流程分級框架

1、流程分級框架美國生產(chǎn)力質量中心流程分級框架瀏覽:關于流程分級框架這個流程分級框架已經(jīng)在過去三年由美國生產(chǎn)力質量中心(APQC)國際標竿票據(jù)交易所在 其他幾個主要國際公司特別是在Arthur Andersen & Co.的協(xié)助下開發(fā)出來。目的開發(fā)的目的是創(chuàng)造一個高端的通用的企業(yè)模型以鼓勵商業(yè)和其他機構從跨專業(yè)流程而非狹 窄的職能視角來認識機構的行為。現(xiàn)在很多機構已經(jīng)將流程分級框架運用到實踐中去更好的理 解他們的商業(yè)流程，打破專業(yè)限制來溝通和共享信息，并將信息分類成不同形式。由于在“蘋果比桔子”的標竿對比中恐懼犯錯，所以機構經(jīng)常陷于泥沼中。假設這些 機構都有獨特的性狀和局限，那么將他們自己的流程同

2、其他不同機構的流程有意義的比較 就存在困難。然而,經(jīng)驗表明用于突破性改進的標竿方法的潛力常常表現(xiàn)在跳出圈子進行比較和探索本 行業(yè)沒有發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀解決方案。機構怎樣能有效的跨專業(yè)有效溝通，怎樣克服商業(yè)流程底層員工對于詞匯的不理解的 困難？流程分級架構業(yè)流程提供了一種通用的觀點，并且這個觀點通常在多行業(yè)、多部門（例 如制造、服務、健康中心、政府、教育和其他）中得以運用。此外，很多機構現(xiàn)在探索從水平的流程視角而不是從垂直的功能視角理解他們內部的 工作。舉例來說，他們怎樣能將銷售流程同現(xiàn)存的銷售部門區(qū)分開來？流程分級架構從架構和詞匯等方面試圖代表主要的流程和子流程而不是功能。這個框 架沒有針對任何具體的

3、機構列舉所有過程。同樣的，不是每個架構上所列舉的過程都出現(xiàn)在每個機構。運營流程UNDERSTAND MARKETS AND CUSTOMERS1.1確定顧客需要的和想要的1.1.1實施定性評估1.1.1.1實施顧客訪談1.1.1.2實施聚焦小組訪談1.1.2實施度量評估1.1.2.1開發(fā)和執(zhí)行調查1.1.3預計顧客采購行為1.2測量顧客滿意度1.2.1監(jiān)控產(chǎn)品和服務的滿意度1.2.2監(jiān)控投訴解決措施的滿意度1.2.3監(jiān)控溝通的滿意度1.3監(jiān)控市場和顧客的滿意度1.3.1決定產(chǎn)品/服務提供的弱點1.3.2辨別滿足顧客需求的新發(fā)明 1.3.3決定顧客對競爭者提供物的反映DEVELOP VISION

4、 AND STRATEGY2.1監(jiān)控外部環(huán)境2.1.1分析和了解競爭2.1.2辨別經(jīng)濟趨勢2.1.3識別政治和法律問題2.1.4評估新的技術創(chuàng)新2.1.5懂得人口統(tǒng)計學2.1.6辨別社會和文化變化2.1.7理解生態(tài)利害關系2.2定義商業(yè)概念和組織戰(zhàn)略2.2.1選擇相關市場2.2.2發(fā)展長期遠見2.2.3規(guī)劃商業(yè)單元戰(zhàn)略2.2.4闡述總體使命2.3在組織單元之間設計組織結構和關系2.4發(fā)展和設定組織目標DESIGN PRODUCTS AND SERVICES開發(fā)新產(chǎn)品/服務概念和計劃3.1.1將顧客需要和想要的轉化為產(chǎn)品/服務要求3.1.2計劃和展開質量目標3.1.3計劃和展開成本目標3.1.4

5、開發(fā)產(chǎn)品生命周期和發(fā)展時間目標3.1.5把一流的技術開發(fā)和整合進產(chǎn)品/服務概念3.2設計、構造和評估原形產(chǎn)品/服務3.2.1開發(fā)產(chǎn)品/服務規(guī)格書3.2.2實施并行工程3.2.3實施價值工程3.2.4將設計規(guī)格文件化3.2.5開發(fā)原型3.2.6申請專利3.3精煉現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務3.3.1改進產(chǎn)品/服務3.3.2排除產(chǎn)品/質量可靠性問題3.3.3排除過期的產(chǎn)品/服務3.4測試新產(chǎn)品/服務的有效性3.5準備生產(chǎn)3.5.1開發(fā)和測試原型生產(chǎn)流程3.5.2設計并活得必要的材料和設備3.5.3按照并校驗流程或方法3.6管理產(chǎn)品/服務開發(fā)流程MARKET AND SELL4.1將產(chǎn)品/服務銷售到相關顧客細分

