酒店餐飲服務服務內(nèi)容、流程及標準

1、酒店餐飲服務服務內(nèi)容、流程及標準第一節(jié)中餐服務程序及標準 第二節(jié) 中餐服務操作規(guī)范.-第三節(jié)餐飲部預訂程序標準 第四節(jié)中餐宴會服務 1第五節(jié)自助餐服務第六節(jié)客房送餐服務第七節(jié)服務人員注意事項第八節(jié)物品的控制和管理第九節(jié) 中餐各班次工作內(nèi)容、操作規(guī)范及標準第十節(jié) 中餐廳計劃衛(wèi)生安排 第十一節(jié) 洗手間服務程序及衛(wèi)生要求 第十三節(jié) 洗碗間工作流程 第十四節(jié)會議預訂、接待的程序及標準 第一節(jié)中餐服務程序及標準餐前準備餐前 準備 項目餐前所有人員儀容儀表符合要求保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放、狀態(tài)符合要求房間溫度調(diào)至夏大18度左右，冬天24度左右服務員檢查房間氣味，設施設備是否符合要求客人特殊要求的物品準備

2、好，放于指定位置（老人椅、靠背、寶寶餐具、兒童椅、 客人要求的菜品等）餐前 準備 檢查服務員進行自檢餐前準備情況區(qū)域主管進行復檢餐前準備情況區(qū)域點菜員對于客人特殊要求的物品進行針對性檢查站立迎賓站立服務員在開完部門例會1分鐘內(nèi)到指定地點站立交接、引領當迎賓員引領客人到本區(qū)域，服務員主動上前迎接，面帶微笑，主動打招呼（在 走廊，大廳等公共場所，視情況稱呼客人）根據(jù)迎賓員介紹，規(guī)范禮貌的將客人引領到相應就餐地點，并主動征詢房間溫度、燈光如不是本房間服務員，要與該房間服務員交接接掛衣帽、遞送香巾接掛 衣帽進入房間之后，立即征詢溫度，客人進入房間之后及時為客人接掛衣帽，并及時 遞送香巾，及時將客人用過

3、的香巾收拾好；同時房間有衛(wèi)生間的要暗示客人衛(wèi)生 間位置自我介紹可適時自然的向客人做自我介紹拉椅讓座遵循4先 原則即先賓后主、先老后幼，先女后男，先主要后一般操作 要求客人有入座、離座舉動時，及時上前提供服務，操作輕、穩(wěn)、準，避免碰傷、坐 空等現(xiàn)象的發(fā)生套防 護套零餐服務員椅子歸復原位后，從接收桌內(nèi)取出防護套，從主賓開始，按順時針方 向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫照顧 特殊 客人對于特殊的客人：如 5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人、殘疾人、身高體 重特殊的客人等，應為其提供特殊服務，（如提供高低椅子、靠墊、兒童餐具、寶 寶椅、玩具、嬰兒車、輪椅以及適合的菜

4、品等）客人落座前及時服 務對于有休息室或沙發(fā)的房間，在宴席開始前請客人在休息室和沙發(fā)上稍作休息， 并提供香巾、熱茶、飲料或果盤，或根據(jù)客人要求提供相應商品的服務，等宴席 開始后，再請賓客入席遞送毛巾及時上 熱毛巾征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾客人特殊 要求要滿足根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾。香巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷。（餐中要適當控制，盡量避免溫度過高）香巾質(zhì)量 要保證保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經(jīng)過嚴格消毒提供茶水服務征主動詢介紹茶,輔助水選擇客人使用毛巾時，站在主陪或副陪的右側(cè)（客人在沙發(fā)上落坐時，可站在沙

5、發(fā)旁）， 征詢客人是否需要準備茶水、果汁，服務員據(jù)客人的性別、年齡等主動向客人介 紹茶水（中、低、高的順序）。如果客人在選擇時，猶豫不定，盡可能幫助客人選擇茶水的種類，并把客人點的 茶水記錄在酒水單上，寫明茶水品種、客人人數(shù)。燙壺、斟洗茶倒根據(jù)茶水知識需要洗茶的，必須進行洗茶操作，如普洱茶、烏龍茶、極品龍井、 觀音王、碧螺春、大紅袍、八一二茶土等，必須進行洗茶。洗茶時先燙壺（最好 用沸水將茶壺燙5分鐘左右，茶水會更有香味，根據(jù)客人要求把握燙壺時間長短）， 放入茶葉，待茶葉泡開后，將A道茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。茶及時水斟倒及時給茶壺充水，避免倒茶中途充水；不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操

6、作要 穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。及時 換茶如有吐酒的客人，則倒六分滿；有吐酒或茶涼時，應征詢客人及時換茶征詢點菜服務主動 征詢斟倒茶水的同時，或客人進房間即有點菜意向時，或請客客人來的較晚時，其入 房間落座后，或者是其他情況卜，應主動征詢是否需要點菜，在點菜員到達之前 及時遞送菜譜。視情況征詢客人未落座前，視情況征詢是否點菜。及時 征詢客人落座后，及時征詢是否點菜。客人提出點菜要求后即將房間號、點菜地點等 信息告知主管，呼叫點菜員提供點菜服務，同時將菜譜雙手遞給客人，若點菜員 沒有到達時客人已經(jīng)開始點菜，服務員要及時補位記錄菜品并作好特色介紹，并 在點菜人員到達時作好交接（如點菜客人是誰，

7、是否開始點菜、是否有信息卡信 息等），同時，要向客人致歉。及時通知 點菜信息上菜前客人人數(shù)變動時，服務員必須及時通知點菜人員或廚房，落實加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。打口布、撤筷套要求客人落座或當餐客人較多未來齊時，不準提前進行打口布、撤筷套，在第一道菜 上桌前，要求口布、筷套全部打開。增減餐位服務主動征詢服務員主動征詢客人就餐人數(shù)減餐位客人人數(shù)少于餐位時，如果客人已就坐，服務員征詢將多余的餐具收走，待客人同意后，將多余的餐具收到接收桌內(nèi)， 最后將餐桌上剩余的餐具均勻的擺放整齊。增餐位客人人數(shù)多于餐桌餐位時，及時增餐位。增餐位 ag如果餐位加一位時，應該在二賓的側(cè)陪處加上，如果減一位，則在

8、主賓的側(cè)陪位 減一位。酒水服務征 詢 酒 水征詢 是否 用存酒根據(jù)吧臺傳遞信息，有存酒的主動征詢是否用存酒。提醒 客人 價位酒水介紹時，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主動給客人進行介紹。介紹酒水時按中、低、高檔的順序進行，并注意客人的性別、年齡、民族、國籍等。介紹和推銷時應注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。特色酒水作重點推薦，對于280元以上的酒水，要小聲提示客人酒水價格。一次征詢 到位（客人未提出要求，服務員不應主動征詢香煙；若客人主動提出，服務員按中、 低、高檔或南方煙、北方煙的順序進行介紹和推薦。征詢完畢后將客人點的酒水、 香煙登記在酒水單上）同時向客人征詢新鮮果汁，若餐中有老人、女士、小孩或

