物業(yè)管理研究課件

1、 2014年5月2014年中國(guó)物業(yè)研究 物業(yè)研究中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究目錄中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)十八屆三中全會(huì)審議通過(guò)的中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定指出，“要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家,推動(dòng)經(jīng)濟(jì)更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展”，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“創(chuàng)新”更是加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要的驅(qū)動(dòng)力。2013年，眾多百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)始重新審視自身的發(fā)展情況，緊緊抓住無(wú)線互聯(lián)時(shí)代的重大機(jī)遇，整合資源，提供延伸服務(wù)，開(kāi)拓新的發(fā)展模式，積極提升自身實(shí)力。在此背景下，中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組以“服務(wù)創(chuàng)新，突破提升”為主題，全面啟動(dòng)“2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究”。

2、中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究研究背景由、中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組開(kāi)展的“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究”，自2008年以來(lái)已連續(xù)進(jìn)行七年，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，同時(shí)也得到了行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可，相關(guān)研究成果已經(jīng)成為評(píng)判物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力及行業(yè)地位的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)促進(jìn)市場(chǎng)資源向物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)聚集、推動(dòng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)百?gòu)?qiáng)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合起到了重要作用。研 究 背 景中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究研究目的123以客觀的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果，反映行業(yè)最新?tīng)顩r和主流企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為政府部門研究制定行業(yè)政策、有關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)提供參考和依據(jù)科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)的真實(shí)實(shí)力，發(fā)掘一批綜合實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)水平高、業(yè)主滿意度

3、高的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式，供廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量研 究 目 的中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究指標(biāo)體系2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究以2011-2013年度為研究時(shí)間段，涵蓋經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)責(zé)任五個(gè)二級(jí)指標(biāo)、二十個(gè)三級(jí)指標(biāo)。新增“星級(jí)小區(qū)數(shù)量” 指標(biāo)，以更客觀、全面評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、績(jī)效與未來(lái)發(fā)展?jié)摿ΑＶ袊?guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布地點(diǎn)北京釣魚(yú)臺(tái)大酒店二層多功能廳2014年6月18日時(shí)間物業(yè)研究目錄中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界中國(guó)物

4、業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)形成中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)2013年上半年，針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)缺乏指數(shù)的現(xiàn)狀，在總結(jié)中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)和中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)百?gòu)?qiáng)研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，正式啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)的研究工作，并形成了“中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)”。對(duì)研究咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)提供信息分析體系。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)與決策參考體系。中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義 現(xiàn)實(shí)意義指導(dǎo)意義對(duì)政府部門來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)提供了市場(chǎng)監(jiān)測(cè)調(diào)控體系。對(duì)物業(yè)消費(fèi)者和投資者來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)也是其投資置業(yè)參考體系。準(zhǔn)確把握地方乃至全國(guó)物

5、業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的脈搏掌握物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律并預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展動(dòng)向明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界物業(yè)價(jià)格指數(shù)通過(guò)“專家委員會(huì)”鑒定2013年6月28日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心主持“中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)專家鑒定會(huì)”，邀請(qǐng)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、北京大學(xué)、清華大學(xué)等權(quán)威機(jī)構(gòu)專家和物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)組成鑒定組，一致通過(guò)了該理論體系的評(píng)審。中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)編制、發(fā)布準(zhǔn)備方法體系；試調(diào)研專家鑒定會(huì)完善方法體系；全面調(diào)研6月27日上半年2013年12月20日首次正式對(duì)外發(fā)布下半年明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界中國(guó)物業(yè)服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系建立基于多年的物業(yè)服務(wù)研究經(jīng)驗(yàn)，對(duì)20多個(gè)國(guó)家、國(guó)內(nèi)30個(gè)城市物業(yè)服務(wù)

6、收費(fèi)機(jī)制和物業(yè)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入研究，形成了“中國(guó)物業(yè)服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系” 。旨在對(duì)國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，促進(jìn)收費(fèi)與服務(wù)水平相匹配，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。軟件：良好的物業(yè)服務(wù)能夠進(jìn)一步提升小區(qū)居住質(zhì)量星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系硬件：綜合配套設(shè)施為小區(qū)物業(yè)服務(wù)提供了基本保障和基礎(chǔ)兩者相輔相成共同促進(jìn)小區(qū)價(jià)值的提升2014年6月18日，、中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)將于北京釣魚(yú)臺(tái)大酒店召開(kāi)“中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)運(yùn)行一周年總結(jié)大會(huì)”，發(fā)布2014年“中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)”研究成果； 當(dāng)日，2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)研究成果將與“2014中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果” 同期發(fā)布，并對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)

