總值班醫(yī)患糾紛處理要點(2014年9月版)

1、總值班投訴(tu s)與糾紛處理要務(wù)醫(yī)療糾紛辦公室 王賢喜共二十八頁1規(guī)范(gufn)要求基本(jbn)程序方法技巧疑難攻略234共二十八頁衛(wèi)生部醫(yī)療投訴管理辦法對醫(yī)療投訴的管理有具體規(guī)定。醫(yī)療投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院(yyun)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院(yyun)反映問題，提出意見、建議和要求的行為。規(guī)范(gufn)要求1共二十八頁醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至(shnzh)向法院控告的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療投訴 處理得當(dāng) 及時(jsh)化解醫(yī)療投訴

2、 未及時處理 醫(yī)療糾紛規(guī)范要求1共二十八頁基本要求：貫徹“以病人為中心(zhngxn)”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則；做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。共二十八頁一般投訴接待與處理程序“首訴負(fù)責(zé)制”：首接人盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；確實無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，主動(zhdng)引導(dǎo)投訴人至糾紛辦投訴。接待記錄要求：聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。若需要糾紛辦跟進處理的，憑醫(yī)院投訴登記表轉(zhuǎn)交?；?jbn)程序2共二十八頁醫(yī)患糾紛處理程序：采取措施，減少損害：組織力量，積極救治。組織調(diào)查，查清事實(shsh)：

3、書面記錄患方意見及動機；事情經(jīng)過；初步判定是否存在過失行為及其與不良后果的因果關(guān)系。妥善處理，減少影響：耐心解釋，告知處理程序。證據(jù)保全：病案、實物和尸檢處理。基本(jbn)程序2共二十八頁報告程序：醫(yī)患矛盾激化，危及(wij)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者安全，擾亂醫(yī)院秩序重大事件，立即上報值班和分管院領(lǐng)導(dǎo)；請示后上報區(qū)衛(wèi)計委。發(fā)生重大醫(yī)療過失行為，在12小時內(nèi)上報區(qū)衛(wèi)計委：導(dǎo)致患者死亡或可能二級以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害后果?？赡芤l(fā)惡性事件的，立即撥打110。基本(jbn)程序2共二十八頁報告內(nèi)容報告單位和報告時間事件(shjin)發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過醫(yī)患雙方當(dāng)事人情況死亡患者是否尸檢事

4、件結(jié)果（死亡、殘廢、器官損傷、功能障礙等）處理初步意見基本(jbn)程序2共二十八頁表示道歉:如果沒有出錯，就沒有理由驚慌(jnghung)，如真的出錯，就勇于面對。不找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 仔細(xì)詢問:引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢（了解問題的實質(zhì)）。方法(fngf)技巧3共二十八頁理解對方：如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 記錄(jl)問題:好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 解決問題:探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同

5、意。方法(fngf)技巧3共二十八頁重大醫(yī)療糾紛事件醫(yī)療損害后果認(rèn)定分歧大對治療工作極不滿意強烈要求追究責(zé)任嚴(yán)重影響秩序(zhx)巨額索賠Company Logo疑難(y nn)攻略4共二十八頁重大醫(yī)療糾紛事件表現(xiàn)：圍攻毆打或非法限制醫(yī)護人員人身自由聚眾占據(jù)醫(yī)療或辦公場所社會黑惡勢力或醫(yī)鬧插手有打、砸、搶、燒行為(xngwi)搶奪醫(yī)療文件及證物喪事開到醫(yī)院惡意宣傳中傷拒移尸體 疑難(y nn)攻略4共二十八頁重大醫(yī)療糾紛事件處理原則：依法處理，以人為本。依法處理，保障醫(yī)療工作秩序，維護醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)(fz)。院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各科室遵循“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，分級負(fù)責(zé)

6、，條塊結(jié)合，密切配合，形成聯(lián)動機制?？焖俜磻?yīng)，科學(xué)處置。各有關(guān)科室要快速反應(yīng)，采取果斷措施，及時處置。 疑難(y nn)攻略4共二十八頁如何勸說家屬將尸體移至告別室？保持死者尊嚴(yán)病房內(nèi)家屬勸導(dǎo)保存條件承諾公正(gngzhng)、公開處理患方關(guān)切告知移動尸體與處理糾紛無關(guān)宣傳衛(wèi)生局、公安局有關(guān)規(guī)定調(diào)動保安勸說、施壓撥打110電話疑難(y nn)攻略4共二十八頁如何防范和處理病歷被搶奪？妥善保管提供復(fù)印件監(jiān)控下接受家屬查看告知病歷封存對雙方公平告知搶奪病歷是違法行為家屬堅決不交病歷，留復(fù)印件，家屬簽收告知搶奪獲得(hud)的病歷帶來的訴訟證據(jù)風(fēng)險疑難(y nn)攻略4共二十八頁七種有效證據(jù)：書證當(dāng)