9、 司機就餐，應一并征詢是否需要準備奶或其他飲料，爭取一次征詢到位。先記錄，后取 拿客人點了酒水和飲料后，要先記錄，后取拿，拿取前要向客人重復客人所點酒水， 以獲得客人的確認。并記清每位客人所訂飲料酒水，以便準備為客人提供服務。 對同一桌客人要在同一時間段內(nèi)順序為客人提供酒水、飲料服務，如客人不喝酒 可在取得客人同意的時候，倒一杯白開水，避免空杯，便于客人敬酒，適當給客 人介紹營養(yǎng)搭配、保健知識，引導客人健康消費。銷售酒店 推銷酒水酒水介紹時，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主要給客人進行介紹。取拿包廂酒水取拿由餐管部配備的區(qū)域酒水員拿上服務員開好的酒水明細單（包間號、酒水名稱、 度數(shù)、數(shù)量），到吧臺拿取

10、酒水。酒水即在客人點酒需求提出后，將對應酒水展示給客人，以確認酒水，問時，也是客 人驗證酒水的一個時機。開瓶當著客人的面、用適當?shù)拈_瓶器打開酒水。開啟香檳酒、汽酒、啤酒時，應避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上， 葡萄酒、香檳酒，可以讓客人“嗅 瓶塞”驗證酒水。驗酒、 品酒給客人示標后，當客人的面開瓶，高檔酒水（580兀以上），先征求客人是否品嘗， 經(jīng)客人驗證后，再進行斟倒。如果客人要求品嘗，則倒一小杯給主陪嗅辨酒香與 口味，在得到主陪的初步認可后，將酒端去給主賓呷一口試口味，在得到主人與 主賓的一致贊同后再開始斟酒。斟 酒斟酒 順序斟酒順序按主賓、主陪的順序順時針方向依次斟倒?？腿擞?/p>

11、特殊要求時，應滿足 客房需要。為客人斟酒時，應先征求客人的意見，按客人所需斟倒酒水，如客人 /、要，則征詢客人斟倒茶水、飲料等。斟倒干紅、干 白對于干紅、干白等需要加冰飲用的，征詢客人后需要先加冰塊，后倒酒，以免酒 水濺到客人身上。斟倒白酒、藥 酒中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒摻兌，用容量較小的酒杯來斟酒。斟倒 黃酒黃酒最好加溫后再提供給客人餐中飲用，在征得客人同意情況下，黃酒在加熱過 程中可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感（如即墨老酒）。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。撤換茶水、更換果汁撤換 茶水當酒水果汁上來后，征詢客人是否需要把茶

12、水收走，因為餐中喝茶不易于營養(yǎng)的 吸收。更換果汁征得客人同意后，把茶水收掉，斟倒果汁、酒水。上菜檢查 菜單點完菜后，服務員要及時檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），有需要外部準備的物品或調(diào)料，打電話通知傳菜班由其提前提供，有需要自己準備的（洗手茶、白開 水等），則提前準備好，放到接手桌內(nèi)或備餐間。檢查 餐具菜品上桌前，檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)餐具破損，與傳菜人員共同確認后，及 時退回傳菜間，同時檢查盤邊有無濺出的湯汁或手印，并及時擦拭干凈。檢查 菜品菜品上桌前，檢查臺號是否相符，菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不 夠、顏色不好、數(shù)量不夠、菜量不足、氣味不止常、配料不全、有異物、做法不 符合規(guī)

13、定時，夾上夾子并注明原因、臺號、時間、處理人和處理意見后退到廚房。控制 菜速 和菜量根據(jù)就餐進展情況合理控制菜速和菜量，及時催菜，若菜量過多時，菜品未上齊 之前與廚房溝逋落實后，主動征詢客人是否退菜，若觀察生陪或副陪有意巡視整 桌菜，后看到桌上的菜小多時，小聲詢問客人是否需要加菜。劃菜單對應菜單將菜品名稱劃去，上面食及A道涼、熱菜和最舟-道熱、涼菜時，上 菜人員要在點菜單上記錄上菜時間，并記錄起菜時間，等候叫起菜品通知時間。 菜品超時的，需要在菜單上進行記錄，并于餐后及時開出信息反饋。上菜 原則對于上到接手桌上的菜品必須第一時間上桌，若同時有兩個以上菜品，可以用托 盤操作，遵循先高檔后一般的原

14、則。擺放 原則上菜時，要根據(jù)臺面已經(jīng)上桌的菜品確定出合理位置，有空盤或需要折盤整理的，先將菜品撤下，上菜后再進行折盤。兼顧原則為：冷熱、葷素、顏色、器皿大小 和形狀、價格、加工工藝等的搭配擺放。兩道菜呈一字形，二道菜呈品字形，四 道菜呈止方形，五道菜呈五角形，依次均勻擺放。有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向， 擺放帶有盆花的菜品時，盤花應朝向轉(zhuǎn)心， 花式拼盤止面應朝向主陪。如有熱菜使用長盤，盤子應橫向朝主陪，上菜時將雞、鴨、魚頭部一律朝左，脯 （腹）部朝向主賓，表示對客人的尊重?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn) 菜品不合格如何處 理菜品上桌時，客人對加工工藝、菜量、菜品質(zhì)量、菜品器皿及上菜速度進行投訴 時，應首先真誠致

15、歉。確認加工工藝與客人要求不符時，電話通知廚房正確工藝 后，及時將菜品夾上夾子并注明原因、臺號、時間、處理人和處理意見后退到廚 房。其它方面的投訴時，確認無誤后，及時呼叫主管、點菜員，將客人投訴情況進行 傳遞，餐后將信息記錄在顧客投訴單上。如果客人餐中表現(xiàn)出對某道菜的強烈不滿，可以給客人更換相同價值的菜品或重 新加工或贈送果盤等。提示客人有新菜、高檔菜上桌時，可以適當在語言中體現(xiàn)“新菜”“特色菜”或“名貴菜”，重點品嘗提醒客人重點品嘗。介紹菜品介紹重點 菜品餐中客人點了高檔菜品或者成分的菜品（如果沒有點以上這些，就當餐的魚類必 須給客人做介紹）。分餐服務分餐 ag將菜品轉(zhuǎn)至主賓，為主賓提供分餐

