社交禮儀基本知識課件

1、社交禮儀基本知識第1頁，共36頁。中國是一個具有悠久文化的文明古國，素有“禮儀之邦”之美稱?！岸Y儀” 在古漢語中，“禮”主要包含三層意思： 第一，我國奴隸社會和封建社會的等級制度，以及與之相適應(yīng)的一整套禮節(jié)儀式。如論語為政：“殷因于夏禮，其損益，可知也”。禮記曲禮上：“禮不下庶人，刑不上大夫。” 第二，表示尊敬和禮貌。左傳襄公二十二年：“執(zhí)事不禮于寡君”（執(zhí)事：指晉國國君。寡君：指鄭國國君）。 第三，禮物，即贈送的物品。晉書陸納傳：“及受禮，唯酒斗，鹿肉一 ”?！皟x”既指容貌和外表，又指禮節(jié)和儀式。第2頁，共36頁。禮儀，從廣義上講，指的是一個時代的典章制度；從狹義上講，指的是人們在社會交往中

2、由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。第3頁，共36頁。第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。禮儀表現(xiàn)為一定的章法。所謂“入鄉(xiāng)隨俗，入境問禁”，就是說你要進(jìn)入某一地域，你就要對那里的人的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這樣的習(xí)俗和規(guī)范去行動，這才是有禮的。第二，禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會的人們約定俗成、共同認(rèn)可的。在社會實踐中，禮儀往往首先表現(xiàn)為一些不成文的規(guī)矩、習(xí)慣，然后才逐漸上升為大家認(rèn)可的，可以用語言、文字、動作來作準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們有章可循、可以自覺學(xué)習(xí)

3、和遵守的行為規(guī)范。第三，講究禮儀的目的是為了實現(xiàn)社會交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。一個人只有在尊重他人的前提下，自己才會被他人尊重，人與人之間的和諧關(guān)系，也只有在這種互相尊重的過程中，才會逐步建立起來。第4頁，共36頁。社交禮儀 社交禮儀泛指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表等。禮貌指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)即禮儀節(jié)度。禮本意謂敬神，后引申為敬意的通稱。禮記儒行：“禮節(jié)者，仁之貌也?！倍Y節(jié)指人們在社會交際過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。儀式泛指在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。

4、說文解字說：“儀，度也?！北疽庵阜ǘ取?zhǔn)則、典范。后引申為禮節(jié)、儀式。禮儀是禮節(jié)、儀式的合稱。儀表指人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、舉止等方面。第5頁，共36頁。現(xiàn)代社交禮儀的職能社交禮儀作為人類的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，必然具有其內(nèi)在的職能。社交禮儀具有四大職能：第一是塑造形象；第二是溝通信息；第三是聯(lián)絡(luò)感情；第四是增進(jìn)友誼。第6頁，共36頁。根據(jù)古希臘醫(yī)學(xué)家希波拉底的研究，把人的氣質(zhì)分為四種，即膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。一般而言，膽汁質(zhì)類型的人，為人直率、熱情、精力旺盛、勇敢、敢于承擔(dān)責(zé)任，但情緒易激動，脾氣暴躁，有時甚至獨斷專行，故在社交場合中，容易獲得他人好感，不容易得罪他人。這種脾性的

5、人就特別應(yīng)該注意發(fā)揚優(yōu)點，避免自己的弱點，在社交場合，特別應(yīng)該控制自己的性情，遇事不要過分急迫而自信，多一份謙虛的容忍。在與他人交談時，多聽少講，做一個熱情的聽眾比熱情的說客更好。多血質(zhì)類型的人，往往活潑好動，情感豐富而外露，反應(yīng)迅速敏捷，但注意力不集中，興趣多變，做事有時虎頭蛇尾，甚至投機(jī)取巧。在社交場合，往往很容易投入，也能成為社交中心人物，但難以持久。故要求這種人特別應(yīng)該注意培養(yǎng)自己的恒心和耐心，以誠取信，凡事要持之以恒，以“認(rèn)真”兩字去對待人和事，以取得他人的信任。第7頁，共36頁。粘液質(zhì)類型的人，往往沉靜，穩(wěn)重，少言談，能忍耐，情感內(nèi)向不外露，反應(yīng)較慢，比較固執(zhí)，不易接受新事物。這種

