在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中SOP模式的實(shí)踐運(yùn)用

1、在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中 SOP模式的實(shí)踐運(yùn)用摘要：基于醫(yī)院物業(yè)管理的特殊性， 我院致力于探索有利于 醫(yī)院安全運(yùn)作和有效發(fā)展的方法。SOP 是 Standard Operation Procedure 三個(gè)單詞中首字母的縮寫(xiě)， 即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序， 就是將某 一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)， 用來(lái)指導(dǎo)和 規(guī)范日常的工作。 我院結(jié)合自身的特點(diǎn)， 引入 SOP管理模式， 取得 了一定的效果。關(guān)鍵詞：醫(yī)院； 物業(yè)管理； SOP;0 引言隨著社會(huì)的進(jìn)步， 人民生活水平的提高， 對(duì)醫(yī)院服務(wù)的要 求已不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)上， 硬件設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職工素質(zhì)、 服務(wù)態(tài)度等都成為選擇就醫(yī)的因素。對(duì)于醫(yī)院

2、建設(shè)而言， 醫(yī)院后勤 物業(yè)管理是重點(diǎn)， 其工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)形 象的影響較為深刻。因此， 醫(yī)院后勤服務(wù)與管理必須社會(huì)化， 確保 醫(yī)院穩(wěn)定運(yùn)行。醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀自 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)， 住宅小區(qū)物業(yè)管理在我國(guó)各中小型 城市得到了迅猛發(fā)展， 目前已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中極具活力的朝陽(yáng)產(chǎn) 業(yè)。2000 年， 我國(guó)醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式開(kāi)始出現(xiàn) 1。我院于 2012 年引入物業(yè)管理， 把煩瑣的后勤保障交付給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司管理， 使醫(yī)護(hù)人員更專(zhuān)注于一線臨床服務(wù)及科研工作。然而， 醫(yī)院物業(yè)管理相對(duì)于一般的住宅區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等 物業(yè)管理存在矛盾多、困難大的特點(diǎn)。首先， 醫(yī)院物業(yè)管理的

3、服務(wù)對(duì)象具有雙重性， 不僅要給病 人服務(wù)， 還要滿足醫(yī)務(wù)人員的需要， 而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 病人屬于弱勢(shì)群體， 比住宅區(qū)內(nèi)的住戶和寫(xiě)字樓里的辦公人員服務(wù) 要求更高， 管理難度更大 2 。其次， 我院是三甲醫(yī)院， 開(kāi)放床位數(shù) 1 400 張， 工作人員 1 471 人， 每天門(mén)診量近 5 000 人， 人員流動(dòng)大， 素質(zhì)不一， 并 且樓宇多、面積大， 又是 24 小時(shí)開(kāi)放式場(chǎng)所， 還有物業(yè)工人的社 會(huì)價(jià)值認(rèn)同度低， 不尊重其勞動(dòng)成果的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 3。這些因素 無(wú)疑增加了物業(yè)的管理難度。再次， 衛(wèi)生要求專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。 醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生不是擦擦掃掃那 么簡(jiǎn)單， 要消毒， 要注意防止交叉感染。因此，

4、 相應(yīng)地對(duì)保潔人 員素質(zhì)要求也較高， 需要學(xué)習(xí)與消毒隔離有關(guān)的知識(shí)。最后， 需要保證醫(yī)療工作井然有序。 物業(yè)的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作 已經(jīng)滲透到醫(yī)療工作開(kāi)展的方方面面。比如， 病人的轉(zhuǎn)運(yùn)、藥品的 領(lǐng)取、標(biāo)本的送檢等， 這些環(huán)節(jié)容不得半點(diǎn)馬虎， 這些必須高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求， 規(guī)范化管理。SOP模式的構(gòu)想及應(yīng)用醫(yī)院后勤物業(yè)管理的幾種模式川沙模式 （醫(yī)院聯(lián)辦地區(qū)性的后勤服務(wù)中心） 、集團(tuán)模式 （跨系統(tǒng)組建后勤服務(wù)集團(tuán)） 、同仁模式 （組建股份公司模式） 、 新華、仁濟(jì)模式 （通過(guò)招投標(biāo)， 引進(jìn)部分物業(yè)服務(wù)） 、腫瘤醫(yī)院 模式 （交崗位， 不交人員的模式） 、長(zhǎng)征模式 （交崗位， 交人 員的模式） 、北大模式

