初級導購-《銷售流程七步曲》講師手冊

1、銷售流程七步曲講師手冊一、課程名稱：銷售流程七步曲二、課程目的：1、讓店長了解規(guī)范銷售流程七步曲的重要性2、讓店長清楚銷售流程七步曲的七個步驟；3、重點讓店長學習銷售流程中的服務規(guī)范和技巧，并普及至終端門店；三、課程對象：店長四、授課方式：講授、提問、互動、小組分享、講師總結(jié)五、課程綱要、課程章節(jié)、時間安排、培訓物料課程綱要課程章節(jié)時間安排培訓物料開場學員分組、開篇講授2分鐘銷售流程的定義定義2分鐘意義5分鐘銷售流程七步曲銷售流程七步曲內(nèi)容5分鐘親切迎賓6分鐘探尋需求14分鐘誠意推薦22分鐘試衣服務25分鐘附加推銷21分鐘收銀服務18分鐘 送賓服務13分鐘銷售流程七步曲的考核表現(xiàn)場演練場景一1

2、0分鐘場景二10分鐘合計153分鐘2.5H幻燈片 1一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講授+提問三、重點內(nèi)容：銷售流程七步曲的重要性四、詳細表述請問大家，有經(jīng)歷過在店鋪買衣服時，導購彬彬有禮，介紹起衣服頭頭是道，讓我們購物心情愉悅的情況嗎？那想必大家也有經(jīng)歷過店鋪人員冷冷冰冰，愛理不理，而且一問三不知的情況吧？兩種店鋪如果讓大家選擇，大家比較傾向于那一家呢？答案是顯而易見的。其實這些情況都是與我們銷售的各個流程息息相關(guān)的。因此，我們的店鋪想要能夠得到顧客的認可，就需要我們在銷售流程上下足功夫，做好細節(jié)。那么今天，我們就來分享一下，銷售流程七步曲的課程。2、通過今天的課程，我會給大家?guī)韮蓚€收益

3、點：1、規(guī)范我們的銷售流程，使我們的銷售流程化，標準化，細致化。2、通過規(guī)范我們的銷售服務，進一步提升店鋪業(yè)績。3、為了達到這兩個收益點，需要和學員達成的共識：1、因為今天有些任務需要在座伙伴以小組的形式共同來完成，因此，要將各位進行分組。（根據(jù)人數(shù)情況，分成2-4組）2、上課過程中認真聆聽；3、現(xiàn)場銷售演練積極參與；3、手機調(diào)整為靜音狀態(tài)。五、承轉(zhuǎn)下頁：銷售流程七步曲我們會分成以下三個方面來進行講解：幻燈片 2一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講授三、重點內(nèi)容：三個框架講清晰四、詳細表述：第一章：銷售流程的重要性。了解銷售流程的定義和規(guī)范銷售流程的意義，讓大家清晰，我們?yōu)槭裁匆獙W習銷售流

4、程，銷售流程對于我們究竟有多重要。第二章：銷售流程的七步曲。將銷售流程細分為七個步驟，從禮儀、銷售話術(shù)和銷售技巧等方面細化講解我們的銷售流程。第三章：最后，將進行現(xiàn)場演練，重點讓大家熟悉并掌握銷售流程的每個環(huán)節(jié)。五、承轉(zhuǎn)下頁：首先了解下銷售流程的定義是什么？幻燈片 3一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講授+提問三、重點內(nèi)容：強調(diào)銷售流程的重要性。四、詳細表述：這四幅圖就是顧客從進店到買單離去的一個銷售流程的縮影，那么哪位伙伴可以給我們歸納一下，銷售流程的定義是什么？（肯定學員的回答）這位伙伴歸納的很好，那我們一起來看一下標準的定義是什么。五、承轉(zhuǎn)下頁：明確了什么是銷售流程，我們接下來再來了解一

5、下規(guī)范了銷售流程，對我們來說有什么意義呢？幻燈片 4一、建議時間：5分鐘二、授課方式：提問+講授三、重點內(nèi)容：梳理規(guī)范銷售流程的目的，強調(diào)重要性。四、詳細表述：這個問題，我們從三個角度來看，分別從對個人的角度、對店鋪的角度、對公司的角度，來看看規(guī)范銷售流程能給我們帶來什么？給到各小組2分鐘時間，分別個人、店鋪、公司三個方面來思考，以小組的形式回答問題（表揚學員）。1、總結(jié)三點：個人：個人素養(yǎng)、職業(yè)化、個人收入、晉升機會； 店鋪：統(tǒng)一店鋪形象、店鋪美譽度、顧客回購率； 公司：忠誠度、知名度、影響力。五、承轉(zhuǎn)下頁：反問：規(guī)范銷售流程重要嗎？所以，我們要將終端的銷售流程進行規(guī)范化、程序化、標準化梳理