6、人在社交場上很難順利入圈子，交際不廣。故要想做一個受歡迎的人，應(yīng)適當(dāng)改變一下自己的脾性，如在與人相處時，多一些熱情，多一份信心，禮字當(dāng)頭，禮多人不怪。你知禮行禮，那么即便你少言寡語一些也仍然會受歡迎的。抑郁質(zhì)類型的人，往往感情細(xì)膩豐富，善于察覺別人未覺之事。但往往又孤僻，心事重重，不善交際而孤芳自賞，行動遲緩，刻板、守舊。這種人往往很難打開交際的場面，要想改變現(xiàn)狀，唯有努力改變一下自己的個性，多與人交住，多多參與各種社交活動，讓現(xiàn)實逐漸打破自己氣質(zhì)抑郁的枷鎖，爭取創(chuàng)造一個嶄新的個人形象去面向社會。第8頁，共36頁。飾物禮儀通過服飾、物品等表達(dá)思想的一種禮儀。在社會活動中，人們經(jīng)常通過服飾打扮或

7、各種物品來傳情達(dá)意、表達(dá)一種禮儀。不同的飾物所具有的禮儀信息是不同的。比如紅色衣服適合喜慶場合，黑色衣服適合隆重、莊嚴(yán)的場合，白色表示純潔、高尚等等。又如現(xiàn)在社交場合盛行的送花禮儀就特別有講究?；ㄗ鳛橐环N禮物，在歷史發(fā)展中，人們已賦予花許多象征意義，所謂的“花語”也即花所能代表傳遞的信息。比如在歐洲一些國家中，人們習(xí)慣用一枝紅薔薇表示求愛。如回贈一支香石竹就表示拒絕，紫藤花表示喜歡，水仙花表示尊敬你。送一支并蒂蓮，表示夫妻恩愛；送一支紅豆樹，表示使人最相思等。在社交活動中，應(yīng)多多了解“飾物語言”，通過飾物來傳情達(dá)意，往往能達(dá)到“此時無聲勝有聲”的境界。第9頁，共36頁。語言類禮儀語言即人類所特

8、有的用來表情達(dá)意、交流思想的工具，由語音、詞匯、語法構(gòu)成的符號體系，有口語和書面語之分。語言類禮儀又可以分為語音類、口語類和書面語類三種禮儀形式。第10頁，共36頁。身體語言類禮儀即通過人的身體各部位所表現(xiàn)出來的禮儀行為。人的身體語言包括表情語言和動作語言兩大類。身體語言類禮儀可以劃分為表情語言類和動作語言類禮儀兩種。第11頁，共36頁。表情語言類禮儀指通過人的臉部各種各樣的表情來傳遞的禮儀。人的臉部表情是人世間最豐富多情的一道風(fēng)景線。一個人的臉部表情包括眼、眉、嘴、鼻、顏面肌肉的各種變化以及整個頭部的姿勢等。人的五官除耳朵無法支配以外，其余皆能通過大腦來隨意地表現(xiàn)特定的情感，比如人的眼睛，是

9、人的表情語言中語匯最豐富的。我們常說眼睛是心靈的窗戶，眼睛能傳達(dá)心靈的喜怒哀樂嗔怨，“眼語”就像靈魂的一面鏡子。據(jù)心理學(xué)家研究表明，人在興奮時，他的瞳孔會馬上放大，甚至可以放大到平常的4倍，相反，人們生氣難過時，瞳孔就會縮小。在與人交往時，往往通過“眼語”可以觀察對方是喜歡你、支持你，還是討厭你、反對你。所謂深沉的注視表示崇敬，橫眉冷眼指仇敵，眉來眼去指情人暗送的秋波。第12頁，共36頁。動作語言類禮儀指通過人的各種身體動作傳達(dá)的禮儀。人的身體動作非常多，有手語、肩語、腿語、腰語、足語等等。中國人常用手舞足蹈、措手不及、手忙腳亂、拍手稱快、赤手空拳、搓手頓腳、袖手旁觀、握手言歡等動作語言來表達(dá)

