有效溝通覃曦58張幻燈片

1、有效溝通與影響力覃 曦新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問UBI（比利時聯(lián)合商學院）EMBA特聘專家清華大學總裁班特聘專家上海交通大學總裁班特聘專家北京大學匯豐商學院特聘專家專注于運營流程管理體系構建與服務管理專注于管理體系構建、服務管理、人力資源管理、流程再造方面的咨詢和培訓覃曦部分培訓客戶溝通不是對抗沖突輸贏溝通是 人與人之間 的交流過程。 溝通的要素訊息語言表達肢體語言 感知覺、印 象 聆 聽 詢 問回饋 自 覺您 顧 客恰當?shù)膬x表意味著每個細節(jié)整體的外貌個人衛(wèi)生身體牙齒注意細節(jié)EQ溝通在溝通的過程中有良性互動，并且伴隨著逐漸清晰的認知和了解，雙方的情緒都有正面的提升。開心開始更開心懂中

2、間結束建立積極印象你 絕對 沒有第二次機會來營造第一印象9溝通調(diào)查中所得到的結論38%55%7%肢體語言語氣言語 距離產(chǎn)生美與個人關系程度有效距離親近的朋友/家人45cm以上朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人200cm以上良好的肢體語言露出微笑保持視線接觸顯得機警并樂意為顧客服務點頭表示留心用友善的手勢有精神的立正步伐稍快速，顯得有信心不良的肢體語言茫然的眼神打呵欠避開視線接觸單調(diào)乏味的語氣憤怒的語調(diào)不耐煩的態(tài)度 有效表達-重要的不是你說了什么，而是你怎么說的基本敬語請您好謝謝對不起有效表達的原則讓對方理解自己的意思對事不對人（談行為不談個性）贊賞他人發(fā)揮語言的魅力1

3、、讓對方理解自己的意思請把你的提議清晰的表達出來，不要產(chǎn)生誤解2、對事不對人（談行為不談個性）“事”指“行為” -過去發(fā)生的事實一個人說什么或做什么“人”指“個性”一個人的特點或品質(zhì)(好的，壞的)練習我不是已經(jīng)給過你這方面的資料，為什么老是和我要？李三開會時經(jīng)常遲到或缺席，我覺得他十分缺乏責任心。這個問題本月已經(jīng)發(fā)生三次了，您覺得是什么原因呢？對事不對人，禁止說經(jīng)常老是總是3、贊賞他人贊賞的力量：贊賞的方式贊賞要具體，以行為方式陳述，贊揚細節(jié)。要真誠要及時4、發(fā)揮語言的魅力說 我理解 以了解對方情緒說 我會 以表達服務意愿 說 您能.嗎 以緩解緊張程度說 您可以 來代替說“不” 用 為了. 說

4、明原因減少麻煩把“.但是” 換成“同時如果”表示體諒讓別人喜歡你的表達方式同感聆聽-向人傾訴是人類的精神需求傾聽的障礙積極聆聽的5個原則目光接觸不打斷對方不急于下結論不要想當然理解而不是評價當好聽眾的七個好習慣1、肢體語言2、問對問題3、不要打岔4、作筆記5、確認、確認、再確認6、作出回應7、和對方站在相同的立場同感聆聽注意談話者溝通的全部（包括身體語言）識別談話者的感覺與想法（情緒）體諒他人并且作出適當?shù)幕貞?關鍵在于用心去聆聽。常常問自己，“如果我是他，我會有什么感覺”揣摩別人的情緒我很想知道他在想什么，很想了解他.同感傾聽的方法1、重復內(nèi)容2、重組內(nèi)容3、指出對方的感受用以下的詞句表示您

5、了解對方的情緒我理解我可以想象我可以了解我明白我可以感受到換了是我，我也會.詢問-了解需求開放式問題封閉式問題問題的答案不被限制，對方可以用很靈活的方式來回答。如什么原因？如何處理？對方只能直接用“是”或“不是”來回答的問題。如：你同意嗎？你是否參加？二種詢問的方式化解異議達成共識 你與人爭論、辯駁、沖突，有時候才會贏，但那是一個空洞的勝利， 因為你不可能贏得對方的好感。 - 本.富蘭克林 你 處理矛盾的基本法則： 先處理情感再處理事件溝通 我 事件+情感如何同上級溝通尊重主動技巧事實如何同同級溝通流程制度人情承擔應當承擔的責任用我們而不是他們避免在下級面前說三道四如何同下級溝通鼓勵他有價值感

6、深度溝通立場和角度采用多種方式進行反饋反饋方法 正面反饋贊賞負面反饋-批評建設性反饋建設性反饋（批評）的目的批評的目的是幫助員工認識錯誤就補救方案達成一致提高業(yè)績批評不是顯示權威發(fā)泄怒氣讓員工感到自己被瞧不起贏得戰(zhàn)爭建設性反饋方法1“漢堡”原則 Hamburger Approach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結束不太好的消息好消息建設性反饋方法2BEST反饋Behavior description（描述行為）Express consequence（表達后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive ou

