房地產(chǎn)銷售部售樓員培訓(xùn)流程2

1、WORD13/13售樓顧問培訓(xùn)流程置業(yè)顧問禮儀你的形象價(jià)值百萬 英格麗儀容儀表儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)、HYPERLINK :/baike.baidu /view/436686.htm發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。但每個(gè)人的儀容是天生的，長相如何不是致關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。主要表現(xiàn)在：其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖、頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角與鼻孔的分

2、泌物。要勤換衣服，消除身體異味；其二，是儀容應(yīng)當(dāng)整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大；其三，是儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，絕不能當(dāng)著客人面嚼口香糖。指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的；其四，是儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，簡練、樸素最好；其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。儀表不光在工作中而且生活中同樣非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的第一形象。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們

3、卻可以靠化妝、發(fā)式造型、著裝、佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：*適體性原則：要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)與職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。*時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則：即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。*整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。*適度性原則：要求無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上

4、，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。*統(tǒng)一性原則：在工作中如有統(tǒng)一的工作服，則要保持統(tǒng)一著工作服上崗，會(huì)給人專業(yè)與不一樣的感覺。二、姿勢(shì)儀態(tài) 站姿：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然；雙肩撐開并稍向后展；軀干挺直，收腹，挺胸，立腰；全身從腳心開始微微上揚(yáng)，后腰收緊，骨盆上提，腿部肌肉繃緊、膝蓋側(cè)夾緊；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。雙手微微收攏，自然下垂；雙腿并攏立直，膝、兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，身體重心放在兩腳中間。男士的基本站姿是：身體立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊

5、，腳掌分開呈“”字型，挺髖立腰，吸腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。或者兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。男士站立的正確姿勢(shì)不但應(yīng)該自己覺得舒適,而且應(yīng)該給人一種穩(wěn)重的信賴感。女士站立時(shí)：雙腳成“”字型，膝和腳后跟盡量靠攏；或者一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變換姿態(tài)，追求動(dòng)感美，雙手交叉放于腹下。為了維持較長時(shí)間的站立或稍事休息，標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。 坐姿：正

6、確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視。女士入座雙腿并攏，側(cè)坐，雙手自然擺放在腿上。 與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。身體略微前傾，靠客人右手坐，避免客人面朝窗或者門。言談舉止 1、彬彬有禮； 2、隨時(shí)使用禮貌語言，如“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等等； 3、須講普通話，講話時(shí)肢體語言要適當(dāng)； 4、須稱呼對(duì)方職稱或者姓后面加稱呼，禁止直呼其名； 5、進(jìn)辦公室須先敲門； 6、客戶進(jìn)門時(shí)須主動(dòng)開門； 7、面帶笑容，心情愉快，輕松上崗； 8、具備良好的團(tuán)隊(duì)

7、精神。四、德與行 1、嚴(yán)守公司商業(yè)； 2、愛護(hù)公司公物，保護(hù)共有財(cái)產(chǎn)； 3、保持售樓部清潔衛(wèi)生； 4、勤儉節(jié)約，不鋪浪費(fèi)； 5、遵守公司和售樓部各項(xiàng)章程； 6、真誠對(duì)待他人，尊重他人隱私； 7、踏踏實(shí)實(shí)做人，扎扎實(shí)實(shí)做事.售 樓 部 員 工 管 理各司其責(zé)、各盡其事一、現(xiàn)場(chǎng)管理 一，銷售人員自我管理 1、以明確的目標(biāo)約束自己 目標(biāo)設(shè)定的原則：1具體性；2可行性；3超越性；4可衡量性。 目標(biāo)設(shè)定方法：1設(shè)定多階段目標(biāo)；2設(shè)定具體的目標(biāo)：講究客戶量、成功率和成交率。 2、目標(biāo)的實(shí)施 1利用優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；2列出障礙，想出解決方案，防患未然； 3理出所需資源；4完成時(shí)間需明確化；5制定具體計(jì)劃并經(jīng)常回

8、頭總結(jié)；6行動(dòng)；7檢測(cè)計(jì)劃的效應(yīng)，做出正確的調(diào)整；8制定目標(biāo)不言棄。管理好時(shí)間1、時(shí)間管理的原則 1不要花很長的時(shí)間去等客戶，尊重、控制時(shí)間；2不要將時(shí)間浪費(fèi)在沒有決定權(quán)的人身上；3不要談太多偏離營銷本質(zhì)的話題；4不要將時(shí)間花在閑聊上；5知道沒有成交的希望是不需要繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間的。 2、時(shí)間管理的技巧 1制定明確的目標(biāo)，落實(shí)到每一天；2分清事情的優(yōu)先次序；3遇事馬上就做，并爭取第一次就做好；4制定時(shí)間計(jì)劃，不斷檢測(cè)；5做事有條理；6學(xué)會(huì)拒絕；7設(shè)定完成期限；8善用零碎時(shí)間；9時(shí)間安排合理，不要太緊太倉促；10規(guī)避過分疲勞；11做好總結(jié)；12避開消極的同事；13身體力行，記住執(zhí)行，作好記錄，隨時(shí)提

