2022年有效溝通技巧課程大綱

1、卓越溝通有效溝通技巧 課程大綱第一部分有效溝通技巧第二部分情景溝通技巧1有效地面談2書面溝通技巧3電話溝通技巧第三部分企業(yè)溝通機(jī)制建立1企業(yè)溝通機(jī)制建立要點(diǎn)2企業(yè)溝通機(jī)制建立案例分析第一部分 有效溝通技巧（一）溝通的基礎(chǔ)1人際溝通的功能2溝通的基本模式3溝通類型4 溝通的原則5溝通的三要素（二）溝通的障礙和失敗的原因分析1溝通的障礙2克服溝通障礙（三）高效溝通的基礎(chǔ)理論與原理1 高效溝通要素2 溝通的基礎(chǔ)理論3 了解自己4喬哈里窗口5左欄問題（四）有效傾聽1傾聽測(cè)試2提高傾聽的理由3反應(yīng)性聆聽4主動(dòng)傾聽的技巧5克服傾聽者的障礙6良好傾聽十條（五）高效溝通的技能與技巧1溝通的態(tài)度2 有效的口頭表

2、達(dá)3 非語言交流4 有效的群體交流（六）溝通在工作中的應(yīng)用1在組織中的重要作用2與同事主動(dòng)溝通3與領(lǐng)導(dǎo)溝通4與部下溝通5跨部門溝通6小道消息背景企業(yè)的溝通問題比較嚴(yán)重：在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的問題出現(xiàn)在溝通上。無論是同級(jí)之間、上下級(jí)之間都存在著不同程度的溝通障礙。理想的溝通、表達(dá)技能要長(zhǎng)期訓(xùn)練。本課程以管理溝通中的個(gè)人心理特征和行為特征為理論基礎(chǔ)，旨在使大家透過現(xiàn)象看本質(zhì)，了解管理溝通的內(nèi)在規(guī)律，掌握工作中遇到的各種溝通情景，并有效地運(yùn)用溝通工具。前置練習(xí)首先想一位你認(rèn)為表達(dá)能力值得贊賞的人：他們講話成功的特點(diǎn)和特色有哪些？把它們寫在紙上。他們有哪些使你分散注意力或感覺不舒服的地方？寫出

3、來?，F(xiàn)在想一位你覺得講話拙劣的人。再寫出你認(rèn)為能提高他們表達(dá)能力的方式。保留這張紙發(fā)現(xiàn)溝通不同分析你與人交往中的兩種溝通：一種是痛苦的，另外一種使人愉悅。痛苦愉悅問題他人自己他人自己1 表達(dá)想法的方式不清晰2 試圖控制、主導(dǎo)談話3 經(jīng)常有隱藏的議程4 溝通很正式，公事公辦5 不能很好地傾聽6 溝通過程令人沉悶、無趣7 孤僻、不善溝通8 過度敏感，不容易受傷害9 太抽象，別人不容易理解10 不接受別人的想法總分：（一）溝通的基礎(chǔ)溝通：職場(chǎng)人士必備技能溝通與推銷能力作業(yè)管理能力 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力溝通概念溝通是指人們?yōu)榱嘶ハ鄠鬟f信息、交換意見、交流情感而運(yùn)用語言、行為等方式進(jìn)行的互動(dòng)過程。溝通是為了達(dá)成

4、預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念溝通是指一般人與人之間的信息交流過程人醒著的時(shí)候，大約有70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上；專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上；在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì)就是：互動(dòng)，推銷，信任；對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。溝通的意義有利于為組織創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力。有利于成員行為協(xié)調(diào)，保證組織計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、有利于提高效率，特別是管理效率

5、、領(lǐng)導(dǎo)效率。進(jìn)行沖突管理溝通的功能 滿足人的基本需要 有助于智能發(fā)展 有利于保健作用管理者所做的每件事都涉及溝通。溝通的目的被對(duì)方接收被對(duì)方理解被對(duì)方接受引起對(duì)方反響溝通過程的基本模式編碼發(fā)送者渠道媒介解碼接受者反饋噪音溝通過程中個(gè)人扮演的角色信息發(fā)送/接受者關(guān)系的建設(shè)/破壞者價(jià)值的傳遞/增加者溝通的方式溝通包括信息溝通人際溝通組織溝通從溝通的方向看：自上而下的溝通自下而上的溝通水平（橫向）溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從言語使用的情況看：言語溝通非言語溝通從溝通雙方的地位看單向溝通雙向溝通從溝通的方式看口頭溝通書面溝通/電子溝通從溝通的直接性直接溝通間接溝通 團(tuán)體內(nèi)的溝通結(jié)構(gòu)正式溝通

6、鏈型、 輪型、 Y型、 圓型、 全通道型溝通方式比較溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型輪型圓型全通道式解決問題的速度次快快慢快正確性高高低中領(lǐng)導(dǎo)者的作用相當(dāng)顯著非常顯著不發(fā)生無士氣低非常低高高團(tuán)體作業(yè)的組織化緩慢產(chǎn)生組織化且組織比較穩(wěn)定迅速產(chǎn)生組織化和組織穩(wěn)定不易產(chǎn)生組織化迅速產(chǎn)生組織化非正式溝通的方式單線傳播 閑聊式 隨機(jī)式 簇式 單向與雙向溝通比較因素單向溝通雙向溝通時(shí)間快捷、迅速需要更多時(shí)間準(zhǔn)確信息不易準(zhǔn)確理解可提高準(zhǔn)確度置信度接受者不太確信比較相信對(duì) 信息的理解滿意度發(fā)送者滿意單向溝通接受者滿意雙向溝通壓力對(duì)發(fā)送者雙向溝通承受的壓力大于單向溝通情感雙向溝通雙方感情比單向溝通雙方感情融洽互動(dòng)互動(dòng)有暗示、模仿、

