改性聚丙烯（PP）項目運營管理手冊-范文

1、泓域咨詢/改性聚丙烯（PP）項目運營管理手冊改性聚丙烯（PP）項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110133365 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc110133365 h 2 HYPERLINK l _Toc110133366 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110133366 h 6 HYPERLINK l _Toc110133367 三、 推進綠色低碳安全發(fā)展 PAGEREF _Toc110133367 h 6 HYPERLINK l _Toc110133368 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc1101333

2、68 h 9 HYPERLINK l _Toc110133369 五、 能力柔性 PAGEREF _Toc110133369 h 9 HYPERLINK l _Toc110133370 六、 規(guī)劃運營能力的步驟 PAGEREF _Toc110133370 h 10 HYPERLINK l _Toc110133371 七、 盈虧平衡分析方法簡介 PAGEREF _Toc110133371 h 12 HYPERLINK l _Toc110133372 八、 決策論概述 PAGEREF _Toc110133372 h 14 HYPERLINK l _Toc110133373 九、 需求預(yù)測 PAGE

3、REF _Toc110133373 h 19 HYPERLINK l _Toc110133374 十、 需求管理 PAGEREF _Toc110133374 h 27 HYPERLINK l _Toc110133375 十一、 影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的因素 PAGEREF _Toc110133375 h 28 HYPERLINK l _Toc110133376 十二、 制訂服務(wù)作業(yè)計劃的方法 PAGEREF _Toc110133376 h 30 HYPERLINK l _Toc110133377 十三、 作業(yè)計劃要解決的問題 PAGEREF _Toc110133377 h 33 HYPERLINK

4、 l _Toc110133378 十四、 排序問題描述 PAGEREF _Toc110133378 h 36 HYPERLINK l _Toc110133379 十五、 生產(chǎn)進度控制 PAGEREF _Toc110133379 h 40 HYPERLINK l _Toc110133380 十六、 概述 PAGEREF _Toc110133380 h 42 HYPERLINK l _Toc110133381 十七、 時間研究的PTS法 PAGEREF _Toc110133381 h 42 HYPERLINK l _Toc110133382 十八、 時間研究的基本方法和步驟 PAGEREF _To

5、c110133382 h 44 HYPERLINK l _Toc110133383 十九、 動作研究 PAGEREF _Toc110133383 h 47 HYPERLINK l _Toc110133384 二十、 操作研究 PAGEREF _Toc110133384 h 53 HYPERLINK l _Toc110133385 二十一、 經(jīng)濟收益分析 PAGEREF _Toc110133385 h 53 HYPERLINK l _Toc110133386 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110133386 h 54 HYPERLINK l _Toc11013338

6、7 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110133387 h 56 HYPERLINK l _Toc110133388 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110133388 h 57 HYPERLINK l _Toc110133389 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110133389 h 59 HYPERLINK l _Toc110133390 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110133390 h 62 HYPERLINK l _Toc110133391 二十二、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc110133391 h 63 HYPERLI

7、NK l _Toc110133392 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110133392 h 63項目簡介（一）項目單位項目單位：xx有限責(zé)任公司（二）項目建設(shè)地點本期項目選址位于xxx，占地面積約24.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項目總占地面積16000.00（折合約24.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積26518.94。其中：主體工程17796.24，倉儲工程3616.70，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施3057.74，公共工程2048.26。（四）項目建設(shè)進度結(jié)合該項目建設(shè)的實際工

8、作情況，xx有限責(zé)任公司將項目工程的建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)公司自成

9、立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。到2025年，培育一批全國重點實驗室、國家工程研究中心、國家企業(yè)技術(shù)中心等創(chuàng)新平臺，加快打造一批智能制造示范工廠。（六）建設(shè)投資估算1、項目

10、總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資9951.75萬元，其中：建設(shè)投資8167.26萬元，占項目總投資的82.07%；建設(shè)期利息161.31萬元，占項目總投資的1.62%；流動資金1623.18萬元，占項目總投資的16.31%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資8167.26萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用6872.94萬元，工程建設(shè)其他費用1080.56萬元，預(yù)備費213.76萬元。（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入19200.00萬元，綜合總成本費用14984.

11、24萬元，納稅總額1978.77萬元，凈利潤3085.46萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率23.88%，財務(wù)凈現(xiàn)值5525.59萬元，全部投資回收期5.58年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1占地面積16000.00約24.00畝1.1總建筑面積26518.94容積率1.661.2基底面積10080.00建筑系數(shù)63.00%1.3投資強度萬元/畝323.752總投資萬元9951.752.1建設(shè)投資萬元8167.262.1.1工程費用萬元6872.942.1.2工程建設(shè)其他費用萬元1080.562.1.3預(yù)備費萬元213.762.2建設(shè)期利息萬元161.312.3流動資金萬元

12、1623.183資金籌措萬元9951.753.1自籌資金萬元6659.813.2銀行貸款萬元3291.944營業(yè)收入萬元19200.00正常運營年份5總成本費用萬元14984.246利潤總額萬元4113.957凈利潤萬元3085.468所得稅萬元1028.499增值稅萬元848.4710稅金及附加萬元101.8111納稅總額萬元1978.7712工業(yè)增加值萬元6671.3613盈虧平衡點萬元6804.14產(chǎn)值14回收期年5.58含建設(shè)期24個月15財務(wù)內(nèi)部收益率23.88%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元5525.59所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合判斷，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我區(qū)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)并存，機遇大于