6、，大家同意嗎？幻燈片 5一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講授三、重點內(nèi)容：強調(diào)銷售流程的重要性。四、詳細表述：接下來，我們進入第二章內(nèi)容-銷售流程的七步曲?；脽羝?6一、建議時間：5分鐘二、授課方式：提問+講授三、重點內(nèi)容：銷售流程七步曲內(nèi)容四、詳細表述：1、提問：當我們在接待顧客、銷售產(chǎn)品時從顧客進店到出店都會做哪些事情呢？-提問2位學員，引導學員歸納出銷售流程七步曲。2、這七步曲就是我們進行銷售服務的步驟。大家回憶一下，以往當我們開始接待顧客、進入銷售流程時，做到這七步曲了嗎？可能有人會說，我不知道客人需要什么，不懂怎么推薦!不用擔心，今天我們就來分步驟的學習這七步曲的內(nèi)容和技巧，幫

7、助大家解決銷售流程中所遇到的這些困難。這里需要注意的是：并非每個顧客進店都必須完成銷售七步曲所有步驟，可以根據(jù)顧客情況靈活運用。五、承轉(zhuǎn)下頁：第一步，親切迎賓?；脽羝?7一、建議時間：1分鐘二、授課方式：講授三、重點內(nèi)容：迎賓重要性、迎賓規(guī)范四、詳細表述：迎賓做得到位與否，直接決定了我們店鋪給顧客的第一印象如何，因此，一定要把門迎重視起來。先說一下迎賓的兩種情況，一種是門開著時，我們只需要親切微笑并且致歡迎詞就可以了。還有一種是當門關(guān)著的時候，我們在完成剛才步驟的同時，還需要加上及時為顧客開門這一步驟。通常來說，當有顧客在門外駐留或者是門外有顧客與我們對視超過5秒，就可以拉開門請顧客進店了。五

8、、承轉(zhuǎn)下頁：當然啦，請顧客進店可不是那么簡簡單單就可以的，我們是專業(yè)的店鋪，當然也有專業(yè)的話術(shù)，接下來我們就一起來看看迎賓都有哪些話術(shù)?；脽羝?8一、建議時間：5分鐘二、授課方式：講授+互動三、重點內(nèi)容：迎賓話術(shù)四、詳細表述：1、邀請四位學員按照給出的模板分別進行演說。（表楊學員）2、當然，除了這些常用的迎賓話術(shù)外，非銷話術(shù)，也是一個迎賓過程中很好用的手段。方便我們再一次與顧客拉近距離。什么是非銷話術(shù)呢？就是非銷售的語言，比如說，“你是來這旅游的嗎？”、“你吃飯了嗎？”等等。采用這種非銷方式，更容易與顧客建立關(guān)系，先跟顧客做朋友再做銷售,進一步提高我們成交的機率。五、承轉(zhuǎn)下頁：把顧客請進門之后

9、，我們就要了解顧客的需求了，只有了解了顧客的需求，我們才能在最短的時間內(nèi)找出最適合顧客的產(chǎn)品，促成銷售。那么，我們怎么了解顧客需要什么呢？我們一起來看探尋需求的技巧?；脽羝?9一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講授三、重點內(nèi)容：探尋需求方法四、詳細表述：想要探尋顧客的需求，我這邊給大家三字真言：望、聞、問。想必很多伙伴聽到這三個字都會聯(lián)想到古時候醫(yī)生給病人看病的方法，的確，醫(yī)生用的是望聞問切，來確診病人的病情。我們只需要用望聞問，就能了解顧客的需求。這里面究竟有哪些神奇之處呢？聽我慢慢道來。五、承轉(zhuǎn)下頁：首先，我們就先來看看望吧?；脽羝?10一、建議時間：4分鐘二、授課方式：講授三、重點內(nèi)容：

10、觀察方法四、詳細表述：望，顧名思義，就是觀察，觀察有什么方法，我們該如何觀察呢？給大家三個點：穿著、配飾、身材。顧客進店后，我們可以先觀察顧客的穿著，確定顧客的品位，了解顧客喜好哪一大類的服裝，看下顧客的消費能力大概在什么情況。其次，觀察顧客的配飾，從顧客的配飾的多少，花哨與否，可以知道顧客的一個穿衣風格，是喜歡花哨的衣服呢，還是喜歡簡單大方的衣服呢？最后是身材，顧客身材的優(yōu)勢在哪里，缺陷在哪里，怎樣的服裝能夠讓我們的顧客揚長避短，發(fā)揮身材的優(yōu)勢，遮掩身材的劣勢，需要在心中有了明確的定位。（可結(jié)合舉例說明）五、承轉(zhuǎn)下頁：望字訣用過之后呢，我們已經(jīng)在心目中對這名顧客有了一個初步的定位了，那到底對