10、人的思想行為。在人際交往中，這些動作語言所顯示出來的禮儀含義是非常常見的和有深意的。為此，我們必須了解這些語言禮儀的具體含義。比如人的“手語”是語義最豐富的動作語言，各種場合均少不了“手語”的動用。人們在談話中，借用“手語”來輔助有聲語言難以表達(dá)的意義；在談判和演講中，“手語”的動用更為關(guān)鍵。人們用手來表示各種各樣的情感。如中國人翹起大拇指表示贊揚；伸出小拇指表示鄙視；在人背后指指點點表示不禮貌等。西方一些民族則把拇指朝上表示“好”，朝下表示“壞”。向上同時伸出中指和食指成“”字，表示勝利；用拇指和食指圈成“O”形表示“OK”。總而言之，動作語言所表示的禮儀是非常豐富多采的。第13頁，共36頁

11、。二、接待禮節(jié)介紹包括自我介紹和介紹他人。自我介紹首先應(yīng)該注意的是把姓報清楚，因為在中國一般只知道姓就可以稱呼，如“小馬”、“張主任”等。中國人的名字一般都有寓意，為了讓對方記住自己的名字，可以按字面解釋，如果用幽默、諧音來解釋，會更顯得生動、有趣。如“馬千里，千里之馬”等。自我介紹時，要注視著對方，這表現(xiàn)了對對方的尊重，同時也表現(xiàn)了對自己的尊重。介紹他人時，應(yīng)注意一定的介紹順序。一般的把年幼的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把男性介紹給女性。如：“張經(jīng)理，這是我的同事李?！比羰墙榻B客人，則要把客人介紹給主人，客人之間，把后來的客人介紹給先到的客人。若是忽然想不起客人的名字，可讓客人自

12、我介紹。如：“來，你向大家自我介紹一下吧?！?避免了可能出現(xiàn)的尷尬局面。第14頁，共36頁。遞名片的禮節(jié) 現(xiàn)在有很多人用名片代替了自我介紹，所以應(yīng)掌握遞名片的禮節(jié)。名片一般都有一定的規(guī)格，長9厘米，寬5.5厘米，上面印著姓名、職位、地址、電話等。一般遞名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回報。向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)該讓文字正對著對方，用雙手同時遞出或用右手遞出，千萬不要用食指和中指夾著名片給人。在接到對方遞過來的名片時，應(yīng)雙手去接，接過后仔細(xì)看一遍，有不認(rèn)識的字應(yīng)馬上詢問，不可拿著對方的

13、名片玩弄。看完后應(yīng)將名片放入名片夾或認(rèn)真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。第15頁，共36頁。握手禮握手在人類社會中起源較早，據(jù)說原始人表示友好時，首先亮出自己的手掌，并讓對方摸一摸，表示自己手中沒有武器。后來逐漸演化，成為現(xiàn)在的握手禮。現(xiàn)在的握手禮已沒有最初的用意，只是一種交往禮節(jié)。比如老同學(xué)、老朋友見面握手表示親熱，初次見面握手表示歡迎等。第16頁，共36頁。1握手的次序兩人見面，誰先伸手握手，也是對人的尊敬問題，一般的次序是：年齡較大、身份較高的人先伸手。年齡較小，身份較低的人不宜先伸手，而要等對方伸出手后，立即上前回握。女方首先伸手。男女之間，當(dāng)女方伸出手后

14、，男方再伸手輕輕地握。如果方女不伸手，或無握手之意，男方可點頭示意或鞠躬。不要貿(mào)然伸手，讓女方有非握不可之感。主人首先伸手。主人與客人之間，主人有先伸手的義務(wù)。當(dāng)客人到來時，不管客人的身份如何，性別如何，主人都應(yīng)首先伸出手表示歡迎，若是等客人伸手，則顯得主人有怠慢之感。但無論是誰先伸出手，對方都應(yīng)該毫不遲疑地回握，以避免一方一直伸著手，無所適從。第17頁，共36頁。2握手的方式 伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對方腰部上方齊平。同時，上身略微前傾，注視著對方，面帶微笑。不可一邊握手，一邊左顧右盼。如果兩人比較熟悉且感情比較激動時，握手的力度可以大些，握手時間可以長些，并可