13、挑戰(zhàn)，發(fā)展形勢總體向好有利，將通過全面的調(diào)整、轉(zhuǎn)型、升級，步入發(fā)展的新階段。知識經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟、消費經(jīng)濟將成為經(jīng)濟增長的主要特征，中心城區(qū)的集聚、輻射和創(chuàng)新功能不斷強化，產(chǎn)業(yè)發(fā)展進入新階段。推進綠色低碳安全發(fā)展（一）推進產(chǎn)業(yè)能效提升鼓勵石化化工產(chǎn)業(yè)重點能耗企業(yè)參照能效標(biāo)桿水平要求，對能效低于本行業(yè)基準(zhǔn)水平的存量項目（裝置）和在建項目（裝置），加快節(jié)能降碳、提質(zhì)增效改造，對能效提升效果顯著的項目給予節(jié)能循環(huán)經(jīng)濟等專項資金支持；對擬建項目嚴(yán)格對照行業(yè)能效標(biāo)桿水平建設(shè)實施，推動能效水平應(yīng)提盡提。鼓勵企業(yè)逐步推進清潔能源替代，根據(jù)條件增加清潔能源或新能源應(yīng)用。鼓勵有條件的園區(qū)采用冷能利用技術(shù)，建設(shè)冷熱

14、能互換設(shè)施，提升整體能效水平。提高產(chǎn)業(yè)集聚集約發(fā)展水平，構(gòu)建首尾相連、互為供需和生產(chǎn)裝置互聯(lián)互通的產(chǎn)業(yè)鏈，突出能源環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，形成規(guī)模效應(yīng)。（二）推進二氧化碳減排推進石化化工企業(yè)與綠電產(chǎn)業(yè)耦合發(fā)展，鼓勵企業(yè)逐步推進可再生能源替代，根據(jù)條件增加風(fēng)電、生物質(zhì)能、綠氫、光熱、光伏等應(yīng)用。鼓勵二氧化碳捕集、利用與封存技術(shù)的開發(fā)及產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，鼓勵園區(qū)上下游企業(yè)協(xié)作，共同推進二氧化碳減排，發(fā)展二氧化碳為主要原料的高值化學(xué)品生產(chǎn)，加快推進二氧化碳精制及合成高值化學(xué)品產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用項目。支持原油直接裂解制乙烯等節(jié)能降碳技術(shù)應(yīng)用。（三）提升安全發(fā)展水平嚴(yán)格實施園區(qū)安全風(fēng)險分級管理，提升化工園區(qū)風(fēng)險控制水

15、平。嚴(yán)格落實化工園區(qū)安全風(fēng)險排查治理導(dǎo)則（試行），深入開展化工園區(qū)整治提升，切實提升本質(zhì)安全和清潔生產(chǎn)水平。完善應(yīng)急管理制度，嚴(yán)格規(guī)范項目管理，加快“兩重點一重大”智慧化控制系統(tǒng)建設(shè)，實施重大危險源在線監(jiān)測監(jiān)控。嚴(yán)格執(zhí)行危險化學(xué)品“禁限控”目錄，新建危險化學(xué)品生產(chǎn)項目必須進入一般或較低安全風(fēng)險的化工園區(qū)（與其他行業(yè)生產(chǎn)裝置配套建設(shè)的項目除外），引導(dǎo)其他石化化工項目在化工園區(qū)發(fā)展。推進智慧園區(qū)建設(shè)，健全應(yīng)急聯(lián)動體系，積極推進“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+?；踩a(chǎn)”，鼓勵有條件的園區(qū)打造安全、環(huán)保、應(yīng)急救援和公共服務(wù)一體化信息管理平臺。完善重點部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重大危險源的監(jiān)測預(yù)警和風(fēng)險防范機制，嚴(yán)格落實企業(yè)安

16、全生產(chǎn)主體責(zé)任，加大化工企業(yè)安全投入力度，加快實現(xiàn)重大危險源企業(yè)全覆蓋，排查治理企業(yè)安全隱患，指導(dǎo)企業(yè)完善風(fēng)險管理措施。加強從業(yè)人員安全相關(guān)培訓(xùn)，督促企業(yè)嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，定期開展應(yīng)急演練，牢固樹立安全環(huán)保紅線意識，強化底線思維。（四）加快園區(qū)綠色轉(zhuǎn)型增強綠色發(fā)展主體責(zé)任意識，引導(dǎo)園區(qū)和企業(yè)開展節(jié)能減污降碳改造升級。推進化工產(chǎn)業(yè)綠色發(fā)展，明確新建項目要達到能效標(biāo)桿水平，推進清潔生產(chǎn)改造提升，提高資源綜合利用，鼓勵園區(qū)、企業(yè)開展碳排放檢測，完善園區(qū)環(huán)境質(zhì)量和污染物檢測體系，推進園區(qū)和入園企業(yè)污染深度治理，建設(shè)綠色工廠、綠色園區(qū)、綠色供應(yīng)鏈。（五）提升資源綜合利用能力推動廢塑料、廢聚酯、廢

17、橡膠等高附加值利用，提高再生塑料在汽車、紡織等領(lǐng)域的使用比例。推動新能源汽車動力電池產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作共建回收渠道，構(gòu)建跨區(qū)域回收利用體系。加強產(chǎn)業(yè)間合作，促進石化化工與冶金、建材、節(jié)能環(huán)保等產(chǎn)業(yè)協(xié)同耦合，促進固廢資源跨產(chǎn)業(yè)協(xié)同利用。推動固廢在園區(qū)內(nèi)協(xié)同循環(huán)利用，提高固廢就地資源化效率。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。能力柔性所謂能力柔性是