11、不對呢，我們還需要進一步確認。這個時候，就可以結(jié)合聞字訣了?；脽羝?11一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講授三、重點內(nèi)容：聆聽方法四、詳細表述：所謂的聞，指的是聆聽，而我們的聆聽又可以分為直接聆聽和間接聆聽兩種形式。直接聆聽，我們可以通過顧客自己對于所需求產(chǎn)品的表述，或者是顧客對于穿著對象的描述，收集到顧客所需求的產(chǎn)品信息。而間接聆聽，我們則是聆聽顧客與同行伙伴的交流，或者顧客打電話說出的信息，只要是顧客說出來的對于我們有用的信息，哪怕不是直接對我們說的，我們都要注意聆聽，在心中做好信息的收集匯總。這樣有助于我們盡快準確知道顧客的需求，提高我們的工作效率。五、承轉(zhuǎn)下頁：這邊跟大家分享的兩個技

12、巧都是在不開口的情況下收集的顧客的有效信息，而最簡單最直接同時也是最有效的收集顧客信息的方法當然是我們的問字訣了?；脽羝?12一、建議時間：6分鐘二、授課方式：提問+講授三、重點內(nèi)容：5W1H四、詳細表述：1、提問：請問在我們詢問顧客需求時，通常會問哪些問題呢？各小組分別分享。-做好歸納、分析。2、總結(jié)：如何探尋需求，這里我為大家歸納出了5W1H技巧。只要明確了這幾個要素，選擇適當?shù)臅r機拋出問題，就能有效的了解顧客的需求。第一點，WHO，確定對象，是顧客自己穿還是幫別人買，只有明確了對象才能針對性的做推薦。第二點，WHERE，使用的場合，是工作時穿或者是休閑時穿。第三點，WHICH，了解了使用

13、的場合，緊接著就是確定顧客的購買目標，是上衣還是褲子？是襯衫還是T恤？第四點，WHAT，如果此時顧客的需求時一件襯衫，那我們還要知道他喜歡的顏色是什么？喜歡修身的還是寬松的版型？能接受的價位又是多少？第五點，WHEN，什么時候穿？是出差穿還是平時穿？最后，HOW，這時，我們就能適當?shù)淖龀鐾扑]，提出幫助的語句：“您覺得這款怎么樣？”以上六點都需要我們在觀察和聆聽的同時就要進行準備，根據(jù)實際情況選擇詢問的問題和內(nèi)容。當然了，探尋需求也是一個很博大精深的環(huán)節(jié)，不排除一些顧客進店之后一言不發(fā)，面對我們的詢問也沒有反應。那我們除了做到以上的三字真言，還可以結(jié)合我們之前有提過的非銷方式，拉近與顧客的距離，

14、收集到最真實準確的信息。比如可以通過杯水服務，或者是熱天給顧客遞一張紙巾之類的人性化服務，打開顧客的心扉。這些也是我們在探尋需求的環(huán)節(jié)需要注意運用的技巧。五、承轉(zhuǎn)下頁：那么，清晰了顧客的需求后，我們就要進入下一個重要的環(huán)節(jié)：誠意推薦?；脽羝?13一、建議時間：10分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：誠意推薦的方法和注意點四、詳細表述：1、舉例：在進入到這個環(huán)節(jié)的時候，一定要注意我們說話的方式。要讓顧客覺得我們是專業(yè)的，是站在他的角度思考問題的，取得了顧客的信任和認可，我們的銷售才能事半功倍。在這里，和大家分享一個案例：我有一次去買衣服，我的目的性還是比較強的，我是要去買一件上班時間穿的便西。我

15、碰到的導購是個非常優(yōu)秀的小伙子。來看看他是怎么為我做推薦的。我進入到店鋪就往一件便西走過去，小伙子看到我走到便西面前左看看右看看，立刻上來跟我打招呼“您好，先生，您是要買便西嗎？”我說：“是的，麻煩你把這件衣服拿下來我看看”。他說：“是的，一件好的便西，不能光從外面看，一定要穿在身上試一試，穿在身上你才能真正感覺到這件衣服的品質(zhì)和它的版型”。于是立刻拿下衣服我穿上了，穿完之后，我左照照右照照感覺不錯。這時候，我們這位導購說話了，“先生，你穿這件便西在什么樣的場合用比較多一點?”我說：“上班時候穿?！彼f：“先生，這件衣服非常適合您，但給您一個建議，這件衣服含棉量比較高，舒適透氣，穿著在身上沒有

