自考銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理大綱整理領(lǐng)會(huì)部分

1、2.銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo):銷售團(tuán)隊(duì)順利實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，具備特點(diǎn)：(1)、方針明確。(2)、領(lǐng)導(dǎo)頭腦清醒、領(lǐng)導(dǎo)作用充分發(fā)揮。(3)、內(nèi)部有效溝通。一個(gè)稱職的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：(1)、意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。不轉(zhuǎn)稼、不逃避責(zé)任，不獨(dú)享成果。(2)、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、建議、指導(dǎo)成員。(3)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與自我管理。講原則，以身作則。(4)、徹底加強(qiáng)事前管理。預(yù)算、人員、行動(dòng)、計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)。(5)、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的自主性和主導(dǎo)性。有主見(jiàn)、有判斷力。(6)、具備領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的行為特點(diǎn)?？陀^、加強(qiáng)成員依賴信任感。（二）現(xiàn)狀3.銷售團(tuán)隊(duì)的積極作用:(1)、促進(jìn)新產(chǎn)品的推廣。創(chuàng)造性的構(gòu)想、展示、解說(shuō)、戲劇性的產(chǎn)品演示有效

2、促進(jìn)新產(chǎn)品的推廣。(2)、促進(jìn)新產(chǎn)品的創(chuàng)新。解決問(wèn)題，滿足需求，企業(yè)獲得利潤(rùn)，團(tuán)隊(duì)獲得更多業(yè)績(jī)。(3)、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)產(chǎn)品改善革新，提高經(jīng)濟(jì)效率，降低成本。(4)、通過(guò)刺激“消費(fèi)-就業(yè)-消費(fèi)”循環(huán)增加消費(fèi)者收入。(5)、消費(fèi)團(tuán)隊(duì)成員待遇很好。(6)、銷售團(tuán)隊(duì)中女性越來(lái)越多。4.銷售團(tuán)隊(duì)存在的問(wèn)題:(1)、狀態(tài)懶散：懶于見(jiàn)客戶、辦事不利落、工作消極。(2)、銷售動(dòng)作魯莽、無(wú)章可循：泄露底價(jià)、違背循序漸進(jìn)原則、信口開(kāi)河。(3)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員帶走客戶：企業(yè)為他人做嫁衣裳。(4)、存在雞肋成員。(5)、能人招不到，好人留不住。(6)、銷售業(yè)績(jī)不穩(wěn)定。（三）發(fā)展周期5.銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展周期的6個(gè)時(shí)期:（一）

3、觀望時(shí)期：銷售團(tuán)隊(duì)剛成立，由于團(tuán)隊(duì)成員之間、銷售經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員之間都不太熟悉，相互之間缺乏了解，因而處于“觀望”狀態(tài)。（二）飛速發(fā)展時(shí)期：銷售團(tuán)隊(duì)成員之間通過(guò)進(jìn)一步溝通、熟悉、相互關(guān)系有了很大的正經(jīng)，開(kāi)始彼此了解。（三）經(jīng)受考驗(yàn)時(shí)期（四）高效時(shí)期：經(jīng)歷考驗(yàn)后團(tuán)隊(duì)進(jìn)入高效時(shí)期。（五）成熟時(shí)期：此階段銷售團(tuán)隊(duì)趨向穩(wěn)定（六）衰敗時(shí)期（四）影響6.社會(huì)助長(zhǎng)作用的含義及表現(xiàn):有其他成員在場(chǎng)，團(tuán)隊(duì)成員工作機(jī)會(huì)被激發(fā)得更強(qiáng)，效率比單獨(dú)工作更高。7.社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向的含義及表現(xiàn):銷售在單獨(dú)情景下個(gè)體差異很大，在銷售團(tuán)隊(duì)中，成員相互作用和影響，如模仿、暗示、順從，逐漸趨同和遵守在工作中形成的準(zhǔn)則。這一過(guò)程就是銷售

4、團(tuán)隊(duì)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向發(fā)展的結(jié)果。8.銷售團(tuán)隊(duì)壓力的含義及表現(xiàn):銷售團(tuán)隊(duì)壓力是團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體的一種心理感受。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)中個(gè)體與多說(shuō)人意見(jiàn)不一致時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)個(gè)體施加阻止力量，使個(gè)體產(chǎn)生一種壓迫、壓抑感；當(dāng)銷售人員的個(gè)體行為與銷售團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)距離越來(lái)越遠(yuǎn)時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)施加的壓力會(huì)增大，如果銷售個(gè)體心理承受力比較弱，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)壓力的感受就會(huì)很強(qiáng)烈；相反，銷售個(gè)體越是不在意，壓力可能就越小。9.從眾行為的含義及表現(xiàn):含義：銷售團(tuán)隊(duì)的成員迫于某種壓力，不知不覺(jué)在意見(jiàn)判斷和行為上與大部分銷售成員保持一致。積極方面：(1)、保證團(tuán)隊(duì)銷售成員有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和行為，提高活動(dòng)效率。(2)、個(gè)體無(wú)法確定想法是否正確，參照

5、別人意見(jiàn)，內(nèi)心有安全感、增強(qiáng)自信、利于提高辦事效率。消極方面：(1)、不假思索的從眾行為會(huì)跟著犯錯(cuò)。(2)、好的想法會(huì)因?yàn)閺谋姳荒?、無(wú)法施展、給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。10.銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)成員施壓的4個(gè)階段:A、勸說(shuō) B、引導(dǎo) C、攻擊 D、開(kāi)除第二章 組建-（五）手段11.招聘的3個(gè)主要手段:1）、借助于求職申請(qǐng)表。篩選5個(gè)環(huán)節(jié)：（1）評(píng)估收到的申請(qǐng)表，并與候選者概況比較。（2）剔除那些不具備必要經(jīng)歷、知識(shí)、技能的候選者。（3）找出有聘用差距、經(jīng)常跳槽、書面溝通能力差、有矛盾、語(yǔ)句不完整及不準(zhǔn)確的候選者。（4）慎重考慮銷售記錄沒(méi)有提高的候選者。（5）寫一封信給那些一開(kāi)始就被剔除的候選者。提升企業(yè)的信譽(yù)有

