什么是客戶服務

1、Guest Service客 戶 服 務WILLIAM ZHAOTRAINING FACILITOTOR1案例分析:美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近的居民逐一地打電話。這段電話的錄音是這樣的：“你好嗎？夫人。請原諒打擾您”?！拔覀冊谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產生一點塵土和噪音，敬請諒解”?！拔覀儨蕚湓谖覀兪┕^(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧？很高興為您服務”?！叭绻茼槺闾顚戇@份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂”。2分析:這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電

2、話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門設有一個客戶服務部門，而且是經過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責給客戶打電話。3結論:在軍隊施工也需要做“客戶服務”。服務語言是服務意識的表現(xiàn)?？蛻舴帐且环N無形的產品。4案例早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?，F(xiàn)在好像比原來改進了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。 5思考:多了的這句話就是客戶服務的語言。這就開始有了一點點客戶服務意識。我們經常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得

3、他們所做的一切是理所應當?shù)?，周邊的居民應理解我們才對，而不是我們去理解居民。這就是中國的客戶服務和世界先進客戶服務水平的巨大差異。6客戶服務究竟是什么呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。7客戶服務究竟是什么呢？而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。8客戶服務究竟是什么呢？所以現(xiàn)在，就在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方

4、式，來把它變成有形的產品。9有形與無形的區(qū)別:賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。10練習:下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否 買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，

5、當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否11什么是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。目前，國內的客戶服務企業(yè)普遍缺乏服務意識。到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務才

6、是真的做得不錯。12客戶服務應該是什么？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能做決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。13客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的需求使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。現(xiàn)在報

7、紙媒體都在談“客戶定制”?？蛻舨灰笄宦傻漠a品，客戶要求有個性的產品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產品。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。14服務競爭：創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質的服務所包圍這就是我們所說的服務競爭的挑戰(zhàn)。15客戶服務定義真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。 16客戶服務的準確的概念是什么？客戶服務遠不止

8、是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶。企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商，還有企業(yè)附近的居民。17客戶的體驗客戶服務的定義：為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。18什么是服務個性？當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。19服務個性的結果企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更

9、多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。20創(chuàng)造個性服務的環(huán)境 迎接服務競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性。 所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。 21服務個性的要求 品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現(xiàn)在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優(yōu)質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務個性來。22案例：有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質量、價格，請選擇一個。”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質量。如果你選擇質量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我

10、提價格、提質量，你只能選擇一個。23案例：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。24傳統(tǒng)的觀念： 這種觀念過去人們是認可的。這種觀念在企業(yè)當中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。25現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。服務的好與壞就等于利潤的多與少。26個性化服務帶來企業(yè)效益 衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。 所謂服務的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務手段。27