某大廈物業(yè)管理投標(biāo)書范本

1、 致 謝真誠感謝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我們參與“鉆石大廈”前期物業(yè)管理的競標(biāo)機會，感謝專家對物業(yè)管理有限公司的關(guān)注與指導(dǎo)！經(jīng)過認(rèn)真的總結(jié)和研發(fā)，我們精心籌備了面向“鉆石大廈”這一辦公大樓的物業(yè)管理方案。全心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們深信，無論中標(biāo)與否，物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的新起點，竭誠為市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展盡微薄之力！真誠希望得到房地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見，并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬！物業(yè)管理有限公司年月日目 錄公司簡介管理理念、目標(biāo)與承諾鉆石大廈管理理念管理目標(biāo) 管理質(zhì)量承諾 實現(xiàn)承諾的工作措施管理模式與機構(gòu)組成管理的組織系統(tǒng)（基本架

2、構(gòu)）各部門主要職責(zé) 運作程序系統(tǒng) 激勵系統(tǒng) 客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程客戶服務(wù)的總體要求和流程客戶入駐和二次裝修服務(wù) 客戶報修服務(wù) 便民服務(wù)項目 業(yè)主投訴處理 緊急事件處理 日常管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程房管事務(wù)管理 機電運行和保養(yǎng) 日常維修養(yǎng)護(hù) 治安、消防、車輛管理 保潔管理 綠化管理 6、物業(yè)維修維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)理工作 房屋主體公共部位的維修養(yǎng)護(hù) 7、管理處人員配備人員配備的原則 管理處人員配備表 人員的素質(zhì)要求 人員的培訓(xùn)計劃 人員管理 8、物業(yè)管理服務(wù)費測算鉆石大廈年度支出匯總表 鉆石大廈年度物業(yè)管理費成本單價確定 管理費使用的監(jiān)督和審核 9、物業(yè)管理各階段任務(wù)與要求交

3、接驗收管理 管理前期人員的招聘與培訓(xùn)管理 用戶裝修和搬遷期間的管理 遺留項目竣工驗收的管理 正常運行前期的管理 10、物業(yè)檔案管理檔案的建立檔案的管理 結(jié)束語 附件匯編 公司簡介物業(yè)管理有限公司成立于二二年四月，是一家按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的獨立法人企業(yè)，管理目標(biāo)定位于現(xiàn)代辦公樓物業(yè)、商務(wù)樓物業(yè)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司成立初期便聘請了物業(yè)管理有限公司作為合作顧問，希望借助于物業(yè)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗和模式，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高速度地開創(chuàng)物業(yè)管理的嶄新局面。公司目前設(shè)有辦公室、物業(yè)管理部、工程設(shè)備部、財務(wù)部三部一室，物業(yè)管理有限公司有限公司架構(gòu)圖：公司董事會總 經(jīng) 理工程設(shè)備部物業(yè)管理部財 務(wù) 部辦 公

4、室作為我們的顧問單位的物業(yè)管理有限公司，是一家滬港合資的系滬港合資企業(yè)，注冊資金18萬美元，成立于一九九五年。是市物業(yè)管理協(xié)會團體會員及市經(jīng)紀(jì)人協(xié)會團體會員。公司直接管理的物業(yè)有徐匯區(qū)華富大廈、浦東張江軟件園、漕河涇創(chuàng)業(yè)科技大廈、宜家商場設(shè)備運行保養(yǎng)管理、及倉儲保安管理、中芯國際集成電路產(chǎn)業(yè)基地保安管理，管理面積近22.6萬平方米。所管物業(yè)種類有：涉外公寓式辦公樓、全國重點高科技園區(qū)浦東軟件園、IT產(chǎn)業(yè)大樓、商場、倉庫等。公司現(xiàn)有在冊員工280余人，高級管理人員均受過境外知名物業(yè)管理公司培訓(xùn)，并獲得全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書，持有中級職稱及專業(yè)技術(shù)等級人數(shù)有35人，并具有一支配備齊全的具有豐富實

5、踐經(jīng)驗的管理、工程、保安、保潔隊伍。公司完全按照市場化原則和境外先進(jìn)管理模式運作，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實于企業(yè)管理的各個方面，追求高效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。體制健全，機制靈活，沒有人員包袱和不良資產(chǎn)。公司以“信守合約，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)主至上?！睘槠髽I(yè)的宗旨，并建立ISO9001質(zhì)量管理體系。采用電腦管理軟件，實施網(wǎng)絡(luò)化管理，資源共享、辦公無紙化，實現(xiàn)了管理手段的現(xiàn)代化。企業(yè)的精神是：腳踏實地，練好內(nèi)功，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)品牌。在現(xiàn)代化物業(yè)管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會效益一流。 管理理念、目標(biāo)與承諾鉆石大廈系房地產(chǎn)發(fā)展有限公司開發(fā)和建設(shè)的、位于黃浦江