18、指企業(yè)所具備的快速增加或降低某種運營能力的本領(lǐng)，也指快速地從一種運營能力轉(zhuǎn)換為另一種運營能力的本領(lǐng)。一般地，企業(yè)可以從標(biāo)準(zhǔn)廠房的建設(shè)、培養(yǎng)多面手和建立機動靈活的聘用制度三個方面建立企業(yè)的能力柔性。1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房，靈活配置設(shè)備對完成多品種加工的企業(yè)來說，應(yīng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房而不是定制化廠房，在標(biāo)準(zhǔn)廠房中配置可以自由移動而且方便調(diào)換組件的機器設(shè)備，以此來建立能力柔性。當(dāng)然，如果能夠利用同一設(shè)備或設(shè)施生產(chǎn)或提供具有互補性的產(chǎn)品或服務(wù)，將是提高能力柔性最理想的方法。例如，把鏟雪機前面的鏟子設(shè)計成可拆卸式的，在春、夏、秋三季換成能割草的刀盤。2、培養(yǎng)多面手培訓(xùn)員工掌握多種技能，以便隨時從一個工種轉(zhuǎn)換到另一個

19、工種。這在服務(wù)業(yè)應(yīng)用起來更有效。3、建立機動靈活的聘用制度如果加班或外包仍然不能滿足對能力增加的需要，可采取招聘實習(xí)生或兼職人員來增加運營能力。短時期內(nèi)減少運營能力時，只需要減少工作時間即可。需要長期減少運營能力時，則可解聘實習(xí)生或兼職人員。規(guī)劃運營能力的步驟1、估算對運營能力的需求如果以所需設(shè)備臺數(shù)表示運營能力，就可以根據(jù)產(chǎn)品需求預(yù)測、每種產(chǎn)品所需臺時定額以及設(shè)備可提供的總臺時來計算所需的運營能力。2、核算現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距兩者之差為零表示運營能力需求與供給平衡，為正數(shù)表示運營能力過剩，為負(fù)數(shù)表示運營能力不足。每一個投入一轉(zhuǎn)換一產(chǎn)出過程都會涉及幾個環(huán)節(jié)或步驟，并且需要多種資

20、源。在核算運營能力的差距時，應(yīng)首先確定瓶頸環(huán)節(jié)在特殊設(shè)備、特殊工種等關(guān)鍵資源方面的差距。3、調(diào)整運營能力根據(jù)現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距，采取超前、滯后或同步策略對運營能力做出相應(yīng)調(diào)整，并給出若干候選方案。對于暫時或短期的能力需求，加班、招聘臨時工或簽訂外包合同是要首先考慮的方案；能力過剩時，則減少工作時間、解聘臨時工或終止外包合同。4、評價運營能力方案對候選方案以定量分析為主，輔以定性分析，選擇經(jīng)濟可行的方案。定性分析主要考慮方案與相關(guān)業(yè)務(wù)的適應(yīng)性、需求的不確定性、競爭對手的反應(yīng)程度、技術(shù)創(chuàng)新的可能性等。定量分析以收益分析為主。常用的評價方法有盈虧平衡分析法、回收期法、現(xiàn)值法、內(nèi)部報

21、酬率法以及決策論。5、實施方案對所確定的最優(yōu)運營能力方案，從資金、技術(shù)、人員等方面給予保障，并確定實施進度。6、測評實施效果把實施效果同期初目標(biāo)進行對比。如果存在差距，分析所存在的問題并進行整改。盈虧平衡分析方法簡介盈虧平衡分析就是通過分析產(chǎn)量一成本一利潤之間的關(guān)系，確定保本產(chǎn)量，即盈虧平衡點的一種方法。盈虧平衡點即損益分界點，其含義是：當(dāng)產(chǎn)量達到盈虧平衡點時，正好持平，不虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量小于盈虧平衡點時，只虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量大于盈虧平衡點時，才有盈利。盈虧平衡分析的關(guān)鍵是確定各項成本。成本可分為固定成本與變動成本兩大類。固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動的成本，包括管理費

22、用、租金、財產(chǎn)稅、固定資產(chǎn)折舊、部分修理費等?？偟墓潭ǔ杀疽訤來表示。變動成本是指在一定范圍內(nèi)隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動的成本，包括原料、包裝物和直接人工等。單位變動成本以p來表示。1、盈虧平衡分析的前提條件（1）僅涉及一種產(chǎn)品。（2）生產(chǎn)的產(chǎn)品全部銷售出去。（3）單位變動成本是不變的。（4）單位價格保持不變，設(shè)為p。（5）單位價格大于單位變動成本。2、盈虧平衡點的計算3、實際應(yīng)用盈虧平衡分析要注意的問題在實際中，為了進行盈虧平衡分析，還要注意以下一些問題。（1）現(xiàn)實中，產(chǎn)品銷量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時，應(yīng)使用可預(yù)期的銷售量。（2）在某一范圍內(nèi)，單位變動成本是不變的，但超過

