商品學(xué)概論-商品質(zhì)量管理

1、商品學(xué)概論商品質(zhì)量與質(zhì)量管理1 第二章 商品質(zhì)量與質(zhì)量管理第四節(jié) 商品質(zhì)量管理2本講主要內(nèi)容商品質(zhì)量管理及其發(fā)展商品質(zhì)量管理的基本方法流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量管理3一、商品質(zhì)量管理及其發(fā)展第四節(jié) 商品質(zhì)量管理（一）商品質(zhì)量管理的概念以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。（二）質(zhì)量管理發(fā)展史檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段4檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)初40年代前產(chǎn)生背景：企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，生產(chǎn)過程日益復(fù)雜，專業(yè)分工越來越細(xì)，每個(gè)人只把精力集中在全過程的小部分，而不

2、了解整個(gè)生產(chǎn)過程情況。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”開展起來，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者 工長 專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)制” 。 特點(diǎn)：事后檢驗(yàn) 全數(shù)檢驗(yàn) 質(zhì)量責(zé)任不清5統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)40年代50年代末產(chǎn)生背景：大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止成批廢品。 1924年，休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷”的概念 ，設(shè)計(jì)出“控制圖” 1931年，休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出“抽樣檢驗(yàn)” 戰(zhàn)時(shí)，美國軍方為保證軍需物資的質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的各工廠

3、實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布了美國戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Z1.1Z1.36統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（續(xù)）特點(diǎn) -被動(dòng)的事后把關(guān) 積極預(yù)防 -全數(shù)檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn)缺點(diǎn) -仍以“滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以“滿足用戶的需要”為目的； -過分強(qiáng)調(diào) 了統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視了組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動(dòng)作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂 ，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性 。 - 偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制。7全面質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)60年代至今產(chǎn)生背景：科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。 “保護(hù)消費(fèi)者利

4、益”運(yùn)動(dòng)的興起。隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性、可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求。隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾 在50年代末60年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和一些質(zhì)量管理專家先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。8全面質(zhì)量管理階段（續(xù)）1961年費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強(qiáng)調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。(全員）解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造

5、過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理。（全過程）解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。（全面）定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。9質(zhì)量管理的演變10 單純質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理管理對象只限于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量（廣義質(zhì)量）管理范圍生產(chǎn)制造過程從制造過程發(fā)展到設(shè)計(jì)過程全過程質(zhì)量管理參加人員少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員少數(shù)技術(shù)部門、檢驗(yàn)部門全體員工方法手段主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法主要用統(tǒng)計(jì)方法實(shí)行改善經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)研究和應(yīng)用科學(xué)方法（數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基本手段）

6、三結(jié)合綜合、系統(tǒng)管理管理方式生產(chǎn)過程結(jié)束后，事后把關(guān)為主監(jiān)控生產(chǎn)過程，重在預(yù)防控制防檢結(jié)合，以防為主，重在管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素標(biāo)準(zhǔn)化程度缺乏標(biāo)準(zhǔn)化只限于控制部分的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹成套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、管理技術(shù)、管理方法的標(biāo)準(zhǔn)化對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的滿足程度只限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制把滿足用戶需要放在第一位，以既定標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以用戶需要為方向，不僅保證或維持質(zhì)量，而且著眼于提高質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段特點(diǎn)比較11（一）戴明循環(huán)PDCAP計(jì)劃階段PLAND實(shí)施階段DOC檢查階段CHECKA處理階段ACTION二、商品質(zhì)量管理的基本方法12戴明循環(huán)PDCA （續(xù)）1.

