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文檔簡介

1、 機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)投訴處理管理程序 X X X 機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu) 2022年RBT214：2022機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu) 程序文件 1 2 目錄 1目的 (4) 2適用范圍 (4) 3術(shù)語和定義 (4) 4 職責(zé)和權(quán)限 (4) 5 作業(yè)內(nèi)容 (5) 6.參考文件 (9) 7.記錄 (10) 附表一：客戶滿意度調(diào)查表 (10) 附表二：客戶反饋信息/投訴處理及登記表 (13) 3 投訴處理管理程序 1目的 通過建立投訴處理程序，來接收和評(píng)價(jià)客戶的投訴，并對(duì)投訴作出合適的決定，以此來提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。 2適用范圍 適用于所有來自客戶和其他方面投訴的處理 3術(shù)語和定義 投訴：任何人員或組

2、織向檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期待得到回復(fù)的行為。 客戶：能接收或拒收個(gè)人或組織計(jì)劃或要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。 客戶滿意：客戶期望滿足程度的感覺。 產(chǎn)品：一種輸出，是供應(yīng)者和客戶之間必然履行的活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)：一種無形輸出，是供應(yīng)者和客戶接觸時(shí)至少一種必然履行的行動(dòng)的結(jié)果。 4 職責(zé)和權(quán)限 4.1檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任 4 4.1.1主持客戶申訴和投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施； 4.2業(yè)務(wù)部經(jīng)理 4.2.1負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息； 4.2.2負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作； 4.2.3負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴的調(diào)查。 5 作業(yè)內(nèi)容 5.1信息受理 5.1.1投訴信息來源： 5.1.1.1客戶的投訴； 5.1.1.2走訪、調(diào)查； 5.1.1.3消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告； 5.1.1.4市場調(diào)研； 5.1.1.5媒體信息。 5.1.2 投訴方式 5.1.2.1電話投訴 5.1.2.2口

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