5、（自建物業(yè)管理公司模式） 1 。北大模式 與我院采取的管理模式接近， 我院聘請(qǐng)外包物業(yè)公司， 與其簽署合 同， 達(dá)成 “ 一院兩規(guī) ”的共識(shí)。同意物業(yè)公司在為我院 提供相關(guān)有償服務(wù)的工作過(guò)程中可以按自己公司的制度辦事， 但是 我院有監(jiān)督權(quán)、決定權(quán)和任免權(quán)。在社會(huì)進(jìn)展的過(guò)程中， 工作范疇 越來(lái)越廣， 工作要求越來(lái)越高， 分工越來(lái)越細(xì)， 給管理也帶來(lái)難 度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法， 采用學(xué)徒方式培訓(xùn)， 已經(jīng)滿 足不了實(shí)際需求。因此， 制定一系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)非常必要。SOP模式的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程 （ Standard Operation Procedure, SO）P 管理模 式也被翻譯成 “標(biāo)準(zhǔn)

6、作業(yè)程序 ” 或“標(biāo)準(zhǔn)操作程序 ” ， 就是采用統(tǒng)一的格式將某一作業(yè)各級(jí)操作目的、 操作步驟、 操作要求等內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤地描述出來(lái)， 以此來(lái)進(jìn)一步規(guī)范與科學(xué)指 導(dǎo)日常工作。 SOP 是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。即是標(biāo)準(zhǔn)， 就不是隨便 寫(xiě)出來(lái)的操作流程， 而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的在當(dāng)前條件 下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序。簡(jiǎn)而言之， SOP 模式就是規(guī)定從 通過(guò)處理的過(guò)程， 再到結(jié)果的一種工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。 SOP 模式運(yùn)用 于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中， 可有效保障后勤物業(yè)工作的規(guī)范化開(kāi)展。我院物業(yè)服務(wù)的范疇包括：保潔、運(yùn)送、清洗中心、車(chē)輛管 理、電梯駕駛、 190 智能調(diào)度中心、耗材領(lǐng)送、垃圾收集、勸煙控

7、煙 等。我院于今年 1 月份起首先針對(duì)保潔和運(yùn)送兩大塊任務(wù)重， 與病 人及醫(yī)務(wù)人員直接和經(jīng)常性接觸的工種進(jìn)行 SOP細(xì)化、量化和優(yōu)化。 有關(guān)保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程， 公共衛(wèi)生間保潔操 作流程， 七步洗手法操作流程， 消毒水的正確配比， 床單的終末 處理操作流程， 嘔吐物清理操作流程。有關(guān)運(yùn)送工作制定了病人平 車(chē)、輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)操作流程， 藥品運(yùn)送操作流程， 標(biāo)本送檢操作流程。 本次制定的保潔、運(yùn)送 SOP與臨床相結(jié)合， 符合院內(nèi)感染防控要求， 做到有標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)、有執(zhí)行、有督查、有改進(jìn)。SOP模式實(shí)施方法明確樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 要求所有物業(yè)人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)， 著裝規(guī)范、 文明用 語(yǔ)，

