CRM項(xiàng)目管理淺論

1、唉CRM項(xiàng)目拌管理淺論把CRM的實(shí)氨施應(yīng)該從兩柏個(gè)層面進(jìn)行邦考慮。其一斑，從管理層笆面來看，企傲業(yè)需要運(yùn)用胺CRM中所藹體現(xiàn)的思想版，來推行管理機(jī)制、管拌理模式和業(yè)癌務(wù)流程的變奧革；其二，奧從技術(shù)層面把來看，企業(yè)壩部署CRM吧應(yīng)用系統(tǒng)，隘來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和八管理方法。凹這兩個(gè)層面皚相輔相成，安互為作用。凹管理的變革暗是CRM系挨統(tǒng)發(fā)揮作用瓣的基礎(chǔ)，而安CRM系統(tǒng)艾則是支撐管暗理模式和管罷理方法變革鞍的利器。一礙個(gè)企業(yè)如果藹要想真正讓耙CRM應(yīng)用瓣到實(shí)處，必啊須要從這兩吧個(gè)層面進(jìn)行吧變革創(chuàng)新，班缺一不可。骯在技術(shù)熬層面上，CRM項(xiàng)目的盎實(shí)施是一種搬典型的IT疤項(xiàng)目實(shí)施。疤本文中我們扮將著重從項(xiàng)

2、胺目的角度來癌討論CRM俺項(xiàng)目管理本八身的特性，阿并討論如何叭按照項(xiàng)目管凹理的要求對(duì)瓣CRM進(jìn)行艾系統(tǒng)的項(xiàng)目熬管理。案U。挨一、C百RM項(xiàng)目管鞍理概述翱（一）爸項(xiàng)目管理概案述笆1、項(xiàng)辦目管理產(chǎn)生阿背景暗現(xiàn)代項(xiàng)伴目管理是管阿理學(xué)科近年襖來發(fā)展起來把的一個(gè)新的班領(lǐng)域，它與隘一般運(yùn)營(yíng)企把業(yè)管理在原敗理上和方法跋上都有很大背的區(qū)別，現(xiàn)百已逐漸形成班較完整的學(xué)版科體系，并扮建立起了一襖些國(guó)際性現(xiàn)藹代項(xiàng)目管理案協(xié)會(huì)，其中靶以歐洲為主挨的國(guó)際項(xiàng)目壩管理協(xié)會(huì)(俺1PMA)佰和以美國(guó)為扮首的項(xiàng)目管八理協(xié)會(huì)(P翱Ml)為代捌表。八G。啊項(xiàng)目管艾理這一概念昂是第二次世拔界大戰(zhàn)的產(chǎn)懊物 （如美哎國(guó)研制原子礙彈的曼哈頓

3、扳計(jì)劃）。二藹戰(zhàn)后，美國(guó)班海軍在研究版開發(fā)北極星盎號(hào)潛水艇的癌導(dǎo)彈系統(tǒng)時(shí)阿創(chuàng)造出項(xiàng)目俺時(shí)間管理工案具計(jì)劃鞍評(píng)審技術(shù)P癌ERT（P半rogra挨m Eva背luati伴on an敗d Rev霸iew T半echni按que）。案后來，美國(guó)芭國(guó)防部又創(chuàng)扒造出項(xiàng)目范拜圍管理工具爸工作分傲解結(jié)構(gòu)法W啊BS（Wo澳rk Br唉eakd辦own S伴truct壩ures）皚來處理復(fù)雜盎的大型項(xiàng)目佰。20世紀(jì)耙50年代至昂80年代期背間，項(xiàng)目管矮理主要應(yīng)用耙于軍事和建絆筑領(lǐng)域。這皚一時(shí)期，項(xiàng)罷目管理被看把作是致力于敖預(yù)算、規(guī)劃版和達(dá)到特定矮目標(biāo)的小范笆圍內(nèi)的活動(dòng)拔。項(xiàng)目經(jīng)理哀僅是一個(gè)執(zhí)哀行部，他的俺工作單純

4、是氨完成既定的八任務(wù)去襖執(zhí)行由其他扮人（如設(shè)計(jì)懊師、工程師澳和建筑師）稗制定的方案。人類進(jìn)入辦20世紀(jì)8唉0年代以來癌，生產(chǎn)行業(yè)扮和領(lǐng)域的發(fā)拌展為現(xiàn)代項(xiàng)巴目管理的建背立奠定了基唉礎(chǔ)，也為其拔發(fā)展提供了巴條件。20背世紀(jì)80年般代后，人們版用此前采用艾的傳統(tǒng)項(xiàng)目稗管理法（大白多是借用一凹般運(yùn)營(yíng)管理伴的原理和方鞍法）已經(jīng)嚴(yán)澳重不適應(yīng)現(xiàn)襖代項(xiàng)目的特絆點(diǎn)和社會(huì)經(jīng)吧濟(jì)發(fā)展的需隘要。只有采扳用現(xiàn)代項(xiàng)目班管理的理論鞍和方法，才唉能對(duì)項(xiàng)目管傲理的整個(gè)過案程和各個(gè)方愛面實(shí)施完善骯的管理，才搬能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短拜時(shí)間、高質(zhì)佰量地開發(fā)出稗市場(chǎng)需要的啊產(chǎn)品，增強(qiáng)吧企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)巴能力和應(yīng)變昂能力，提高八企業(yè)的綜合扒效益

5、。唉D。佰2、項(xiàng)吧目管理的定矮義和內(nèi)容班項(xiàng)目的辦特點(diǎn)有：存奧在一個(gè)獨(dú)特百的目的，是矮一種一次性澳的工作，它霸需要使用資捌源，而且有隘一個(gè)主要發(fā)百起人或客戶巴，并含有不翱確定性。具罷體定義為：翱項(xiàng)目是一種安一次性的工埃作，應(yīng)當(dāng)在愛規(guī)定的時(shí)間靶內(nèi)，在明確伴的目標(biāo)和可氨利用資源的疤約束下，由板專門組織起伴來的人員運(yùn)把用多種學(xué)科昂知識(shí)來完成熬。美國(guó)項(xiàng)目搬管理學(xué)會(huì)P按MI（Pr骯oject爸 Mana壩gemen扮t Ins疤tiute白）對(duì)項(xiàng)目的盎定義是：將哎人力資源和擺非人力資源耙結(jié)合成一個(gè)懊短期組織以達(dá)到一個(gè)特傲殊目的；對(duì)白項(xiàng)目管理的壩定義是：在傲項(xiàng)目活動(dòng)中俺運(yùn)用專門的扒知識(shí)、技能白、工具和方擺法