7、行現(xiàn)場(chǎng)授牌。2014年物業(yè)價(jià)格指數(shù)與星級(jí)評(píng)價(jià)研究成果即將發(fā)布物業(yè)研究中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度目錄中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度研究模型建立2004年，成立專門課題組，借鑒Sweden Customer Satisfaction Barometry（SCSB）、American Customer Satisfaction Index（ACSI）、中國(guó)的滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系，并結(jié)合中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段，初步創(chuàng)建了中國(guó)首個(gè)房地產(chǎn)滿意度體系。房地產(chǎn)顧客滿意度研究模型問(wèn)題診斷完善改進(jìn)顧客期望企業(yè)形象價(jià)值感知顧客忠誠(chéng)顧客抱怨給定價(jià)格下質(zhì)量

8、感知給定質(zhì)量下價(jià)格感知顧客滿意度提升手冊(cè)質(zhì)量感知專家剖析文本分析模型分析顧客滿意度中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度研究專著出版2005年，經(jīng)過(guò)系列專家組的論證，進(jìn)一步完善了該理論體系，并出版了中國(guó)第一本房地產(chǎn)滿意度專著中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)理論與實(shí)踐。2005-2011年，先后為數(shù)十家房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)知名開(kāi)發(fā)企業(yè)提供滿意度專項(xiàng)調(diào)查研究，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論創(chuàng)新，2012年初進(jìn)一步修訂出版了中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)系統(tǒng)理論與實(shí)踐。明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度研究研究?jī)?yōu)勢(shì)成立20年下屬16分院直接覆蓋106城市間接覆蓋303城市累計(jì)完成1000余項(xiàng)目首次將滿意度研究引入中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)，

9、首創(chuàng)了房地產(chǎn)滿意度研究模型及理論體系立體式調(diào)查渠道，全面持續(xù)獲取客戶滿意度反饋獨(dú)一無(wú)二的中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度數(shù)據(jù)資源庫(kù)權(quán)威的房地產(chǎn)研究能力，深刻挖掘問(wèn)題原因，并提出專業(yè)提升建議豐富的滿意度調(diào)查研究經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)對(duì)象遍布全國(guó)研究?jī)?yōu)勢(shì)每年一度的滿意度普查，持續(xù)、全面的數(shù)據(jù)信息2014年，中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查研究于4月8日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、長(zhǎng)沙、南昌、成都、沈陽(yáng)、昆明、合肥、濟(jì)南、南通、紹興、溫州、無(wú)錫、鄭州24個(gè)城市同時(shí)啟動(dòng)，對(duì)抽選入住千戶以上的大型房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)查測(cè)評(píng)。中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度研究全國(guó)普查天津共選取19家房企、30個(gè)項(xiàng)目、

10、2062個(gè)樣本，根據(jù)“中國(guó)城市居民居住滿意度研究體系” 對(duì)天津居民的居住整體滿意度及各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)研結(jié)果顯示，天津企業(yè)顧客忠誠(chéng)度為32%，低于全國(guó)平均水平（44%），但較去年24%的顧客忠誠(chéng)度有明顯提高。詳細(xì)研究成果將于2014年5月底正式發(fā)布。天津中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度研究研究經(jīng)驗(yàn)2007年以來(lái)，連續(xù)八年進(jìn)行城市居民居住滿意度調(diào)查，調(diào)查城市、企業(yè)、項(xiàng)目范圍逐步增加，樣本逐步擴(kuò)大。依托科學(xué)的滿意度研究模型、專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)、豐富的地產(chǎn)研究經(jīng)驗(yàn)，我們已經(jīng)先后為保利、綠城、銀泰、魯能、濱江、新世界、萬(wàn)通、世茂、金科等數(shù)十家企業(yè)提供滿意度調(diào)查服務(wù)，完成千余個(gè)項(xiàng)目實(shí)地調(diào)查和數(shù)萬(wàn)人的滿意度測(cè)評(píng)，涉及開(kāi)

11、發(fā)公司、物業(yè)公司、經(jīng)紀(jì)公司、家具公司等全產(chǎn)業(yè)鏈；涵蓋普通住宅、別墅、高檔公寓、商業(yè)、寫(xiě)字樓、公共場(chǎng)館等多種物業(yè)類型。時(shí)間調(diào)查城市調(diào)查范圍樣本量2007年北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、杭州、天津、青島、武漢10城市20000個(gè)2008年北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、天津、武漢8城市25000個(gè)2009年北京、上海、廣州、深圳、武漢5個(gè)城市，35家企業(yè)，150個(gè)社區(qū)6045個(gè)2010年北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、天津、武漢8個(gè)城市，54家企業(yè)，175個(gè)社區(qū)9037個(gè)2011年北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、杭州、寧波、天津、青島、武漢11個(gè)城市，85家企業(yè)，200個(gè)社區(qū)12628個(gè)2012年北京、上海、廣州、深圳、南京、蘇州、杭州、寧波、天津、青島、武漢、重慶12城市，95家企業(yè)、230個(gè)社區(qū)23518個(gè)2013年北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、成都、南昌16個(gè)城市、122家企業(yè)、336個(gè)社區(qū)28708個(gè)2014年北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、長(zhǎng)沙、南昌、成都、沈陽(yáng)、昆明、合肥、濟(jì)南、南通、紹興、溫州、無(wú)錫、鄭州24個(gè)城市、