23、某一范圍，單位產(chǎn)品的變動成本會隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化。如果產(chǎn)品的變動成本隨生產(chǎn)規(guī)模的變化會有較大的變動，應(yīng)確定相應(yīng)的總變動成本函數(shù)。（3）實際中，產(chǎn)品的價格常隨市場供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價格隨銷售量的變化發(fā)生較大的變動，應(yīng)確定相應(yīng)的總銷售收入函數(shù)。（4）實際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多不確定性因素的變動具有相關(guān)性。例如，固定資產(chǎn)投資增加可能表示購買了先進的機器設(shè)備，代表方案技術(shù)水平的提高，其結(jié)果是增加產(chǎn)量、降低了單位產(chǎn)品變動成本；而產(chǎn)品成本下降也會使企業(yè)得以降低產(chǎn)品售價，增加產(chǎn)量等。（5）采用某一正常生產(chǎn)年份的數(shù)據(jù)，以盈利為零作為盈虧平衡狀態(tài)，沒有考慮資金的時間價值。而建設(shè)項目生產(chǎn)經(jīng)營期是一個長期的

24、過程，不可能每一年的數(shù)據(jù)都相同，并且存在資金的時間價值。資金的時間價值是指資金在時間推移中所具備的增值能力。萬變不離其宗，盈虧平衡的基本原理就在于某一時點，總收入正好等于總成本。決策論概述所謂決策，是指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式所做的選擇或調(diào)整過程。決策遵循的是滿意準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)準(zhǔn)則。要想使決策方案達到最優(yōu)，必須具備以下三個條件：能夠獲得與決策有關(guān)的全部信息；真實了解全部信息的價值所在，并據(jù)此制訂所有可能的方案；準(zhǔn)確知道每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果?，F(xiàn)實中，上述條件往往得不到滿足。所以，決策者難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對滿意的決策。決策者在做出決策時

25、，要獲取適量的信息。這里的“適量”有兩個含義：其一，決策者在做出決策時要盡可能地通過多種渠道收集信息，信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問題時，要進行成本一收益分析，不計代價地收集信息是不可取的。1、決策要素決策有四個基本要素，即決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、決策方案和收益值。（1）決策目標(biāo)即決策要實現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時間最短、距離最近等。（2）自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、一般或低迷，車市“遭遇嚴(yán)冬”或“春天來了”，股票的牛市或熊市等。自然狀態(tài)是決策者無法控制的。（3）決策方案即一組可供決策者選

26、擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。（4）收益值即每一個決策方案在每一個自然狀態(tài)下的收益，如盈利50萬元、成本降低10萬元等。2、決策環(huán)境決策環(huán)境是指決策者對決策環(huán)境的認(rèn)知程度。據(jù)此，可把決策環(huán)境分為確定型、風(fēng)險型和不確定型三種。（1）在確定型決策環(huán)境下，決策者對信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定，因此決策結(jié)果完全肯定。確定型決策環(huán)境很少。（2）在風(fēng)險型決策環(huán)境下，決策者對信息的認(rèn)識比較充分，盡管自然狀態(tài)是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。風(fēng)險型決策環(huán)境不多。（3）在不確定型決策環(huán)境下，決策者對決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來有幾種自然狀態(tài)，但沒有足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概

27、率。決策更多的是在不確定型環(huán)境中進行的。3、決策過程（1）識別問題，確定目標(biāo)并非每個決策者都能正確地判斷所要解決的問題。個人知識、經(jīng)驗、本單位利益的局限性，或無法控制的因素等使得某些決策者不能正確地識別所要解決的問題。為此，必須大量，獲取并解釋信息，在此基礎(chǔ)上識別所要解決的問題，進而確定決策目標(biāo)。（2）確定自然狀態(tài)確定何種自然狀態(tài)要根據(jù)決策問題而定。例如，為確定是否擴建汽車交易市場，就需要確定未來23年內(nèi)的汽車需求狀況。（3）提出若干決策方案為提高決策的科學(xué)性，一般需要提出多個備選方案。當(dāng)然，什么都不做也是一種選擇。在提出決策方案時，需要進行經(jīng)濟、技術(shù)等方面的可行性分析。（4）估算收益值決策方

28、案在每一個自然狀態(tài)下的收益值是由銷售部門及經(jīng)濟師和會計師根據(jù)銷售情況、成本信息估算出來的。（5）評價并選擇決策方案在確定型決策環(huán)境下，可借助確定型模型（如線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃等）評價決策方案，進而做出選擇。在風(fēng)險型決策環(huán)境下，可采取最大期望值準(zhǔn)則，即把每一個方案看作離散型隨機變量，然后計算其數(shù)學(xué)期望。數(shù)學(xué)期望是可能結(jié)果乘以可能結(jié)果發(fā)生概率的總和。如果決策目標(biāo)是收益值最大，那么選擇數(shù)學(xué)期望值最大的方案；反之，選擇數(shù)學(xué)期望值最小的方案。在不確定型決策環(huán)境下，并不知道每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率，為了做出決策，首先要選定決策準(zhǔn)則。通常有樂觀準(zhǔn)則、悲觀準(zhǔn)則、折中主義準(zhǔn)則、等概率準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則等。1）樂觀準(zhǔn)

29、則。樂觀準(zhǔn)則即大中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者從最樂觀的角度出發(fā)，先計算每個方案在不同自然狀態(tài)下的最大收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對應(yīng)的方案即最佳方案。2）悲觀準(zhǔn)則。悲觀準(zhǔn)則即小中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者從悲觀角度出發(fā)，先計算每個方案在不同自然狀態(tài)下的最小收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對應(yīng)的方案即最佳方案。3）折中主義準(zhǔn)則。折中主義準(zhǔn)則即a準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者首先設(shè)定一個a值，以此作為收益最大的自然狀態(tài)的概率，1a作為收益最小的自然狀態(tài)的概率。通過這種折中方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望

