酒店餐飲服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店餐飲服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、流程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)中餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 中餐服務(wù)操作規(guī)范.-第三節(jié)餐飲部預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)中餐宴會服務(wù) 1第五節(jié)自助餐服務(wù)第六節(jié)客房送餐服務(wù)第七節(jié)服務(wù)人員注意事項(xiàng)第八節(jié)物品的控制和管理第九節(jié) 中餐各班次工作內(nèi)容、操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)第十節(jié) 中餐廳計(jì)劃衛(wèi)生安排 第十一節(jié) 洗手間服務(wù)程序及衛(wèi)生要求 第十三節(jié) 洗碗間工作流程 第十四節(jié)會議預(yù)訂、接待的程序及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)中餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備餐前 準(zhǔn)備 項(xiàng)目餐前所有人員儀容儀表符合要求保證物品及餐具的衛(wèi)生、擺放、狀態(tài)符合要求房間溫度調(diào)至夏大18度左右，冬天24度左右服務(wù)員檢查房間氣味，設(shè)施設(shè)備是否符合要求客人特殊要求的物品準(zhǔn)備

2、好，放于指定位置（老人椅、靠背、寶寶餐具、兒童椅、 客人要求的菜品等）餐前 準(zhǔn)備 檢查服務(wù)員進(jìn)行自檢餐前準(zhǔn)備情況區(qū)域主管進(jìn)行復(fù)檢餐前準(zhǔn)備情況區(qū)域點(diǎn)菜員對于客人特殊要求的物品進(jìn)行針對性檢查站立迎賓站立服務(wù)員在開完部門例會1分鐘內(nèi)到指定地點(diǎn)站立交接、引領(lǐng)當(dāng)迎賓員引領(lǐng)客人到本區(qū)域，服務(wù)員主動上前迎接，面帶微笑，主動打招呼（在 走廊，大廳等公共場所，視情況稱呼客人）根據(jù)迎賓員介紹，規(guī)范禮貌的將客人引領(lǐng)到相應(yīng)就餐地點(diǎn)，并主動征詢房間溫度、燈光如不是本房間服務(wù)員，要與該房間服務(wù)員交接接掛衣帽、遞送香巾接掛 衣帽進(jìn)入房間之后，立即征詢溫度，客人進(jìn)入房間之后及時(shí)為客人接掛衣帽，并及時(shí) 遞送香巾，及時(shí)將客人用過

3、的香巾收拾好；同時(shí)房間有衛(wèi)生間的要暗示客人衛(wèi)生 間位置自我介紹可適時(shí)自然的向客人做自我介紹拉椅讓座遵循4先 原則即先賓后主、先老后幼，先女后男，先主要后一般操作 要求客人有入座、離座舉動時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，避免碰傷、坐 空等現(xiàn)象的發(fā)生套防 護(hù)套零餐服務(wù)員椅子歸復(fù)原位后，從接收桌內(nèi)取出防護(hù)套，從主賓開始，按順時(shí)針方 向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護(hù)套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫照顧 特殊 客人對于特殊的客人：如 5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人、殘疾人、身高體 重特殊的客人等，應(yīng)為其提供特殊服務(wù)，（如提供高低椅子、靠墊、兒童餐具、寶 寶椅、玩具、嬰兒車、輪椅以及適合的菜

4、品等）客人落座前及時(shí)服 務(wù)對于有休息室或沙發(fā)的房間，在宴席開始前請客人在休息室和沙發(fā)上稍作休息， 并提供香巾、熱茶、飲料或果盤，或根據(jù)客人要求提供相應(yīng)商品的服務(wù)，等宴席 開始后，再請賓客入席遞送毛巾及時(shí)上 熱毛巾征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾客人特殊 要求要滿足根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾。香巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷。（餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過高）香巾質(zhì)量 要保證保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經(jīng)過嚴(yán)格消毒提供茶水服務(wù)征主動詢介紹茶,輔助水選擇客人使用毛巾時(shí)，站在主陪或副陪的右側(cè)（客人在沙發(fā)上落坐時(shí)，可站在沙

5、發(fā)旁）， 征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水、果汁，服務(wù)員據(jù)客人的性別、年齡等主動向客人介 紹茶水（中、低、高的順序）。如果客人在選擇時(shí)，猶豫不定，盡可能幫助客人選擇茶水的種類，并把客人點(diǎn)的 茶水記錄在酒水單上，寫明茶水品種、客人人數(shù)。燙壺、斟洗茶倒根據(jù)茶水知識需要洗茶的，必須進(jìn)行洗茶操作，如普洱茶、烏龍茶、極品龍井、 觀音王、碧螺春、大紅袍、八一二茶土等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶時(shí)先燙壺（最好 用沸水將茶壺燙5分鐘左右，茶水會更有香味，根據(jù)客人要求把握燙壺時(shí)間長短）， 放入茶葉，待茶葉泡開后，將A道茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。茶及時(shí)水斟倒及時(shí)給茶壺充水，避免倒茶中途充水；不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操

6、作要 穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。及時(shí) 換茶如有吐酒的客人，則倒六分滿；有吐酒或茶涼時(shí)，應(yīng)征詢客人及時(shí)換茶征詢點(diǎn)菜服務(wù)主動 征詢斟倒茶水的同時(shí)，或客人進(jìn)房間即有點(diǎn)菜意向時(shí)，或請客客人來的較晚時(shí)，其入 房間落座后，或者是其他情況卜，應(yīng)主動征詢是否需要點(diǎn)菜，在點(diǎn)菜員到達(dá)之前 及時(shí)遞送菜譜。視情況征詢客人未落座前，視情況征詢是否點(diǎn)菜。及時(shí) 征詢客人落座后，及時(shí)征詢是否點(diǎn)菜?？腿颂岢鳇c(diǎn)菜要求后即將房間號、點(diǎn)菜地點(diǎn)等 信息告知主管，呼叫點(diǎn)菜員提供點(diǎn)菜服務(wù)，同時(shí)將菜譜雙手遞給客人，若點(diǎn)菜員 沒有到達(dá)時(shí)客人已經(jīng)開始點(diǎn)菜，服務(wù)員要及時(shí)補(bǔ)位記錄菜品并作好特色介紹，并 在點(diǎn)菜人員到達(dá)時(shí)作好交接（如點(diǎn)菜客人是誰，

7、是否開始點(diǎn)菜、是否有信息卡信 息等），同時(shí)，要向客人致歉。及時(shí)通知 點(diǎn)菜信息上菜前客人人數(shù)變動時(shí)，服務(wù)員必須及時(shí)通知點(diǎn)菜人員或廚房，落實(shí)加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。打口布、撤筷套要求客人落座或當(dāng)餐客人較多未來齊時(shí)，不準(zhǔn)提前進(jìn)行打口布、撤筷套，在第一道菜 上桌前，要求口布、筷套全部打開。增減餐位服務(wù)主動征詢服務(wù)員主動征詢客人就餐人數(shù)減餐位客人人數(shù)少于餐位時(shí)，如果客人已就坐，服務(wù)員征詢將多余的餐具收走，待客人同意后，將多余的餐具收到接收桌內(nèi)， 最后將餐桌上剩余的餐具均勻的擺放整齊。增餐位客人人數(shù)多于餐桌餐位時(shí)，及時(shí)增餐位。增餐位 ag如果餐位加一位時(shí)，應(yīng)該在二賓的側(cè)陪處加上，如果減一位，則在

