景區(qū)服務(wù)心理課件

1、第九章 景區(qū)服務(wù)心理第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)心理景區(qū)的票務(wù)服務(wù)主要包括售票、檢票、退票、查詢、結(jié)算、分析等過程。票務(wù)服務(wù)時應(yīng)考慮貴賓接待、團(tuán)隊游客和散客的不同要求，同時要考慮景區(qū)的生態(tài)容量與接待能力。一、門票為游客帶來的心理功能1、驗證功能2、指示功能3、紀(jì)念功能4、聯(lián)想功能二、門票設(shè)計的心理策略1、與時俱進(jìn)，符合游客的求新心理2、便于使用，滿足游客求便利心理3、突出藝術(shù)性，滿足游客求美心理4、實事求是，滿足游客的求信心理三、游客對景區(qū)票務(wù)服務(wù)的心理需求1、服務(wù)熱情2、快速準(zhǔn)確3、服務(wù)方式靈活多樣四、景區(qū)票務(wù)服務(wù)的心理策略1、樹立良好的第一印象，滿足旅游者求尊重的心理2、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度，

2、為旅游者提供人性化的服務(wù)3、全方位提高服務(wù)效率，滿足旅游者求快的心理 在票務(wù)服務(wù)方面，提高效率有以下幾個措施：1、加強員工服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，保證服務(wù)效率。2、運用先進(jìn)的票務(wù)信息系統(tǒng)，提高服務(wù)效率。3、采用先進(jìn)的電子門票，提高服務(wù)效率。4、根據(jù)客流量和流動規(guī)律采取相應(yīng)的接待方式，設(shè)立殘疾人無障礙通道。第二節(jié) 交通服務(wù)心理一、旅游者對景區(qū)交通服務(wù)的心理需求1、求安全的心理需求2、求準(zhǔn)時、快捷的心理需求3、求方便的心理4、求舒適、趣味的心理二、景區(qū)交通服務(wù)的心理對策1、景區(qū)交通服務(wù)要確保安全2、景區(qū)交通服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化3、景區(qū)交通服務(wù)的人性化4、景區(qū)交通服務(wù)的系列化第三節(jié) 購物服務(wù)心理一、旅游購物

3、的心理意義1、作為旅游吸引物，可以增強潛在旅游者的旅游動機(jī)。2、豐富活動內(nèi)容，增加旅游者愉悅感和滿意心理。3、引起美好回憶，有利于產(chǎn)生重游動機(jī)。4、作旅游宣傳，激發(fā)旅游動機(jī)。二、旅游者的購物動機(jī)1、紀(jì)念性和欣賞性動機(jī)2、饋贈動機(jī)3、求新異的購買動機(jī)4、求知識的購買動機(jī)5、求實用的購買動機(jī)三、對旅游購物服務(wù)的心理需求1、突出民族、地區(qū)和旅游景點的特色。2、突出藝術(shù)特色。3、盡可能包含精神文化的含義。4、考慮游客長途跋涉的特點。四、旅游購物服務(wù)的心理策略1、了解旅游者的購物心理。2、提高購物的服務(wù)水平。（1）要有良好的服務(wù)態(tài)度。（2）要掌握好介紹商品的機(jī)會。（3）運用多樣化的銷售形式。 現(xiàn)場制作、

4、知識講座式、表演式第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)第二節(jié) 排隊服務(wù)第三節(jié) 咨詢服務(wù)第四節(jié) 投訴受理服務(wù)第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)一、售票崗工作流程(一）售票前準(zhǔn)備工作（二）售票（三）交款及統(tǒng)計第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)二、驗票崗位工作流程工作前工作中工作后第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)三、票務(wù)服務(wù)工作難點（一）假鈔問題（二）錢在人在，交接清楚（三）優(yōu)惠票之爭第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)四、電子門票管理系統(tǒng)（一）電子門票的優(yōu)點（二）電子門票系統(tǒng)工作流程1游客2售票員3售票處主任4財務(wù)5經(jīng)理室第二節(jié) 排隊服務(wù)一、排隊現(xiàn)象的預(yù)防（一）擴(kuò)大景區(qū)容量（二）實行定量制度（三）使用價格杠桿（四）設(shè)計不同游線第二節(jié) 排隊服務(wù)二、排隊隊列類型（一）單列單人型（二）單列多人

5、型（三）多列多人型（四）多列單人型（五）主題或綜合隊列第二節(jié) 排隊服務(wù)三、排隊中的服務(wù)（一）提供良好的排隊環(huán)境（二）制造開始服務(wù)的感覺（三）告知游客等候的時間（四）使用先進(jìn)的排隊設(shè)施第三節(jié) 咨詢服務(wù)一、當(dāng)面咨詢1.平時對方，全神貫注，集中精力2.了解最新的本景區(qū)的信息3.答復(fù)游客的問詢4.不可以貌取人,一視同仁5.談吐得體6.問清細(xì)節(jié),作好記錄第三節(jié) 咨詢服務(wù)二、電話咨詢1.隨時準(zhǔn)備處理來電并迅速做答2.直截了當(dāng)報上名字或部門的名稱3.談話得體又有效4.說話清楚、明確5.說話自然而愉快6.不要出現(xiàn)冷場7.愉快而準(zhǔn)確的記錄留言8.讓談話有一個愉快的結(jié)束9.禮貌收線10.不能隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事

6、的私人電話號碼第四節(jié) 投訴受理服務(wù)一、正確看待游客投訴(一)投訴是游客對景區(qū)信賴的象征良藥苦口利于病，每一個不滿意的游客至少要告訴15個人(二)將游客投訴視為建立忠誠的契機(jī)有了大問題但沒有提出抱怨的游客，有再來惠顧意愿的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何你，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨你并迅速獲得圓滿解決的顧客。愿意再度惠顧的占82%第四節(jié) 投訴受理服務(wù)二、游客投訴原因分析(一)對景區(qū)人員服務(wù)的投訴(二)對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(三)對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴第四節(jié) 投訴受理服務(wù)三、游客投訴心理分析(一)求尊重的心理(二)求平衡的心理(三)求補償?shù)男睦淼谒墓?jié) 投訴受理服務(wù)四、游客投訴受理方法(一)把握正確的處理原則1.真心誠意解決問題