銷(xiāo)售人員置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義（共65頁(yè)）

1、 銷(xiāo) 售 人 員 基 本 概 念（一）銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)： 1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷(xiāo)售目的。3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn).銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。4、將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家. 銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷(xiāo)的能力.相信自己所推銷(xiāo)的商品.這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱?/p>

2、公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家。5、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介. 6、客戶是最好的朋友. 銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場(chǎng)的收集者.

3、銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi). 銷(xiāo)售狀元分兩種： a.親和力極強(qiáng). b.占有力極強(qiáng) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。 1、客戶是誰(shuí)？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶應(yīng)受到

4、最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。（三）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 5、幫助客戶解決問(wèn)題。 6、回答客戶提出的問(wèn)題。7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇（四）客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員.1、 熱情、友好、樂(lè)于助人2、 提供快捷的服務(wù)3、 外表整潔4、 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心5、 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、 耐心傾聽(tīng)客戶

5、意見(jiàn)和要求7、 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、 能準(zhǔn)確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí)（一）房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱為不動(dòng)產(chǎn)2、土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.4、三通一平:水,電,路(通).場(chǎng)地平整.5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施. 6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.7

6、、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和. 10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比). 11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. 13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求. 14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的

7、墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響.18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響.19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái). 20、動(dòng)線:進(jìn)門(mén)后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開(kāi),干濕分開(kāi),廳與臥室不在一條直線上. 21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。 22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：低層：13F的建筑稱為低層建筑。

8、多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711F的建筑稱為小高層。高層：1230F的建筑稱為超高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售

9、的房屋，通稱為商品房。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：磚混結(jié)構(gòu) 框架結(jié)構(gòu) 鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書(shū)：建筑土地使用許可證 建筑工程許可證 建筑用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷(xiāo)售許可證 商品房使用說(shuō)明書(shū) 商品房質(zhì)量說(shuō)明書(shū) （五）何謂物業(yè)管理： 對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。 （六）何謂智能化：管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 （七）住宅基礎(chǔ)配置：1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚

10、房或廁所。4、電信設(shè)施：電話、電視。7 、供電：220V和380V。 認(rèn) 識(shí) 媒 體 及 銷(xiāo) 售 工 具房地產(chǎn)廣告的類(lèi)型有那些： 1.報(bào)紙（NP）：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷(xiāo)自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目照片，來(lái)炫耀自己的水平和業(yè)績(jī)。2.廣播（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性

11、廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷(xiāo)的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 3.電視（CF）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周?chē)h(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待

12、出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。4.夾報(bào)（DM）：即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書(shū)等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專(zhuān)業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開(kāi)報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。 5.海報(bào)（DM）：又稱張

13、貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說(shuō)名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，烘托一種氣氛。6.說(shuō)明書(shū)：說(shuō)明書(shū)不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的安裝、使用方法的說(shuō)明書(shū)不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)為目的的說(shuō)明書(shū)才是廣告。說(shuō)明書(shū)廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買(mǎi)屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析，研究參考。7.直接郵寄廣告：直接郵寄是

14、對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、或類(lèi)似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)常有的形式。8.路牌廣告（POP）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 9.車(chē)廂廣告：車(chē)廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車(chē)身上，以此擴(kuò)大知名度。10.SP活動(dòng)： SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷(xiāo)自己及房 地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷(xiāo)售，亦可吸

15、引人潮制造話題。11.羅馬旗：羅馬旗為銷(xiāo)售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷(xiāo)售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。12.小贈(zèng)品：銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。13.雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類(lèi)似。14.網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信

16、息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購(gòu)買(mǎi)欲望為目的。15.展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。16.接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專(zhuān)職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來(lái)訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。最后，接待中心可以有專(zhuān)人詳細(xì)回答來(lái)訪者提出的各種問(wèn)題，消除他們的疑問(wèn)。17.樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車(chē)、照相機(jī)、電視機(jī)等樣

17、品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷(xiāo)期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開(kāi)放，供有意購(gòu)買(mǎi)者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 18.模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑姆轮破?。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周?chē)木G化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)