8、主賓的側(cè)陪位 減一位。酒水服務(wù)征 詢 酒 水征詢 是否 用存酒根據(jù)吧臺傳遞信息，有存酒的主動征詢是否用存酒。提醒 客人 價(jià)位酒水介紹時(shí)，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主動給客人進(jìn)行介紹。介紹酒水時(shí)按中、低、高檔的順序進(jìn)行，并注意客人的性別、年齡、民族、國籍等。介紹和推銷時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人接受。特色酒水作重點(diǎn)推薦，對于280元以上的酒水，要小聲提示客人酒水價(jià)格。一次征詢 到位（客人未提出要求，服務(wù)員不應(yīng)主動征詢香煙；若客人主動提出，服務(wù)員按中、 低、高檔或南方煙、北方煙的順序進(jìn)行介紹和推薦。征詢完畢后將客人點(diǎn)的酒水、 香煙登記在酒水單上）同時(shí)向客人征詢新鮮果汁，若餐中有老人、女士、小孩或

9、 司機(jī)就餐，應(yīng)一并征詢是否需要準(zhǔn)備奶或其他飲料，爭取一次征詢到位。先記錄，后取 拿客人點(diǎn)了酒水和飲料后，要先記錄，后取拿，拿取前要向客人重復(fù)客人所點(diǎn)酒水， 以獲得客人的確認(rèn)。并記清每位客人所訂飲料酒水，以便準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 對同一桌客人要在同一時(shí)間段內(nèi)順序?yàn)榭腿颂峁┚扑?、飲料服?wù)，如客人不喝酒 可在取得客人同意的時(shí)候，倒一杯白開水，避免空杯，便于客人敬酒，適當(dāng)給客 人介紹營養(yǎng)搭配、保健知識，引導(dǎo)客人健康消費(fèi)。銷售酒店 推銷酒水酒水介紹時(shí)，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主要給客人進(jìn)行介紹。取拿包廂酒水取拿由餐管部配備的區(qū)域酒水員拿上服務(wù)員開好的酒水明細(xì)單（包間號、酒水名稱、 度數(shù)、數(shù)量），到吧臺拿取

10、酒水。酒水即在客人點(diǎn)酒需求提出后，將對應(yīng)酒水展示給客人，以確認(rèn)酒水，問時(shí)，也是客 人驗(yàn)證酒水的一個(gè)時(shí)機(jī)。開瓶當(dāng)著客人的面、用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。開啟香檳酒、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上， 葡萄酒、香檳酒，可以讓客人“嗅 瓶塞”驗(yàn)證酒水。驗(yàn)酒、 品酒給客人示標(biāo)后，當(dāng)客人的面開瓶，高檔酒水（580兀以上），先征求客人是否品嘗， 經(jīng)客人驗(yàn)證后，再進(jìn)行斟倒。如果客人要求品嘗，則倒一小杯給主陪嗅辨酒香與 口味，在得到主陪的初步認(rèn)可后，將酒端去給主賓呷一口試口味，在得到主人與 主賓的一致贊同后再開始斟酒。斟 酒斟酒 順序斟酒順序按主賓、主陪的順序順時(shí)針方向依次斟倒?？腿擞?/p>

11、特殊要求時(shí)，應(yīng)滿足 客房需要。為客人斟酒時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見，按客人所需斟倒酒水，如客人 /、要，則征詢客人斟倒茶水、飲料等。斟倒干紅、干 白對于干紅、干白等需要加冰飲用的，征詢客人后需要先加冰塊，后倒酒，以免酒 水濺到客人身上。斟倒白酒、藥 酒中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒摻兌，用容量較小的酒杯來斟酒。斟倒 黃酒黃酒最好加溫后再提供給客人餐中飲用，在征得客人同意情況下，黃酒在加熱過 程中可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感（如即墨老酒）。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。撤換茶水、更換果汁撤換 茶水當(dāng)酒水果汁上來后，征詢客人是否需要把茶

12、水收走，因?yàn)椴椭泻炔璨灰子跔I養(yǎng)的 吸收。更換果汁征得客人同意后，把茶水收掉，斟倒果汁、酒水。上菜檢查 菜單點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要及時(shí)檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），有需要外部準(zhǔn)備的物品或調(diào)料，打電話通知傳菜班由其提前提供，有需要自己準(zhǔn)備的（洗手茶、白開 水等），則提前準(zhǔn)備好，放到接手桌內(nèi)或備餐間。檢查 餐具菜品上桌前，檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)餐具破損，與傳菜人員共同確認(rèn)后，及 時(shí)退回傳菜間，同時(shí)檢查盤邊有無濺出的湯汁或手印，并及時(shí)擦拭干凈。檢查 菜品菜品上桌前，檢查臺號是否相符，菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不 夠、顏色不好、數(shù)量不夠、菜量不足、氣味不止常、配料不全、有異物、做法不 符合規(guī)

13、定時(shí)，夾上夾子并注明原因、臺號、時(shí)間、處理人和處理意見后退到廚房?？刂?菜速 和菜量根據(jù)就餐進(jìn)展情況合理控制菜速和菜量，及時(shí)催菜，若菜量過多時(shí)，菜品未上齊 之前與廚房溝逋落實(shí)后，主動征詢客人是否退菜，若觀察生陪或副陪有意巡視整 桌菜，后看到桌上的菜小多時(shí)，小聲詢問客人是否需要加菜。劃菜單對應(yīng)菜單將菜品名稱劃去，上面食及A道涼、熱菜和最舟-道熱、涼菜時(shí)，上 菜人員要在點(diǎn)菜單上記錄上菜時(shí)間，并記錄起菜時(shí)間，等候叫起菜品通知時(shí)間。 菜品超時(shí)的，需要在菜單上進(jìn)行記錄，并于餐后及時(shí)開出信息反饋。上菜 原則對于上到接手桌上的菜品必須第一時(shí)間上桌，若同時(shí)有兩個(gè)以上菜品，可以用托 盤操作，遵循先高檔后一般的原

14、則。擺放 原則上菜時(shí)，要根據(jù)臺面已經(jīng)上桌的菜品確定出合理位置，有空盤或需要折盤整理的，先將菜品撤下，上菜后再進(jìn)行折盤。兼顧原則為：冷熱、葷素、顏色、器皿大小 和形狀、價(jià)格、加工工藝等的搭配擺放。兩道菜呈一字形，二道菜呈品字形，四 道菜呈止方形，五道菜呈五角形，依次均勻擺放。有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向， 擺放帶有盆花的菜品時(shí)，盤花應(yīng)朝向轉(zhuǎn)心， 花式拼盤止面應(yīng)朝向主陪。如有熱菜使用長盤，盤子應(yīng)橫向朝主陪，上菜時(shí)將雞、鴨、魚頭部一律朝左，脯 （腹）部朝向主賓，表示對客人的尊重。現(xiàn)場發(fā)現(xiàn) 菜品不合格如何處 理菜品上桌時(shí)，客人對加工工藝、菜量、菜品質(zhì)量、菜品器皿及上菜速度進(jìn)行投訴 時(shí)，應(yīng)首先真誠致

15、歉。確認(rèn)加工工藝與客人要求不符時(shí)，電話通知廚房正確工藝 后，及時(shí)將菜品夾上夾子并注明原因、臺號、時(shí)間、處理人和處理意見后退到廚 房。其它方面的投訴時(shí)，確認(rèn)無誤后，及時(shí)呼叫主管、點(diǎn)菜員，將客人投訴情況進(jìn)行 傳遞，餐后將信息記錄在顧客投訴單上。如果客人餐中表現(xiàn)出對某道菜的強(qiáng)烈不滿，可以給客人更換相同價(jià)值的菜品或重 新加工或贈送果盤等。提示客人有新菜、高檔菜上桌時(shí)，可以適當(dāng)在語言中體現(xiàn)“新菜”“特色菜”或“名貴菜”，重點(diǎn)品嘗提醒客人重點(diǎn)品嘗。介紹菜品介紹重點(diǎn) 菜品餐中客人點(diǎn)了高檔菜品或者成分的菜品（如果沒有點(diǎn)以上這些，就當(dāng)餐的魚類必 須給客人做介紹）。分餐服務(wù)分餐 ag將菜品轉(zhuǎn)至主賓，為主賓提供分餐

