解決方案式銷(xiāo)售培訓(xùn)基礎(chǔ)篇課件

1、解決方案式銷(xiāo)售培訓(xùn)基礎(chǔ)篇解決方案式銷(xiāo)售培訓(xùn)基礎(chǔ)篇解決方案式銷(xiāo)售培訓(xùn)基礎(chǔ)篇公司變革的需求層次公司變革的需求層次銷(xiāo)售流程體系結(jié)構(gòu)的要素之一是復(fù)制成功銷(xiāo)售人員行之有效的銷(xiāo)售技術(shù)。銷(xiāo)售人員才能評(píng)估一般來(lái)說(shuō)，人們喜歡購(gòu)買(mǎi)但卻討厭“強(qiáng)賣(mài)”。如何讓自己成為“購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)師”，幫助購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)。希望通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)可以讓你知道，在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中你需要了解客戶，了解對(duì)他們來(lái)說(shuō)什么是重要的以及他們是如何做出決定的。然后，以你的銷(xiāo)售過(guò)程配合客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。買(mǎi)方期望銷(xiāo)售人員具備一個(gè)體系結(jié)構(gòu)良好的銷(xiāo)售流程可以整合情境流暢度的四個(gè)要素情境流暢度：整合知識(shí)和技巧，使銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)“鷹”的績(jī)效情境流暢度解決方案銷(xiāo)售銷(xiāo)售流程的重要性假設(shè)你現(xiàn)

2、在有一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，請(qǐng)思考如下問(wèn)題：這個(gè)機(jī)會(huì)是從什么時(shí)候開(kāi)始的？你認(rèn)為它可能會(huì)在什么時(shí)候結(jié)束？目前你處于這個(gè)機(jī)會(huì)的哪個(gè)階段？如果你和別人探討你的狀況，他們會(huì)說(shuō)什么？你的經(jīng)理會(huì)認(rèn)為你處于哪個(gè)階段？銷(xiāo)售支持、合作伙伴或者客戶會(huì)怎么說(shuō)？你也許會(huì)得到各種不同的答案。想像一下，如果你有一個(gè)步驟清晰、銷(xiāo)售活動(dòng)和里程碑都很明確的銷(xiāo)售流程，你就能夠準(zhǔn)確地跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)與經(jīng)理和其他人的有效溝通。 我們將圍繞購(gòu)買(mǎi)者如何購(gòu)買(mǎi)以及最佳銷(xiāo)售人員如何銷(xiāo)售來(lái)介紹銷(xiāo)售流程買(mǎi)方的關(guān)注點(diǎn)隨著時(shí)間的變化盡管了解購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)心理很有用，但是請(qǐng)記住，購(gòu)買(mǎi)決定依賴于購(gòu)買(mǎi)者需要一個(gè)改變的理由。“痛苦”=問(wèn)題、關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題或可能錯(cuò)過(guò)

3、的機(jī)會(huì)*基本原則：痛苦 （關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題）現(xiàn)在，你已經(jīng)了解了什么是痛苦。請(qǐng)把每個(gè)職位與它最可能有關(guān)聯(lián)的痛苦相連。注意，關(guān)于職位和痛苦的這項(xiàng)練習(xí)適用于一般行業(yè)。職位與痛苦的匹配練習(xí)未實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入客戶投訴量增加分散的系統(tǒng)難以整合難以吸引和招聘新員工研發(fā)和設(shè)計(jì)成本增加現(xiàn)金流轉(zhuǎn)不暢每股收益減少新應(yīng)用上市速度太慢現(xiàn)在，你已經(jīng)了解了什么是痛苦。請(qǐng)把每個(gè)職位與它最可能有關(guān)聯(lián)的痛苦相連。注意，關(guān)于職位和痛苦的這項(xiàng)練習(xí)適用于一般行業(yè)。未實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入客戶投訴量增加分散的系統(tǒng)難以整合難以吸引和招聘新員工研發(fā)和設(shè)計(jì)成本增加現(xiàn)金流轉(zhuǎn)不暢每股收益減少新應(yīng)用上市速度太慢職位與痛苦的匹配練習(xí)基本原則：買(mǎi)方需求的四個(gè)層次當(dāng)你認(rèn)識(shí)