16、服務，同時介紹菜品，某某領導，這個是某某 菜品，具營養(yǎng)價值是什么，請您趁熱品嘗。分餐 注思 事項分餐時，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風味，切忌正對菜品講話，避 免污染菜品。嚴格按照菜品知識內(nèi)容進行介紹，切忌不著邊際，信口開河。除按個數(shù)之外的菜品，分餐完畢后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，湯類要剩余1-2湯碗的量，以備客人再次要求。更換接碟服務注思 事項冷熱菜交替時、上帶殼食品時、上高檔菜前、上面食前、上水果前、接碟里超過二種（包括二種）以上食品（雜物）時、席間服務員隨臟隨換、雜物/、可超過1/3臺面整理撤換 煙缸撒換煙缸時機：煙缸內(nèi)煙頭不許超過 2個，煙缸內(nèi)雜物過多，煙缸內(nèi)的

17、水超過 1/2 等時。換煙缸時，瓷煙缸要把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到桌邊后拿起， 并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好；玻璃煙缸要先把臟煙缸先撤下，后 把干凈的煙缸“品”字型擺放好。撤空盤撤空盤時機：當餐桌上盤中的菜吃完時，或等菜品剩余很少時，主動征詢客人進行 分餐后，將空盤撤下。調(diào)整 擺放調(diào)整擺放撤空盤時空盤轉(zhuǎn)到副陪與三賓之間，征求客人同意后，低于客人肩部撤下 空盤。同時把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻擺好，保持美觀，方桌可直接征求客人意見，把空 盤撤下，并把菜品均勻擺好，保持美觀。大盤折小盤當盤中的菜量少于1/3或桌上的菜已擺滿時，征求客人同意后進行大盤折小盤。 客 人點的套餐或菜量較少時，

18、盡量避免大折小。及時清理桌面客人用餐過程中，隨時觀察客人的桌位，并及時撤換多余的餐具，保持桌面清凈。整理 臺面在整理臺面前，應禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理。餐桌上有雜物時，隨 時用小鐐子清理干凈，以保持臺面的整潔、美觀。M生間服務月艮 務 要 求房間有洗手間的，服務員餐前的配備好衛(wèi)生間物品（手紙、抽紙、毛巾、坐便墊、 香皂、洗手液、摩絲、洗面奶、擦手油、擦臉油、梳子、烘干機及坐便器的正常運 轉(zhuǎn)情況）服務員發(fā)現(xiàn)客人有去衛(wèi)生間的意向時，及時向前將客人領到衛(wèi)生間位置，并為客人 打開衛(wèi)生間的門。環(huán)衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)有客人來到衛(wèi)生間時，及時迎接客人（語言：您好，里面請）。如果是老人、兒童、殘疾人等，及時

19、向前進行攙扶、引領?？腿松贤晗词珠g后，環(huán)衛(wèi)人員及時向前為客人打開水龍頭，并提醒客人：“請用洗手液”，客人洗完手后，及時為客人提供毛巾或擦手紙擦手。環(huán)衛(wèi)人員待客人將手擦試干凈后，及時從客人手中接過臟毛巾，為客人開門恭送客 人（語言：請慢走）。客人離開公共衛(wèi)生間后，環(huán)衛(wèi)人員及時檢查并清理用過的衛(wèi)生間的衛(wèi)生。當客人進衛(wèi)生間時，環(huán)衛(wèi)人員要及時離開衛(wèi)生間，當客人離開衛(wèi)生間時，及時進衛(wèi) 生間清理。征詢面食、水果征詢 時機菜上齊后需向客人（副陪、主陪或點菜客人）暗廣下菜已上齊，征詢面食水果介紹、征詢 注息事項向客人介紹向的品種，有手搟面（家常面，炸醬面，清湯面，素炒面、肉炒面），（介紹時不準超過三種）餃子，

20、蛋炒飯，油糕，供客人選擇，客人如點特殊面食需明示 制作時間。對于特殊面食需用本子記錄下來，并向客人重復再次確定，與廚房交接好，或者找 點菜人員進行關注。對于水果的特殊性準備（客人不吃糖備無糖水果）特殊客人的特殊愛好，如吃橙子 需特殊準備，讓客人備受重視的感覺。點水果時可征詢是上大份的還是上分餐水果。在餐中服務時據(jù)就餐宴請性質(zhì)可適當在餐后上果雕，并加上服務語言對果雕解釋。在征詢水果時會出現(xiàn)客人要求送果盤的，據(jù)情況而定，并靈活做出處理。中士 I 口 口注息事項老客戶時講：“已準備好了，馬上就上來?！毙驴蛻魰r講：“XX先生或女士，果盤已經(jīng)為您準備好了，請問現(xiàn)在是否可以上？”消費檔次高客戶：“已申請主

21、管，特意給您安排好了，馬上上來！ ”解賬、核對賬單、結(jié)賬通知 報賬客人點完面食、水果后呼叫點菜人員加上，這時可電話通知收銀吧臺進行報賬。核對賬單服務員在報賬前對酒水單進行核對，包括茶水、酒水數(shù)量有無漏記或多記的，酒水 單有無點菜員及主管簽字，客人打碎餐具是否登記，外買物品及去菜項目是否填寫 完整。檢查 賬單包括菜品有無漏加，活海鮮有無斤數(shù)及準確性，大小份是否準確，去菜雜項是否體 現(xiàn)等。解釋 賬單點菜人員向客人解釋菜單，說明加、減、贈送菜品情況，明示消費金額，根據(jù)情況 而定，聲言適中。結(jié)賬方式現(xiàn)金唱收唱付，識別假幣支票需留客人單位，地址，聯(lián)系電話，檢查公章是否清晰。簽字有簽字協(xié)議的客人：直接到吧

22、臺去簽單即可，并確認簽字人是否正確。（必須確認簽字人、簽字字體清晰）無簽字協(xié)議客人：如客人無簽字協(xié)議要求簽字時，應小聲委 婉提示客人換一種結(jié)算方式， 或?qū)⒖腿私械介T外，告知客人即可。語言為“XX您好， 我們這里簽字是需要辦簽字協(xié)議的，您下次方便的話，可以找我為您辦理，麻煩您 換一種結(jié)算方式好嗎？”刷卡詢問客人是在吧臺刷卡還是在房間，如果在吧臺刷卡，方便留下密碼。發(fā)票服務所有的發(fā)票在給客人時都要寫上單位。提供面食，水果服務檢查關注面食上的及時性，并核實是否是該房間的面食。先用筷子在回碗里挑一卜面食，以免面條粘一起，并檢查該面食擦一卜面碗邊，用托盤將面食從主賓開始依次上桌語已對于外地來的客人上面條

