008巡場(chǎng)工作規(guī)范

1、文件編號(hào)：WDSY/JNW-WI-YY0202版本狀態(tài)：A/0PAGE 20巡場(chǎng)工作規(guī)范1.0 巡視范圍及路線(xiàn)：1.1巡場(chǎng)范圍：濟(jì)南魏家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)、主力店及停車(chē)場(chǎng)。1.2路線(xiàn)：廣場(chǎng)室內(nèi)步行街廣場(chǎng)主力店外廣場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)2.0 巡視頻次：2.1 步行街每天4次，開(kāi)業(yè)前巡視、營(yíng)業(yè)中巡視（上午、下午各一次）、閉店后巡視；2.2 主力店及地下停車(chē)場(chǎng)每周不少于一次；2.3 營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理（營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理）每周一14：0017：00組織營(yíng)運(yùn)部人員進(jìn)行集體巡場(chǎng)，全面檢查現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理情況。3.0 巡視內(nèi)容: （包括主力店、步行街和多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位）3.1營(yíng)業(yè)狀況：3.1.1檢查各商鋪員工到崗情況，著裝是否規(guī)范，

2、是否佩戴工牌。3.1.2檢查各商鋪是否在做開(kāi)門(mén)準(zhǔn)備，打掃商鋪衛(wèi)生，整理商鋪，燈光開(kāi)啟等，開(kāi)店時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎賓。3.1.3檢查各商鋪是否在規(guī)定的時(shí)間開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，有無(wú)晚開(kāi)店的現(xiàn)象發(fā)生。3.1.4商鋪的員工是否以飽滿(mǎn)的精神、良好的態(tài)度和規(guī)范的行為在接待每一位客人，是否及時(shí)處理投訴及糾紛。3.1.5檢查各商鋪是否按正常時(shí)間和路線(xiàn)、用合格的工具托運(yùn)貨品和垃圾。3.1.6檢查商品是否應(yīng)季，商品是否豐滿(mǎn)。3.1.7檢查各商鋪是否按萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間結(jié)束閉店，是否有提前離開(kāi)或收貨、閉店的現(xiàn)象。3.1.8檢查主力店的轉(zhuǎn)租及開(kāi)新店的情況有無(wú)上報(bào)我司備案。3.1.9檢查各商鋪（包括主力店）的裝修及裝飾是否有施工許可證，是否

3、按要求施工。3.1.10檢查各商鋪（包括主力店）門(mén)頭、貨柜、道具、地板、吊頂、燈光等是否完好。3.1.11了解核實(shí)各商鋪前日及前階段的銷(xiāo)售狀況，有無(wú)促銷(xiāo)活動(dòng)。3.1.12及時(shí)處理客戶(hù)及顧客投訴事宜，并做好記錄備案。3.1.13檢查廣場(chǎng)內(nèi)是否有顧客帶寵物、吃冷飲污染地面及吸煙等不文明現(xiàn)象及時(shí)制止。3.1.14檢查各區(qū)域的溫度，廣場(chǎng)內(nèi)有無(wú)異味。3.1.15及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，做好安全防范工作，及時(shí)了解區(qū)域內(nèi)保安掌握的情況，客流高峰期間對(duì)商鋪進(jìn)行安防提醒及指導(dǎo)。3.1.16對(duì)商鋪的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)客戶(hù)中心落實(shí)。3.1.17做好各類(lèi)保險(xiǎn)理賠的取證、報(bào)險(xiǎn)、接洽等后續(xù)工作。3.1.18檢查公共區(qū)域