7、感染?；?dòng)有競(jìng)爭(zhēng)與合作、沖突與調(diào)解。單向溝通與雙向溝通雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的挑剔雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好各種溝通方式比較方式優(yōu)點(diǎn)不足口頭傳遞快、反饋快、主動(dòng)、簡(jiǎn)單、提高溝通效果范圍有限，信息缺乏深思熟慮，層次多易失真書面持久、有形、便于查閱、規(guī)范、詳細(xì)時(shí)效有限、不易改動(dòng)、缺乏反饋非語言內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活距離有限、界限含糊、只能意會(huì)電子媒介快捷、信息量大、覆蓋面廣廉價(jià)單向傳遞、但是有可視信息。平行下行上行外向 組織溝通的類型 100 90 81 73

8、66 59層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工 100 90 81 73層級(jí)總裁分公司經(jīng)理主管員工溝通的5W1H原則What 你需要溝通什么？Why 為什么要溝通？When 什么時(shí)候溝通？Where 在哪溝通？Who 與誰溝通？How 如何溝通？溝通三要素 根據(jù)溝通的定義，需明確溝通的三大要素：要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素一：要有明確的目標(biāo)一定要有明確的目標(biāo)，必須有了明確的目標(biāo)才叫溝通。最好在溝通之前為自己設(shè)定溝通的目標(biāo)，并通過種種形式傳遞給溝通對(duì)象。溝通的目標(biāo)： 1、信息傳遞 2、關(guān)系建設(shè) 3、價(jià)值體驗(yàn) 要素二：達(dá)成共同的協(xié)議如果沒不達(dá)成協(xié)議或理解，就不能稱之為有

9、效溝通，可以說是“溝”而不“通”。三種協(xié)議形式說服性協(xié)議妥協(xié)（折中）性協(xié)議雙贏協(xié)議要素三：溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。溝通的障礙和失敗的原因分析信息源信息接受人信息通道 反饋 障礙 背景 溝通的過程溝通小故事：1、美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友；2、服務(wù)員：小姐你的手。溝通的障礙和失敗的原因分析1溝通的障礙2克服溝通障礙溝通障礙環(huán)境障礙組織障礙文化障礙地位障礙個(gè)人障礙認(rèn)識(shí)障礙價(jià)值取向因素個(gè)性障礙情緒障礙

10、人際溝通風(fēng)格有效溝通的障礙干擾過濾選擇性知覺情緒語言非口語的線索不善于表達(dá)隱秘議程地位不同敵意溝通方式的差異有效溝通的障礙人們對(duì)于害怕收到的信息都會(huì)抵制。防御性慣性，避免說可能使別人或自己感到不安的事情。防御性慣性：即習(xí)慣性防衛(wèi)，當(dāng)員工處理具有障礙性或威脅性的業(yè)務(wù)或人員問題時(shí)，常常顯示出過度防衛(wèi)。習(xí)慣性防衛(wèi)往往造成一種盲目。有效溝通的障礙專業(yè)人員：客戶必須坦誠，必須變革；經(jīng)理：我們的工作是幫助他們認(rèn)識(shí)到變革對(duì)他們的益處。專業(yè)人員：可是客戶并不同意我們的分析；經(jīng)理：如果他們認(rèn)為我們的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，又怎么可能相信我們呢？專業(yè)人員：或許有必要與客戶進(jìn)行更多的接觸；經(jīng)理：如果我們準(zhǔn)備不充分，或者如果客

11、戶不信任我們，再多的接觸也無濟(jì)于事。專業(yè)人員：項(xiàng)目組成員與管理層應(yīng)該有更多的交流；經(jīng)理：我同意，但是專業(yè)人員應(yīng)該主動(dòng)告訴經(jīng)理他們面臨的問題。專業(yè)人員：我們的領(lǐng)導(dǎo)既無能又冷漠。經(jīng)理：如果你們不告訴我，我又怎么知道呢？克服溝通障礙1.利用回饋2.簡(jiǎn)化語言3.主動(dòng)傾聽4.控制情緒（三）高效溝通的基礎(chǔ)理論與原理（三）高效溝通的基礎(chǔ)理論與原理1 高效溝通要素2 溝通的基礎(chǔ)理論3 了解自己4喬哈里窗口5左欄問題良好的溝通：送出的訊息即為收到的訊息說者：使他送出的訊息清晰化而且盡可能讓對(duì)方聽得完整聽者：去核對(duì)收到的訊息是否與送出的訊息相符高效溝通意義影響并說服客戶，提高成交的效率影響并說服同事，提高工作的效