6、幫助。2）、借助于面談。面談安排：簡(jiǎn)歷初步篩選后；面談對(duì)象：簡(jiǎn)歷初步符合要求人員；面談時(shí)間：60-90分鐘面談目的：1、了解候選者的更多情況2、說(shuō)明崗位要求3、要求面談?wù)呋卮饐?wèn)題4、直接觀察應(yīng)聘者：觀察的結(jié)果是審定應(yīng)聘者能否成為出色銷售人員的最可靠判斷?？疾旆矫妫貉哉勁e止、語(yǔ)言邏輯能力、表達(dá)能力等5、鑒別、挑選優(yōu)秀人才。3）、借助于測(cè)試。測(cè)試的三個(gè)好處：（1)可靠性（2）一致性（3）有效性測(cè)試時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：(1)、測(cè)試僅是挑選程序中的一環(huán)，并不能因此而減少其他挑選工作環(huán)節(jié)。(2)、測(cè)試材料要嚴(yán)加保管，以保證資料的正常應(yīng)用及延續(xù)價(jià)值。(3)、測(cè)試工作的必須是經(jīng)過(guò)測(cè)驗(yàn)資料管理與分析訓(xùn)練的專才執(zhí)行

7、與指導(dǎo)。(4)、測(cè)試管理必須標(biāo)準(zhǔn)化。每次執(zhí)行的程序集環(huán)境必須相同，否則結(jié)果會(huì)有較大差異，不具備可比性。(5)、測(cè)試內(nèi)容和結(jié)果須加強(qiáng)分析、研究、改進(jìn)，不斷提高測(cè)試的科學(xué)性和實(shí)用性。(6)、測(cè)試的效用和結(jié)果須審慎鑒定。（測(cè)試成績(jī)與工作效果的相關(guān)系數(shù)最高只能達(dá)到0.70）面談的幾種形式:(1).非正式面談:是在事前毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行、是臨時(shí)性會(huì)見(jiàn)?？梢栽诿嬖囀彝膺M(jìn)行，最好在非正式場(chǎng)合。好處：（1）、不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者高層領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際狀況。（2）、有助于挑選人才。（3）、不受時(shí)間限制。適用于高層領(lǐng)導(dǎo)。(2).標(biāo)準(zhǔn)式面談（記分面談、組織面談）：事先安排一整套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿嬲剢?wèn)題，配有記分標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)不同回答

8、記分，最后錄用得分最高者。好處：客觀評(píng)價(jià)。適用于面試人數(shù)眾多情況。（綜合應(yīng)用）(3).導(dǎo)向式面談（典型面談、引導(dǎo)面談）只規(guī)定提問(wèn)若干典型問(wèn)題，主持人靈活掌握，引導(dǎo)應(yīng)聘者回答有關(guān)問(wèn)題，根據(jù)需要，深淺適度，獲知情況。好處：方式靈活、應(yīng)變性強(qiáng)。適用于多數(shù)企業(yè)。（綜合應(yīng)用）(4).流水式面談：每一位應(yīng)聘者按次序分別與幾個(gè)面談人面談。面談技術(shù)后，匯合、比較各觀察結(jié)果、得出結(jié)論、作出判斷。好處是可以對(duì)應(yīng)聘者各種特殊興多數(shù)企業(yè)趣全面考察、少有遺漏。使用與多數(shù)企業(yè)。第三章 培訓(xùn)-（一）作用13.改善銷售人員的銷售技巧銷售人員的訓(xùn)練是對(duì)銷售人力的投資。傳授銷售技巧，使銷售人員能夠抓住客戶的心理，才能成為銷售企業(yè)

9、產(chǎn)品的專家。14.改善客戶關(guān)系:良好的培訓(xùn)可以改善客戶關(guān)系；經(jīng)受過(guò)培訓(xùn)的銷售人員對(duì)企業(yè)制度、政策必然清楚，也能了解市場(chǎng)和客戶的需求，必能給客戶提供良好的服務(wù)和印象，建立良好的客戶關(guān)系，使銷團(tuán)隊(duì)和企業(yè)都受益15.使員工多了解產(chǎn)品和企業(yè)情況:銷售人員需要有正確的產(chǎn)品知識(shí)，才能找出客戶的需求，進(jìn)而幫助他們解決問(wèn)題。企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)向銷售團(tuán)隊(duì)灌輸企業(yè)態(tài)度與理念。16.使員工盡快融入企業(yè)文化:員工所持的價(jià)值觀念、工作態(tài)度和處事風(fēng)格會(huì)有所差異。新員工需要有一個(gè)新的環(huán)境中適應(yīng)和融合進(jìn)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是雙向的。一方面企業(yè) 要使員工了解和熟識(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度、運(yùn)作規(guī)程、團(tuán)隊(duì)文化和企業(yè)文化；另一方面，

10、新員工在了解這一些列的過(guò)程中，盡可能將企業(yè)文化、 團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng) 融合到自己的工作當(dāng)中去。（二）程序17.考慮培訓(xùn)的需求（組織分析；工作分析；人員分析）:（1）組織分析：必要性：組織分析包括對(duì)企業(yè)策略分析和組織目標(biāo)分析兩部分。良好的培訓(xùn)必須符合這兩點(diǎn)。方法：檢查培訓(xùn)方案是否與企業(yè)方向一致，是否符合企業(yè)的發(fā)展要求。（2）工作分析 必要性：1、銷售人員的工作目標(biāo)是盡可能實(shí)現(xiàn)銷售為企業(yè)創(chuàng)收。2、不同階段，銷售人員工作重點(diǎn)不一樣。方法：只有充分分析當(dāng)前情況，才能制定出適合工作需求的培訓(xùn)計(jì)劃。（3）人員分析 必要性：不同銷售人員能力是不一樣的，自身素質(zhì)和接受新鮮事物知識(shí)能力也不一樣。方法：了解所有銷售人員

11、自身狀況和未來(lái)需要達(dá)到的目標(biāo)，制定出的培訓(xùn)計(jì)劃才有實(shí)用意義。18.培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估的原則:A建立正確評(píng)估觀念。B、要有良好的評(píng)估工具。C.要有適當(dāng)?shù)拇胧、要有完整的回饋系統(tǒng)。E評(píng)估應(yīng)是連續(xù)而長(zhǎng)期的過(guò)程。 F促進(jìn)銷售人員對(duì)工作進(jìn)行檢討。19.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的方法:A、講授法B、會(huì)議法C、小組討論法 D、實(shí)例研究法 E、銷售演習(xí)法 F、銷售游戲法(三) 內(nèi)容20.了解產(chǎn)品知識(shí)的目的:（1）增強(qiáng)銷售人員成功銷售的信心。（2）為客戶提供解決問(wèn)題的方案。（3）增加成功說(shuō)服客戶做出購(gòu)買決定的機(jī)會(huì)。（4）了解產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁礃拥男в?。?）提出讓客戶接受的銷售方案。（6）消除客戶購(gòu)買產(chǎn)品的疑慮，取得訂單

