賣場營運(yùn)管理培訓(xùn)課件

1、賣場營運(yùn)管理 賣場營運(yùn)管理目的：貫徹執(zhí)行公司的各項經(jīng)營策略；完成公司的預(yù)算；滿足顧客的需要；滿足員工的需要；實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。資源：員工、商品、資產(chǎn)賣場營運(yùn)管理包括的內(nèi)容商品管理 商品陳列管理 商品促銷管理 商品庫存管理資產(chǎn)管理顧客服務(wù)管理 購物環(huán)境管理 顧客投訴管理 售后服務(wù)管理員工管理商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)2.4米高貨架）2.4米貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、單品縱向陳列；2、一物一簽對應(yīng)；3、展示商品在前；4、存貨放后、陳列整齊；5、商品正面面向顧客；6、商品與貨架遵循兩指原則。商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)1.4米高貨架）1.4米高貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、單品縱向陳列；2、一物一簽對應(yīng)；3、展示商品在前；4、存貨放后

2、、陳列整齊；5、商品正面面向顧客；6、商品與貨架遵循兩指原則。商品陳列管理（貨架加高層）加高層是寶貴的賣場資源，利用它存放流量大、周轉(zhuǎn)快的商品，如一些休閑食品、膨化食品、飲料、啤酒等商品。一般要求放置與貨架商品同品種的商品。商品陳列管理（貨架下層）貨架下層可以用來陳列整箱商品，方便顧客購買整箱商品，提高銷售。如夏季的水、飲料、奶制品、啤酒等，同樣也需要遵循二指原則商品陳列管理（掛帶、邊籃）掛帶、邊籃可以促銷一些顧客可能隨意購買的小商品，并且可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列。商品陳列管理（自有品牌陳列）自有品牌的陳列需在排面的頭位（即靠近主通道，最接近顧客的陳列位）或N架；自有品牌陳列需配有品牌介紹的宣傳。商品

3、陳列管理（商品打底型堆頭）堆頭陳列高度應(yīng)在1.2-1.5米之間；應(yīng)擺放整齊，整箱展示；必須標(biāo)價牌及標(biāo)價簽；商品不能倒置，條碼不能面向顧客。商品陳列管理（箱底型堆頭）打底箱需使用相同大 小箱體整齊陳列，不 得超出卡板邊界，箱 子圖案擺放方向一致、 箱體干凈完好。展示商品鋪設(shè)2-3層，以總體不超過1.5米高度為標(biāo)準(zhǔn)。商品陳列管理（N架陳列）同一N架同時陳列單品不得超過兩個；兩個單品要求縱向陳列；價格牌上標(biāo)識最高價 格商品的價格；價格牌要求具備：貨 幣符號、單位符號、 商品品名、規(guī)格；商品陳列要求飽滿。商品陳列管理（家電區(qū)陳列）存貨擺放整齊。展示商品按品類進(jìn)行綜合陳列，一物一簽。每個單品需有使用說明

4、及簡介附在商品上。樣機(jī)必須配有樣機(jī)管理卡粘貼在機(jī)身上。底層存貨要標(biāo)注數(shù)量及號碼商品陳列管理（自營百貨區(qū)陳列）衣架、褲夾必須有大小碼標(biāo)識；必須使用統(tǒng)一規(guī)格的衣架褲夾；每條橫桿上陳列的衣物要求顏色一致。商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）面包陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、按小類分類陳列：酥類、點心類、蛋糕類、面包類；2、縱向陳列原則；3、先進(jìn)先出原則；4、擺放整齊有序。商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）果蔬陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、色調(diào)明暗搭配；2、商品劃分小類；3、標(biāo)識品名價格對應(yīng)；4、商品擺放整齊。商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）魚檔要求：1、海水、淡水分開；2、生活習(xí)性相近的可以共養(yǎng)，如：鯉魚、鯽魚；3、水質(zhì)清晰，氧氣充足。商品陳列管理（生鮮