9、醒自己；14養(yǎng)成有規(guī)律的生活習(xí)慣和積極、充沛的精力。 3、避免不良生活習(xí)慣培養(yǎng)良好的日常生活習(xí)慣處理一件事必須有個(gè)核心思路基本技能分析競爭對(duì)手（知己知彼百戰(zhàn)百勝） 1、分析競爭對(duì)手的產(chǎn)品，弄清對(duì)手樓盤的優(yōu)劣勢(shì)； 2、分析對(duì)手樓盤的銷售員； 3、優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比； 4、實(shí)地考察：踩盤。研究、分析自己的客戶1、求美客戶：注重小區(qū)景色，樓盤景觀和裝修； 2、求名客戶：注重威望、名氣； 3、客戶：這類客戶多以實(shí)惠、使用、樸實(shí)耐用為主，要給予安全感，壓力不能太大。 4、求新客戶：核心是時(shí)髦、奇特，用好奇心克達(dá)到目的； 5、求廉客戶：價(jià)格便宜、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 6、攀比客戶：這類客戶善于爭強(qiáng)好勝，激將法做奏效； 7、

10、從眾客戶：女性最易受到影響，感性勝過理性； 8、研究準(zhǔn)客戶1探究客戶面臨的問題，引導(dǎo)他正視問題，幫他解決問題，發(fā)覺客戶需求，最有效的方法就是詢問，加以引導(dǎo)；2探究客戶的支付能力，房子不像其他，買不起也就確實(shí)買不起了，不要在沒有支付能力的客戶身上浪費(fèi)時(shí)間；3探究客戶的決策能力，盡量讓做決策的人都到齊后，再實(shí)行推銷，免得浪費(fèi)時(shí)間、精力。通曉自己的產(chǎn)品 1、了解樓盤資料，關(guān)于自己的產(chǎn)品從多方面都要了如指掌不可有半點(diǎn)疑問，否則會(huì)導(dǎo)致客戶不信任； 2、熟悉樓盤優(yōu)點(diǎn)，就常言說的樓盤賣點(diǎn)，要分析透徹，掌握熟練。 3、設(shè)計(jì)抗性應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，找出樓盤的劣勢(shì)，并設(shè)計(jì)出強(qiáng)硬的應(yīng)對(duì)方案，以防止客戶攻其不備。談 客 流 程

11、細(xì)節(jié)決定成敗自我介紹 介紹自己要簡單明了，要有讓人一聽就能記住你的效果，笑容可掬，聲音洪亮。一個(gè)連自己都推銷不出去的人，能推銷出產(chǎn)品嗎？寒暄 面帶微笑，友善可親，給人一種像見到親人和朋友的感覺，讓客戶有強(qiáng)烈的歸宿感，寒暄容不限，目的是和客戶拉近關(guān)系，盡可能詳細(xì)的去了解客戶的資料，為下個(gè)流程做鋪墊（如：客戶在哪兒工作、月收入多少、首付支付能力、需要什么樣的房子等等）。難道你愿意在陌生人手上做生意而不在朋友、親人手上做？沙盤講解 氣定神顯，語氣肯定，富有感召力。向客戶盡可能的闡述小區(qū)的情況，講究有頭有序，忌胡子頭發(fā)一把抓。講解沙盤的人要熟悉、理解沙盤，普通話標(biāo)準(zhǔn)，抑揚(yáng)頓挫拿捏得當(dāng)，用感情和激情去講

12、解，充分發(fā)揮自己的想象力并感染客戶跟著自己的想象空間走，話術(shù)要有煽動(dòng)力，忌死記硬背，最重要的是要有十足的信心。難道你不覺得一個(gè)底氣十足、意氣風(fēng)發(fā)的人所說的話更值得人信賴嗎？戶型介紹條理清楚，簡單明了，朝向、功能、結(jié)構(gòu)搞清楚即可，忌從頭到尾導(dǎo)游式的走過場(chǎng)。講解戶型時(shí)，要讓客戶感覺，你確實(shí)是為他選房，而且你幫他推薦的戶型正是他想要的、最適合他的房子，即便是有瑕疵，也是可以解決和接受的。要正視問題不要逃避，站在客戶的角度和他一起解決問題，因此寒暄部分對(duì)客戶的了解至關(guān)重要。講解時(shí)要揚(yáng)長避短，裝修和客戶喜歡的部分著重分析和講解（人靠衣裝，佛靠金裝，房子靠裝修嘛），而且用裝修來回答客戶的一些實(shí)際問題是最有

13、效果的，因此我們必須懂得一部分裝修和室設(shè)計(jì)的知識(shí)。推薦戶型原則上只能推薦一種，除非他實(shí)在接受不了，再才能另作打算。戶型推薦是否成功關(guān)鍵在于你是否真正了解客戶的需求。難道你愿意把自己既喜歡又適合自己又買的得起的東西置之不顧嗎？銷控 戶型介紹成功了就輪到挑選樓層了，通常銷控表上有已售、預(yù)定和未售三種標(biāo)示（每個(gè)樓盤的表現(xiàn)形式不一樣）。原則上只能推薦一個(gè)樓層一套房子，如果他實(shí)在接受不了，就要現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮想辦法為客戶挑選一套他能接受的房子，盡量先賣貴的和不好的樓層，對(duì)于數(shù)字忌諱的人一定要有另外一種吉祥的說法，打開他的心結(jié)，讓他信服。 推薦房源時(shí)，要給客戶制造饑餓感（如：適合您的房子就這么一套了，說白了您瞧得