12、。21.培訓(xùn)銷售態(tài)度的目的:（1）使可以擺正老銷售人員的心態(tài)，糾正他們可能沾染的不良習(xí)慣，以便重新調(diào)動(dòng)起他們的工作積極性。（2）使新銷售人員盡快進(jìn)入狀態(tài)，增強(qiáng)他們的信心及承受挫敗感的能力，最終幫助他們成功銷售。22.銷售行政工作所包含的內(nèi)容:（1）如何撰寫銷售報(bào)告和處理文書檔案。包括以下幾種方法： A編制預(yù)算的方法B交貨的方法C申請(qǐng)書、收據(jù)的做法D訪問(wèn)預(yù)定表的做法E日、月報(bào)表的做法F其他記錄或報(bào)告的做法（2）如何控制銷售費(fèi)用。（3）如何答復(fù)客戶查詢。（4）如何實(shí)施自我管理。包括以下幾種方法：A制定目標(biāo)B擬定工作計(jì)劃C時(shí)間管理D健康管理E地域管理F自我訓(xùn)練（5）經(jīng)濟(jì)法律知識(shí)。(五) 方法23.角

13、色扮演法的含義及組織方式:(1)、角色扮演法定義：指培訓(xùn)者安排受訓(xùn)者分別擔(dān)任客戶或銷售人員的角色來(lái)模擬實(shí)際發(fā)生的銷售過(guò)程的一種培訓(xùn)方法。(2)、角色扮演法的組織形式： A 事先認(rèn)真計(jì)劃，并安排好人選、角色、情節(jié)動(dòng)作、內(nèi)容說(shuō)詞等。B 事先不做計(jì)劃安排，也不規(guī)定情節(jié)內(nèi)容，讓受訓(xùn)者在演練中自然地隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)靈活地處理各種問(wèn)題。崗位培訓(xùn)法的內(nèi)容及特點(diǎn):(1)、崗位培訓(xùn)法設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括：A 知識(shí) B 技能 C 工作習(xí)慣 D 工作態(tài)度(2)、崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)：A 適應(yīng)性強(qiáng)，適用于各類型的銷售部門，新老銷售人員均可采用此種方法。B 費(fèi)用較少，無(wú)須培訓(xùn)工具，無(wú)須占用工作以外的時(shí)間。C 可以充分發(fā)現(xiàn)銷售人員的長(zhǎng)

14、處和短處，幫助其強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)。D 為銷售人員提供動(dòng)力，促進(jìn)其能力的提高。銷售模仿法的含義及特點(diǎn):(1)、銷售模擬法的含義：假裝或模仿一種銷售情況，讓受訓(xùn)者在一定時(shí)間內(nèi)做一系列決定，并在此過(guò)程中提出一些變化的情況，可觀察受訓(xùn)者如何適應(yīng)新情況。(2)、銷售模擬法的特點(diǎn)：A 研究受訓(xùn)者所做決定在若干時(shí)間后及不穩(wěn)定情況下的效果如何。B 訓(xùn)練銷售經(jīng)理、銷售主管比銷售人員多。26.示范法的含義:(1)、示范法的含義：運(yùn)用幻燈片、影片或錄像帶的示范訓(xùn)練活動(dòng)。(2)、示范法的特點(diǎn)：A 只限中小型場(chǎng)地及人數(shù)。B 經(jīng)過(guò)選擇的主題由具有經(jīng)驗(yàn)及權(quán)威的機(jī)構(gòu)來(lái)制作。 C 能夠提高受訓(xùn)者的記憶效果。 D 能夠取得良好

15、的培訓(xùn)效果。27.小組討論法的特點(diǎn):A 講師或指定小組組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)討論。B 資料或?qū)嵗芍v師提供。C 小組人數(shù)以5-6人為宜，允許旁聽(tīng)。(六) 要點(diǎn)28.借助關(guān)系的含義和作用:含義：受訓(xùn)的銷售人員即使再有經(jīng)驗(yàn)，也不可能學(xué)過(guò)所有不同的專業(yè)銷售技巧。因此，剛開(kāi)始工作的銷售人員，都會(huì)先找他們的朋友、親戚及同學(xué)銷售，也就是第一步先利用他們?cè)谏鐣?huì)總的關(guān)系和影響力。作用：（1）受訓(xùn)的銷售人員在更短期內(nèi)獲得更好的業(yè)績(jī)。（2）能滿足新人在物質(zhì)方面的需要。（3）避免士氣不振或人員流動(dòng)的問(wèn)題。（4）使銷售團(tuán)隊(duì)獲得安全感銷售感應(yīng)力所包含的內(nèi)容:（1）他是否能把我產(chǎn)品，并把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處告知客戶，使客戶了解而產(chǎn)生需要？

16、（2）他能否察覺(jué)客戶對(duì)其說(shuō)詞的反應(yīng)及購(gòu)買信號(hào)？（3）他能否認(rèn)出客戶的借口或拒絕， 不可理還是是表示對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣、認(rèn)為價(jià)格不合理還是真正的不喜歡？（4）他能否在介紹產(chǎn)品中不斷設(shè)法成交、并把介紹及解說(shuō)一直朝接近取得訂單的目標(biāo)努力，而不是在繞圈子或磨時(shí)間？第四章 薪酬-（一）模式30.薪酬概念及構(gòu)成: 概念：是企業(yè)對(duì)銷售人員給企業(yè)說(shuō)做的貢獻(xiàn)，包括他們實(shí)現(xiàn)的績(jī)效，付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能以及創(chuàng)造所付給的相應(yīng)的回報(bào)和答謝。 薪酬的構(gòu)成：包括基本薪資、獎(jiǎng)勵(lì)薪資、附加薪資、福利薪資。各種薪酬模式的概念/含義:純粹薪水制度:無(wú)論銷售人員的銷售額多少，均可于一定的工作時(shí)間之內(nèi)獲得一種定額的薪酬，又稱計(jì)時(shí)制

17、工資制、固定工資制。純粹傭金制度:與一定期間的兇手工作成果或銷售數(shù)量直接有關(guān)，按一定比率的銷售額給予傭金。純粹獎(jiǎng)金制度:向銷有突出業(yè)績(jī)的銷售人員付酬的一項(xiàng)重要手段，主要是向有突出業(yè)績(jī)的銷售人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，也有向特殊事件給予獎(jiǎng)勵(lì)的。薪水加傭金制度:以單位銷售或總售貨全額的較少百分率為傭金，每月連同薪水支付，或年終時(shí)累計(jì)支付。薪水加獎(jiǎng)金制度:銷售人員除了按時(shí)收到一定薪水外，還可獲得許多獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金是酬勞銷售人員對(duì)企業(yè)完成有貢獻(xiàn)的工作而支出的，如，宣傳工作、銷售新產(chǎn)品、增加新客戶、降低銷售費(fèi)用等。薪水加傭金再加獎(jiǎng)金制度:兼顧 方法，利用傭金及獎(jiǎng)金，以促進(jìn)銷售工作的成效。股票期權(quán):銷售人員有了將來(lái)可按低于