6、畔南外灘的高檔純商務(wù)辦公樓。大廈南臨南浦大橋，西旁中山南路主干道，雄偉挺拔，是大手筆展現(xiàn)智能化公寓型辦公大廈的新世紀(jì)品位樓盤。開發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)及管理上都有全新的創(chuàng)意和理念。鉆石大廈追求“更加優(yōu)秀”之立意，堅持以人為本，樹立“業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位”之理念，強調(diào)辦公環(huán)境與浦江周邊環(huán)境的和諧美。每一個細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。無論從整體規(guī)劃上還是從局部設(shè)計來看，鉆石大廈充分體現(xiàn)了高起點、高水準(zhǔn)、高品位、高質(zhì)量的智能化、公寓式辦公和以人為本的舒適工作環(huán)境。針對鉆石大廈物業(yè)特點，我們展開了周密的市場調(diào)研。在深入挖掘規(guī)劃和設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，充分把握鉆石大廈未來業(yè)主的需求，確立了我們對鉆石大廈

7、物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想和策劃思路。鉆石大廈物業(yè)管理理念建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的，這一點我們顧問公司在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證后，就深深地體會到其優(yōu)越性。在鉆石大廈的物業(yè)管理工作中，我們將從前期介入開始就導(dǎo)入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn)，堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，用科學(xué)管理手段使管理服務(wù)規(guī)范化。實施人性化管理“崇尚人性”將是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在鉆石大廈的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將廣泛引

8、入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的管理工作得到業(yè)主的理解，認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。實施全方位服務(wù)社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對商務(wù)辦公樓物業(yè)的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大業(yè)主日益增長的各種需求，物業(yè)管理企業(yè)必須樹立全方位服務(wù)意識，實

9、行多元化經(jīng)營服務(wù)，積極主動開展特約服務(wù)，想業(yè)主所想，做到“業(yè)主想到的要做好，業(yè)主沒有想到的也要做好”，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟效益為輔的全方位服務(wù)理念。營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的工作環(huán)境為使鉆石大廈的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用大廈內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，使業(yè)主和訪客真正感受到安居樂業(yè)的氛圍和賓至如歸的感受。鉆石大廈人車流量較大，為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識，加強對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障交通安全。同時在大廈的治安防范管理上，我們將

10、通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”，確保大廈的治安安全?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。“物防”上采用合理分段開關(guān)大廈主要通道和大門提高防范能力?！凹挤馈鄙线\用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。鉆石大廈物業(yè)管理模式：物業(yè)管理模式以人為本業(yè)戶之上品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新管理人類進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方，是西方

11、文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國家相比，還有較大的差距，鉆石大廈是一個現(xiàn)代白領(lǐng)人士辦公、經(jīng)商的物業(yè)大廈，作為負(fù)責(zé)管理的物業(yè)公司，我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足廣大業(yè)主和使用人日益增長的需求。管理目標(biāo)鉆石大廈未來入駐的業(yè)主他們對物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。物業(yè)管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)鉆石大廈的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，如果我公司能在這次競標(biāo)中奪標(biāo)，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及顧問公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把鉆

12、石大廈建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代都市風(fēng)貌和文明時尚的優(yōu)秀物業(yè)。管理目標(biāo)如下：在管理合同期內(nèi)把鉆石大廈管理成“安全、文明、整潔、舒適”的商務(wù)辦公大廈。根據(jù)委托管理事項和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗收交付使用二年內(nèi)，達(dá)到建設(shè)部優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。管理質(zhì)量承諾參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)以及ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對鉆石大廈物業(yè)管理的各項指標(biāo)承諾如下：序號指標(biāo)名稱全國物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)公司指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施房屋完好率98%99%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率98%100%接到維

13、修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4綠化完好率95%98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保大廈公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。5清潔保潔率99%99%落實責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6道路完好率及使用率90%99%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好暢通。7雨水井、污水井完好率10

14、0%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。8排水管、明暗溝完好率100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。9路燈完好率85%99%落實責(zé)任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。10停車庫完好率98%落實責(zé)任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。11公共設(shè)施完好率95%100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。12大廈內(nèi)治安案

15、件發(fā)生率1以下0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24園時巡視制度，以確保大廈的安全。13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率1以下0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，確保大廈內(nèi)消防安全。15業(yè)主有效投訴率及處理率投訴率1%/月處理率95%1%98%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主的溝通，定期舉行業(yè)主肯談會

16、，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴即使處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。16維修服務(wù)回訪率100%對于進(jìn)行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足用戶的需要。17物業(yè)管理滿意度80%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需求，加強雙方的溝通，以確業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。實現(xiàn)管理承諾的工作和措施主要工作 重點之一：智能化設(shè)施的有效運行、維護(hù)與開發(fā)。鉆石大廈智能化設(shè)施提高了業(yè)主的工作質(zhì)量，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化。他將促進(jìn)管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們