14、上的房子和您一樣條件的客戶也瞧得上，如果您不馬上當(dāng)機(jī)立斷，很可能就錯(cuò)失良機(jī)了，賣房子的人不止我一個(gè)，很難說您一出大門就被別的同事賣了；過這個(gè)村就沒這個(gè)店了等等。說一些刺激客戶的話語，制造饑餓），讓他覺得情況緊急，必須馬上動(dòng)手，否則將錯(cuò)失良機(jī)、自食惡果，迫使客戶做出馬上下定或簽約的決定。此環(huán)節(jié)當(dāng)中一定要達(dá)到讓客戶有饑餓感的效果再才能進(jìn)行下一個(gè)流程。你喜歡的東西即將被人搶走，這樣的感覺難道你不會(huì)感到不安嗎？說不定心中已經(jīng)下定決心奪回來呢。算單 算單時(shí)速度要快，測(cè)算單上所涉與的費(fèi)用要全部測(cè)算完，并準(zhǔn)確無誤，測(cè)算完了要給客戶講解清楚，讓客戶知道這些費(fèi)用是怎么回事，干什么用的，應(yīng)該由誰來繳納。測(cè)算單的主

15、要組成部分有：房號(hào)、樓層、面積、單價(jià)、總價(jià)、首付金額、貸款金額、貸款年限、月供等等，其中：總房款=單價(jià)面積首付款=總房款-總房款貸款比例%（貸款額貸整不貸零）月供=貸款額（萬）月供基數(shù)（等額本息算法）測(cè)算完了，就要給客戶算細(xì)賬了，使客戶明白你確確實(shí)實(shí)是在為他著想，這樣你的推銷才不會(huì)顯得蒼白無力，關(guān)于錢誰都敏感，但是真正在房地產(chǎn)上會(huì)理財(cái)?shù)娜松僦稚?，所以銷售員一定要學(xué)會(huì)為客戶著想、為他理財(cái)，幫他“賺”。物超所值，消費(fèi)得當(dāng)，幾頭劃算，這樣的事情你會(huì)拒絕嗎？看房 看房時(shí)的速度也要快，盡量少讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)逗留，現(xiàn)場(chǎng)難免有他看不慣、看不懂或非施工人員解釋不了的問題，尤其是準(zhǔn)現(xiàn)房、現(xiàn)房。 看房的時(shí)候盡量讓他

16、看他最喜歡的、想看的和積極的地方（例：心目中的櫻桃樹），有瑕疵的地方一定要有一套輕描淡寫的讓他信服的說詞，所以對(duì)自己產(chǎn)品的了解和應(yīng)對(duì)劣勢(shì)的準(zhǔn)備顯得舉足輕重。 看期房要帶他去看感官視覺較好的位置，要學(xué)會(huì)運(yùn)用想象力好高騖遠(yuǎn)。運(yùn)用客戶在現(xiàn)場(chǎng)的興奮勁兒，順勢(shì)逼他下定和簽約，回到售樓部要運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具逼他，在客戶最興奮的時(shí)候利用感性成交是比較容易的，過程也是很愉快的。非常值得花錢的東西你會(huì)拒絕嗎？三板斧1、入市良機(jī)：主要容就是分析市政規(guī)劃，城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，著重分析本樓盤所處地段，要字字珠璣、鏗鏘有力、思路清晰、信息可靠，而且要分析透徹，有自己的一些絕對(duì)獨(dú)到的見解，切忌胡說八道。注：分析完畢后一定要強(qiáng)調(diào)

17、本樓盤的優(yōu)勢(shì)，否則會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。2、增值保值：分析好入市良機(jī)了，也就到分析物業(yè)的市場(chǎng)前景了，也就是常說的“增值保值”。隨著國家繁榮昌盛、物價(jià)上漲、通貨膨脹、中國城市化進(jìn)程的加速推進(jìn)，對(duì)國房地產(chǎn)到底有什么樣的觸動(dòng)和影響？是像人們所說的房地產(chǎn)的末日到了還是這中間蘊(yùn)育著什么新的商機(jī)呢？這些都必須通過我們銷售人員的嘴分析出強(qiáng)有力的、極具震撼力的見解。數(shù)字化、舉實(shí)例越多越有說服力。3、同樓比較：這就要求對(duì)競爭對(duì)手樓盤了如指掌，要拿別人的短處和自己的長處比較，自己的短處和別人的長處都要輕描淡寫，以達(dá)到混淆視聽的效果。尤其是同地段的樓盤，一定要注意強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)，而且比較的容要符合實(shí)際，不要瞎吹噓，說

18、一些不切實(shí)際的話往往會(huì)適得其反。這個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)的是一定要隨時(shí)參插自己樓盤的優(yōu)勢(shì)，已達(dá)到真正推銷自己項(xiàng)目的目的，千萬不要分析了半天前景沒有著重強(qiáng)調(diào)自己樓盤，導(dǎo)致客戶跑到競爭對(duì)手樓盤簽約了，那就徹底失敗了。通過比較和分析，本樓盤一切都適合他，客戶會(huì)舍近求遠(yuǎn)嗎？具體問題具體分析 回答異議是門藝術(shù)，同樣的話術(shù)出自不同的人嘴里效果會(huì)完全不一樣。因此每個(gè)人在答辯上必須有自己獨(dú)特的表達(dá)方式。 回答問題要避其鋒芒，從側(cè)面旁敲側(cè)擊，尤其是在客戶和自己都比較沖動(dòng)的時(shí)候，那該冷靜的就是自己了。 對(duì)可以自圓其說的話題不必回應(yīng)；對(duì)承諾不了的，可“一笑而過”；對(duì)客戶錯(cuò)誤理解的事項(xiàng)必須要立即而且用非常堅(jiān)定的語氣糾正過來，否則