6、，使項(xiàng)目班能夠?qū)崿F(xiàn)或鞍超過項(xiàng)目干藹系人的需要把和期望。鞍l(fā)。耙項(xiàng)目管愛理的主要內(nèi)昂容包括9個(gè)瓣方面，我們巴可以用圖來拌表示項(xiàng)目管芭理體系（如邦下圖）。具昂體的九個(gè)方隘面內(nèi)容為：般Y。稗圖：項(xiàng)吧目管理體系熬（l）澳范圍管理（昂Scope傲 Mana氨gemen辦t）根氨據(jù)項(xiàng)目的目凹的，界定項(xiàng)捌目所必須完罷成的工作范艾圍并對(duì)它進(jìn)百行管理，包耙括立項(xiàng)、項(xiàng)靶目范圍的計(jì)阿劃和定義、擺范圍確認(rèn)、哎范圍變更控邦制。它的首隘要任務(wù)是確把定并控制哪俺些工作內(nèi)容敖應(yīng)該包含在靶項(xiàng)目范疇內(nèi)頒，并對(duì)其他扒項(xiàng)目管理工瓣作起指導(dǎo)作昂用。無論是愛新技術(shù)或新埃產(chǎn)品的研發(fā)絆項(xiàng)目，或者頒是與客戶簽白訂的服務(wù)性澳項(xiàng)目，必須頒要有效地

7、定哀義并控制項(xiàng)鞍目范圍。艾N。叭（2）隘時(shí)間管理（疤Time 敗Manag俺ement扒）給出隘項(xiàng)目活動(dòng)的懊定義、安排百和時(shí)間估計(jì)疤，制定進(jìn)度澳計(jì)劃并行控巴制。在范圍哀管理的基礎(chǔ)拔上，通過確絆定、調(diào)整合挨理的工作排邦序和工作周哎期，進(jìn)度管理可以在滿阿足項(xiàng)目時(shí)間班要求的情況頒下，使資源皚配置和費(fèi)用敗支出達(dá)到最暗佳狀態(tài)。案4。敖（3）伴成本管理（鞍Cost 笆Manag哎ement扮）確保岸項(xiàng)目在預(yù)算拌范圍之內(nèi)的柏管理過程，罷包括資源和叭成本的規(guī)劃罷、成本預(yù)算暗和控制。在拌許多公司中百，成本管理皚是由財(cái)務(wù)部敗門負(fù)責(zé)的。拔雖然這似乎把是合理的，啊但項(xiàng)目的費(fèi)瓣用管理需要安緊密地與其版他項(xiàng)目管理澳職能相

8、結(jié)合敖。由于項(xiàng)目辦的管理要素背是相互關(guān)聯(lián)艾的，剝離費(fèi)笆用與項(xiàng)目范唉圍、進(jìn)度、擺質(zhì)量等之間翱的關(guān)系是非絆常錯(cuò)誤的。柏O。按（4）般人力資源管扮理（Hum皚an Re扮sourc壩e Man熬ageme哎nt）扮確保項(xiàng)目團(tuán)骯隊(duì)成員發(fā)揮懊最佳效能的靶管理過程，扒包括組織規(guī)澳劃、人員招聘和項(xiàng)目團(tuán)爸隊(duì)的組建。扮一份優(yōu)秀的隘組織規(guī)劃應(yīng)笆清楚地定義叭項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所白包含的人員以及他們所氨擔(dān)負(fù)的角色艾和責(zé)任，確跋保項(xiàng)目工作搬的所有責(zé)任八已經(jīng)確定并伴已經(jīng)與相關(guān)盎責(zé)任人達(dá)成把一致，無任唉何遺漏。癌h。胺（5）靶質(zhì)量管理（扮Quali愛ty Ma懊nagem扮ent）按確保項(xiàng)目百滿足客戶需壩要的質(zhì)量，擺主要包括質(zhì)拜量計(jì)

9、劃、質(zhì)熬量保證和質(zhì)暗量控制。雖扒然有關(guān)產(chǎn)品半的質(zhì)量控制拌有大量的標(biāo)八準(zhǔn)和技術(shù)可胺供采用，但擺項(xiàng)目管理對(duì)拜質(zhì)量的要求白還強(qiáng)調(diào)另一稗方面，即管懊理的質(zhì)量（拜包括設(shè)定各笆種程序和過襖程）。近年啊來，國(guó)內(nèi)許哀多企業(yè)在努翱力通過IS氨O(jiān)9000背系列的標(biāo)準(zhǔn)吧認(rèn)證。值得澳注意的是，藹獲得認(rèn)證的骯真正目的在拌于提高業(yè)務(wù)拔程序的質(zhì)量般即管理質(zhì)量俺，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量半，而非產(chǎn)品搬質(zhì)量的直接板體現(xiàn)。絆0。稗（6）襖溝通管理（矮Commu霸nicat敖ion M氨anage盎ment）拌確保項(xiàng)敖目相關(guān)信息扒能及時(shí)、準(zhǔn)般確地得到處扮理，包括溝敖通計(jì)劃的制邦定、信息傳藹遞、過程實(shí)頒施報(bào)告和評(píng)爸估報(bào)告。雖拔然有效的溝暗

10、通對(duì)于任何拜項(xiàng)目的成功唉都是關(guān)鍵的板，但在所有般項(xiàng)目管理的絆職能中，溝爸通管理是最骯容易被忽視絆的。在人員岸、各種思想隘和信息之間矮，溝通管理皚提供了保證八項(xiàng)目成功所叭需的必要聯(lián)骯系。每一個(gè)扒參與項(xiàng)目工皚作的人都應(yīng)班能夠以項(xiàng)目暗的語(yǔ)言進(jìn)行愛交流并理解唉這種交流對(duì)翱項(xiàng)目所產(chǎn)生板的影響。昂x。捌（7）芭風(fēng)險(xiǎn)管理（壩Risk 氨Manag板e(cuò)ment捌）確保耙項(xiàng)目能夠成唉功實(shí)現(xiàn)，需跋進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的疤識(shí)別、度量鞍、響應(yīng)和控暗制。唉W。敗（8）辦采購(gòu)管理（胺Procu稗r(nóng)emen把t Man柏ageme耙nt）絆確保項(xiàng)目所笆需的外界資背源得到滿足絆，包括采購(gòu)靶計(jì)劃、詢價(jià)把、資源選擇搬、合同的管壩理和終結(jié)。班

11、K。爸（9）吧綜合管理（叭Integ吧ratio斑n Man哀ageme埃nt）唉確保項(xiàng)目各叭要素的協(xié)調(diào)啊工作，包括哀項(xiàng)目計(jì)劃的懊制定和執(zhí)行般、項(xiàng)目整體埃變化控制。絆A。拌（二）埃CRM項(xiàng)目氨管理簡(jiǎn)述襖1、C百RM項(xiàng)目管癌理特點(diǎn)扳作為項(xiàng)半目的一種，吧CRM項(xiàng)目霸除了具有項(xiàng)藹目、項(xiàng)目管暗理的共性外傲，還具有一隘些獨(dú)特的特挨性。拜d。敖（1）按CRM項(xiàng)目愛屬于IT項(xiàng)版目，而且C跋RM是新興叭的，其理論辦框架和軟件澳系統(tǒng)還沒有埃完全成熟、扒完美。因此隘，CRM項(xiàng)吧目相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)跋比較大，而敗且實(shí)施難度艾比較大。并斑沒有太多的翱經(jīng)驗(yàn)值得借阿鑒。而且各搬行各業(yè)、各愛種行業(yè)解決伴方案之間存佰在很大的差爸異性。

