申通快遞物流調(diào)研報告

1、申通快遞物流調(diào)研報告07物流管理一班實地調(diào)研調(diào)研時間：2010年4月5、6日調(diào)研地點：申通快遞林科大網(wǎng)點目錄申通簡介申通快遞物流現(xiàn)狀分析 調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題 建議 申通簡介 申通快遞，為上海盛彤實業(yè)的注冊商標，公司成立于1993年，是一家以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)合資（民營）企業(yè)。目前公司的主要經(jīng)營地位于上海市青浦區(qū)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國各省會城市（除臺灣）以及其它大中城市建立起了800多個分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬多人。 申通快遞是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城

2、市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠 地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年營業(yè)額超 過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。申通的企業(yè)價值觀通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報質(zhì)量方針：快速、安全、準確、周到 客戶的滿意，申通的追求。Main manu申通

3、快遞物流現(xiàn)狀分析1、經(jīng)營業(yè)務(wù)2、業(yè)務(wù)操作流程3、經(jīng)營模式主要經(jīng)營業(yè)務(wù) 目前，公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要分為三部分。即: 同城快遞、省際快遞和國際快遞。同城快遞：主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般遞送當(dāng)天件。省際快遞：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運輸，一般二天到達；遠距離地區(qū)采用航空和鐵路等運輸工具。國際快遞：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。09年申通快遞業(yè)務(wù)量情況新興業(yè)務(wù) 隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)。包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重

4、要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。將不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域。back快件操作流程1、客戶下單：如果是新客戶，客服人員應(yīng)為客戶設(shè)立客戶代碼，快遞員取件之時通知客戶并自己記下。 客服人員在接 時，務(wù)必記錄客戶地址、公司名稱、聯(lián)系 、聯(lián)系人，告知大致取件時間。2、通知取件：客服人員接到客戶 后，通知所屬區(qū)域快遞員，力爭第一時間上門取件。 快遞員如果接到錯誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應(yīng)與客服人員聯(lián)系，及時更換通知對象。3、上門取件：帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標準，拒收禁運物品、要求客戶規(guī)范填單、完美包裝、準確稱重、

5、正確收費。同時注意保護易碎品，輕拿輕放，確保快件安全。4、快件入庫： 快遞員回到公司交件前，應(yīng)再次檢查重量、運單、號碼、標簽、外包裝等，是否完好。 操作員要把好最后一關(guān)，確保“運單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)”一致。5、分撥轉(zhuǎn)運：各負責(zé)分撥和操作的人員，須在規(guī)定的時間內(nèi)，到操作部參加分撥操作。6、出庫派送：操作員將到達操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作出庫清單讓快遞員簽字確認并仔細核對到付。快遞員根據(jù)出庫清單核對票數(shù)及到付，并檢查貨物外包裝有否破損，對于破損的需要加封包裝后再送出。7、客戶簽收：快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定的時間內(nèi)，將快件送達客戶手中。務(wù)必帶回作為客戶簽收憑證的運單第一

6、聯(lián)。8、交款交單：快遞員回到公司，將所收運費交到財務(wù)室。將派送簽收回執(zhí)單即運單第一聯(lián)交操作部負責(zé)收單人員?？蛻粝聠瓮ㄖ〖祥T取件快件入庫分撥轉(zhuǎn)運出庫派送客戶簽收交款交單申通快遞作業(yè)流程 根據(jù)不同情況，集散分撥有三種方式：1、接受預(yù)報提貨接貨分揀集散-裝車運送。2、接收預(yù)報提貨訂倉線路安排發(fā)貨安排裝車運送。3、接收預(yù)報提貨訂倉線路安排發(fā)貨安排發(fā)出預(yù)報交運。 寄件地分揀 班車轉(zhuǎn)運 區(qū)域集散操作 分撥轉(zhuǎn)運 目的地集散操作 班車轉(zhuǎn)運 收件地派送 林科大網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程 申通快遞通常采用的是上門接單，其實體網(wǎng)點較少，由于林科大網(wǎng)點靠近學(xué)校，客戶大部分是同學(xué)、老師及附近的居民，業(yè)務(wù)量也較大?？蛻舭研枰\遞的

7、物品送過來后，辦理好手續(xù)，網(wǎng)點工作人員會在每天晚上規(guī)定時間內(nèi)把貨物送到南區(qū)分公司，分類匯總之后再送往黎托長沙總部，經(jīng)過兩條自動分揀流水線分揀完就發(fā)往全國各地。短距離一般采用汽車運輸，如湖南省境內(nèi)；遠距離采用航空運輸和鐵路運輸，一般13天可以到達目的地。back數(shù)據(jù)整理業(yè)務(wù)部填取貨單交公司公司安排投遞部配合取貨業(yè)務(wù)部填寫數(shù)據(jù)打印申請表交數(shù)據(jù)部打印簽收單業(yè)務(wù)部填寫投遞通知單業(yè)務(wù)部提前24小時將投遞通知單、簽收單并交于投遞部投遞部接單后安排投遞投遞部48小時內(nèi)將簽收單投遞通知單交于督察部抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進行數(shù)據(jù)整理由數(shù)據(jù)部整理完畢后將簽收單交于業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部將簽收單交業(yè)務(wù)員到客戶處結(jié)賬收款業(yè)務(wù)操作流

8、程經(jīng)營模式 申通快遞采用的經(jīng)營模式為1、直屬形式 申通有自己的直屬的網(wǎng)點，這些網(wǎng)點更方便管理，保證了服務(wù)質(zhì)量。2、加盟形式 利用加盟形式，申通已經(jīng)成為民營快遞中網(wǎng)點最多，覆蓋最廣的企業(yè)。back申通快遞優(yōu)劣勢分析Main manu調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題1、倉庫及操作流程中的問題2、員工素質(zhì)方面的問題3、服務(wù)質(zhì)量方面的問題倉庫及操作流程中的問題 申通倉庫規(guī)模比較小，物品的堆放看起來不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快件。倉庫的條件較差，悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上很多灰塵，運貨車輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶的貨物不出問題。 工作人員在接到客戶快件物件的同

9、時，先對物品進行稱重、登記等一系列程序，然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似簡單的工作流程，卻需要工作人員一定要認真、細心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，在分配撿貨時，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費了很多時間和精力，出錯的概率也比較大。Back員工素質(zhì)方面的問題工作人員素質(zhì)參差不齊，缺少專業(yè)培訓(xùn)。加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度較差，這將制約公司發(fā)展；有的員工在送貨過程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸搬運時動作粗魯，易造成貨損；有的員工服務(wù)態(tài)度不夠好。back服務(wù)質(zhì)量方面的問題服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，易引起客戶不滿；網(wǎng)點多，各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量高低不同，某個網(wǎng)點的問題可能影響客戶對整個品牌印象；申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。 Main manu建議加強倉庫管理提高員工素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量加強倉庫管理貨物應(yīng)分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機械化水平，減少人工操作；構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯誤。back提高員工素質(zhì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機制和氛圍 ，多對員工進行專業(yè)培訓(xùn)；培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻意識以及團隊精神的企業(yè)文化