16、服務(wù)，同時(shí)介紹菜品，某某領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)是某某 菜品，具營養(yǎng)價(jià)值是什么，請您趁熱品嘗。分餐 注思 事項(xiàng)分餐時(shí)，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風(fēng)味，切忌正對菜品講話，避 免污染菜品。嚴(yán)格按照菜品知識內(nèi)容進(jìn)行介紹，切忌不著邊際，信口開河。除按個(gè)數(shù)之外的菜品，分餐完畢后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，湯類要剩余1-2湯碗的量，以備客人再次要求。更換接碟服務(wù)注思 事項(xiàng)冷熱菜交替時(shí)、上帶殼食品時(shí)、上高檔菜前、上面食前、上水果前、接碟里超過二種（包括二種）以上食品（雜物）時(shí)、席間服務(wù)員隨臟隨換、雜物/、可超過1/3臺面整理撤換 煙缸撒換煙缸時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)煙頭不許超過 2個(gè)，煙缸內(nèi)雜物過多，煙缸內(nèi)的

17、水超過 1/2 等時(shí)。換煙缸時(shí)，瓷煙缸要把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到桌邊后拿起， 并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好；玻璃煙缸要先把臟煙缸先撤下，后 把干凈的煙缸“品”字型擺放好。撤空盤撤空盤時(shí)機(jī)：當(dāng)餐桌上盤中的菜吃完時(shí)，或等菜品剩余很少時(shí)，主動征詢客人進(jìn)行 分餐后，將空盤撤下。調(diào)整 擺放調(diào)整擺放撤空盤時(shí)空盤轉(zhuǎn)到副陪與三賓之間，征求客人同意后，低于客人肩部撤下 空盤。同時(shí)把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻擺好，保持美觀，方桌可直接征求客人意見，把空 盤撤下，并把菜品均勻擺好，保持美觀。大盤折小盤當(dāng)盤中的菜量少于1/3或桌上的菜已擺滿時(shí)，征求客人同意后進(jìn)行大盤折小盤。 客 人點(diǎn)的套餐或菜量較少時(shí)，

18、盡量避免大折小。及時(shí)清理桌面客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的桌位，并及時(shí)撤換多余的餐具，保持桌面清凈。整理 臺面在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進(jìn)行臺面整理。餐桌上有雜物時(shí)，隨 時(shí)用小鐐子清理干凈，以保持臺面的整潔、美觀。M生間服務(wù)月艮 務(wù) 要 求房間有洗手間的，服務(wù)員餐前的配備好衛(wèi)生間物品（手紙、抽紙、毛巾、坐便墊、 香皂、洗手液、摩絲、洗面奶、擦手油、擦臉油、梳子、烘干機(jī)及坐便器的正常運(yùn) 轉(zhuǎn)情況）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有去衛(wèi)生間的意向時(shí)，及時(shí)向前將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間位置，并為客人 打開衛(wèi)生間的門。環(huán)衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)有客人來到衛(wèi)生間時(shí)，及時(shí)迎接客人（語言：您好，里面請）。如果是老人、兒童、殘疾人等，及時(shí)

19、向前進(jìn)行攙扶、引領(lǐng)。客人上完洗手間后，環(huán)衛(wèi)人員及時(shí)向前為客人打開水龍頭，并提醒客人：“請用洗手液”，客人洗完手后，及時(shí)為客人提供毛巾或擦手紙擦手。環(huán)衛(wèi)人員待客人將手擦試干凈后，及時(shí)從客人手中接過臟毛巾，為客人開門恭送客 人（語言：請慢走）?？腿穗x開公共衛(wèi)生間后，環(huán)衛(wèi)人員及時(shí)檢查并清理用過的衛(wèi)生間的衛(wèi)生。當(dāng)客人進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)，環(huán)衛(wèi)人員要及時(shí)離開衛(wèi)生間，當(dāng)客人離開衛(wèi)生間時(shí)，及時(shí)進(jìn)衛(wèi) 生間清理。征詢面食、水果征詢 時(shí)機(jī)菜上齊后需向客人（副陪、主陪或點(diǎn)菜客人）暗廣下菜已上齊，征詢面食水果介紹、征詢 注息事項(xiàng)向客人介紹向的品種，有手搟面（家常面，炸醬面，清湯面，素炒面、肉炒面），（介紹時(shí)不準(zhǔn)超過三種）餃子，

20、蛋炒飯，油糕，供客人選擇，客人如點(diǎn)特殊面食需明示 制作時(shí)間。對于特殊面食需用本子記錄下來，并向客人重復(fù)再次確定，與廚房交接好，或者找 點(diǎn)菜人員進(jìn)行關(guān)注。對于水果的特殊性準(zhǔn)備（客人不吃糖備無糖水果）特殊客人的特殊愛好，如吃橙子 需特殊準(zhǔn)備，讓客人備受重視的感覺。點(diǎn)水果時(shí)可征詢是上大份的還是上分餐水果。在餐中服務(wù)時(shí)據(jù)就餐宴請性質(zhì)可適當(dāng)在餐后上果雕，并加上服務(wù)語言對果雕解釋。在征詢水果時(shí)會出現(xiàn)客人要求送果盤的，據(jù)情況而定，并靈活做出處理。中士 I 口 口注息事項(xiàng)老客戶時(shí)講：“已準(zhǔn)備好了，馬上就上來?！毙驴蛻魰r(shí)講：“XX先生或女士，果盤已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，請問現(xiàn)在是否可以上？”消費(fèi)檔次高客戶：“已申請主

21、管，特意給您安排好了，馬上上來！ ”解賬、核對賬單、結(jié)賬通知 報(bào)賬客人點(diǎn)完面食、水果后呼叫點(diǎn)菜人員加上，這時(shí)可電話通知收銀吧臺進(jìn)行報(bào)賬。核對賬單服務(wù)員在報(bào)賬前對酒水單進(jìn)行核對，包括茶水、酒水?dāng)?shù)量有無漏記或多記的，酒水 單有無點(diǎn)菜員及主管簽字，客人打碎餐具是否登記，外買物品及去菜項(xiàng)目是否填寫 完整。檢查 賬單包括菜品有無漏加，活海鮮有無斤數(shù)及準(zhǔn)確性，大小份是否準(zhǔn)確，去菜雜項(xiàng)是否體 現(xiàn)等。解釋 賬單點(diǎn)菜人員向客人解釋菜單，說明加、減、贈送菜品情況，明示消費(fèi)金額，根據(jù)情況 而定，聲言適中。結(jié)賬方式現(xiàn)金唱收唱付，識別假幣支票需留客人單位，地址，聯(lián)系電話，檢查公章是否清晰。簽字有簽字協(xié)議的客人：直接到吧

