提高員工士氣

1、員工素質(zhì)提升訓(xùn)練2006.10.18經(jīng)營革新部7/26/20221培訓(xùn)期望享受快樂獲得進(jìn)步2滿足顧客的需求建立良好的溝通擁有積極的心態(tài)課程大綱課程內(nèi)容31. 滿足顧客需求4與同行競(jìng)爭(zhēng)與時(shí)間賽跑品種更多 P質(zhì)量更好 Q價(jià)格更低 C交貨更快 D服務(wù)更優(yōu) S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五大指標(biāo)客戶的要求5成本利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定過去1成本利潤(rùn)價(jià)格由市場(chǎng)決定現(xiàn)在/將來2成本利潤(rùn)利潤(rùn)由管理能力決定3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成本&利潤(rùn)&價(jià)格6企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）浪費(fèi)的概念7關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值目的愿景計(jì)劃8關(guān)注顧客的價(jià)值誰是我的顧客？顧客

2、對(duì)我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？9我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對(duì)自己提出抱怨的人10客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書11工作的七大意識(shí) 顧客意識(shí) 目的意識(shí) 成本意識(shí) 時(shí)間意識(shí) 問題意識(shí) 成果意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 122. 建立良好的溝通13畫圖游戲-對(duì)聽者而言：1）自認(rèn)為自己來做會(huì)做的更好-單向溝通時(shí)，聽的比說的著急。2）自以為是-認(rèn)為自己做對(duì)了的人，比實(shí)際做對(duì)了的人多3）想當(dāng)然-沒有提問，就認(rèn)為是4）僅對(duì)對(duì)方提要求，不反

3、求諸己-同樣情況下，為什么有人做對(duì)了，有人做錯(cuò)了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗?duì)了的人？！5）不善于從別人的提問中接收信息-對(duì)說者而言：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解14相互尊重 尋求共同的基礎(chǔ)共同解決問題關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 給出多種選擇，保持靈活性 保持心胸開闊樂觀積極不說 “但是” “不行”雙贏思維15如何溝通？1. 說話者的意思是如何表達(dá)給聽眾的？ 文 字 7% 肌體語言 55% 語氣語調(diào) 38% 2.人類除了用文字交流，還會(huì)借感情抒發(fā)情懷，雖然所說的話可能與內(nèi)心想法不一致，但

4、語調(diào)及肢體語言卻往往透露了內(nèi)心的真實(shí)感受。163. 擁有積極心態(tài)17憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒有目標(biāo)， 缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大， 清高虛榮，不守信用，等等。 消極心態(tài)的人18有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。 積極心態(tài)的人19知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技巧=能力20 企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！態(tài)度能力21陽光思維太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)凡事的發(fā)生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王22我的選擇簡(jiǎn)單做人，專心做事把大事做小，把小事做細(xì)【案例：點(diǎn)滴就是大?！?世界石油大王 - 洛克菲勒23我的選擇把每一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單誰敢喝馬桶里的水日本最年輕的內(nèi)閣成員37歲的郵政大臣野田圣子24我的選擇掃天下，從一屋掃起