醫(yī)院管理高效培訓(xùn)

1、醫(yī)院管理高效培訓(xùn)企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計1%-離開人間3%-搬家5%-受負面評論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對待 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主，消費 行為則僅以自給自足為原則。 工業(yè)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上是以商品制造為主，消 費行為強調(diào)功能與效率。 服務(wù)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上強調(diào)分工以及產(chǎn)品功能， 消費行為以服務(wù)為導(dǎo)向。 體驗經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以 商品為道具，消費行為則追求感情與 情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的 活動，并注重與商品互動。 醫(yī)療服務(wù)進入體驗服務(wù)時代 哈佛商業(yè)評論認為：體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者創(chuàng)造出值得

2、回憶的活動。但他們同時認為：只有當(dāng)你為你的消費者和你在一起的時間收費時，你才算進入體驗業(yè)。 體驗經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫派恩指出： 所謂體驗就是指人們用一種本質(zhì)上說是以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。而服務(wù)只是指由市場需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務(wù)經(jīng)濟的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟一樣，體驗經(jīng)濟高于服務(wù)經(jīng)濟，由于一項服務(wù)被賦予個性化之后，變得值得回憶，所以一項服務(wù)的顧客定制化，就使它成為一種體驗。 伴隨體驗經(jīng)濟的到來在生產(chǎn)和消費行為方面所發(fā)生的變化： 以體驗為基礎(chǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動。 強調(diào)與消費者的溝通，并觸動其內(nèi)在的情感與情緒。 以創(chuàng)造體驗吸引消費者，并增加產(chǎn)品的附

3、加值。 以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者認同。世界名企的體驗營銷理念 微軟XP系統(tǒng)（Experience)： “重新定義人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗關(guān)系。” 戴爾：“顧客體驗：把握它。” 惠普：“整體客戶體驗?！?聯(lián)想：“全面客戶導(dǎo)向?！?特洛伊（安全套）： “為了最精彩的體驗。”從一個小故事講起 一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小孩子們逗他，往他的屋頂上扔石頭。老人威脅他們，可孩子們越來越來勁兒。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒用，還是搞惡作劇。老人想了個主意，每次扔石頭，給5元錢，買糖分給其他孩子吃。小孩子們的積極性一時被激發(fā)了起來。后來，老人說給3塊錢。分的糖就少了。小孩子們

4、的積極性減弱了很多。后來，老人只給1元，就沒有人愿意扔石頭了。500強企業(yè)家給我們的思考 有一個測試表明世界500強的企業(yè)家普遍有道德自戀的傾向，他們認為員工在企業(yè)中工作的真實需求排序為：工資快樂事業(yè)夢想，認為員工大多數(shù)是為了經(jīng)濟收入而工作。當(dāng)問到你本身的真實動機是什么時，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實現(xiàn)人生夢想和實現(xiàn)自我。也就是說：認為員工為了錢，自己為了夢想。文化是什么？文化或文明，就其廣泛的民族學(xué)意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力和習(xí)慣在內(nèi)的復(fù)雜整體。（英國人類學(xué)家泰勒 ）文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包含顯性式樣又包含隱性式樣，

5、它具有為整個群體共享的傾向，或是在一定時期中為群體的特定部分所共享。（美國學(xué)者克魯柯亨和凱利 ） 凱恩斯：“一種好的思想想要改變?nèi)祟悮v史的進程大約需要50年的時間?！?人類的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？ 魯迅在1934年8月漢字和拉丁化一文中寫道：“漢字是古代傳下來的寶貝，但我們的祖先，比漢字還要古，所以我們更是古代傳下來的寶貝。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的?！蓖?2月，他在關(guān)于新文字一文中進而表示：“方塊字真是愚民政策的利器漢字也是中國勞苦大眾身上的一個結(jié)核，病菌都潛伏在里面，倘不首先除去它，結(jié)果只有自己死?！?

6、瞿秋白：“漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀茅坑。” 1918年錢玄同在新青年上發(fā)表的中國今后的文字問題中，錢玄同稱，“廢孔學(xué)，不可不先廢漢文；欲驅(qū)除一般人之幼稚的、野蠻的思想，尤不可不先廢漢文”，“欲使中國不亡，欲使中國民族為二十世紀文明之民族，必須（以）廢孔學(xué)，滅道教為根本之解決，而廢記載孔門學(xué)說及道教妖言之漢文，尤為根本解決之根本解決?！?漢語的危機（朱競 編 文化藝術(shù)出版，2005年8月）一書的主題： 漢語是世界上最美的語言。 英文世界里，沒有20000個單詞別想讀報，沒有30000個單詞別想把時代周刊讀順。 漢字：國家的掃盲標準是1500字，理工科的大學(xué)生一般掌握4000個漢

7、字，搞科研都沒問題的。 中國人的思考速度比美國人的思考速度快。因為，中國人的“聲音的種類”比美國多。 說漢語比說英語能更多得使用右腦（天才腦）。先天方面，中國人比西方人有著更多的優(yōu)勢。 德國社會學(xué)家尼克拉斯盧曼（19271998）把社會系統(tǒng)分為9個子系統(tǒng)： 政治 經(jīng)濟 法律 道德 教育 科學(xué) 宗教 藝術(shù) 生態(tài) 各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代； 各系統(tǒng)之間彼此開放，共同組成社會。醫(yī)院文化的三個層面精神文化行為文化物質(zhì)文化核心層中間層表象層大小變化量激勵作用凝聚作用約束作用協(xié)調(diào)作用美化作用導(dǎo)向作用潛移默化的使醫(yī)院員工接受共同價值觀，把思想、行為引導(dǎo)到實現(xiàn)醫(yī)院目標上來。醫(yī)院宗旨和經(jīng)營理念是良好的激勵標