22、臺去簽單即可，并確認(rèn)簽字人是否正確。（必須確認(rèn)簽字人、簽字字體清晰）無簽字協(xié)議客人：如客人無簽字協(xié)議要求簽字時(shí)，應(yīng)小聲委 婉提示客人換一種結(jié)算方式， 或?qū)⒖腿私械介T外，告知客人即可。語言為“XX您好， 我們這里簽字是需要辦簽字協(xié)議的，您下次方便的話，可以找我為您辦理，麻煩您 換一種結(jié)算方式好嗎？”刷卡詢問客人是在吧臺刷卡還是在房間，如果在吧臺刷卡，方便留下密碼。發(fā)票服務(wù)所有的發(fā)票在給客人時(shí)都要寫上單位。提供面食，水果服務(wù)檢查關(guān)注面食上的及時(shí)性，并核實(shí)是否是該房間的面食。先用筷子在回碗里挑一卜面食，以免面條粘一起，并檢查該面食擦一卜面碗邊，用托盤將面食從主賓開始依次上桌語已對于外地來的客人上面條

23、時(shí)視情況講：“吃面條代表長來長往的意思。友誼長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)?！焙嫱幸幌職夥铡Ｌ厥庾龇ǖ拿鏃l上桌時(shí)語言為：“這是XX領(lǐng)導(dǎo)特意為您準(zhǔn)備了一份XX面食，請您品* ”N。在上水果之前首先檢查一下盛放的器皿有無破損及雜物。并將果叉放入水果盤內(nèi)。 從主賓依次上桌。語言為：“您好，請用水果?！毙脑兇虬髟?打包在上水果前，站在主、副陪客人右側(cè)，聲音適中征詢是否需要打包菜品并征詢是否 整理臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔餐桌、準(zhǔn)備打包。打包 時(shí)機(jī)觀察征詢打包時(shí)機(jī)：服務(wù)員在客人吃完面食時(shí)，菜盤內(nèi)剩余的菜較多時(shí)征詢打包。客人點(diǎn)的有論份的菜，餐中未吃完時(shí)征詢打包。M供新茶在上水果之后，將茶水充好，并將臺面

24、征詢下客人建議整理干凈，這樣喝起茶水來比較清涼。從主賓開始，并運(yùn)用服務(wù)語言：XX先生或女士，給您重新上了杯熱茶水，請您趁 熱喝一下?！鼻謇砼_面合格臺面 的標(biāo)準(zhǔn)大折小及時(shí)，無雜物，多余餐具，及時(shí)撤下去，無湯汁，無空盤。在上面食及時(shí)將 小勺、勺托收下，在吃完面食后及時(shí)將筷子與筷架收起。，存酒水征詢 存酒 時(shí)機(jī)服務(wù)員在客人喝完酒上面食時(shí)，或是客人的酒是餐前在酒水吧拿的存酒時(shí)，征詢存 酒服務(wù)?？腿俗吆?，服務(wù)員用托盤托著酒到酒水吧臺，讓酒水員拿存酒卡，將存酒卡的單位， 姓名、電話、酒品、數(shù)量、房間、時(shí)間、服務(wù)員、酒水員，以及年月日及備注項(xiàng)， 填寫完畢后，用雙面膠將存在酒卡在酒瓶上，交給吧臺酒水員并作以檢

25、查。輸入 電腦由吧臺酒水員將客人存酒的單位，電話等信息輸入電腦的存酒管理內(nèi)，并查詢以前 有無存酒，如果沒有存酒，需要建立新客戶資料，并在增加項(xiàng)內(nèi)將酒加入，如果以 前后存酒的直接存入。存放 酒水酒水員把各個(gè)房間送來的存酒按照中、高、低檔、半瓶等分類儲存在指定的存酒區(qū)。送客及時(shí) 服務(wù)如客人后意要走，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。提醒客人 無遺漏物品提醒客人拿好自己的行李物品（如手機(jī)、火機(jī)、香煙、酒水附帶贈品、包、寄存物 品等），并巡視有無遺留物品。問時(shí)一下是否有沒熄滅的煙頭等，及時(shí)熄滅，并及 時(shí)關(guān)閉電器。送客值臺服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同迎賓x起將客人送到車上，并提醒客人系好 安全帶

26、，并目送客人離開。提供特殊服務(wù)卜雨天為客人提供雨具服務(wù)。M知廚師長看菜品通知送客回到房間后，如果菜品剩的較多，客人也未打包或餐中客人說 XX菜口味不好時(shí)， 拿起電話撥廚師長辦公室電話或廚房熱菜電話找廚師長“ XX房間客人已走，需要廚 師長看一卜-菜。”保護(hù) 菜品打完電話后開始收臺，收臺時(shí)注意不可將煙缸的雜物，酒水及茶水倒入菜品中，等 廚師長的到來。廚師長鑒定把信息傳遞給廚師長；廚師長到房間后，將客人反映不好的菜品告訴廚師長，由廚 師長鑒定。通知傳菜員 送菜服務(wù)員將廚師長鑒定有問題的菜寫上紙條，打電話通話傳菜員工來將菜品送到廚房， 廚師長指定的位置。I攵拾衛(wèi)生開燈包廂服務(wù)員在餐后清理時(shí)，只留射燈

27、，其它開關(guān)和電器設(shè)備全部關(guān)閉（中午向陽的 房間可以全部關(guān)閉），零餐電器在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由專人關(guān)閉。撤椅子將椅子整齊擺放于餐桌兩面，輕拿輕放；撤香巾、口布服務(wù)員將香巾、口布用托盤撤放于指定的香巾方桶內(nèi)，并疊放整齊，記錄數(shù)量，由 發(fā)杳巾貝換取。倒剩余酒水、菜品將用過的餐具分類擺放，由傳菜員撤回洗碗間，餐具注意輕拿輕放。擦轉(zhuǎn)盤擦轉(zhuǎn)盤時(shí)，要用專用擦布控試，要求轉(zhuǎn)盤干凈，明亮，無污漬。撤臺布換新白布擺臺按照擺臺規(guī)范擺臺客戶信息收集收集 注思事項(xiàng)服務(wù)員餐前在房間里配備好“客情表”按照集團(tuán)統(tǒng)一要求將餐中獲得的客戶信息：姓名、單位、 職務(wù)、生日、家庭情況、結(jié)婚紀(jì)念日、電話、車牌號、交際圈、個(gè)人愛好、性格特征、外貌

28、特征、喝的茶水、酒水、飲料填寫在客情表內(nèi)。并及時(shí)更新針對一段時(shí)間沒來酒店就餐的老客戶，餐后送客有針對性的與客人溝通，將了解到 的信息記錄在“客戶愛好信息收集表”上，并及時(shí)通知部門主管。服務(wù)員將當(dāng)餐整理好的“客情表“傳遞給區(qū)域點(diǎn)菜員。部門主管、點(diǎn)菜員、值臺服務(wù)員將當(dāng)餐獲取的客戶信息進(jìn)行初步評審。點(diǎn)菜員在次日10: 00前將“客房愛好信息收集表”傳遞給酒店客戶信息管理員處。既后服務(wù)點(diǎn)評時(shí)間班組主管在餐后集合部門員工開班后會。點(diǎn)評 內(nèi)谷班組主管將餐中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的優(yōu)缺點(diǎn)給員工進(jìn)行點(diǎn)評班組主管針對餐中服務(wù)做的好的員工給予表揚(yáng)及激勵(lì)班組主管針對餐中服務(wù)缺點(diǎn)及時(shí)制定糾正措施并給員工進(jìn)行培訓(xùn)當(dāng)天餐后總結(jié)服