8、動(dòng)作迅速。所有科室無(wú)死角， 安裝有呼叫物業(yè)的電話， 接到 指派任務(wù)第一時(shí)間完成， 不給臨床一線造成困擾。搭建后勤物業(yè)管理平臺(tái)架構(gòu)實(shí)施三級(jí)管理程序， 一級(jí)管一級(jí)， 醫(yī)院后勤保障部組織檢 查培訓(xùn)， 物業(yè)經(jīng)理主管負(fù)責(zé)落實(shí)， 員工執(zhí)行。做到常培訓(xùn)、 勤檢查、 嚴(yán)考核， 推出一整套服務(wù)質(zhì)量考核體系。嚴(yán)格按照 SOP執(zhí)行 由于保潔及工勤人員文化層次低、 人員流動(dòng)性大， 需進(jìn)行反 復(fù)、循環(huán)、分組強(qiáng)化培訓(xùn)。層級(jí)督查、巡查、抽查， 針對(duì)實(shí)際工作 情況進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲， 以提高物業(yè)人員的整體素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能， 必 須做到統(tǒng)一檢查內(nèi)容、統(tǒng)一督導(dǎo)內(nèi)容、統(tǒng)一考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 4 。召開(kāi)每周例會(huì)組織物業(yè)管理人員參加每周物業(yè)例會(huì)， 后

9、勤保障部管理人員 提出重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論分析， 并持續(xù)監(jiān)督改進(jìn)。物業(yè)管理人員做每 周工作小結(jié)， 并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難， 收集 意見(jiàn)建議。下達(dá)最新的醫(yī)院工作任務(wù)， 并切實(shí)落實(shí)執(zhí)行。管理人性化不讓員工盲目地執(zhí)行任務(wù)， 關(guān)心他們的特殊需求和困難。 評(píng) 估個(gè)人的能力， 根據(jù)特殊病區(qū)的保潔運(yùn)送要求， 及時(shí)調(diào)配人員。關(guān) 心員工的休息和用餐問(wèn)題， 為其解決后顧之憂。對(duì)其報(bào)以平等的態(tài) 度， 見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)打招呼或者報(bào)以微笑， 讓其產(chǎn)生歸屬感， 融入醫(yī) 院大家庭的氛圍， 樹(shù)立主人翁意識(shí)， 進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。個(gè)性化實(shí)施不同病區(qū)對(duì)保潔的要求不同， 比如， 消化科、手術(shù)室、產(chǎn) 房、監(jiān)護(hù)室、層流病房等，

10、 消毒水的配比需要根據(jù)院感的相關(guān)要求 配比出不同濃度的消毒水進(jìn)行保潔， 與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)溝通， 對(duì)于這些 特殊科室的保潔員我們制定了個(gè)性化的 SOP以達(dá)到質(zhì)量要求。在標(biāo)本 運(yùn)送中， 特殊標(biāo)本的運(yùn)送有著較高的要求， 時(shí)間、方式、地點(diǎn)都有 標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這些我們通過(guò) SOP重點(diǎn)培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)， 要求人人過(guò)關(guān)， 增強(qiáng)責(zé)任心， 確保標(biāo)本的實(shí)效性， 嚴(yán)禁差錯(cuò)發(fā)生。取得的成效使用 SOP模式以后， 充分保證了操作的過(guò)程具有長(zhǎng)期的一致 性和連貫性， 從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量， 滿足了病患及醫(yī)務(wù)人員的 需求。鑒于客觀性和真實(shí)性， 我院每月會(huì)通過(guò) （第三方、 院方） 滿 意度調(diào)查， 及科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)物業(yè)的滿意度調(diào)查反饋?zhàn)鳛?/p>

11、物業(yè)工作評(píng) 價(jià)的硬指標(biāo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 投訴意見(jiàn)明顯減少， 差錯(cuò)零發(fā)生率， 每 月均有 1-2 封患者表?yè)P(yáng)信， 平均綜合滿意度提高至 98%。3.1 SOP模式很好地應(yīng)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理將 SOP這一模式運(yùn)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中， 取得了顯著的 管理成效， 打破了醫(yī)院后勤物業(yè)傳統(tǒng)管理模式， 將不規(guī)范、無(wú)序的 操作流程逐漸優(yōu)化、量化與細(xì)化， 采用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟與規(guī)定以統(tǒng)一 的形式進(jìn)行處理， 從而逐漸構(gòu)建起醫(yī)院、 患者更加滿意、 效率更高、 成本投入更低和質(zhì)量更優(yōu)的后勤物業(yè)管理模式。SOP模式有利于提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)SOP模式操作步驟形象化、條理化、規(guī)范化特征突出， 將其 運(yùn)用到后勤物業(yè)管理新職員短期培