15、雙手加握。若對方是長輩或上級，則用力應(yīng)稍小，否則給人一種強迫的感覺。與晚輩或下級握手可適當(dāng)用力，只須象征性地輕輕一握即可。但無論對方是誰，都不可被動地讓對方握，自己毫無反應(yīng)，這樣會給人一種應(yīng)付的感覺。男性不可戴著手套與他人握手，這是禮貌性的問題，當(dāng)對方伸出手后，應(yīng)迅速脫去手套上前相握。女性可戴著薄手套同他人相握，這不算失禮。不要用濕手、臟手同他人握手。若你正在干活，對方熱情地伸出手來，你可以一面點頭致意，一面亮出雙手，簡單說明情況并表示歉意，以取得對方的諒解，同時，趕緊洗好手，熱情接待。第18頁，共36頁。3握手語 在握手時，常伴有一定的問話，稱為握手語。常見的握手語有以下幾種：問候型。這是最

16、常見的一種握手語。一般的接待關(guān)系可用這種形式。如：“你好！”“最近怎么樣？”“工作還那么忙嗎？還在那個單位吧？”等。祝賀型。當(dāng)對方有突出成績，受到表彰或遇到喜事，在接待時可用這種形式。如：“恭喜你！”“祝賀你！”等。關(guān)心型。這種形式特別適用于長輩對晚輩，上級對下級或主人對客人等。如“辛苦了！”“一路很累吧？”“天熱吧？”等。歡迎型。第一次來的客人、女士或公務(wù)接待，均可用歡迎語。如：“歡迎光臨！”“歡迎你！”等。致歉型。自己有地方做得不對或表示客氣時可用此類握手語。如：“照顧不周，請多包涵?！薄拔茨苓h(yuǎn)迎，請原諒”等。祝福型。送客時多用此握手語。如：“祝你一路順風(fēng)！”“祝你走運！”等等。第19頁，

17、共36頁。告辭的禮節(jié) 向他人提出告辭后，應(yīng)立即從座位上站起來，不能雖然提出要走，而絲毫沒有走的意思，當(dāng)主人送行時，要讓主人留步。作為主人，當(dāng)他人提出告辭后，應(yīng)誠心挽留，若對方?jīng)]有要留下的意思，也應(yīng)隨同客人站起來相送。讓客人走在前面，并送出房間，不可一只腳在房間里，另一只腳在房間外相送，也不可客人剛一出門，就砰地關(guān)門，或是不等客人走遠(yuǎn)就開始議論客人?？腿俗邥r，要說些“歡迎下次再來”、“慢走”之類的話，以示禮貌。第20頁，共36頁。招呼用語 招呼用語表示的是打招呼人與被打招呼人之間的一種交往關(guān)系。如果遇到熟人不打招呼或者別人給你打招呼你裝作沒聽見，都是不禮貌行為。打個招呼發(fā)生在瞬間，但卻影響久遠(yuǎn)。

18、下面分析幾種招呼用語。“吃飯了沒有？”這是中國歷史上沿用比較長比較普遍的招呼語。“民以食為天”，在中國漫長的封建社會中，大多數(shù)勞動者求的就是能夠吃飽肚子。因此，問對方有沒有吃飯便是對對方的一種關(guān)心。隨著我國人民生活水平的提高，吃飯問題已經(jīng)得以解決，然而，“吃飯了沒有”這句問候語卻流傳了下來。但是，現(xiàn)在的這句招呼語基本上沒有了原來的意思。它只成為一種形式，不再包含原來的內(nèi)容。問聲“吃飯了沒有？”也單單是一種招呼，表示“我看見你了，跟你打招呼呢！”至于對方真的吃飯沒吃飯，都無關(guān)緊要。所以，在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，“吃飯了沒有？”的問話逐漸被新的招呼語所代替。第21頁，共36頁?！澳愀墒裁慈?？”這也是

