淺析電信裝維服務(wù)精確化管理

1、淺析電信裝維服務(wù)精確化管理淺析電信裝維服務(wù)精確化管理 自中國電信實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 以來，人力資源和組織轉(zhuǎn)型,業(yè)務(wù)和 服務(wù)轉(zhuǎn)型成為轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，而 社區(qū)經(jīng)理恰1恰是這個轉(zhuǎn)型內(nèi)容的重 要交集，如何采取精確化的管理制 度，對社區(qū)經(jīng)理的工作總量,具體工 作內(nèi)容，工作強度，業(yè)務(wù)開展情況等 做到一目了然,心中有數(shù)，并根據(jù)實 際情況及時采取人員均衡調(diào)配,工 作內(nèi)容調(diào)整,營銷策略修訂等管理 舉措，以有效提升管理水平和壓縮 人員配置已刻不容緩.1，電信裝維服務(wù)迫切需要精 確化管理實施精確化管理是推進(jìn)人力資 源和組織轉(zhuǎn)型的需要.中國電信業(yè) 務(wù)全程全網(wǎng)，遍及全國各地,作為承 擔(dān)電信裝維服務(wù)的唯一隊伍，社區(qū) 經(jīng)理隊

2、伍龐大，遍及城鄉(xiāng)，約占中國 電信人員總數(shù)的五分之.上面十 根線，下面一根針，隨著中國電信向 綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理的 工作量也水漲船高,社區(qū)經(jīng)理的用 工人數(shù)不斷增加，企業(yè)用工壓力日 益趨重.要解決這一問題，就需要加 強精確化管理，對社區(qū)經(jīng)理的工作 內(nèi)容進(jìn)行分解和量化，對社區(qū)經(jīng)理 的工作過程進(jìn)行可視化管理，加強 社區(qū)經(jīng)理的工作量調(diào)配，加強按量 計酬的績效考核，以提升社區(qū)經(jīng)理 工作效率，最大程度壓縮人員編制. 實施精確化管理是推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn) 型的需要.社區(qū)經(jīng)理是中國電信所 有服務(wù)隊伍中歷史最悠久的隊伍， 是中國電信傳統(tǒng)服務(wù)形象的主要代 表.社區(qū)經(jīng)理是中國電信唯一一支 上門服務(wù)的隊伍，是唯一一支既

3、服 務(wù)家庭，個人客戶，又服務(wù)政企客戶 的隊伍，更是處于服務(wù)鏈最末環(huán)的 隊伍.可以說,社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)牽 發(fā)而動全身，社區(qū)經(jīng)理服務(wù)做的好， 中國新通信 26cHJNANEwT1EcoMMuNlcATj.Ns Illlq電信臺州分公司總經(jīng)理張建閑 則整體服務(wù)改進(jìn)效果事半功倍，反 之則事倍功半.二，電信裝維服務(wù)精確化管理 模式分析電信裝維服務(wù)的精確化管理， 不僅僅是某一方面的精確化管理， 還是系統(tǒng)性的精確化管理,也就是 貫穿電信裝維服務(wù)的全過程.從當(dāng) 前來看，興起于廣東電信，普遍于全 國各地的社區(qū)經(jīng)理工時池管理是適合電信裝維服務(wù)管理的精確管理 模式.工時池是衡量員工或組織 工作量大小的一種工具，它借助

4、強 大的IT支撐系統(tǒng)，通過工時量化管 理,實現(xiàn)生產(chǎn)工作全過程的可視，可 管，可控.一般將正常狀態(tài)下最大的 工作量對應(yīng)的工時池滿度定義為 1O0% .如果實際工時池達(dá)到或 超過1O0%,則實現(xiàn)了工作滿負(fù)荷 或超負(fù)荷.工時池管理有五大特點:一 是充分體現(xiàn)客戶領(lǐng)先，將原來電信 裝維服務(wù)由社區(qū)經(jīng)理說了算變?yōu)?由客戶說了算，客戶對裝維服務(wù)時 間和裝維服務(wù)質(zhì)量具有支配權(quán).二 是工時實現(xiàn)精確量化，將社區(qū)經(jīng)理 的裝維復(fù)雜勞動分解成標(biāo);隹化簡 單勞動的過程，并將簡單化的勞動 過程作為工時的基本單位,在對裝 維服務(wù)基本單位的工作時間進(jìn)行 工時寫實，得出每一個裝維服務(wù)基 本單位的工作時間.三是滿負(fù)荷工 作,通通過工