16、問題，但您在清洗的時候要注意不要用力擰絞，并且平時不穿時最好用寬型衣架掛放在衣柜中，不容易起皺?！?當時，我覺得這個小伙子確實是在為我考慮，立刻就對他建立起了信任。大家知道，上班時一定要保持衣服干凈整齊，肯定不能有褶皺。他告訴我這么一個好建議，我相信他給我的介紹是真心的，我當時沒有猶豫就購買了。2、總結(jié)：通過這樣一個簡單的案例，我們可以總結(jié)出，第一，在推薦時，拿取顧客關(guān)注度高的品類或感興趣的產(chǎn)品，鼓勵顧客試穿。第二，主動介紹產(chǎn)品的BAF（好處、優(yōu)點、屬性）從顧客的角度出發(fā)，為顧客進行推薦。第三，選擇有適合顧客穿著尺碼的商品，讓顧客直接觸摸，鼓勵顧客試穿。這里還有一種情況，假如顧客選中的衣服沒有

17、尺碼了，我們要怎么辦？可能有很多時候我們會說：“沒有這個號碼了！”如果我們接二連三的告訴顧客沒有號碼，他是不是會產(chǎn)生一種想法：“這家店鋪沒有我能穿的衣服！”是不是？（與學員達成共識）更合理的說法可以是這樣，比如，“對不起，先生！這個尺碼賣完了。如果您真的需要的話，我們可以從總部給您調(diào)一件，時間很快，就兩三個小時的時間?！边@樣，我們不僅不會丟銷售還可以進行其他商品的介紹。比如，“賣完了，不過我們有另一款與這件是類似的，我拿給您試一下吧。”這樣不會讓顧客產(chǎn)生失落感，還能夠介紹我們的其他產(chǎn)品。為什么要怎么說呢？因為，當顧客提出對某款衣服的興趣的時候，比如，“你好，這件衣服有我能穿的嗎？”此時，他的消

18、費欲望值達到85%-90%，他準備要試了。如果我們說沒有的話，也就是說顧客的消費值快達到頂峰的時候，被我們從一個山尖上扔到懸崖里了。他會有一種失落感。而賣完了就不會有這種失落感，相反的會讓顧客覺得自己的眼光得到了肯定，同時也會覺得我們店鋪的生意真不錯，未來的日子里面，這位顧客會想：“買我們家的東西，買我們品牌的東西要早來，否則就賣完了！”所以，遇到這類情況不要說沒有號碼，要說賣完了。五、承轉(zhuǎn)下頁：剛才這個過程，想必大家也對案例里那個小伙子說的話印象深刻，覺得確實很有道理，能夠讓顧客所接受。其實，想要做到這樣并不難，這個小伙子就是運用到了我接下來要跟大家分享的一個話術(shù)，叫做BAF話術(shù)。幻燈片 1

19、4一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：BAF推薦法四、詳細表述：所謂BAF是什么呢？在推薦產(chǎn)品時，將產(chǎn)品能夠給顧客帶來的好處，產(chǎn)品所具備的優(yōu)勢和產(chǎn)品本身的屬性特點有機的結(jié)合起來，并且按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說，就是我們的BAF話術(shù)了。首先，B就是產(chǎn)品能給顧客帶來的好處，比如穿著純棉的衣服吸濕透氣，舒服貼身等等。A是產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點，比如，純棉的面料柔軟光滑、吸濕排汗。F就是指產(chǎn)品本身具有的屬性，比如，某款衣服是純棉的，這就是它在面料上的屬性。在使用這個BAF話術(shù)的時候，大家要注意，一定要突出這個B也就是好處。過去很多我們的伙伴習慣說我們的產(chǎn)品

20、有什么樣的賣點，可以拿來做銷售，而忽略了顧客的需求。我們之前在探尋需求的環(huán)節(jié)下了那么大的功夫，也就是為了搞清楚顧客到底需要什么。產(chǎn)品有很多賣點沒錯，但是只有真正顧客需要的賣點，才是打開顧客錢包的金鑰匙。因此，我們在介紹產(chǎn)品的時候，要突出產(chǎn)品可以給顧客帶來的好處，站在顧客的角度出發(fā)，描述產(chǎn)品的買點，才能夠最快地建立信任關(guān)系，打開顧客的心門。五、承轉(zhuǎn)下頁：現(xiàn)在，我們具體來看一個例子。了解一下怎么樣使用這個BAF的話術(shù)?；脽羝?15一、建議時間：10分鐘二、授課方式：提問+講解三、重點內(nèi)容：BAF推薦法四、詳細表述：1、簡單的介紹。2、互動：現(xiàn)在要求各組根據(jù)我給出的信息，討論出你們小組BAF推薦的銷

