電信行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘介紹課件

1、電信行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘介紹數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)框架示意圖SPSS以客戶為中心分析方法客戶細分和分析：根據(jù)客戶的自然屬性、消費特征、行為習(xí)慣進行客戶的分群，分析各客戶群體發(fā)展（轉(zhuǎn)化）趨勢和消費習(xí)慣及消費產(chǎn)品、趨勢?？蛻魧ξ豢蛻粜枨螅簩ξ豢蛻舻男枨螅瑸榭蛻粼O(shè)計和推薦適合客戶需求的產(chǎn)品（套餐和資費組合）發(fā)現(xiàn)客戶需求：發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)群體的業(yè)務(wù)需求。分析的主體：客戶新的客戶特征：客戶對業(yè)務(wù)的消費行為，形成新的客戶特征。客戶行為的跟蹤：跟蹤客戶使用業(yè)務(wù)的情況，投訴情況，流失預(yù)測與預(yù)警。電信數(shù)據(jù)挖掘分析所需數(shù)據(jù)第一類數(shù)據(jù)：人口統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)1、地址2、家庭（公司）規(guī)模3、第二類數(shù)據(jù)：通話行為數(shù)據(jù)1、通話次數(shù)2、通話時長度3、通話

2、去向構(gòu)成（市內(nèi)、國內(nèi)、國際、漫游）4、通話時段構(gòu)成（忙時、閑時、周末）5、通話費用及構(gòu)成6、第三類數(shù)據(jù)：使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)數(shù)據(jù)1、是否使用某類服務(wù)（標(biāo)記變量表示）2、各類型服務(wù)花費3、第四類數(shù)據(jù)：其他數(shù)據(jù)1、用戶在網(wǎng)時間2、用戶付費方式3、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程對數(shù)據(jù)進行整理和變換數(shù)據(jù)的幾個來源：CDR (Call Detailed Record)客戶資料數(shù)據(jù)(Customer Information）客戶帳務(wù)數(shù)據(jù)銷售策略與措施數(shù)據(jù)其他來源數(shù)據(jù)的整理與變換數(shù)據(jù)的簡單描述和匯總、缺失值的填補數(shù)據(jù)挖掘變量的篩選和相關(guān)性分析數(shù)據(jù)的專業(yè)變換不同數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)的整合其他數(shù)據(jù)挖掘建模和檢驗選擇何種工具和算法模型結(jié)果是否

3、能在業(yè)務(wù)中被應(yīng)用？模型檢驗方案如何設(shè)計和實施？數(shù)據(jù)挖掘流程第六步：結(jié)果發(fā)布如何把結(jié)果發(fā)布到業(yè)務(wù)人員（決策者）手中結(jié)果發(fā)布的幾種可能方式提交書面或者電子報告把相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果寫回數(shù)據(jù)庫，供查詢展示開發(fā)用戶界面，實現(xiàn)主要數(shù)據(jù)挖掘解決方案的定制化（例如：建立打分系統(tǒng)）模型的更新和維護 針對不同的模型制定實施不同的模型更新計劃（例如細分模型是其他模型的基礎(chǔ)，更新頻度慢，客戶吸引模型更新頻度快）數(shù)據(jù)挖掘軟件的使用作為工具軟件供企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘分析人員使用作為后臺運行，進行日常數(shù)據(jù)挖掘模型的處理客戶流失分析案例商業(yè)背景 雖然某移動在該地域移動電信市場地位處于龍頭地位，但是由于聯(lián)通、網(wǎng)通、電信的強勢營銷以及系列

