服務(wù)運(yùn)營管理

1、1、新服務(wù)的類型主要有哪些，分別舉例說明？2、選擇一個(gè)體育服務(wù)項(xiàng)目，指出其完整服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素。3、服務(wù)質(zhì)量控制的基本工具有哪些，請說明？4、體育服務(wù)的基本特征有哪些，請說明？5、什么是運(yùn)營及運(yùn)營管理？舉出身邊實(shí)例加以說明？6、在服務(wù)過程中，顧客過多參與有何缺點(diǎn)？10、選擇一個(gè)你熟悉的體育企業(yè)，畫出它的工藝流程圖，然后進(jìn)行分析，是否可以對其進(jìn) 行改進(jìn)？11、加入你是一家多產(chǎn)品的體育服務(wù)公司是管理者，并希望通過增加新服務(wù)品種來實(shí)現(xiàn)增 長。試述你認(rèn)為較為合理的開發(fā)新服務(wù)的步驟。其中最困難的是哪一步驟，為什么？12、如何理解服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品在運(yùn)營中的異同點(diǎn)？13、解釋下列環(huán)境中的6項(xiàng)顧客基本需求

2、：健身服務(wù)、賽事表演、運(yùn)動員代理。14、如果你是一家服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理，打算用服務(wù)質(zhì)量差距模型來改進(jìn)服務(wù)，你應(yīng)當(dāng)從哪個(gè) 差距著手，為什么？你應(yīng)當(dāng)按照何種順序來縮小差距，在這幾種差距中，你認(rèn)為哪種最難 克服，為什么？15、某體育培訓(xùn)公司最近接到一些投訴，具體情況列在以下計(jì)分表：投訴原因記錄次數(shù)器械不足，經(jīng)常需要等待才能使用上11環(huán)境嘈雜9服務(wù)人員態(tài)度欠佳16教練不夠認(rèn)真7A卷第1頁共3頁培訓(xùn)課程質(zhì)量不高8畫出帕累托圖來確定最嚴(yán)重的問題是什么？使用因果圖試著分析這些投訴的潛在原因是什么？16、選擇你將來可能從事的3項(xiàng)職業(yè)，對每項(xiàng)職業(yè)：列出你可能要管理的資源。列出要產(chǎn)生的輸出。列出可能成為你的內(nèi)部顧客的

3、職位。找出潛在的供應(yīng)一一顧客鏈，直至終端顧客，請說明你對整個(gè)顧客鏈產(chǎn)生的影響。17、某體育健身俱樂部正在為員工接待顧客的時(shí)間制定質(zhì)量控制圖，管理者認(rèn)為，為提高 服務(wù)，接待顧客的時(shí)間應(yīng)控制在一定的范圍內(nèi)，選取6名接待員工，分4次觀察他們接 待顧客的時(shí)間，確定他們的活動，記錄接待顧客所用的時(shí)間，如下：員工接待時(shí)間(秒)樣本1樣本2樣本3樣本4120015017590212085105753839313015046815014517551109075105611565115125樣本容量為6的X圖及R圖的控制上、下限是多少？繪出控制圖后，觀察6名員工的活動，記錄接待顧客所用的時(shí)間，分別以秒計(jì)為:180，125，110，98，15