19、后果很難收拾；對(duì)無禮的或過分的要求、語言可以拒絕甚至委婉的批評(píng)。 用信心去面對(duì)，用專業(yè)去說服，用耐心去周旋！遇到解決不了或者自己不好出面解決的事情，可以現(xiàn)場(chǎng)求助資深的同事或現(xiàn)場(chǎng)主管。十、臨門一腳踢（逼定） 最后的“射門”一定要做到快、狠、準(zhǔn)，一旦失利就會(huì)縱虎歸山，前面所做的一切都將付之東流、功虧一簣，所以逼定環(huán)節(jié)一定不要心慈手軟、猶豫不決。 在前面九個(gè)環(huán)節(jié)中我們要把客戶當(dāng)做自己的“情人”對(duì)待，但是在這個(gè)環(huán)節(jié)就是敵人了，因?yàn)樯媾c到掏錢的問題。是人一提到交錢都會(huì)立馬把心封閉起來，會(huì)猶豫不決，越是這個(gè)時(shí)候越是不能給客戶以喘息的機(jī)會(huì)，要快刀亂麻，步步為營、環(huán)環(huán)相扣，斬立決。對(duì)敵人的仁慈就是對(duì)自己的殘忍

20、。 但是逼定也不能太操之過急，要用語言去刺激他，讓他著急，而自己要表現(xiàn)出穩(wěn)坐釣魚臺(tái)的感覺，要讓他覺得他定不定跟你沒關(guān)系，損失的利益和丟掉的機(jī)會(huì)都是他自己，這樣他就著急了，然后我們?cè)僮鲆恍┩撇ㄖ鸀懙墓ぷ鳎覀兙涂梢宰諠O翁之利了。 逼定的過程中一定要把握好火候，關(guān)鍵時(shí)候說重要的、能刺痛他的、關(guān)鍵性的話，繃緊神經(jīng)，仔細(xì)觀察，用心聆聽，抓住機(jī)會(huì)致命一擊，一擊必中。不要把飯蒸夾生了，回鍋飯可不好吃啊。 簽約后一定要恭喜客戶，送客戶出大門。千萬記住要向客戶索求，要他幫你介紹客戶等等，當(dāng)一個(gè)人覺得自己對(duì)他人有用時(shí)是件非常愉快的事情。售后服務(wù)要懂得感恩：感激客戶對(duì)你工作的肯定；感激客戶對(duì)你的信任；感激客戶愿

21、意把辛辛苦苦賺來的錢讓你來賺；感激客戶愿意把你當(dāng)成朋友來對(duì)待。為此，我們要經(jīng)常來襲客戶，為客戶提供一些與他息息相關(guān)的、有用的、專業(yè)的信息，周到細(xì)致，你感恩客戶，客戶也會(huì)從心里認(rèn)可你、感激你，以后不管你走到哪里，客戶有好事都會(huì)想到你，無形之中你既賺了他的錢，又建立起了人際關(guān)系網(wǎng)，何樂而不為呢？感情是要靠聯(lián)絡(luò)、溝通的，不要吝嗇那幾毛錢的費(fèi)而失去了不用任何代價(jià)就可以建立起來的關(guān)系網(wǎng)，更何況費(fèi)還不用你出！注：逼定是無處不在的，不是只在最后才有！技 巧 篇好的方式方法能讓你做起事來達(dá)到事半功倍的效應(yīng)一,接的技巧1、報(bào)上公司的名稱和身份；“您好，這里是*，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2、表示歡迎；3、即使是打錯(cuò)

22、了的也要很客氣的告訴別人打錯(cuò)了。4、確認(rèn)對(duì)方身份：越詳細(xì)越好。5、無法應(yīng)對(duì)的舉措：遇到這樣的情況應(yīng)該把給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或把問題大聲重復(fù)以得到現(xiàn)場(chǎng)幫助。6、把咨詢變?yōu)樯猓翰荒苤裢暗苟棺樱M量約他上門詳細(xì)咨詢,注意語氣。7、巧妙結(jié)束：注意重復(fù)細(xì)節(jié),重復(fù)報(bào)上自己的和聯(lián)系方式,要客戶掛以后才掛。二、學(xué)會(huì)和客戶拉家常(獲取客戶好感的秘訣)1,先入為主，塑造專業(yè)銷售人員的形象非常重要；2,注意客戶的情緒，見機(jī)行事或另約時(shí)間；3,給客戶良好的外觀形象；4,讓客戶有優(yōu)越感,滿足客戶的虛榮心；5,替客戶解決問題，站在客戶那邊和他們一起解決問題,要有親切感；6,做個(gè)快樂的人。三、應(yīng)變技巧1,面對(duì)抗拒,緩和氣氛：要善于

23、在客戶不丟面子的同時(shí)解決問題；2,接受意見并迅速行動(dòng)：客戶提的合理意見要采納,并馬上行動(dòng),不合理的要馬上回復(fù),不要讓客戶覺得你置之不理他的問題；3,巧妙的反擊不實(shí)之詞：花時(shí)間去證明客戶的謬論是不明智的；4,學(xué)會(huì)拖延：學(xué)會(huì)拖客戶的問題，不要對(duì)客戶的每一個(gè)問題都回答,把問題學(xué)會(huì)細(xì)化；5,轉(zhuǎn)變注意力技巧：如：“算了，世界上哪有十全十美的房子啊,人也無完人嘛”應(yīng)付轉(zhuǎn)化小問題；6,與時(shí)撤退：客戶情緒不好時(shí),盡量不要正面交鋒,要學(xué)會(huì)撤退；7,排除干擾：先把已經(jīng)說過的問題簡單重復(fù)一遍,再提新問題把客戶的注意力收回；8,適應(yīng)客戶習(xí)慣：隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的玩笑話。四、高效處理客戶異議的技巧一,客戶異議的概念重要有