6、市場去4.1.1開發(fā)價格策略4.1.2開發(fā)廣告策略4.1.3開發(fā)行銷信息以獲取利潤4.1.4評估廣告資源和資金需求4.1.5辨別明確的目標顧客和他們的需求4.1.6開發(fā)銷售預測4.1.7銷售產(chǎn)品和服務4.1.8談判商務條款4.2推動顧客定單流程4.2.1從顧客手中接收定單4.2.2將定單輸入生產(chǎn)和交貨流程PRODUCE AND DELIVER FOR MANUFACTURINGORIENTED ORGANIZATIONS5.1計劃并獲取必要的資源5.1.1選擇并認證供應商5.1.2 采購資本商品(capital goods)5.1.3采購原料和供應品5.1.4獲得適當?shù)募夹g5.2將資源或輸入轉

7、化成產(chǎn)品5.2.1開發(fā)和調整生產(chǎn)交付流程(對現(xiàn)存的流 程)5.2.2確定生產(chǎn)進度表5.2.3準備原料和資源5.2.4制造產(chǎn)品5.2.5包裝產(chǎn)品5.2.6將產(chǎn)品存入倉庫或者儲存5.2.7籌備發(fā)貨的產(chǎn)品交付產(chǎn)品5.3.1安排產(chǎn)品運輸5.3.2發(fā)送產(chǎn)品給顧客5.3.3安裝產(chǎn)品5.3.4確定個別顧客的特殊服務要求5.3.5確定并安排時間資源以滿足服務要求5.3.6提供服務給特殊的顧客管理生產(chǎn)和交付流程5.4.1文件化監(jiān)控定單狀態(tài)5.4.2管理存貨5.4.3確保產(chǎn)品質量5.4.4確定維護時間并執(zhí)行維護5.4.5監(jiān)控環(huán)境約束PRODUCE AND DELIVER FOR SERVICE-ORIENTED

8、ORGANIZATIONS計劃并獲取必要的資源6.1.1選擇并認證供應商6.1.2采購原料和供應品6.1.3獲得適當?shù)募夹g6.2開發(fā)人力資源技巧6.2.1定義技巧要求6.2.2辨別并實施培訓6.2.3監(jiān)控和管理技巧發(fā)展6.3把服務提供給顧客6.3.1確定個別顧客的特殊服務要求6.3.2確定并安排時間資源以滿足服務要求6.3.3提供服務給特殊的顧客保證服務質量INVOICE AND SERVICE CUSTOMERS7.1給顧客開帳單7.1.1開發(fā)、交付和維護顧客帳單7.1.2給顧客開發(fā)票7.1.3對帳單置疑的回應7.2提供售后服務7.2.1提供售后服務7.2.2處理擔保和索賠7.3 回應顧客置

9、疑7.3.1回應顧客信息要求7.3.2管理顧客投訴管理和支持流程DEVELOP AND MANAGE HUMAN RESOURCES8.1創(chuàng)造和管理人力資源策略8.1.1識別組織戰(zhàn)略要求8.1.2確定人類資源成本8.1.3確定人類資源要求8.1.4定義人類資源的組織角色8.2分解戰(zhàn)略8.2.1分析、設計或者重新設計工作8.2.2定義并聯(lián)合工作輸出和量化表8.2.3定義工作能力8.3管理員工職業(yè)發(fā)展8.3.1計劃和預測勞動力要求8.3.2開發(fā)階梯職業(yè)計劃8.3.3招聘、選擇和雇用員工8.3.4創(chuàng)建團隊8.3.5重新部署職員8.3.6調整組織機構并配置適當總勞動力人數(shù)8.3.7管理職員退休8.3.