19、一種比較原始的招呼語，與對方擦身而過，為了表示一下看見了對方，以此語代替一切語言。至于對方干什么都無關(guān)緊要，只是表示一種問候。在西方發(fā)達(dá)國家，基本上沒有這種招呼語，因為“自己干什么”是屬于私人的事情，他們不希望別人過多地干涉自己的私事。這句問候語出現(xiàn)在中國，也反映了國人的一種心態(tài)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這句話也將逐漸被新的招呼語代替?！澳阍谀膬喊l(fā)財？”這是中國近幾年才時興起來的問話。在中國漫長歷史中，“君子重義不重利”的觀念在人們的頭腦中已根深蒂固，但隨著中國改革開放的進(jìn)行和深入，“利”越來越被人們看重，“允許一部分人先富起來”的政策促使全國人民奔富裕，并以“發(fā)財”相互祝福。所以，這句招呼語如實反映

20、了近幾年來從上到下以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心奔富裕的文化心理，折射出初得溫飽后人民的更高追求，是一種歷史的進(jìn)步?！澳愫?？”這句招呼語簡潔明了，通用性強，同時又是對他人的一種祝福，因此，這句話常出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、不同社會群體交往頻繁、而人際關(guān)系又比較松散的開放型社會中。特別是在一些城市，隨著生活節(jié)奏的加快，每個人都來去匆匆，以前那種交談型的招呼語已經(jīng)不適用了，彼此見面時一聲節(jié)奏明快的“你好”，同時伴以微笑、點頭等動作便是禮貌之極。所以，這是隨時代發(fā)展應(yīng)運而生的新型的招呼語。此外，在一些特定的場合，如離得比較遠(yuǎn)不適于講話，或者是關(guān)系比較一般的人之間，只要相互微笑，或者點一下頭，也算是一種招呼語了。第22頁，共

21、36頁。告別語 在分別時常用告別語以示禮貌。告別語有以下幾種類型：1主客之間的告別語客人向主人告別時，常伴以“請回”、“請留步”等語言，主人則以“慢走”、“恕不相送”等語回應(yīng)。如果客人是遠(yuǎn)行，可說“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安”、“代問好”等告別語。2熟人之間的告別語如果兩家距離較近，可說“有空再來”、“有時間來坐坐”、“有空來喝茶”等，也可說“代問家人好”以示禮貌。3“再見”這是當(dāng)今比較時興的告別語，適用于大部分場合的告別。類似的還有“Byebye”、“晚安”等。第23頁，共36頁。請求、道歉、道謝用語 在社會交往中，難免有請人幫忙、麻煩別人或引起別人不快的情況，這就要講關(guān)于請求、道歉、道謝的

22、禮貌用語。1請求表示請求的禮貌詞使用頻率最高的是“請”字。如當(dāng)主人要客人進(jìn)門時可單用一個“請”字，要客人入坐時可單用一個“請”字，并且附加一些動作。“請”也可同其他語詞同時使用。如“請進(jìn)”、“請坐”、“請把手放下”等。另外，“麻煩你”、“勞駕”等也往往引導(dǎo)出表示請求的話語。2道歉當(dāng)自己的行動妨礙了別人要用道歉語?！皩Σ黄稹笔潜容^常用的道歉語。如在公共汽車上踩了別人的腳，無意碰了別人或自己的行為給別人帶來了不好的后果，都可以道一句“對不起”。另外，“不好意思”也是比較隨便的道歉語，當(dāng)別人向你真誠地道歉時，你必須有所反應(yīng)，應(yīng)該原諒他、安慰他，可說“沒關(guān)系”、“別介意”、“沒什么”等。3道謝道謝是對