17、將在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、切實可行的智能化設(shè)施運行計劃，設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運作。 重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。鉆石大廈合理布點和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運轉(zhuǎn)于需要一個過程。從我們長期管理的經(jīng)驗來看，治安的好環(huán)境是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。所以，我們將在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)智能化防范的條件，從實際出發(fā)，確立了入駐期治安防范思路。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保鉆石大廈因物業(yè)管理原因而造成的治安案件發(fā)生率為零。 重點之三：為鉆石大廈導(dǎo)入CIS形象識別系統(tǒng)，使鉆石大廈

18、全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計鉆石大廈的形象，使鉆石大廈內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化。為鉆石大廈塑造出一流的高檔次商務(wù)辦公樓的優(yōu)秀形象。工作措施措施之一：智能化管理上，做到“二個到位”。我們將成立智能化技術(shù)小組，多方面培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上運行方案、維護(hù)方案和發(fā)展鉆石大廈智能化系統(tǒng)的規(guī)劃。在具體操作上我們強調(diào)“二個到位”。一是業(yè)主培訓(xùn)到位，業(yè)主能否使用智能化設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。為此，我們將與承辦商聯(lián)手編制鉆石大廈智能化手冊，使業(yè)主扎扎實實掌握智能化的使用方法。讓業(yè)主真正感受到智能化給工作帶來的無限好處，并

19、使之積極配合管理。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。措施之二：治安管理上，運用現(xiàn)代化科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。鉆石大廈智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實施階梯式快速推進(jìn)體系，在管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防御重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松夜晚嚴(yán)密防范相結(jié)合?！拔锓馈鄙辖y(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，以“技防”為主，運用鉆石大廈智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視監(jiān)聽系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)

20、一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。措施之三：運用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。 隨著入駐率的不斷提高，車位上將相對緊缺，如不進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)度，必將導(dǎo)致車輛停放的混亂和無序。我們將在車輛主要入口和停車場口，車管員現(xiàn)場指揮，加強對業(yè)主停車的引導(dǎo)。對亂停亂放的問題，我們將盡力向業(yè)主勸說，令其改正，以維護(hù)大廈內(nèi)的停車次序。措施之四：實施對電梯、保安等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。 物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在鉆石大廈工作中，針對鉆石大廈機電設(shè)備多、電梯多等特點，我們將充分發(fā)揮規(guī)?；瘍?yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)“橫向聯(lián)合”，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、裝修、保安、電梯養(yǎng)護(hù)、機電等方面的集

21、約化、專業(yè)化管理服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為主戶提供更多的無償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，讓鉆石大廈廣大業(yè)主真正受益。針對鉆石大廈業(yè)主特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。管理模式和機構(gòu)組成我們對鉆石大廈的管理模式和機構(gòu)組成的基本電路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責(zé)；實施規(guī)范的運作程序；強化完善的激勵系統(tǒng)

22、。管理組織系統(tǒng)（管理架構(gòu)圖）鉆石大廈管理處工 程 部客戶服務(wù)中心保 安 部空調(diào)系統(tǒng)監(jiān)控中心巡邏門衛(wèi)車管消防檔案管理財務(wù)出納業(yè)務(wù)接待環(huán)境清潔綠化養(yǎng)護(hù)安防通訊管理自動化保 潔 部弱電系統(tǒng)（BAS）給排水系統(tǒng)強電系統(tǒng)管理架構(gòu)圖說明：管理架構(gòu)原則是精干高效，一專多能，管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。管理處全面負(fù)責(zé)大廈內(nèi)日常管理服務(wù)運作，統(tǒng)管大廈內(nèi)外事務(wù)，按綜合管理六大服務(wù)（房屋、治安、車輛、清潔、綠化、維修）內(nèi)容，管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程部、保安部、環(huán)保部，通過中心的“一門式”服務(wù)，為業(yè)主提供365天24小時全天候值班服務(wù)。各部門主要職責(zé)客戶服務(wù)中心接受客戶種類服務(wù)信息；協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶

23、投訴的處理并做客戶溝通；檢查各部門工作記錄，以客戶的角度時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；負(fù)責(zé)種類費用的確定和收繳；負(fù)責(zé)整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；完善和執(zhí)行各類人事和勞動紀(jì)律。工程部負(fù)責(zé)工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造工程計劃；負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運作良好；制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析回標(biāo)提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗收，并出具意見；掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修

24、、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；對設(shè)備設(shè)施的運行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；參與各類物業(yè)管理方案的編制。保安部負(fù)責(zé)日常治安保衛(wèi)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)郵件、報刊的分發(fā)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。保潔部負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)公共部位日常保潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類記錄；負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)保潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；負(fù)責(zé)管理大廈內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對不

