前臺工作崗位的職責(zé)和流程

1、前臺工作崗位的職責(zé)和流程 前臺經(jīng)理職責(zé)： 1、制訂前臺工作時間表 2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間 3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時安排他人代替 4、招聘和推薦適合前臺工作的員工 5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn) 6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題 7、及時更新符合實際的工作標(biāo)準(zhǔn) 8、定期召開部門會議 9、每月員工工作表現(xiàn)評估 10、將學(xué)員記錄歸納入學(xué)員檔案 11、按計劃認(rèn)真完成工作 12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時傳達(dá)到員工 前臺接待工作流程及崗位職責(zé) 、前臺工作職責(zé) 前 臺 接 待 的 職 能 有 、接 待，、問 訊 ， 、輸 單 ， 、驗 卡 ， 、 體 驗，

2、、學(xué)員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會客，、緊急情況處理，、衣柜管理； 2、寄存處的職能：、學(xué)員意見登記，、場地維修督管，、音響控制與播音，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。 、前臺接待各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1、接待 、新 人 接 待 ：您 好 ，歡 迎 光 臨 ！請 問 第 一 次 來 參 觀 嗎 ？麻 煩 您 在 此 做 個 來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。 、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨?。ㄍ砩?點以后，要提前告知新人上三樓，離開的路線。必要時給新人帶一下路。 、老會員、熟悉人群離開：先生(小姐)

3、明天見！ 2、問訊流程 、入學(xué)流程：來訪問候來訪登記轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽 新市場營銷法則 助推企業(yè)成長HYPERLINK /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#1電子商務(wù)營銷 HYPERLINK /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#2食品餐飲營銷 HYPERLINK /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#3建筑房產(chǎn)營銷 HYPERLINK /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#4消費品營銷 2 、入 學(xué) 咨 詢 ：您 好 先 生（ 小 姐 ） ，麻 煩 您 首 先

4、填 寫 一下 來 訪 登 記 表 。稍 后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！ 、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ 、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 3、輸單：輸單是將已經(jīng)入學(xué)的學(xué)員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。 流程：客服交單前臺輸單主管復(fù)核資料入庫 4、驗卡：驗卡是學(xué)員進(jìn)入學(xué)校的第一項流程。在學(xué)校驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。 流程：來訪問候索取學(xué)員卡資料核實壓卡驗卡完成 、正 常 驗 卡 ：

5、先 生（ 小 姐 ）請 出 示 您 的 會 學(xué) 員 卡 ，謝 謝 ！驗 卡 、核 對 卡 無 誤請您保管好您的貴重物品，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后取卡，祝您健身愉快！ 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。雙 手 接 卡 后 察 看 本 人 照 片 ，驗 明 該 卡 是 否 在 有 效 期 。并將 卡 保 管 好。整個過程在8秒內(nèi)完成。 、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號或身份證號，謝謝?。灴?、核對資料無誤后）請進(jìn)！請您以后隨身攜帶學(xué)員卡，如

6、果超過四次不帶學(xué)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！ 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、雙 臂 自 然 下 垂 、雙 手 交 叉 放 在 腹 間 、挺 胸 抬 頭 、笑容 可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。、學(xué)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需續(xù)卡交費的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。 3 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài)

7、度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。立 即 查 詢 此 學(xué) 員 的 客 戶 服 務(wù) 代 表、將學(xué)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。 、學(xué) 員卡 失 效 ：先 生（小姐） ，不 好 意 思 ！根 據(jù) 我 們 的 記 錄 您 的 學(xué) 員 卡 失 效了。請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您解決。 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。立 即 查 詢 此 學(xué) 員 的 客 戶 服 務(wù) 代 表、將會員交接

8、與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。 、工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） 、體驗次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的學(xué)員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已滿。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬頭、笑 容 可 掬 地 目視 客

9、人 ，態(tài)度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。如 需 導(dǎo) 覽 ，應(yīng) 立 刻 按 鈴 通 知 客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。 、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內(nèi)輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤，壓卡。請您保管好您的貴重物品，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后取卡，祝您健身愉快！ 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。雙 手 接 卡 后 驗證 ，

10、察 看 本 人 照 片，驗 明 該 卡 是 否在有 效 期 內(nèi)后 ，方 可 壓 卡 、入 內(nèi) 。整 個 過 程 在 8秒內(nèi)完成、并將卡保管好。（ 如果服務(wù)器 暫時連接不上 ，應(yīng)及時 通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） 體驗：在學(xué)校接待體驗人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。 接待流程：來訪問候核對體驗卡體驗資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗 體驗說明 、有預(yù)約前來體驗者 4 出 示 有 客 服 人 員 簽 名 的 體 驗 卡 。體 驗 人 姓 名 ，聯(lián) 系 方 式 ，身 份 證 號 碼（必填）。 學(xué)校簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)

11、交還體驗者，留下有體驗者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為學(xué)校的存根。 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。 、無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者 須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。 a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的 體 驗 卡 ；請 您 填 寫 一 下 健 身 體 驗 卡（ 包 括 客 戶 姓 名 、性 別 、身 份 證 號 、聯(lián) 系 方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。 b如已體驗

12、過：先生（女士）您好；很抱歉 ！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入學(xué)的學(xué)員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。 c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進(jìn)入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？ 工作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。立 即 用 呼 叫 鈴 通 知 客 戶 服 務(wù) 代表，將學(xué)員交接與客服

13、，整個過程30秒內(nèi)完成。 學(xué)員卡的管理：學(xué)校運營的過程中，為充分確保學(xué)員順利的進(jìn)行舞蹈學(xué)習(xí)及健身活動和學(xué)員的權(quán)益，學(xué)校前臺要對出售學(xué)員卡進(jìn)行以下9項管理。 、出卡：當(dāng)?shù)皆L學(xué)員簽定入學(xué)協(xié)議并交付款項成為炫舞正式學(xué)員后，客服人員要帶領(lǐng)學(xué)員到學(xué)校前臺幫其辦理學(xué)員卡及租柜子的手續(xù)。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。 出學(xué)員卡流程：接收客服入學(xué)協(xié)議書核對價格體系選卡驗卡刷磁輸入學(xué)員基本資料照相資料復(fù)核驗卡確認(rèn)生效出卡。 5 學(xué)員卡出卡說明：前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。 b、提醒學(xué)員妥善保管學(xué)員卡，每次上課須出

14、示學(xué)員卡。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費20元。 、軟件操作流程：輸入會員姓名性別卡號聯(lián)系電話客服代表保存?zhèn)渥谳斎胧論?jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注照相存檔費用收繳輸入卡號卡別金額有效期確定完成出卡：您好先生（小姐）請稍等。您好先生（小姐）讓您久等了您 的 手 續(xù) 已 經(jīng) 辦 理 完 畢 ，這 是 您 的 會 學(xué) 員卡，請 您 收 好 ，請 保 管 好 您 的 卡，祝 您 健身愉快！ 、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容 可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。身 體 稍 微 前 傾 做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。 7、私教卡：學(xué)校的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種 、免費私教卡出卡流程：接收客服的入學(xué)協(xié)議書核對配送條款按照協(xié)議書發(fā)放出卡完成 免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送 ，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號、客戶姓名、聯(lián) 系 方 式 。由 客 服 代 表 立 刻 交 給 私 教 部 經(jīng) 理 。經(jīng) 理 不 在 時 不 能擅自派發(fā)放。 、收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)