12、率影響并說服自己，提高成長(zhǎng)的效率理解高效溝通溝通績(jī)效三個(gè)關(guān)鍵要素：溝通效率溝通過程溝通效果 高效溝通的接受者四個(gè)層次注意接受者傾聽溝通的信息了解接受者掌握信息的含義接受接受者愿意遵循信息的要求行動(dòng)執(zhí)行溝通事項(xiàng)如何促進(jìn)良好溝通良好的溝通行為不良的溝通行為專心，有目光接觸，有笑容；有誠意，重視說話清楚，聲音適中開放，愿意讓人了解自己流露個(gè)人感受尊重別人意見，對(duì)事不對(duì)人坐姿大方，適當(dāng)身體距離多傾聽不留心，回避目光，缺乏笑容無誠意及重視說話速度太快，聲音小封閉，不讓別人了解自己強(qiáng)詞奪理，不顧別人感受喜怒形于色坐姿不雅，不保持身體距離不讓別人多說。高效溝通要素“對(duì)事不對(duì)人”明確，直接積極聆聽溝通的基礎(chǔ)理

13、論馬斯洛需要層次理論梅奧理論人際吸引的規(guī)律人際吸引的規(guī)律接近吸引相似吸引互補(bǔ)吸引外表吸引人格吸引了解自己測(cè)測(cè)你的人格我們都有一些沒告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說法：1.我有一個(gè)從沒有與人分享的重要秘密2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會(huì)不喜歡我3.我的很多事情只有我自己知道 4.我的一些秘密確實(shí)折磨著我5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時(shí)，我傾向于不告訴別人6.我經(jīng)常害怕會(huì)泄露我本不想泄露的事情7.說出一個(gè)秘密經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望沒說過8.我有一個(gè)很私人的秘密，任何人問起，我都會(huì)撒謊9.我的秘密如此尷尬，不能與人分享10.我對(duì)自己的消極想法從不告訴他人人

14、格特點(diǎn)與溝通效果人緣型人格嫌棄型人格人們先接受你這個(gè)人，再接受你的話。人緣型人格的特征尊重關(guān)心他人一視同仁有同情心待人熱情開朗有責(zé)任感忠厚誠實(shí)謙遜獨(dú)立思考興趣愛好廣泛嫌棄型人格的特征自我中心，不為他人著想缺乏責(zé)任感，把自己置身于集體之外不尊重他人，操縱欲支配欲強(qiáng)對(duì)他人冷漠，孤僻、不和群情緒不穩(wěn)，喜怒無?？裢源?，自命不凡氣量小，人際關(guān)系過于敏感嫉妒強(qiáng)，有敵意，不求上進(jìn)，生活懶散，興趣貧乏喬哈里窗口自己知道的 自己不知道的別人知道的 別人不知道的A 公開區(qū)B 盲目區(qū)C 隱秘區(qū)D 未知區(qū)適宜的自我揭露在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個(gè)人是逐漸理解自我的重要一步。那些傾向于隱瞞自己消極信

15、息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強(qiáng)人際關(guān)系。左欄問題哈佛商學(xué)院的克里斯阿吉里斯（Chris Argyris）將這些與交談相關(guān)的想法和感受稱為“左欄問題”該名稱源自他用來研究這些想法和感受的一次練習(xí)。左欄問題：包括人們?cè)谙?，但不說的問題和人們認(rèn)為別人在想但不說的問題。左欄練習(xí)左欄右欄老張：我不想再拖延下去了，這個(gè)位子已經(jīng)空了很長(zhǎng)時(shí)間了。老張：小李你看到我們準(zhǔn)備面試的候選人名單了嗎？如果你覺得有何遺漏或不妥，盡管告訴我。我希望你能對(duì)前來面試的人感到滿意。小李：我知道老張不想在名單上加入小王。我們?cè)?jīng)談過，他知道我想讓小王參加面試。小李：我覺得挺好。你征求過組里其他人的意見

16、了嗎？老張：我知道他在想什么，他為什么不說：“有人同意我的觀點(diǎn)，讓小王參加面試嗎？”這讓我很惱火。老張：還沒有。我們有三個(gè)人出差了，周五才回來。他們?cè)诖酥皶?huì)把反饋意見用電子郵件告訴我。我想下周對(duì)候選人進(jìn)行面試。你覺得可以嗎？小李：瞧瞧，這就是一個(gè)根本不想聽從我的意見的家伙的又一個(gè)問題。小李：我覺得沒什么問題。咱們就照計(jì)劃進(jìn)行吧。我們最不愿意看到的情形就是招聘工作受阻。老張：我知道你與我在這一過程上有爭(zhēng)執(zhí)。你因?yàn)槲覜]有聽從你的意見而惱羞成怒。但僅僅是因?yàn)槟阆肱c那些并不合格的人工作，他就一直不停四向我們推薦他們。他總是喜歡拉幫結(jié)派，而不是找那些能真正勝任工作的人。老張：我同意這一看法，謝謝你，我

17、們目前進(jìn)展順利。高效溝通的基本步驟1事前準(zhǔn)備2確認(rèn)需求3闡述觀點(diǎn)4處理異議5達(dá)成協(xié)議6共同實(shí)施高效溝通之有效傾聽三個(gè)金人的故事告訴我們：最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。測(cè)試1你選擇某個(gè)位置以使你能聽得更清楚嗎？2你是聽主要的看法和事實(shí)嗎？3你是不注意講話者的外表而只關(guān)注他講的觀點(diǎn)嗎？4你“注意到”你既在看講話者也在聽他所說的話嗎？5你是以自己的好惡和感情來評(píng)價(jià)講話者的話嗎？6 你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想嗎？7你是在努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性嗎？8當(dāng)你認(rèn)為聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，你是在克制自己（你沒有插話或“不聽”）嗎？9 討論時(shí)，你愿意讓其他人作出最后的結(jié)