30、值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。4）等概率準(zhǔn)則。等概率準(zhǔn)則即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者把每一種自然狀態(tài)發(fā)生的概率視為相等的，通過平均方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。5）后悔值準(zhǔn)則。后悔值準(zhǔn)則即最大最小后悔值準(zhǔn)則，也稱薩維奇準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，首先計算各個方案的最大后悔值，然后從這些最大的后悔值中選擇最小值，所對應(yīng)的方案即為最優(yōu)決策方案。4、完全信息價值及其應(yīng)用在風(fēng)險型決策環(huán)境的基礎(chǔ)上，如果通過對經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢進一步了解，能夠獲得關(guān)于自然狀態(tài)的完全信息，就確切知道了未來哪種狀態(tài)一定發(fā)生，可以認(rèn)為是風(fēng)險決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成了確定型決策環(huán)境

31、。此時，決策問題變成了是否有必要掌握完全信息。這類決策的基本思路是：首先，計算確定狀態(tài)下的最大期望收益值；然后，計算EVC與EV的差值，這個差值就是完全信息價值；最后，比較完全信息價值與掌握完全信息所付出的代價，差值高于代價就有必要掌握完全信息，否則，放棄掌握完全信息。計算完全信息價值的意義在于：企業(yè)在投入人力、物力和財力進行市場調(diào)查、分析處理信息之前，要對占有信息的渠道、難度及代價做出預(yù)測，如果占有完全信息的代價不高，低于完全信息價值，就付諸行動，把未來的情況調(diào)查清楚；反之，不如選擇維持現(xiàn)有狀態(tài)，按照風(fēng)險型決策環(huán)境下的最大期望值準(zhǔn)則選擇方案。需求預(yù)測需求預(yù)測是對未來可能發(fā)生情況的估計與推測。

32、需求預(yù)測是考慮市場的各種影響因素，對未來的產(chǎn)品或服務(wù)需求進行的估計與推測。需求預(yù)測為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，是編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)。1、預(yù)測的基本特征與步驟預(yù)測有以下四個基本特征。（1）總是根據(jù)過去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗推斷未來。脫離過去信息的預(yù)測只能是臆斷，人們總是根據(jù)過去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗加上對未來走向的判斷做出預(yù)測。（2）由于隨機性因素，預(yù)測總會有一定的誤差。預(yù)測正好與實際結(jié)果完全一致只是一種偶然。預(yù)測不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)然，不預(yù)測更不準(zhǔn)確。（3）群體預(yù)測的精度高于單個人的推測。因個人能力、經(jīng)驗的局限性，個人預(yù)測偏差比群體預(yù)測更大。（4）預(yù)測的精度隨時間跨度的增加而降低。根據(jù)上午的天氣

33、預(yù)測當(dāng)天下午的天氣肯定會比預(yù)測明天下午或下個月同一天下午的天氣更為準(zhǔn)確。預(yù)測經(jīng)濟變量也服從同樣的規(guī)律。一般而言，需求預(yù)測包括以下四個步驟：明確預(yù)測目的；搜集和整理數(shù)據(jù)資料；選擇預(yù)測方法進行預(yù)測，給出預(yù)測結(jié)果；計算、分析預(yù)測誤差，改進預(yù)測方法。2、常用的預(yù)測方法需求預(yù)測的方法可分為兩大類：定性預(yù)測與定量預(yù)測。（1）定性預(yù)測方法定性預(yù)測方法又稱主觀預(yù)測方法，是依靠熟悉業(yè)務(wù)知識、具有豐富經(jīng)驗和綜合分析能力的專家，根據(jù)已掌握的歷史資料和直觀材料，考慮各種影響需求的因素，綜合各方面的意見，對未來需求的發(fā)展趨勢與變化做出推斷。這類方法常用于對預(yù)測對象的歷史銷售數(shù)據(jù)掌握不多或影響需求的因素比較復(fù)雜的情況。這

34、類方法不采用復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式，簡便易行。其缺點是預(yù)測的準(zhǔn)確程度決定于人的經(jīng)驗和主觀判斷，缺乏數(shù)量上的準(zhǔn)確描述。常用的定性預(yù)測方法有：德爾菲法、用戶調(diào)查法、部門主管討論法和銷售人員集中法等。1）德爾菲法德爾菲法由海曼和德爾基于20世紀(jì)40年代首創(chuàng)，經(jīng)過T.J.戈爾登和蘭德公司進一步發(fā)展而成。德爾菲是古希臘傳說中的神諭之地。傳說太陽神阿波羅成為德爾菲的新主人之后常派人到各地搜集聰明人的意見。借用這一集中智慧和靈驗的地名，寓意德爾菲法具有高超的預(yù)見力。這種方法以預(yù)先選定的專家作為征詢意見的對象。預(yù)測小組以匿名的方式給各位專家發(fā)放調(diào)查問卷，函詢專家的意見，然后匯總整理收集到的專家意見。在參考反饋意見的基