7、事人陳述物證(wzhng)視聽資料證人證言鑒定結(jié)論勘驗筆錄Company Logo疑難(y nn)攻略4共二十八頁如何(rh)采集視聽資料證據(jù)？采集來源：監(jiān)控錄像，重大術(shù)前談話錄音，糾紛協(xié)商錄音，手術(shù)和治療過程錄象。證據(jù)的真實性，無編輯。及時有效，及時保存。防止家屬錄音錄像。疑難(y nn)攻略4共二十八頁現(xiàn)場(xinchng)實物封存：封存情形：懷疑輸液、輸血、注射、藥物等引起人身損害后果封存實物：輸液器、注射器、殘存的藥液、血液、藥物及服藥用的器皿輸血爭議：通知供血機構(gòu)派員到場；可先期封存實物，如血樣標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余血液、輸液器具、稀釋液體等符合證據(jù)要求：嚴(yán)格無菌操作，防止再次污染同時封存

8、同批同類物品，檢驗時對照妥善保存：無菌、冷藏，共同指定檢驗機構(gòu)，及時送檢疑難(y nn)攻略4共二十八頁如何復(fù)印、封存病歷(bngl)？三方在場（總值班、值班醫(yī)生與患方）封存原件，留存復(fù)印件患方僅能復(fù)印客觀病歷病歷完整（搶救病歷6小時內(nèi)補記）三方共同封存、簽字，標(biāo)注時間注明休息后的首個工作日即啟封、復(fù)印妥善保管封存病歷 設(shè)法獲得門診病歷搶奪病歷處置疑難(y nn)攻略4共二十八頁關(guān)于尸解告知：告知情形：死因不能確定或?qū)λ酪蛴挟愖h(yy)屬于醫(yī)院告知義務(wù)尸解決定權(quán)在患方尸解時間：患者死亡后48小時內(nèi)尸解地點：復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院保留證據(jù)：書面告知有家屬簽字，如拒，則在監(jiān)控下進行拒絕或拖延尸檢，超過規(guī)定

9、的時間，影響對死因判斷的，由拒絕或拖延一方承擔(dān)責(zé)任疑難(y nn)攻略4共二十八頁如何處置自殺（外傷）事件？趕赴現(xiàn)場，組織搶救通知保安，保護現(xiàn)場通知家屬，保留證據(jù)搜集證據(jù)，報告警署報告領(lǐng)導(dǎo)(ln do)，保護病歷尋求幫助，解釋溝通疑難(y nn)攻略4共二十八頁病人失蹤如何處理？告知家屬離院過程（監(jiān)控影像）請假手續(xù)病歷記錄積極查找報警（無法聯(lián)系家屬）確定(qudng)死因Company Logo疑難(y nn)攻略4共二十八頁醫(yī)院內(nèi)部溝通統(tǒng)一處理意見：不在內(nèi)部病例討論或會診外場合發(fā)表(fbio)不一致意見；忌將不同意見告知患方；救治情況由組長向患方交代；職能、臨床及調(diào)查小組成員溝通共識。救治中

10、各科室部門協(xié)調(diào)配合，保障救治。疑難(y nn)攻略4共二十八頁醫(yī)患溝通耐心傾聽，取得信任。沉著冷靜，避免躲避：忌慌張，忌躲避；積極接觸；滿足合理要求；患方情緒不穩(wěn)或過激行為，應(yīng)尋求(xnqi)保安保護下接觸。疑難(y nn)攻略4共二十八頁沉著應(yīng)對相信(xingxn)溝通的力量遠(yuǎn)水解不了近渴相信法律的后盾向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，請求相關(guān)支援疑難(y nn)攻略4共二十八頁Thank you!作者介紹：王賢喜，醫(yī)學(xué)碩士，講師，助理研究員，同濟大學(xué)附屬東方醫(yī)院醫(yī)療糾紛(jifn)辦公室主任。作為醫(yī)療糾紛(jifn)處理及醫(yī)療安全管理專家，長期從事醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)、醫(yī)患糾紛(jifn)處理及醫(yī)療安全管理工作，具有豐富的理論基礎(chǔ)和實踐工作經(jīng)驗。QQ：2502773397 電子信箱：電話二十八頁內(nèi)容摘要總值班投訴與糾紛。醫(yī)療糾紛辦公室 王賢喜。衛(wèi)生部醫(yī)療投訴管理辦法對醫(yī)療投訴的管理有具體規(guī)定。醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)