員工接待禮儀培訓(xùn)課件

1、 禮儀培訓(xùn) 人力資源部體態(tài)語的作用 體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務(wù)而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。 手勢語 手勢語是通過手和手指的動作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人

2、們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢語的運(yùn)用一定要注意以下問題。 引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 是服務(wù)人員使用最多的手勢語言。如請客人進(jìn)門、就座、為客人指引方位、物品或?yàn)樗俗鼋榻B等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因?yàn)檎菩南蛏?，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導(dǎo)手勢的

3、使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺 規(guī)范的手勢規(guī)范手勢握手語 作為一種傳情達(dá)意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動性原則，接待人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。接待員用微笑、點(diǎn)頭致但如果賓客主動伸手，接待員應(yīng)熱情大方地與之相握。 日常交往禮儀見面禮儀 之 致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友； 基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比

4、自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向 男士致意。見面禮儀 之 握手禮 握手禮的基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才 可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇 大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。規(guī)范手勢女士之間的握手男士之間握手握手禮儀1、要輕握雙方的手，時間一般以13秒為宜2、男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握

5、手。3、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 4、握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨5、在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。儀態(tài)舉止（握手禮儀） 禁用錯誤手勢 大量的心理實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實(shí)得多，是

6、人內(nèi)心世界的昭示和真實(shí)想法的流露，會格外引起交往對象的注意。所以在掌握了正確的手勢語后，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。 目光禮儀 俗話說，“眼睛是心靈的窗口”。眼神能表現(xiàn)出一個人的內(nèi)心世界，眼神應(yīng)該自然、溫和、穩(wěn)重，使人感到親切。與人交談，要敢于和善于同別人進(jìn)行目光

7、接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，使談話在頻頻的目光交接中持續(xù)不斷，更重要的是眼睛能幫你說話。在接待客人時，應(yīng)該和顏悅色，給對方一種滿意、友好的、熱情的情趣，注意不要總是繃著臉，顯示出很嚴(yán)肅的樣子。在交談活動中，目光（眼睛）要看對方面部的三角處，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下線，也就是雙眼和嘴之間。你的目光如果是中落在這三個角部位，會營造出一種和諧的社交氣氛。 微笑禮儀真誠的微笑是社交的能行證，它向?qū)χ鞅戆鬃约簺]有敵意，并可進(jìn)一步表表示歡迎和友善，使人感到溫暖、親切和愉快，帶來融洽平和的氣氛。微笑是一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友

8、、化解矛盾的有效手段。微笑能表現(xiàn)出溫馨、熱情、親切，能有效地縮短雙方的距離，能給對方留下美好的心理感受。從而形成融洽的交往氛圍，反映出個人高超的修養(yǎng)、待人的至誠。微笑的尺度是要做到盡量笑不露齒，如果露出牙齒時，不能超過6顆牙齒（指上牙），要自然、親切、大方、和諧、友善，要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，不要皮笑肉不笑，也不能太過于害羞，更不能張嘴大笑。目光禮儀表情禮儀日常生活、工作中，要注意表情禮儀，只有掌握了表情禮儀，才能更好的貼近溝通。因此，表情禮儀要做到以下幾點(diǎn)：1、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。2、聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫

9、不經(jīng)心，給人以不受重視感。3、坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩感及僵硬、憤怒的表情，不要扭捏做作，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受尊重感。鞠躬禮儀 鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于一般的社交場合，又適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式。講解者應(yīng)用鞠躬來表示對聽眾的敬意等等。行鞠躬禮時，必須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容（或悲哀），目視受禮者。男士雙手自然下筐，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手

10、下垂搭放在腹前，然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。 一般的鞠躬為一鞠躬，上身微微一彎，成15度或45度，彎曲度數(shù)越大，禮節(jié)越重。鞠躬禮儀鞠躬禮儀姿態(tài)禮儀姿態(tài)禮儀： 姿態(tài)包括站姿、坐姿、走姿等。優(yōu)美有姿態(tài)，優(yōu)雅的舉止，規(guī)范的動作，牟顯示出超高的個人素質(zhì)和良好的個人修養(yǎng)，能給他人留下美好的印象。俗話說“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘”，這是古人對姿態(tài)美的形象概括，因此對姿態(tài)來說要做到，站：給人挺、直、高的感覺；行：要輕、靈、巧；坐：要端莊、自然、大方。 姿態(tài)禮儀1、站姿 抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、兩眼目視前方，面帶微笑，雙肩放平自然向后展開，雙膝并攏，兩腳分開約60度，上