10、8提供被辭退員工尋找下一個工作的支持8.4開發(fā)和訓練員工8.4.1整合、協(xié)調員工和公司的發(fā)展需求8.4.2開發(fā)和管理培訓項目8.4.3開發(fā)和管理職業(yè)發(fā)展方向的項目8.4.4開發(fā)職能/流程資格能力8.4.5開發(fā)管理/領導資格能力8.4.6開發(fā)團隊資格能力8.5管理職員績效和獎酬計劃8.5.1定義績效度量方法8.5.2開發(fā)績效管理方法/反饋8.5.3管理團隊績效8.5.4職員市場價值和內部公平的評估工作8.5.5開發(fā)和管理基礎以及變動補償8.5.6管理獎酬項目8.6確保員工福利和工作滿意8.6.1管理員工工作滿意度8.6.2開發(fā)工作和家庭支持系統(tǒng)8.6.3管理職員利益8.6.4管理工作場所健康和安

11、全8.6.5管理內部溝通8.6.6管理和支持勞動力差異性8.7 確保員工招聘計劃8.8管理勞工管理關系8.8.1管理勞資談判流程8.8.2管理勞工雙方關系8.9開發(fā)人力資源信息系統(tǒng)(HRIS)MANAGE INFORMATION RESOURCES信息資源管理計劃9.1.1來自商業(yè)戰(zhàn)略的要求9.1.2定義企業(yè)體系結構9.1.3計劃和預測信息技術/方法9.1.4建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫標準9.1.5建立質量標準和控制開發(fā)和配置企業(yè)支持系統(tǒng)9.2.1管理具體需求評估9.2.2選擇信息技術9.2.3定義數(shù)據(jù)有效時間9.2.4開發(fā)企業(yè)支持系統(tǒng)9.2.5測試、評估和配置企業(yè)支持系統(tǒng)9.3實施系統(tǒng)的安全和控制9.3

12、.1建立系統(tǒng)安全戰(zhàn)略和水平9.3.2測試、評估和配置系統(tǒng)的安全和控制9.4管理信息儲存和回收9.4.1建立以數(shù)據(jù)為基礎的信息知識庫9.4.2獲取和收集信息9.4.3儲存信息9.4.4修改和更新信息9.4.5開發(fā)信息恢復功能9.4.6刪除信息9.5管理網(wǎng)絡設施的運營9.5.1管理集中的設施9.5.2管理分散的設施9.5.3管理網(wǎng)絡運營9.6管理信息服務9.6.1管理圖書庫和信息中心9.6.2管理商業(yè)記錄和文件9.7推動信息共享和通信9.7.1管理外部通信系統(tǒng)9.7.2管理內部通信系統(tǒng)9.7.3準備和分發(fā)出版物9.8評估和審計信息質量MANAGE FINANCIAL AND PHYSICAL RE

13、SOURCES10.1管理財務資源10.1.1計劃預算10.1.2管理資源分配10.1.3設計資金結構10.1.4管理現(xiàn)今流10.1.5管理財務風險10.2處理金融和會計交易10.2.1處理可支付的帳目10.2.2處理薪水冊10.2.3處理可接受的帳號，存折和捐款10.2.4結清帳目10.2.5處理退休金信息10.2.6管理旅游和娛樂開支10.3報告信息10.3.1提供外部金融信息10.3.2提供內部金融信息10.4實施內部審計10.5管理稅收功能10.5.1確保稅金符合性10.5.2計劃稅收策略10.5.3利用有效技術10.5.4處理稅金訴訟10.5.5同管理層溝通稅收問題10.5.6管理稅

14、收部門10.6管理物資資源10.6.1管理資金計劃10.6.2獲取并重新部署固定資產(chǎn)10.6.3管理設施10.6.4管理物資風險EXECUTE ENVIRONMENTAL MANAGEMENT PROGRAM11.1闡明環(huán)境管理策略11.2確保符合法規(guī)要求11.3訓練和教育員工11.4實施污染保護項目11.5環(huán)境補救措施11.6實施緊急響應計劃11.7應對政府代理機構和公共關系11.8 管理acquisition/divestiture環(huán)境問題11.9開發(fā)和管理環(huán)境信息系統(tǒng)11.10監(jiān)控環(huán)境管理項目MANAGE EXTERNALRELATIONSHIPS12.1同股東進行溝通12.2 管理政府關系12.3建立領導關系開發(fā)公共關系項目12.5同董事會協(xié)調12.6開發(fā)社區(qū)關系12.7管理法律和倫理問題MANAGE IMPROVEMENT AND CHANGE13.1測量組織績效13.1.1創(chuàng)建測量系統(tǒng)13.1.2測量產(chǎn)品和服務質量13.1.3質量成本測量13.1.4測量成本13.1.