18、論嗎？10 在你評(píng)論、回答或不同意其他人的觀點(diǎn)之前，你能盡量做到用心思考嗎？提高傾聽的理由認(rèn)真傾聽可以產(chǎn)生的結(jié)果：對(duì)他人是一種鼓勵(lì)；擁有全部的信息改善關(guān)系解決問題人與人之間進(jìn)一步理解；傾聽的意愿：專注1、存在于此時(shí)此刻的意愿2、對(duì)他人的陳述開放自己的注意力3、對(duì)他人的陳述保有真實(shí)的興趣4、暫時(shí)停止準(zhǔn)備去評(píng)價(jià)他人5、等待他人表露自我想法與感受的耐心6、全心投入溝通的對(duì)話中積極的傾聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路會(huì)傾聽的人到處都受歡迎首先細(xì)心傾聽他人的意見松下幸之助傾聽技能測(cè)試態(tài) 度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年

19、長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽行 為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思

20、?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?傾聽技能測(cè)試是什么妨礙了我們傾聽（1） 1、環(huán)境障礙 表1、 環(huán)境類型特征及聆聽障礙源是什么妨礙了我們傾聽（2）2、聆聽者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語言傾聽障礙測(cè)試（1） 懶惰 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題? 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)? 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠意 你在聽講時(shí)是否保持眼神的專注? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感

21、情?傾聽障礙測(cè)試（2） 厭煩情緒 你是否對(duì)說話主題毫無興趣? 你是否總對(duì)說話者不耐煩? 在聽講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情? 用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心? 思維狹窄 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)? 你是否拼命想理出個(gè)頭緒來?如何克服傾聽者的障礙(一) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：1. 盡早先列出你要解決的問題； 2. 在溝通接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確； 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)。(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略。2. 消除成見，克服思維定

22、勢(shì)。3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。4. 簡(jiǎn)要附注一下他的內(nèi)容。提高傾聽的效果（1） 如何提高聆聽效果 1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開放式姿勢(shì) 積極預(yù)期 2. 理解 聽清全部信息 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧 聽出對(duì)方的感情色彩 克服習(xí)慣性思維 結(jié)合視覺輔助手段 對(duì)方的身體語言提高聆聽的效果（2） 3. 記憶 重復(fù)聽到的信息 認(rèn)清說話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) 提問的技巧 利用沉默的技巧主動(dòng)傾聽注意以下幾點(diǎn)：興趣姿式態(tài)度聲調(diào)一位作家說：什么話也說不出來的聽者，幾乎不可能有什么靈魂。因?yàn)槌寺犑裁幢硎径紱]有，使得說話者成了交替接收和發(fā)

23、出想法的人。反應(yīng)性傾聽所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。反應(yīng)性聆聽是建立在移情基礎(chǔ)上的一種溝通工具。反應(yīng)性聆聽者擅長(zhǎng)“開放式問句”，如，“你能告訴我更多情況嗎？”“那時(shí)你的感受如何？”反應(yīng)性聆聽不是直接告訴，不應(yīng)打斷對(duì)方，而是幫助談話者去發(fā)現(xiàn)。反應(yīng)性傾聽的技巧保持目光接觸肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庑牟辉谘傻呐e動(dòng)或手勢(shì)發(fā)問重述：用自己的話重述一次：你的意思是避免打斷對(duì)方的話切勿多言 順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色 如果說話者談得更有目的性，則對(duì)雙方都有益。下面是達(dá)到“目的性”的三個(gè)方針：1用提示把話引向主題：像“我想再知道一些關(guān)于”或“你說是怎么回事？”，或“如果你

24、再詳細(xì)地說一下對(duì)我會(huì)有幫助”。2幫助談話者確定問題的真正本質(zhì)3不要輕易給出解決辦法良好傾聽的10條幫助為聽做準(zhǔn)備興趣保持開放心態(tài)傾聽主要觀點(diǎn)以批判的態(tài)度聽良好傾聽的10條幫助抵制分心記筆記幫助講話者反饋不插話練習(xí)：提高反應(yīng)性傾聽能力1 在接下來的一周，練習(xí)你的反應(yīng)性傾聽：只要與人交談，就試著通過提問對(duì)他所感所想進(jìn)行深入了解。2將你運(yùn)用反應(yīng)傾聽的經(jīng)歷做記錄。3 寫一篇文章描述一下你的經(jīng)歷。分享：知名企業(yè)的“日常傾聽制度”1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人2Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓25

25、0名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上 5Kinkos組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前7Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象9柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任

26、何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。高效溝通技能與技巧高效溝通技能與技巧1高效溝通基本技巧2 有效的口頭表達(dá)3 非語言交流4 有效的群體交流大多數(shù)研究認(rèn)為，有效溝通的基本組成元素包括：傳遞信息、傾聽和提供反饋信息。基本技巧：首要的是從溝通過程來保證溝通的有效 反饋的技巧反饋的三種形式確認(rèn)理解學(xué)會(huì)提供事實(shí)、表達(dá)感受、意見把想法用最容易理解的語言表達(dá)清楚高效溝通基本技巧誠懇人情味自信心傾聽稱贊通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 最高 最低 開始 信息 結(jié)束記憶程度記憶曲線 直接法 間接法確立良好的第一印象首因效應(yīng)如何給他人留下好的第一印象？?jī)?nèi)在建立外在維護(hù)溝通與信任有關(guān)，而與技巧無關(guān)向員工提供他們需要