23、對方的好意或某種高尚的行為的一種回敬，由于對方的好意或得到對方的幫助時，要真誠地說一句“謝謝”，即使只是一件微不足道的事。如在公共汽車上別人給你讓了座、別人為你倒了一杯水，應(yīng)說聲“謝謝”。如：“謝謝你的幫助”、“謝謝你，這件事多虧了你”等等。當(dāng)別人向你道謝時，一般可以說“沒關(guān)系”、“別介意”、“別客氣”等，也可以說諸如“這算不了什么，不要太客氣了”等。如果聽到對方的道謝而毫無反應(yīng)，也是不禮貌的表現(xiàn)。第24頁，共36頁。公關(guān)語言藝術(shù) 詢問在公關(guān)活動中，詢問是不可避免的，詢問要講究一點藝術(shù)性。在西方人看來，詢間別人的年齡是不禮貌的，他們不希望別人知道自己的真實年齡。然而在中國，卻常常詢問對方的年齡

24、，一般說來未成年人都希望自己成熟一點，所以他們希望對方估計自己的年齡時說得大一點。所以可以這樣問：“看你辦事情那么老練，今年有18歲吧？”一個六七歲的孩子，如果問他：“今年有5歲了吧？”他會很不高興，他認(rèn)為自己一定很矮，如果說：“今年有10歲了吧？”他會很高興，認(rèn)為你在夸獎他長得快。在詢問老人的年齡則剛好相反，因為他們都希望自己年輕一些。如果對60歲的老人說：“你今年50剛出頭吧？”他會很高興，但如果問“您今年60多歲了吧？”他就會很不樂意。如果實在看不出對方的年齡，也可直接問：“您老貴庚？”“您高壽？”等。詢問姓名，可以說：“貴姓？”“請問尊姓大名？”應(yīng)注意的是，有些人常問“您貴姓？”這是不

25、恰當(dāng)?shù)?，因為“貴”就是對對方尊稱，本身就是“您”的意思，所以直接問“貴姓”即可。如果對方自我介紹時沒有聽清，可以再問一遍，“對不起，剛才沒有聽清您的大名”。這樣，對方會再重復(fù)一遍自己的名字。在詢問對方職業(yè)時，可以問“現(xiàn)在您在何處任職？”“您在哪兒工作？”對搞經(jīng)濟(jì)的人，也可以問：“近來在哪兒發(fā)財？”如果不知道對方有無職業(yè)，也可以問：“最近忙點什么？”這樣，可以從談話中搞清對方的職業(yè)。在詢間對方的文化程度時，一般順序是從低向高說。假如對方是中專畢業(yè)，你開口就問是哪個大學(xué)畢業(yè)，這樣會使對方尷尬，也可以模糊一點問，如：“你是哪個學(xué)校畢業(yè)的？”在詢問對方籍貫時，一般可以說：“您老家是哪兒的？”“您府上是

26、在山東吧？”對方一般會很痛快地告訴你他的籍貫，因為每個人對老家都懷有一種特殊的感情。假如對方和你籍貫相同，則可以以“老鄉(xiāng)”相稱，這樣，雙方容易產(chǎn)生一種親近感。當(dāng)對方告訴他的籍貫時，你可以提及他那個地方的特產(chǎn)、名勝古跡等。比如對方說老家在山東煙臺，可以繼續(xù)問“是產(chǎn)山東蘋果的地方吧？”這種詢問會使對方很高興。第25頁，共36頁。在詢問時要注意態(tài)度，不要讓對方感覺你像是在查戶口。當(dāng)別人詢問時，要認(rèn)真耐心地回答。如果不希望對方知道，可以委婉地避開。1稱呼稱呼有稱呼對方和稱呼自己之分，稱呼對方用敬稱，稱自己用謙稱。敬稱有以下幾種：（1）從輩份上尊稱對方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐

27、”等。有時稱對方“兄”、“姐”，自己未必比對方年齡小。如對方為女性，且比自己年齡大，可通稱為“阿姨、“大姐”，這種稱呼避免了對方是否結(jié)婚的問題。（2）稱對方的身份時加上“令”、“賢”、“尊”、“高”等字。例如稱對方的侄子為“賢侄”、稱對方的父親為“令尊”、“令嚴(yán)”，稱對方的母親為“令慈”，問對方的年齡稱“高壽”等。（3）以對方的職業(yè)相稱，如“李老師”、“王大夫”、“張司機(jī)”等。（4）以對方的職務(wù)相稱。如“處長”、“校長”、“趙鄉(xiāng)長”、“孫經(jīng)理”等。（5）以“老”、“大”、“小”等稱呼對方。對長輩或比較熟悉的同輩之間，可在姓氏前加“老”。如“老張”、“老李”，亦可在對方職務(wù)前加“大”或“老”，如