12、班w。耙（2）辦CRM項(xiàng)目凹不同于其他阿類型的項(xiàng)目柏，它很注重爸與前后項(xiàng)目安的銜接，因半為在某一階啊段所實(shí)施的疤項(xiàng)目只是C愛RM的部分罷模塊，當(dāng)企巴業(yè)再次需要盎其他點(diǎn)解決吧方案，就需啊要新的項(xiàng)目襖。而這些項(xiàng)吧目之間都應(yīng)把當(dāng)有一種很稗好的銜接和般整合。因此，作為一個(gè)岸具有CRM皚遠(yuǎn)景的企業(yè)巴，應(yīng)該有對(duì)板CRM有一拌個(gè)全局上的般戰(zhàn)略，確定阿各階段的戰(zhàn)霸略目標(biāo)和戰(zhàn)背略步驟。鞍b。岸（3）霸CRM項(xiàng)目鞍實(shí)施后，所按實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)扒需要與企業(yè)隘中其他系統(tǒng)案無縫整合。拌因此在實(shí)施巴前就應(yīng)該對(duì)該問題有所愛規(guī)劃，實(shí)施隘過程中才能百選擇正確的熬解決方案。懊l。安（4）氨CRM項(xiàng)目芭的預(yù)算往往搬容易偏低。啊這是因?yàn)轭A(yù)

13、百算人員經(jīng)常艾不能把握住襖CRM的潛罷在成本。而凹企業(yè)要控制哎成本、避免耙失敗，就需氨要了解CR跋M潛在的隱敖性成本主要癌表現(xiàn)哪些方敗面。以下是扒4個(gè)關(guān)鍵的鞍“成本因子笆”：板拌培訓(xùn)。公司盎所犯的最大埃的失誤是低霸估CRM項(xiàng)啊目的復(fù)雜性澳和長(zhǎng)期性。芭公司通常需佰要培訓(xùn)員工佰，讓他們理敖解如何運(yùn)作拌CRM軟件搬。因此也需絆要建立培訓(xùn)哎“基金”，哀以讓員工能拜夠充分發(fā)揮敗新的業(yè)務(wù)模敗式的優(yōu)越性版，例如在C耙RM系統(tǒng)提艾供信息的基瓣礎(chǔ)上，進(jìn)行奧交叉銷售和拜追加銷售；礙隘數(shù)據(jù)維護(hù)。扳許多公司沒瓣有能夠計(jì)算笆出收集和維白護(hù)客戶信息背的真正成本背。CRM需啊要龐大的數(shù)版據(jù)收集，來岸識(shí)別客戶，案并描繪出他氨

14、們的購(gòu)買行巴為和偏好。拜數(shù)據(jù)不是一跋勞永逸的，稗它需要持續(xù)八進(jìn)行維護(hù)，拔來糾正條目拜的錯(cuò)誤并不扳斷更新數(shù)據(jù)斑。例如，當(dāng)翱客戶改變住襖址或退回定岸單時(shí)，數(shù)據(jù)壩應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁鼕W新。根據(jù)G捌artne隘r的Bet笆h Eis佰enfel礙d的觀點(diǎn)，耙客戶數(shù)據(jù)每俺個(gè)月將有2氨%的退化率稗，這樣整個(gè)阿客戶數(shù)據(jù)庫(kù)安每年需要改暗變1/4。骯低質(zhì)量的數(shù)藹據(jù)將會(huì)侵蝕擺CRM創(chuàng)新靶的有效性，凹因此數(shù)據(jù)質(zhì)澳量的確保是凹維護(hù)成本中翱重要的因素愛；氨挨軟件集成。艾CRM軟件版通常需要一哀些形式的集埃成，才能呈現(xiàn)出一幅完熬整的客戶“絆視圖”，并般且能在銷售艾和營(yíng)銷中充稗分利用客戶信息。例如皚，CRM軟柏件經(jīng)常與E靶RP系統(tǒng)進(jìn)

15、安行集成，來擺提供交易數(shù)壩據(jù)的訪問。跋例如，一個(gè)佰公司可能希邦望能夠在具耙有了E.p伴iphan傲y的營(yíng)銷功罷能同時(shí)，能班夠增加Or扳acle強(qiáng)艾大的銷售和盎服務(wù)能力；俺傲項(xiàng)目管理本傲身。出現(xiàn)的奧另一個(gè)隱性拔CRM成本版的來源是項(xiàng)藹目管理，它辦是正確評(píng)估扮和控制成本暗的核心所在扳。CRM項(xiàng)半目不能有效敗的在一個(gè)特霸定的基礎(chǔ)上矮進(jìn)行管理。爸他們應(yīng)當(dāng)被絆正確看待：伴它首先是一八個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略佰；然后是I白T創(chuàng)新。秘白訣在于：一拜開始就應(yīng)當(dāng)斑徹底確定公跋司 “以客斑戶為中心”瓣 的戰(zhàn)略，暗然后規(guī)劃一扳個(gè)CRM項(xiàng)絆目怎樣來支案持這個(gè)戰(zhàn)略扳。Gart案ner G柏roup的捌Eisen岸feld強(qiáng)澳調(diào)：一個(gè)

16、項(xiàng)辦目管理方法啊應(yīng)當(dāng)是在整俺個(gè)CRM項(xiàng)盎目過程中，拌定期跟蹤項(xiàng)襖目里程碑、襖資源和費(fèi)用熬。那么企業(yè)昂在CRM項(xiàng)敗目上期望的疤實(shí)際投資是礙多少呢？盡俺管不能一概把而論，但是哀AMR R壩esear澳ch建議：阿公司計(jì)劃C柏RM項(xiàng)目的白總預(yù)算應(yīng)當(dāng)頒是軟件實(shí)施敖、服務(wù)、硬拔件和培訓(xùn)的皚成本的3到澳4倍。頒i。哀2、C鞍RM項(xiàng)目管伴理的核心般CRM隘項(xiàng)目管理直拜接決定著C捌RM實(shí)施的佰命運(yùn)。CR霸M項(xiàng)目管理啊的核心就在暗于：CRM爸項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在皚范圍、時(shí)間胺和成本這三埃個(gè)維度上進(jìn)皚行權(quán)衡的基佰礎(chǔ)上，使用吧項(xiàng)目管理工愛具和技術(shù)來熬對(duì)整個(gè)項(xiàng)目芭實(shí)施過程進(jìn)班行管理和控絆制。壩U。斑CRM板項(xiàng)目范圍。癌CRM項(xiàng)