27、做好工作的信息，使他們感到自己很重要。把他們作為智者來對(duì)待，幫助他們了解公司未來的發(fā)展分享好消息和壞消息與他們分享我們的想法傾聽并接受他們的觀點(diǎn)和想法，作為公司的經(jīng)理，我們不必知道所有的答案。信任是溝通的基礎(chǔ)有關(guān)溝通的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度 自檢：溝通中的合作性程度雙方都能開誠布公地闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題，而非指責(zé)和推諉共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不抱怨，更不涉及人身攻擊達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益高效溝通的心態(tài)誤區(qū)秀才碰到兵，有理說不清說了也沒用，你根本就聽不懂皇帝不急太監(jiān)急不關(guān)我的事，因?yàn)槲乙呀?jīng)告訴你了好象可能也許針對(duì)不同對(duì)象做溝

28、通4種類型：動(dòng)力型的人，重結(jié)果而不重細(xì)節(jié)，辦事講求效率。分析型的人，講究數(shù)字，注重過程。親切型的人，不喜直接表達(dá)自己的意見，有時(shí)會(huì)旁敲側(cè)擊。表達(dá)型的人不太注意他人的想法，思維活躍、有創(chuàng)意但不善細(xì)節(jié)。不同類型的人溝通時(shí)要采取的適當(dāng)方式。針對(duì)不同情境做溝通五種情境溝通的技巧性細(xì)節(jié)電話溝通技巧書面溝通技巧開會(huì)技巧面談技巧演講技巧綜合運(yùn)用各種溝通技巧聆聽說臉部表情身體語言眼神 溝通的開放性支持性非言語線索 建設(shè)性反饋適宜的自我揭示積極傾聽有效的口頭表達(dá)練習(xí)首先，想一位你認(rèn)為表達(dá)能力值得贊賞的人；他們講話成功的特點(diǎn)和特色有哪些？把他們寫在紙上；他們有哪些使你分散注意力或感覺不舒服的地方？寫出來現(xiàn)在，想一

29、位你覺得講話拙劣的人。再寫在你認(rèn)為能提高他們表達(dá)能力的方式。保留這張紙有效的口頭表達(dá)：個(gè)人素質(zhì)清楚準(zhǔn)確移情作用真實(shí)放松目光接觸外表姿勢(shì)有效的口頭表達(dá)：聲音素質(zhì)1不要認(rèn)為你不能改變自己的說話方式。發(fā)音的機(jī)理音調(diào)音量合適的音量取決于環(huán)境，應(yīng)該注意：講話地點(diǎn)、聽眾人數(shù)、背景噪音。發(fā)音和口音聲音素質(zhì)2發(fā)聲的緊張和放松速度使用停頓語調(diào)講話應(yīng)具備的特征機(jī)敏會(huì)給聽眾這樣的印象；愉快是禮貌的一部分；清晰就是吐字清楚；富有表情是指聲音中充滿感情。非語言交流附加交流和言外之意沉默時(shí)間身體語言或人體動(dòng)作學(xué)語言交流和非語言交流的矛盾附加交流和言外之意非語言交流是除語言以外的信息交流；我們站立、行走、聳肩、穿衣的方式、

30、駕駛的汽車言外之意常表達(dá)的是與所說之話相反的意思。出現(xiàn)這種情況，我們常選擇言外之意，而不是所說話語本身。非語言交流的渠道似乎我們自己意識(shí)不到，而別人大多意識(shí)得到。沉默沉默是一種強(qiáng)有力的交流工具，但必須巧妙使用。當(dāng)有人提問題，我們不會(huì)回答時(shí)，我們是在傳遞一定的信息。講話者要準(zhǔn)確解釋沉默可能是困難的。雖然有時(shí)保持沉默是聰明的，但它也可能是一種反對(duì)的行為。時(shí)間不同的民族、不同的社會(huì)和不同的文化對(duì)時(shí)間的感受是不同的。即使在某種文化之內(nèi)，不同的社會(huì)團(tuán)體將時(shí)間分成不同的時(shí)段。對(duì)時(shí)間的不同價(jià)值反映在我們所使用的語言上。如，“盡快”的含義急于進(jìn)行商務(wù)工作被認(rèn)為是不好的習(xí)慣，甚至可能是缺乏商務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。身體語

31、言1涉及以下幾個(gè)方面空間：每個(gè)人都有空間屬于自己的感覺：家里吃飯；坐自己的椅子是小事，但是，反映的是擁有空間和侵犯隱私的真實(shí)感覺?？臻g和地位領(lǐng)地：大多數(shù)人都有領(lǐng)地感。個(gè)人空間分四類：親密距離：近距離（實(shí)際觸摸或擁抱；遠(yuǎn)狀態(tài)（遠(yuǎn)到0.5m）；私人距離：近距離（ 0.5m- 0.75m ）；遠(yuǎn)狀態(tài)（ 0.75m- 1.25m ；社會(huì)距離：近距離（1.25m- 2m ；遠(yuǎn)狀態(tài)（ 2m- 4m ）；公共距離：近距離（ 4m- 8m ）；遠(yuǎn)狀態(tài)（ 8m以上 ）。講臺(tái)57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響身體語言3觸摸方位點(diǎn)