24、：1,房子異議；2,價(jià)格異議；3,質(zhì)疑服務(wù)。二,處理客戶異議的原則1,事前做好準(zhǔn)備，盡量把客戶異議想的周全點(diǎn),做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,未雨綢繆并不一定不是件好事；2,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶異議，多些傾聽,想好答案后選擇好時(shí)機(jī),一語中的；3,對(duì)客戶異議不爭辯，占爭論的便宜越大,吃銷售的虧越大；4,給足客戶面子，給別人面子,別人才會(huì)給自己面子。三,處理客戶異議的方法1,直接駁正法：1態(tài)度委婉；2針對(duì)問題；3忌對(duì)固執(zhí)己見,氣量狹小的客戶,會(huì)讓人感覺不尊重他；4忌傷害客戶自尊。2,間接否認(rèn)法(又叫迂回否定法)，指對(duì)客戶異議先肯定后闡述自己的觀念的方法,運(yùn)用較廣：1特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多,并有獨(dú)到見解的客

25、戶；2基本表達(dá)句型是“先是后非”,“是的但是”答辯。3,轉(zhuǎn)化法指通過巧妙轉(zhuǎn)化,把客戶異議變成說服客戶購買的理由：1使用者必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精于銷售技巧；2一定要轉(zhuǎn)化恰當(dāng),否則客戶反映強(qiáng)烈會(huì)誤大事；3銷售人員在運(yùn)用時(shí)必須心平氣和,處理異議要迂回,旁敲側(cè)擊。4,截長補(bǔ)短法：即利用客戶異議以外的其他優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)正異議之缺點(diǎn),讓客戶不平衡的心理趨向平衡。5,反問巧答法：先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問,用來啟發(fā)客戶的自省能力,若不能領(lǐng)悟,銷售員再反問巧答,舉證說明,消解其異議；五、帶領(lǐng)客戶看房的技巧1,挑選合適的房子：要選擇合適他的位子的房子給他看,不能看多了,一套好的一套壞的比較即可；2,向客戶介紹房屋數(shù)量：對(duì)于急著要房子

26、的人銷售人員就要積極的去推薦和引導(dǎo),使其快速成交,對(duì)于不急于要房子的人,要有耐心不急不噪的慢慢來了；3,選擇看房時(shí)間：選擇該套房子展現(xiàn)好的一面最好的時(shí)間；4,為房產(chǎn)做廣告：要在客戶進(jìn)行評(píng)論后(準(zhǔn)客戶),進(jìn)行包裝介紹。六、議價(jià)與守價(jià)的技巧一,議價(jià)原則1,不能損壞公司的利益；2,非談不可才談：如果你是賣主,當(dāng)對(duì)方迫切需要你與他商談價(jià)格時(shí),自己盡量擺出一種不能討價(jià)還價(jià)的紳士風(fēng)度；3,遵循互利的原則：這是達(dá)成成交的前提；4,速戰(zhàn)速?zèng)Q：從容不迫的與對(duì)方交談,如果能夠在正確而迅速的判斷之后,提出最理想的交易方案,就能趁其不備,進(jìn)行“迅速的猛擊”獲取最大的勝利。過長時(shí)間的談判會(huì)極大的降低客戶的購買欲望。二,

27、議價(jià)的步驟1,引誘買方出價(jià)；2,吊價(jià)：無論買方第一次出價(jià)多少,一定要加以拒絕,第二次出價(jià)時(shí)也要采取吊價(jià)的策略,讓他感覺再低是不可能了,第三次出價(jià)就要考慮情況了,如果確定客戶確實(shí)有誠意就可以促成。過于輕易的降價(jià),即使是最低價(jià)了也會(huì)讓客戶覺得價(jià)格高了,他會(huì)繼續(xù)壓價(jià)；3,讓價(jià)成交：在讓價(jià)成交時(shí)必須要求相關(guān)條件,要讓客戶當(dāng)場(chǎng)簽約。三,折扣運(yùn)用技巧1,心理暗示：銷售人員給予客戶多少折扣其實(shí)并不重要,重要的是讓客戶覺得自己得到的價(jià)格是最低的,讓他心里得到滿足；2,條件轉(zhuǎn)化：1差異法 當(dāng)客戶要求折扣時(shí),就挑一套差的房子給他,讓他自己選擇；2附加條件法 客戶提出的價(jià)格能夠承受的情況下,可以用附加條件促成成交,

28、比如“您帶了幾萬定金,今天能否簽約?”；3改變條件法 比如,銷售員提出的按揭條件首付是30,可享受9.8折,而客戶要求9.7折,這時(shí)候銷售人員就可以要求客戶首付追加到40。3,結(jié)束議價(jià)技巧：1單刀直入法在3種情況下可以用： = 1 * GB3 ,價(jià)格合適,直接成交的； = 2 * GB3 ,當(dāng)客戶干脆的拿出現(xiàn)金或者資票的； = 3 * GB3 ,非常直率的客戶可直接提出相對(duì)條件。2拉入第三者法： = 1 * GB3 ,當(dāng)客戶開價(jià)時(shí),可以迂回的表示自己無權(quán)做主要請(qǐng)示上級(jí),再詢問對(duì)方能下多少定金并是否可以馬上簽約(注：要借助配合)； = 2 * GB3 ,當(dāng)客戶開價(jià)低于低價(jià)時(shí),除了立即回絕外,可使

