安致丞房地產(chǎn)客戶投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)

1、卓越服務(wù)房地產(chǎn)處理與溝通談判技能績(jī)效。安致丞承諾：專注房地產(chǎn)行業(yè)、幫助房地產(chǎn)企業(yè)打造團(tuán)隊(duì)（全程房地產(chǎn)案例講解+訓(xùn)練+工具）一、課程背景：房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰房地產(chǎn)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵角色。客戶服務(wù)體系的是“客戶是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。同時(shí)體現(xiàn)了“良好的形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和賴的貼心感受。假如房地產(chǎn)企業(yè)有優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)

2、隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。房地產(chǎn)市場(chǎng)客戶極易情緒化，故意挑剔的產(chǎn)品，指責(zé)的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”程度卻總是在的意料之外，以致客戶服務(wù)已成為房地產(chǎn)企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的房地產(chǎn)企業(yè)的員工也能從層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、是房地產(chǎn)企業(yè)與客戶接觸的環(huán)節(jié)，更是房地產(chǎn)企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感

3、動(dòng)，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動(dòng)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動(dòng)的技能。1、客戶期望的客戶服務(wù)；2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；3、了解客戶所重要的是什么；4、掌握客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指能用之于實(shí)踐；5、掌握如何客戶服務(wù)技巧；6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏；8、從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)客戶。三、培訓(xùn)方式：講授+演練：理論講授 40、訓(xùn)練 35、案例15%、經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)場(chǎng)答疑10%四、培訓(xùn)要求：1、場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演

4、練）2、音響、話筒、投影儀3、準(zhǔn)備一份學(xué)員4、要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練五、培訓(xùn)對(duì)象房地產(chǎn)銷售、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶、物業(yè)管理等。六、培訓(xùn)時(shí)間實(shí)戰(zhàn)2 天 12 小時(shí) ，標(biāo)準(zhǔn)1 天 6 小時(shí)六、培訓(xùn)大綱第一模塊：房地產(chǎn)處理模塊第一部分：房地產(chǎn)處理的課程導(dǎo)入一、關(guān)于房地產(chǎn)1、什么叫房地產(chǎn);2、房地產(chǎn)5 大實(shí)質(zhì);3、房地產(chǎn)的 5 大原因4、房地產(chǎn)的 4 大顯性訴求5、房地產(chǎn)的 4 大隱性訴求二、房地產(chǎn)的處理意義1、房地產(chǎn)處理的意義和價(jià)值2、看3、房地產(chǎn)與客戶滿意度案例：萬(wàn)科地產(chǎn)案例分析和沖擊分組：工作中遇到哪些表現(xiàn)形式以及如何面對(duì)自我測(cè)試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)嗎三、房地產(chǎn)服務(wù)的三個(gè)層次1、基本服務(wù)

5、無(wú)怨言2、附加值服務(wù)滿意度3、期望值服忠誠(chéng)度四、房地產(chǎn)客戶滿意的三個(gè)層面1、房子直接2、服務(wù)直接3、房地產(chǎn)企業(yè)形象間接五、房地產(chǎn)客戶滿意的 5 大1、可靠性態(tài)度2、響應(yīng)性反應(yīng)3、安全性專業(yè)4、移情性耐心案例：萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例分析和沖擊分組：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：房地產(chǎn)客戶為何不滿分組：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作第二部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程案

6、例：萬(wàn)科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討3、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與完善的機(jī)制保障現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向4、房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則案例：萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理制度案例分析分組：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)第三部分 房地產(chǎn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理一、影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個(gè)原因1、樓盤服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價(jià)格（price）二、客戶滿意度與客戶服

7、務(wù)的密切關(guān)系1、房地產(chǎn)客戶挽留策略2、建立房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度的紐帶3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)4、房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度的重要性案例：萬(wàn)科帶給的啟示寧愿一人來(lái)千回，不愿來(lái)一回分析與沖擊分組：學(xué)員現(xiàn)實(shí)中客戶滿意度與忠誠(chéng)度遇到哪些，以及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)第四部分 房地產(chǎn)是金正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)一、房地產(chǎn)產(chǎn)生的原因1、您的體驗(yàn)2、顧客的滿意模型3、顧客的4、顧客的五種類型5、時(shí)的心理分析6、影響顧客滿意的 BPM二、房地產(chǎn)產(chǎn)生的目的1、能得到相關(guān)熱情接待2、希望他們能得到重視3、使他們得到解決三、房地產(chǎn)產(chǎn)生的好處1、可以企業(yè)的缺點(diǎn)2、是一種“免費(fèi)”的資源3、的顧客是朋友而不是敵人4、處理有利于增進(jìn)顧客滿意5、處理有