23、時視情況講：“吃面條代表長來長往的意思。友誼長長遠遠?！焙嫱幸幌職夥铡Ｌ厥庾龇ǖ拿鏃l上桌時語言為：“這是XX領導特意為您準備了一份XX面食，請您品* ”N。在上水果之前首先檢查一下盛放的器皿有無破損及雜物。并將果叉放入水果盤內(nèi)。 從主賓依次上桌。語言為：“您好，請用水果?！毙脑兇虬髟?打包在上水果前，站在主、副陪客人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要打包菜品并征詢是否 整理臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔餐桌、準備打包。打包 時機觀察征詢打包時機：服務員在客人吃完面食時，菜盤內(nèi)剩余的菜較多時征詢打包。客人點的有論份的菜，餐中未吃完時征詢打包。M供新茶在上水果之后，將茶水充好，并將臺面

24、征詢下客人建議整理干凈，這樣喝起茶水來比較清涼。從主賓開始，并運用服務語言：XX先生或女士，給您重新上了杯熱茶水，請您趁 熱喝一下?！鼻謇砼_面合格臺面 的標準大折小及時，無雜物，多余餐具，及時撤下去，無湯汁，無空盤。在上面食及時將 小勺、勺托收下，在吃完面食后及時將筷子與筷架收起。，存酒水征詢 存酒 時機服務員在客人喝完酒上面食時，或是客人的酒是餐前在酒水吧拿的存酒時，征詢存 酒服務?？腿俗吆?，服務員用托盤托著酒到酒水吧臺，讓酒水員拿存酒卡，將存酒卡的單位， 姓名、電話、酒品、數(shù)量、房間、時間、服務員、酒水員，以及年月日及備注項， 填寫完畢后，用雙面膠將存在酒卡在酒瓶上，交給吧臺酒水員并作以檢

25、查。輸入 電腦由吧臺酒水員將客人存酒的單位，電話等信息輸入電腦的存酒管理內(nèi)，并查詢以前 有無存酒，如果沒有存酒，需要建立新客戶資料，并在增加項內(nèi)將酒加入，如果以 前后存酒的直接存入。存放 酒水酒水員把各個房間送來的存酒按照中、高、低檔、半瓶等分類儲存在指定的存酒區(qū)。送客及時 服務如客人后意要走，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。提醒客人 無遺漏物品提醒客人拿好自己的行李物品（如手機、火機、香煙、酒水附帶贈品、包、寄存物 品等），并巡視有無遺留物品。問時一下是否有沒熄滅的煙頭等，及時熄滅，并及 時關閉電器。送客值臺服務員應送客到大廳門口，協(xié)同迎賓x起將客人送到車上，并提醒客人系好 安全帶

26、，并目送客人離開。提供特殊服務卜雨天為客人提供雨具服務。M知廚師長看菜品通知送客回到房間后，如果菜品剩的較多，客人也未打包或餐中客人說 XX菜口味不好時， 拿起電話撥廚師長辦公室電話或廚房熱菜電話找廚師長“ XX房間客人已走，需要廚 師長看一卜-菜?！北Ｗo 菜品打完電話后開始收臺，收臺時注意不可將煙缸的雜物，酒水及茶水倒入菜品中，等 廚師長的到來。廚師長鑒定把信息傳遞給廚師長；廚師長到房間后，將客人反映不好的菜品告訴廚師長，由廚 師長鑒定。通知傳菜員 送菜服務員將廚師長鑒定有問題的菜寫上紙條，打電話通話傳菜員工來將菜品送到廚房， 廚師長指定的位置。I攵拾衛(wèi)生開燈包廂服務員在餐后清理時，只留射燈

27、，其它開關和電器設備全部關閉（中午向陽的 房間可以全部關閉），零餐電器在規(guī)定時間內(nèi)由專人關閉。撤椅子將椅子整齊擺放于餐桌兩面，輕拿輕放；撤香巾、口布服務員將香巾、口布用托盤撤放于指定的香巾方桶內(nèi)，并疊放整齊，記錄數(shù)量，由 發(fā)杳巾貝換取。倒剩余酒水、菜品將用過的餐具分類擺放，由傳菜員撤回洗碗間，餐具注意輕拿輕放。擦轉(zhuǎn)盤擦轉(zhuǎn)盤時，要用專用擦布控試，要求轉(zhuǎn)盤干凈，明亮，無污漬。撤臺布換新白布擺臺按照擺臺規(guī)范擺臺客戶信息收集收集 注思事項服務員餐前在房間里配備好“客情表”按照集團統(tǒng)一要求將餐中獲得的客戶信息：姓名、單位、 職務、生日、家庭情況、結(jié)婚紀念日、電話、車牌號、交際圈、個人愛好、性格特征、外貌

28、特征、喝的茶水、酒水、飲料填寫在客情表內(nèi)。并及時更新針對一段時間沒來酒店就餐的老客戶，餐后送客有針對性的與客人溝通，將了解到 的信息記錄在“客戶愛好信息收集表”上，并及時通知部門主管。服務員將當餐整理好的“客情表“傳遞給區(qū)域點菜員。部門主管、點菜員、值臺服務員將當餐獲取的客戶信息進行初步評審。點菜員在次日10: 00前將“客房愛好信息收集表”傳遞給酒店客戶信息管理員處。既后服務點評時間班組主管在餐后集合部門員工開班后會。點評 內(nèi)谷班組主管將餐中發(fā)現(xiàn)的服務方面的優(yōu)缺點給員工進行點評班組主管針對餐中服務做的好的員工給予表揚及激勵班組主管針對餐中服務缺點及時制定糾正措施并給員工進行培訓當天餐后總結(jié)服

29、務和菜品的信息并整理傳遞總結(jié) 內(nèi)容班組負責人對餐中服務情況進行記錄班組負責人對餐中的菜品質(zhì)量情況進行記錄班組人餐后對于服務和菜品方面得到的信息進行匯總記錄班組人對于服務的優(yōu)點與缺點記錄在會議記錄本上，餐后進行點評班組負責人對服務優(yōu)秀服務案例進行延伸分析，對責任人進行表揚對于服務中出現(xiàn)的投訴進行分析、評審、改進或負激勵菜品信息的 整理傳遞服務方面出現(xiàn)的投訴開出投訴表，傳遞相關班組，及時糾正菜品速度質(zhì)量出現(xiàn)問題及時開出不合格，傳遞給廚房，進行糾正針對于菜品方面得到客人認可的，及時開出表揚，傳遞廚房，進行及時激勵第二節(jié)中餐服務操作規(guī)范步 驟動作規(guī)范語百規(guī)范禁忌服面帶微笑，高雅、自然、大方、得體、規(guī)范