4、美陳布置是否有損壞，是否視覺(jué)效果不佳或超過(guò)時(shí)效。3.1.19檢查商鋪櫥窗布置及美陳的視覺(jué)效果是否符合審美要求，是否超過(guò)時(shí)效，落零商品及破損道具應(yīng)立即清除或更換。3.1.20檢查廣場(chǎng)內(nèi)有無(wú)亂派宣傳品及資料的現(xiàn)象，和未經(jīng)批準(zhǔn)的推銷(xiāo)和兜售或拉客行為。3.1.21檢查DM展架宣傳品的陳列是否美觀，及時(shí)補(bǔ)充并清除無(wú)關(guān)的或過(guò)期的宣傳品。（展架尺寸：餐飲60*120 服裝和生活配套50*70 高度120）3.1.22檢查各商鋪的經(jīng)營(yíng)證照是否齊備，是否亮證經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)售行為是否規(guī)范。3.1.23主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，客流高峰期間對(duì)年老體弱、孕婦予以重點(diǎn)關(guān)注。3.1.24及時(shí)提醒商鋪電費(fèi)充值、信件領(lǐng)取、促銷(xiāo)廣播申請(qǐng)、

5、費(fèi)用繳付等。3.1.25檢查商鋪是否違規(guī)使用音響設(shè)備。3.1.26檢查臨時(shí)促銷(xiāo)是否按照批準(zhǔn)的范圍、內(nèi)容和方式進(jìn)行。3.1.27觀察商場(chǎng)內(nèi)客流情況，冷區(qū)，熱區(qū)，客流動(dòng)線(xiàn)。3.2清潔衛(wèi)生：3.2.1檢查各餐飲商鋪的店內(nèi)、廚房、后通道的清潔情況（每天上下午各一次），油煙設(shè)備的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油煙機(jī)及管道），地溝有無(wú)積水，廚房后門(mén)要關(guān)閉，吸水毯清潔狀況，不合格的要予以糾正。3.2.2檢查各商鋪門(mén)頭、多種經(jīng)營(yíng)的花車(chē)、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門(mén)的衛(wèi)生狀況和完好情況，檢查路吧地面、綠化和桌椅、護(hù)欄的衛(wèi)生狀況和完好情況，有無(wú)銹跡等，檢查公共區(qū)域各銀行自動(dòng)取款機(jī)的衛(wèi)生和完好情況。3.2.3檢查各

6、主要通道（包括消防通道）、公共區(qū)域（包括公共衛(wèi)生間）的清潔衛(wèi)生情況，垃圾桶是否需更換。3.2.4檢查各商鋪包干區(qū)以及店招、卷簾門(mén)的清潔情況。3.2.5檢查各商鋪的地毯是否經(jīng)常清潔干凈，尤其是餐飲區(qū)商鋪。3.2.6檢查通道口傘套架的整潔度及備品情況。3.2.7檢查是否有顧客不文明行為，如吸煙等，及時(shí)禮貌地予以制止。3.2.8雨雪天注意通道口是否有積水等現(xiàn)象，是否鋪設(shè)防滑毯，協(xié)助清除積雪。3.3商品情況：3.3.1檢查各商鋪的店內(nèi)POP擺放是否符合廣場(chǎng)的管理要求，包括內(nèi)容、書(shū)寫(xiě)形式，張貼方式、時(shí)間等。3.3.2檢查各商鋪標(biāo)價(jià)卡放置是否規(guī)范、整齊，內(nèi)容有無(wú)失實(shí)。3.3.3檢查各商鋪的X展架是否置于店

7、外通道。3.3.4檢查各商鋪新品上柜及貨品情況等。有無(wú)陳列過(guò)季商品，如有則即時(shí)提醒對(duì)方予以更換。3.3.5檢查商品標(biāo)識(shí)是否符合國(guó)家及地方、行業(yè)的規(guī)定。3.3.6檢查各商鋪商品的豐富程度，了解適銷(xiāo)情況，提供改善建議和要求；對(duì)于商鋪貨品突然減少，或發(fā)現(xiàn)非正常退貨，要立即匯報(bào)給營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。3.3.7監(jiān)督檢查店內(nèi)商品與價(jià)格有否混貼。3.4物業(yè)狀況：3.4.1檢查公共區(qū)域促銷(xiāo)廣告（包括一樓外立面廣告）是否完好和規(guī)范，燈光、燈箱是否明亮，畫(huà)面是否過(guò)期。3.4.2檢查營(yíng)業(yè)設(shè)施是否損壞，是否放置在指定的區(qū)域位置，是否占道。3.4.3檢查所有燈光（包括一樓外圍）、廣播系統(tǒng)是否正常開(kāi)啟、明亮，廣播音量是否正常。3.