25、足之處，提出整改要求。運作程序系統(tǒng)管理處整體工作流程圖人員聘用、培訓(xùn)、考核擬定管理方案訂立規(guī)章制度事務(wù)服務(wù)物業(yè)管理處工作物業(yè)的接管、驗收清潔管理綠化管理修剪、施肥垃圾清運公共環(huán)境樓層、道路除草、澆水車管、消防警衛(wèi)、巡邏監(jiān)控警戒設(shè)備管理維修管理日、周、月檢、檔案特殊服務(wù)咨詢、投訴、接待保安服務(wù)環(huán)保服務(wù)維修服務(wù)日常管理對大廈以不定數(shù)目單位模擬入住，測定綜合指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題與缺陷及時通報建設(shè)單位及時整改。會同有關(guān)單位進(jìn)行質(zhì)量驗收,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個要素逐一檢查,并如實填寫質(zhì)量驗收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設(shè)單位出具整改通知，明確復(fù)檢日期。接受全套建筑施工資料:項目批文、建筑施工許

26、可證、紅線圖、供水供電供氣及機電設(shè)備說明書、合同、保修協(xié)議;操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖、建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表。物業(yè)接收與管理程序填報書面移交手續(xù),簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細(xì)則與圖紙。對分戶進(jìn)行抄電表底數(shù),并輸入電腦備案。預(yù)繳物業(yè)管理費及其它有關(guān)費用業(yè)主憑入駐通知書辦理入駐辦理入駐程序按驗房表格內(nèi)容陪同業(yè)主驗檢；填寫驗收交房表，記錄業(yè)主提出的維修要求，并約定維修時間；抄電表數(shù)匯總?cè)腭v資料，分類、裝訂、歸檔、輸入計算機內(nèi)領(lǐng)取鑰匙，管理人員陪同業(yè)主驗收房屋填寫資料，簽訂前期物業(yè)管

27、理服務(wù)協(xié)議，遞交有關(guān)入駐文件大廈裝修管理程序7、裝修人員進(jìn)場前須到管理處辦理入場裝修出入證后方可進(jìn)入大廈1、業(yè)主向管理處提出裝修申請8、管理處定期按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容要求進(jìn)行安全、衛(wèi)生、作業(yè)時間等事項檢查2、業(yè)戶按管理處要求認(rèn)真填寫裝修申請，在裝修指南書上簽字承諾并簽訂裝修協(xié)議書9、對檢查出的問題應(yīng)及時簽發(fā)整改通知單限期及時整改，如有違章行為及進(jìn)制止，并立即責(zé)成其停工3、管理處向業(yè)戶提供該房屋平面線路圖，并指明承重墻的布置10、裝修結(jié)束時由管理處與業(yè)主共同按裝修協(xié)議書和裝修申請表內(nèi)容及要求進(jìn)行驗收4、業(yè)戶將房屋裝修的設(shè)計方案及平面圖、管線圖、施工圖提交管理處審核11、裝修后的管線走向等

28、資料存檔5、裝修設(shè)計經(jīng)審批后管理處通知業(yè)戶，并簽發(fā)裝修施工許可證6、裝修施工隊?wèi){簽發(fā)的施工許可證到管理處提供有關(guān)資料檔案建立程序利用按規(guī)定借閱、利用歸檔根據(jù)檔案類別保存，輸入計算機管理整理分理1、產(chǎn)權(quán)資料 2、技術(shù)資料 3、業(yè)主資料(登記表、驗房合同、協(xié)議書、證 件裝修申請審批表等) 4、管理工作資料記錄 5、管理處報告、總結(jié)、通知、會議記錄 6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 7、經(jīng)濟核算帳表 8、其它資料資料收集1、規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料 2、業(yè)主資料、證件、合同、裝修資料 3、歷次管理活動的原始資料、音像記錄業(yè)主投訴處理程序業(yè)主來訪投訴業(yè)主電話投訴管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單管理人員接待業(yè)主

29、來信投訴投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確方法進(jìn)行處理投訴處理單第二聯(lián)辦公室管理員保存?zhèn)洳楣芾韱T進(jìn)行回訪，并填寫投訴回訪表按編號裝訂投訴、處理單、回訪表處理完畢反饋給管理處每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴房屋室內(nèi)維修程序重大維修項目回訪結(jié)果反饋與管理處主任處理管理員上門對維修作業(yè)進(jìn)行回訪將任務(wù)單上的維修內(nèi)容及費用輸入計算機交回任務(wù)單和已收到的維修費管理處主任、公司工程主管到現(xiàn)場查看，提出方案、監(jiān)督維修在派工板上登記維修人員去向維修人員持任務(wù)單到現(xiàn)場維修（備工具及材料）客戶服務(wù)中