4、優(yōu)惠活動，該移動的月流失客戶率逐月上升。根據(jù)統(tǒng)計，該移動中高價值客戶年流失率達到了27%以上。 該移動希望通過SPSS分析團隊的幫助，能夠準(zhǔn)確定位即將流失的客戶，從而采取一定的業(yè)務(wù)措施把中高價值客戶的流失率下降20%左右，實現(xiàn)客戶維系活動投資回報最大化。咨詢項目實施準(zhǔn)備SPSS電信行業(yè)數(shù)據(jù)分析專家，并與該移動公司協(xié)商所需的業(yè)務(wù)和IT資源。SPSS技術(shù)人員與移動IT及業(yè)務(wù)人員討論流失客戶的目標(biāo)定義、流失客戶分析所考慮的因素、經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀等情況。SPSS技術(shù)人員和移動相關(guān)人員制定咨詢項目日程、投資回報評估標(biāo)準(zhǔn)、分析結(jié)果精準(zhǔn)度目標(biāo)等相關(guān)事宜。客戶流失分析范圍分析目標(biāo) 分析中高價值客戶在未來2月內(nèi)

5、流失的可能性，及高流失概率客戶前4個月的行為特征和人口統(tǒng)計學(xué)特征等，從而幫助業(yè)務(wù)人員提前采取業(yè)務(wù)措施實施客戶維系。流失客戶分析的目標(biāo)客戶群中高價值客戶 前6個月中有3個月ARPU150的非神州行客戶流失客戶定義用戶不再繼續(xù)使用移動提供的服務(wù)而終止合同用戶消費2月內(nèi)最高資費較前6月平均資費下滑80%以上流失分析目標(biāo)分群 考慮到預(yù)付費和后付費用戶行為特征有相當(dāng)大的差異，因此對預(yù)付費客戶和后付費客戶分別分析，從而提高模型的可信度。咨詢分析項目成功目標(biāo)定義成功目標(biāo)商業(yè)定義客戶年流失率下降到20%收益率提高50%以上成功目標(biāo)技術(shù)定義準(zhǔn)確性：=70命中率：=40覆蓋率：=40提升度（流失概率最高的10用戶

6、）：=3客戶流失分析相關(guān)因素 欠費標(biāo)志、欠費總額、新欠費額、通話次數(shù)、主叫通話次數(shù)占比、平均每次通話時長、漫游時長、漫游占比、IP長途時長、節(jié)假日通話時長、節(jié)假日通話時長占比、節(jié)假日主叫通話時長占比、閑時通話時長、閑時通話時長占比、優(yōu)惠通話時長、優(yōu)惠通話時長主叫占比、與聯(lián)通GSM通話時長、與聯(lián)通GSM通話時長占比、與聯(lián)通CDMA通話時長、與聯(lián)通CDMA通話時長占比、與電信通話時長、與電信通話時長占比、國際長途通話時長、國際長途通話占比、國際長途主叫通話占比、國內(nèi)長途通話時長、應(yīng)繳費、代收費、月租費、其他費用、其他費用占比、通話費、主叫通話費占比、優(yōu)惠費、優(yōu)惠費占比、主叫優(yōu)惠費、長途費、長途費占

7、比、國內(nèi)長途費占比、本地費、本地費占比、優(yōu)惠時段通話費、優(yōu)惠時段通話費占比、基本通話費、基本通話費占比、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)占比、平均每次呼轉(zhuǎn)通話時長、無條件呼轉(zhuǎn)次數(shù)、無條件呼轉(zhuǎn)次數(shù)占比、呼轉(zhuǎn)移動次數(shù)、呼轉(zhuǎn)聯(lián)通GSM次數(shù)、呼轉(zhuǎn)電信次數(shù)、呼轉(zhuǎn)聯(lián)通CDMA次數(shù)、呼轉(zhuǎn)其他設(shè)備次數(shù)、呼轉(zhuǎn)秘書臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)網(wǎng)通次數(shù)、交往圈、主叫交往圈占比、聯(lián)通交往圈占比、網(wǎng)通交往圈占比、最頻繁聯(lián)系號碼通話次數(shù)、最頻繁聯(lián)系號碼主叫通話次數(shù)、平均最頻繁聯(lián)系號碼每次通話時長、短信次數(shù)、GPRS時長、品牌大類、客戶類型、付費方式、用戶在網(wǎng)時長、用戶狀態(tài)、免催標(biāo)志、換品牌標(biāo)志、資費品牌、新品牌、與聯(lián)通客服聯(lián)系次數(shù)、與電信客服聯(lián)系次數(shù)