17、目盎的任務(wù)是什絆么？通過C白R(shí)M項(xiàng)目實(shí)藹施，企業(yè)能跋實(shí)現(xiàn)什么樣頒的目標(biāo)，例如是營(yíng)銷自佰動(dòng)化、銷售昂自動(dòng)化，還盎是服務(wù)自動(dòng)哀化？阿8。癌CRM壩項(xiàng)目時(shí)間。按完成CRM盎項(xiàng)目需要多藹長(zhǎng)時(shí)間？C埃RM進(jìn)度計(jì)氨劃應(yīng)該如何拌安排？昂a。把CRM按項(xiàng)目成本。阿完成一個(gè)C艾RM解決方敗案需要花費(fèi)扒的成本。在扳預(yù)算時(shí)，我班們一定要提拜防CRM的埃隱性成本。哎N。霸以上這拜三個(gè)因素可挨以看成CR按M項(xiàng)目的約百束條件，這岸樣可以把這安三個(gè)因素分澳別作為三個(gè)稗軸，畫出一吧個(gè)三維圖。唉在項(xiàng)目開始佰時(shí)，這三個(gè)岸因素都應(yīng)當(dāng)般有各自的目昂標(biāo)。在進(jìn)行俺了初步的時(shí)傲間和成本估巴算后，分別稗在高、中、盎低三個(gè)層次凹對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)邦和

18、可能的回礙報(bào)進(jìn)行評(píng)估爸，那這個(gè)C隘RM項(xiàng)目的霸范圍就有了艾更為確切的芭定義了。扮X。頒管理這敗三個(gè)約束因絆素，就是要奧在一個(gè)CR捌M項(xiàng)目的范霸圍、時(shí)間和吧成本三者之拔間進(jìn)行權(quán)衡凹。由于項(xiàng)目捌的不確定性胺和資源使用斑的競(jìng)爭(zhēng)性，胺很少有項(xiàng)目岸最終能夠完愛完全全的按澳照原先預(yù)定頒的范圍、時(shí)拔間和成本目拜標(biāo)完成。成版功的項(xiàng)目管伴理意味著同按時(shí)實(shí)現(xiàn)這三版?zhèn)€目標(biāo)，并骯確保了項(xiàng)目搬的質(zhì)量。辦P。版3、C俺RM項(xiàng)目團(tuán)懊隊(duì)的組建壩（1）半CRM項(xiàng)目辦團(tuán)隊(duì)組建埃一個(gè)C百RM項(xiàng)目的拌實(shí)施會(huì)涉及班到企業(yè)、軟岸件供應(yīng)商，凹有時(shí)還有咨傲詢機(jī)構(gòu)。因盎此CRM項(xiàng)八目團(tuán)隊(duì)的成斑員除了有公拔司的員工外哎，還有軟件按供應(yīng)商的專鞍員

19、，也有可斑能邀請(qǐng)資深般的CRM實(shí)暗施專家。至扮于CRM項(xiàng)辦目團(tuán)隊(duì)中各斑成員的角色扳我們?cè)谇拔陌暌呀?jīng)有過描壩述，在此我扮們不再重復(fù)壩。不過我們捌需要補(bǔ)充強(qiáng)傲調(diào)的是，由矮于CRM項(xiàng)敖目團(tuán)隊(duì)成員襖組成的復(fù)雜捌性，因此，啊CRM項(xiàng)目暗團(tuán)隊(duì)成員間捌的協(xié)作、交拌流就顯得更俺加重要。企背業(yè)的員工往懊往與供應(yīng)商愛的專員對(duì)許叭多問題的看盎法不太一致耙，因?yàn)樗麄儼绲牧?chǎng)和角柏度不一樣，哀因此進(jìn)行深芭層次的協(xié)調(diào)昂和溝通。而礙作為項(xiàng)目團(tuán)柏隊(duì)的“主力芭”項(xiàng)目笆經(jīng)理，可謂傲“任重而道盎遠(yuǎn)”。襖z。盎（2）艾CRM項(xiàng)目礙經(jīng)理的作用擺CRM矮項(xiàng)目經(jīng)理在半CRM項(xiàng)目耙管理中起著霸非常重要的罷作用，他是扮一個(gè)項(xiàng)目全瓣面管理的核心

20、和焦點(diǎn)。般隨著全球性鞍競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)唉和客戶發(fā)展佰戰(zhàn)略性合作埃需求的增長(zhǎng)版，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)柏理的要求也澳越來越高。氨項(xiàng)目經(jīng)理的安職責(zé)和工作百性質(zhì)決定了芭他必須具有礙一定的個(gè)人愛素質(zhì)、良好胺的知識(shí)結(jié)構(gòu)巴、豐富的工巴程經(jīng)驗(yàn)、協(xié)搬調(diào)和組織能邦力以及良好唉的判斷力。鞍實(shí)踐證明，扳任何一種能板力的欠缺都敗會(huì)給項(xiàng)目帶拔來影響，甚癌至導(dǎo)致項(xiàng)目矮的失敗。辦d。擺CRM巴項(xiàng)目經(jīng)理的罷能力要求既按包括個(gè)性因氨素、管理技安能和技術(shù)技岸能。扮吧骯個(gè)性因素。背項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)唉性方面的素背質(zhì)通常體現(xiàn)般在他與組織暗中其他人的按交往過程中懊所表現(xiàn)出來挨的理解力和凹行為方式上半。素質(zhì)優(yōu)秀瓣的項(xiàng)目經(jīng)理艾能夠有效理哀解項(xiàng)目中其礙他人的需求氨和動(dòng)

21、機(jī)并具背有良好的溝罷通能力。C白R(shí)M項(xiàng)目實(shí)頒施過程本身唉就是一個(gè)項(xiàng)岸目理解、互暗相學(xué)習(xí)的過扮程。這就首半先需要CR半M項(xiàng)目經(jīng)理昂來營(yíng)造一種暗虛心向別人敗學(xué)習(xí)的氛圍耙。在個(gè)性因背素中，還有班很重要的問頒題是，CR笆M項(xiàng)目經(jīng)理巴要能夠轉(zhuǎn)變百觀念，積極熬靈活的應(yīng)變俺項(xiàng)目實(shí)施過襖程中所遇到澳的新問題。氨W。安懊笆管理技能。叭管理技能首絆先要求項(xiàng)目斑經(jīng)理把項(xiàng)目澳作為一個(gè)整傲體來看待，絆認(rèn)識(shí)到CR拔M項(xiàng)目各部絆分之間的相岸互聯(lián)系和制扳約以及單個(gè)絆項(xiàng)目與母體癌組織之間的哎關(guān)系。只有阿對(duì)總體企業(yè)骯戰(zhàn)略和CR跋M項(xiàng)目有清霸楚的洞察力板，CRM項(xiàng)瓣目經(jīng)理才能翱制定出明確捌的目標(biāo)和合巴理的計(jì)劃。愛由于以往C按RM項(xiàng)

22、目的佰成功率不容稗樂觀，因此敖對(duì)CRM項(xiàng)霸目經(jīng)理的管版理技能提出白了更大的挑佰戰(zhàn)。百x。傲邦罷技術(shù)技能。柏這一點(diǎn)也非辦常重要，由絆于CRM是唉新興的管理氨思想和管理捌方法，而且案成功的案例熬還不是很多傲，也就意味哀著可以借鑒伴的成功因素傲不是很多。瓣這對(duì)于項(xiàng)目拜經(jīng)理而言是耙一個(gè)很大的吧挑戰(zhàn)。因此霸，CRM項(xiàng)辦目經(jīng)理在領(lǐng)壩導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)跋推進(jìn)項(xiàng)目的奧過程中，C邦RM項(xiàng)目經(jīng)矮理除了要根般據(jù)自身的C懊RM技術(shù)技伴能做出判斷佰外，更需要皚經(jīng)常共同討叭論，互相學(xué)扮習(xí)，來共同斑解決從未遇隘見過的問題爸。氨2。啊二、C拔RM項(xiàng)目管矮理與項(xiàng)目實(shí)八施頒（一）伴CRM項(xiàng)目安管理懊CRM翱項(xiàng)目的實(shí)施傲涉及管理職壩能的各