18、，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。如何掌握顧客（一）如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào).1、口頭語(yǔ)信號(hào).（1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等. （2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度.（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿（6）向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.（7）接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn).（8）對(duì)商品提出某些異議.2、表情語(yǔ)言信號(hào)：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，

19、眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：1與其反唇相譏。讓他

20、充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對(duì)待不同的顧客.1夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提

21、出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4自私型：這類(lèi)可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下

22、工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思.方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，

23、有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)

24、有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進(jìn)成交（*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售

25、目的。 3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。6、引而不發(fā)法：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧

26、客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。10、期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷(xiāo)法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面

27、鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。要求：A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí). B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí). C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí). E.當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售人員幫助時(shí).（2）接近顧客

28、的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式回答. D.避免過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo). 2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。（1）要求: 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣. 詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答. 精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn). 對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問(wèn)的內(nèi)容: A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽(tīng).

29、 不要打斷顧客的談話. 、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。要求： 對(duì)顧客的疑義表示理解。 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“但是”的說(shuō)法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋?zhuān)粎捚錈?。?）注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。（1）要求：觀察顧客對(duì)樓盤(pán)

30、關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。（2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。 （3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了。（4） 注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類(lèi)的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，

31、切勿拖延。 5、 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 表示樂(lè)意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對(duì)顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門(mén)口。 說(shuō)道

32、別的話語(yǔ)。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、

33、房地產(chǎn)知識(shí)）。7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。 10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專(zhuān)業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從

34、而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。 （二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心里的七個(gè)階段1、知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子2、想要了解。3、感覺(jué)喜歡。 4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 5、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。 6、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 7、售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專(zhuān)業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意

35、語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。15、咬字清楚，段落分明。 （四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。 3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 6、過(guò)

36、于自貶。 7、言談中充滿懷疑態(tài)度。 8、隨意攻擊他人。 9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 12、懶惰。 13、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。接電話技巧第一節(jié) Call me來(lái)電接待要求 1、 處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀 1、 接聽(tīng)處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者

37、姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 道別向來(lái)電者道別 道別向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的

38、掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng) ：1、 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5、 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。6、 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與

39、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 銷(xiāo)售技巧接待的程序和技巧 一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶。分幾種情況?！白灾健狈?wù)：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶22.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)

40、的客戶提供咨詢?！耙粚?duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。 “一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝

41、完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)

42、房，還是買(mǎi)第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。Ｇ⒄労蟮牡谌?，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問(wèn)題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園

43、買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后

44、，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推12個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、

45、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買(mǎi)房，凡成交者給予15全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷(xiāo)售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專(zhuān)線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專(zhuān)業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能

46、的各類(lèi)客戶進(jìn)行分類(lèi)，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。二、影響客戶接待的六個(gè)因素我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘

47、客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？尋找商機(jī)的技巧 為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我

48、成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）.讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。我們相信，我們80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20%。四.留住客戶的方法 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。 特定價(jià)

49、格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。 為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 五、如何抓牢客戶 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。

50、讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類(lèi)可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。 任何營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。 記?。嘿u(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦

51、法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。、客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的

52、支配者。理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷(xiāo)，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)

53、變。 感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。客戶聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。理性與感性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能

54、滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買(mǎi)后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性感性理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式A 安全:這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。C 健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類(lèi)的表達(dá)方式。D 吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類(lèi)客戶

55、以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E 尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專(zhuān)家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。F 超前: XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋

56、裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。G 投資升值:持有這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類(lèi)客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I 從眾:“這個(gè)單元怎么賣(mài)這么快？真的賣(mài)完

57、了？那客戶真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！”這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J “物以類(lèi)聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。 安置型:主要針

58、對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類(lèi)的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。 安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信花園就是這一類(lèi)型。 小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類(lèi)型中的精品。 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別

59、墅均屬豪華型住宅。 創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。四.為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的房子。 軟環(huán)境: 每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的房子。 第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你

60、的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。 開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。 一定要聽(tīng)清楚客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”之類(lèi)的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。 針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率急躁、大驚小怪的客戶耐心興奮、易激動(dòng)的客戶鎮(zhèn)定無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶關(guān)心猶豫不定的客戶果斷干脆年老的客