7、計(jì)劃階段PLAN，分四個(gè)步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步：分析質(zhì)量問題的各種原因；第三步：從影響質(zhì)量原因中找出主要原因；第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。13戴明循環(huán)PDCA （續(xù)）2.實(shí)施階段DO第五步：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。3.檢查階段CHECK第六步：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。4.處理階段ACTION第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第八步：遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。14PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（續(xù)）不斷循環(huán)上升 A PC DA PC DA PC DA P C D大環(huán)套小環(huán)15（二）質(zhì)量管理的常用方法缺陷采集 XX RRR EE SSS GG PP DDD BB LL FF NN KKK

8、 缺陷 數(shù)量1 XX #2 YYY #3 ZZZ #4 WW # 缺陷分析因果圖分層法散布圖排列圖缺陷搜集表直方圖控制圖16排列圖法因果分析圖法直方圖法控制圖法散布圖法調(diào)查表法分層法質(zhì)量管理的常用方法第四節(jié) 商品質(zhì)量管理17一）排列圖法第四節(jié) 商品質(zhì)量管理1.排列圖法是從許多影響質(zhì)量的因素中分析、尋找主要因素的方法.2.所遵循的原理是關(guān)鍵的占少數(shù),次要的占多數(shù).頻率(%)100 A B C D E F G H 其他頻數(shù)(件)A類B類C類809018一）排列圖法（續(xù)）第四節(jié) 商品質(zhì)量管理例:為分析某廠加工曲軸報(bào)廢上升的原因，對222件廢品進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，試找出主要影響因素。解：收集資料。整理計(jì)算

9、。100.0100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222總計(jì)6其他72軸頸表面?zhèn)?3曲拐半徑小55軸向尺寸超差419動(dòng)平衡超差331開檔大2156曲軸軸頸尺寸小1累計(jì)頻率頻率累計(jì)頻數(shù)頻數(shù)(件)原因序號19第四節(jié) 商品質(zhì)量管理一）排列圖法（續(xù)）繪制排列圖 1 2 3 4 5 6 其他頻數(shù)(件)頻率(%)A類B類C類809010004080120160200255075分析主次因素20投訴原因信件數(shù)頻率%累計(jì)頻率%卡帶5646.646.6開關(guān)失靈3226.773.3聲音變形1310.984

10、.2收音無聲75.890.0無立體聲43.393.3其他86.7100.0合計(jì)120100表2-1 錄音機(jī)質(zhì)量問題21圖2-1 主次因素排列圖22第四節(jié) 商品質(zhì)量管理用途：主要用于分析各種質(zhì)量問題的原因。方法：原因分析要從人、機(jī)器、原材料、方法、測量及環(huán)境等因素出發(fā)（5M1E）要集思廣益可用排列圖檢查效果。因果分析圖中原因大原因某個(gè)質(zhì)量問題小原因人機(jī)料法環(huán)測二）因果分析圖23第四節(jié) 商品質(zhì)量管理二）因果分析圖（續(xù)）切削液熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者教育沒進(jìn)行沒記住機(jī)床未及時(shí)修正砂輪工藝紀(jì)律松弛平衡塊松動(dòng)震動(dòng)大控制機(jī)構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸測量方法環(huán)境測量

11、器具配置操作者未用讀數(shù)量具測頭不干凈測量儀器精度操作規(guī)格無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加工件溫度高進(jìn)給量大有雜質(zhì)濃度低24因果分析圖示例近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟1：闡述問題步驟2：繪制主要分支25因果分析圖示例（續(xù)）步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并 改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確26因果分析圖示例（續(xù)）材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路

12、看書躺著看書距離過近看書方法不對長時(shí)間看書不休息近視分析患近視的原因27第四節(jié) 商品質(zhì)量管理三）直方圖法直方圖的主要用途：判斷商品質(zhì)量變化狀況和生產(chǎn)過程是否發(fā)生異常。051015202528三）直方圖法（續(xù)）第四節(jié) 商品質(zhì)量管理幾種常見的直方圖形狀29三）直方圖法（續(xù)）第四節(jié) 商品質(zhì)量管理幾種典型圖的說明:(a)直方圖左右對稱，平均值在中間形成高峰，慢慢向左右分散。(b)直方圖的高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)直方圖出現(xiàn)了兩個(gè)高峰。(d)直方圖呈鋸齒形狀。(e)直方圖的峰不突出，形成了一個(gè)寬平的峰，象一個(gè)平頂。(f)在遠(yuǎn)離主分布中心處出現(xiàn)了一個(gè)孤立的小直方圖。30直方圖的形狀可概括為正常型和