4、到在銷(xiāo)售過(guò)程中識(shí)別客戶痛苦的重要性以及購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中關(guān)注點(diǎn)的變化，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶和潛在客戶所處的四個(gè)不同層次。這就是另一個(gè)基本原則購(gòu)買(mǎi)者需求的四個(gè)層次。組織是如何進(jìn)行評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)顯性需求隱形需求組織是如何進(jìn)行評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)（續(xù)）沒(méi)有尋找活躍的與買(mǎi)方保持一致創(chuàng)建：是指進(jìn)行顧問(wèn)式對(duì)話的能力，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者從潛在的痛苦狀態(tài)向解決方案的構(gòu)想狀態(tài)轉(zhuǎn)變。重塑：也是一種進(jìn)行顧問(wèn)式對(duì)話的能力，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者放棄現(xiàn)有的購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想（通常是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫助購(gòu)買(mǎi)者創(chuàng)建的），利用你的獨(dú)特能力設(shè)計(jì)一個(gè)新的購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想。創(chuàng)建：是指向購(gòu)買(mǎi)者或由購(gòu)買(mǎi)者清楚表達(dá)的一組功能，購(gòu)買(mǎi)者能通過(guò)這組功能清晰地想象解決關(guān)鍵問(wèn)題或痛苦后的狀態(tài)。流程模型銷(xiāo)售執(zhí)行

5、決策圖第一個(gè)決策點(diǎn)是確定機(jī)會(huì)來(lái)源。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有兩個(gè)不同的起點(diǎn)，一個(gè)與隱性的痛苦有關(guān)，另一個(gè)則與活躍的機(jī)會(huì)有關(guān)。關(guān)鍵人物表理想的情況下，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)關(guān)鍵人物表進(jìn)行維護(hù)和更新。數(shù)據(jù)庫(kù)包括所有你需要銷(xiāo)售的行業(yè)的關(guān)鍵人物信息，并根據(jù)行業(yè)趨勢(shì)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員的反饋定期進(jìn)行更新。識(shí)別和明確目標(biāo)行業(yè)中客戶的痛苦，對(duì)于拜訪前計(jì)劃和研究非常有用。你可以使用關(guān)鍵人物表這一工具，確定在所選行業(yè)中要拜訪的對(duì)象以及需要談?wù)摰膬?nèi)容。你可以通過(guò)以下步驟，創(chuàng)建一個(gè)關(guān)鍵人物表：1、確定具體的行業(yè)2、通過(guò)職位確定該行業(yè)中的關(guān)鍵人物3、確定每個(gè)關(guān)鍵人物可能面對(duì)的痛苦行業(yè): 制藥職位:痛苦:董事長(zhǎng)利潤(rùn)率期望無(wú)法滿足市場(chǎng)占有率下降慘淡的

6、前景資產(chǎn)逐漸減少缺乏新產(chǎn)品（藥物）政府政策限制首席財(cái)務(wù)總監(jiān)投資者關(guān)系冷淡資產(chǎn)費(fèi)用上升缺乏現(xiàn)金流研發(fā)成本上升市場(chǎng)成本上升 研發(fā)總監(jiān)政策批準(zhǔn)過(guò)程過(guò)長(zhǎng)新產(chǎn)品推廣時(shí)間過(guò)長(zhǎng)臨床試驗(yàn)時(shí)間太長(zhǎng)無(wú)法維護(hù)準(zhǔn)確記錄技術(shù)革新無(wú)法跟隨市場(chǎng)腳步市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)新產(chǎn)品無(wú)法快速上市銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失增加市場(chǎng)占有率降低客戶服務(wù)欠缺缺乏發(fā)展新商業(yè)客戶的能力無(wú)法配置新的產(chǎn)品/服務(wù)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)收入首席信息總監(jiān)無(wú)法管理增長(zhǎng)無(wú)法控制不同公司間的標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法評(píng)估應(yīng)用新技術(shù)無(wú)法確定技術(shù)的投資回報(bào)率信息技術(shù)經(jīng)理 無(wú)法管理增長(zhǎng)無(wú)法各種系統(tǒng)整合在一起無(wú)法確定技術(shù)的投資回報(bào)率終端用戶的不滿增加制度總監(jiān)無(wú)法跟蹤規(guī)章不利的事件跟蹤以及不恰當(dāng)?shù)膱?bào)道無(wú)法正確及時(shí)的

7、向食品及藥物管理局或其它政策部門(mén)匯報(bào)信息質(zhì)量總監(jiān)無(wú)法建立和維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)法建立產(chǎn)品質(zhì)量基準(zhǔn)無(wú)法證明標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序和協(xié)議關(guān)鍵人物表（示例）基本原則：痛苦遍及整個(gè)組織痛苦鏈“成因和影響”痛苦鏈?zhǔn)纠?基本原則：你無(wú)法將產(chǎn)品賣(mài)給沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人你是否曾經(jīng)在客戶中的某人身上花費(fèi)了大量時(shí)間，結(jié)果他根本無(wú)法做出購(gòu)買(mǎi)決策，甚至無(wú)法推動(dòng)一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？為什么？只是因?yàn)樗麄冊(cè)敢夂湍懔奶旎蛘吣汶y以和客戶的高管進(jìn)行溝通嗎？在銷(xiāo)售過(guò)程中，你也許會(huì)在有購(gòu)買(mǎi)興趣或與你相談甚歡的客戶身上花費(fèi)大量的時(shí)間、精力和資源，但他們并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。這是另一個(gè)基本原則你無(wú)法將產(chǎn)品賣(mài)給沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人。因此，與那些有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人或