35、礎(chǔ)上，預(yù)測小組重新設(shè)計出新的調(diào)查問卷，再對每個專家進行調(diào)查。專家可以根據(jù)多次反饋的信息做出判斷。如此反復(fù)多次，專家的意見逐步趨于一致，即得出預(yù)測結(jié)果。德爾菲法通常在采集數(shù)據(jù)成本太高或不便于進行技術(shù)分析時采用，適用于對長期趨勢和新產(chǎn)品的預(yù)測。這種方法的主要優(yōu)點有：預(yù)測速度較快，預(yù)測成本較低；消除了群體壓力或某些主導(dǎo)性個體對預(yù)測結(jié)果產(chǎn)生的負(fù)面影響；預(yù)測過程中，不斷反復(fù)調(diào)查，使專家意見逐漸趨于一致。其主要缺點是專家的選擇沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測責(zé)任分散。應(yīng)用德爾菲法時，應(yīng)注意以下四個要點。要預(yù)測的問題單一、明確。一次最好預(yù)測一個具體問題。以匿名方式進行。由專家背靠背地提出各自的意見，以避免專家之間的相互

36、影響。反復(fù)多次。預(yù)測結(jié)果一般是在多次調(diào)查、不斷反饋、反復(fù)綜合整理、歸納和修正的基礎(chǔ)上形成的?？紤]可能出現(xiàn)的偏差。在預(yù)測中，應(yīng)考慮各個專家所具有的經(jīng)驗、對預(yù)測問題的熟悉程度以及判斷能力。實際中，可采用對不同水平的專家賦予不同權(quán)數(shù)的方法，對他們的回答結(jié)果進行加權(quán)處理，以使預(yù)測結(jié)果更趨準(zhǔn)確。2）用戶調(diào)查法用戶調(diào)查法是通過信函、電話或訪問的方式對現(xiàn)實的或潛在的顧客購買意圖進行調(diào)查，得到預(yù)測結(jié)果。這種方法常用于預(yù)測新產(chǎn)品或缺乏銷售記錄的產(chǎn)品的需求。這種方法的主要優(yōu)點有：預(yù)測直接來源于顧客購買意圖，較好地反映了市場需求情況；可獲得豐富的信息，如顧客對產(chǎn)品優(yōu)缺點的看法，這有利于企業(yè)改善產(chǎn)品，有利于開發(fā)新產(chǎn)品

37、和有針對性地開展促銷活動。其主要缺點有：有些顧客不愿或不能正確地表明看法；顧客購買意圖容易隨著一，些新的情況（如辦展銷會）出現(xiàn)而發(fā)生變化；調(diào)查費用高。3）部門主管討論法部門主管討論法是一些中高層管理人員，如營銷部、運營部、財務(wù)部等的管理人員，聚集在一起通過集體討論預(yù)測對產(chǎn)品的需求。這種方法常用于制定長期規(guī)劃以及對新產(chǎn)品的預(yù)測。其應(yīng)用前提條件是參與預(yù)測的部門主管具有專門的知識、較豐富的經(jīng)驗以及對市場的洞察能力和分析能力。這種方法的主要優(yōu)點有：預(yù)測簡單、經(jīng)濟易行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計歷史資料；匯集了各主管的豐富經(jīng)驗與聰明才智；如果市場情況發(fā)生變化，可以立即進行修正。其不足之處有：個別人（權(quán)威）的觀點可

38、能左右其他人的意見；預(yù)測的責(zé)任分散，會導(dǎo)致管理者發(fā)表的意見流于草率。4）銷售人員集中法銷售人員集中法是把每個銷售人員對需求情況的預(yù)測進行綜合而得出預(yù)測結(jié)果。預(yù)測時，首先由每個銷售人員估計自己所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的產(chǎn)品銷售額和總的市場需求，然后匯總各銷售區(qū)域人員所估計的銷售額，得到預(yù)測結(jié)果。這種方法的主要優(yōu)點是，由于銷售人員直接接觸經(jīng)銷商和客戶，最了解消費者的購買計劃，得出的預(yù)測結(jié)果更準(zhǔn)確。這種方法的缺點是容易受上人偏見的影響。（2）定量預(yù)測方法定量預(yù)測方法是利用統(tǒng)計資料和數(shù)學(xué)模型來進行預(yù)測。定量預(yù)測的優(yōu)點是注重事物發(fā)展變化程度上的數(shù)量描述。預(yù)測主要依據(jù)歷史統(tǒng)計資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采

39、用計算機輔助處理預(yù)測數(shù)據(jù)。缺點是不夠靈活，對信息資料的質(zhì)量和數(shù)量要求較高。常用的定量預(yù)測方法有時間序列模型和因果關(guān)系模型。本書只介紹最基本的定量預(yù)測方法，要了解更多的預(yù)測方法可參考預(yù)測專業(yè)書籍。1）時間序列模型時間序列是指某種觀測變量的數(shù)據(jù)按時間先后順序排列起來的數(shù)列。時間序列往往是在多種不同因素的綜合作用下形成的。通?？梢园炎饔糜跁r間序列的各種因素分為四類，即長期變動因素、季節(jié)變動因素、循環(huán)變動因素和隨機變動因素。長期變動是數(shù)據(jù)隨時間變化所表現(xiàn)出的一種趨向，或保持穩(wěn)定，或上升，或下降。季節(jié)變動是指與諸如天氣、節(jié)日和假日等變量有關(guān)的、在短期內(nèi)所呈現(xiàn)出的規(guī)律性變動趨勢。循環(huán)變動是指需求在較長的時