8、尺。產(chǎn)生對工作的責(zé)任感、自豪感和使命感，增強對集體的認同感和歸屬感。醫(yī)院的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強制性的方式，對思想和行為進行約束。協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會的關(guān)系，實現(xiàn)“雙贏”。優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂、求新的愿望得到滿足。醫(yī)院文化的作用長青線：高于同行業(yè)平均水準標準線：同行業(yè)平均水準死亡線：低于同行業(yè)平均水準文化管理監(jiān)督與控制作為推動力自覺與自律作為牽引力漸進式管理跳躍式管理軟性引導(dǎo)剛性約束標準線死亡線長青線制度管理文化管理的作用文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的作用重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的

9、公司總收入平均增長率682%166% 員工增長率282%36%公司股票價格增長率901%74%公司凈收入增長率756%1% 資料來源：約翰科特和詹姆斯赫斯克特合著企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績 美國知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰科特教授與其研究小組，用了11年時間，對企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。 文化好壞的判斷標準 一個醫(yī)院的文化有好壞之分，判斷一個醫(yī)院文化好壞的主要標準是看醫(yī)院文化能否提升醫(yī)院的核心競爭力。 凡是有利于醫(yī)院競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。 文化是核心

10、競爭力偷不去買不來拆不開 帶不走流不掉 張維迎資金設(shè)備人才技術(shù)東方“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系規(guī)范度： 評估指標主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價值觀、醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院院歌等醫(yī)院理念體系以及VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境建設(shè)要求等。和諧度： 評估指標主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間的協(xié)作情況，上下級之間、同級之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系的和諧程度等。東方“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系忠誠度： 評估指標主要包括下級對上級的信任程度，醫(yī)院各級各類人員的執(zhí)行力，員工對崗位職責(zé)的履職情況以及上級對下級的授權(quán)程度等。 活躍度： 評估指標主要包括醫(yī)院各類文化活動的開展情況，員工的參與程度，員

11、工參加文體活動的平均時間，員工獲得文體活動獲獎情況等。 成長度： 評估指標主要包括員工晉升情況、收入增長情況、個人技能提升情況和獲得各種資格或獎勵情況等。東方“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 學(xué)習(xí)力： 評估指標主要包括員工人均培訓(xùn)費用、個人人均支付學(xué)習(xí)費用、家庭藏書數(shù)量、年度閱讀圖書與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時間等。 凝聚力： 評估指標主要包括內(nèi)部凝聚力指標：高端人才引進數(shù)量、離職率、員工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標包括：社會公眾對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標）、病人及家屬對醫(yī)院的評價（有相關(guān)的評價指標）、門診與住院病人增長率、復(fù)診病人增長率等。東方“五度五

12、力”醫(yī)院文化診斷體系激勵力： 評估指標主要包括醫(yī)院績效考核制度完善情況，員工對薪酬分配的公正度感受，各級各類人員激勵體系的完善性等。約束力： 評估指標主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀情況。影響力： 評估指標主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽稱號情況，參與重大事件情況，媒體報道情況，代表性人物情況等。醫(yī)院文化的類型松散型醫(yī)院文化 和諧型醫(yī)院文化 目標導(dǎo)向型醫(yī)院文化 官僚型醫(yī)院文化團隊合作型醫(yī)院文化 保守型醫(yī)院文化 變革型醫(yī)院文化 俱樂部型醫(yī)院文化利益導(dǎo)向型醫(yī)院文化 品牌型醫(yī)院文化 愿景精神文化精神 核心價值觀： 仁心 致和 精進 誠信 仁 心：孟子曰：“君子所以異于人者，

13、以其存心也。君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！保ǔ鲎悦献尤收邜廴耍?仁者是充滿慈愛之心，滿懷愛意的人；仁者是具有大智慧，充滿人格魅力的人?！叭省币皇且詤f(xié)調(diào)人與人、人與社會之間的相互關(guān)系為旨歸；二是重視發(fā)揮人的主觀能動性，強調(diào)人的內(nèi)在道德修養(yǎng)?？鬃友浴叭省睆摹皭廴恕睘楹诵?，包括恭、寬、信、敏、惠、智、勇、恕、孝、弟等內(nèi)容，而以“已所不欲，勿施于人“和”已欲立而立人，已欲達而達人”為實踐方法。行為制度文化禮儀環(huán)境物質(zhì)文化標識 1994年12月，第一代商務(wù)通全中文手寫掌上電腦（簡稱“商務(wù)通”）上市，定位為“為廣大工商界人士、企業(yè)管理人員、政府工作人員及其他有大量信息需要隨時記錄和查找的人士設(shè)計的產(chǎn)品?！?廣告語是：手機、呼機、商務(wù)通一個也不能少。 總廣告片長12分鐘，陳好介紹產(chǎn)品：“商務(wù)通查電話，只點一下”、“這個電腦能手寫” 。 （介紹產(chǎn)品功能）上市初期商務(wù)通啟示：如何提升醫(yī)院文化品牌 代言人陳好商務(wù)通啟示：如何提升醫(yī)院文化品牌1998年4月李湘為第二位形象代言人 廣告語： 商務(wù)通：科技讓你更輕松。 李湘介紹：“一部好的掌上電腦，應(yīng)該是什么樣的”、“產(chǎn)品好不好，用了才知道”（張揚產(chǎn)品性能） 上市中期商務(wù)通啟示：如何提升醫(yī)院文化品牌 代言人李湘商務(wù)通