為成熟的人，常懂得在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，使用合適的幽默，轉(zhuǎn)變困境，大事化小，小事化了，度過(guò)難關(guān)，較成功地適應(yīng)窘境。同時(shí)也能引發(fā)喜悅和快樂(lè)，創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境氣氛。在一家飯店的前臺(tái)接待處，一位先生向前臺(tái)接待人員詢問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)xxx公司經(jīng)理入住這里了，請(qǐng)問(wèn)他住那號(hào)房間？”假如接待人員說(shuō)：“這是制度，不能告訴您?！边@位先生肯定會(huì)感到難堪并可能因此而惱怒。如果換一種方式低聲說(shuō)：“您能保密嗎？”對(duì)方也許會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然能?！苯哟藛T微笑著說(shuō)；“我也能，xxx公司經(jīng)理希望我能為他保密?！币粓?chǎng)尷尬

18、在輕松幽默而又含蓄委婉的對(duì)答中消失了。幽默的防御機(jī)制有益于身心健康、人際交往，有益于旅游服務(wù)工作克制指一個(gè)人在行將作出沖動(dòng)的反應(yīng)時(shí)，在意識(shí)或潛意識(shí)中暫且壓制這種沖動(dòng)，延遲行動(dòng)。比如面對(duì)盛氣凌人，胡攪蠻纏的客人，旅游工作者可以使用壓制的自我防御機(jī)制：“我現(xiàn)在不能發(fā)怒,下班以后我會(huì)處理這種情緒的”，以后也確實(shí)處理了這種情緒。在與客人交談中急于開(kāi)口去反駁對(duì)方時(shí)，也可以使用這種防御機(jī)制,延緩反應(yīng)，比如端起一邊的茶杯來(lái)喝口水，就延緩了“反駁”這種行為 合理化指通過(guò)使用一種歪曲現(xiàn)實(shí)的理由或借口來(lái)使自己的行為，在自己和他人的心目中顯得更合乎理性，以達(dá)到保護(hù)自己的自尊心的作用。這些理由和借口未必是真實(shí)的，而且

19、在別人看來(lái)往往是不合乎邏輯的，但其本人卻能以此說(shuō)服自己，并感到心安理得。自我辯解、自我解嘲、自欺欺人等等，都屬于合理化作用。比如，服務(wù)人員把一次服務(wù)的失敗歸罪于其他同事不好好配合；某個(gè)旅游企業(yè)的員工違反了紀(jì)律，當(dāng)經(jīng)理批評(píng)他時(shí)，他會(huì)說(shuō)：是因?yàn)榭匆?jiàn)別人都這樣做，他才跟著做的。這種理由雖然具有一定的減輕心理緊張和痛苦的作用。但是如果成為個(gè)體應(yīng)對(duì)挫折的習(xí)慣化反應(yīng)方式，就可能增長(zhǎng)其惰性，成為其進(jìn)步的障礙 逃避指?jìng)€(gè)人不敢面對(duì)自己預(yù)感的挫折場(chǎng)景，而逃到比較安全的地方。包括三種形式：一是逃向另一現(xiàn)實(shí)。例如，剛進(jìn)入旅游企業(yè)不久的工作人員因?yàn)椴荒軇偃喂ぷ鞫鴺O力想調(diào)到其他崗位上，甚至放棄應(yīng)該做的工作而埋頭于與自己嗜

20、好或娛樂(lè)。二是逃向幻想。從現(xiàn)實(shí)困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，還可以使很多欲望獲得虛假的滿足。三是逃向生理疾病。例如由于過(guò)度緊張，有的服務(wù)人員在接待貴賓的重要場(chǎng)合失聲。個(gè)人借生理上的某種機(jī)能性障礙得以逃避面對(duì)的困難，是一種病態(tài)反應(yīng)，而非有意識(shí)裝病。但本質(zhì)上，逃避的自我防御機(jī)制不利于旅游服務(wù)工作的開(kāi)展投射指把自己不能接受的欲望、動(dòng)機(jī)、觀念、態(tài)度等“投射”到別人身上，說(shuō)成是別人有這些欲望、動(dòng)機(jī)、觀念、態(tài)度等等，以此來(lái)降低自己的焦慮。比如，有的旅游工作者缺乏耐心及敬業(yè)精神。當(dāng)客人對(duì)其服務(wù)質(zhì)量提出置疑、投訴時(shí)，他反而到處訴苦說(shuō)客人如何挑剔、難伺候，對(duì)客人百般刁難。總之，投訴的問(wèn)題是客人找茬而不

21、是他自身的原因直接攻擊 直接攻擊就是在個(gè)體受挫后直接把矛頭指向造成挫折的人或物。常見(jiàn)的有頂撞、謾罵、吵鬧、甚至拳腳相加。一般來(lái)說(shuō)，自尊心過(guò)強(qiáng)的人、脾氣暴躁的人，容易將憤怒的情緒向外發(fā)泄，而采取直接攻擊的行為反應(yīng)。例如，一家餐廳的服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，由于客人挑剔產(chǎn)品而引起口角糾紛，該員工一起之下將客人拉到店外打傷，并當(dāng)即脫下工服說(shuō)：“大不了不干了！”這種情況必然會(huì)造成嚴(yán)重后果，是旅游服務(wù)中應(yīng)該極力避免的轉(zhuǎn)向攻擊 轉(zhuǎn)向攻擊的表現(xiàn)有三：一是“遷怒”，即將憤怒的情緒發(fā)泄到其他人或物上。二是“無(wú)名煩惱”，即沒(méi)有明顯的對(duì)象可以攻擊，或受挫不知如何攻擊，而使情緒陷入低潮。三是“自罪”指對(duì)自己缺乏信心的悲觀