18、市場(chǎng)價(jià)格的性價(jià)格來(lái)購(gòu)買企業(yè)股票的權(quán)利。特別獎(jiǎng)勵(lì)制度:規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)，即額外給予的獎(jiǎng)勵(lì)。分為錢財(cái)獎(jiǎng)勵(lì)和非錢財(cái)亮麗。額外獎(jiǎng)勵(lì):根據(jù)銷售人員超出配額的程度、控制銷售費(fèi)用的效果或所的新客戶的數(shù)量。（二）原則32.薪酬選擇的7個(gè)原則:(1)公平:1、使銷售費(fèi)用保持現(xiàn)實(shí)較低的程度，企業(yè)既不吝嗇，又不會(huì)成本太高2、報(bào)酬與個(gè)人能力相稱，維持合理的生活水準(zhǔn)。 3、企業(yè)內(nèi)部其他人員和銷售人員報(bào)酬相稱。(2)激勵(lì):1、銷售表現(xiàn)良好，銷售人員期望獲取更多薪酬。銷售制度真正實(shí)現(xiàn)激勵(lì)作用的關(guān)鍵是：除了給銷售人員穩(wěn)定崗位收入，總體薪酬要依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行區(qū)分，給予數(shù)額不同的額外薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)。2、額外報(bào)酬多少依據(jù)綜合因素評(píng)定

19、，不能采取簡(jiǎn)單化做法，認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)越高激勵(lì)越大。3、銷售薪酬制度須由競(jìng)爭(zhēng)性，要高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能吸引優(yōu)秀人才為企業(yè)效力。4、銷售薪酬制度要具有激勵(lì)性。(3)穩(wěn)定:1、企業(yè)要解決銷售人員后顧之憂，保證福利和穩(wěn)定收入。2、穩(wěn)定收入與崗位有關(guān)，不于銷售業(yè)績(jī)發(fā)生直接聯(lián)系。(4)靈活:1、銷售薪酬制度具有變通性，根據(jù)不同企業(yè)的組織文化、期望水平、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的的差異設(shè)定不同的薪酬。2、綜合考慮各種相關(guān)因素、進(jìn)行綜合判斷。引起銷售人員對(duì)可和興趣，便于制度執(zhí)行。(5)控制:1、銷售薪酬制度發(fā)揮銷售人員潛能、提高訪問(wèn)效率、加強(qiáng)企業(yè)有效控制。2、企業(yè)保持銷售隊(duì)伍穩(wěn)定性并最終占有市場(chǎng)的關(guān)鍵是：不能以犧牲必要的控

20、制能力為代價(jià)。(6)邊際:1、每種方法所支付一元產(chǎn)生的邊際收入=每一元邊際報(bào)酬成本。2、如果多付一元獎(jiǎng)金所增加的收入大于減少一元所降低的收入，獎(jiǎng)金的比例應(yīng)增加。 (7)合理:1、最直接、有效、持久的合理設(shè)計(jì)銷售薪酬制度，激勵(lì)銷售人員、根本解決為什么干好的問(wèn)題。第五章 目標(biāo)-（一）原則33.銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與愿景的關(guān)系:目標(biāo)來(lái)源于愿景，目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)愿景的行動(dòng)綱領(lǐng)，是實(shí)現(xiàn)愿景的手段。（三）確立方法34.目標(biāo)確立各種方法的含義:(1)銷售成長(zhǎng)率確定法:指計(jì)劃年度的銷售額與上一年度銷售實(shí)際銷售額的比率，它說(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品銷售的發(fā)展情況。(2)市場(chǎng)占有率確定法:指企業(yè)某產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售額占市場(chǎng)中同類產(chǎn)品總銷售額的百

21、分比。是分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力大小和企業(yè)信譽(yù)高低的重要指標(biāo)。正比關(guān)系。(3)市場(chǎng)覆蓋率確定法 :決定產(chǎn)品銷售收入目標(biāo)值，與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、知名度成正比。 (4)損益平衡點(diǎn)確定法 :銷售收入=銷售成本就達(dá)到了損益平衡。(5)經(jīng)費(fèi)倒推確定法:企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，所進(jìn)行的品牌推廣、市場(chǎng)拓展、貨品的生產(chǎn)運(yùn)輸和管理等各項(xiàng)活動(dòng)必然要產(chǎn)生一定的營(yíng)業(yè)費(fèi)用。所以企業(yè)也可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需花費(fèi)，再加上一定預(yù)期利潤(rùn)而獲得銷售收入目標(biāo)值。（銷售收人=投人銷售費(fèi)用+預(yù)期利潤(rùn)）其中，銷售毛利率一般根據(jù)上一年或行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)定位相同的企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)獲得的，而變動(dòng)成本率是可以根據(jù)資料進(jìn)行計(jì)算消費(fèi)者購(gòu)買力確定法:通過(guò)估計(jì)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)消費(fèi)者的購(gòu)買力來(lái)預(yù)測(cè)

22、銷售額的方法。首先，設(shè)定一個(gè)營(yíng)業(yè)范圍，并調(diào)查該范圍內(nèi)的人口數(shù)、戶數(shù)、所得額及消費(fèi)支出額。其次，調(diào)查該范圍內(nèi)的商店數(shù)及其平均購(gòu)買力?；鶖?shù)確定法 :以銷售效率或經(jīng)營(yíng)效率為基數(shù)求得銷售收入目標(biāo)值的方法。銷售人員申報(bào)確定法 :這是逐級(jí)累積第一線銷售負(fù)責(zé)人申報(bào)的銷售收入預(yù)估值。35.經(jīng)費(fèi)的具體內(nèi)容:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)中人事費(fèi)、折舊費(fèi)等營(yíng)業(yè)費(fèi)用。（四）內(nèi)容36.團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)構(gòu)成:(1)、銷售額指標(biāo)：包括部門、地區(qū)、區(qū)域銷售額，銷售產(chǎn)品的數(shù)量，銷售收入和市場(chǎng)份額。(2)、利潤(rùn)目標(biāo)：包括每一個(gè)銷售人員所創(chuàng)造的利潤(rùn)、區(qū)域利潤(rùn)和產(chǎn)品利潤(rùn)等。(3)、銷售費(fèi)用估計(jì)：包括旅行費(fèi)用、招待費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、費(fèi)用占凈銷售額的