30、心填寫報修登記表維修完畢請業(yè)主對工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度評定，并在任務(wù)單上簽字，根據(jù)報修填寫派工任務(wù)單業(yè)主申報維修公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序日常巡視檢查出現(xiàn)運行故障申報維修填寫設(shè)備維修申報單維修完畢檢查試運行合格主任審批后交維修組安排組織維修人員到現(xiàn)場維修做好維修記錄記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費用大小報公司主管審批后實施消防應(yīng)急程序接到報警判斷地點,立即派人到警點嚴(yán)重報119,并通知管理處主任災(zāi)情輕,通知管理處自行處理誤報,查明原因,記錄在案組織人員疏散進(jìn)行安全保護(hù)追究火災(zāi)責(zé)任人,并向有關(guān)部門匯報監(jiān)測火災(zāi)情況堅守崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場,做好記錄組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場切斷電源檢查已起動的消防設(shè)備,必要時強

31、行啟動其他消防設(shè)施保潔管理運作程序管理員日檢巡視現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改環(huán) 保 組實 施 整 改管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄次日講評提出要求綠化管理程序補苗防治病蟲保潔管理員日檢巡視現(xiàn)場例檢管理員復(fù)查填寫復(fù)查記錄灌木喬木修剪整改澆水施肥剪草除雜草發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護(hù)問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，迅速安排人員進(jìn)行整改次日講評提出要求激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖激 勵 機 制思想工作機制文化活動機制工資福利機制培養(yǎng)提升機制獎 懲 機 制激勵系統(tǒng)示意圖說明：激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的

32、標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決

33、策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作?？蛻舴?wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)招標(biāo)書的管理目標(biāo)及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗，我們將推出以客戶服務(wù)中心為主體的客戶服務(wù)模式。在服務(wù)程序規(guī)范化的基礎(chǔ)上，加強服務(wù)響應(yīng)時間，

34、加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，提高服務(wù)水平，與鉆石大廈內(nèi)的業(yè)主建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。客戶服務(wù)的總體要求和流程客戶服務(wù)需求分級根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進(jìn)行處理：工作等級標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度回訪時間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災(zāi)自然災(zāi)害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報修需直接服務(wù)的便民服務(wù)3根據(jù)具體業(yè)務(wù)1日內(nèi)到達(dá)完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務(wù)的便民服務(wù)業(yè)務(wù)授

35、權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機構(gòu)，充分運用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。同時也發(fā)揮出部門人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平?？蛻舴?wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 客戶服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對管理處各項管理、服務(wù)工作實施監(jiān)督。包括：業(yè)主意見調(diào)查、業(yè)主投訴處理、對各分包單位進(jìn)行檢查監(jiān)督等?？蛻粜枨蠓?wù)實現(xiàn)流程圖客戶入駐和二次裝修服務(wù)管理階段管 理 要 點質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)入駐準(zhǔn)備接到入駐通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料對入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次量化指標(biāo)：入駐準(zhǔn)備1

36、-2天內(nèi)完成入駐手續(xù)1-2天內(nèi)完成相關(guān)記錄：入駐工作清單入駐文件資料收發(fā)清單泊位證申請表業(yè)主/使用單位基本情況登記表房屋驗收交接書業(yè)主/使用單位清單入駐接待客戶服務(wù)中心與客戶簽訂物業(yè)管理合同、業(yè)主須知和物業(yè)服務(wù)指南等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；收取物業(yè)相關(guān)費用。驗收交房客戶服務(wù)中心、工程組陪同客戶驗房，抄錄電表，協(xié)助解決問題；驗收結(jié)束，客戶在房屋驗收交接書上簽字確認(rèn)，并交付鑰匙；客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料輸入電腦，建立客戶檔案和業(yè)主/使用單位清單客戶報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是客戶服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項業(yè)務(wù)。成績的好壞，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)工作的評

37、價。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進(jìn)。管理階段管 理 要 點質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)報修接受與確認(rèn)客戶服務(wù)中心按報修信息，確認(rèn)報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約時間，并記錄；填寫派修單，傳到工程組。相關(guān)記錄：報修服務(wù)登記表報修單付款通知單實施服務(wù)維修人員接到單據(jù)，于15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達(dá)現(xiàn)場；出示證件，核對報修單；明確收費標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時間；實施維修服務(wù)；完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認(rèn)；不能解決的問題，報工程組領(lǐng)班，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。維修回訪客戶服務(wù)中心事后回訪業(yè)主，聽取意見并記錄費用結(jié)算及收取客戶服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開具付款通知單于報

38、修業(yè)主聯(lián)一并交與業(yè)主；收取費用，開具發(fā)票，記錄相關(guān)收費數(shù)據(jù)。特殊服務(wù)項目4.1.1 無償服務(wù)項目及責(zé)任部門類別編號項目內(nèi)容責(zé)任部門日常服務(wù)1配合搬運物品保安部2介紹清潔工3代租汽車4無償配備急救箱、急救藥品商務(wù)服務(wù)5代購車船票客戶服務(wù)中心6代辦旅游手續(xù)7代寄、代領(lǐng)郵件8代訂報刊、雜志9臨時代辦保管小件物品10代訂酒店客房禮儀服務(wù)11配合代辦慶典客戶服務(wù)中心12攝影、攝像13代購禮品、鮮花4.4.2 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門類別編號項目內(nèi)容參考價格責(zé)任部門日常服務(wù)1鋪貼面磚45元/平方米工程組2鋪貼普通地磚55元/平方米3安裝洗手盆20元/個4安裝坐廁50元/個6安裝分體式空調(diào)150元/臺7移裝空