40、間內(nèi)所呈現(xiàn)的周期性波動。隨機變動是指由眾多細微的不可控因素引起的、沒有規(guī)則的上下波動。時間序列模型預(yù)測方法就是在對時間序列本身及其影響因素分析的基礎(chǔ)上找出內(nèi)在變化規(guī)律，通過建立數(shù)學(xué)模型進行預(yù)測。下面主要介紹常用的簡單移動平均法、加權(quán)移動平均法和指數(shù)平滑法。簡單移動平均法。簡單移動平均法是在對時間序列數(shù)據(jù)進行分段的基礎(chǔ)上，按照數(shù)據(jù)點的順序逐步推移計算其平均數(shù)，并據(jù)此做出預(yù)測。移動平均法適用于短期的，產(chǎn)品需求波動不大且不存在季節(jié)變動的情況。但是，時期的不同對預(yù)測期數(shù)據(jù)所造成的影響是不同的。簡單移動平均沒有考慮這一影響，這也是簡單移動平均的不足之處。加權(quán)移動平均法。在求移動平均數(shù)時，為表示不同時期的

41、數(shù)據(jù)對預(yù)測期數(shù)據(jù)所造成的影響，可對各時期時序數(shù)據(jù)賦予不同的權(quán)重。一般近期數(shù)據(jù)的權(quán)重大，較遠期數(shù)據(jù)的權(quán)重小?？紤]了權(quán)重的移動平均法即加權(quán)移動平均法。指數(shù)平滑法。指數(shù)平滑法是根據(jù)本期的實際值和過去對本期的預(yù)測值，預(yù)測下一期數(shù)值，它反映了最近時期的數(shù)值對預(yù)測值的影響。這是在簡單移動平均法和加權(quán)移動平均法基礎(chǔ)上發(fā)展起來的特殊的加權(quán)平均法，考慮了所有的歷史數(shù)據(jù)，并且賦予近期數(shù)據(jù)更大的權(quán)重。2）因果關(guān)系模型因果關(guān)系模型是利用變量之間的相互關(guān)系，根據(jù)歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在測定分析變量之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)上推斷未來變化情況。常用的因果關(guān)系模型是回歸預(yù)測模型。在回歸預(yù)測中，需要預(yù)測的變量為因變量，如銷售量、訂單數(shù)量等；

42、與因變量有密切關(guān)系、影響其變化的為自變量，如價格、可支配收入等。趨勢模型。當(dāng)隨著時間推移，需求呈現(xiàn)出持續(xù)上升或持續(xù)下降趨勢時，可以直接運用回歸方程對未來的需求進行預(yù)測。這種模型即為趨勢模型。季節(jié)性模型。許多經(jīng)濟變量呈現(xiàn)出一定的趨勢，并表現(xiàn)出季節(jié)性。此時，當(dāng)用一元線性回歸方法進行預(yù)測時，需要考慮季節(jié)性對預(yù)測結(jié)果的影響。這種考慮了季節(jié)性的預(yù)測方法即為季節(jié)性波動模型。3、預(yù)測誤差監(jiān)控及預(yù)測方法選擇由于受許多不確定因素的影響，不可避免地會存在預(yù)測誤差。所謂預(yù)測誤差，是指預(yù)測，值與實際值之間的差異。當(dāng)預(yù)測值大于實際值時，誤差為正；反之，誤差為負(fù)。預(yù)測誤差反映了預(yù)測的精度。同時，為了更準(zhǔn)確地做出預(yù)測，需要

43、監(jiān)控預(yù)測的有效性。（1）預(yù)測精度預(yù)測精度是指預(yù)測誤差分布的密集程度。評價預(yù)測精度最常用的指標(biāo)有平均絕對誤差和平均平方誤差。以下分別予以介紹。平均絕對誤差即預(yù)測值與實際值的絕對偏差的平均值，這一指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)差相似，但比標(biāo)準(zhǔn)差計算簡單，能較好地反映預(yù)測的精度，但無法衡量無偏性。平均平方誤差即預(yù)測值與實際值的平方偏差的平均值，與平均絕對誤差相似，這一指標(biāo)能較好地反映預(yù)測的精度，但無法衡量無偏性。（2）預(yù)測監(jiān)控與預(yù)測方法的選擇一定形式的需求模式在過去、現(xiàn)在和將來起著基本相同的作用。根據(jù)這一原理，可通過兩種方法對預(yù)測效果進行監(jiān)控：將實際值與預(yù)測值進行比較，看偏差是否在可以接受的范圍以內(nèi)；應(yīng)用跟蹤信號進行監(jiān)

44、控。所謂跟蹤信號，是指滾動預(yù)測誤差和與平均絕對誤差的比值，每當(dāng)實際需求發(fā)生時，就計算TS，只有當(dāng)TS在一定范圍內(nèi)時，才認(rèn)為預(yù)測模型可以繼續(xù)使用；否則，就應(yīng)該重新選擇預(yù)測方法。需求管理即使運用了系統(tǒng)的預(yù)測方法，能力仍然難以與實際需求相吻合：能力要么超過需求，要么低于需求。因而，在經(jīng)濟有效地調(diào)整運營能力的前提下，管理需求就顯得非常重要。需求管理是指確定顧客在哪里、他們的真正需求是什么、需要多少、何時需要。通常采取以下四種方法來管理需求。1、通過信息共享減少需求的不確定性為了減少需求的不確定性，企業(yè)應(yīng)爭取分享下游客戶的銷售點信息，并在此基礎(chǔ)上，建立供應(yīng)商管理庫存系統(tǒng)。另一方面，企業(yè)應(yīng)分享上游供應(yīng)商的