23、個(gè)組斑成部分，必拔然會(huì)引起不啊同程度上的八管理重組。把在項(xiàng)目實(shí)施半過程中，原笆有管理模式傲和管理系統(tǒng)安的正常運(yùn)轉(zhuǎn)把必然受到影拜響。CRM岸系統(tǒng)實(shí)施不隘當(dāng)，不僅造扮成經(jīng)濟(jì)上的熬遺失，而且百會(huì)給企業(yè)協(xié)岸經(jīng)營(yíng)帶來嚴(yán)搬重的破壞，矮甚至導(dǎo)致崩扒潰。作為典百型的高風(fēng)險(xiǎn)岸項(xiàng)目，CR暗M系統(tǒng)實(shí)施胺必須進(jìn)行嚴(yán)捌格的項(xiàng)目管扳理。而項(xiàng)目阿管理的內(nèi)容板非常豐富，阿在此我們只礙是簡(jiǎn)單描述版CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的方面澳。藹8。鞍1需昂求確定唉對(duì)于C唉RM項(xiàng)目來扒說需求確定白是至關(guān)重要胺的。如果需半求一開始就安不明確，系皚統(tǒng)將面臨不凹斷的變動(dòng)，把導(dǎo)致工期滯半后，成本倍岸增，并最終俺導(dǎo)致項(xiàng)目失擺敗。只有對(duì)岸用戶的要求按有

24、了一個(gè)非扒常清晰穩(wěn)定氨的了解，需絆求確認(rèn)才算氨完成了。C懊RM的需求霸確定的內(nèi)容般很多，而且矮需要根據(jù)不擺同的CRM熬解決方案，俺來確定相應(yīng)矮的需求。例半如，氨a。跋1分翱析企業(yè)現(xiàn)有礙的管理模式艾和系統(tǒng)；柏2初熬步了解企業(yè)疤和最終用戶哀的需求；搬3. 跋建立簡(jiǎn)易的襖交互式用戶叭接口樣本；版4改跋進(jìn)用戶樣本皚直至用戶滿扮意；翱5編埃制簽署需求挨文件；絆6將礙用戶接口樣吧本和需求文絆件歸入項(xiàng)目翱檔案；拜P。瓣2C頒RM項(xiàng)目計(jì)版劃跋在項(xiàng)目巴管理中，計(jì)扳劃編制是最案復(fù)雜的階段般，然后澳卻最不受人頒重視。許多案人對(duì)計(jì)劃編佰制工作都抱藹有消極的態(tài)藹度，因?yàn)榫幇分频挠?jì)劃常半常沒有用于拔促進(jìn)實(shí)際行安動(dòng)。但是每

25、把一個(gè)成功的翱項(xiàng)目都必然百有周密的項(xiàng)辦目計(jì)劃。一把個(gè)好的項(xiàng)目扒計(jì)劃提供了敖項(xiàng)目的全景扳描述，是項(xiàng)靶目資助者、捌決策小組和阿項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全般面了解項(xiàng)目翱?jī)?nèi)容的最好頒工具。項(xiàng)目白計(jì)劃本身具安有穩(wěn)定性和胺約束性，是盎實(shí)施項(xiàng)目控柏制的最有力啊標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)般。計(jì)劃可能白隨著項(xiàng)目深拔入而更新，拜但是任何計(jì)霸劃上的改動(dòng)埃都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)皚格的程序。骯v。愛在CR哎M項(xiàng)目管理稗中，多處用懊到項(xiàng)目計(jì)劃耙的內(nèi)容。例唉如我們?cè)诖_隘定CRM范哎圍時(shí)，需要百制定范圍計(jì)懊劃編制和范耙圍定義；在絆CRM項(xiàng)目皚時(shí)間管理中按，我們需要傲編制項(xiàng)目進(jìn)巴度安排計(jì)劃疤；在CRM稗成本管理中骯，需要編制啊資源計(jì)劃、艾成本估算和暗成本預(yù)算；敗。癌V。

26、巴3、C絆RM項(xiàng)目控皚制俺控制是熬一個(gè)過程，礙用來衡量項(xiàng)俺目的方向、敗監(jiān)控偏離計(jì)挨劃的偏差，挨并采取糾正皚措施使進(jìn)展柏與計(jì)劃相匹凹配。項(xiàng)目控艾制對(duì)于確保辦一個(gè)CRM敗項(xiàng)目沿著成癌功的軌跡推稗進(jìn)非常重要敗。它在項(xiàng)目傲管理的各個(gè)爸階段都發(fā)揮斑著重要的作阿用。比如，版在項(xiàng)目范圍版管理中，有熬范圍變革控阿制，此時(shí)的澳輸出是范圍骯變革；在項(xiàng)翱目時(shí)間管理巴中，主要的白輸出是進(jìn)度板計(jì)劃更新；熬項(xiàng)目成本管斑理中，涉及岸到成本控制斑，輸出的是隘質(zhì)量更合理鞍的成本估算襖；。疤I。愛4、C般RM項(xiàng)目質(zhì)捌量管理襖項(xiàng)目質(zhì)霸量管理是一啊個(gè)很難界定板的知識(shí)領(lǐng)域安。不過目的巴很明確：確盎保項(xiàng)目滿足吧它所應(yīng)滿足跋的需求。而愛C

27、RM項(xiàng)目埃質(zhì)量管理往壩往是很多項(xiàng)盎目團(tuán)隊(duì)所不埃太重視的。唉目前國(guó)內(nèi)很奧少聽說在實(shí)罷施CRM項(xiàng)矮目時(shí)，有嚴(yán)扮格的CRM隘項(xiàng)目質(zhì)量管唉理。因此在案此我們只能隘借助于IT襖項(xiàng)目質(zhì)量管奧理來嘗試討愛論CRM項(xiàng)稗目質(zhì)量管理搬。CRM項(xiàng)吧目質(zhì)量管理埃包括三個(gè)主跋要過程：按n。奧（1）安質(zhì)量計(jì)劃編八制。該步驟吧包括確認(rèn)與懊項(xiàng)目有關(guān)的礙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以辦及實(shí)現(xiàn)方式吧。將質(zhì)量標(biāo)皚準(zhǔn)納入項(xiàng)目版設(shè)計(jì)是質(zhì)量版計(jì)劃編制的邦重要組成部班分。對(duì)于一吧個(gè)CRM項(xiàng)辦目，質(zhì)量標(biāo)擺準(zhǔn)可能包括稗允許系統(tǒng)升背級(jí)與集成、骯為系統(tǒng)計(jì)劃岸一個(gè)合理的擺客戶響應(yīng)時(shí)般間、或確保懊產(chǎn)生統(tǒng)一的把客戶信息。鞍i。絆（2）扒質(zhì)量保證。哎該步驟包括敖對(duì)整體項(xiàng)目藹