28、：“大作家”、“老經(jīng)理”等；而在對方姓氏后加“老”則更顯尊敬，如“郭老”、“錢老”等；對小于自己的平輩或晚輩可在對方姓氏前加“小”以示親切，如：“小王”、“小賈”等。（6）直接稱呼對方的姓名。一般年紀(jì)較大、職務(wù)較高、輩份較高的人對年齡較小、職務(wù)較低、輩份較低的人可直呼其姓名，也可以不帶姓這樣會更顯得親切。2謙稱古時有以下幾種，現(xiàn)多已不用（1）用“自己不聰明”的說法來稱呼。如“鄙人”等稱呼自己。以“愚弟”、“愚兄”等稱呼自己的親屬。（2）用“輩份低”來稱呼。如自稱為“小弟”、“小侄”等。（3）用“地位不高”的說法來稱呼。如自稱為“卑職”，稱自己的妻子為“內(nèi)人”，稱自己的孩子為“小女”、“犬子”，

29、稱自己住處為“寒舍”、“敝宅”等。第26頁，共36頁。體態(tài)語的運用 體態(tài)語屬于非言語交往，非言語交往有很重要的作用，充分運用好體態(tài)語是更好進(jìn)行交往必不可少的條件。表情是人心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，有時能起到言語所起不到的作用，人高興時，手舞足蹈，喜笑顏開；人憂愁時，橫眉緊鎖，目光呆滯；發(fā)怒時，咬緊牙關(guān)，渾身發(fā)抖；悲哀時，聲音細(xì)弱，無精打彩；受驚時，目瞪口呆，驚慌失措。展眉表歡欣，皺眉表愁苦，揚眉表得意，豎眉表憤怒，低眉表慈悲等?！把劬κ切撵`的窗口”，人的內(nèi)心世界有時可以通過眼睛來表達(dá)。目光的方向，眼球的轉(zhuǎn)動，眨眼的頻率，閉眼的久暫，都表示一種意思，流露一種感情。比如：正視表示尊重，斜視表示輕蔑，仰視

30、表示思考，俯視表示害羞、膽怯或悔恨。在交談過程中，目光自下而上注視對方，一般有詢問的意味，表示“我愿意聽您的下一句”。目光自上而下注視對方，一般表示“我在注意聽您講話”。頭部微微傾斜，目光注視對方，一般表示“噢！原來是這樣”。眼睛光彩熠熠，一般表示充滿興趣，而目光東移西轉(zhuǎn)，對方就會感到你心不在焉。另外，微笑也是一種令人愉悅的表情，是一種含義深廣的體態(tài)語，在公關(guān)活動中有很重要的作用。第27頁，共36頁。身姿動態(tài)手勢是表情達(dá)意的有效手段，有些時候能比面部表情表達(dá)更復(fù)雜的意思。先說手指，翹起大拇指表示“真棒”、“頂呱呱”；將拇指和食指圈成一個“O”型，表示“零”，若同時伸開其他三指，則表示“OK”（

31、好）之意；豎起中指和食指且分開，組成英文字母“”，表示勝利或和平。次說手掌，掌心向上是“升起”的意思，掌心向下則意味著“壓抑”；掌心外擺，是“厭煩”、“趕人走”；掌心內(nèi)擺，是“有請”、“過來”之意；如果雙手?jǐn)傞_，掌心下壓，表示“請坐”、“請安靜”。再說領(lǐng)導(dǎo)者手臂，豎起單臂擺動，是向大家打招呼；抱起雙臂在胸前是防御；雙臂背頭，身體后躺在沙發(fā)上，是權(quán)利和自信的表現(xiàn)。第28頁，共36頁。空間距離 人與人之間有著看不見但實際存在的界限，這就是個人領(lǐng)域的意識。因此根據(jù)空間距離，也可以推斷出人們之間的交往關(guān)系。一般來說，交際中空間距離可以分以下四種：1親密距離親密距離在45厘米以內(nèi)，屬于私下情境，多用于情