21、售用語。我先舉個例子，“先生您好！本款T恤突顯時尚氣息、青春有活力，打破了傳統(tǒng)條紋的寧靜，采用的是三色循環(huán)條紋的設(shè)計；本款T恤穿著舒適，面料柔軟光滑，吸濕排汗性好，采用純棉面料織造?！爆F(xiàn)在給大家兩分鐘的之間，兩分鐘后每個小組分別來分享你們組任意一款服裝的BAF。（點評并肯定）看來大家都已經(jīng)對BAF的話術(shù)有了一定的認識，那么我們接下來看一個電視購物的案例，我們來看一下曾經(jīng)風靡一時的電視購物，他們又是怎么運用的，待會請幾位伙伴來跟我們分享一下你總結(jié)出來的他們的銷售話術(shù)。五、承轉(zhuǎn)下頁：相信經(jīng)過我們一連串的BAF話術(shù)的介紹，大部分顧客都會對我們的產(chǎn)品躍躍欲試，那么給顧客試衣，我們又有哪些內(nèi)容需要注意呢

22、，一起來看。幻燈片 16一、建議時間：5分鐘二、授課方式：提問+講解三、重點內(nèi)容：試衣服務四、詳細表述：1、提問：試衣服務的步驟有哪些？（提問1-2個學員）2、總結(jié)：這里給到大家試衣服務的5句口訣：目測碼數(shù)，專業(yè)服務；解開扣子，細致加分；引領(lǐng)敲門，避免糾紛；守候服務，替代搭配；試穿出門，整理贊美。五、承轉(zhuǎn)下頁：我們一一來了解每個細節(jié)的要求?；脽羝?17一、建議時間：3分鐘二、授課方式：講授三、重點內(nèi)容：量腰圍的方法四、詳細說明：試衣前，由于試褲裝是一個比較麻煩的過程，所以我們就需要盡量準確地確認顧客的腰圍，避免讓顧客反復試穿。因此，量腰圍就成為了一個我們必須的技能。量腰圍的步驟一共有三步，首先

23、，與顧客保持50公分距離“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵鼑?，請您站好！麻煩您不要低頭”。接著，邁出右腳，把軟尺沿顧客腰部皮帶位置上，從左側(cè)繞到右側(cè)。繞過一圈之后，應有1個手指的松度。最后，收回右腳，站直，與顧客確定腰圍“先生，您好，您的腰圍是五、承轉(zhuǎn)下頁：相信大家已經(jīng)對量褲腰的方法了解了吧。那我們繼續(xù)試衣流程?；脽羝?18一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：試衣前服務四、詳細表述：試衣前：1、與顧客確定款式、顏色，并且主動解開紐扣，取出衣架。提供最周到的服務，讓顧客產(chǎn)生一種回到家里的感覺。2、引領(lǐng)顧客到試衣間，在這個環(huán)節(jié)，要注意引領(lǐng)站位，站在顧客的側(cè)前方，并且手臂向顧客示意試衣間的

24、位置，邀請并帶領(lǐng)顧客前往試衣間進行試穿?；脽羝?19一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：試衣前服務四、詳細表述：試衣前：3、試衣間敲門：輕敲2下試衣門，確認試衣間是否有其他顧客及其前一位顧客是否有遺留下物品。如試衣間存在遺留下的物品，則需要將其拿出，在邀請顧客進入試穿。4、試衣間掛衣：檢查試衣間是否干凈整齊，并幫顧客把試穿的產(chǎn)品掛在掛鉤上。幻燈片 20一、建議時間：3分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：試衣中服務四、詳細表述：試衣中：1、門口等待：在門口等待顧客時，可告知顧客本人姓名，說明在外面等待，并主動詢問尺碼是否合適，并及時為顧客服務。比如，“先生您好，我叫*，我就在門口

25、，有什么需要請叫我！”2、準備替代品：在顧客試衣過程中，我們科示意臨近同事為顧客做成套搭配，以便應對顧客的異議。還能方便顧客試穿出來后，把握機會進行附加推薦。這邊給大家一個“3+3”的技巧。在顧客試衣時，我們可以準備3套服裝以備顧客不滿意時替代使用。這3套服裝，一套與顧客穿著風格相似的，一套與顧客穿著風格相反的，一套店鋪的暢銷款。這樣如果顧客對試穿的服裝不滿意，我們很快地就可以根據(jù)顧客的不同需求提供其他的產(chǎn)品試穿，這樣可以避免顧客因為等待時間過長而導致流單，會大大提高我們的成交率?；脽羝?21一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：試衣后服務四、詳細表述：試衣后：整理服裝：（1）顧