23、比列、各種損失等。(4)、銷售活動(dòng)目標(biāo)：包括銷售團(tuán)隊(duì)所訪問(wèn)新客戶數(shù)、銷售推廣活動(dòng)、訪問(wèn)客戶總數(shù)、商務(wù)洽談。37.個(gè)人的銷售目標(biāo)類型:(1)、常規(guī)性目標(biāo)：處理銷售額、銷售費(fèi)用、銷售區(qū)域管理目標(biāo)、銷售拜訪、潛在客戶、潛在購(gòu)買機(jī)會(huì)、訂單數(shù)量增長(zhǎng)情況、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)覆蓋范圍以及銷售報(bào)告等因素。(2)、解決問(wèn)題的目標(biāo)：處理偶然發(fā)生的個(gè)別現(xiàn)象。(3)、創(chuàng)新性目標(biāo)：創(chuàng)造性目標(biāo)。要求發(fā)揮個(gè)人才智、創(chuàng)造力，打破常規(guī)、超越式突破。（五）管理38.銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的意義:(1)、銷售目標(biāo)管理是銷售經(jīng)理管理銷售團(tuán)隊(duì)和活動(dòng)的有效手段。有了目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，還要建立目標(biāo)控制系統(tǒng)，確保最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。(2)、根據(jù)情況來(lái)修訂銷售

24、目標(biāo)和計(jì)劃，重新組織銷售人員、采取額外激勵(lì)措施、保證銷售目標(biāo)按時(shí)完成。39.銷售目標(biāo)執(zhí)行的含義:設(shè)定目標(biāo)后，尋求方法，引導(dǎo)銷售人員漸次執(zhí)行；關(guān)注銷售人員動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與銷售人員之間建立一種反饋機(jī)制，督促和鼓勵(lì)其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。40.銷售目標(biāo)修正的含義:銷售目標(biāo)盡量不變動(dòng)或修正。但運(yùn)營(yíng)變化時(shí)，應(yīng)查明原因、向相關(guān)部門報(bào)告、研究是否需要修正。41.銷售目標(biāo)追蹤的含義:銷售目標(biāo)管理是設(shè)定銷售目標(biāo)、計(jì)劃、行動(dòng)、再審核銷售成果，然后決定下一步做法。銷售經(jīng)理考察日常行動(dòng)、達(dá)成目標(biāo)；尤其要激發(fā)意志和行動(dòng)。若高出目標(biāo)，應(yīng)挑戰(zhàn)更高目標(biāo)；若低于目標(biāo)，應(yīng)查明原因、找出補(bǔ)救方法。第六章 銷售計(jì)劃-（一）銷售預(yù)測(cè)程序42.銷

25、售預(yù)測(cè)的含義和意義:（1）、含義：指根據(jù)某種經(jīng)濟(jì)及其他外在力量的假設(shè)，在某一擬訂的營(yíng)銷計(jì)劃下，對(duì)某一特定未來(lái)期間的銷售量或銷售額的估計(jì)。即：企業(yè)銷售預(yù)測(cè)是指估計(jì)在未來(lái)特定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)銷售產(chǎn)品的數(shù)量和銷售金額。（2）、意義：（1）采用科學(xué)飛方法進(jìn)行市場(chǎng)分析和銷售分析，可以預(yù)測(cè)出企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的銷售量和銷售額。（2）通過(guò)銷售預(yù)測(cè)避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，確定企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)決策。第七章 會(huì)議-（一）銷售會(huì)議的意義43.銷售會(huì)議的含義:是銷售經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的一種管理工具，是銷售團(tuán)隊(duì)成員一起參與完成的。（二）籌劃44.銷售會(huì)議的目的:(1)銷售計(jì)劃的發(fā)表。目標(biāo)分解、市場(chǎng)動(dòng)向、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)

26、范圍、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向等信息交換、新的市場(chǎng)策略擬定。(2)產(chǎn)品計(jì)劃的發(fā)布。新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品公布，包括其技術(shù)內(nèi)容、銷售重點(diǎn)和區(qū)域；提供改進(jìn)意見(jiàn)。(3)促銷活動(dòng)的安排。銷售廣告策略運(yùn)用、渠道促銷活動(dòng)討論、促銷活動(dòng)方式、時(shí)間安排。(4)進(jìn)行銷售培訓(xùn)，提高銷售技能。交流銷售經(jīng)驗(yàn)、安排人員培訓(xùn)、角色扮演對(duì)銷售談判技術(shù)提出改善、促成銷售商談方法的研究、人際關(guān)系改善方法擬定。(5)銷售人員動(dòng)向的把握。訪問(wèn)計(jì)劃、路線、時(shí)間活用方法的研究、銷售效率問(wèn)題點(diǎn)的解決與改善、獲取有效銷售訂單的研究、賬款回收方法研究。(6)客戶信譽(yù)調(diào)查。交易對(duì)象可能倒閉時(shí)的對(duì)策商討、抱怨處理方式。(7)銷售業(yè)績(jī)的總結(jié)。檢查經(jīng)營(yíng)策略承銷、分析原因；討

27、論市場(chǎng)形勢(shì)、克服障礙方法；銷售預(yù)測(cè)控制現(xiàn)狀與改善。(8)向銷售人員宣布及說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向及策略，加深其對(duì)企業(yè)策略和政策的理解。(9)為銷售團(tuán)隊(duì)與人員提供分析工作情況、分享工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使銷售人員覺(jué)得受到企業(yè)重視，增強(qiáng)工作積極性、歸屬感。(10)表?yè)P(yáng)表現(xiàn)出色的銷售人員，使其覺(jué)得工作的業(yè)績(jī)受到認(rèn)同和尊重，以激勵(lì)他們的士氣。(11)增加銷售人員之間，以及銷售人員與管理階層之間的接觸，增進(jìn)彼此之間的感情和友誼。45.會(huì)議主題的含義:每次銷售會(huì)議都會(huì)有其特定的目的，但一般會(huì)議的目的還需要通過(guò)主題 具有鮮明的中心主題，能吸引參加者注意力。安排得當(dāng)，會(huì)議更有活力、影響更大?。ㄈ┱匍_(kāi)46.好的會(huì)議開(kāi)始的條

28、件:A、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始B、注意力放在會(huì)議的目標(biāo)上C、宣讀會(huì)議的基本規(guī)則D、進(jìn)行角色分配E、采取“破冰”手段47.會(huì)議擴(kuò)展的含義:指銷售團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)積極參與的方式及成員的不同思維產(chǎn)生多方面的意見(jiàn)，以供決策者進(jìn)行選擇。48.分類列舉法的含義:是以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的觀點(diǎn)為方法。由于銷售經(jīng)理全面想一件事，比較困難且費(fèi)神，不易掌握概算的線索和啟示，所以銷售經(jīng)理想問(wèn)題時(shí)要有重點(diǎn)，并把問(wèn)題略做分割，這樣要產(chǎn)生創(chuàng)意就不會(huì)覺(jué)得困難了。這些方法又叫“分割法”。分類列舉法根據(jù)其類別的特性、功能可分為三類：A、物質(zhì)列舉法：即由何物形成，包括構(gòu)造、組成成分、零件等。 B、性質(zhì)列舉法：即到底是何物，包括形狀、大小、顏色、精密度等。C、