29、用假客戶來拉高成交價(jià),前提是客戶確實(shí)滿意,特別想買； = 3 * GB3 ,前提條件法“您現(xiàn)在可以簽約嗎?”一旦客戶說可以就說：那好,能簽約我馬上去問問老總,看看還有沒有商量的余地。另外,如果能給您要下來價(jià)格的話,您可一定要,若是讓別的客戶知道了,那我就沒法做了。四,守價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)1,確認(rèn)客戶喜歡本產(chǎn)品是議價(jià)的前提；2,站在客戶的立場(chǎng)上,讓他覺得欠你一份人情,加強(qiáng)信任；3,當(dāng)客戶出價(jià)低于底價(jià)時(shí),要用強(qiáng)硬的態(tài)度反擊,讓他覺得很離譜；4,當(dāng)客戶出價(jià)可以接受時(shí),也要表現(xiàn)出不能答應(yīng)的態(tài)度,要讓他覺得出的價(jià)要到手也不容易,而且要馬上成交；5,回絕客戶出價(jià)以后,要再強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來化解客戶異議；6,折扣跟著

30、小數(shù)點(diǎn)走,9.89.759.79.65；7,不管要給客戶多少價(jià)格,都要分段推出,并且讓步也不能太大,表現(xiàn)出讓價(jià)是有限的；8,答應(yīng)給折扣要神秘點(diǎn),要求；9,避免客戶預(yù)期心理,不輕易承諾,“我要請(qǐng)示上級(jí)”,“我朋友買房子都沒拿到折扣”等；10,將議價(jià)成為一種促銷手段,讓他付出時(shí)間與精力來爭取戰(zhàn)果,并要當(dāng)場(chǎng)付錢；11,把價(jià)格用按揭拆開,緩解價(jià)格壓力；12,不要輕信客戶的情報(bào)；13,對(duì)大面積房子,不要使用總價(jià)來說服,小面積高價(jià)房可以用總價(jià)來說服；14,讓價(jià)要找理由,絕對(duì)不可做無理由讓價(jià),比如要他推薦客戶等等；五,處理購房價(jià)格異議心態(tài)要正,不要對(duì)買高價(jià)房的客戶抱歉,方法：1,分解價(jià)格、優(yōu)勢(shì)分解：比如房子

31、的使用壽命分解價(jià)格、環(huán)境、配套等等,在與競爭者比較時(shí)也可采用此方法；2,強(qiáng)調(diào)特殊或不同之處：指出雖然價(jià)格高,但是具備其他競爭者所不具備的特性；3,運(yùn)用比較：將自己的房子與那些價(jià)格已經(jīng)上升的房子或客戶有異議的房子作比較(拿自己的優(yōu)勢(shì)和別人的劣勢(shì)比較)；4,推薦較低價(jià)的房子：但要注意與高價(jià)房子作比較時(shí),不要貶低低價(jià)房子的品質(zhì)；5,推遲價(jià)格異議：避免在較早的面談中就回答客戶提出的異議從而失去生意,應(yīng)推遲到較晚的時(shí)候回答客戶異議；6,討論最初和最終的價(jià)格：必須仔細(xì)解釋最初和最終的成本；7,盡可能多的強(qiáng)調(diào)特性：解釋房子特點(diǎn)要用具體數(shù)據(jù)說明；8,投資回報(bào)：強(qiáng)調(diào)客戶從房子中獲得的收益將大于他們的投資；9,給

32、客戶最后的機(jī)會(huì)：告訴客戶這是他作出決定的最后機(jī)會(huì)了。七、逼定技巧一,語言上的購買信號(hào)1,客戶的問題轉(zhuǎn)向了有關(guān)房子的細(xì)節(jié),如費(fèi)用、價(jià)格等等；2,對(duì)銷售員的介紹表示積極的肯定和贊揚(yáng)；3,詢問優(yōu)惠程度,有無贈(zèng)品時(shí)；4,一位專心聆聽寡言少語的客戶,詢問付款與細(xì)節(jié)時(shí)；5,討價(jià)還價(jià)一再要求少價(jià)時(shí)；6,向銷售員打探交房時(shí)間與可否提前；7,對(duì)房子提出某些異議,關(guān)心樓盤的某一點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)；8,詢問同伴的意見時(shí)；9,對(duì)目前正在使用的房子提出不滿；10,提出自己擔(dān)心的問題,并很誠懇的要求銷售人員為其解決時(shí)；11,詢問售后服務(wù)。二,行為上的購買信息1,客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和、親切； 2

33、,眼睛發(fā)亮,對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出依戀很傾慕的表情；3,嘴唇抿緊,似乎在品位、權(quán)衡什么；4,比較完后,將注意力集中在某一個(gè)戶型或單元,表現(xiàn)出濃厚的興趣；5,反復(fù)翻閱合同、資料并仔細(xì)研究容時(shí)；6,對(duì)售樓部所展示出來的有關(guān)樓盤的容表現(xiàn)出極大興趣；7,了解清楚后神態(tài)由拘謹(jǐn)變的輕松了,好象如釋重負(fù)樣；8,神情由開始的無所謂變的凝重若有所思好象在決定什么；9,當(dāng)疑問得到解答,表現(xiàn)出恍然大悟并且很滿意的表情時(shí)；10,當(dāng)客戶若有所思而不語,突然點(diǎn)頭搖頭并重復(fù)此動(dòng)作時(shí),表示他正在做決定和最后的掙扎。三，逼客的技巧1，逼客一定要堅(jiān)決，絕不放棄任何一個(gè)客戶，客戶出了大門就意味著死了，絕不相信他們還會(huì)回來，在第一時(shí)間我們要爭