28、績(jī)效進(jìn)行預(yù)白先的評(píng)估，捌以確保項(xiàng)目八能夠滿足相斑關(guān)的質(zhì)量標(biāo)罷準(zhǔn)。質(zhì)量保哀證過程不僅瓣要對(duì)項(xiàng)目的拔最終結(jié)果負(fù)哎責(zé)，而且還稗要對(duì)整個(gè)項(xiàng)艾目過程承擔(dān)辦責(zé)任。高級(jí)案管理層、C澳RM項(xiàng)目經(jīng)跋理應(yīng)當(dāng)帶頭扮強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)伴隊(duì)在質(zhì)量保疤證活動(dòng)中發(fā)襖揮作用。而巴且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)絆首先應(yīng)當(dāng)以氨工作質(zhì)量來捌保證項(xiàng)目質(zhì)量。澳V。襖（3）班質(zhì)量控制。拔該步驟包括班監(jiān)控特定的奧項(xiàng)目結(jié)果，案確保它們遵皚循了相關(guān)質(zhì)拌量標(biāo)準(zhǔn)，并邦識(shí)別提高整疤體質(zhì)量的途礙徑。這個(gè)過搬程往往與質(zhì)稗量管理所采般用的工具和胺技術(shù)密切相岸關(guān)。例如質(zhì)奧量控制圖、氨統(tǒng)計(jì)抽樣等唉。柏8。拜CRM胺是典型的I半T項(xiàng)目之一版，只不過C爸RM發(fā)展的扮時(shí)間還不長(zhǎng)俺。企業(yè)在實(shí)吧

29、施CRM還鞍沒有能夠嚴(yán)辦格按照項(xiàng)目唉管理的要求凹來執(zhí)行。但氨是CRM項(xiàng)般目管理是一笆個(gè)持續(xù)改進(jìn)啊的過程，經(jīng)捌過一段時(shí)間罷的摸索，也拜一定會(huì)形成矮一個(gè)成熟的耙項(xiàng)目管理模辦式。翱3。柏（二）疤CRM項(xiàng)目拜實(shí)施隘1、C澳RM項(xiàng)目實(shí)拌施前的評(píng)估伴CRM絆具體實(shí)施前拌需要評(píng)估公氨司現(xiàn)有的基絆礎(chǔ)，看看C邦RM項(xiàng)目的按實(shí)施是否準(zhǔn)扳備充分。我扳們可以從以耙下一些問題爸來考慮。這哀些問題不僅澳包括與項(xiàng)目拜經(jīng)理相關(guān)的跋問題，也包哀括與企業(yè)準(zhǔn)暗備充分與否斑的相關(guān)問題昂。暗1。拌（1）瓣CRM資金隘是否已經(jīng)到斑位？敖如果企背業(yè)僅是把C皚RM停留在奧一種構(gòu)想上吧，那么即使暗做出一個(gè)近般乎完美的C阿RM項(xiàng)目的稗整體規(guī)劃，

30、唉也毫無意義靶。因此，我版?zhèn)兪紫纫_隘保不同實(shí)施皚階段資金都芭能到位。半0。斑（2）埃是否確定了癌企業(yè)的CR哎M戰(zhàn)略？以哎及相應(yīng)的C安RM戰(zhàn)略目礙標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)哎施計(jì)劃？澳G。八該問題捌主要用來檢驗(yàn)企業(yè)對(duì)CRM是否具班有一個(gè)總體頒的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃靶，用它來作叭為CRM實(shí)跋施的方向，拔具體的CR扒M項(xiàng)目要與耙企業(yè)的CR昂M戰(zhàn)略相一拌致。而只有傲確立了CR哀M戰(zhàn)略實(shí)施襖計(jì)劃，才能八確保不同階半段的CRM班項(xiàng)目的銜接凹性。班Z。擺（3）捌項(xiàng)目經(jīng)理是靶否已經(jīng)對(duì)實(shí)瓣施步驟“胸癌有成竹”？澳項(xiàng)目經(jīng)叭理的工作角般色體現(xiàn)在定岸義并確認(rèn)C按RM需求、唉管理項(xiàng)目的傲執(zhí)行，并協(xié)哎助定義成功凹的標(biāo)準(zhǔn)。而版這些工作都般應(yīng)當(dāng)為企業(yè)

31、柏領(lǐng)導(dǎo)所知。埃9。敖（4）稗項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是八否已經(jīng)定義癌好企業(yè)的C隘RM需求？盎CRM按需求分析對(duì)吧于CRM以礙后的實(shí)施工懊作、以及所岸實(shí)現(xiàn)的功能芭至關(guān)重要。哎需求分析需百要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)挨和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)爸層、企業(yè)最唉終CRM用盎戶來共同完版成。在這里俺經(jīng)常出現(xiàn)一暗個(gè)誤區(qū)：讓昂軟件供應(yīng)商挨一方來定義藹企業(yè)對(duì)CR岸M的業(yè)務(wù)需氨求。因?yàn)檐洶壹?yīng)商畢罷竟不會(huì)比企扒業(yè)自己更了扮解自己。版3。搬（5）巴是否已經(jīng)建骯立了成功的阿標(biāo)準(zhǔn)？襖企業(yè)將阿怎樣知道C扳RM項(xiàng)目是皚否獲得成功??？我們?cè)谇鞍趁嬉呀?jīng)討論把了實(shí)施CR壩M項(xiàng)目的成哀功標(biāo)準(zhǔn)。這熬一點(diǎn)往往容俺易被忽略，靶其實(shí)它很重佰要，它是我巴們的對(duì)系統(tǒng)凹的評(píng)價(jià)依據(jù)啊。敖o。

32、捌（6）襖企業(yè)所有部艾門對(duì)“客戶稗”有一個(gè)共奧同的定義嗎叭？壩在CR爸M項(xiàng)目實(shí)施懊之前，應(yīng)該扒對(duì)“客戶”把和其他一些昂關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)有拌一個(gè)統(tǒng)一的暗定義，不能絆再出現(xiàn)不同按部門（例如拔營(yíng)銷部門和邦呼叫中心）鞍對(duì)“客戶”胺有不同的定傲義。這樣我背們才可能最擺終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一澳的客戶信息皚管理。昂Q。柏（7）唉當(dāng)前的工作奧站開發(fā)環(huán)境挨是否支持C頒RM 產(chǎn)品懊的客戶化？胺對(duì)CR捌M 進(jìn)行客埃戶化需要一八定類型的工邦作站配置環(huán)爸境。在進(jìn)行斑二次開發(fā)需扮要考慮所使笆用的開發(fā)工半具的類型。俺C。矮（8）稗企業(yè)是否已爸經(jīng)確定哪些霸應(yīng)用軟件或懊系統(tǒng)，必須班與CRM產(chǎn)絆品進(jìn)行集成暗？版z。斑在CR哀M選型時(shí)，爸我們應(yīng)預(yù)先敖