39、調(diào)200元/臺8安裝窗式空調(diào)100元/臺9安裝吊燈20元/套10安裝燈具、門鈴10-20元/次11家用電器檢查、小修10-20元/次12更換門鎖（材料自備）10元/個13更換、檢查開關(guān)及插座10元/次14空調(diào)加弗利昂150元/次16換整流器15元/個20清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張24修理窗簾架、拉窗等（不含材料）10-50元/次25修理家俱配件（不含材料）10-100元/次30打掃衛(wèi)生20-30元/次.套31木質(zhì)地板打臘0.50元/平方米38盒飯供應(yīng)6元/盒禮儀服務(wù)39租售鮮花、盆景市場價客戶服務(wù)中心40代接代送客人面議商務(wù)服務(wù)41電話市場價客戶服務(wù)中心42傳真（市內(nèi)）5元/張43打字（A4紙）1

40、5元/張44復(fù)印0.50元/張45洗車10-20元/輛46車打臘面議47租車服務(wù)保本價業(yè)主投訴處理 業(yè)主投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高大廈的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。管理階段管 理 要 點質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)投訴接收客戶服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、接待人，并記錄；量化指標(biāo)；嚴(yán)重投訴3分種內(nèi)響應(yīng)一般投訴15分種內(nèi)響應(yīng)在管理處能力范圍內(nèi)的，12小時內(nèi)處理。相關(guān)記錄：客戶投訴登記表；客戶投訴處理單；糾正預(yù)防措施報告；客戶投訴處理情況報告。投訴處理客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進(jìn)行事件分級，將投訴信息分別傳送到相關(guān)部門；相關(guān)部門主管接

41、單后，明確處理意見，在12小時內(nèi)采取相應(yīng)措施，記錄在客戶投訴處理單上，并反饋與客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并記錄結(jié)果。糾正和預(yù)防措施管理處主任組織客戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對重要問題提出糾正和預(yù)防措施報告。投訴處理匯報每月統(tǒng)計客戶投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。形成客戶投訴處理情況報告,上報公司物業(yè)管理部。緊急事件處理應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容相關(guān)緊急預(yù)案應(yīng)急服務(wù)要求火警事故應(yīng)急服務(wù)管理火警事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，管理處以第一時間介入，開展應(yīng)急服務(wù)；在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度；超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，

42、不得擅自主張和延誤時機；每一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開事故或事件分析會，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實不放過，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過；每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理電梯故障應(yīng)急預(yù)案停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理停電停水應(yīng)急預(yù)案水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理水浸事件應(yīng)急預(yù)案治安事件應(yīng)急服務(wù)管理治安事件應(yīng)急預(yù)案日常管理內(nèi)容及運作規(guī)范 日常管理原則：全面推行的ISO9001質(zhì)量管理體系。大樓內(nèi)日常機電運行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO9001規(guī)范運作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行機電設(shè)備管理工作手冊、電梯工

43、作手冊、消防工作手冊、維修工作手冊、房管工作手冊、保安工作手冊、車輛管理工作手冊、大廈清潔工作手冊、綠化工作手冊、社區(qū)文化工作手冊，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。日常各項工作主要包括房管事務(wù)、機電設(shè)備運行與保養(yǎng)、日常維修養(yǎng)護(hù)、治安車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理。房管事務(wù) 管理處對大廈區(qū)的日常房管事務(wù)管理，按照公司ISO9001質(zhì)量體系房管工作手冊規(guī)范運作，具體詳見表5-1。表5-1 日常房管事務(wù)運作規(guī)范工作安排8：309：00處理業(yè)主申報投訴；9：3010：00巡視；10：0011：30跟蹤監(jiān)督；12：3014：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案；14：3016：00巡視；16

44、：0017：00走訪、回訪?？己藰?biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天日常周檢、月檢考核按國家優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)考核。巡 視日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天走 訪2次/周；1遍/季回 訪處理率：100%，回訪記錄100%檢查內(nèi)容及處理方法日檢項目1、裝修巡視；2、投訴接待；3、違章檢查；4、車輛管理；5、治安；6、清潔；7、綠化；8、維修；9、機電設(shè)備；10、內(nèi)務(wù)巡視。處理方法1、記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集業(yè)主的反饋意見；2、對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理；1）填寫意見表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；3）即行關(guān)閉輕微不合格項目；4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處