29、功能列舉法：即具有何種作用，包括性能、利用發(fā)發(fā)、操作方法等。對(duì)其分析的順序是：A、列出屬性類型B、把特性加以整理呈體系化C、將之改變以其他角度來(lái)看49.集思廣益法的含義:在短時(shí)間內(nèi)想要獲得許多想法時(shí)最適宜采用的方式。1、要從諸多答案中選擇一個(gè)，或需合乎邏輯、合理性的工作場(chǎng)所的問(wèn)題解決辦法、或需由專門知識(shí)解決的問(wèn)題等不適合用此法。2、在集體創(chuàng)造思考時(shí)，應(yīng)將特定的個(gè)別問(wèn)題變?yōu)橹行淖h題。包括：新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、銷售法、促銷計(jì)劃、廣告宣傳方法、工作場(chǎng)所的生活、作業(yè)法的改善。 使用集思廣益法要遵循的原則：A、將想到的事立即提出。B、不要批評(píng)他人的創(chuàng)意。C、歡迎“異想天開(kāi)”。D、提出創(chuàng)意后要對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)

30、無(wú)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的原因是：A因時(shí)間地點(diǎn)變化，變得有用B開(kāi)始不受青睞，后來(lái)很有用C一個(gè)人認(rèn)為不可行，別人卻能活用。評(píng)價(jià)時(shí)從實(shí)行的兩方面分析：A可能性 B效果性50.KJ法的含義:是通過(guò)體系化而掌握新思考的線索，并將此線索連接而產(chǎn)生新的創(chuàng)意。實(shí)施：（1）先由團(tuán)體創(chuàng)造思考方式中，收集許多創(chuàng)意（2）與會(huì)者再將每種創(chuàng)意寫于卡片上（3）而后將此一張一個(gè)意見(jiàn)卡片，經(jīng)過(guò)一些列的步驟使之形成各成體系的體系圓。進(jìn)行此種方法討論，作用：A、發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題B、意識(shí)到過(guò)去未注意的問(wèn)題C、意外找出解決方法D、形成團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神達(dá)成共識(shí)的要點(diǎn)51.會(huì)議難題的含義:在召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的情形，使會(huì)議很難形成共

31、識(shí)。如：少數(shù)人壟斷會(huì)議、會(huì)議中出現(xiàn)爭(zhēng)論等，銷售經(jīng)理可以采用一定的措施控制這些難題的發(fā)生。少數(shù)人壟斷會(huì)議。產(chǎn)生原因：A、多數(shù)人不愿積極參與。B、少數(shù)人思維敏捷，善于表達(dá)，且對(duì)會(huì)議表現(xiàn)極大興趣。C、少數(shù)人表現(xiàn)自己的意識(shí)強(qiáng)烈。預(yù)防措施：A、會(huì)前鼓勵(lì)所有與會(huì)者積極參與。B、與預(yù)知會(huì)壟斷會(huì)議的人溝通請(qǐng)其節(jié)制。C、采取輪流發(fā)言的方式。D、點(diǎn)名發(fā)言或點(diǎn)名發(fā)問(wèn)。補(bǔ)救措施：A、巧妙阻止。B、指派工作給喜歡壟斷會(huì)議的人，以分散他的精力。C、故意將視線避開(kāi)壟斷會(huì)議，以免令他誤以為主持人想聽(tīng)取他的意見(jiàn)。會(huì)議中出現(xiàn)爭(zhēng)論場(chǎng)面。產(chǎn)生原因：A、對(duì)會(huì)議目標(biāo)或討論主題理解不明確。B、對(duì)會(huì)議過(guò)程中的某些問(wèn)題 具有不同的看法或感受。

32、C、相互不滿，借會(huì)議相互挑釁。預(yù)防措施:A、澄清會(huì)議的目標(biāo)與討論的主題，以避免離題的爭(zhēng)論。B、強(qiáng)調(diào)什么是正確的，而不是誰(shuí)是誰(shuí)非。補(bǔ)救措施：A、假若爭(zhēng)論離題，則應(yīng)立即制止，并重申會(huì)議的目標(biāo)與討論的主題。B、倘若爭(zhēng)論在主題之內(nèi)，則先強(qiáng)調(diào)什么是正確的遠(yuǎn)比誰(shuí)是正確的重要，然后將注意力集中在論點(diǎn)本身，而不是與會(huì)者本身。C、征求沉默的與會(huì)者的意見(jiàn)。D、主持人闡明自己的觀點(diǎn)或個(gè)人立場(chǎng)。陳述技巧52.會(huì)議陳述技巧的效果：會(huì)議主持人是決定會(huì)議成敗的靈魂人物，他必須掌握一定的會(huì)議技巧，從而才有能力保證會(huì)議的正常進(jìn)行。會(huì)議陳述技巧的效果：A、取得與會(huì)者的注意，并為其創(chuàng)造聽(tīng)取信息的欲望。B、使與會(huì)者確切地了解所傳達(dá)的

33、信息。C、說(shuō)服與會(huì)者，并促使與會(huì)者立刻采取某些行為。53.會(huì)議答復(fù)技巧：（1）、不是所有的問(wèn)題都要做出答復(fù)。（2）、問(wèn)題與會(huì)議無(wú)關(guān)，妨礙會(huì)議目標(biāo)達(dá)成，不一定作答。（3）、主持人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷，有些親自作答，有些請(qǐng)其他與會(huì)者作答，或請(qǐng)發(fā)問(wèn)者本人作答。（六） 結(jié)束會(huì)議技巧54.會(huì)議總結(jié)涵蓋的內(nèi)容：A、復(fù)述這次會(huì)議的目的。B、總結(jié)這次會(huì)議所取得的成績(jī)。C、感謝與會(huì)參與者。D、必要的時(shí)候，宣布下一次會(huì)議的目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)。55.會(huì)議結(jié)束的含義：會(huì)議結(jié)束意味著以下問(wèn)題達(dá)成一致：會(huì)議完成了哪些任務(wù)；完成的任務(wù)與會(huì)議目標(biāo)是否有關(guān)；下一步該怎么做。第八章 表格管理-（一）類型56.銷售表格的作用：A、預(yù)測(cè)或回