5、區(qū)陳列）肉檔陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、按小類進(jìn)行分區(qū)陳列：骨頭、肉、三鳥、凍品；2、先進(jìn)先出；3、商品平行垂直陳列。商品陳列管理（特色陳列）商品陳列管理（特色陳列）商品陳列管理（陳列因素及原則）黃金位置：86-150CM的貨架高度； 陳列商品：高毛利、高單價、大包裝（組合包裝）的商品。考慮一級問題：市場競爭、毛利、庫存、損耗、銷售額?？紤]二級問題：價格、品牌、顏色、尺寸、口味、功能、規(guī)格、重量、銷量、季節(jié)、特色等有效排列，易于顧客選擇，刺激購買欲望。商品陳列管理（缺貨拉排面的危害）管理人員無法看到缺貨情況的存在；員工因各種原因補(bǔ)貨不及時；原本暢銷商品永遠(yuǎn)或階段性地從商場消失；嚴(yán)重影響銷售業(yè)績。商品陳列管理

6、（我們應(yīng)該怎樣做？）（1）一定要注意“黃金位置”的商品安排；（2）巡場時，注意看商品陳列是否整齊飽滿，是否缺貨；查詢暢銷商品缺貨的原因并做補(bǔ)貨；查詢高庫存量的商品滯銷原因并做促銷或退貨、減小補(bǔ)貨量行動；高度關(guān)注換季商品；（3）安排員工每天查詢商品質(zhì)量、保證先進(jìn)先出、挑出扁罐商品、包裝破損商品及時退貨處理；（3）根據(jù)陳列商品的銷量、毛利，分析是否存在上升的空間，分析面位是否合理等；（4）發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向品類采購反映，然后配合著制定整改。（5）抽時間和精力教員工商品陳列及整理技巧；提醒！ 提醒！陳列貨架上的商品未經(jīng)批準(zhǔn)不可任意更改增減；至于陳列方式與排面大小可視實際情況經(jīng)批準(zhǔn)后可彈性變更，以提

7、升營業(yè)額。排面的制定是經(jīng)過商品部與采購部的同事共同協(xié)商制定的，在沒有正式執(zhí)行之前，我們都有建議修改的權(quán)利；定稿后，已經(jīng)錄入了系統(tǒng)，任何人都不得擅自改動增減；但可以向公司提出申請，注明你要修改增刪的理由，經(jīng)批準(zhǔn)并重新錄入排面管理系統(tǒng)后，打出新的排面圖，商品部方能夠按照新的排面圖進(jìn)行變更。商品促銷管理促銷宣傳價格管理市調(diào)管理商品促銷管理（促銷宣傳）形象布置：噴繪、天花、地板、場外宣傳欄 堆頭圍布POP、爆炸號海報發(fā)放陳列方式改變：氣勢型促銷墻、增大排面面位、關(guān)聯(lián)陳列、伸長價格牌叫賣試吃試飲商品促銷管理（促銷宣傳）商品促銷管理（促銷宣傳）海報發(fā)放： 主商圈為重點、次商圈為輔助； 根據(jù)促銷主題的進(jìn)攻目

8、標(biāo)范圍決定海報發(fā)放范圍； 把握老顧客、吸引新顧客； 主管給助理、員工分片區(qū)，保證每片區(qū)一個負(fù)責(zé)人落實責(zé)任。商品促銷管理（價格管理）敏感性商品實行超低價；eg：米、油、生鮮等。非敏感性商品實行利潤貢獻(xiàn)價；eg：沐浴露、內(nèi)衣褲、休閑食品等。自有品牌商品實行高毛利與自由變價；進(jìn)口商品實行模糊價及自由變價；eg：進(jìn)口水果。商品促銷管理（市調(diào)管理）每天市調(diào)，了解競爭對手的促銷主題、促銷品類、促銷價格、毛利狀況、布置、服務(wù)等，制做市調(diào)報告；根據(jù)每日降價金額指標(biāo)分解，及時安排調(diào)整促銷商品，分別進(jìn)行價格跟進(jìn)、不跟進(jìn)、主動出擊負(fù)毛利操作（需審批）、高毛利創(chuàng)利價格，保持綜合毛利率水平基本均衡，以受益最大化為目標(biāo)。