5、時使用的計劃和控制 及庫存的管理，追求工時零庫存， 將每一位社區(qū)經(jīng)理的工作效率最 大化.四是全過程管控，對裝維服 務(wù)的約單，派單，報竣，回訪等關(guān)鍵控制點進(jìn)行實a,I-E蹤，使各級管理 人員做到心中有數(shù)，一切盡在掌控 中.五是流程優(yōu)化,減少控制點和 不可控因素，實現(xiàn)閉環(huán)管理.工時池管理是項系統(tǒng)性管 理工程，推進(jìn)工時池管理,關(guān)鍵要 做抓好五個環(huán)節(jié).一是工作內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)化，通過對生產(chǎn)作業(yè)流程橫，縱 向環(huán)節(jié)分析,比較和歸類,將復(fù)雜 勞動分解成標(biāo);隹化簡單勞動的過 程,為建立各工作單元科學(xué)合理的 生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ).具體來說， 要將社區(qū)的裝移機工作（包括固話 裝移,寬帶裝移等），維護(hù)工作（故 障查修，用戶

6、皮線整治等），營銷工 作（追繳欠費,業(yè)務(wù)簽約等）進(jìn)行科 學(xué)分解，確立基本工作單元.二是 裝移機流程優(yōu)化，形成97系統(tǒng)受 理-97系統(tǒng)配線配號-97系統(tǒng)工 程施工一測量施工一集中預(yù)約一 外線施工一集中回訪一收費歸檔 這一新的服務(wù)流程,給社區(qū)經(jīng)理提 供成品工單，減少社區(qū)經(jīng)理無效工 作時間，實現(xiàn)客戶為先”,工時零 庫存，閉環(huán)管理.三是建立生產(chǎn)力 標(biāo);隹，對社區(qū)經(jīng)理的裝，維，營工作 量進(jìn)行寫實進(jìn)行匯總分析,使每項 工作按耗時量化為同一單位，分 析社區(qū)經(jīng)理工作量，確定裝，營， 維工作耗時.四是創(chuàng)建工時池 管理工具,依據(jù)測定的生產(chǎn)力標(biāo) 準(zhǔn)，建立支局（班組），縣市分公司 分局，市公司三級工時池,為三級 管理

7、人員提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理 工作狀況，使各級管理人員可以直 觀了解各個層級的工作安排,工作 負(fù)荷,并能根據(jù)工時視圖確定應(yīng)否 進(jìn)行必要的管理干預(yù)，來均衡各班 組,支局的工作量.五是建立績效 考核體系，以用戶投訴率和回訪客 戶滿意度為服務(wù)質(zhì)量管控考核重 點,實現(xiàn)計件計量薪酬體制.三，電信裝維服務(wù)精確化管理 實例及成效自2006以來,中國電信臺州 分公司借鑒廣東電信經(jīng)驗,堅持以 系統(tǒng)性管理方法為指導(dǎo),以工時池 管理為核心,以客戶感知為導(dǎo)向， 以強力支撐為保障,逐漸完善工時 池管理并取得了一些成效.建立精確化的工時池IT支 撐系統(tǒng).通過工時池系統(tǒng)實現(xiàn)了 大工單”統(tǒng)一管理,并建立了科學(xué) 的工單分派模型，避