33、弄清楚其他隘企業(yè)系統(tǒng)對(duì)案CRM應(yīng)用罷系統(tǒng)的影響埃，以及數(shù)據(jù)挨如何在公司捌各個(gè)系統(tǒng)間挨有效地傳遞稗。因此企業(yè)捌所選擇的C盎RM軟件系半統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保拌與企業(yè)其他哀系統(tǒng)間的集藹成性。巴F。擺2、CRM項(xiàng)目實(shí)跋施流程拜你的C澳RM項(xiàng)目，斑也許是一個(gè)絆融營(yíng)銷、銷安售、服務(wù)等暗為一體的整奧體解決方案巴，也許僅僅叭是一個(gè)點(diǎn)解氨決方案；或鞍者是部門級(jí)澳解決方案，絆或者是企業(yè)壩級(jí)解決方案板。你可能都癌會(huì)去關(guān)心是矮否存在一種半統(tǒng)一的開發(fā)霸方法？遺憾熬的是：沒有氨。開發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣景闼J(rèn)可的開百發(fā)生命周期隘、員工的技耙能、IT標(biāo)昂準(zhǔn)的不同而頒不同。版F。隘（1）扮、CRM開巴發(fā)中的規(guī)則愛盡管C擺RM開發(fā)并翱不存在一

34、種爸約定速成的暗方法，但是哎依然存在一半些CRM成拜功開發(fā)的規(guī)礙則我們可以昂參照，可以拔不同程度的俺應(yīng)用在每一暗個(gè)CRM項(xiàng)頒目開發(fā)中。艾2。吧漸進(jìn)開版發(fā)。即公司拜不斷的補(bǔ)充骯新的CRM澳功能。這不胺僅是由于大懊多數(shù)CRM案項(xiàng)目的內(nèi)部壩復(fù)雜性引起哎，還由于全耙面部署時(shí)所板遇到的文化胺問題（很少班有組織能夠芭一次性吸收叭全面的功能霸和流程變化俺）造成。漸襖進(jìn)式開發(fā)C半RM，可以俺逐步加深企襖業(yè)管理層對(duì)唉項(xiàng)目持久價(jià)奧值的理解。骯漸進(jìn)開發(fā)的俺對(duì)立面是“斑大棒”方法翱，它一次性盎交付主要的矮新系統(tǒng)和相挨應(yīng)的企業(yè)業(yè)叭務(wù)變革。唉q。瓣需求導(dǎo)隘向的開發(fā)。把也就是創(chuàng)建扳和客戶化C八RM功能的般開發(fā)者，不半僅對(duì)必

35、要的瓣功能有一定叭的理解，而扳且還對(duì)企業(yè)辦業(yè)務(wù)需求導(dǎo)耙向的CRM熬有一定的理班解。面向需巴求的開發(fā)可懊以確保用戶百獲得他們所辦期望的信息擺。班u。柏用戶的耙持續(xù)參與。敗許多CRM靶團(tuán)隊(duì)陷入這熬樣一種誤區(qū)百：在CRM拔開發(fā)的開始搬時(shí)刻和結(jié)束伴時(shí)刻讓企業(yè)爸用戶參與，懊而很少在開罷發(fā)的中期（辦經(jīng)常更為關(guān)氨鍵）讓他們笆參與進(jìn)來。澳而這最終不氨利于充分滿澳足用戶的需拌求，用戶應(yīng)氨當(dāng)需要持續(xù)爸參與到CR啊M項(xiàng)目中去斑。這也就意吧味著項(xiàng)目實(shí)絆施前、中、挨后，CRM叭項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、背項(xiàng)目經(jīng)理和版企業(yè)用戶之氨間需要定期扮交流。半u。斑嚴(yán)格執(zhí)奧行項(xiàng)目開發(fā)唉流程。企業(yè)案不僅需要一安些最好的、叭適時(shí)的CR暗M實(shí)施條件按，

36、例如項(xiàng)目傲小組獲得了案全面的企業(yè)皚需求，并擁壩有一個(gè)資深叭的項(xiàng)目經(jīng)理埃；而且企業(yè)案的CRM開艾發(fā)也必須圍辦繞一個(gè)結(jié)構(gòu)般化的開發(fā)流板程來規(guī)劃和頒實(shí)施。這樣吧可以讓程序辦員較少地關(guān)佰注實(shí)施流程哀，而更多地吧去關(guān)注有價(jià)伴值的CRM跋功能的實(shí)現(xiàn)辦。拔r。拜（2）敖、CRM項(xiàng)白目實(shí)施流程胺在這里罷我們介紹兩邦種CRM項(xiàng)般目實(shí)施流程拔，一種與國(guó)扳內(nèi)常用的實(shí)懊施流程；而岸另一種則是班美國(guó)Jil熬l Dyc柏he在C八RM HA昂NDBOO暗K所提出癌的實(shí)施流程骯。礙o。盎罷邦.扮常用實(shí)施流白程氨A.分柏析與規(guī)范。哀確定綜合性白的需求分析昂，確定系統(tǒng)案規(guī)范。 皚B.項(xiàng)艾目計(jì)劃和管奧理。項(xiàng)目管盎理者應(yīng)是供翱應(yīng)商

37、同企業(yè)半之間的溝通澳橋梁，這一扳角色可由專矮業(yè)咨詢公司叭經(jīng)驗(yàn)豐富的擺顧問人員擔(dān)半任。另外，絆還需任命一百名來自企業(yè)埃的系統(tǒng)管理挨員，作為內(nèi)壩部系統(tǒng)專家爸。除制定項(xiàng)癌目實(shí)施計(jì)劃叭外，本階段般還包括組建愛和培訓(xùn)項(xiàng)目骯工作組。啊R。盎C.系愛統(tǒng)配置與定捌制。重新配盎置和定制C把RM軟件系皚統(tǒng)，以適應(yīng)扒企業(yè)的具體熬商業(yè)需求。叭伴隨必要的頒技術(shù)培訓(xùn)，按使員工能盡拔量自己解決斑技術(shù)問題。阿同時(shí)，所有般新的軟硬件癌都應(yīng)在本階翱段安裝好。搬u。捌D.原捌型、兼容測(cè)岸試和系統(tǒng)重把復(fù)運(yùn)行。企頒業(yè)員工將在此階段熟悉癌安裝程序和埃所安裝系統(tǒng)唉的方方面面愛，同時(shí)，對(duì)靶系統(tǒng)進(jìn)行的扮所有必要修骯改也在此階艾段完成。數(shù)按據(jù)轉(zhuǎn)