8、4.4檢查空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。3.4.5檢查安全通道門(mén)是否正常開(kāi)啟，門(mén)鎖和拉手是否損壞，通道內(nèi)有無(wú)堆物等。3.4.6檢查營(yíng)業(yè)時(shí)間電梯運(yùn)行是否正常，是否有非運(yùn)貨時(shí)間運(yùn)貨的現(xiàn)象。3.4.7檢查各商鋪包括倉(cāng)庫(kù)的用電是否正常，電線(xiàn)是否固定，壓線(xiàn)槽是否松動(dòng)，有無(wú)在店內(nèi)使用非經(jīng)營(yíng)所需的電爐電水瓶等電器，或用電超負(fù)荷。3.4.8檢查有無(wú)在營(yíng)業(yè)時(shí)間裝修，粉塵、氣味、噪音、無(wú)施工證等現(xiàn)象。3.4.9檢查顧客有無(wú)弄壞公共設(shè)施、綠化、景物的現(xiàn)象。3.4.10檢查廣場(chǎng)天頂、地面、墻面及其他設(shè)備是否有影響客戶(hù)安全的情況。3.4.11檢查各商鋪及通道內(nèi)滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應(yīng)器等消防設(shè)施設(shè)備是否完好，消防卷

9、簾門(mén)位置和消防通道是否有堆物占用等， 3.4.12檢查公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否完好。3.4.13檢查廣場(chǎng)指示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性及是否完好，適用性。3.4.14檢查公共設(shè)施有否損壞，是否可正常使用。3.5人員管理：3.5.1檢查員工有無(wú)串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現(xiàn)象。3.5.2檢查員工有無(wú)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吃零食、喝飲料、用餐等現(xiàn)象。3.5.3檢查員工有無(wú)站姿、坐姿不規(guī)范，在營(yíng)業(yè)時(shí)打手機(jī)聊天等現(xiàn)象。3.5.4檢查員工有無(wú)怠慢顧客或?qū)︻櫩筒欢Y貌的現(xiàn)象。3.5.5檢查員工著裝是否規(guī)范。3.5.6檢查員工的上下班是否按指定的員工通道行走。3.5.7 檢查有無(wú)在營(yíng)業(yè)時(shí)間穿制服閑逛。3.5.8 協(xié)助對(duì)員工出入證的檢查和管

10、理。3.5.9 檢查多種經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的上崗培訓(xùn)情況。4.0巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：4.1 營(yíng)運(yùn)部人員每次巡視填寫(xiě)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表，并存檔；需與其他部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單。4.2 需通知相關(guān)商戶(hù)立即解決，無(wú)法立即解決的問(wèn)題填寫(xiě)整改通知書(shū)；4.3 對(duì)在規(guī)定時(shí)限未完成的整改事項(xiàng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理（營(yíng)運(yùn)副總）；4.3 每周對(duì)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表中記錄的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)超出時(shí)限仍未解決的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，對(duì)存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決辦法，上報(bào)公司總經(jīng)理室；4.4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)管理存在的重大問(wèn)題及未能解決的問(wèn)題進(jìn)行匯總，于次月5日前上報(bào)集團(tuán)商管公司營(yíng)運(yùn)中心；4.5 每周二、五驗(yàn)證巡場(chǎng)范圍內(nèi)公共區(qū)域報(bào)修的修復(fù)情況，記錄在公共區(qū)域報(bào)修統(tǒng)計(jì)表上并報(bào)工程部經(jīng)理、工程副總,營(yíng)運(yùn)副總負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。4.6集團(tuán)商管部，不定期對(duì)商管公司的巡場(chǎng)管理記錄和現(xiàn)場(chǎng)管理情況進(jìn)行抽查，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改要求及建議，并負(fù)責(zé)督辦落實(shí)。5.0 餐飲商戶(hù)管理:5.1 廚房檢查5.1.1 每天至少一次對(duì)商戶(hù)廚房