30、，所有餐中操作低尸首甜美，語日適中，動作夸張，言務于客人肩部，腳呈丁字形。講普通話，反應靈活，語不當，不以員百語得體，后親和力?？腿私嵌瘸隹偘l(fā)。體要 求站立1、部門例會結(jié)束后30秒內(nèi)到指定地點按高矮個整齊規(guī)范站立。2、站立要求：女士 ：腳呈“丁”字形或 7 字形，右手握左手，輕放于腹部。男士：兩腳分開客人向所站立方向走 來距2米左右時（小需 引領），向客人問好“您 好，一，歡迎光臨?！?或“中午（晚上）好， 先生（女士、# # ）”。交頭接耳，左 顧右盼，不動 作過多。迎 賓與肩向見，右手握左手，耳放于后腰處。公共：抬頭挺胸，收 腹，面帶微笑，平視來客方向，遇到不需引領的客人，向客人 問好，點

31、頭示意。引 領 客 人1、看到客人走來時，位于最前面的服務員馬上快步上前，于客 人右前方1M處向客人問好，并帶客人到目的地。引領手勢：右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直， 以肘關節(jié)為軸向斜上方伸出指向目標。同時眼睛看向目標，側(cè) 身引領客人，并隨時用眼睛的余光關注客人情況。2、走到樓梯處或拐角處時，運用語言提示。3、當客人進電梯時，引領人員 首先進入電梯按好電梯開關，讓客人進電梯，出電梯時，按著 電梯開關讓客人先出。4、到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時 快步迎上前，進行攙扶，遇到客人提有非隨身攜帶的包、酒水 等物品時，主動征詢客人提拿或寄存。5、到達房間或目的地后， 馬上

32、快步上前拉開房門，進房間打開燈，轉(zhuǎn)身出來，立于房間 門（臺位）一側(cè)，右手指向目的地，點頭示意，請客人先進， 而后隨客人進入房間，關上房間門。1、“您好，# # ,歡迎 光臨，這邊請?！?、不知道客人意圖時，“您好，先生（小姐）， 請問需要幫忙嗎？ “ 3、“ # # ,你慢點，小 心臺階。”4、 # # ,我來幫您拿 好嗎？”5、“ # # ,里面請“（您 請坐）”。1、行走太快， 將客人拋在 后面。1、手指點。3、與客人搶 路。4、對客人需 要幫助時，視 而/、見。征 詢 溫 度客人進房間后，立于客人一側(cè)，征詢房間溫度。,您看房間溫度 還可以嗎？需不需要 再調(diào)整一下？”語氣生硬1、見客人有脫

33、衣舉動時，及時上前提供服務，操作時站在客人 背后，（男士：兩腳分開與肩同寬。女士 ：腳呈“丁”字形），1、 # # ,我?guī)湍岩?服掛起來好嗎？”1、碰觸客人 皮膚。接 掛 衣 帽自然站立，左手中指和食指勾住衣領，右手隨客人習慣來幫助 客人寬衣。2、客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平 整或有袖子外翻的進行整理，后客人同時遞上領帶或圍巾時， 要求同一客人的放在一起，以免混亂。3、接掛衣帽后按要求放 置，分清主要賓客的衣物，衣櫥掛衣的順序為向向衣架的右手 邊為第一主賓、二賓、主陪、副陪。4、客人衣物直接掛放于椅 子后背時，用防護套（椅子套或口布）進行防護。5、客人打穿衣的意圖時，及時準確取

34、拿客人的衣服，在客人背后站立，兩 手抓衣領，肩處敞開，根據(jù)客人習慣為其穿衣，最后衣服穿好， 兩手捏肩部一拉即可。2、“請問有需要拿出來 的東西嗎？”2、異性不口 以為客人平 坦衣服。幫客 人穿衣時，衣 服不要捏的 太高、過低， 停在兩肩平 行處即可。拉 椅 讓 座1、客人要入座時，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時，身體 前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕， 聲音不能過大，拉開的距離，椅面前沿與桌邊 40CM（特殊情況 除外）然后右手打手勢，請客人入座，向前送椅時，只要客人 能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩(wěn)、準。2、對于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、老人、殘

35、疾人、身高 體重的特殊客人等為其提供特殊服務，如高低椅子、靠墊、寶 寶車等。3、對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前請客人先在此稍作1、 # # ,您請”。2、 # # ,我給您準備 一個（罪墊）,這樣坐 著會舒服一點?！?、 # # ,您先在沙發(fā) 上休息會，是否需要我 幫您把電視打開一 下?！?、動作過 猛，過快，聲 首過人。2、特殊客人 不主動提供 服務，讓客人 先提出來。休息，并提供香巾、熱水、水果、報紙等。等宴席開始時，再 請客人入座。遞 送 香 巾1、征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾 （溫度在50度）。2、左手提香巾托，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用香巾夾從 香巾柜中取出香巾，整

36、齊的放在香巾托內(nèi)，從主賓和主陪之間 開始，每隔兩位客人擺兩個，客人未到時，不用先上。3、客人打開的香巾，須馬上更換，其他時間根據(jù)需要及時更換 做到隨臟隨換，且每餐每位客人不少于三次（茶水前一次，海 鮮后一次，主食后一次）。4、根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾 （用冰塊降溫）或常溫的香巾。香巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷。（餐中要適當控制，盡量避免溫度過 高）。5、保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀無異味， 且經(jīng)過嚴格消毒?！罢堄孟憬??！庇檬种苯幽?香巾。征 詢 茶 水1、站在主、田邨口右側(cè)，客人在沙發(fā)上落座時，口站在接手桌方， 征詢客人是否需要準備茶水。2、將客人點的茶水記錄

37、在酒水單 上，注明茶水品種，客人人數(shù)。3、如客人不點茶水，可征詢?yōu)槠錅蕚湟槐组_水。1、“ # # ,請問今天給 您準備什么茶水？有 菊花、茉莉、烏龍、龍 井?！?、當客人在選擇猶豫 不定時，可以主動向客 人介紹各種茶的特點， 或建議客人點什么茶。 如“現(xiàn)在是夏季，建議 您喝點菊花茶或龍井 茶比較好?！闭?倒 茶 水1、茶水泡制完畢后，洗茶時先燙壺（最好用沸水將茶壺燙5分鐘），茶水會更有香味，放入茶葉，彳等茶葉泡開后，將第一道 茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。2、左手托盤，右手食指、中指握茶壺的把柄，拇指按壺蓋邊緣， 無名指、小指自然彎曲，把茶壺平移到茶杯上方，距杯口約12厘米處，大小臂成90