8、利于組織形象6、顧客處理是一種增值活動(dòng)7、可以提高處理的能力8、處理是價(jià)值鏈的重要一環(huán)9、處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性顧客案例：龍湖置業(yè)案例分析與沖擊分組：學(xué)員分析現(xiàn)實(shí)中的原因和目的以及給企業(yè)帶來(lái)哪些影響，及如何處理？第五部分：規(guī)避技巧與房地產(chǎn)處理技巧一、處理原則1、保持心情平靜2、有效3、運(yùn)用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討案例分析：萬(wàn)科地產(chǎn)視顧客為s二、規(guī)避技巧1、保養(yǎng)提示2、分類3、專業(yè)安裝4、客戶督導(dǎo)5、標(biāo)竿示范6、客情培養(yǎng)7、培養(yǎng)8、季節(jié)呵護(hù)9、引導(dǎo)10、梯次關(guān)愛(ài)案例分析：綠城地產(chǎn)規(guī)避案例分析學(xué)員訓(xùn)練：規(guī)避技巧動(dòng)作及訓(xùn)練及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)三、處理的“公式”（

9、GiftFormula）1、學(xué)會(huì)說(shuō)“”2、解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激3、為過(guò)失道歉4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力5、詢問(wèn)一些必要的信息6、迅速地糾正錯(cuò)誤7、檢查客戶是否滿意8、避免今后犯類似錯(cuò)誤四、處理的 10 個(gè)方法1、為抱怨而計(jì)劃2、優(yōu)先解決抱怨聲3、用緩慢的語(yǔ)速4、用緩和的聲調(diào)5、代表商家形象6、秉承專業(yè)形象7、承擔(dān)責(zé)任8、補(bǔ)償給客戶帶來(lái)的不便9、確認(rèn)客戶的滿意度10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生案例分析：置業(yè)客戶處理案例分析和沖擊學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理和技巧訓(xùn)練五、有效處理的 6 個(gè)技巧1、受理顧客的技巧2、答復(fù)顧客的技巧3、與顧客溝通的技巧4、處理疑難的技巧5、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧6、留住

10、顧客的技巧案例分析：富力地產(chǎn)有效處理案例學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理的 6 個(gè)技巧動(dòng)作和訓(xùn)練六、處理升級(jí)的技巧1、處理升級(jí)之前一定要對(duì)有全面的了解，做到心中有數(shù)2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施3、在了解意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受七、處理疑難的 15 個(gè)小技巧1、用微笑化解冰霜2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換或替代4、不留余地5、緩兵之計(jì)6、博取同情7、真心真意拉近距離 、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 、主動(dòng)回訪 、適當(dāng)讓步 、給客戶優(yōu)越感 、小小手腳 、善意 、勇于認(rèn)錯(cuò) 、以制勝分組演練：學(xué)員進(jìn)行房地產(chǎn)客戶疑難現(xiàn)場(chǎng)處理實(shí)戰(zhàn)模擬演練八、難應(yīng)付房地產(chǎn)客戶的處理建議 、感

11、情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議 、正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議 、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議 、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議 、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議 、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議分組訓(xùn)練： 句讓患者暖心的話：刁鉆房地產(chǎn)“五招滅火”九、房地產(chǎn)處理的十三大戒律 、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn) 、戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 、戒律三：急著下結(jié)論4、戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)他人6、戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病7、戒律七：言詞與行動(dòng)不一致8、戒律八：說(shuō)其它科室的不是9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心10、戒律十：責(zé)難申訴者11、戒律十一：缺少專業(yè)知識(shí)12、戒律十二：怠慢客戶13、戒律十三：可以一次解決的反

12、而造成客戶升級(jí)第二模塊：房地產(chǎn)高效溝通談判技巧第一部分：房地產(chǎn)客戶溝通談判基本概念一、房地產(chǎn)客戶溝通談判類型二、房地產(chǎn)客戶溝通談判方式與原則三、房地產(chǎn)客戶溝通談判中應(yīng)有的姿態(tài)四、房地產(chǎn)客戶溝通談判中的 6 項(xiàng)要素第二部分：房地產(chǎn)溝通談判關(guān)鍵步驟一、房地產(chǎn)客戶溝通談判五步法步驟一：步驟二：步驟三：步驟四：步驟五：分組訓(xùn)練：各組進(jìn)行房地產(chǎn)溝通談判步驟訓(xùn)練及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)和糾正第三部分：房地產(chǎn)溝通談判實(shí)戰(zhàn)技巧一、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中表達(dá)的技巧 、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中的 、房地產(chǎn)客戶溝通談判表達(dá)方式和技巧二、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中聆聽(tīng)的技巧 、如何快速判斷房地產(chǎn)客戶心理與客戶需求【提示】走出房地產(chǎn)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 、房地產(chǎn)客戶溝通談判溝通中聆聽(tīng)的技巧 、“五招”提高聆聽(tīng)效率 、溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)論：【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表演練：現(xiàn)場(chǎng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判聆聽(tīng)技巧實(shí)戰(zhàn)模擬演練三、房地產(chǎn)客戶溝通談