8、免了社區(qū)經(jīng)理 時忙時閑的情況;靈活采取片區(qū)包 干和集中調(diào)度兩種工時池管理模 式，讓農(nóng)村支局和城關(guān)的社區(qū)經(jīng)理 各得其所，各取所需;采取多維報 表分析技術(shù),可從多個方面評價社 區(qū)經(jīng)理工作成效;實現(xiàn)了營業(yè)前臺 預(yù)約,營業(yè)員可根據(jù)客戶需求確定 裝維服務(wù)時間;對所有工單進(jìn)行閉 王木管理，確保100%實時報竣，實 時回訪.正是這樣的創(chuàng)新管理制 度，使工時池從傳統(tǒng)社區(qū)經(jīng)理松 散型管理模式中脫穎而出，變成了一把精確衡量用戶需求和社區(qū)經(jīng) 理工作效率的量天尺.建立精確化管理的組織體系.一是根據(jù)工時池管理模式，臺州 分公司大幅調(diào)整客戶端裝維管理 組織架構(gòu).由市公司線路中心負(fù)責(zé)cHINANELEc.MMI.NlcAT

9、IoNs27 中國新通信 全市客戶端裝維的管控工作，各縣 （市）分公司，分局綜維部設(shè)客戶端裝維管理員,社區(qū)經(jīng)理人員歸屬地 分局，支局管理，建立了客戶端裝 維業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化管控與社區(qū) 經(jīng)理日常工作的屬地化管理相結(jié) 合的管理模式.二是調(diào)整社區(qū)經(jīng)理 工作結(jié)構(gòu),實現(xiàn)營維分開.城區(qū)社 區(qū)經(jīng)理不再負(fù)責(zé)營銷工作,農(nóng)村統(tǒng)包員堅持以裝維服務(wù)為主.同時對 所有社區(qū)經(jīng)理固話,寬帶等業(yè)務(wù)的 裝，維進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到大融合的技 能要求，保證了 多單合一同裝， 同維工作和工時池派單到片區(qū) 裝維人員的有效實現(xiàn).三是成立臺 州裝維服務(wù)回訪中心，對裝維工單 實行100%實時回訪.四是建立服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督崗

10、的管控作用,及時落實處理 回訪后有異常的工單及催裝催修 工單:加強對待裝庫，預(yù)約失敗庫 工單的調(diào)度管理以及障礙工單預(yù) 警管理:做好對裝維服務(wù)的全程跟 蹤，時限管控及技術(shù)支撐,各種服 務(wù)質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計分析等工作. 實施三級精確化考核制度.臺 州分公司根據(jù)省公司要求,依托強 大的工時池多維統(tǒng)計功能，制訂 差異化指標(biāo)及考核管控體系.一是 將履約率，修障及時率和寬帶重復(fù) 障礙率等省公司重點管控指標(biāo)作 為一級考核指標(biāo)，由分公司層面制 定考核辦法,列入各縣（市）分公 司，分局KPI考核指標(biāo).二是將客 戶端裝維各項管控指標(biāo)作為二級 考核指標(biāo),列入臺州分公司網(wǎng)絡(luò)運 營建設(shè)部對各縣（市）分公司，分局 網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)

11、的考核指標(biāo).客戶端 裝維考核占網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)指標(biāo) 100分中20分，考核指標(biāo)分四大 類:投訴率，裝移機指標(biāo)，修障指標(biāo) 和維護(hù)指標(biāo).指標(biāo)制訂和考核中著 重體現(xiàn)品牌客戶的差異化服務(wù).三 是各縣（市）分公司，分局將市公司 考核指標(biāo)分解到社區(qū)經(jīng)理，依托 ”工時池”系統(tǒng)，根據(jù)每位社區(qū)經(jīng) 理維護(hù)工作量，裝移機工作量和 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,進(jìn)行三 級考核指標(biāo),并計算社區(qū)經(jīng)理酬 金.強化客戶導(dǎo)向的精確化感 知.一是業(yè)務(wù)工單以三級盯抓 落實.機線班長張張盯:盯時限， 是否品牌客戶和重復(fù)障礙次數(shù). 預(yù)約班時時盯:盯異常工單情況， 盯回訪客戶滿意度，盯社區(qū)經(jīng)理 是否實時報竣和有無虛假報竣. 機線管理員天天盯:盯指標(biāo)