32、頭面部表情眼神姿勢(shì)眼神表示興趣反饋伴隨講話吸引眼睛并不孤立地交流信息。姿勢(shì)頭部以下的身體部位的活動(dòng)姿勢(shì)是最常見的非語言交流的方式。目的：交流信息交流情感輔助講話表現(xiàn)自我形象表示關(guān)系身體語言人腦思考速度：800字/分人說話速度：100-120字/分人聽話速度：400字/分語言交流和非語言交流的矛盾當(dāng)非語言信息的意思和說話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語言信息。更準(zhǔn)確地掌握非語言信息和語言信息理解你與他人正在交流的內(nèi)容他人如何“看待”你群體內(nèi)的交流會(huì)議就是一群不配合的人聚在一起，不情愿地去做指定的、白費(fèi)勁的、不必要的事。駱駝是由委員會(huì)設(shè)計(jì)出的馬。群體的優(yōu)勢(shì)更多的承諾：參與決策等，能使人們了解政策

33、的性質(zhì)、背景和需要；由于個(gè)人參與了決策，更容易持贊成態(tài)度。更好的決策有更多可利用的信息；更多更好的建議。更大膽的決策；更高的生產(chǎn)率最好由群體執(zhí)行的工作那些要求有某些分工的工作；要求手工而不是智力技術(shù)的工作；需要?jiǎng)?chuàng)造性的工作；記憶和回憶信息是很重要的工作；判斷的對(duì)象意義不明確的工作。群體的缺點(diǎn)時(shí)間：一個(gè)人不必協(xié)調(diào)；無須聽取已知信息群體壓力說而不做群體如何浪費(fèi)時(shí)間的花過多的時(shí)間糾纏于一個(gè)問題或統(tǒng)一思想，致使議程無法完成；成員堅(jiān)持討論不相關(guān)的問題；成員感到被迫“發(fā)言”；成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時(shí)間過多。群體中的“隱密議程”想引起別人（或者某個(gè)上級(jí)）的注意保護(hù)自己所代表的群體的利益利用會(huì)

34、議“貶低”對(duì)手掩飾過去的錯(cuò)誤上表現(xiàn)出的無能；結(jié)成特別聯(lián)盟把會(huì)議作為個(gè)人消遣或“追求個(gè)人成就”的舞臺(tái)。群體參與每個(gè)成員必須問自己這三類問題：角色影響需要和目標(biāo)溝通對(duì)象的類型和策略選擇心理需求不同成就需求型、交往需要型和權(quán)力需要型對(duì)信息處理方式的不同思考型、感覺型、直覺型和知覺型氣質(zhì)類型不同分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型個(gè)性的不同：內(nèi)向型和外向型個(gè)體管理風(fēng)格的不同創(chuàng)新型、官僚型、整合型和實(shí)干型心理需求分析與溝通策略成就需求型他們通常為自己建立具體且可衡量的目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。他們總想做得更好，或比其他人做得更好。對(duì)下一次挑戰(zhàn)，他們從來不說：“干不了”。他們的滿足感來自于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。交往需求型看

35、重友情和真誠的工作關(guān)系。交往的需求驅(qū)使他們寫很多信，打很多電話，花費(fèi)很多時(shí)間與同事溝通。權(quán)力需求型熱衷于對(duì)工作負(fù)責(zé)，具有很強(qiáng)的權(quán)力欲，渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。交流中他們果斷行事，而且在大多數(shù)場(chǎng)合能夠影響他人信息處理風(fēng)格和溝通策略思考型思路清晰，邏輯縝密。善于分析和領(lǐng)會(huì)事件的本質(zhì)，善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)來做系統(tǒng)的分析和研究。感覺型基于其個(gè)人的價(jià)值觀和判斷能力來對(duì)待事物，而不是在充分權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上對(duì)問題表示贊成或反對(duì)。信息處理風(fēng)格和溝通策略（續(xù)）直覺型有豐富的想象力和創(chuàng)造性想法，憑直覺、預(yù)感和可能性行動(dòng)，對(duì)其第一感覺非常自信。他們善于做長(zhǎng)期的計(jì)劃，進(jìn)行創(chuàng)造性的工作。理智型實(shí)事求是，精力充沛，

36、善于實(shí)踐，不善言辭，處理問題當(dāng)機(jī)立斷，善于將想法轉(zhuǎn)變成行動(dòng)。氣質(zhì)類型和溝通策略分析型善于邏輯思維，獨(dú)立工作時(shí)效果最佳規(guī)則型守信、認(rèn)真、忠誠、負(fù)責(zé)任，而且穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際，給人以安全感，不善變化。在有計(jì)劃和有組織的環(huán)境下工作效果最佳。氣質(zhì)類型和溝通策略實(shí)干型善于做技術(shù)性、循序漸進(jìn)的工作。適應(yīng)性強(qiáng)，勇于實(shí)踐，善于調(diào)解紛爭(zhēng)。具有自發(fā)的推動(dòng)力，愛好刺激。開朗、寬容、靈活，善于處理變化。同情型善于幫助、支持和鼓勵(lì)他人。性情溫和，善于交流。善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。溝通在工作中的應(yīng)用溝通在組織中的重要作用信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預(yù)測(cè)流動(dòng)率

