《客房服務(wù)管理》高職課件第三章客房部的衛(wèi)生管理

1、客房部運(yùn)行與管理第三章客房部的衛(wèi)生管理7/31/20221房類和房態(tài)房類-標(biāo)間（兩張床/一張床） 套間（兩張床/一張床） 總統(tǒng)套房（兩臥兩廳一書房） 第三章 客房部的衛(wèi)生管理第一節(jié) 客房的清潔房類，房態(tài)，客房清潔的準(zhǔn)備工作，走客房清潔，住客房清潔，晚床服務(wù)房態(tài)VD走客房 VC空 房 OOO 維修房 OD/OC住客房：長住房 外宿房 緊急打掃房 免打擾房 二.客房清潔的準(zhǔn)備工作.員工例會（清潔任務(wù)的分配）.工作車的裝配-客用棉織品(床單/枕套/被套/毛巾/浴巾/地巾/小方巾) 洗涑用品(口杯/牙膏/牙刷/剃須刀/香皂/洗發(fā)香波/梳子/ 沐浴液/浴帽/衛(wèi)生袋) 房間用品-煙灰缸/火柴/便簽紙/筆/

2、拖鞋 清潔用品-抹布/手套/清潔劑/消毒劑/馬桶刷/吸塵器/工 具箱 使用工作車應(yīng)符合哪些要求？ 清潔整齊 物品擺放有序 注重貴重物品的隱密性 垃圾箱須套垃圾袋 布草袋必須持牢;三.走客房清潔1.進(jìn)房-打開窗簾,關(guān)燈關(guān)空調(diào)(留洗手間的燈),2.撤床,撤玻璃瓷器用品,棉織品,清理垃圾3.鋪床 拉出床墊 鋪平床單,包好四角 將包好的床墊推回?cái)[好位置 套好空調(diào)被鋪平在床上 套好枕頭疊放于床頭4. 抹塵-環(huán)行房間,由高而底5.清洗洗手間6.補(bǔ)齊物品7.吸塵8.檢查9.熄燈關(guān)門怎樣處理小面積煙頭毀傷的地毯？（1）用剪刀或刀片將燒焦的地毯上端小心地剪去；（2）對絨毛較短燒焦程度較深時(shí)，除剪去表面黑色焦面以

3、外，可用砂紙擦拭將焦面擦掉；（3）對砂紙磨過的地毯進(jìn)行吸塵、吸砂；（4）用清潔劑和水擦拭剪過的地毯。對于被擠壓的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢復(fù)原狀，應(yīng)選用什么方法？ 用濕毛巾撲在上方，用熱烙鐵輕輕熨燙四.住客房清潔基本程序跟走客房清潔相同,但要注意以下事項(xiàng)1.客人在或客人中途回房間,應(yīng)該先向客人問候并征求客人同意,注意 動(dòng)作要輕不要影響到客人.不要與客人長談.2.房間電話響不要代客人去接聽.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重長住客人的物品擺放習(xí)慣.5.及時(shí)將客房的異常情況報(bào)告給主管或大堂副理.清潔后的住客房清潔后的住客房案例1 今年夏天某日，住在1202、1

4、203號房的客人是某單位的上級主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。 因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作。 案例2： 丟了一包黃土 一位臺灣客人住進(jìn)一家大

5、酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C(jī)返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址然后馬上帶領(lǐng)多名員工到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經(jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開污物。細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí),終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2-3個(gè)客人要

6、求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)員在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？ 為了避免不必要的麻煩和尊重對客人房間的使用權(quán)，不要接電話?？腿瞬辉诜块g，而有來訪者時(shí)怎么辦？ 可請來訪者在大廳沙發(fā)上等候或建議客人去走走，回頭再來。千萬不能讓來訪者私自到客人的房間。 五.晚床服務(wù)1.敲門后進(jìn)入房間-如有客人在要問候并征求同意2.拉好

7、窗簾,開燈,擺好晚安卡.3.整理床鋪-鋪平整后將空調(diào)被翻起一角4.整理房間,撤垃圾5.整理洗手間-整理后將地巾鋪在浴缸前,放好防滑墊和浴簾6.檢查,留下床頭燈和廊燈,關(guān)門案例1 一位客人在服務(wù)員做晚床服務(wù)時(shí)提出不要將防滑墊放在浴缸里， 他覺得不衛(wèi)生清潔空房 1在房門銷上掛上“正在清潔”牌； 2拿一濕一干抹布清潔家具； 3衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天就放銹水一次，并注意清洗抹干； 4檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蚊蟲，把空調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。六.大堂的清潔晚上十一點(diǎn)半后進(jìn)行深層次徹底清潔打掃,抹塵,吸塵洗玻璃門窗塵推