32、侶或夫妻間，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。兩位成年男子間一般不采用此距離，但兩位女性知己間往往喜歡以這種距離交往。親密距離屬于很敏感的領(lǐng)域，交往時要特別注意，不要輕易地采用親密距離。2私人距離私人距離一般在45厘米到120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方的身體，這一距離對討論個人問題是很合適的，一般的朋友交談多采用這一距離。第29頁，共36頁。3社交距離社交距離大約在120厘米到360厘米之間，屬于禮節(jié)上較正式的交往關(guān)系。辦公室里的工作人員多采用這種距離交談，在小型招待會上，與沒有過多交往的人打招呼可采用此距離。4公共距離公共距離指大于360厘米的空間距離，一般適

33、用于演講者與聽眾，對人們極為生硬的交談以及非正式的場合。在公關(guān)活動中，根據(jù)公關(guān)活動的對象和目的，選擇和保持合適的距離是極為重要的。第30頁，共36頁。饋贈饋贈的禮品要用禮品紙包裝。禮物一般應(yīng)當(dāng)面贈送，但像祝賀節(jié)日、贈送年禮等，可派人送上門或郵寄。當(dāng)代流行的花語。送花已漸漸地成為一種時尚，與此相聯(lián)系，在國際上也形成了公認(rèn)的花語，即各種花所代表的含義。如：玫瑰代表愛情，紫羅蘭表示誠實、樸素，白菊代表真實，白桑表示智慧，松柏表示堅強偉大，竹子表示虛心正直，橄欖表示和平，百合花表示高潔，康乃馨象征母親，牡丹花象征富貴，菟絲花表示戰(zhàn)勝困難，萬年青表示友情長存等等。所以，送花時可根據(jù)具體情況送不同的花束。

34、如探望病人時，多用紅罌粟和野百合花組成花束，表示祝他早日康復(fù)；勉勵別人時，常用鳥不宿、紅丁香、菟絲子組成花束，表示愿君成功；送別親友時，常用松枝、胭脂花組成花束，表示友情長存。第31頁，共36頁。打電話的禮儀知識 第一，給某人打電話時，要事前做好準(zhǔn)備，想好要說的事情。第二，在電話里說話和平時說話沒有什么不同，就一般的電話設(shè)施來說，雖然打電話雙方只能聽到聲音，而看不見形象，但是雙方都能感覺得到，所以，打電話時，也要面帶笑容，語氣要溫和、緩慢，口齒要清楚，語言要簡潔，第一句話要說“您好”，緊接著進(jìn)入正題。必要時錄下音來，然后再結(jié)束通話。第32頁，共36頁。第三，持電話時要輕，一般情況下要等對方先放

35、下電話機(jī)后，你再輕輕掛斷電話。特別是與長輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士通話后，一定要等他們掛斷電話后，你再輕輕放下話筒。第四，接電話時，要用溫柔的語調(diào)先說“您好”，再問是哪位？找誰？或某單位？如果被找的人正巧不在，就說明情況，問一下有什么重要事情，要不要傳達(dá)或留一字條等。第五，一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通，且在鈴響的間隙拿起話筒。如果電話鈴響了好幾遍之后接通時，就要先說“久等了”、“對不起”之類的抱歉話。如果在接電話的過程中，有緊急事情插入時，要向?qū)Ψ秸f：“對不起！稍等”，然后可以用手按住話筒，以免傳到對方。電話不清楚時，不要大聲吼叫，要把說話的速度放慢，口齒再清晰些。有些人打電話時，出現(xiàn)聽不清楚或者有雜音時，就用手使勁拍打電話機(jī)，這個做法和習(xí)慣不好，如果電話機(jī)有毛病時，可以立即修理，等故障排除以后再打。通話結(jié)束時都要說“再見”、“謝謝”之類的禮貌語。第33頁，共36頁。餐桌上的禮儀 第一，入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，依次入座。入座時，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在1020公分。入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動，如果有