8、能影響購(gòu)買(mǎi)流程的人進(jìn)行溝通至關(guān)重要。購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型和角色在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，組織中的個(gè)體會(huì)扮演不同的角色。其中有正式的角色，也有非正式角色。識(shí)別購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中個(gè)體的角色，是拜訪前計(jì)劃和研究的重要組成部分。非正式的角色機(jī)會(huì)層次非正式角色通常比較難以辨別，因?yàn)樾枰ㄙM(fèi)大量的時(shí)間發(fā)現(xiàn)它們，而且他們?cè)诓煌匿N(xiāo)售機(jī)會(huì)中有相應(yīng)的改變。在非正式角色中，支持者和權(quán)力支持者 都很重要。權(quán)力支持者的特點(diǎn)是他能夠并且愿意控制引發(fā)購(gòu)買(mǎi)決策的活動(dòng)。正式的角色客戶層次正式角色通常是客戶層次的，往往更容易被發(fā)現(xiàn)。通常表現(xiàn)為他們的職位和匯報(bào)線。雖然他們對(duì)任何舉措或項(xiàng)目都很重要，但他們有可能妨礙銷(xiāo)售。購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型和角色（續(xù)）權(quán)力支持者：也

9、被稱為“變革副總”有足夠的影響力（與職位無(wú)關(guān)）和權(quán)力達(dá)成他想實(shí)現(xiàn)的事情，即使沒(méi)有預(yù)算可以將你引入組織的任何地方能夠并且愿意控制引發(fā)購(gòu)買(mǎi)決策的活動(dòng)支持者：不能做出購(gòu)買(mǎi)決定提供信息進(jìn)行內(nèi)部銷(xiāo)售幫助你接觸權(quán)力支持者受益人：通過(guò)使用你的產(chǎn)品而受益的人可以是痛苦鏈中的任何一個(gè)人反對(duì)者：在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中反對(duì)你的人通常情況下，反對(duì)者始終會(huì)反對(duì)你最好的處理方法是把他們視為購(gòu)買(mǎi)流程中的無(wú)關(guān)人員最終用戶：最終使用產(chǎn)品的人直接或間接使用你的產(chǎn)品的人不參與購(gòu)買(mǎi)決策，但他們能阻止交易的達(dá)成，所以請(qǐng)不要忽視他們法律、技術(shù)、采購(gòu)人員：有可能阻礙銷(xiāo)售如果他們是銷(xiāo)售周期的一部分，盡早識(shí)別他們并完成銷(xiāo)售最高權(quán)力者：有購(gòu)買(mǎi)能力，通常簽

10、署協(xié)議進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)財(cái)務(wù)人員：通常情況下，是簽署購(gòu)買(mǎi)協(xié)議時(shí)的審批人可能是痛苦鏈的受益人，或者他們驗(yàn)證購(gòu)買(mǎi)行為的回報(bào)傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)圖：示例各角色的作用 - IT項(xiàng)目角色ExecutiveBDMTDMIT ManagerKey EngineerBU UserProcurementFinance Controller關(guān)心什么戰(zhàn)略邏輯效果負(fù)責(zé)責(zé)任認(rèn)可實(shí)施可行性可管理性技術(shù)可行性技術(shù)優(yōu)勢(shì)易用性政策合規(guī)符合流程預(yù)算成本（價(jià)值）作用力推動(dòng)Yes管用No管用Yes入圍提報(bào)候選No會(huì)攪局后繼機(jī)會(huì)攔截對(duì)手預(yù)算線期望重視拍板認(rèn)可上會(huì)放行服務(wù)游戲規(guī)則批準(zhǔn)何時(shí)運(yùn)用另外兩個(gè)基本原則你提出的問(wèn)題應(yīng)遵循顧問(wèn)式對(duì)話的另外兩個(gè)基本原則

11、：先診斷，后開(kāi)方先求同，后建立差異購(gòu)買(mǎi)者處于哪個(gè)需求層次有助于確定你在顧問(wèn)式對(duì)話過(guò)程中提出的問(wèn)題類(lèi)型。 先診斷，后開(kāi)方診斷：是指在介紹“解決方案”之前的一種行為，即有條理地調(diào)查和研究購(gòu)買(mǎi)者的狀況或者業(yè)務(wù)難題。由于進(jìn)度太快，購(gòu)買(mǎi)者并未做好接受解決方案的準(zhǔn)備，他們?cè)趧?chuàng)建解決方案的構(gòu)想時(shí)并沒(méi)有投入太多情感。購(gòu)買(mǎi)者需要經(jīng)歷診斷的過(guò)程，才能順利地接受一項(xiàng)方案。這說(shuō)明了一條重要的基本原則先診斷 ，后開(kāi)方。戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)“所以,如果您能夠(總結(jié)能力),那么您將(獲得問(wèn)題的解決)?”“從我所了解到的(重復(fù)誰(shuí)和如何),這個(gè)問(wèn)題看起來(lái)不僅僅是您的問(wèn)題,而是一個(gè)_問(wèn)題!您看是這樣么?”“所以，導(dǎo)致您(陳述問(wèn)題)的原因是?