8、、VPMN標(biāo)志、年齡、職業(yè)、客服聯(lián)系次數(shù)、離網(wǎng)標(biāo)志、停機標(biāo)志、停機時長、可用資金額、未繳賬單數(shù)、預(yù)存次數(shù)、預(yù)存金額、有效期項目實施過程簡述項目實施周期：40個工作日移動技術(shù)人員負責(zé)從經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫中收集符合分析范圍的數(shù)據(jù)（包含上述相關(guān)因素），并整合成以客戶號為唯一鍵值的寬表。歷史信息時間為2006年7月2007年2月。訓(xùn)練、測試數(shù)據(jù)為用2006年7月10月的客戶數(shù)據(jù)分析2006年11-12月內(nèi)客戶流失的關(guān)系。驗證數(shù)據(jù)為用2006年9月12月的客戶數(shù)據(jù)驗證2007年1-2月內(nèi)客戶流失的命中率。對收集的歷史信息進行轉(zhuǎn)換，衍生出4月內(nèi)資費波動，4月內(nèi)均值等指標(biāo)。使用Pearson和Cramers

9、V指標(biāo)評估預(yù)測因子和客戶流失之間關(guān)系的強弱，進行維度裁減，簡化模型并提高模型健壯度。后付費部分分析結(jié)果準(zhǔn)確性評估準(zhǔn)確率：82.56%覆蓋率（預(yù)測準(zhǔn)確的流失客戶數(shù)占實際客戶流失數(shù)的比率預(yù)測準(zhǔn)確的流失客戶數(shù)/（預(yù)測錯誤的實際流失客戶數(shù)+預(yù)測準(zhǔn)確地流失客戶數(shù)）：71.5%預(yù)付費部分分析結(jié)果準(zhǔn)確性評估準(zhǔn)確率：81.65%覆蓋率（預(yù)測準(zhǔn)確的流失客戶數(shù)占實際客戶流失數(shù)的比率預(yù)測準(zhǔn)確的流失客戶數(shù)/（預(yù)測錯誤的實際流失客戶數(shù)+預(yù)測準(zhǔn)確地流失客戶數(shù)）：92.47%模型分析結(jié)果與實際目標(biāo)客戶占比上圖為提升圖。根據(jù)提升圖的結(jié)果，市場分析人員可以很容易了解客戶維系的目標(biāo)群體定位。根據(jù)統(tǒng)計，通常情況下電信公司對提升度大

10、于3的目標(biāo)群體進行客戶維系，收益大于產(chǎn)出。模型分析結(jié)果的收益情況上圖為累積圖。根據(jù)累積圖的結(jié)果，市場分析人員可以直觀的了解目標(biāo)客戶群中包含了百分之多少的實際目標(biāo)客戶。咨詢項目收益評估后付費客戶預(yù)付費客戶中高端客戶數(shù)142,926480,089實際流失客戶總數(shù)11,87133,310提升度大于3的客戶群占比（預(yù)付費部分因為前10%客戶已經(jīng)包括了將近100%的流失客戶，所以認為需要客戶挽留的只占總客戶的10%）25%20%實際流失客戶占比75%90%預(yù)測準(zhǔn)確的流失客戶(實際流失客戶總數(shù)*實際流失客戶占比)890429,979推廣業(yè)務(wù)的客戶（中高端客戶數(shù)*提升度大于3的客戶群占比）35,731960