37、從期望理論的角度來看：不充分溝通了解任務(wù)與其他方面的關(guān)系，就不會(huì)有很高的動(dòng)機(jī)。以溝通促進(jìn)績(jī)效激情行動(dòng)力樹立好標(biāo)桿培養(yǎng)主動(dòng)性組織如何有效地溝通？保證雙向溝通重視面對(duì)面的溝通管理者言行一致對(duì)待壞消息把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程如何有效地推銷自己的意見建立可信度建立共同立場(chǎng)提供生動(dòng)的證據(jù)建立感情聯(lián)系溝通策略告知說服征詢參與低 受眾參與程度 高低高溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度高效溝通中的主動(dòng)權(quán)控制功夫在平時(shí)給予原則索取原則善用表揚(yáng)和贊美永遠(yuǎn)都要留退路注意三誠與同事主動(dòng)溝通五步驟：闡述計(jì)劃描述細(xì)節(jié)信息轉(zhuǎn)化處理異議達(dá)成協(xié)議怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過

38、程?；?dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1控制型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征強(qiáng)硬的態(tài)度；充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；要求下屬立即服從；實(shí)際，果決，旨在求勝；對(duì)瑣事不感興趣。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧2 互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；凡事喜歡參與。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧3實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象

39、力；是方法論的最佳實(shí)踐者。怎樣與部下進(jìn)行溝通能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。下達(dá)命令的技巧1命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通；它隱含著強(qiáng)制性。命令是絕對(duì)必要的，那么你應(yīng)該如何使用你的命令權(quán)呢？命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作。下達(dá)命令的技巧2下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列四點(diǎn)：你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下

40、命令。 如何使部下積極接受命令態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問 高效跨職能溝通的關(guān)鍵要素選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭\(yùn)用對(duì)方的邏輯進(jìn)行思考尊重對(duì)方的主導(dǎo)權(quán)爭(zhēng)取上司支持信任是成功之父，重復(fù)是成功之母關(guān)注細(xì)節(jié)：高效跨職能溝通的實(shí)戰(zhàn)過程1 第一步、溝通前的準(zhǔn)備考慮職能間可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的溝通目標(biāo)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析 關(guān)注細(xì)節(jié)：高效跨職能溝通的實(shí)戰(zhàn)過程2第二步、確認(rèn)對(duì)方的需求和可能存在的溝通障礙有效提問積極聆聽的技巧換位思考，反省自己職能間常見的利益沖突 關(guān)注細(xì)節(jié)：高效跨職

41、能溝通的實(shí)戰(zhàn)過程3第三步、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)闡述你的想法以及解決問題的思路探討細(xì)節(jié)，即便是你已經(jīng)有了自己的想法處理異議，尋找雙方共同的契合點(diǎn)時(shí)時(shí)回顧雙方曾經(jīng)有過的愉快地解決問題的經(jīng)歷第四步、達(dá)成共識(shí)或協(xié)議第五步、共同實(shí)施，及時(shí)知會(huì) 跨部門溝通成功點(diǎn)：用尊重和欣賞處理好人際關(guān)系微笑態(tài)度殷勤有禮待人熱誠表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)注視對(duì)方在言語行為上使對(duì)方感受真心誠懇地稱贊勿自夸真誠關(guān)心別人勿習(xí)慣性批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視跨部門溝通成功點(diǎn)二：換位思考強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想換位思考保持不驕不躁，不卑不亢的原則溝通之前，理清角度和定位既要

42、有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備積極幫助別人，關(guān)心別人交往時(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人跨部門溝通成功點(diǎn)三：知己知彼多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)象總經(jīng)理一

43、樣的奮斗目標(biāo)非正式溝通的管理單線傳播 閑聊式 隨機(jī)式 簇式 小道消息E=N（H-C）E情緒N信息需要H預(yù)測(cè)滿足需要所需要的信息C可以掌握的信息。小道消息的特點(diǎn)大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非?？?，這使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過公司的等級(jí)而自由的流動(dòng)。小道消息很有影響力。如何控制小道消息管理者中：53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素27%的人認(rèn)為它是積極的因素20%的人持中立的態(tài)度。如何報(bào)告好消息和壞消息消息的搭配好消息配壞消息；大的好消息與小的壞消息要同時(shí)公布不要一次告訴所有好消息；但要一次報(bào)告所

44、有壞消息。溝通的啟示(1)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要(2)溝通秘訣：引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任(3)除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止外，最重要的是趣味(4)要想方設(shè)法把自己的興趣傳染給對(duì)方，為此，自己必須先擁有足夠的興趣(5)不論你如何博學(xué)多才，都不如有一份真誠的情感(6)說話時(shí)眼睛不看著對(duì)方，無異于自言自語(7)人們通常關(guān)心的是“自己”、“本身”的事情(8)只有考慮到對(duì)方的利益，才能獲得自己的利益(9)最有效的說服，是讓對(duì)方不知不覺地產(chǎn)生參與感(10)以“智者”的方式思考，以“愚者”的方式表達(dá)(11)人們常常會(huì)因?yàn)槿鄙僖痪湔嬲\的鼓勵(lì)而變得一蹶不振(12)溝通的成功與否，常在于你是否能用同情的眼