22、者，認(rèn)為受挫是因?yàn)樽约簾o(wú)能，自己不中用，而把攻擊的矛頭對(duì)準(zhǔn)自己，責(zé)備自己，甚至踐踏自己，性格內(nèi)向的人容易產(chǎn)生這種行為。使用這種防御機(jī)制對(duì)旅游服務(wù)工作有極大危害攻擊攻擊指一個(gè)人受到挫折后，產(chǎn)生強(qiáng)烈的敵視心理和憤怒情緒。為了發(fā)泄自我的不滿情緒，在言行上表現(xiàn)出對(duì)抗性行為反應(yīng)。攻擊機(jī)制可以分為直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊 自我防御機(jī)制有成熟和不成熟之分，以上八種自我防御機(jī)制中，前四種是成熟的自我防御機(jī)制, 不僅對(duì)個(gè)體適應(yīng)社會(huì)有效，而且可以被一般社會(huì)文化所接受,所產(chǎn)生的效果是積極的、建設(shè)性的,有利于提高旅游工作者的心理健康水平，幫助他們調(diào)整好心態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；后四種是不成熟的自我防御機(jī)制，雖然使用它們也

23、能夠在一定程度上降低和緩解焦慮、恢復(fù)心理平衡，但卻可能成為一種心理障礙的原因, 會(huì)產(chǎn)生消極的效果和破壞性的作用，甚至激化客我矛盾，降低旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游服務(wù)工作中應(yīng)該極力避免的情緒的另一個(gè)側(cè)面是我們對(duì)它的“體驗(yàn)”。我們之所以“感到高興”或“感到難過(guò)”，就是因?yàn)槲覀兡堋绑w驗(yàn)”到自己的情緒反應(yīng)。能夠滿足人們某種需要的對(duì)象會(huì)引起人所希望的、積極的情緒體驗(yàn)，如高興、喜悅、快樂(lè)、恬靜、滿意、希望、放松等愉快而有效的情緒體驗(yàn)；妨礙和干擾人們需要的滿足的對(duì)象會(huì)引起人所反感的、消極的情緒體驗(yàn)，如憤怒、憎惡、痛恨、抑郁、憂愁、沮喪、焦慮、悲 傷、不滿、失望、內(nèi)疚、羞愧、驚慌、恐懼、 害怕、緊張等不愉快而無(wú)效的

24、情緒體驗(yàn) 情緒的第三個(gè)側(cè)面是它的外部表現(xiàn)，也就是“表情”。我們的“體驗(yàn)”只有我們自己知道，而我們的“表情”卻往往是別人比我們自己更清楚情緒與有機(jī)體的需要緊密聯(lián)系，情緒是“用內(nèi)臟作出的反應(yīng)”。當(dāng)一個(gè)人情緒激動(dòng)時(shí)，他的腎上腺素大量分泌，一系列的生理指標(biāo)都偏離正常值1.情緒的概念、發(fā)展和類型美國(guó)心理學(xué)家伊扎德認(rèn)為情緒的概念包括 “情緒反應(yīng)”、“情緒體驗(yàn)”和“情緒表現(xiàn)”這三個(gè)相互聯(lián)系的側(cè)面情緒從兒童到成人是從單一發(fā)展到復(fù)雜、從簡(jiǎn)單、原始的基本情緒發(fā)展到復(fù)雜的高級(jí)情感的過(guò)程。加拿大心理學(xué)家布利茲斯嬰兒的原始情緒是一般性的激動(dòng)或稱之為未分化的興奮。到出生后三個(gè)月，出現(xiàn)了痛苦與快樂(lè)兩個(gè)一般性的積極的和消極的情緒反應(yīng)；到一歲左右，痛苦又分化為憤怒、厭惡和恐懼；快樂(lè)也分化為高興、愉快和親愛(ài)。到兩歲左右，兒童基本上已經(jīng)擁有成人的大部分復(fù)雜情緒美國(guó)加州大學(xué)的保羅?？寺葘W(xué)者認(rèn)為人類有四種基本情緒：快樂(lè)、悲哀、恐懼、憤怒。哈佛大學(xué)教授、情緒智力一書(shū)的作者丹尼爾戈?duì)柭诎？寺鼊澐值目鞓?lè)、悲哀、恐懼、憤怒四種情緒類型基礎(chǔ)上增加了驚訝、羞恥和愛(ài)2.情緒智力1991年，美國(guó)新罕布什爾大學(xué)的心理學(xué)家瓊梅耶和耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得塞拉維提出了情緒智力的概念，他們認(rèn)為，情緒智力是一種準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)、表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