11、18對流失傾向客戶的挽留成功率（業(yè)界普遍為10%-25%）15%15%2007年2月流失客戶在2006年12月前四月的平均月話費379187可能挽回的收入(預(yù)測準(zhǔn)確的流失客戶*對流失傾向客戶的挽留成功率*2007年2月流失客戶在2006年12月前四月的平均月話費)506,192840,911可能挽回的收入合計（月）1,347,103案例分析應(yīng)用結(jié)果 應(yīng)用SPSS客戶流失分析結(jié)果并結(jié)合恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)手段，在項目實施后第二個月，該移動中高端客戶流失率即從原來的9.6%下降到了7%，取得了非常顯著的效果。產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性分析介紹（交叉銷售）產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性分析范圍分析目標(biāo) 通過分析現(xiàn)有客戶的持有產(chǎn)品情況，找出產(chǎn)品之

12、間的關(guān)聯(lián)性。從而根據(jù)客戶已持有的產(chǎn)品推薦新的產(chǎn)品給客戶，從而提高現(xiàn)存客戶價值。產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性分析范圍產(chǎn)品范圍為所有增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。目標(biāo)客戶為所有現(xiàn)有持有增值業(yè)務(wù)的客戶產(chǎn)品歸類定義 所有產(chǎn)品不能按照產(chǎn)品維表進行簡單的歸納，而是根據(jù)其實際內(nèi)容進行歸納或細化（例如：短信業(yè)務(wù)既不能完全按照SP商歸類，也不能簡單的歸為一類，而是根據(jù)內(nèi)容進行拆分）?？蛻舫钟挟a(chǎn)品定義客戶持有該產(chǎn)品且未解約流失分析目標(biāo)分群 考慮到C網(wǎng)和G網(wǎng)用戶行為特征有相當(dāng)大的差異，因此對C網(wǎng)和G網(wǎng)客戶分別分析，從而提高模型的可信度。咨詢分析項目成功目標(biāo)定義成功目標(biāo)商業(yè)定義客戶短信營銷響應(yīng)度提高20%以上成功目標(biāo)技術(shù)定義找到有強關(guān)聯(lián)性，且有實施價

13、值的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系。關(guān)聯(lián)支持度（規(guī)則適用的客戶百分比）：20%關(guān)聯(lián)置信度（營銷的成功概率）：40%產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析思路產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析中的主要問題產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析的數(shù)據(jù)源相對簡單，訓(xùn)練數(shù)據(jù)源格式為：客戶號、客戶持有產(chǎn)品1（T/F）、客戶持有產(chǎn)品2 （T/F）。利用關(guān)聯(lián)算法，分析人員可以很容易地了解每個產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。因此產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析的主要難點在于如何歸納產(chǎn)品，如果產(chǎn)品分組過細則會導(dǎo)致規(guī)則不具有普遍意義，不具有可操作的價值；如果產(chǎn)品分組過粗則會導(dǎo)致規(guī)則變成了一些常識性問題，反而屏蔽了一部份有價值的規(guī)則。需要有針對性地對不同的客戶群進行產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析，不同的客戶群對應(yīng)的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系是不同的。如果簡單地對所有客戶進行

14、關(guān)聯(lián)分析，得到的結(jié)果要么置信度過低，無法操作；要么產(chǎn)生一些業(yè)務(wù)常識（通常這類規(guī)則，規(guī)則支持度和置信度都很高例如：有86%的客戶都購買產(chǎn)品b，如果規(guī)則告訴你持有產(chǎn)品a有80%以上的概率持有產(chǎn)品b，則這類規(guī)則是沒有意義的）。項目實施過程簡述先根據(jù)客戶消費行為進行分類，找出那些增值業(yè)務(wù)消費能力較強的客戶群體。對產(chǎn)品維重新定義。對那些增值業(yè)務(wù)消費能力較強的客戶分別進行產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性分析。由業(yè)務(wù)人員分析生成的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)規(guī)則，篩選出那些有業(yè)務(wù)含義的規(guī)則。把有價規(guī)則部署到應(yīng)用系統(tǒng)中，根據(jù)客戶已持有的產(chǎn)品推薦新產(chǎn)品。市場細分相關(guān)因素客戶最近三個月的月均消費：應(yīng)收金額 、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能月租應(yīng)收金額、傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)應(yīng)收金額