12、完成 情況,盯各項措施是否得到落實， 盯質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題,盯疑難 故障的處理和協(xié)調(diào).二是用戶感 知以名片,小貼土及短信回訪抓 落實.對社區(qū)經(jīng)理裝維完成后，主 動給用戶名片，在用戶終端上貼 上小貼士 （帳號密碼，聯(lián)系方式， 返修,注意事項）,并把相關(guān)信息 發(fā)短信給用戶，及時主動了解用 戶裝維后的使用情況，有效提高 用戶感知，有效改善與客戶關(guān)系. 三是品牌客戶裝維以/，紅章抓 落實.在品牌客戶，重復(fù)障礙的裝 維工單上加蓋裝維小紅章，有效 提醒裝維人員，社區(qū)經(jīng)理上門服 務(wù)時,用戶在工單竣工簽字時會 明顯地感知到自己是品牌客戶， 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).四是夜間障礙以 制度抓落實.制訂夜間障礙管理 辦法,明確

13、夜間障礙的處理流程， 人員配置，處理要求,對障礙平均 歷時，寬帶重復(fù)障礙率和客戶滿 意度都起到了有效的促進(jìn)提升作 用.各縣（市）分公司，分局夜間采 用社區(qū)經(jīng)理輪流值班，晚上22時 前障礙均得到有效處理,夜間障 礙處理率從不到70%,目前已經(jīng) 達(dá)到85%以上.五是寬帶重復(fù)障 礙以骨干抓落實.市公司和各縣 （市）分公司，分局成立寬帶重復(fù) 障礙0C/J，組，制訂寬帶重復(fù)障 礙相關(guān)管理制度,加強寬帶重復(fù) 障礙的分析和溝通.同時成立專 門的寬帶疑難障礙處理支撐小 組，車輛，筆記本電腦,工具箱，測 試儀全套配置到位,維護(hù)部主任， 機線管理員親自帶隊，確保重復(fù) 障礙疑難障礙得到徹底處理，品 牌客戶寬帶重復(fù)障

14、礙率得以大幅 下降.六是服務(wù)技能以訓(xùn)練和獎 勵抓落實.針對性進(jìn)行社區(qū)經(jīng)理 差異化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范培 訓(xùn),讓社區(qū)經(jīng)理和各級管理人員 知道什么是差異化服務(wù),以及指 標(biāo)定義和要求是什么，同時也著 力提高品牌客戶自身對差異化服 務(wù)的認(rèn)知.臺州分公司在臨海建 立市級培訓(xùn)中心的同時，各縣 （市）分公司，分局大多也設(shè)立機 線訓(xùn)練場所，每兩周進(jìn)行一次機 線人員集中培訓(xùn)，對這兩周機線 裝維情況進(jìn)行分析，針對技能較 差的社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行集訓(xùn)提高，收 到明顯成效.全市開展全市社區(qū) 經(jīng)理星級評定，穩(wěn)定社區(qū)經(jīng)理隊 伍;舉行社區(qū)經(jīng)理技能比賽，提高 社區(qū)經(jīng)理技能和團隊的凝聚力. 七是裝維成效以溝通抓落實.建 立品牌客戶寬帶重復(fù)障礙日報制 度,每日把當(dāng)月發(fā)生的品牌客戶 寬帶重復(fù)障礙率，障礙發(fā)生數(shù)，重 復(fù)障礙發(fā)生數(shù)以及重復(fù)障礙重復(fù) 數(shù)情況以電子郵件形式通報給各 縣（市）分公司主管副總,并對各 縣（市）分公司，分局之間進(jìn)行比 較，切實引起了分管領(lǐng)導(dǎo)的重視. 郵件要求各單