26、客試衣出來：店員應主動走上前幫助顧客整理服裝；整理上衣時，要注意：整理領(lǐng)口，使衣服立體美觀；輕理肩部，使衣物平整；整理衣服的下擺，使其自然挺括；（2）整理下裝時，要注意：整理褲腿，使褲子不至于過長?；脽羝?22一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：試衣后服務四、詳細表述：試衣后：贊美顧客：試穿出門，贊美很重要，它能增強顧客對產(chǎn)品的信心和購買欲望。這時候旁邊輔銷的同事也可以一起幫忙贊美，有時候，多一個人的認可，往往容易讓顧客還在猶豫的內(nèi)心不再掙扎。五、承轉(zhuǎn)下頁：這里和大家分享一個很實用的贊美五步法。幻燈片 23一、建議時間：3分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：四、詳細表述：第

27、一，尋找一個點切入主題，比如?！跋壬@個粉色很襯你的膚色，您穿上顯得特別精神！”；第二，顧客本身的優(yōu)點，比如，“你真時髦，穿上這款衣服更加凸顯您的氣質(zhì)。”；第三，用自己的話，樸實的語言往往更容易打動人；第四，恰當措辭，語言不能太過夸張，要結(jié)合實際。學會使用非銷的語言。第五，合適時間，通常我們要先給顧客欣賞、比較的時間，觀察顧客的表情，根據(jù)觀察作出正確的判斷，再進行贊美的步驟。恰到好處的贊美，往往能夠起到事半功倍的效果，所以大家千萬不要吝嗇自己的贊美哦。五、承轉(zhuǎn)下頁：在我們的贊美過后，如果顧客愿意接受我們的產(chǎn)品，且正好顧客購買的是褲裝的話，我們就又有一個重要的環(huán)節(jié)要做了，是什么呢？是的，就是量

28、褲長?；脽羝?24一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：量褲長的方法四、詳細表述：量褲長與量腰圍一樣，都是我們終端必須要掌握的技能，褲長量得準確與否，直接決定了這條褲子穿起來的效果如何，甚至一定程度上對我們的客訴率也有很大影響，所以大家要重視起來。量褲長的步驟是這樣的：與顧客保持50公分距離“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵濋L，請您站好！雙腳并攏，麻煩您不要低頭”。把軟尺放在顧客的腰上詢問：“先生，您平時褲子都是提到這個位置嗎？”然后輕輕蹲下，再將軟尺放在顧客鞋跟位置，詢問：“您鞋子都是這個高度嗎？”確認后，沿褲中縫到后腳跟的一半 ,休閑褲和牛仔褲沿褲中縫到后腳跟底部，確定褲長。起立站

29、直，與顧客確定褲長“先生，您好，您的褲長是五、承轉(zhuǎn)下頁：當這個環(huán)節(jié)也完成之后，我們的銷售就到此為止了嗎？當然不是，我們不僅僅要賣一件，我們還要賣得更多，所以，我們還有一個非常重要的流程附加推銷?；脽羝?25一、建議時間：5分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：附加推銷總要性及定義、規(guī)范四、詳細表述：1、在座的各位伙伴大家想一想，在店鋪中，我們的客流、進店率基本上是固定的，成交率也很難有大的突破，那如果想要提升我們的店鋪業(yè)績，最簡單有效的方法是什么呢？提升連帶率了。而提升連帶率的關(guān)鍵也就是做好附加推銷。附加推銷的成功與否，直接決定了我們的客單價，試想一下，如果我們每個月還是做那么多單，而每單的銷售

30、件數(shù)從原來的一件，變成了2件，我們的業(yè)績能提升多少，要是變成3件甚至更多呢？想想就覺得這個答案很誘人啊。既然附加推銷如此重要，今天我就與大伙一起分享附加推銷的服務規(guī)范和技巧，如何通過規(guī)范我們的服務來增加二次銷售，甚至是三次銷售。首先，我們先來了解一下附加推銷的定義。簡單來說就是，顧客有意向購買第一件商品的情況下，經(jīng)我們的推薦，再次購買的行為。進行附加推銷服務時，我們還需注意：顧客到店鋪購買衣服是對我們品牌的一種支持，他是我們的支持者。因此，在對顧客進行連帶推薦的時候，我們要把顧客當作朋友，不要強買強賣，銷售不成情意還在！五、承轉(zhuǎn)下頁：經(jīng)過剛才的一番介紹，想必大家腦海里已經(jīng)有了我回去要好好做好附

31、加推銷的這個意識了，但是僅僅是有這個意識，我們還無法把它做好，我們還要掌握好附加推銷的時機?；脽羝?26一、建議時間：8分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：附加推銷時機四、詳細表述：1、在這里和大家分享一個附加推銷的經(jīng)典案例。一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里 “應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！?一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單，”年

32、輕人回答說?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢?”“300,000美元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。成交后，我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦?！崩?/p>