29、務(wù)和菜品的信息并整理傳遞總結(jié) 內(nèi)容班組負(fù)責(zé)人對餐中服務(wù)情況進(jìn)行記錄班組負(fù)責(zé)人對餐中的菜品質(zhì)量情況進(jìn)行記錄班組人餐后對于服務(wù)和菜品方面得到的信息進(jìn)行匯總記錄班組人對于服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)記錄在會議記錄本上，餐后進(jìn)行點(diǎn)評班組負(fù)責(zé)人對服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行延伸分析，對責(zé)任人進(jìn)行表揚(yáng)對于服務(wù)中出現(xiàn)的投訴進(jìn)行分析、評審、改進(jìn)或負(fù)激勵(lì)菜品信息的 整理傳遞服務(wù)方面出現(xiàn)的投訴開出投訴表，傳遞相關(guān)班組，及時(shí)糾正菜品速度質(zhì)量出現(xiàn)問題及時(shí)開出不合格，傳遞給廚房，進(jìn)行糾正針對于菜品方面得到客人認(rèn)可的，及時(shí)開出表揚(yáng)，傳遞廚房，進(jìn)行及時(shí)激勵(lì)第二節(jié)中餐服務(wù)操作規(guī)范步 驟動作規(guī)范語百規(guī)范禁忌服面帶微笑，高雅、自然、大方、得體、規(guī)范

30、，所有餐中操作低尸首甜美，語日適中，動作夸張，言務(wù)于客人肩部，腳呈丁字形。講普通話，反應(yīng)靈活，語不當(dāng)，不以員百語得體，后親和力?？腿私嵌瘸隹偘l(fā)。體要 求站立1、部門例會結(jié)束后30秒內(nèi)到指定地點(diǎn)按高矮個(gè)整齊規(guī)范站立。2、站立要求：女士 ：腳呈“丁”字形或 7 字形，右手握左手，輕放于腹部。男士：兩腳分開客人向所站立方向走 來距2米左右時(shí)（小需 引領(lǐng)），向客人問好“您 好，一，歡迎光臨。” 或“中午（晚上）好， 先生（女士、# # ）”。交頭接耳，左 顧右盼，不動 作過多。迎 賓與肩向見，右手握左手，耳放于后腰處。公共：抬頭挺胸，收 腹，面帶微笑，平視來客方向，遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人 問好，點(diǎn)

31、頭示意。引 領(lǐng) 客 人1、看到客人走來時(shí)，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客 人右前方1M處向客人問好，并帶客人到目的地。引領(lǐng)手勢：右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直， 以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，側(cè) 身引領(lǐng)客人，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況。2、走到樓梯處或拐角處時(shí)，運(yùn)用語言提示。3、當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)，引領(lǐng)人員 首先進(jìn)入電梯按好電梯開關(guān)，讓客人進(jìn)電梯，出電梯時(shí)，按著 電梯開關(guān)讓客人先出。4、到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時(shí) 快步迎上前，進(jìn)行攙扶，遇到客人提有非隨身攜帶的包、酒水 等物品時(shí)，主動征詢客人提拿或寄存。5、到達(dá)房間或目的地后， 馬上

32、快步上前拉開房門，進(jìn)房間打開燈，轉(zhuǎn)身出來，立于房間 門（臺位）一側(cè)，右手指向目的地，點(diǎn)頭示意，請客人先進(jìn)， 而后隨客人進(jìn)入房間，關(guān)上房間門。1、“您好，# # ,歡迎 光臨，這邊請?！?、不知道客人意圖時(shí)，“您好，先生（小姐）， 請問需要幫忙嗎？ “ 3、“ # # ,你慢點(diǎn)，小 心臺階?！?、 # # ,我來幫您拿 好嗎？”5、“ # # ,里面請“（您 請坐）”。1、行走太快， 將客人拋在 后面。1、手指點(diǎn)。3、與客人搶 路。4、對客人需 要幫助時(shí)，視 而/、見。征 詢 溫 度客人進(jìn)房間后，立于客人一側(cè)，征詢房間溫度。,您看房間溫度 還可以嗎？需不需要 再調(diào)整一下？”語氣生硬1、見客人有脫

33、衣舉動時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)站在客人 背后，（男士：兩腳分開與肩同寬。女士 ：腳呈“丁”字形），1、 # # ,我?guī)湍岩?服掛起來好嗎？”1、碰觸客人 皮膚。接 掛 衣 帽自然站立，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來幫助 客人寬衣。2、客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平 整或有袖子外翻的進(jìn)行整理，后客人同時(shí)遞上領(lǐng)帶或圍巾時(shí)， 要求同一客人的放在一起，以免混亂。3、接掛衣帽后按要求放 置，分清主要賓客的衣物，衣櫥掛衣的順序?yàn)橄蛳蛞录艿挠沂?邊為第一主賓、二賓、主陪、副陪。4、客人衣物直接掛放于椅 子后背時(shí)，用防護(hù)套（椅子套或口布）進(jìn)行防護(hù)。5、客人打穿衣的意圖時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確取

34、拿客人的衣服，在客人背后站立，兩 手抓衣領(lǐng)，肩處敞開，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣，最后衣服穿好， 兩手捏肩部一拉即可。2、“請問有需要拿出來 的東西嗎？”2、異性不口 以為客人平 坦衣服。幫客 人穿衣時(shí)，衣 服不要捏的 太高、過低， 停在兩肩平 行處即可。拉 椅 讓 座1、客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體 前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕， 聲音不能過大，拉開的距離，椅面前沿與桌邊 40CM（特殊情況 除外）然后右手打手勢，請客人入座，向前送椅時(shí)，只要客人 能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。2、對于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、老人、殘

35、疾人、身高 體重的特殊客人等為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶 寶車等。3、對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前請客人先在此稍作1、 # # ,您請”。2、 # # ,我給您準(zhǔn)備 一個(gè)（罪墊）,這樣坐 著會舒服一點(diǎn)?！?、 # # ,您先在沙發(fā) 上休息會，是否需要我 幫您把電視打開一 下?！?、動作過 猛，過快，聲 首過人。2、特殊客人 不主動提供 服務(wù)，讓客人 先提出來。休息，并提供香巾、熱水、水果、報(bào)紙等。等宴席開始時(shí)，再 請客人入座。遞 送 香 巾1、征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾 （溫度在50度）。2、左手提香巾托，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用香巾夾從 香巾柜中取出香巾，整

36、齊的放在香巾托內(nèi)，從主賓和主陪之間 開始，每隔兩位客人擺兩個(gè)，客人未到時(shí)，不用先上。3、客人打開的香巾，須馬上更換，其他時(shí)間根據(jù)需要及時(shí)更換 做到隨臟隨換，且每餐每位客人不少于三次（茶水前一次，海 鮮后一次，主食后一次）。4、根據(jù)客人特殊要求，提供冰香巾 （用冰塊降溫）或常溫的香巾。香巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷。（餐中要適當(dāng)控制，盡量避免溫度過 高）。5、保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀無異味， 且經(jīng)過嚴(yán)格消毒?！罢堄孟憬?。”用手直接拿 香巾。征 詢 茶 水1、站在主、田邨口右側(cè)，客人在沙發(fā)上落座時(shí)，口站在接手桌方， 征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。2、將客人點(diǎn)的茶水記錄

37、在酒水單 上，注明茶水品種，客人人數(shù)。3、如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開水。1、“ # # ,請問今天給 您準(zhǔn)備什么茶水？有 菊花、茉莉、烏龍、龍 井。”2、當(dāng)客人在選擇猶豫 不定時(shí)，可以主動向客 人介紹各種茶的特點(diǎn)， 或建議客人點(diǎn)什么茶。 如“現(xiàn)在是夏季，建議 您喝點(diǎn)菊花茶或龍井 茶比較好?！闭?倒 茶 水1、茶水泡制完畢后，洗茶時(shí)先燙壺（最好用沸水將茶壺燙5分鐘），茶水會更有香味，放入茶葉，彳等茶葉泡開后，將第一道 茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。2、左手托盤，右手食指、中指握茶壺的把柄，拇指按壺蓋邊緣， 無名指、小指自然彎曲，把茶壺平移到茶杯上方，距杯口約12厘米處，大小臂成90