45、理規(guī)定”執(zhí)行；5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報告。周檢項目全面檢查大廈區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項進(jìn)行檢查處理。處理辦法管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合項及時整改，嚴(yán)重不合格項制定糾正措施并上報物業(yè)部?？己藰?biāo)準(zhǔn)平時日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部對“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的考核驗收標(biāo)準(zhǔn)。機電運行與保養(yǎng)大樓及公用設(shè)施機電運行、養(yǎng)護(hù)運作按照公司ISO9001質(zhì)量體系機電設(shè)備管理工作手冊規(guī)范運作，具體見表5-2。表5-2 機電運行、養(yǎng)護(hù)運作規(guī)范主要內(nèi)容及責(zé)任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運作并做好記錄；巡視：巡視

46、設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強安全安全防范工作工程組負(fù)責(zé)機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查項目及處理方法檢查項目1、水泵；2、防盜監(jiān)控系統(tǒng)；3、火災(zāi)報警控制系統(tǒng)；4、消火栓；5、干粉滅火器處理方法按照公司ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報機電部經(jīng)理并提出糾正措施?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核按ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；年終考核按國家“優(yōu)秀示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)考核。日常維修養(yǎng)護(hù)大樓及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運作按照公司ISO9001質(zhì)量體系維修工作手冊規(guī)范

47、運作，具體見表5-3。表5-3 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運作規(guī)范工作安排機電運行：24小時8：008：30處理申報投訴；8：3010：00跟綜監(jiān)督；10：3012：00維修養(yǎng)護(hù)；14：0015：30巡視維修養(yǎng)護(hù)；15：3017：0018：30回訪。主要工作房屋本體室內(nèi)小修30分鐘，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內(nèi)。48小時跟蹤驗證。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復(fù)，每年全面檢查一次，34年全面修補刷漆一次。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。公共設(shè)施室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；天線：每月檢查1遍，隨壞隨修；

48、明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修；供水電：每月細(xì)查1遍，零修時，中型維修通知水電部門；樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。檢查項目及處理方法檢查項目1、地基基礎(chǔ)；2、梁柱板主體；3、墻體；4、頂棚；5、樓梯扶手；6、公共門窗；7、隔熱層、防水層；8、水箱水池；9、天面扶欄；10、消防設(shè)施；11、標(biāo)識；12、散水坡；13、樓板地面磚；14、上下雨污水管；15、設(shè)備房；17、道路；18、電纜溝蓋板；19、踏步臺階；23、給排水；24、路燈；25、清潔設(shè)備。處理方法按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項上報主任并提出糾正措施。考核標(biāo)準(zhǔn)日常周檢、月檢考核按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；年終考核按

49、國家建設(shè)部考核標(biāo)準(zhǔn)。治安、消防、車輛管理治安、消防、車輛管理按照公司ISO9001質(zhì)量體系保安工作手冊、車輛管理工作手冊規(guī)范運作，具體見表5-4。表5-4 治安、消防、車輛管理運作規(guī)范工作安排定崗檢查進(jìn)出口、停車場：24小時；流動巡查消防設(shè)施：1遍/周；大廈安全、違章行為 24小時車輛停放、車輛保管 24小時突發(fā)事件：90120秒，責(zé)任保安或車輛管理員到達(dá)現(xiàn)場；學(xué)習(xí)訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)：1次/周；訓(xùn)練1次/周。檢查項目1、查可疑人員、外來人員2、查違章停車、違章裝修；3、查漏水、漏電現(xiàn)象；4、查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。處理方法按照公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，

50、嚴(yán)重不合格項報主任。考核標(biāo)準(zhǔn)平時按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。保潔管理保潔管理按照公司ISO9001質(zhì)量體系大廈清潔工作手冊規(guī)范運作，具體見表5-5。表5-5 保潔管理運作規(guī)范工作安排7：008：00地面清掃；7：308：30垃圾清運;8:3010:30樓道清掃、噴藥；13：0015：30樓面清掃；15：3017：00垃圾清運。工作內(nèi)容道路清潔2次/天；每月用水沖刷一次；保潔8小時/天樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運清運2遍/天；洗車1遍/天消殺1遍/周檢查項目及處理辦法檢查項目道路、綠化、散水坡、排水溝；停車場、崗?fù)ぃ焕?；污、雨水井和沙井；宣傳?/p>

51、、標(biāo)識；電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具；墻面、窗、扶手、消防栓、管、電表箱等；裙樓、天面；值班室、辦公室、衛(wèi)生間；除蟲害。處理辦法按公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)，對輕微不合格項關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。綠化管理表5-6 綠化管理表運作規(guī)范工作安排6：309：30澆水、施肥；9：3012：00除雜草、整形、保潔、剔除枯技葉；14：0016：00殺蟲、補缺、保潔；16：0018：00澆水、施肥。工作內(nèi)容整形造型2次/年施肥春秋各一遍澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早