12、訓(xùn)工作中， 促使其迅速掌握專(zhuān)業(yè) 化的操作技能， 有效縮短了物業(yè)管理人員培養(yǎng)期限。同時(shí)， 要求物 業(yè)管理人員將工作實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)以書(shū)面形式記錄下來(lái)， 從而有 效避免了因物業(yè)人員的流失使得技術(shù)流失。在 SOP模式運(yùn)用中， 后 勤物業(yè)工作人員相互學(xué)習(xí)、相互討論與交流， 促使整個(gè)隊(duì)伍業(yè)務(wù)技 能的提高。SOP模式幫助對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核醫(yī)院積極構(gòu)建以 SOP模式為基礎(chǔ)的量化指標(biāo)和服務(wù)滿意度作為后勤物業(yè)工作人員績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)， 并在這一基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化 設(shè)計(jì)績(jī)效考核， 大大激發(fā)了工作人員工作熱情。SOP模式促進(jìn)精細(xì)管理SOP模式完全符合現(xiàn)代管理精細(xì)化要求， 醫(yī)院后期物業(yè)實(shí)現(xiàn) 精細(xì)化管理， 進(jìn)一步明確、 具

13、體了管理責(zé)任， 并把高標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范 進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)與步驟。 作為細(xì)節(jié)管理的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一， 重點(diǎn)考察相關(guān)操作步驟， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作失誤的原因及重點(diǎn)環(huán)節(jié)， 并 指導(dǎo)其有效預(yù)防及改正。結(jié)語(yǔ)總之， 醫(yī)院物業(yè)的任務(wù)就是為職工及病患提供一個(gè)舒適、 安 全、清潔、高效的工作和就醫(yī)環(huán)境。 而 SOP就是工作人員的操作指南， 是質(zhì)量體系中不可或缺的部分， 也是后勤管理監(jiān)督人員檢查的依據(jù)， 是用來(lái)促進(jìn)質(zhì)量一致性的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上， 我院還會(huì)逐步開(kāi)展其 他項(xiàng)目的 SOP, 力求進(jìn)一步提升和完善后勤服務(wù)質(zhì)量。從縱向角度分 析， SOP模式的構(gòu)建是一個(gè)動(dòng)態(tài)、長(zhǎng)期的過(guò)程， 怎樣在具體運(yùn)用過(guò) 程中靈活使用有效的管理方法， 例如 PDCA循環(huán)管理法， 進(jìn)一步優(yōu) 化和持續(xù)改建 SOP模式， 是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤物業(yè)管理思考的重點(diǎn)。 從橫向角度分析得知， 對(duì)于醫(yī)院管理而言， 安全管理依然是重點(diǎn)， 更是后勤物業(yè)管理的關(guān)鍵。然而， 現(xiàn)代醫(yī)院安全管理外延并不只是 傳統(tǒng)意義上的財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、消防安全等， 更延伸到了醫(yī)院 空間、醫(yī)院設(shè)備、膳食供應(yīng)、信息安全、物流耗材、人流等方面。所 以， 現(xiàn)代醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作， 怎樣全面運(yùn)用 SOP模式來(lái)強(qiáng)化管 理質(zhì)量， 做好后勤各項(xiàng)工作， 值得我們進(jìn)一步思考。參考文獻(xiàn)曾月。我國(guó)醫(yī)院物業(yè)管理模式探討 J.現(xiàn)代物業(yè)：中旬刊， 2011, 10 （ 2） :42-4