8、拖地地面要拋光打蠟金屬表面要除銹打蠟電梯內(nèi)外徹底清潔保養(yǎng)零點(diǎn)更換梯內(nèi)地毯怎樣清潔客房內(nèi)的玻璃和鏡面？ 清潔玻璃及鏡面時(shí)應(yīng)將玻璃清潔劑裝在高壓噴罐內(nèi)，對準(zhǔn)鏡面噴 上薄薄的一層，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清潔劑直接擦拭臟處。 2.公共洗手間的清潔(高峰期半小時(shí)小清理一次,平時(shí)一小時(shí)一次小清理,通宵徹底清潔一次) 門銷上掛上“正在清潔”牌 小清理-檢查有無損壞及使用故障,要及時(shí)報(bào)修. 清走垃圾 沖干凈馬桶 擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水跡污跡 補(bǔ)充用品 拖干凈地面徹底清潔-檢查有無損壞及使用故障,要及時(shí)報(bào)修. 清走垃圾 沖馬桶,刷洗馬桶并消毒 擦凈抹干鏡面,洗手臺面及馬桶表面的水

9、跡污跡并消毒 打亮金屬制品 補(bǔ)充用品 拖干凈地面3.餐廳,舞廳,多功能廳的清潔(每日營業(yè)結(jié)束后全面清潔保養(yǎng))清除座位上的垃圾清洗布沙發(fā)上的污點(diǎn)清潔桌子,窗子及通風(fēng)口清潔吧臺,收銀臺及電話機(jī)擦亮金屬器件地面洗塵或打蠟拋光4.飯店后臺區(qū)域的清潔(每班一次清理垃圾,通宵班全面清潔保養(yǎng)) 收拾臺面的報(bào)紙雜志等 擦拭桌椅/門/屏風(fēng)/墻角線/裝飾畫等 倒空紙簍 清潔飲水機(jī) 第三節(jié) 客房部的計(jì)劃衛(wèi)生 計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容 一.計(jì)劃衛(wèi)生的種類 單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生:如地毯 月計(jì)劃衛(wèi)生:如排風(fēng)口,客房 季度計(jì)劃衛(wèi)生:如家具的保養(yǎng) 年度計(jì)劃衛(wèi)生:如酒店外墻二.計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容 客房計(jì)劃衛(wèi)生 通風(fēng)口除塵 家具清潔保養(yǎng) 電話機(jī)清潔消

10、毒 墻面清潔保養(yǎng) 天花板除塵 門清潔保養(yǎng) 酒籃/鞋藍(lán)清潔 床墊洗塵翻面 地毯清洗保養(yǎng) 床上用品清潔消毒 窗簾/百葉窗/窗玻璃清潔 衛(wèi)生間頂清潔除霉 擺設(shè)品清潔 燈燈罩清潔 陽臺清潔四.公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生前臺區(qū)域周衛(wèi)生計(jì)劃內(nèi)容地毯,地面清洗保養(yǎng)窗簾(每季度清洗一遍)/百葉窗/窗玻璃清潔衛(wèi)生間頂清潔除霉擺設(shè)品清潔燈(包括應(yīng)急燈)/燈罩清潔通風(fēng)口除塵家具清潔保養(yǎng)(軟面家具每季度清洗一遍)電話機(jī)清潔消毒墻面清潔保養(yǎng)天花板除塵門清潔保養(yǎng)清理各處衛(wèi)生死角第四節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生檢查 一.衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各酒店都會針對每個(gè)細(xì)節(jié)部位有明確的標(biāo)準(zhǔn).一般來說 客房:窗明幾凈,無異味,所有物品擺設(shè)整