34、取讓他拿錢出來簽約，次之也要收取小訂封房“不是為我，而是為您保留一次機(jī)會(huì)，為您保留到明天要不要房子都會(huì)退錢給您，我們這里每天這么多人，我把房子賣誰都一樣，雖然市場(chǎng)上房子那么多，但是您真正喜歡的也就這么一套，您留下點(diǎn)封房金對(duì)您是有益而無害的，過了這個(gè)村也就沒這個(gè)店了！”。逼客不堅(jiān)定自己就會(huì)死掉，和客戶的對(duì)決是你死我活，重要客戶有購買的能力和購買欲望我們就必須讓他掏錢；2，掌握逼客的技巧：1一輪又一輪的逼，客戶提出考慮，再砍三板斧，舉例說明，直到客戶的思維順著你，再逼。2回家商量（弄清楚還有那些疑問，把問題解決掉，把顧慮消滅在萌芽狀態(tài)）= 1 * GB3 對(duì)個(gè)人而言，機(jī)會(huì)機(jī)遇不是很多，機(jī)會(huì)是可遇不

35、可求的，就算有了也不一定誰都能抓的到，如果都看到了也就不是機(jī)會(huì)了，只有具有獨(dú)到眼光的人才看的到機(jī)會(huì)并抓住它，像您這樣有獨(dú)特眼光的成功人士相信您已經(jīng)看到了這次機(jī)遇，如果不好好把握抓住它就錯(cuò)失良機(jī)了。 = 2 * GB3 一個(gè)好的決策并不一定是考慮的時(shí)間越長，決策的人越多就越好，因?yàn)闄C(jī)會(huì)往往會(huì)稍縱即失，就在您猶豫的那一刻不知不覺就錯(cuò)過了，一個(gè)成功的人就在于他是否有果斷作出決策的迫力，您喜歡的房子就這么一套，您想想您看的好別人也會(huì)看的好啊，等您考慮好、商量好了，那房子就被別人買走了。 = 3 * GB3 一般人買房子的時(shí)候關(guān)注的都是價(jià)格、戶型、朝向等，其實(shí)我可以告訴您，戶型和朝向只是一個(gè)方面，這是小

36、配套，那么買房子的決定因素是什么呢，是地段，為什么地段這么重要呢？3，關(guān)于臨門一腳：1對(duì)于喜歡這個(gè)房子又拿不定主義的：真的您一出門這房子指定不是您的了，這套房子是別人定的今天下午來簽約的，我提醒他了，如果有人我們就賣了，所以您就別在猶豫了，機(jī)會(huì)難得啊。2對(duì)于猶豫不決，沒逼成功后又去約的客戶： = 1 * GB3 您這么成功的人遇到這么好的機(jī)會(huì)，怎么會(huì)輕易放棄呢，所以您還猶豫什么呀，該出手時(shí)得出手啊。 = 2 * GB3 哎呀，您真是好運(yùn)氣，昨天說好的那個(gè)人被單位調(diào)走出差了，所以您啊一定要把握好這個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)啊。3對(duì)于猶豫不決的幫他拿主義：所謂“機(jī)不可失，失不再來啊”，您這次失去了，下次哪

37、還有這種好事啊，在這里居住環(huán)境又好，交通又方便，周邊的大環(huán)境配套也那么齊全，您還猶豫什么啊，在這關(guān)鍵時(shí)候畏首畏尾的，這怎么行呢，我替您下著個(gè)決定吧。4資金問題：要替客戶做主，核算首付后給他把壓力分散。這首付才幾萬塊錢，您現(xiàn)在有多少？5客戶起身走時(shí)可以退步，把封房的程序詳細(xì)的告訴他讓其封房。 = 1 * GB3 您是我尊敬的客戶，我肯定希望你擁有自己喜歡的物業(yè)，只有把房子封起來才能留的住。 = 2 * GB3 您今天看好可以先交一萬塊錢把房子定下來，首期款我可以幫您給老總申請(qǐng)一下，過段時(shí)間再補(bǔ)上，但是如果您今天不定下來，您喜歡的房子就保不住了。四,進(jìn)可議、退可守1，鎖定唯一可以讓客戶滿意的一套房

38、子,然后促其下決心:1搶購方式(利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊)；2直接要求下決心；3引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；4下決心付定金。2,強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn):1地理位置好；2產(chǎn)品規(guī)劃合理(、戶型好、實(shí)用率高等等)；3視野開闊、景觀好；4建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；5小區(qū)環(huán)境好,綠化率高；6周邊配套設(shè)施齊全,生活便利等；7開發(fā)商信譽(yù)好,財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng),工程質(zhì)量過硬,交房與時(shí)等。采用聊天的方式灌輸給客戶,促其下定決心,要把握分寸,一緊一松。3,直接強(qiáng)定:1客戶經(jīng)驗(yàn)豐富,二次購房,用于投資與同行；2客戶熟悉附近房價(jià)與成本,直截了當(dāng)要求以合理價(jià)格購買；3客戶對(duì)競爭個(gè)案非常了解,若不具優(yōu)勢(shì),可能會(huì)失去客戶；4客戶已付少量定金購其他房產(chǎn),而我們想

