景區(qū)運營管理原理(共49張)課件

1、景區(qū)運營管理原理第一頁，共49頁。一、運營管理含義1、概念Operations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attractions resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on t

2、he use of these resources.運營管理就是景區(qū)的日常管理活動，亦即調(diào)配景區(qū)的資源，主要指員工和機器等物質(zhì)設(shè)備，為顧客提供滿意的服務(wù)，并獲取可接受的 回報率。第二頁，共49頁。一、運營管理含義2、運營管理的目標和功能Operations management from the view points of the organization and customers第三頁，共49頁。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。4、旅游景區(qū)的法律制度？第四十七頁，共49頁。3、the problems of human resource managemen

3、t at visitor attractions5 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分條件4、游客體驗(the visitor experience)第四十七頁，共49頁。第二十八頁，共49頁。第四十二頁，共49頁。按投訴者情結(jié)分類及其處理方法嚴厲處理賠償損失專人答復(fù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。風(fēng)險管理是指關(guān)注哪里可能出錯、出錯的概率以及由此產(chǎn)生后果的嚴重程度。建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時處理游客投訴的小問題。2、旅游景區(qū)旅游開發(fā)與環(huán)境保護問題？(3)Minor vandalism which involve broken windows of graff

4、iti.危機發(fā)生后應(yīng)采取立即行動，包括疏散游客或停止部分營業(yè)直到危機消除4、游客體驗(the visitor experience)Moderate risk, moderate severity.盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進行游覽娛樂。一、運營管理含義3、運營管理的范圍景區(qū)運營管理中可控、影響和不可控變量Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions第四頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(1)A thorough kno

5、wledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site.深入了解景區(qū)和員工，以及游客使用景區(qū)的情況第五頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail.擁有既能從宏觀上看待景區(qū)又能注意景區(qū)細節(jié)的能力第六頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(3)Being able to plan systems a

6、nd procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances.能夠預(yù)先規(guī)劃系統(tǒng)與程序，預(yù)測可能的游客流量。同時，具備靈活變通的能力，根隨環(huán)境變化適時調(diào)整系統(tǒng)與程序第七頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(4)Communication skills when briefing staff on s

7、ystems and procedures and when dealing with dissatisfied customers.良好的溝通能力，向員工簡要地介紹系統(tǒng)與程序，從容不迫地應(yīng)付不滿意的顧客第八頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises.在壓力下工作的能力，以及有條不紊、快速高效地處理危機的能力第九頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(6)A good understanding of the prin

8、ciples of management control and financial management.熟知管理控制與財務(wù)管理的主要原則第十頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(7)Being tactful but firm and decisive.機敏、堅決和果斷(8)Having confidence in his or her own abilities and judgement.對自己的能力和判斷力充滿自信第十一頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(9)Seeing things from the visitors point of view and

9、understanding the perspective of other staff.站在游客的角度來考慮問題，同時能理解其他員工的看法第十二頁，共49頁。一、運營管理含義3、運營管理的技能(10)Always being self-critical, constructively critical of the existing systems and striving for constant improvements.具有自我批評的精神，不斷地尋找現(xiàn)有系統(tǒng)中的總是并加以改進第十三頁，共49頁。二、運營管理過程1、問題處理(1)visitors cars being damaged i

10、n, or stolen from, the attraction car park.停在景區(qū)停車場的游客汽車被損壞或被盜竊(2)Mechanical breakdowns.出現(xiàn)機械故障(3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti.小的破壞行為，如打破玻璃或涂鴉第十四頁，共49頁。二、運營管理過程1、問題處理(4)Part of the site becoming impassable due to bad weather.因天氣惡劣，景區(qū)內(nèi)一些地方無法使用(5)Staff not turning up for work

11、 due to sickness員工因病脫崗第十五頁，共49頁。二、運營管理過程1、問題處理(6)Long queues or “bottlenecks” on the site.景區(qū)內(nèi)的排長隊和“瓶頸”現(xiàn)象(7)Slow throughput in catering outlets caused by poor design of the catering facilities.由餐飲設(shè)施的不良設(shè)計所引發(fā)的餐飲店的低效率問題第十六頁，共49頁。二、運營管理過程1、問題處理(8)Finding the balance between keeping relatively small stock

