項(xiàng)目延期交付處理課件

1、1延期交延期交房開發(fā)商工作房開發(fā)商工作23延延期交房的預(yù)案流程期交房的預(yù)案流程目錄CONTENTS客戶客戶的接待和解釋工作的接待和解釋工作4現(xiàn)場突發(fā)事件處置56交房現(xiàn)場突發(fā)事件處置九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)PART 1 延期交房的預(yù)案流程合同約定政策文件PART 1 延期交房預(yù)案流程結(jié)合商品房買賣合同，尋求專業(yè)法律支持，找出依據(jù)，不可抗力因素目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.1確定交房延期處置的總體原則PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定

2、交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.1確定交房延期處置的總體原則合同約定具體條款PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.1確定交房延期處置的總體原則合同約定具體條款PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小

3、組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.2 相關(guān)部門員工培訓(xùn)1、客服部主導(dǎo)銷售部成員學(xué)習(xí)與延期交房相關(guān)的法律法規(guī) ;2、法律法規(guī)由客服部主導(dǎo)，送由法務(wù)部審核。3、交房小組所有的成員均要學(xué)習(xí)，不得出現(xiàn)口徑不一致的情況。需學(xué)習(xí)的內(nèi)容有：1、青島市有關(guān)疫情文件 ;2、延期交付導(dǎo)致客訴涉及的相關(guān)法律法規(guī)PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.3 延期交房告知行為交房小組根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式：通知業(yè)主

4、途徑二種：1、EMS函件。由客服部牽頭擬定說辭，法務(wù)部審核，兩部門審核無異議后，給業(yè)主發(fā)函。（客服部發(fā)函）說辭擬定時(shí)間：？ 2、電話告知。由客服部和銷售部共同擬定說辭，由置業(yè)顧問給業(yè)主電話通知并留取電話錄音。說辭擬定時(shí)間？通知業(yè)主時(shí)間：1、發(fā)函時(shí)間？2、電話時(shí)間：？PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.4 交房順延時(shí)間確定交房小組和相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時(shí)間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。計(jì)

5、劃交付時(shí)間：1、疫情影響時(shí)間？2、延期時(shí)間PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.5 成立公關(guān)小組，確定責(zé)任人公關(guān)小組架構(gòu)組長副組長組員PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.6 確定并統(tǒng)一好話術(shù)準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對(duì)延期交

6、付的抗性，應(yīng)對(duì)各類疑難客戶;同時(shí)能在一定程度上維護(hù)（挽救）品牌的美譽(yù)度;1、發(fā)函說辭2、電話說辭3、其他應(yīng)對(duì)說辭PART 1 延期交房預(yù)案流程目錄導(dǎo)圖延期交房預(yù)案流程 確定交房延期處置的總體原則 相關(guān)部門員工培訓(xùn) 延期交房告知行為 交房順延時(shí)間確定 成立公關(guān)小組，確 定責(zé)任人 確定并統(tǒng)一好話術(shù) 確定延期交付賠償實(shí)施方案1.7 確定延期交付賠償實(shí)施方案與業(yè)主實(shí)施溝通協(xié)商看能否通過正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實(shí)施方案上通過與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費(fèi)沖抵延期交房的違約款。1、違約金賠付比例及總體金額，提前測算金額；2、對(duì)于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，根據(jù)最高法院司法解釋明確

7、規(guī)定，在延期交房期間 ，房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。（根據(jù)青島市房租平均房屋水平，測算金額）（法務(wù)落實(shí)）3、根據(jù)違約時(shí)間及金額對(duì)比，交付延期期間建議以物業(yè)費(fèi)形式賠償業(yè)主違約金。PART 2 延期交房開發(fā)商工作PART 2 延期交房開發(fā)商工作目錄導(dǎo)圖延期交房開發(fā)商工作1、項(xiàng)目部對(duì)施工單位施工進(jìn)度進(jìn)行強(qiáng)力干預(yù)，責(zé)令施工單位在最短的時(shí)間內(nèi)完成工程進(jìn)度，將延期交付天數(shù)縮短至最低 ;2、政策跟進(jìn)：提前溝通政府部門，看看有沒有灰色路線，在驗(yàn)收條件不具備的情況下，提前拿到相關(guān)的政府可以允許交付的文件，供暖在11月份。3、抓緊時(shí)間辦理房屋的質(zhì)量驗(yàn)收、消防驗(yàn)收等，特別是綜合驗(yàn)收（備案表）。驗(yàn)收時(shí)間盡量提前。4、房屋交付

8、的時(shí)候可以多贈(zèng)送的小禮品（如滅火器、小家電等），給業(yè)主不錯(cuò)的感覺;（通過現(xiàn)場贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)、交付禮包等增強(qiáng)業(yè)主交付感受）PART 3 客戶的接待和解釋工作PART 3 客戶的接待和解釋工作3.1一般客戶的接待及解釋工作目錄導(dǎo)圖客戶的接待和解釋工作 一般客戶的接待及解釋工作 特殊單體客戶的接待及解釋工作 集體客戶的接待及解釋工作1、熱情、誠懇，對(duì)客戶所提疑問必須進(jìn)行耐心詳細(xì)解答。2、延期交房原因統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋為因新冠疫情所導(dǎo)致，如有必要可向客戶出具青島市住建部下發(fā)的相關(guān)通知。3、既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，又要使大部分客戶理解延期交房實(shí)屬新冠疫情所致，與地產(chǎn)公司無直接責(zé)任關(guān)系。4、在客戶認(rèn)可這