39、說服他改變。4,詢問方式:1看房過程中詢問其需求的面積、房號(hào)數(shù)、預(yù)算、喜好等；2在洽談區(qū)可以借助資料詢問。5,熱銷房屋:只實(shí)用于為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任銷售人員的情形(制造饑餓感)。6,化繁為簡:讓客戶把問題集中到一起提。7,成交落實(shí)技巧:“如果您沒有其他問題,現(xiàn)在可以定房了,定房只是為了表示誠意,重要的是您有買這套房子的機(jī)會(huì),如果現(xiàn)在不定房,可能明天沒機(jī)會(huì)了,說實(shí)話我是站在您這邊為您著想,不希望您失去自己喜歡的房子,對(duì)于我來說其實(shí)賣給誰都一樣?！蔽?成交逼定的注意事項(xiàng)1,觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況,確定客戶的購買目標(biāo)；2,不要再介紹其他房子,強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)和激發(fā)購買欲；3,強(qiáng)調(diào)購買的好處、

40、優(yōu)惠政策,制造饑餓感；4,估計(jì)客戶提出的異議,先發(fā)制人；5,制造購買氣氛,利用“從眾關(guān)聯(lián)法”；6,讓客戶相信此次購買是正確的；7,切忌強(qiáng)迫客戶購買；8,注意成交信號(hào),大膽提出成交要求進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延。八、促成樓盤交易的方法與技巧1,試探性促成法：通過設(shè)計(jì)提問引發(fā)客戶的反映,同時(shí)不迫使客戶作出買還是不買的明確決定。提問要坦率：“您還有其他問題嗎？”,“接下來我們還需要討論什么問題呢？”,“對(duì)于這項(xiàng)交易您看怎么安排？”這是一種“鋪路性”提問,比如說還可以問“您除了財(cái)務(wù)問題還有其他問題嗎？”,即使不成交也可以把客戶的疑難雜癥搞清楚,再根據(jù)客戶的回答和情緒作出邀請(qǐng)成交的決定。2,直接促成法

41、：一定要注意火候,客戶確定有意向購買有可能當(dāng)場(chǎng)敲定的,才能行此法,招拒絕時(shí)可用“您可以告訴我現(xiàn)在不能作出決定購買的真正原因嗎?”。3,綜合利益促成法：是指銷售人員將客戶表示有興趣的一些買方利益綜合起來,再次請(qǐng)客戶注意,促使其作出交易決定：“尊敬的客戶,我知道買房子是一項(xiàng)重要的決策,為了盡可能的作出最好的選擇,您可能要重新處理一下我們討論過的一些容”。要以客戶認(rèn)可的優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ),對(duì)于理智穩(wěn)健和沉默寡言的客戶尤為適用。 4,實(shí)證促成法(又叫針對(duì)異議促成法)：指銷售人員以事實(shí)為依據(jù),證明客戶的異議不成立,從而促使客戶作出交易的決定。主要針對(duì)沖動(dòng)型的客戶,他們喜歡刺激、快捷和挑戰(zhàn),也可針對(duì)神經(jīng)過敏的客戶

42、,注意不要有明顯擺布客戶的意識(shí)。5,暫定促成法：當(dāng)客戶難以作出最終交易的決定時(shí),我們可以作出可以更改的暫定交易承諾(即小定)。6,建議促成法：幫客戶作出決定,記憶性的話容易接受,適用于優(yōu)柔寡斷的客戶“許多與您相似的客戶都選擇這種戶型的房子,使用之后他們覺得都比較滿意?！碑?dāng)客戶對(duì)于房子的了解非常有限時(shí),這一方法特有效。7,反問促成法：針對(duì)客戶提出的針對(duì)性問題,重復(fù)客戶的提問主題加以反問,對(duì)有競爭意識(shí)和果斷冒險(xiǎn)精神的理智穩(wěn)健和感情沖動(dòng)型客戶有效。8,挽留促成法：“既然我公司能夠以合理的價(jià)格滿足您的購房需求,您又何必再花上兩天的時(shí)間與幾十快錢的車費(fèi)去到處看呢?”,“您如果想買一套好房子,您需要作出三

43、個(gè)決定：第一,我買的起嗎?第二,我喜歡它嗎?第三,我需要它嗎?,如果您對(duì)這三個(gè)問題的回答都是肯定的,您將應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)?您會(huì)買嗎? 那好,我們現(xiàn)在對(duì)這三個(gè)問題都達(dá)成了肯定的意見,我們何不今天就成交呢?”適合沖動(dòng)型客戶。9,退讓促成法：同樣一項(xiàng)交易建議,若作為修改后的第議,更容易使客戶接受,而直接作為第議提出,則客戶的接受程度明顯降低。九、應(yīng)對(duì)拒絕的技巧具有以下幾種情況：1,不愿意倉促下決心,畢竟房子是如此貴重的東西；2,怕上當(dāng)受騙,遭家人恥笑；3,對(duì)房子優(yōu)點(diǎn)的懷疑。但“拒絕是成功的信號(hào)”處理的方法有：1,間接處理策略：1先生說的不錯(cuò)，目前這里只是稍微偏了點(diǎn)，但是不出兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)椋?先生認(rèn)為價(jià)格高了一些，的確不錯(cuò)是高了點(diǎn)，但是您看您認(rèn)真分析下就會(huì)了解其實(shí)這個(gè)價(jià)格并不高；3先生認(rèn)為東西向的房子不好，較喜歡南北向的房子，但是我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周邊環(huán)境的配合以與與自然環(huán)境搭配來說，東西向的房子不見得不好，而且2，詢問處理策略：1先生認(rèn)為這里的房子太貴，請(qǐng)教您為什么呢？2哦，先生這么講的確很有道理，但可否請(qǐng)教您之所以這么想的原因嗎？3您說要要考慮這是應(yīng)該的，但