33、板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他，你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”通過這個案例相信大家都體會到了附加推銷的魅力，這個小伙子抓住了每個時機完成了他這單的銷售，首先，他接著顧客給妻子賣東西的機會與顧客攀談，引發(fā)顧客買魚鉤的興趣；接著，又借著魚鉤將魚線推銷出去；成交后，詢問顧客喜歡上哪釣魚，通過這個話題再次客人推薦了縱帆船，最后是汽車。2、到我們的終端也是一樣的，我們可以抓住適當?shù)臋C會為客人做附加推薦。這里我和大家分享附件推銷的六大時機。第一。等待貨品時，試穿貨品時。當

34、顧客試穿上衣的時間，我們就可以為顧客做好下裝的搭配。第二，決定購買時。這個時機主要是向顧客進行配飾的搭配。比如，“我們有一款鞋子搭配您這條褲子效果特別好，現(xiàn)在配飾打8.8折十分優(yōu)惠，你要不要試試？”第三，顧客買單時，在收銀過程中，此時是向顧客進行VIP白金卡推薦的最佳時機。第四，送賓時的適時推銷。比如，“您剛剛試的那件粉色襯衫效果真的不錯，您確定不帶嗎？”第五，購買金額接近促銷活動點的時侯。假設(shè)我們活動滿888送一件短T，這時顧客消費如果接近這個臨界點時，我們就可以再此時進行附加推薦。第六，等待貨品時。很多時候我們常常會錯失顧客等待的時間，比如修改褲腳的時間，我們可以適時的把握這個時間再次進行

35、二次推薦。五、承轉(zhuǎn)下頁：一次成功的附加推銷，有了意識，把握了時機，我們還缺乏最重要的一環(huán)，就是方法，再好的意識，再準確的時機，沒有方法，都是空談。所以，我們再一起來學習一下附加推銷的方法吧?；脽羝?27一、建議時間：8分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：附加推銷方法四、詳細表述：這邊給到大家八種附加推銷的方法。首先，第一種：鼓勵試穿，這種方法是最常見的方法，在顧客試衣后滿意后，鼓勵顧客試穿更多的服裝，可以引導顧客準備一些用于替換的服飾，讓顧客進行二次消費。第二種：產(chǎn)品搭配，這也就是我們通常說的成套搭配，通常來說顧客買了上衣我們可以給他搭配褲子，買了下裝可以搭配衣服。讓顧客成套購買，為顧客做

36、好搭配。第三種：不忽略朋友，這個是很有效也是很重要的一種方法。當我們遇到結(jié)伴前來購物的顧客，千萬不要忽略顧客的同行者，他們對于產(chǎn)品的評價，往往能夠?qū)ξ覀冧N售的成功與否起到至關(guān)重要的作用。因此，在顧客試衣的間隙，我們可以多于顧客的朋友做好交流，了解顧客的其他需求，由顧客的朋友給出的建議，顧客會更容易接受得多。第四種:為顧客補零，當顧客買單之后，我們可以根據(jù)顧客的消費金額，為顧客推薦一些小飾品，讓顧客的消費金額湊成整數(shù)，避免找零，這個附加推銷的技巧對于很多不喜歡零錢的顧客，通常都效果很好。第五種：功能性推薦，例如顧客買了一件襯衫，我們可以說，先生您的這件襯衫很不錯，但是如果冬天的時候穿，可能就略顯

37、單薄了，何不搭件便西呢，又能起到保暖的作用，也讓我們的衣服穿起來更有層次感，效果更好哦。用我們的產(chǎn)品區(qū)補足一些原本顧客購買的產(chǎn)品部具備的而又是顧客會需要的功能，也是贏得顧客認可的一個方法。第六種：暢銷主推，這種方法就是將店鋪的暢銷款式推薦給我們的顧客，對于一些比較主流的消費很有效果。第七種：新品主推，這個方法跟暢銷主推相似，主要是針對追求時尚潮流的顧客，可以將我們的最新款推薦給他。第八種：獎品誘惑，當顧客的消費金額即將達到我們的活動金額的時候，不妨向顧客介紹我們的獎品，讓顧客對獎品產(chǎn)生興趣，顧客就會為了獲得想要的獎品，而進行更多的消費，這個方法也是非常有效的。五、承轉(zhuǎn)下頁：分享了這么多的方法，

38、相信每個店鋪的成交情況都會有所提升，那么我們就要提前做好收錢的準備啦，不然到時候店鋪忙不過來，可就影響我們賺錢了。所以，我們接下來就來看看，我們的收銀服務?；脽羝?28一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：收銀服務規(guī)范四、詳細表述：收銀服務也不是簡單地付錢收錢的流程，它還有很多細節(jié)，我們結(jié)合圖片一起來看一下。1、引領(lǐng)買單（1）保持標準的引領(lǐng)姿勢，引導顧客至收銀臺。（2）幫顧客拿取成交的產(chǎn)品。2、邀請確認：（1）主動幫顧客確定款式、數(shù)量、減少收銀期間的流失率。（2）必須站在收銀臺外，顧客側(cè)身位置進行服務。幻燈片 29一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：收銀服