38、度，肘部手腕和茶壺嘴在一條直線上， 腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行，倒杯茶時(shí) 要報(bào)茶名，倒茶時(shí)不能超過客人肩部。1、# # ,這是# #茶，您請?！?、 # #，請用茶。”1、倒茶時(shí) 左右開弓。2、茶壺嘴朝 向客人。1、水灑出 茶杯。2、倒茶時(shí)， 茶壺上揚(yáng)征 詢 點(diǎn) 菜1、客人未落座前，一般站在客人所坐的沙發(fā)右側(cè)征詢是否點(diǎn)菜。2、客人落座后站在主陪和主賓（或副陪和三賓）之間，或副陪 的左右側(cè)（客人在沙發(fā)上落座時(shí)， 可站在接手桌旁），征詢是否 點(diǎn)菜。3、遞菜譜：站在客人左側(cè)雙手遞菜譜，左腿在前，右腿 在后，打開菜譜至精美涼菜，左手持菜單上部中縫，右手持菜 單左卜角，將菜譜遞給客人。4、

39、點(diǎn)菜：點(diǎn)菜時(shí)，堅(jiān)持點(diǎn)菜的原 則，新客點(diǎn)老菜、特色菜，老客點(diǎn)新特色菜、喜歡吃的菜肴， 先點(diǎn)涼菜、海鮮、慢菜、大菜、特色菜、小炒菜、湯、主食； 要求1015分鐘點(diǎn)完菜。5、重復(fù)菜單；6、點(diǎn)菜后征詢客人速 度：“30分鐘（快）、50分鐘（慢）、40分鐘（中速）1、 # # ,請問現(xiàn)在需 要點(diǎn)菜嗎？”2、“您稍等，我們的專 業(yè)點(diǎn)菜人員馬上就過來，您先看一卜菜譜?！?3、#,我為您重復(fù)一卜-菜單，您點(diǎn)的涼菜是#,熱菜是#,主食是# ,請問我說的對 嗎？”。客人提出點(diǎn) 菜需求后，讓 客人等的時(shí) 間太長。1、打口布、撤筷套動作：站在客人右側(cè)，從主賓開始，運(yùn)用服 務(wù)語言，側(cè)身站立，取拿時(shí)左手背在身后，腳女呈“

40、丁”字步1、“# # ,打擾一下，我來幫您把口布打1、讓客人 自己動手。打 口 布 撤 筷 套（男：兩腳自然分開與肩同寬），右腳在前，左腳在后，右手拿 住口布1/3處將口布拿到客人身后，將口布打開，止面朝自己， 右手在前，左手在后，平鋪在接碟、或看盤下面。2、撤筷套：左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后， 倒放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、 中指捏住筷子，用無名指抵住帙十底部，1更兩支筷子相平，整 齊輕輕放在筷架上。3、操作過程中運(yùn)用致歉語，在A道菜上 桌前，要求口布、筷套全部打開。開。”2、見客人自己動手時(shí)， 馬上上前，“對不起， 我來幫您?！?、操作過

41、程中碰觸到 客人。增 減餐 位1、減餐位：服務(wù)員先將多余的椅子擺放于餐桌兩側(cè)、 整齊擺放， 然后用托盤將多余的餐具收到接收桌內(nèi)，提醒并幫助客人將剩 下的餐位擺放均勻；如果客人未就座，服務(wù)員征詢將多余的餐 具收掉。待客人同意后，服務(wù)員根據(jù)人數(shù)從側(cè)陪位置先將多余 的椅子整齊的擺放于餐桌兩側(cè)，然后用托盤從側(cè)陪位置將多余 的餐具收到接收桌內(nèi)，最后將餐桌上剩余的餐具均勻的擺放整 齊。2、增餐位：客人人數(shù)多于餐桌餐位時(shí)，如果客人一次性到 齊，房間有沙發(fā)的，服務(wù)員先建議客人坐在沙發(fā)上，房間沒有 沙發(fā)的，服務(wù)員先給客人提供一把椅子，然后從側(cè)陪位置整理 出所要加臺的餐位，用托盤將加臺餐具擺到桌面上，如果客人 計(jì)

42、次性到齊，服務(wù)員直接從側(cè)陪位置整理出所要加臺的餐位， 用托盤將加臺的餐具擺到餐桌上。1、“先生，您好！我將 多余的餐具給您收一 下吧，這樣比較寬敞一 些”。2、“對不起！先生，稍 等一會好嗎？我馬上 加一個(gè)餐位”。酒 水 月艮 務(wù)1、征詢酒水：1.1手拿酒水單和酒水夾，丁字步站立在主副陪 右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于距離 50CM自然前傾15度，左手拿 酒水夾，橫握于手掌，右手拿筆記錄，面帶微笑，與客人面對面直接講話時(shí)，需同客人保持一米的距離，聲音適中，按中、低、高的順序介紹。1.2將客人訂點(diǎn)的酒水， 準(zhǔn)確的將名稱數(shù)量記錄在酒水單上。1.3將整桌客人能需要點(diǎn)的酒水、飲料等一次性征詢

43、完畢。1.4將客人點(diǎn)過的酒水給客人重復(fù)確認(rèn)。1.5當(dāng)1、 # # ,您看今天給 您準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水？”2、“這是酒水單，您看一下?！?、“#,您點(diǎn)的酒水是”。1、檔次不是 很高的酒水 大聲講出價(jià) 格，讓其他客 人都聽到。2、 首先介紹價(jià) 格貴的酒 水 月艮 務(wù)客人點(diǎn)出價(jià)格較高的酒水時(shí)，用手指指向價(jià)格處，給客人提示 一下。酒水。2、展小酒水：“領(lǐng)導(dǎo)，這是您點(diǎn)的#1、給客人提2.1展示單瓶酒水時(shí)，左手握住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈#酒，現(xiàn)在可以打開供過期的酒45度，右手扶酒盒的上半部 1/3處（酒瓶瓶頸處），身體前傾 15度，向客人展示。多瓶展示時(shí)，將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標(biāo)朝外，整齊 的放于托盤

44、中，左手托托盤，規(guī)范站于主陪右側(cè)，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。在向客人展示之前，仔細(xì)檢查酒水是否破損，酒瓶啟口處 是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時(shí)有脫絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時(shí)與 酒水吧臺進(jìn)行協(xié)調(diào)、更換；檢查是否有防偽標(biāo)志。嗎？”水。3、開瓶：3.1當(dāng)著客人的面用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水。3.2開啟香檳酒、汽酒、啤酒時(shí)，應(yīng)避免將開口對著客人，防止酒的汽泡噴到客人身上，香檳酒開啟之前要先冰鎮(zhèn)，開啟時(shí) 先要瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大酒拇指壓住塞頂，用右手?jǐn)Q開鐵絲，然后握住瓶子的帽形，輕輕 轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來（實(shí)操 培訓(xùn)）。3.3開瓶時(shí)盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、

45、香檳酒在拔 出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質(zhì)量是否有問題，開 啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入 酒中，紅酒、白酒的木塞要注意保留至當(dāng)餐結(jié)束，以便于打包 時(shí)使用。3.4酒水中附帶贈品的，必須提供給客人，部分酒水 設(shè)有雙重開啟，值臺人員要全部打開。4、斟倒酒水1 “ # #請問給您準(zhǔn)備1、倒酒時(shí)左水4.1按主賓、主陪的順序，順時(shí)針進(jìn)行斟倒。什么酒？”右開弓。月艮4.2站在客人右后側(cè)，身體前傾，但不能2、“請問給您倒多2、倒酒動作務(wù)貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，右手握酒少？”過猛。瓶瓶底三分之一處，左手托托盤（平穩(wěn)地外展于椅背后），酒瓶3、“您看這些可以3、酒水溢出。商標(biāo)標(biāo)