11、身挺拔，身體重心置于雙足的后部。男士雙臂自然下垂貼于褲縫，或自然下垂放置于身體后側(cè)，兩手相搭放于腰間，左手攥右手手腕。女士雙臂自然下垂于體前，左手搭右手，拇指相壓，置于小腹或腰帶處位置，兩手交叉成“心”狀，雙手不要緊貼于腹部，應(yīng)離開腹部約為1厘米，胳膊手臂要到位有力，不能萎縮。女士站姿也可成“丁”字步，左腳后跟頂于右腳掌心處，身體正直，上身向左微側(cè)。站立時，不要依墻，靠墻而立，切忌來回晃動，左倒西歪。規(guī)范站姿個人形象篇 之 重要意義在商務(wù)禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對不要忽視商業(yè)場合對于著裝的要求。個人形象篇 之 職業(yè)場合著裝

12、職業(yè)場合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士著裝男士的著裝原則 “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時全身的顏色（色系）不得多過種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則 “三大禁忌 ”穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是深色的，襯衫必須是商務(wù)襯衫，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一

13、種顏色最佳。儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔，不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子絲襪？上衣？儀容儀表女性篇儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持

14、清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，必須責(zé)任和知性感覺個人形象篇 之 女士著裝儀態(tài)舉止（站姿）垂手式握手式1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。一般用于較為正式的場合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務(wù)談判后的合影等。 2、握手式 主要用于女士

15、。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。 男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開?？捎糜诘亩Y儀迎客，也可用于前臺的站立服務(wù)。 儀態(tài)舉止（坐姿）儀態(tài)舉止（坐姿）1.從左側(cè)入座，女士需整理裙裝，動作柔和；2.坐滿凳子的2/3；3.上身挺直，女士雙膝并攏，男士可以微分雙 腿（不超肩寬）；4.女士手疊放在腹部，男士則放于雙膝上。 行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下額微收，面部溫和。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以3040為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上

16、甩動。 男士在行走時不要晃肩，避免走“八字步” 女士行走時步幅不宜過大，要走柳葉步，即兩腳跟前后踩在一條直線上，腳尖略分開。穿高跟鞋時，應(yīng)注意保持身體的平衡，避免膝關(guān)節(jié)前屈、臀部向后撅的不雅姿態(tài)。 儀態(tài)舉止（蹲姿） 一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，膝蓋內(nèi)扣，前腳全著地，前小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下，上身盡量直立。男士下蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 絕對不可以雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“蹲馬桶姿勢”，是最不淑女的動作。 不要面對他人或背對他人而蹲。蹲在社交場合是不得已的動作，應(yīng)該避開他人的視線。 儀態(tài)舉止（手勢“請”）商務(wù)禮儀基本理念篇凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的

17、儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。遞名片禮儀1、名片要保持干凈、整潔2、雙手遞名片，名片正方向朝著對方；3、遞名片時應(yīng)保持微笑；1、雙手接替名片并面帶微笑；2、查看名片后放于重要位置；3、了解名片上的姓名、公司、職位等信息；商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀遞送名片名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞

18、出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認(rèn)識您真高興”、“請多指教”等接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片日常交往禮儀外形表現(xiàn)- 忌 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識的玩弄對方的名片； 絕不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)

19、迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀自我介紹自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時，舉止莊重大方，面帶微笑 表情親切友善、充滿自信自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名 單位名稱和職務(wù)日常交往禮儀男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年 輕同 事職位低尊 者年 長客 人職位高位低者日常交往禮儀相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人

20、士； 將本國同事介紹給外籍同事； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 停意味著沒有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； 聽意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?先是對于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等為營造輕松愉快

21、的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式在交談時，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話交談商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話基本禮貌用語 與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與 你相處時間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方語言專職司機(jī)開小車接待禮儀（座位的選擇）司機(jī)尊位隨員位VIP位主人開小車主人尊位接待禮儀（座位的選擇）1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好 無缺。2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。3、先將托盤放在桌面