52、晚為宜，冬季中午為宜除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下雨天除外補缺視缺苗情況及時補缺殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅保潔8小時/天檢查項目及處理辦法檢查項目1、喬木整技、造型修剪；花卉、樹木施把；2、灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；3、除雜草；4、補栽補種5、治蟲殺蟲6、清理枯技落葉、綠地石塊7、松土8、防風(fēng)防澇處理辦法按公司ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)，對輕微不合格項行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施方案 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。物業(yè)十分注重

53、這項工作。在鉆石大廈的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將確立管養(yǎng)合一的方針，制訂合理的養(yǎng)護(hù)計劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)制度，切實做到為業(yè)主服務(wù)，保障房屋始終完好，達(dá)到保值、增值的目的，實現(xiàn)業(yè)主滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。6.1 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案序號類別項 目日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1道路砼路面、人行道每天檢查2次，隨壞隨修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。2室外照明道路燈每天檢查一遍,隨壞隨修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

54、。燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。其它照明3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2井蓋上標(biāo)志清晰。1井蓋完好率達(dá)100%；2無缺損，無污積；3無堵。雨水井污水井閥門井4園林綠化綠化每天檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修綜合辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綠化補種,園藝維修綠化工作標(biāo)準(zhǔn)1綠化設(shè)施齊全完好；2綠化及時補種率達(dá)99%以上。草坪5停車庫車庫每天檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2停車場修繕標(biāo)準(zhǔn)。平整、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。6消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)

55、現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1管道暢通，無堵塞；2無泄漏；3消防設(shè)施正常有效。室外消防栓水泵7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1標(biāo)示清楚，無污積，破損；2安放牢固。1標(biāo)志設(shè)施完好率達(dá)100%；2標(biāo)志無損壞。警示牌序號類別項 目日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1無破損；2無脫落；3瀉水暢通。1確保垃圾房正常使用。9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)報警系統(tǒng)每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)控器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性

56、能檢查一遍，檢查性能由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施按系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。1系統(tǒng)性能良好，正常運行。2設(shè)施完好，整潔有序，無破損。公共設(shè)施定期維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案序號類別項 目定 期 維 護(hù)計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1道路砼路面進(jìn)住裝修期及中高層施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴(yán)禁在路面上拌制砼或砂架污染路面由管理處加強督查。路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)減少不必要的路面受污損和破壞。2室外照明道路燈其它照明燈1燈桿每年刷漆一次；2每月清潔燈具一次3每季檢查線路一遍。1由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)；2對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。1線路無老化；2照明設(shè)施清潔完好；3燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1實現(xiàn)良好的燈具外觀；2照明系統(tǒng)

57、正常完好使用；3照明設(shè)施線路完好率達(dá)95%以上。3溝渠池井雨水井污水井閥門井1井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；2每季度清理井內(nèi)雜物1次；3每年全面維修完善一次。由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施。1井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；2井內(nèi)無沉積物。1井蓋正常使用密封。2流水暢通。（續(xù)上表）序號類別項 目定 期 維 護(hù)計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果4園林綠化綠化草坪等1春、夏各補換3-6綠地一次，樹木補種春夏各一次，每次3。2花木每半月修剪一次；3草坪每月修剪一次；4根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進(jìn)行三次大消殺和四次日常消殺。1由環(huán)保組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施；2自第10年起按10%更換綠地草坪。1綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2園林工作標(biāo)準(zhǔn)綠草叢叢

58、，樹木青青，剪切整齊；5停車庫停車庫每年對停車場局部損壞進(jìn)行修補由維修組組織事實或委托相關(guān)施工單位1砼路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2停車場施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)停車場地面均衡，有效發(fā)揮功能6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管（消防水）室外消防栓水泵1消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；2消防栓每半年排一次水，檢修一次。由維修組組織實施1開啟靈活2不滲漏1正常有效使用；2外觀完好。7公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌警示牌1每月清潔標(biāo)志一次；2每半年對標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；3每半年對標(biāo)識維護(hù)一次。1由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施2每15年更換一次。大廈標(biāo)識、警示牌作安全及管理規(guī)定1標(biāo)志清潔美觀；2安放穩(wěn)固；3標(biāo)示清晰。8其它公共設(shè)施

59、全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施設(shè)施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報警系統(tǒng)對各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢1由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實施；2本系統(tǒng)設(shè)備每20年更換一次。智能化維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。1系統(tǒng)良好運行；2設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好；3軟件和數(shù)據(jù)完好正確保存。房屋主體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)6.2.1 房屋主體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案序號項目維修類別劃分日 常 維 修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1)局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，特別是入駐裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及

60、時處理、維修1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由維修組按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施；2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全、正常使用；2）功能完好2外墻面1）外墻成起鼓脫落的修補；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲透漏；4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修組按有關(guān)修繕規(guī)程實施1）房修屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無鼓無脫、無滲水無違章，整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層破損；2）防水層破腡造成屋面滲漏；3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷；4）屋面積水