15、、增值業(yè)務(wù)應(yīng)收金額、本地通話應(yīng)收金額、長途通話應(yīng)收金額、通話應(yīng)收金額客戶最近三個月的各項月均消費占比：本地通話占比、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能月租占比、傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)占比、增值業(yè)務(wù)占比、長途通話占比、通話占比客戶最近三個月月均其他消費指標(biāo)：傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)通話時長、增值業(yè)務(wù)通話時長、本地通話時長、長途通話時長、傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)通話次數(shù)、增值業(yè)務(wù)通話次數(shù)、本地通話次數(shù)、長途通話次數(shù)市場細分結(jié)果從客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)一些異常數(shù)據(jù)（例如：發(fā)現(xiàn)一客戶話務(wù)資費只有1000不到，增值業(yè)務(wù)資費竟然高達3百多萬）。通過聚類算法，我們把客戶分為9類：中低消費增值業(yè)務(wù)低占比客戶高消費純通話用戶高消費增值業(yè)務(wù)低占比客戶增值業(yè)務(wù)高消費客戶中等消費

16、增值業(yè)務(wù)高占比客戶中等消費增值業(yè)務(wù)中等占比客戶中等消費增值業(yè)務(wù)低占比客戶低消費客戶中上消費增值業(yè)務(wù)低占比客戶根據(jù)業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗，從中挑出高消費增值業(yè)務(wù)高占比客戶、中等消費增值業(yè)務(wù)高占比客戶、中等消費增值業(yè)務(wù)中等占比客戶進行產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析。產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析結(jié)果通過關(guān)聯(lián)分析生成的結(jié)果，業(yè)務(wù)人員發(fā)掘出一些有意義的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)規(guī)則，例如：如果客戶持有彩鈴業(yè)務(wù)，則客戶很可能持有來電寶以及IX上網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)。把這些經(jīng)過業(yè)務(wù)篩選過的規(guī)則部署到實際應(yīng)用中，根據(jù)客戶持有的產(chǎn)品推薦接受可能性較高的新產(chǎn)品，并且在客戶新申請該類服務(wù)時直接向該客戶推薦新產(chǎn)品。關(guān)聯(lián)規(guī)則結(jié)果應(yīng)用（1）當(dāng)業(yè)務(wù)人員輸入了某幾項業(yè)務(wù)后，可以列出哪些客戶選擇了

17、這些業(yè)務(wù)，并提出應(yīng)該向這些客戶推薦哪些業(yè)務(wù)，把握程度如何？關(guān)聯(lián)規(guī)則結(jié)果應(yīng)用（2）業(yè)務(wù)人員輸入某一項業(yè)務(wù)后，可以列出應(yīng)該向哪些客戶推薦這項業(yè)務(wù)，這些客戶目前選擇了哪些業(yè)務(wù)，向他們推薦這些業(yè)務(wù)的把握程度如何。關(guān)聯(lián)規(guī)則結(jié)果應(yīng)用（3）業(yè)務(wù)人員按照某種規(guī)則選出一部分客戶后，可以列出這些客戶選擇了何種業(yè)務(wù)，并提出應(yīng)該向這些客戶推薦哪些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以及這種推薦的把握程度。項目應(yīng)用結(jié)果 應(yīng)用SPSS客戶細分和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析相結(jié)合的分析結(jié)果進行短信營銷活動，把客戶轉(zhuǎn)換率從原來的3%提高到12%，大大提高了營銷效率，在營銷成本減少的同時達到了預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)，從而實現(xiàn)了利潤最大化。Thank You!生活中的辛苦阻撓不了

18、我對生活的熱愛。7月-227月-22Thursday, July 28, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。03:45:4403:45:4403:457/28/2022 3:45:44 AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2203:45:4403:45Jul-2228-Jul-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。03:45:4403:45:4403:45Thursday, July 28, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2203:45:4403:45:44July 28, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年7月28日3:45 上午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。28 七月 20223:45:44 上午03:45:447月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月 223:45 上午7