13、異常型兩類，正常型的直方圖應(yīng)該是左右對稱，中心處最高，離開中心越遠(yuǎn)處越低。(a)為正常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中沒有異常原因。(b)-(f)為異常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中有異常原因，致使質(zhì)量特性的波動(dòng)不符合隨機(jī)波動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)該找出原因，采取措施，消除異常原因的影響，使生產(chǎn)趨于穩(wěn)定狀態(tài)。三）直方圖法（續(xù)）第四節(jié) 商品質(zhì)量管理直方圖分析:31用途:用來區(qū)分質(zhì)量波動(dòng)究竟是由于偶然原因引起還是系統(tǒng)原因引起的，分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商品質(zhì)量是否處于控制（或管理）狀態(tài)，預(yù)報(bào)影響質(zhì)量的異常原因。格式：質(zhì)量特性數(shù)據(jù)樣本號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCL（上控制線）CL（

14、中心線）LCL（下控制線）四)控制圖第四節(jié) 商品質(zhì)量管理32控制圖的判斷準(zhǔn)則（補(bǔ)充）第三章 質(zhì)量控制及其常用技術(shù)(1)判穩(wěn)準(zhǔn)則: 沒有點(diǎn)子越出控制界限處;點(diǎn)子在控制界限內(nèi)的排列是隨機(jī)的。四)控制圖（續(xù)）(2)判異準(zhǔn)則連續(xù)七個(gè)點(diǎn)子分布在中心線一側(cè);b . 點(diǎn)子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn);c. 點(diǎn)子出現(xiàn)按次序上升或下降的趨勢;d. 點(diǎn)子密集在控制線附近;e. 點(diǎn)子具有周期變動(dòng)的情況。 181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.6733五) 散布圖法用途：用來分析兩個(gè)非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。散布圖類型:強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)不

15、相關(guān)曲線相關(guān)弱負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)溫度硬度Y=a+bx第四節(jié) 商品質(zhì)量管理34六) 調(diào)查表法第四節(jié) 商品質(zhì)量管理 用途：進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略分析事故原因。 格式：如：按原因分類的不合格的調(diào)查表調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì) NO 123456合計(jì)項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類少 商場環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì)% 8060302046200 170 140 80 194 190 4070859597 10035七）分層法分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。分層原則(1)按時(shí)間分層(2)按操作者分

16、層(3)按使用設(shè)備分層(4)按原材料分層(5)按操作方法分層(6)按測量工具分層(7)其他分類第四節(jié) 商品質(zhì)量管理36分層法應(yīng)用實(shí)例 某裝配廠的氣缸與氣缸蓋之間經(jīng)常漏油。經(jīng)過對50套產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況：1、操作者操作方法不同。2生產(chǎn)氣缸墊的廠家不同。 方法一、按操作者分層 操作者 王師傅 張師傅 共 計(jì) 李師傅 漏油（%） 不漏油 漏 油 38 53 25 32 31 9 19 10 3 6 13 9 37方法二：按生產(chǎn)廠家分層 供應(yīng)廠 A 廠 共 計(jì) B 廠 漏油（%） 不漏油 漏 油 38 37 39 31 19 10 9 14 17 以上兩圖實(shí)際比較，為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法，但如果按兩種因素進(jìn)行交叉分層又會(huì)得出新的結(jié)論。分層法應(yīng)用實(shí)例 38方法三：兩種因素交叉分層 操作者 王 李 張 合計(jì) 合計(jì) 漏 油 漏 油 漏 油 漏 油 漏 油 不漏油 不漏油 不漏油 不漏油 氣缸墊生產(chǎn) A 廠 B 廠 合計(jì) 6 14 9 7 3 5 0 2 0 6 31 19 9 10 9 3 13 17 10 2 7 4 3 11 23 27 50 分層法應(yīng)用實(shí)例 39三、流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量管理市場調(diào)研質(zhì)量管理采購