9、一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場與其簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項(xiàng)。（與法務(wù)確認(rèn)是否需要？法務(wù)擬定協(xié)議模板）PART 3 客戶的接待和解釋工作3.2 特殊客戶的接待及解釋工作目錄導(dǎo)圖客戶的接待和解釋工作 一般客戶的接待及解釋工作 特殊單體客戶的接待及解釋工作 集體客戶的接待及解釋工作1、在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對(duì)方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在需求等表現(xiàn)，要從中劃分出一批特殊客戶，對(duì)待特殊客戶必須倍加重視。2、特殊客戶的接待及溝通工作要由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（或?qū)Ｈ耍┲鲃?dòng)跟進(jìn)、處理 ，原則上我們將耐心地、不厭其煩的與其溝通協(xié)商。3、若對(duì)方提出違約賠償?shù)纫蟮?，將依據(jù)購房合同果斷直接拒絕 ，在思想上、直

10、覺上堅(jiān)決不給予對(duì)方任何的可能性希望，但同時(shí)要考慮到特殊客戶的情緒波動(dòng)變化及其真實(shí)意思表示，對(duì)于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案PART 3 客戶的接待和解釋工作3.2 集體客戶的接待及解釋工作目錄導(dǎo)圖客戶的接待和解釋工作 一般客戶的接待及解釋工作 特殊單體客戶的接待及解釋工作 集體客戶的接待及解釋工作1、遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場對(duì)延期交房提出疑問，一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對(duì)其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場秩序。2、同時(shí)必須快速尋找到對(duì)方的組織牽頭人員，爭取與對(duì)方牽頭人員達(dá)成初

11、步協(xié)商意見，使其說服其他人員回避 ，并由該牽頭人員為代表與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。3、在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。PART 4 現(xiàn)場突發(fā)事件處置PART 4 現(xiàn)場突發(fā)事件處置4.1信息傳遞和預(yù)警目錄導(dǎo)圖現(xiàn)場突發(fā)事件處置 信息傳遞和預(yù)警 突發(fā)事件處置辦法 突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場、打標(biāo)語喊口號(hào)、駕駛車輛堵截出入通道、煽動(dòng)其他客戶、惡意滋事等），必須在第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時(shí)聯(lián)絡(luò)PART 4 現(xiàn)場突發(fā)事件處4.2突發(fā)事件處置辦法目錄導(dǎo)圖現(xiàn)場突發(fā)事件處置

12、信息傳遞和預(yù)警 突發(fā)事件處置辦法 突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排1、公關(guān)小組人員必須到達(dá)現(xiàn)場 ，并對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對(duì);2、堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù) ，如對(duì)方蠻橫無理或煽動(dòng)其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對(duì)方立即停止該行為 ，從言語上給予對(duì)方形成震懾力。 3、對(duì)于不聽勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對(duì)方暫時(shí)離開現(xiàn)場 ，可將其請(qǐng)至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談.4、如對(duì)方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場滋事，我方在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報(bào)警處置。5、現(xiàn)場突發(fā)事件的處置必須搜集、留取

13、相關(guān)證據(jù) ，并作好相關(guān)記錄。PART 4 現(xiàn)場突發(fā)事件處4.3突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排目錄導(dǎo)圖現(xiàn)場突發(fā)事件處置 信息傳遞和預(yù)警 突發(fā)事件處置辦法 突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排1、現(xiàn)場指揮員為公關(guān)小組人員 ，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場處置。2、通過積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，大部分客戶會(huì)理解的 ，但不排除有個(gè)別或小部分客戶依然會(huì)與企業(yè)走法律程序，所以相關(guān)部門應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)措施。PART 5 現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)判PART 5 現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)判目錄導(dǎo)圖現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)判1、業(yè)主聚眾鬧事拉橫幅 ；2、媒體人員突然到場 ；3、業(yè)主在網(wǎng)上撒播負(fù)面

14、信息；4、業(yè)主心理不平衡，阻礙交房的；5、業(yè)主要求退房 ；6、業(yè)主出現(xiàn)過激行為，打砸售樓處；7、有記者明確提出高額的費(fèi)用；PART 6 九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)PART 6 九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)目錄導(dǎo)圖九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)6.1九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)1、隨時(shí)通過不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問題，進(jìn)行信息整理、分析，針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案 ，及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);同時(shí)將決策意見盡快在交房入伙前落實(shí)。2、處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會(huì)有謠言 ，更不能給對(duì)手可乘之機(jī)。最好現(xiàn)場辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快，損失就越小。3、做好媒體（含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等）傳播計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)主解釋或表示歉意和誠心并將解決方案告知業(yè)主 ，對(duì)于謠言及時(shí)在媒體上刊登聲明，予以澄清。另外，通過媒體宣傳其他客戶對(duì)項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀、正面的看法，以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。PART 6 九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)目錄導(dǎo)圖九個(gè)公關(guān)要點(diǎn)4、如遇集體收房的業(yè)主，盡可能將業(yè)主區(qū)別對(duì)待，分而治之，以疏散不利意見。對(duì)于有一定影響力或較為苛刻挑剔的