34、顧銷售過(guò)程B、管理表格，濃縮銷售人員的工作工程。57.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表：主要記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面的情況，為業(yè)務(wù)員提供對(duì)手的基礎(chǔ)信息。從而使銷售人員根據(jù)對(duì)手情況，采取相應(yīng)策略，在市場(chǎng)中處于主動(dòng)地位。58.客戶檔案表：用來(lái)記錄重要客戶中的相關(guān)人員、合作精神和特別事件等重要信息。其是企業(yè)的機(jī)密文件。銷售人員可根據(jù)它取得客戶的國(guó)王信息，預(yù)測(cè)客戶將要采取的行動(dòng)。59.客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機(jī)會(huì)所進(jìn)展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機(jī)會(huì)結(jié)合。它是銷售人員制定策略的重要依據(jù)。第九章 沖突管理-（一）必然性60.沖突的積極性：（1）、內(nèi)部的分歧與對(duì)抗能形成各部門相互支持的體系。（

35、2）、沖突暴露能是對(duì)抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來(lái)，否則壓抑怨氣造成極端反應(yīng)。（3）、與外部團(tuán)隊(duì)或者成員的沖突可以增加銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部凝聚力。（4）、沖突可以使部門充分表現(xiàn)各自的實(shí)力、并達(dá)到權(quán)利的平衡，以防止無(wú)休止的爭(zhēng)斗。（5）、沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人。61.沖突的有害性：（1）、導(dǎo)致人力、物力分先，團(tuán)隊(duì)凝聚力降低。（2）、造成人們的緊張與敵意，影響團(tuán)隊(duì)成員之間的友誼與協(xié)作，降低人們對(duì)工作的關(guān)心程度。（3）、沖突嚴(yán)重時(shí)，會(huì)影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，甚至?xí)斐蓤F(tuán)隊(duì)的解體。（二）發(fā)展階段62.沖突的發(fā)展階段： 階段1：潛伏期-出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素階段2：認(rèn)知期-沖突的外顯:沖突問(wèn)

36、題已經(jīng)明朗了，問(wèn)題在于沖突的性質(zhì)，它直接影響到問(wèn)題的解決方法階段3：行為意向-產(chǎn)生行為意向:行為意向一個(gè)人的產(chǎn)生認(rèn)知、情感之后的想法，它指的是從事某種特定行為的決策，即個(gè)人認(rèn)為到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向。分成競(jìng)爭(zhēng)、合作、妥協(xié)、遷就、回避。階段4：行為-付諸行動(dòng)（1）人們有了行為意向，就會(huì)采取一定的行為，有時(shí)候它和實(shí)際行動(dòng)之間表現(xiàn)不一致。（2）沖突的行為階段包括沖突雙方進(jìn)行的說(shuō)明、活動(dòng)和態(tài)度。也就是說(shuō)沖突一方的行為是看另一方的反應(yīng)。（3）沖突的行為帶有明顯的刺激性，由于判斷錯(cuò)誤和缺乏經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)外顯的行為會(huì)偏離原本的意圖。（4）沖突的行為直接決定著沖突的結(jié)果。不理智的沖突行為會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

37、階段5：結(jié)果-沖突產(chǎn)生結(jié)果 有利的結(jié)果：建設(shè)性A沖突能提高決策質(zhì)量B激發(fā)革新與創(chuàng)造C調(diào)動(dòng)群體成員的積極性D提供問(wèn)題公開(kāi)E提供緊張接觸的渠道F促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的友誼G樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)H培養(yǎng)自我評(píng)估與變革的環(huán)境。有害的結(jié)果：破壞性 A降低群體績(jī)效B造成溝通不暢，團(tuán)隊(duì)成員之間誤會(huì)C使團(tuán)隊(duì)的凝聚力降低D使團(tuán)隊(duì)工作以明爭(zhēng)暗都E威脅銷售團(tuán)隊(duì)的生死存亡。溝通-（一）積極聆聽(tīng)溝通的意義：（1）良好的溝通氛圍是一個(gè)高效的銷售團(tuán)隊(duì)必備的要素。（2）溝通無(wú)所不在，內(nèi)容包羅萬(wàn)象，開(kāi)會(huì)、談話、對(duì)下屬進(jìn)行考核、談判、指導(dǎo)銷售人員工作都離不開(kāi)溝通。（3）通過(guò)溝通制定解決方案。（4）良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)士氣的提高。6

38、4.積極聆聽(tīng)的作用：（1）銷售人員產(chǎn)生消極情緒而影響其工作積極性、主動(dòng)性時(shí)，銷售經(jīng)理能夠積極聆聽(tīng)并表示理解，銷售人員的心情就會(huì)平復(fù)，有利于事情的解決。（2）獲得更多信息。（3）給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象。（4）準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做成下一步?jīng)Q策。（四）有效反饋65.負(fù)面反饋：指一味地批評(píng)。經(jīng)常用此方法會(huì)使銷售人員意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)的不滿，產(chǎn)生不滿情緒。66.修正性反饋：不同于批評(píng)，當(dāng)成員工作沒(méi)有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，采用此方法?？梢允逛N售人員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點(diǎn)，又指出需要改進(jìn)的地方。67.沒(méi)有反饋：就是無(wú)論銷售團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不到銷售經(jīng)理的任何反饋。工作表現(xiàn)出色的因得不到反饋而放棄努力

39、，表現(xiàn)不好的因?yàn)闆](méi)有反饋說(shuō)明可以繼續(xù)。第十一章 激勵(lì)機(jī)制-（一）消除反激勵(lì)因素68.激勵(lì)的概念：通過(guò)一定的手段使銷售團(tuán)隊(duì)成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來(lái)風(fēng)險(xiǎn)給團(tuán)隊(duì)，從而保證團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。激勵(lì)是一個(gè)引導(dǎo)銷售人員和強(qiáng)化行為的過(guò)程。激：是誘發(fā)動(dòng)機(jī)，勵(lì)：是強(qiáng)化干勁。69.反激勵(lì)因素：反激勵(lì)因素包括：A、模糊的工作原則和自相矛盾的工作標(biāo)準(zhǔn)B、不適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)C、缺少晉升或個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)D、薪酬和福利存在不足和不公平因素，其中最重要的反激勵(lì)因素是模糊的工作原則和自相矛盾的工作標(biāo)準(zhǔn)。消除反激勵(lì)因素主要方法：A、明晰地界定工作B、提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) C、提供發(fā)