38、度，肘部手腕和茶壺嘴在一條直線上， 腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進行，倒杯茶時 要報茶名，倒茶時不能超過客人肩部。1、# # ,這是# #茶，您請?！?、 # #，請用茶?！?、倒茶時 左右開弓。2、茶壺嘴朝 向客人。1、水灑出 茶杯。2、倒茶時， 茶壺上揚征 詢 點 菜1、客人未落座前，一般站在客人所坐的沙發(fā)右側(cè)征詢是否點菜。2、客人落座后站在主陪和主賓（或副陪和三賓）之間，或副陪 的左右側(cè)（客人在沙發(fā)上落座時， 可站在接手桌旁），征詢是否 點菜。3、遞菜譜：站在客人左側(cè)雙手遞菜譜，左腿在前，右腿 在后，打開菜譜至精美涼菜，左手持菜單上部中縫，右手持菜 單左卜角，將菜譜遞給客人。4、

39、點菜：點菜時，堅持點菜的原 則，新客點老菜、特色菜，老客點新特色菜、喜歡吃的菜肴， 先點涼菜、海鮮、慢菜、大菜、特色菜、小炒菜、湯、主食； 要求1015分鐘點完菜。5、重復菜單；6、點菜后征詢客人速 度：“30分鐘（快）、50分鐘（慢）、40分鐘（中速）1、 # # ,請問現(xiàn)在需 要點菜嗎？”2、“您稍等，我們的專 業(yè)點菜人員馬上就過來，您先看一卜菜譜?！?3、#,我為您重復一卜-菜單，您點的涼菜是#,熱菜是#,主食是# ,請問我說的對 嗎？”?？腿颂岢鳇c 菜需求后，讓 客人等的時 間太長。1、打口布、撤筷套動作：站在客人右側(cè)，從主賓開始，運用服 務語言，側(cè)身站立，取拿時左手背在身后，腳女呈“

40、丁”字步1、“# # ,打擾一下，我來幫您把口布打1、讓客人 自己動手。打 口 布 撤 筷 套（男：兩腳自然分開與肩同寬），右腳在前，左腳在后，右手拿 住口布1/3處將口布拿到客人身后，將口布打開，止面朝自己， 右手在前，左手在后，平鋪在接碟、或看盤下面。2、撤筷套：左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后， 倒放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、 中指捏住筷子，用無名指抵住帙十底部，1更兩支筷子相平，整 齊輕輕放在筷架上。3、操作過程中運用致歉語，在A道菜上 桌前，要求口布、筷套全部打開。開?！?、見客人自己動手時， 馬上上前，“對不起， 我來幫您?！?、操作過

41、程中碰觸到 客人。增 減餐 位1、減餐位：服務員先將多余的椅子擺放于餐桌兩側(cè)、 整齊擺放， 然后用托盤將多余的餐具收到接收桌內(nèi)，提醒并幫助客人將剩 下的餐位擺放均勻；如果客人未就座，服務員征詢將多余的餐 具收掉。待客人同意后，服務員根據(jù)人數(shù)從側(cè)陪位置先將多余 的椅子整齊的擺放于餐桌兩側(cè)，然后用托盤從側(cè)陪位置將多余 的餐具收到接收桌內(nèi)，最后將餐桌上剩余的餐具均勻的擺放整 齊。2、增餐位：客人人數(shù)多于餐桌餐位時，如果客人一次性到 齊，房間有沙發(fā)的，服務員先建議客人坐在沙發(fā)上，房間沒有 沙發(fā)的，服務員先給客人提供一把椅子，然后從側(cè)陪位置整理 出所要加臺的餐位，用托盤將加臺餐具擺到桌面上，如果客人 計

42、次性到齊，服務員直接從側(cè)陪位置整理出所要加臺的餐位， 用托盤將加臺的餐具擺到餐桌上。1、“先生，您好！我將 多余的餐具給您收一 下吧，這樣比較寬敞一 些”。2、“對不起！先生，稍 等一會好嗎？我馬上 加一個餐位”。酒 水 月艮 務1、征詢酒水：1.1手拿酒水單和酒水夾，丁字步站立在主副陪 右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于距離 50CM自然前傾15度，左手拿 酒水夾，橫握于手掌，右手拿筆記錄，面帶微笑，與客人面對面直接講話時，需同客人保持一米的距離，聲音適中，按中、低、高的順序介紹。1.2將客人訂點的酒水， 準確的將名稱數(shù)量記錄在酒水單上。1.3將整桌客人能需要點的酒水、飲料等一次性征詢

43、完畢。1.4將客人點過的酒水給客人重復確認。1.5當1、 # # ,您看今天給 您準備點什么酒水？”2、“這是酒水單，您看一下?！?、“#,您點的酒水是”。1、檔次不是 很高的酒水 大聲講出價 格，讓其他客 人都聽到。2、 首先介紹價 格貴的酒 水 月艮 務客人點出價格較高的酒水時，用手指指向價格處，給客人提示 一下。酒水。2、展小酒水：“領導，這是您點的#1、給客人提2.1展示單瓶酒水時，左手握住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈#酒，現(xiàn)在可以打開供過期的酒45度，右手扶酒盒的上半部 1/3處（酒瓶瓶頸處），身體前傾 15度，向客人展示。多瓶展示時，將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標朝外，整齊 的放于托盤

44、中，左手托托盤，規(guī)范站于主陪右側(cè)，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。在向客人展示之前，仔細檢查酒水是否破損，酒瓶啟口處 是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時有脫絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時與 酒水吧臺進行協(xié)調(diào)、更換；檢查是否有防偽標志。嗎？”水。3、開瓶：3.1當著客人的面用適當?shù)拈_瓶器打開酒水。3.2開啟香檳酒、汽酒、啤酒時，應避免將開口對著客人，防止酒的汽泡噴到客人身上，香檳酒開啟之前要先冰鎮(zhèn)，開啟時 先要瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大酒拇指壓住塞頂，用右手擰開鐵絲，然后握住瓶子的帽形，輕輕 轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來（實操 培訓）。3.3開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、

45、香檳酒在拔 出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質(zhì)量是否有問題，開 啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入 酒中，紅酒、白酒的木塞要注意保留至當餐結(jié)束，以便于打包 時使用。3.4酒水中附帶贈品的，必須提供給客人，部分酒水 設有雙重開啟，值臺人員要全部打開。4、斟倒酒水1 “ # #請問給您準備1、倒酒時左水4.1按主賓、主陪的順序，順時針進行斟倒。什么酒？”右開弓。月艮4.2站在客人右后側(cè)，身體前傾，但不能2、“請問給您倒多2、倒酒動作務貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，右手握酒少？”過猛。瓶瓶底三分之一處，左手托托盤（平穩(wěn)地外展于椅背后），酒瓶3、“您看這些可以3、酒水溢出。商標標