9、 借鑒對手好的價格、促銷、服務(wù)等經(jīng)驗，為己所用！商品庫存管理庫存管理四個環(huán)節(jié)：訂貨-驗貨-保管-銷售。主管需了解每日的庫存情況，了解暢銷商品的貨源情況；補(bǔ)貨商品的到貨情況；滯銷商品的庫存積壓情況；損耗商品的庫存情況等。 商品庫存管理要按照銷售比例分區(qū)域；商品必須放在貨架、卡板上，不得直接放在地上；商品與商品列與列之間要留出1.2-1.5米通道；整箱商品放后面，散貨放前面；存貨注意倉庫溫度濕度及安全問題；安排員工定期整理倉庫，責(zé)任到人；拉貨需要注意倉高，存貨需注意高度及商品承重極限；倉庫禁止吸煙。資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)是指企業(yè)單位價值在1000元以上，使用期限超過1年的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工

10、具以及其他與經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。不屬于經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價值在2000元以上，使用期限2年以上，也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)。 資產(chǎn)管理主管應(yīng)知應(yīng)會對部門固定資產(chǎn)與低值品進(jìn)行分類，并列出清單，劃分任務(wù)給到員工進(jìn)行責(zé)任制管理；掌握各種設(shè)備的用途及使用要求；培訓(xùn)員工各種設(shè)備的日常維護(hù)、清潔及安全使用程序；在各種資產(chǎn)出現(xiàn)調(diào)撥、閑置或報損等情況時，必須給予確認(rèn)并再按公司程序報工程部辦理；若設(shè)備出了故障，部門主管應(yīng)保持頭腦清醒，及時拿出解決方法。資產(chǎn)管理安全告戒！操作安全系數(shù)較低的設(shè)備，需掌握相關(guān)技能，并嚴(yán)格按“安全操作流程”操作；（如壓面機(jī)、 絞肉機(jī)等）不能隨便拆除設(shè)備的配件，發(fā)現(xiàn)有自然損害（如

11、機(jī)器部件松脫、漏電等）應(yīng)立即通知相關(guān)部門處理；對使用頻率較高，易對人身或物品造成傷害的機(jī)器，應(yīng)經(jīng)常巡視是否有異常情況發(fā)生。（如各種冷庫、冷柜，廚房的各種加工設(shè)備等）資產(chǎn)管理完全杜絕對機(jī)器野蠻操作，機(jī)器也是有壽命的。（公司財務(wù)上規(guī)定固定資產(chǎn)按5年折舊，每月都會按固定金額分?jǐn)傉叟f，若機(jī)器發(fā)生維修或提前報損，將會額外增加店內(nèi)費用）；閑置的與在用的資產(chǎn)同等對待，不因設(shè)備暫時不使用了就不進(jìn)行日常清潔、日常保養(yǎng)；固定資產(chǎn)現(xiàn)已同商品一樣進(jìn)行了庫存管理，資產(chǎn)在增加或減少都應(yīng)做電腦庫存的更新；資產(chǎn)的使用部門，即管理部門應(yīng)參與設(shè)備的驗收、調(diào)撥、報損等各環(huán)節(jié)。顧客服務(wù)管理購物環(huán)境管理： 場內(nèi)場外衛(wèi)生；大巴車狀況；