40、展機(jī)會(huì) D、實(shí)施公平的報(bào)酬消除反激勵(lì)因素的過(guò)程：消除反激勵(lì)因素是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。動(dòng)態(tài)因素的變化要求銷售經(jīng)理進(jìn)行反復(fù)調(diào)查，才能斷定并減少反激勵(lì)因素：（1）市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略、國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及政府規(guī)定的變化，要求銷售經(jīng)理不斷地反復(fù)檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)的工作描述、評(píng)估系統(tǒng)和培訓(xùn)計(jì)劃。（2）年齡分布情況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及大學(xué)生對(duì)銷售事業(yè)的認(rèn)識(shí)都可能改變可供聘用人眼的狀況。有關(guān)激勵(lì)的各種方式的特點(diǎn)：（1）目標(biāo)激勵(lì)：把大、中、小和遠(yuǎn)、中、近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團(tuán)隊(duì)確定一些可以達(dá)到的銷售目標(biāo)，使銷售人員在工作中時(shí)刻情況把自己的行為與這些目標(biāo)聯(lián)系，并以目標(biāo)完成的情況來(lái)激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)成員。目標(biāo)激勵(lì)包括三個(gè)階段：A、設(shè)置

41、目標(biāo)B、實(shí)施目標(biāo)C、檢查目標(biāo)目標(biāo)制定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況來(lái)制定可行的目標(biāo)。榜樣激勵(lì)：銷售經(jīng)理可以在一定時(shí)間段內(nèi)對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)選，把優(yōu)勝者作為榜樣；通過(guò)樹(shù)立銷售團(tuán)隊(duì)的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營(yíng)造典型示范效應(yīng)，使全體團(tuán)隊(duì)成員向榜樣看齊，讓其明白提倡和反對(duì)什么樣的思想、行為，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)先進(jìn)、幫后進(jìn)、積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上。工作激勵(lì)：用其所能，揚(yáng)其所長(zhǎng)，投其所好，避其不足，豐富工作形式、工作內(nèi)容，合理安排工作任務(wù)，通過(guò)工作本身對(duì)銷售人員產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用。培訓(xùn)激勵(lì)：培訓(xùn)是一種針對(duì)人力資源、未來(lái)的投資。授權(quán)激勵(lì) ：銷售經(jīng)理把本來(lái)屬于自己的某些權(quán)力授予銷售人員代為行使。環(huán)境激勵(lì)：創(chuàng)造一個(gè)

42、良好的團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團(tuán)隊(duì)內(nèi)開(kāi)展工作。民主激勵(lì)：充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請(qǐng)銷售人員參與到企業(yè)的管理、企業(yè)的重大決策中去，讓銷售人員有歸屬感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，從而充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性和主動(dòng)性。8.物質(zhì)激勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)就是對(duì)人們的某種行為給予肯定和獎(jiǎng)賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的手段包括：A、工資B、獎(jiǎng)金C、加薪D、福利（9）精神激勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)到一定程度時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)邊際作用遞減的現(xiàn)象。而精神激勵(lì)作用會(huì)更持久、更強(qiáng)大。精神激勵(lì)包括：A、表?yè)P(yáng)B、發(fā)放榮譽(yù)獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)?wù)翪、與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影D、授予稱號(hào)。（10）競(jìng)賽激勵(lì)：通過(guò)開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng)來(lái)不斷給予銷售人員充電的機(jī)會(huì)

43、。（11）工作調(diào)整：在識(shí)別銷售人員的個(gè)人需求之后，銷售經(jīng)理就必須確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員所從事的工作的確能使其受到刺激。（12）關(guān)懷激勵(lì)：了解是關(guān)懷的前提。銷售經(jīng)理要做到“八個(gè)了解”：成員的姓名、生日、籍貫、出身、家境、經(jīng)歷、特長(zhǎng)、個(gè)性特征。做到“九個(gè)有數(shù)”：成員的工作狀況、住房條件、身體情況、學(xué)習(xí)情況、思想品德、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員、興趣愛(ài)好、社會(huì)交往。(13)支持激勵(lì)：銷售經(jīng)理要善于支持團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智；使大家都想事、都干事，想創(chuàng)新。激勵(lì)機(jī)制-（三）激勵(lì)不同類型銷售人員幾種不同類型銷售人員的特點(diǎn)：（1）善于指揮他人的銷售人員：A、以自我為中心B、對(duì)管理他人感興趣C、敢作敢當(dāng)D

44、、辦事客觀E、講究事情的成敗F、不注重人際關(guān)系G、務(wù)實(shí)并講究效率H、喜歡獎(jiǎng)賞I、重視結(jié)果J、善于競(jìng)爭(zhēng)善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員：A、富有智慧B、勤于學(xué)習(xí)C、偏好思考D、富有探索精神E、喜歡打破沙鍋問(wèn)到底F、樂(lè)于收集信息G、不講究信息的實(shí)用性H、想法偏激I、不善于處理人際關(guān)系J、不善于進(jìn)行人員管理善于處理關(guān)系的銷售人員：A、重人不重事B、善于處理人際關(guān)系C、為人隨和D、有好人緣E、不喜歡競(jìng)爭(zhēng)和沖突F、做決定優(yōu)柔寡斷G、不愿你承擔(dān)壓力和責(zé)任H、希望受到別人的關(guān)注“老黃?！毙偷匿N售人員：A、天生的執(zhí)行者B、樂(lè)于從事簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作C、缺乏創(chuàng)意，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指令會(huì)一絲不茍執(zhí)行D、在舊環(huán)境中做熟悉的工作會(huì)讓其感到

45、穩(wěn)定和踏實(shí)E、忠誠(chéng)可靠、守紀(jì)律F、清楚自己職責(zé)，只做分內(nèi)之事來(lái)自不同招聘渠道的新銷售人員的特點(diǎn)：從企業(yè)內(nèi)部招聘的新成員：認(rèn)同并且已經(jīng)融入企業(yè)文化新招聘來(lái)的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的銷售人員從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員：學(xué)習(xí)的時(shí)候進(jìn)步很快本企業(yè)的老成員：不易受刺激的原因：A、缺乏興趣、缺少努力而跟不上工作發(fā)展的新要求。B、銷售技巧退步引起業(yè)績(jī)下降。C、因?yàn)樽约褐饾u年長(zhǎng)而越來(lái)越多的同時(shí)發(fā)展得很快，所以懷疑自己的能力。D、健康惡化或家庭環(huán)境每況愈下。E、覺(jué)得自己失去了晉升的機(jī)會(huì)。F、由于基層銷售，銷售經(jīng)理在各個(gè)銷售人員身上花費(fèi)的時(shí)間不平等。不同階段的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)不同階段銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)：新成立階段（蜜月階段）：A、團(tuán)隊(duì)成員既興奮又焦慮。B、沒(méi)有多少有價(jià)值的工作。C、若沒(méi)有嚴(yán)