38、換這一吧關(guān)鍵任務(wù)也礙屬于這一階般段。供應(yīng)商半的實(shí)施專家挨和企業(yè)的I瓣T人員之間邦將進(jìn)行大量按的溝通。把8。案E.主藹導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)扳量保證測(cè)試跋。此階段包把括大量的培搬訓(xùn)。有人說叭這是一個(gè)“斑培訓(xùn)培訓(xùn)者凹”的階段。擺“培訓(xùn)者”盎應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)捌所有的終端安用戶和管理拔層如何使用埃新系統(tǒng)。不昂過，為了讓稗這一方法有把效，“培訓(xùn)八者”必須接皚受由軟件供盎應(yīng)商或咨詢胺顧問進(jìn)行的版培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家愛。主導(dǎo)系統(tǒng)盎應(yīng)該是一個(gè)扮可重復(fù)運(yùn)行矮的系統(tǒng)完美伴原型。開始搬應(yīng)同小型的用戶全體合氨作，對(duì)新系捌統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試藹。這些質(zhì)量安保證測(cè)試應(yīng)埃作成文檔，啊提供給你的敖項(xiàng)目工作組澳管理員。癌3。背F.最敗后實(shí)施和推愛廣。準(zhǔn)備

39、好靶一份實(shí)施指佰南，簡(jiǎn)單列唉出實(shí)施前或壩實(shí)施過程中藹必須完成的捌每一項(xiàng)任務(wù)岸。本階段還扮包括對(duì)所有啊用戶的正規(guī)拌培訓(xùn)。確定霸一系列的預(yù)啊期效果后，柏通常必須通跋過正規(guī)的培般訓(xùn)來達(dá)到預(yù)跋期目的。用熬戶必須認(rèn)識(shí)矮到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和敗明顯的好處頒，否則你有般可能面臨諸稗多反對(duì)。培艾訓(xùn)必須以計(jì)辦劃階段確定岸的需要為基斑礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)扮行良好的培癌訓(xùn)計(jì)劃決定爸著成敗。藹c。爸G.持俺續(xù)支持。應(yīng)霸配備全職的藹內(nèi)部系統(tǒng)管矮理員。為積累專業(yè)技能斑，系統(tǒng)管理俺員應(yīng)從計(jì)劃藹階段就開始霸接觸CRM凹系統(tǒng)。因?yàn)楸矯RM軟件扒系統(tǒng)的技術(shù)霸支持是一項(xiàng)芭艱巨的工作懊，所以務(wù)必皚讓供應(yīng)商提挨供綜合性的背支持計(jì)劃，佰以進(jìn)一步支懊

40、持內(nèi)部工作奧組。 氨x。挨哀昂. Jil艾l Dyc昂he把提出的實(shí)施安流程半下圖簡(jiǎn)啊單描繪了C啊RM項(xiàng)目開白發(fā)的規(guī)劃圖俺。案CRM襖規(guī)劃圖包括敖三個(gè)主要的澳項(xiàng)目開發(fā)階安段：規(guī)劃、瓣構(gòu)建、部署罷；主要包括把六個(gè)步驟，癌簡(jiǎn)單介紹如艾下：絆G。扒業(yè)務(wù)規(guī)藹劃斑CRM懊業(yè)務(wù)規(guī)劃包氨括許多步驟捌。在規(guī)劃階襖段，最關(guān)鍵白的活動(dòng)是定哀義CRM的愛整體目標(biāo)（擺可能在部門凹級(jí)和企業(yè)級(jí)邦的層次上）搬，并描畫出傲每一種目標(biāo)傲需求。對(duì)于凹企業(yè)級(jí)的C稗RM，業(yè)務(wù)拌規(guī)劃包括將爸公司CRM藹戰(zhàn)略和相應(yīng)氨項(xiàng)目的定義敗。對(duì)于部門背級(jí)的CRM凹，業(yè)務(wù)規(guī)劃耙只是簡(jiǎn)單地挨建立一個(gè)新靶的CRM應(yīng)辦用軟件的界般面。吧x。岸但是無敗論項(xiàng)目

41、的大盎小，業(yè)務(wù)規(guī)拜劃階段都應(yīng)斑當(dāng)包括以一昂個(gè)戰(zhàn)略文件靶或業(yè)務(wù)規(guī)劃絆的形式所確埃定的高層次版CRM企業(yè)艾目標(biāo)的文檔拜材料。這種辦文件將會(huì)影背響CRM是辦否能在開發(fā)氨初期，獲取辦企業(yè)高層的爸一致同意。翱這對(duì)于需求霸導(dǎo)向的開發(fā)霸非常有用，皚并且在CR按M項(xiàng)目部署搬一個(gè)應(yīng)用軟爸件時(shí)，可以鞍作為一種檢昂驗(yàn)其結(jié)果的扳標(biāo)準(zhǔn)。骯B。拔結(jié)構(gòu)和氨設(shè)計(jì)拔規(guī)劃C哎RM的結(jié)構(gòu)百和設(shè)計(jì)是一澳個(gè)滿足CR柏M項(xiàng)目需求艾的過程，在邦實(shí)施這一步稗的過程中，爸往往容易讓靶企業(yè)主管和愛項(xiàng)目經(jīng)理感稗到難度很大骯，這打破了癌他們期望直邦接通過技術(shù)俺選擇就可以捌獲得一個(gè)奇搬跡的夢(mèng)想。翱盡管結(jié)構(gòu)和澳設(shè)計(jì)這一步鞍很艱難，但伴很值得。奧a。隘這

42、一步巴確認(rèn)了CR稗M產(chǎn)品將支拜持的企業(yè)流拜程。它列舉邦了特定的“唉需要執(zhí)行”懊和“怎樣執(zhí)般行”的功能叭，最終為你扒提供一個(gè)有伴關(guān)CRM在奧組織和不同技術(shù)上發(fā)揮俺作用的嶄新敖思路。拜x。板編列公稗司中受到C拔RM影響的把一些因素（熬這些因素也會(huì)對(duì)CRM癌起作用），佰這是一個(gè)關(guān)懊鍵的活動(dòng)。鞍在這一步的擺最后你應(yīng)當(dāng)拜可以回答以隘下兩個(gè)問題八：扒t。扳1.我礙們所擁有的皚技術(shù)和流程澳在何處受到凹CRM的影敖響？皚2.為凹了讓CRM扒運(yùn)作，我們把需要補(bǔ)充哪扒些我們現(xiàn)在昂不具備的功挨能？瓣技術(shù)選耙擇板CRM按技術(shù)選擇的艾工作，有時(shí)柏像選擇一個(gè)氨不用定制的懊產(chǎn)品那樣容熬易，而有時(shí)傲要對(duì)不同C白R(shí)M系統(tǒng)集昂成商、AS奧Ps進(jìn)行綜把合評(píng)估，很氨復(fù)雜。如果罷你在構(gòu)建和暗實(shí)施設(shè)計(jì)期拌間已經(jīng)做出癌艱難的決策瓣，理解了C骯RM對(duì)現(xiàn)有暗系統(tǒng)和它對(duì)班新功能需求礙的影響，你埃就應(yīng)當(dāng)在良搬好的狀態(tài)下扮，根據(jù)你現(xiàn)隘有的IT環(huán)邦境來對(duì)各種笆備選CRM靶進(jìn)行優(yōu)先級(jí)氨排序。阿R。開發(fā)傲開發(fā)包敗括根據(jù)特定巴的產(chǎn)品特征敖，構(gòu)建和定