7、tcomes（談些積極的事情，著眼未來）STOP 停！把握反饋的良機 及時反饋原則在發(fā)現(xiàn)問題后最短時間給予反饋，最好是當時，或者稍后注意反饋的場合最好是一對一溝通正面反饋可以當眾（但必須有事實）嚴重問題立即糾正，把損失降到最低接受反饋5部曲第1步：深呼吸第2步：同感聆聽：聽聽完成的故事第3步：理解對方說的事實第4步：承認你聽到了什么，而不是爭論第5步：整理你聽到的，同意什么，不同意什么（如果不能當時給出意見，給員工再溝通的明確時間），如果意見中肯，應表達謝意性格決定命運？你是什么性格？SMCPS型人：活潑性格 特點：外向、快樂，話多，笑多，朋友多，有影響力和魅力，善于勸導，感興趣的是人而不是工

8、作，著重別人關系缺點及建議：學會聆聽少說一半；條理性差，建議深入、計劃、持續(xù)執(zhí)行；注重表面對數(shù)字不敏感；真朋友少，關心別人；減少表現(xiàn)反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同M型人：完美主義特點：內(nèi)向、少言、思考者，統(tǒng)籌能力強，善于計劃分析，注意細節(jié)，善始善終，先思考后發(fā)言，很深刻，善用圖標和數(shù)據(jù)、高品質(zhì)、以事情為中心缺點及建議：高標準，太過認真，完美主義，過于苛刻，挑剔，建議感恩、寬容、放寬對別人的要求；不要自找麻煩、關注積極面、不要花太多時間做計劃反感：盲目行事追求：精細準確，一絲不茍擔心：批評和非議動機：進步C型人：力量型性格特點：自信果斷，主動，有主見，活力充沛，

9、意志力堅強，善于應變，目標為導向，行動力強，不太需要朋友，大家長，掌控一切。沮喪時表現(xiàn)：不能控制事情時沮喪，會更努力拼命干缺點及建議： 認為自己總是對了，建議聽取他人意見，學會道歉；人際關系較差，建議關注別人；控制欲強，建議關注別人的感受，耐心和低調(diào)；請別人協(xié)助，而不是生硬的支配別人。反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功你是打天下的，如果放松寬容些，搞好人際關系，你天下無敵P型人：和平性格特點：和平者，不急躁，聆聽者，旁觀者，寬容，善于面對壓力，避免沖突。缺點和建議：不興奮，“他甚至能在爭論中睡著”；拒絕改變，建議嘗試新事物，別固執(zhí)；沉默的堅強意志，建議說出

10、你的感受；缺乏主見，建議學會拒絕。反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感活躍型人際關系他人眼中的你活躍型:受愚弄能力型:過分圓滑,不務實,不值得信任,變化大完善型:太以人為中心,不考慮事情,玩笑過分,不守規(guī)則和平型:多變、沒有原則提升自我話多、喜歡插嘴：話語減半，濃縮興奮過度，自我中心，沒有真正的朋友：理解友誼的意義，理解他人需求、給別人幫助，控制自我表現(xiàn)欲健忘、條例差：記錄、時間管理、計劃完美型人際關系他人眼中的你活躍型:太嚴肅、太嚴謹、太頑固能力型:反應慢、約束別人完善型:太精準、太講事實和平型:不在于人、太孤僻提升自我抑郁狀態(tài)，用情緒控制人：放松、戴上彩

11、色的眼鏡、多微笑懷疑、自我評價低：控制消沉、挫敗，減少負面情緒的時間計劃周密、行動慢：馬上行動，然后再改善定的標準完美：理解他人的標準、不要吹毛求疵力量型人際關系他人眼中的你活躍型：不盡人意、不注意他人的感受能力型：一山難容二虎完善型：太沖動、感情用事和平型：太自大、無情、不接受意見提升自我強迫工作、緊張：放松、不要強調(diào)改變別人控制，唯我獨尊：接受別人的領導、別輕視跟隨著、注意團隊的合作人際關系緊張：溫和些、接受他人能力不夠正確但不受歡迎：允許他人也正確，要效果而不是要正確、看到自己的缺點有強烈企圖心、給他人壓力：耐心聽取他人的意見、想法、感受和平型人際關系他人眼中的你活躍型:沉悶、不善于交流

12、能力型:太需要幫助，和平型是弱者完善型：太感情用事、連貫性不好和平型：誤解我、使我失望提升自我熱情不足：激發(fā)熱情，愿意為愛的人努力害怕責任、沒有主見：練習做決定、說不、說出你的感受沒有明顯的優(yōu)點，沒有明顯的缺點應當學會說的一句話和平型NO感性（以人為核心）理性（以事情為中心）優(yōu)柔率直活潑型How About you完美型That is right力量型I am sorry產(chǎn)生故事的人講故事的人聽故事的人分析故事的人與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思要熱情隨和、瀟灑大方協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與懂得他們是善意的認可與完美型

13、一起統(tǒng)籌做事要周到精細，準備充分要知道他們敏感而容易受傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確列出可執(zhí)行的計劃不要越軌，遵循規(guī)章制度整潔非常必要品質(zhì)與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山，直切主題重結果與機會，不拘泥于過程和形式挑戰(zhàn)與和平型一起輕松使自己成為一個熱性真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取匯報迫使他們做決定主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異議時，從感情的角度去談積極的聽，鼓勵他們說信任生命獨白如果我要的與你要的不同，請別以為我是錯的，如果我們在想法和感覺上有差異，請別強求我茍同你，就算我沒有按照你的意思去做，請由我去吧現(xiàn)在的我并不要求你了解我，直到你決定不再總想改造我，請允許我自己有自己的