46、識朝向客人，嗎”？4、不征詢客應直臂，用手腕活動進行斟酒。4.3斟酒時瓶口不口搭在杯口上，瓶口離4、加熱的酒水提醒客 人“酒剛加熱過，挺燙， 您慢用?！比酥苯訉⒈诩s12CM要注意手握酒瓶的傾斜度 以控制酒流出時速度及流量，每斟完一杯酉下壓手腕并旋轉(zhuǎn)瓶身45度，然后逐漸抬起瓶口。啤酒、飲料斟至八分滿，白酒、高度酒斟倒八分滿，紅葡 萄酒斟倒至三分之二杯，白葡萄酒斟倒至三分之二杯，客人特 殊要求時，應滿足客人需求。啤酒、香檳酒斟時速度要慢一點，以減少斟酒溢出的泡沫。瓶M防偽球（如茅臺和小糊涂仙）在斟酒之前先將酒瓶酒杯添滿。酒搖一下，將里面的防偽球活動開，瓶口周圍有防偽孔的（如五 糧液）斟倒時將酒并

47、S緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯，在水斟倒過程中發(fā)現(xiàn)酒水流量變小，可及時旋轉(zhuǎn)酒瓶轉(zhuǎn)換方向或及月艮時將酒杯放于托盤內(nèi)斟倒，避免將不合格承現(xiàn)于客人面前。務5、續(xù)酒“#打擾一下，您看1、長時間空宴席中隨時觀察客人的酒杯，當發(fā)現(xiàn)飲料需要給您冉添些酒水杯。僅剩（三分之一）或酒水空杯時，在取得嗎？”2、客人叫酒客人的同意后及時給客人添加。時不馬上過 去斟倒。1、檢查1、“# #菜，各位請品1、上來小報1.1檢查菜單，點完菜后，要及時檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否嘗/請趁熱?！辈擅喾?，有需要準備的物品或調(diào)料，打電話通知傳菜部提前提供，2、對于特色菜品，隨2、放盤時聲有需要自己準備的（洗手茶、白開水等），則

48、提前準備好。機向客人做以介紹。首過大。1.2檢查餐具，菜品上桌前檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)破損，3、客人投訴時，語百3、對客人提與傳菜人員共同確認后，及時退回傳菜間，同時檢查盤邊有無“對不起，請問這道菜出的疑問不濺出的湯汁或手印，并及時擦拭干凈。哪個地方做的不好，希予理睬。1.3檢查菜品，菜品上桌前，檢查臺號是否相符，大小盤是否望您提出寶貴建議?！?、上菜將湯相符，菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不夠，顏色汁撒在桌子上不好，數(shù)量不夠，氣味不止常，配料不全，后異味，做法不符上及客人身菜合規(guī)定時，加上夾子并注明原因、臺號、時間、處理人和處理上。服意見后退到廚房。務1.4根據(jù)就餐進展情況合埋控制

49、菜速和菜量，及進催菜，若菜 量過多時，菜品未上齊之前與廚房溝逋落實后，主動征詢客人 是否退菜，若觀察主陪和副陪有意巡視整桌菜，且看到桌上的 菜小多時，小聲詢問客人是否需要加菜。2、 記錄對應菜單，將菜品名稱劃去上面食及第一道涼、熱菜和最舟-道熱、涼菜時，要在點 菜單上記錄上菜時間。菜品超時的，需要在菜單上進行記錄，并于餐后及時開出 信息反饋。3、菜品上桌正常上菜：手拿菜盤（如盤過大，要用雙手托），大拇指以接觸 盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底，從副陪左側(cè)或右側(cè)，低 于客人肩部，把菜輕放到轉(zhuǎn)盤上，菜盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤的邊緣為 2厘米，將轉(zhuǎn)盤緩慢勻速的將菜轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間（整條魚， 魚頭要沖向主賓）

50、。4、打手勢、報菜名后退兩步（右退左退），五指并擾與地面成45度，以肘關節(jié)為 軸，指向目標，大臂與小臂呈 90度，同時目視主賓、主陪，面上帶微笑，聲音適中報菜名。菜服務分 餐展小及征詢1、側(cè)于主人、主賓之間，左側(cè) 45度面向主人規(guī)范站立，雙手 四指托托盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢向前送出，將菜品展示給客人并征詢客 人是否分餐。2、對于魚類，征詢客人分餐，客人提出剔魚骨時， 再為客人剔魚骨，并一分鐘內(nèi)操作完畢。3、分餐用具（分餐 叉、勺）的拿法：小指，無名指夾住勺，無名指在上，大拇指、 食指捏住叉，叉在上，勺在卜，用叉的底部和勺子之間夾取食 物，難夾的菜品可

51、以將叉子翻過來使用。4、分魚的操作方法：4.1客人先吃后分餐時，選擇餐桌分餐，并運用分餐語言進行 分餐。4.2直接分餐：左手拿分餐叉，右手拿分餐刀，用叉子 固定住被切部位，用分餐刀進行切割或剔肉，先將魚的頭尾部 切，再固定住魚身部位，從魚尾方向向魚頭方向?qū)⑷馓尴拢?放在魚盤一側(cè)，將魚骨剔下放于盤子魚背一側(cè)后，將魚肉回復 原位，將魚整形后，盡量保持原形將魚上桌（魚腹朝向客人）。1、“打擾一下# # ,您 看這道菜我?guī)湍忠?下好嗎？這樣吃起來 比較方便。”2、通用語言“# #領 導打擾一下，# #菜品 請您品嘗。”3、菜品介紹，依據(jù)菜 品知識進行。1、托盤分餐 左右開弓。2、菜品掉落 于客人的

52、盤 夕卜。3、邊分餐邊 對著菜品說 話。4、切忌/、著 邊際、信口開 河。5、分餐過程 中，嚴禁左右 開弓，最好用 接碟接分餐。更 換 接 碟左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去，（如果客人的盤子里有沒有吃完的菜品，及時幫客人放回新接碟 里。）打擾一下，某某領導， 幫您歸-下接碟。大 盤 折 小 盤1、當盤中的菜量小于三分之一或桌上的菜已擺滿， 又要上菜時， 征求客人同意后折盤。2、動作要求：站于副陪右側(cè)，身體前傾， 右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸 盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。3、折盤時，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀，整齊的折入小盤中

53、，有 盤花的并將盤花移至小盤盤邊，而后將小盤內(nèi)的菜再放回轉(zhuǎn)盤 上。4、重少時，盡重避免大折小。“打擾一下# #，我?guī)?您把這道菜折個小盤 可以嗎？”桌上菜品很 少，依然再折 成小盤。撤 換 餐 具1、“# #打擾一下，我 幫您把接碟更歸-下 可以嗎？”2、“# #打擾一下，幫 您把盤子收一下吧。”1、客人正吃 著菜品時去 給客人換接 碟。2、將撤的物 品灑落到客 人身上。清 理客人用完正餐后，站在主、副陪客人右側(cè)，聲音適中征詢是否 需要整理臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清1、“# #打擾一下，我 幫您把臺面收拾一下，1、重復打擾 客人。雜 物理就餐桌。清潔就餐桌時，站在客人的右側(cè)