12、對(duì)么?”“您講到(重復(fù)原因)如果有能力當(dāng),地點(diǎn),人物這是否能解決問(wèn)題呢?能力構(gòu)想 A?能力構(gòu)想 B?能力構(gòu)想 C? “這個(gè)(問(wèn)題)是否導(dǎo)致?” “如果是這樣,是不是(職務(wù))也受到了影響?”#?, %?, $? “是因?yàn)?”原因 A?.原因 B?.原因 C?.#?, %?, $? “你怎樣才能（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）？”“我可以為您出些主意么?”“除了您之外公司還有誰(shuí)同樣受到這一痛苦的影響呢?他們又是怎樣被影響的呢？”“能告訴我是什么導(dǎo)致您(陳述問(wèn)題)?”C3C2C1I3I2I1R3R2R1987654321顯現(xiàn)能力探索影響診斷原因開(kāi)放型控制型確認(rèn)型痛苦 $購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想 $九格構(gòu)想模型創(chuàng)建構(gòu)想先求同，后建立差異

13、人們通常都喜歡自己的想法。隨著這種想法的形成，人們會(huì)產(chǎn)生所有權(quán)的意識(shí)。因此，大多數(shù)人都不喜歡別人說(shuō)他們的想法是錯(cuò)誤的。有時(shí)候，潛在購(gòu)買(mǎi)者與你分享一個(gè)想法，這個(gè)想法可能是受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而產(chǎn)生的，你會(huì)急于去向購(gòu)買(mǎi)者解釋他們?yōu)槭裁村e(cuò)了，或者急于去解釋為什么這是一個(gè)糟糕的決定。 你應(yīng)當(dāng)建立和購(gòu)買(mǎi)者的同理心，就是說(shuō)首先應(yīng)該設(shè)法去了解購(gòu)買(mǎi)者的現(xiàn)有方案，然后再試著去補(bǔ)充或改變這個(gè)方案。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，一旦購(gòu)買(mǎi)者認(rèn)為你了解他們目前的想法，他們會(huì)更愿意就他們?cè)邢敕ㄖ獾脑掝}進(jìn)行交談。組織如何中進(jìn)行評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)復(fù)習(xí)如果我們回顧一下銷(xiāo)售執(zhí)行原則中的概念，“組織如何進(jìn)行評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)”，那么構(gòu)想重塑的策略就很清晰了。

14、如果你在競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，發(fā)現(xiàn)自己成為了“公司B”或“公司C”，不利于形成最初的購(gòu)買(mǎi)要求，此時(shí)你處于劣勢(shì)，你需要成為首選供應(yīng)商“公司A”。這就要求你應(yīng)用構(gòu)想重塑的基本原則：“先求同，后建立差異?！?你應(yīng)該首先了解購(gòu)買(mǎi)者現(xiàn)有的購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想，站在與客戶相同的立場(chǎng)上。接下來(lái)，你可以試著讓客戶接受不同的觀點(diǎn)，可以通過(guò)增加需求清單，引入你的不同之處，或者去掉特定需求等方式進(jìn)行?！爱?dāng)你找我時(shí)，你是在尋求我們的幫助 （產(chǎn)品或服務(wù)）來(lái)是你們有能力解決（原始構(gòu)想）?，F(xiàn)在你又說(shuō)你需要（需求的功能）如果你已經(jīng)你能否（描述目標(biāo)） ?”“我從聽(tīng)說(shuō)（重復(fù)是誰(shuí)怎樣做的）看起來(lái)這不僅僅是你們的問(wèn)題，而是_!我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧?”“所以你現(xiàn)在使用的方法是我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？” “你是不是也在尋找的方法?”“如果你也用的方法會(huì)不會(huì)有些幫助呢？能力構(gòu)想 A?能力構(gòu)想 B?能力構(gòu)想 C? “這種（痛苦）是否引發(fā)?” “這樣的話（名稱）也應(yīng)該引起重視了吧?”#?, %?, $? “現(xiàn)在?”原因 A?.原因 B?.原因 C?.#?, %?, $? “您認(rèn)為這個(gè)（重復(fù)買(mǎi)方的初始構(gòu)想）會(huì)給您帶來(lái)什么樣的幫助？” (闡明最初構(gòu)想的時(shí)間，使用形式和使用者）“出你之外，你們內(nèi)部誰(shuí)還受（痛苦