12、s of merchandise to minimize outlay and not running out of goods.尋求降低商品庫存以減少成本與商店缺貨之間的平衡(9)The need to reduce waste, whether it be energy or staff time, or unsold food in the catering outlets.減少浪費，如能源、員工的時間以及餐飲店未出售出的食物等第十七頁，共49頁。二、運營管理過程2、景區(qū)危機管理(crisis management)(1)含義景區(qū)危機管理是景區(qū)為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機而采取的一系列維護景

13、區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行，使企業(yè)脫離逆境，避免或減少財產(chǎn)損失，將危機化解為轉(zhuǎn)機的一種企業(yè)管理的積極主動行為。第十八頁，共49頁。二、運營管理過程2、危機管理(2)危機事件類型An outbreak of fire火災(zāi)A bomb explosion or a bomb hoax炸彈爆炸或炸彈詐騙A major accident 嚴重的事故第十九頁，共49頁。二、運營管理過程2、危機管理(2)危機事件類型An outbreak of food poisoning at the attractions food outlet.景區(qū)內(nèi)部的餐飲設(shè)施發(fā)生食物中毒事件Attraction takings be

14、ing stolen by armed robbers.景區(qū)的現(xiàn)金遭遇武裝盜賊搶劫第二十頁，共49頁。二、運營管理過程2、危機管理(3)危機事件處理Creating and developing ad hoc solutions and emergency procedures manuals.制定危機處理方案，印制應(yīng)急措施手冊第二十一頁，共49頁。二、運營管理過程2、危機管理(3)危機事件處理Action to tackle the crisis, which may include evacuating the site or closing certain operations unti

15、l the crisis is over.危機發(fā)生后應(yīng)采取立即行動，包括疏散游客或停止部分營業(yè)直到危機消除第二十二頁，共49頁。二、運營管理過程2、危機管理(3)危機事件處理Handling the media who will become interested in the attraction because of the crisis.接待可能因危機而前來采訪的新聞媒體記者第二十三頁，共49頁。二、運營管理過程3、風(fēng)險管理(risk management)(1)含義Risk management is all about looking at what might go wrong,

16、how often it might go wrong, and how serious the consequences might be.風(fēng)險管理是指關(guān)注哪里可能出錯、出錯的概率以及由此產(chǎn)生后果的嚴重程度。第二十四頁，共49頁。二、運營管理過程3、風(fēng)險管理(risk management)(2)類型(four categories)Low risk, low severity.低風(fēng)險，低危害。如少數(shù)參觀者對博物館舉行的某一展覽感到不安，或認為被冒犯。第二十五頁，共49頁。二、運營管理過程3、風(fēng)險管理(risk management)(2)類型(four categories)Moderat

17、e risk, low severity.中等風(fēng)險，低危害。如景區(qū)內(nèi)發(fā)生的低度破壞行為。第二十六頁，共49頁。二、運營管理過程3、風(fēng)險管理(risk management)(2)類型(four categories)Moderate risk, moderate severity.中等風(fēng)險，中等危害。如一場火災(zāi)毀掉了主題公園的某個小型游樂項目設(shè)施。第二十七頁，共49頁。二、運營管理過程3、風(fēng)險管理(risk management)(2)類型(four categories)High risk, high severity.高風(fēng)險，高危害。如主題公園的游樂設(shè)施保修不善，而在運行過程中倒塌，造成多

18、位游客傷亡。第二十八頁，共49頁。二、運營管理過程4、游客體驗(the visitor experience)(1)含義游客體驗是指旅游者對旅游過程的直接觀察或參與，以及在此基礎(chǔ)上形成的感受。 第二十九頁，共49頁。二、運營管理過程4、游客體驗(the visitor experience)(2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響How queues are managed?如何管理排隊？最好的辦法就是消除排隊，如不能就應(yīng)該讓游客知道需要等候的時間，為排隊等候的游客提供娛樂活動以轉(zhuǎn)移他們的注意力等。第三十頁，共49頁。二、運營管理過程4、游客體驗(the visitor experience)(2)