54、，身體側(cè)站，左手 托托盤，右手整理，不得拿到客人的前面，注意輕拿輕放，不 要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談，先撤菜品后撤餐具，撤餐 具時，托盤內(nèi)物品應分類擺放且整齊有序?？梢詥?？”2、客人止在父談時或 打擾/、到客人時，不用 講話，直接輕輕的整理 收拾即可。2、撤的物品 灑落到客人 身上。3、托盤放于 客人卸前。征 詢 面 食 果 盤1、在上最舟-道來之前，征詢點來客人是否預定向食、果盤， 及后無其他要求。站立點菜客人右后側(cè)，身體前傾 15度征詢客人。2、對酒店面食水果等做特色介紹，提出建議性意見，供客人選 擇。3、征詢到每一位客人的需求，并記錄完整，給客人重復。1、“ # #打擾一下，還 什-

55、道*菜就上齊了， 是否需要提前給您準 備一卜面食和果盤？ 面食都是現(xiàn)做的，大約 需要1015分鐘?！?2、 # # ,這樣給您準 備3碗海鮮面，2碗炸 醬面，5份果盤您看對 嗎？那我現(xiàn)在就通知 廚房做，您看可以 嗎？”1、點上客人 在點菜時禁 忌的菜品及 特殊需求， 如：不放香 菜，清真。2、征詢時問 客人“要不 要”。3、將面食說 成主食。報 帳1、征詢完面食和果盤并下單后， 服務員必須核對酒水單，準備 無誤后，根據(jù)客人就餐情況寫好所消費酒水明細，由酒水吧臺 人員到房間拿取酒水單進行報賬。2、酒水單上應記錄好當餐就餐人數(shù)/酒水、茶水、香煙、飲料， 退減、贈送菜品、餐具的破損情況、外買物品，主

56、管、點菜員 的簽字。（在退贈菜品時，要注意退贈的原因后，主管、點菜員 方可益:字）3、帳單拿回時，服務人員及時核對帳單或簽字單，一旦核對有誤，及時在帳單上備注并通知酒水吧臺重新報帳，交接帳單時 再次口頭描述錯誤之處，帳單重新報回直至檢查無誤。無檢查/、仔細， 多報、少報酒 水等。結(jié) 帳1、帳單報回后，馬上檢查帳單，核對無誤后在菜品后打 客人提出結(jié)帳時，馬上將帳單遞送給客人。2、房間（餐位）結(jié)帳：站于客人右后方 0.5米處，標準姿勢站 立，身體前傾15度，右手托拿帳單上部，左手托拿帳單下部， 將帳單與桌面呈45度，遞送于客人面前，目光注視帳單內(nèi)容， 并向客人解釋帳單情況。3、吧臺結(jié)帳時：標準姿勢

57、站于客人右側(cè)，身體距吧臺1拳距離， 將帳單平鋪于臺面上，目光注視帳單，逐一向客人解釋帳單情 況，并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜、特 色菜品價格等情況主動重點給客人解釋。對于出現(xiàn)折扣的委婉 提不客人。4、結(jié)帳方式：餐中服務操作規(guī)程2條以下。1、 # # ,這是今天消 費的清單，您下。 今天共消費*元，酒 水*元，菜品*元，您 看是否止確？”2、“ # # ,請問發(fā)票給 您開餐費還是會議 費？”3、“,您看，卡有 密碼嗎？您方便告訴 我，還是您親自到收銀 臺去？”1、當其他客 人的面大聲 報出消費金 咨頁2、解釋/、清。3、客人將卡 聯(lián)簽字后，不 檢查，拿回的 卡聯(lián)錯誤或 缺少一聯(lián)

58、。打 包 月艮 務打 包 月艮 務1、菜品打包。2、酒水打包或存儲。3、征詢打包/存儲：服務員走到副陪或主陪的位置運用語言， 征得客人的同意，客人同意后進行打包。4、打包：服務員站在副陪左側(cè)或右側(cè)，將客人所要打包的菜從 轉(zhuǎn)盤上拿到接手桌上，如果需要打擾到客人時，應該運用服務 用語：“# #先生或女士或#總，打擾一下?！比缬袦惢蚋邫n 的菜品根據(jù)所用打包盒的數(shù)量給吧臺打電話，找人以最快的速 度送到房間，接到高檔打包盒后，將打包盒單個分開，將湯類 或高檔菜品倒入盒內(nèi)，蓋上蓋子，檢查好蓋子的嚴密性，如果 是面食或普通的菜品，將在接手桌內(nèi)拿出的普通打包盒單個分 開，將盤子拿起，用筷子或勺子將菜品撥入打

59、包盒內(nèi)，如果打 包的是水果或調(diào)料，如西紅柿或紅糖、姜片等，馬上給廚房涼 菜間打電話，找人以最快的速度送所需數(shù)量的密封袋，并根據(jù) 物品的多少通知拿大、中、小袋，密封袋送到房間后，將袋子 口打開，把水果等物品倒入袋中，并密封好，如果調(diào)料不容易 區(qū)分時，打電話給吧臺要幾個口續(xù)紙寫上調(diào)料的名字貼在上面， 如果有貝殼類的菜品，要打包盒內(nèi)放上牙簽。1、 # #先生或女士或#總，您看，這些菜給 您打包好嗎？” “好的， 您看哪個菜需要打 包？ ”如果客人/、同 意，運用服務用語“好 的，謝謝您”2、“# # ,打擾一下， 您看剩的這酒水我是 幫您打包還是給您先 存起來，下次您過來時 再喝？”1、不征詢客 人

60、就直接將 桌上的菜倒 掉。2、商務宴或 黨政機關領 導宴請時，重 復的勸客人 打包。送 客1、如客人有意要走，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好 衣服。2、提醒客人拿好自己的行李物品（如手機、火機、香煙、 酒水附帶贈品、包、寄存物等），并巡視有無遺留物品，同時看 一下是否有沒熄滅的煙頭等，及時熄滅，并及時關閉電器。3、服務員應送客到大廳門口，協(xié)同迎賓人起將客人送到車上， 并且送客人離開。4、送客完畢后，（需要傳遞支票和簽字單至收銀吧臺的，進行 傳遞），迅速返回工作崗位。1、“各位領導檢查一下 是否有遺留物品。”2、“ # # ,歡迎下次光 臨?！?、送客途中離開 O2、有領導在 與客人溝通