12、場內(nèi)溫度、空氣、濕度；便民措施；背景音樂；廣播；噪音度；顧客投訴管理： 被投訴部門處理；前臺部協(xié)調(diào)處理。售后服務(wù)管理： 送貨規(guī)定；大宗購物；家電維修；退換貨。員工管理員工工作的心理期望是什么？工作是否具有足夠的挑戰(zhàn)性？是否有晉升發(fā)展的可能？是否有權(quán)利參與決策的制定？溝通與投訴的渠道是否明確和暢通？是否受到公平公正的對待？表現(xiàn)良好是否能夠得到獎勵？員工管理管理人員，你對員工的期望是什么？員工聽從管理人員的工作安排和指揮；員工能夠主動為顧客提供好的服務(wù)；員工充分掌握崗位技能；遵守公司的各項規(guī)章制度。能夠留住那些有一定能力的員工；員工管理顧客對我們的員工有什么樣的期望？是否有足夠數(shù)量的員工為顧客提供

13、適當(dāng)水平的服務(wù)？員工是否有足夠的商品知識、是否有禮貌？顧客的一些特殊要求是否能夠得到滿足？顧客的意見和建議是否能夠得到迅速的反饋？員工管理（三者關(guān)系）顧客（回饋）員工（服務(wù)）主管（培養(yǎng)）員工管理（內(nèi)容）培訓(xùn)商品知識： 增強(qiáng)導(dǎo)購服務(wù)； 正確理貨減少損耗；規(guī)范著裝及言談舉止： 優(yōu)化顧客服務(wù)，減少投訴； 培養(yǎng)良好習(xí)慣，提高企業(yè)形象；執(zhí)行應(yīng)用規(guī)章制度： 優(yōu)化操作程序； 規(guī)范企業(yè)管理。溝通關(guān)心員工： 工作安全檢查； 意外傷害處理； 工作困擾解除；員工執(zhí)行及發(fā)展： 工作目標(biāo)的執(zhí)行、考核、晉升。員工管理提高員工的技能是管理者的重要工作之一；顧客與企業(yè)的關(guān)系是依靠員工與顧客關(guān)系來維護(hù)的；第一管理者必須高度重視

14、員工的技能培訓(xùn)，并作為員工技能培養(yǎng)的第一責(zé)任人，有計劃的進(jìn)行員工的技能培訓(xùn)；教員工如何做人；以良好的心態(tài)投入工作；提升員工服務(wù)技能。員工管理的方法：惠州：以老代新，集體培訓(xùn)，人事考核南油：部門主管培訓(xùn)，比、齊、趕、幫、超西安：各部門提交培訓(xùn)計劃，人事安排培訓(xùn)考核員工管理有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量員工管理（案例）你能看見圖片中的錯誤嗎？商品特性：鴨梨皮薄，是極需要維護(hù)的商品，輕微的劃痕會造成肉質(zhì)褐變，外觀品質(zhì)差，成為殘次品；錯誤：堆頭紙板底堆放過高，商品大量滾落，造成磕傷，形成損耗。請教會你的員工，堆頭商品的陳列擺放考慮因素。 等會再收拾 累了靠靠吧 邊做不清潔 漏油很危險員工管理看見員

15、工整天也沒閑著，忙東忙西的，上貨理貨的，怎么就是有那么多的活，取消多少人員合理呢？怎樣測評員工工作效率呢？介紹給你一個理性的員工管理法寶：人均勞效=營業(yè)額/員工人數(shù)讓賣場處處吹起微笑的春風(fēng)！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。7月-227月-22Tuesday, July 26, 2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。22:06:5022:06:5022:067/26/2022 10:06:50 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2222:06:5022:06Jul-2226-Jul-22重于泰山，輕于鴻毛。22:06:5022:06:5022:06Tuesday, July 26, 2022不可麻痹大意，要防微杜漸。7月-227月-2222:06:5022:06:50July 26, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年7月26日10:06 下午7月-227月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。26 七月 202210:06:50 下午22:06:507月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月 2210:06 下午7月-2222:06July 26, 2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險。2022/7/