19、景區(qū)運營管理對游客體驗的影響Handling complaints in an effective manner.有效地處理投訴建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時處理游客投訴的小問題。第三十一頁，共49頁。游客的投訴，凡涉及禮節(jié)禮貌、工作效率等方面的一般性投訴，應(yīng)隨時解決；對游客正式提出投訴狀的重要投訴，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定。決定不予受理的，應(yīng)書面告知投訴人不予受理的理由；決定受理的，應(yīng)在30天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投訴人；對應(yīng)由其他行政管理部門處理的投訴，受理機構(gòu)應(yīng)自受理后5日內(nèi)移交到有關(guān)直接責(zé)任單位，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在接到投訴之日起，30天內(nèi)將處理結(jié)果書面答復(fù)投訴人，處理投訴

20、全過程不超過42天。對到受理期限還未能結(jié)案的投訴，要按時向投訴者通報情況，以取得游客諒解，并繼續(xù)進行處理，直到取得處理結(jié)果。第三十二頁，共49頁。按投訴方式分類及其處理方法直接投訴型及投訴處理 專人接待游客訴說了解情況當場答復(fù)或事后答復(fù)信函投訴型及投訴處理 及時熱情記錄備案當場答復(fù)或事后答復(fù)突發(fā)事件型及投訴處理 嚴厲處理賠償損失專人答復(fù)第三十三頁，共49頁。按投訴者情結(jié)分類及其處理方法理智型游客投訴及其處理方法 表示同情，并立即采取必要的改進措施失望型游客投訴及其處理方法 立即采取必要的補救措施發(fā)怒型游客投訴及其處理方法 穩(wěn)定情緒安慰心靈藝術(shù)處理不與爭辯 靜候要求確保滿意第三十四頁，共49頁。

21、二、運營管理過程4、游客體驗(the visitor experience)(2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響Solving problems quickly快速解決問題盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進行游覽娛樂。第三十五頁，共49頁。二、運營管理過程4、游客體驗(the visitor experience)(2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響Managing the attractions environment.管理好景區(qū)的環(huán)境要使人覺得景區(qū)環(huán)境干凈整治、維護良好。第三十六頁，共49頁。二、運營管理過程4、游客體驗(the visitor experience)(2)景區(qū)運營管理

22、對游客體驗的影響Managing the attraction in a way that makes visitors feel safe and secure.做好景區(qū)管理，讓游客感到安全有保障。第三十七頁，共49頁。二、運營管理過程5、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量(1)含義旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度。旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T16766-1997景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。第三十八頁，共49頁。二、運營管理過程5、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量(1)含義旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度。旅游服務(wù)基

23、礎(chǔ)術(shù)語 GB/T16766-1997景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。第三十九頁，共49頁。二、運營管理過程5、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量(2)標準旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定(GB/T 17775-2003 )第四十頁，共49頁。5 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分條件5.1 級旅游景區(qū)旅游交通a)可進入性好。交通設(shè)施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達；或具有旅游專線交通工具。b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標志規(guī)范、醒目、美觀。c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道

24、布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強。路面特色突出，或航道水體清澈。d)區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。第四十一頁，共49頁。二、運營管理過程6、景區(qū)人力資源管理(1)含義涉及招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。 第四十二頁，共49頁。二、運營管理過程2、the most important aspect(1)as a service industry the attitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is

25、 delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and their perception of the attraction.景區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，員工的工作態(tài)度和能力會對服務(wù)提供的方式產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，從而也會直接影響到游客的興致和他們對景區(qū)的印象。第四十三頁，共49頁。二、運營管理過程2、the most important aspect(2)for most attractions labour costs are likely to be the larg

26、est single item in their revenue budget.對大多數(shù)景區(qū)來說，勞動力成本可能是收入預(yù)算中最大的一個支出項目。第四十四頁，共49頁。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。Handling complaints in an effective manner.(2)類型(four categories)涉及招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。決定受理的，應(yīng)在30天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投訴人；對自己的能力和判斷力充滿自信游客的投訴，凡涉及禮節(jié)禮貌、工作效率等方面的一般性投訴，應(yīng)隨時解決

27、；第三十六頁，共49頁。接待可能因危機而前來采訪的新聞媒體記者涉及招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。如少數(shù)參觀者對博物館舉行的某一展覽感到不安，或認為被冒犯。第三十二頁，共49頁。(2)類型(four categories)第四十七頁，共49頁。1 級旅游景區(qū)旅游交通a)可進入性好。二、運營管理過程2、the most important aspect(3)obtaining, organizing, training, motivating and rewarding the people needed by the organization so that they perform in a way which allows the attraction to meet the needs of its customers.人力資源管理涉及到招聘、