39、務規(guī)范四、詳細表述：1、宣傳VIP：主動宣傳VIP，如果顧客是VIP客戶，可與他進行情感的交流，收集顧客信息，方便后期VIP的維護，建立VIP數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)。如果顧客不是VIP，則此時可進行白金VIP的宣導，鼓勵顧客辦理VIP。收銀前的VIP宣導是一個很好的宣傳機會，太早宣導，容易因為VIP的價格把顧客嚇走，太遲宣導，顧客又會因為買單后無法享受到VIP的實惠而不愿辦理，因此，我們要把握好這個收銀前的時機，做好VIP的宣導，很多新顧客就是這個時候變成我們的老顧客的。2、唱收唱付：此環(huán)節(jié)必須要雙手服務。具體話術(shù)表達要親切流暢。五、承轉(zhuǎn)下頁：這邊我也給大家準備了兩個話術(shù)，大家也一起來學習一下，我們是

40、專業(yè)的店鋪嘛，肯定也要有專業(yè)的收銀話術(shù)?；脽羝?30一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：收銀服務話術(shù)規(guī)范四、詳細表述：現(xiàn)金支付的重點是要講清收多少錢，找多少錢。刷卡的話術(shù)重點則要注意讓顧客輸入密碼和簽名，提醒顧客收好自己的銀行卡。幻燈片 31一、建議時間：2分鐘二、授課方式：講解三、重點內(nèi)容：收銀服務規(guī)范四、詳細表述：1、疊放衣服：相信在座各位伙伴對貨品的疊裝非常熟悉，有一些甚至還是打包能手。在這里，我還是要向大家強調(diào)兩點：（1）包裝是需要把服裝擺放整齊，折疊時速度需放慢。不能因為顧客已經(jīng)買單，服務就變得隨便。（2）注意站在收銀臺外，顧客側(cè)身處，表示對客人的尊重。2、產(chǎn)品裝袋：

41、（1）必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的專用才子包裝袋；（2）疊好輕輕放入手提袋，然后告知洗滌保養(yǎng)方法?；脽羝?32一、建議時間：8分鐘二、授課方式：講解+互動三、重點內(nèi)容：收銀服務規(guī)范四、詳細表述：在成交前，我們進行銷售推薦時，一定要說產(chǎn)品的好話，突出我們服裝的優(yōu)點和亮點，增加顧客購買產(chǎn)品的信心。那在成交后，我們就要教會顧客，如何讓我們的產(chǎn)品一如既往的好。也就是向他進行服裝洗滌保養(yǎng)的說明。1、保養(yǎng)常識：反洗反曬；切勿高溫洗滌等。-可舉生活中的案例進行說明。2、三包常識：包修、包換等。3、互動：現(xiàn)在給大家一個任務，給到大家3分鐘的時間準備，以小組的形式對我們剛剛所提到的幾個收銀規(guī)范進行演練，3分鐘后我請一個

42、小組來演示。五、承轉(zhuǎn)下頁：正常的收銀流程到這里就結(jié)束了，但是如果有顧客需要改褲腳，那么在顧客等待的時間，我們又能做些什么呢？幻燈片 33一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：收銀后服務四、詳細表述：在等待的過程中，我們就可以引導顧客到休息區(qū)休息。切記不要冷落了客人。我們可以利用這個時機進行顧客資料的完善；VIP的宣導；或只是再次進行附加推銷；若顧客有穿著外套，還能幫他進行熨燙服務等等。五、承轉(zhuǎn)下頁：以上，就是收銀流程的一些重點事項?，F(xiàn)在進入銷售流程七步曲的最后一個環(huán)節(jié)-送賓服務?；脽羝?34一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：送賓服務規(guī)范四、詳細表述：通過這四幅送賓服務共有4個流程，具體包括了：第一、核對小票，在收銀服務中，雖然我們已經(jīng)和顧客確定產(chǎn)品數(shù)量、款號和尺碼，但在送賓前，我們還要與顧客進行零售小票的核對，尤其是有進行改褲腳的顧客。第二，手提袋封口，使用印有才子LOGO的透明膠對包裝袋進行封口。第三，手提袋需在門口1米處雙手遞交給顧客，并且30度鞠躬保持3秒送別顧客。通過這幾種方式留給顧客一個好印象，提升我們在客人心目中的專業(yè)度。五、承轉(zhuǎn)下頁：我們具體來看下每個細節(jié)?；脽羝?35一、建議時間：2分鐘二、授課方式：直接講解三、重點內(nèi)容：送賓服務規(guī)范四、詳細表述：1、核對小