11、齊到位(棉織品要新整),無有人住 過的痕跡(如無毛發(fā)等) 公共區(qū)域:窗明幾凈,無水痕異味,所有物品擺設(shè)整齊到位 房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)衣柜： 掛衣橫桿上備置有店旺的衣架；橫桿上方有放物架，架上可放二好的棉被或備用毛毯和開夜床后收在格齊的床罩； 化妝臺下面放置二放好的洗衣袋、小購物袋、大購物袋，袋的數(shù)目按床位數(shù)計(jì)，每位各一個(gè)，每個(gè)洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份，有的酒店將袋放在化妝臺的抽屜里。 化妝臺、冰箱柜、行李架： 化妝臺：臺的一頭放電視，一頭放臺燈，電視機(jī)也可以放在特制的電視機(jī)臺幾上： 化妝臺的中間放文具夾： 化妝臺下的中間放琴凳，一邊放垃圾桶； 化妝臺上面的抽屜里放擦鞋布或紙兩塊，針線包兩個(gè)：

12、電冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各種能裝軟飲料及一個(gè)冰水瓶，冰箱柜的上方設(shè)小酒吧，放各種小包裝的酒類，吧前放飲料及除目牌。 咖啡桌： 咖啡桌面放電熱水壺一個(gè)，有蓋茶杯兩個(gè)，煙灰盅、茶葉盒各一個(gè)，這些物品最好放在漆盤或不銹鋼盤里；電熱水壺在中間，茶葉盒、煙灰盅成“一”字形與電熱水壺成垂直擺放，凡有酒店標(biāo)志的都要求向著客人；茶葉盒里放紅茶、綠茶各兩包；煙灰盅的右上角放火柴一盒店徽向上； 扶手椅擺在咖啡桌兩邊，不要靠墻。 床頭柜床頭柜面一邊放電話機(jī)，一邊放煙灰盅；酒店電話指南一份（中英文印刷）放在電話機(jī)下面，電話簿一本、電話記錄便條紙一本放在柜里一側(cè)電話本在下，記錄紙上放圓珠筆一只床頭柜下放拖鞋兩雙。中

13、間放鞋擦兩個(gè)。床-要求潔凈平整無鄒折枕頭兩個(gè)擺在床頭（套房放抱枕一個(gè)）空調(diào)被平鋪在床上，與床頭相距規(guī)定距離標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間設(shè)備用品的擺放規(guī)格： （1）化妝臺及臺上用品的擺放規(guī)格： 兩個(gè)帶封套的漱口杯并列外放在一邊臺角，兩個(gè)帶封套盒的牙膏牙刷套裝并列斜放在杯前，與杯平行； 洗浴液和洗頭液各兩瓶或兩包一字形排列斜放在另一邊臺角； 小香皂兩塊放在香皂碟里，香皂碟擺在洗浴液和洗頭行前的中間； 若有化妝品并列擺在右手邊的臺面上； 上述物品若是用漆盤或藤籃盛放的，應(yīng)整齊地排放在盤或籃里， 盤或擺放在化妝臺靠墻的一角； （2）“四巾”的擺放規(guī)格： 面巾兩條，三摺成長條形，店徽向外，并列掛在化妝臺的毛 巾掛桿上

14、、面巾下沿平齊。 方巾兩條，三摺成長方形，店徽向外，并平放掛在面巾； 地巾一條，全打開，平鋪在浴盆外邊沿L，店徽向外； 浴巾兩條，先三摺成長條形，然后三摺成長方形，店徽向外， 并列平放在浴盆架上。 （3）面紙巾及衛(wèi)生卷紙： 衛(wèi)生紙一卷打開包裝紙裝進(jìn)馬桶邊墻上紙架盒里，拉出紙端摺梯形露出壓在盒蓋下； 面紙巾裝進(jìn)化妝臺上，毛巾掛桿下、墻面的紙巾盒里。打開封口，拉一張紙巾摺成梯形露出壓在盒蓋下； （4）貴賓清潔袋袋口向右，標(biāo)志向上，放在馬桶水箱蓋面的中間、衛(wèi)生卷紙下。 （5）浴簾一張掛在浴簾桿上拉到一端，下部吊在浴盆外； （6）垃圾桶一個(gè)放在化妝臺下一測的墻邊，桶外沿與梳妝臺平行。二.衛(wèi)生檢查客房清

15、潔檢查-查房客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級檢查制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。實(shí)行嚴(yán)格的逐級檢查制度，是確保清潔質(zhì)量的有效方法。1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查房的工作量。服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門前，還應(yīng)對整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。 2、領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)

16、員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。（1）領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時(shí)，對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出返工單，令其返工。（2）領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶57個(gè)服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。 （3）領(lǐng)班查房的順序一般情況下，領(lǐng)班查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查：首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;盡快對每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告；1）首先