46、識朝向客人，嗎”？4、不征詢客應(yīng)直臂，用手腕活動進(jìn)行斟酒。4.3斟酒時(shí)瓶口不口搭在杯口上，瓶口離4、加熱的酒水提醒客 人“酒剛加熱過，挺燙， 您慢用。”人直接將杯口約12CM要注意手握酒瓶的傾斜度 以控制酒流出時(shí)速度及流量，每斟完一杯酉下壓手腕并旋轉(zhuǎn)瓶身45度，然后逐漸抬起瓶口。啤酒、飲料斟至八分滿，白酒、高度酒斟倒八分滿，紅葡 萄酒斟倒至三分之二杯，白葡萄酒斟倒至三分之二杯，客人特 殊要求時(shí)，應(yīng)滿足客人需求。啤酒、香檳酒斟時(shí)速度要慢一點(diǎn)，以減少斟酒溢出的泡沫。瓶M防偽球（如茅臺和小糊涂仙）在斟酒之前先將酒瓶酒杯添滿。酒搖一下，將里面的防偽球活動開，瓶口周圍有防偽孔的（如五 糧液）斟倒時(shí)將酒并

47、S緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯，在水斟倒過程中發(fā)現(xiàn)酒水流量變小，可及時(shí)旋轉(zhuǎn)酒瓶轉(zhuǎn)換方向或及月艮時(shí)將酒杯放于托盤內(nèi)斟倒，避免將不合格承現(xiàn)于客人面前。務(wù)5、續(xù)酒“#打擾一下，您看1、長時(shí)間空宴席中隨時(shí)觀察客人的酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)飲料需要給您冉添些酒水杯。僅剩（三分之一）或酒水空杯時(shí)，在取得嗎？”2、客人叫酒客人的同意后及時(shí)給客人添加。時(shí)不馬上過 去斟倒。1、檢查1、“# #菜，各位請品1、上來小報(bào)1.1檢查菜單，點(diǎn)完菜后，要及時(shí)檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否嘗/請趁熱?！辈擅喾?，有需要準(zhǔn)備的物品或調(diào)料，打電話通知傳菜部提前提供，2、對于特色菜品，隨2、放盤時(shí)聲有需要自己準(zhǔn)備的（洗手茶、白開水等），則

48、提前準(zhǔn)備好。機(jī)向客人做以介紹。首過大。1.2檢查餐具，菜品上桌前檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)破損，3、客人投訴時(shí)，語百3、對客人提與傳菜人員共同確認(rèn)后，及時(shí)退回傳菜間，同時(shí)檢查盤邊有無“對不起，請問這道菜出的疑問不濺出的湯汁或手印，并及時(shí)擦拭干凈。哪個(gè)地方做的不好，希予理睬。1.3檢查菜品，菜品上桌前，檢查臺號是否相符，大小盤是否望您提出寶貴建議?！?、上菜將湯相符，菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不夠，顏色汁撒在桌子上不好，數(shù)量不夠，氣味不止常，配料不全，后異味，做法不符上及客人身菜合規(guī)定時(shí)，加上夾子并注明原因、臺號、時(shí)間、處理人和處理上。服意見后退到廚房。務(wù)1.4根據(jù)就餐進(jìn)展情況合埋控制

49、菜速和菜量，及進(jìn)催菜，若菜 量過多時(shí)，菜品未上齊之前與廚房溝逋落實(shí)后，主動征詢客人 是否退菜，若觀察主陪和副陪有意巡視整桌菜，且看到桌上的 菜小多時(shí)，小聲詢問客人是否需要加菜。2、 記錄對應(yīng)菜單，將菜品名稱劃去上面食及第一道涼、熱菜和最舟-道熱、涼菜時(shí)，要在點(diǎn) 菜單上記錄上菜時(shí)間。菜品超時(shí)的，需要在菜單上進(jìn)行記錄，并于餐后及時(shí)開出 信息反饋。3、菜品上桌正常上菜：手拿菜盤（如盤過大，要用雙手托），大拇指以接觸 盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底，從副陪左側(cè)或右側(cè)，低 于客人肩部，把菜輕放到轉(zhuǎn)盤上，菜盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤的邊緣為 2厘米，將轉(zhuǎn)盤緩慢勻速的將菜轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間（整條魚， 魚頭要沖向主賓）

50、。4、打手勢、報(bào)菜名后退兩步（右退左退），五指并擾與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)為 軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈 90度，同時(shí)目視主賓、主陪，面上帶微笑，聲音適中報(bào)菜名。菜服務(wù)分 餐展小及征詢1、側(cè)于主人、主賓之間，左側(cè) 45度面向主人規(guī)范站立，雙手 四指托托盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢向前送出，將菜品展示給客人并征詢客 人是否分餐。2、對于魚類，征詢客人分餐，客人提出剔魚骨時(shí)， 再為客人剔魚骨，并一分鐘內(nèi)操作完畢。3、分餐用具（分餐 叉、勺）的拿法：小指，無名指夾住勺，無名指在上，大拇指、 食指捏住叉，叉在上，勺在卜，用叉的底部和勺子之間夾取食 物，難夾的菜品可

51、以將叉子翻過來使用。4、分魚的操作方法：4.1客人先吃后分餐時(shí)，選擇餐桌分餐，并運(yùn)用分餐語言進(jìn)行 分餐。4.2直接分餐：左手拿分餐叉，右手拿分餐刀，用叉子 固定住被切部位，用分餐刀進(jìn)行切割或剔肉，先將魚的頭尾部 切，再固定住魚身部位，從魚尾方向向魚頭方向?qū)⑷馓尴?，?放在魚盤一側(cè)，將魚骨剔下放于盤子魚背一側(cè)后，將魚肉回復(fù) 原位，將魚整形后，盡量保持原形將魚上桌（魚腹朝向客人）。1、“打擾一下# # ,您 看這道菜我?guī)湍忠?下好嗎？這樣吃起來 比較方便?！?、通用語言“# #領(lǐng) 導(dǎo)打擾一下，# #菜品 請您品嘗?！?、菜品介紹，依據(jù)菜 品知識進(jìn)行。1、托盤分餐 左右開弓。2、菜品掉落 于客人的

52、盤 夕卜。3、邊分餐邊 對著菜品說 話。4、切忌/、著 邊際、信口開 河。5、分餐過程 中，嚴(yán)禁左右 開弓，最好用 接碟接分餐。更 換 接 碟左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去，（如果客人的盤子里有沒有吃完的菜品，及時(shí)幫客人放回新接碟 里。）打擾一下，某某領(lǐng)導(dǎo)， 幫您歸-下接碟。大 盤 折 小 盤1、當(dāng)盤中的菜量小于三分之一或桌上的菜已擺滿， 又要上菜時(shí)， 征求客人同意后折盤。2、動作要求：站于副陪右側(cè)，身體前傾， 右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸 盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。3、折盤時(shí)，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀，整齊的折入小盤中

53、，有 盤花的并將盤花移至小盤盤邊，而后將小盤內(nèi)的菜再放回轉(zhuǎn)盤 上。4、重少時(shí)，盡重避免大折小。“打擾一下# #，我?guī)?您把這道菜折個(gè)小盤 可以嗎？”桌上菜品很 少，依然再折 成小盤。撤 換 餐 具1、“# #打擾一下，我 幫您把接碟更歸-下 可以嗎？”2、“# #打擾一下，幫 您把盤子收一下吧。”1、客人正吃 著菜品時(shí)去 給客人換接 碟。2、將撤的物 品灑落到客 人身上。清 理客人用完正餐后，站在主、副陪客人右側(cè)，聲音適中征詢是否 需要整理臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清1、“# #打擾一下，我 幫您把臺面收拾一下，1、重復(fù)打擾 客人。雜 物理就餐桌。清潔就餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)