45、光來理解和看待對(duì)方的觀點(diǎn)(13)不能令對(duì)方沉默(14)你希望對(duì)方高興見到你，你首先得高興見到對(duì)方(15)遇到不講理的對(duì)手，就更需要講理(16)溝通的目的不在于說服對(duì)方，更不在于證明誰比誰更高明，而在于尋找雙方都能夠接受的方法 （二）情景溝通技巧（二）情景溝通技巧1有效地面談2書面溝通技巧3電話溝通技巧1有效地面談回想一下，你上周參加過的面談，可能你是面談?wù)?，也可能你是被面談?wù)?。不論什么情況，用批判性的眼光看一下這些面談，并記下。可能是：時(shí)間過長(zhǎng)把重點(diǎn)放在討論枝節(jié)問題上；一方說得過多，不讓另一方插嘴；在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感到不滿意；讓你對(duì)面談的真正目的摸不著頭腦要做一個(gè)有效面談，要分析以

46、下問題為什么進(jìn)行該面談？面談的目的雙方都明確嗎？面談的對(duì)象是否合適？進(jìn)行面談的時(shí)間、地點(diǎn)是否合適？我通過面談期望得到什么？我的期望得到了嗎我聽得充分嗎？是否說得比該說的多？我認(rèn)真考慮別人的觀點(diǎn)了嗎？他們認(rèn)真考慮我的觀點(diǎn)了嗎？面談進(jìn)行了多長(zhǎng)時(shí)間？它應(yīng)該進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間？時(shí)間安排得好嗎？什么是面談任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中雙方互相有聽和說的談話。業(yè)務(wù)面談的類型招聘績(jī)效評(píng)估勸告訓(xùn)導(dǎo)解聘上崗咨詢銷售數(shù)據(jù)收集發(fā)布指示加薪有效面談要點(diǎn)目的：獲得信息、傳遞信息、闡明信息計(jì)劃有控制的相互影響如何對(duì)面談進(jìn)行計(jì)劃為什么？與誰面談？他的特點(diǎn)？何

47、時(shí)？何地？談什么？主題和問題怎么談？確定面談結(jié)構(gòu)如何能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)？你該如何表現(xiàn)？我必須小心處理嗎？以友好的方式開頭還是直入主題？多聽少說？如何避免被打擾？面談的實(shí)施放松建立友好關(guān)系說明面談的目的在了解情況之前不要去解決問題允許個(gè)人用自己的觀點(diǎn)說明問題既得到事實(shí)也得到感情；感情往往更重要全神貫注地聽不要回避或輕視問題深入調(diào)查以保證了解所有有關(guān)細(xì)節(jié)使用“無限制”提問不要急于表態(tài)或表明站在某一邊如果可能，讓個(gè)人提出解決辦法討論不同解決辦法的含義商定最好的解決辦法。商定行動(dòng)步驟考察恰當(dāng)?shù)姆秶才畔麓螘?huì)議提問的基本方法直接的提問或限定性提問有兩種相反答案的或是非問題提問引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問

48、另有用意的提問無限制的提問提示性提問重復(fù)性提問深入調(diào)查的提問假設(shè)性提問將提問排序：漏斗型倒漏斗型隧道型如何提問題促進(jìn)溝通封閉式問題 你是哪里人？ 你多大啦？ 結(jié)婚了嗎？ 開放式問題 這種問題需要解釋和說明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容提問題提問題增強(qiáng)你的控制能力，牢記：提問題的時(shí)候保持積極傾聽的態(tài)度站在對(duì)方的角度思考問題提問題時(shí)常見的問題問題過于寬泛開始的問題太難問引導(dǎo)性問題可能是最封閉的問題提問之前已經(jīng)表示不贊同找不到提問的內(nèi)容結(jié)束面談簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果，或表明看法感謝被面談?wù)叩膮⑴c商定下一次的會(huì)面或下一步的行動(dòng)舉例加薪面談2書面溝通技巧溝通方式測(cè)試分?jǐn)?shù)書面溝通4

49、.91口頭溝通6.17書面和口頭混合溝通7.70不同溝通方式的比較書面和口頭交流對(duì)比：優(yōu)勢(shì)書面：適合事實(shí)和意見適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；如果需要進(jìn)行書面形式存檔時(shí)更加有用；既可以寫也可以口述，只要愿意的話；在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；在發(fā)送前可以剔除錯(cuò)誤?？陬^更適合表達(dá)感覺和感情；更加個(gè)人化、個(gè)性化可以有更多的反應(yīng)和交流 有 更大的影響力一般來說成本更低可以根據(jù)反饋和非語言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整書面和口頭交流對(duì)比：劣勢(shì)書面：更耗時(shí)；反饋信息不存在，或者太慢缺少有助于理解的非語言暗示；有些人不會(huì)或不愿意看信你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過口頭缺少熱情和個(gè)性在說話時(shí)進(jìn)行思考比較困難話一出口就不可更改有些人看起來在聽，其實(shí)是聽而不聞，對(duì)大群的聽眾效果更難以判斷。書面溝通的核心理念 從讀者的角度寫作 “以讀者為中心”永遠(yuǎn)要把讀者的需要放在第一位 怎樣構(gòu)思思路清晰 建立你的思維地圖明晰語言經(jīng)濟(jì)變化規(guī)則書面溝通3電話溝通技巧電話的優(yōu)勢(shì)速度快即使人們不能相見，它也可使人們相互談話；它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到。它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒有與對(duì)方面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。打電話的基本準(zhǔn)則簡(jiǎn)明禮貌機(jī)