54、，身體側(cè)站，左手 托托盤，右手整理，不得拿到客人的前面，注意輕拿輕放，不 要發(fā)出噪音，不得影響客人的交談，先撤菜品后撤餐具，撤餐 具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序?？梢詥?？”2、客人止在父談時(shí)或 打擾/、到客人時(shí)，不用 講話，直接輕輕的整理 收拾即可。2、撤的物品 灑落到客人 身上。3、托盤放于 客人卸前。征 詢 面 食 果 盤1、在上最舟-道來之前，征詢點(diǎn)來客人是否預(yù)定向食、果盤， 及后無其他要求。站立點(diǎn)菜客人右后側(cè)，身體前傾 15度征詢客人。2、對酒店面食水果等做特色介紹，提出建議性意見，供客人選 擇。3、征詢到每一位客人的需求，并記錄完整，給客人重復(fù)。1、“ # #打擾一下，還 什-

55、道*菜就上齊了， 是否需要提前給您準(zhǔn) 備一卜面食和果盤？ 面食都是現(xiàn)做的，大約 需要1015分鐘。” 2、 # # ,這樣給您準(zhǔn) 備3碗海鮮面，2碗炸 醬面，5份果盤您看對 嗎？那我現(xiàn)在就通知 廚房做，您看可以 嗎？”1、點(diǎn)上客人 在點(diǎn)菜時(shí)禁 忌的菜品及 特殊需求， 如：不放香 菜，清真。2、征詢時(shí)問 客人“要不 要”。3、將面食說 成主食。報(bào) 帳1、征詢完面食和果盤并下單后， 服務(wù)員必須核對酒水單，準(zhǔn)備 無誤后，根據(jù)客人就餐情況寫好所消費(fèi)酒水明細(xì)，由酒水吧臺 人員到房間拿取酒水單進(jìn)行報(bào)賬。2、酒水單上應(yīng)記錄好當(dāng)餐就餐人數(shù)/酒水、茶水、香煙、飲料， 退減、贈送菜品、餐具的破損情況、外買物品，主

56、管、點(diǎn)菜員 的簽字。（在退贈菜品時(shí)，要注意退贈的原因后，主管、點(diǎn)菜員 方可益:字）3、帳單拿回時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)核對帳單或簽字單，一旦核對有誤，及時(shí)在帳單上備注并通知酒水吧臺重新報(bào)帳，交接帳單時(shí) 再次口頭描述錯(cuò)誤之處，帳單重新報(bào)回直至檢查無誤。無檢查/、仔細(xì)， 多報(bào)、少報(bào)酒 水等。結(jié) 帳1、帳單報(bào)回后，馬上檢查帳單，核對無誤后在菜品后打 客人提出結(jié)帳時(shí)，馬上將帳單遞送給客人。2、房間（餐位）結(jié)帳：站于客人右后方 0.5米處，標(biāo)準(zhǔn)姿勢站 立，身體前傾15度，右手托拿帳單上部，左手托拿帳單下部， 將帳單與桌面呈45度，遞送于客人面前，目光注視帳單內(nèi)容， 并向客人解釋帳單情況。3、吧臺結(jié)帳時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)姿勢

57、站于客人右側(cè)，身體距吧臺1拳距離， 將帳單平鋪于臺面上，目光注視帳單，逐一向客人解釋帳單情 況，并對當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜、特 色菜品價(jià)格等情況主動重點(diǎn)給客人解釋。對于出現(xiàn)折扣的委婉 提不客人。4、結(jié)帳方式：餐中服務(wù)操作規(guī)程2條以下。1、 # # ,這是今天消 費(fèi)的清單，您下。 今天共消費(fèi)*元，酒 水*元，菜品*元，您 看是否止確？”2、“ # # ,請問發(fā)票給 您開餐費(fèi)還是會議 費(fèi)？”3、“,您看，卡有 密碼嗎？您方便告訴 我，還是您親自到收銀 臺去？”1、當(dāng)其他客 人的面大聲 報(bào)出消費(fèi)金 咨頁2、解釋/、清。3、客人將卡 聯(lián)簽字后，不 檢查，拿回的 卡聯(lián)錯(cuò)誤或 缺少一聯(lián)

58、。打 包 月艮 務(wù)打 包 月艮 務(wù)1、菜品打包。2、酒水打包或存儲。3、征詢打包/存儲：服務(wù)員走到副陪或主陪的位置運(yùn)用語言， 征得客人的同意，客人同意后進(jìn)行打包。4、打包：服務(wù)員站在副陪左側(cè)或右側(cè)，將客人所要打包的菜從 轉(zhuǎn)盤上拿到接手桌上，如果需要打擾到客人時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用服務(wù) 用語：“# #先生或女士或#總，打擾一下?！比缬袦惢蚋邫n 的菜品根據(jù)所用打包盒的數(shù)量給吧臺打電話，找人以最快的速 度送到房間，接到高檔打包盒后，將打包盒單個(gè)分開，將湯類 或高檔菜品倒入盒內(nèi)，蓋上蓋子，檢查好蓋子的嚴(yán)密性，如果 是面食或普通的菜品，將在接手桌內(nèi)拿出的普通打包盒單個(gè)分 開，將盤子拿起，用筷子或勺子將菜品撥入打

59、包盒內(nèi)，如果打 包的是水果或調(diào)料，如西紅柿或紅糖、姜片等，馬上給廚房涼 菜間打電話，找人以最快的速度送所需數(shù)量的密封袋，并根據(jù) 物品的多少通知拿大、中、小袋，密封袋送到房間后，將袋子 口打開，把水果等物品倒入袋中，并密封好，如果調(diào)料不容易 區(qū)分時(shí)，打電話給吧臺要幾個(gè)口續(xù)紙寫上調(diào)料的名字貼在上面， 如果有貝殼類的菜品，要打包盒內(nèi)放上牙簽。1、 # #先生或女士或#總，您看，這些菜給 您打包好嗎？” “好的， 您看哪個(gè)菜需要打 包？ ”如果客人/、同 意，運(yùn)用服務(wù)用語“好 的，謝謝您”2、“# # ,打擾一下， 您看剩的這酒水我是 幫您打包還是給您先 存起來，下次您過來時(shí) 再喝？”1、不征詢客 人

60、就直接將 桌上的菜倒 掉。2、商務(wù)宴或 黨政機(jī)關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)宴請時(shí)，重 復(fù)的勸客人 打包。送 客1、如客人有意要走，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好 衣服。2、提醒客人拿好自己的行李物品（如手機(jī)、火機(jī)、香煙、 酒水附帶贈品、包、寄存物等），并巡視有無遺留物品，同時(shí)看 一下是否有沒熄滅的煙頭等，及時(shí)熄滅，并及時(shí)關(guān)閉電器。3、服務(wù)員應(yīng)送客到大廳門口，協(xié)同迎賓人起將客人送到車上， 并且送客人離開。4、送客完畢后，（需要傳遞支票和簽字單至收銀吧臺的，進(jìn)行 傳遞），迅速返回工作崗位。1、“各位領(lǐng)導(dǎo)檢查一下 是否有遺留物品?！?、“ # # ,歡迎下次光 臨。”1、送客途中離開 O2、有領(lǐng)導(dǎo)在 與客人溝通