45、能力信息。2、利用需求的相關(guān)性來確定需求的數(shù)量與時間對于相關(guān)需求，企業(yè)需要掌握與其關(guān)聯(lián)的獨立需求及其比例關(guān)系。再在考慮提前期的基礎(chǔ)上，確定其需求數(shù)量和需求時間。3、利用營銷策略平滑需求在淡季到來時，可以通過產(chǎn)品打折、送購物券等手段來增加需求。在旺季到來時，則取消相應(yīng)的優(yōu)惠策略。這種手段還可應(yīng)用在影劇院、通信、體育場館等。例如，體育館可以把17：0019：00時段的場地費定得比其他時間高很多，以此把一部分顧客分流到其他時間段。4、通過預(yù)約和預(yù)訂來調(diào)節(jié)服務(wù)需求在服務(wù)業(yè)，可通過預(yù)約和預(yù)訂來主動安排需求。例如，醫(yī)院（尤其是口腔門診）可以通過預(yù)約來分散到醫(yī)院的患者，賓館或航空公司可以通過預(yù)訂來平衡顧客對

46、客房或航班的需求。影響服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃的因素服務(wù)的特殊性決定了服務(wù)作業(yè)計劃與制造業(yè)作業(yè)計劃有很大的差異。影響服務(wù)作業(yè)計劃的主要因素有兩大類：服務(wù)的易逝性；顧客參與服務(wù)過程。1、服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響服務(wù)的易逝性對服務(wù)作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下兩個方面。（1）計劃內(nèi)容。在服務(wù)業(yè)中，作業(yè)計劃要規(guī)定服務(wù)交易的時間或地點；而制造業(yè)中，作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。（2）人員規(guī)模。因服務(wù)的易逝性，加之顧客的到達及服務(wù)時間都是隨機的，所以服務(wù)的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計算尋求最優(yōu)作業(yè)排序方案。2、顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響

47、顧客參與服務(wù)過程對服務(wù)作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務(wù)系統(tǒng)難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，這在一定程度上影響了服務(wù)效率。（2）有時為了滿足顧客心理需求，需要服務(wù)人員與之交談，這就增加了控制服務(wù)時間的難度。（3）對服務(wù)的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務(wù)是無形的、服務(wù)質(zhì)量與顧客感覺有關(guān)，不準(zhǔn)確的評價信息反饋影響員工的工作積極性，甚至影響服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。制訂服務(wù)作業(yè)計劃的方法1、服務(wù)運營策略為使服務(wù)的易逝性及顧客參與服務(wù)過程的影響達到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，提供模塊化的服務(wù)產(chǎn)品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業(yè)與顧客分離。例如，賓館的

48、服務(wù)員總是在顧客不在時才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設(shè)置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2、服務(wù)作業(yè)計劃針對不同類型的企業(yè)，應(yīng)采用不同的制訂服務(wù)作業(yè)計劃的方法。一般來說，制訂服務(wù)作業(yè)計劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到服務(wù)能力的不同時段內(nèi)，即安排顧客需求；將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)，即安排服務(wù)人員。（1）安排顧客需求安排顧客需求就是根據(jù)不同時間可利用的服務(wù)能力來對顧客排序。在這種方式下，服務(wù)能力保持一定，而適當(dāng)?shù)匕才蓬櫩偷男枨?，以提供?zhǔn)時服務(wù)和充分利用能力。實際上常用的方法有三種：預(yù)約、預(yù)訂和排隊等候。1）預(yù)約。通過預(yù)約給予顧客特定的服務(wù)時間。這種方法的優(yōu)點是能為

49、顧客提供及時的服務(wù)并提高服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員的效率。醫(yī)生和律師是使用預(yù)約系統(tǒng)提供服務(wù)的典型例子。采用這種方法時應(yīng)注意設(shè)計好預(yù)約時間，否則當(dāng)顧客到達后等待時間過長時，會導(dǎo)致顧客不滿。同時，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預(yù)案。2）預(yù)訂。預(yù)訂系統(tǒng)類似于預(yù)約系統(tǒng)，但它通常應(yīng)用于顧客接受服務(wù)時需占據(jù)或使用相關(guān)的服務(wù)設(shè)施的情況，如酒店、飛機經(jīng)常使用預(yù)訂系統(tǒng)。預(yù)訂系統(tǒng)的主要優(yōu)點在于：給予服務(wù)管理者一定的提前期來做出服務(wù)計劃，以充分利用服務(wù)設(shè)施。而且，預(yù)訂時通常要求顧客支付一定數(shù)額的抵押金，這樣可減少毀約的發(fā)生。3）排隊等候。由于顧客到達的隨機性與服務(wù)時間的隨機性，即使服務(wù)能力再充分的系統(tǒng)也會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。排隊

50、分析已在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中做了較詳細的介紹。（2）安排服務(wù)人員安排服務(wù)人員就是將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)。它是通過適當(dāng)安排服務(wù)人員來調(diào)整服務(wù)能力，以滿足不同時間段內(nèi)的不同服務(wù)要求。這種方式通常用于需要快速響應(yīng)顧客的需求，且需求總量可以預(yù)測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業(yè)員、護士、警察、商場營業(yè)人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計劃，服務(wù)業(yè)企業(yè)也要首先制訂全年、每個月以至每周的人員需求計劃，在此基礎(chǔ)上，通過作業(yè)排序方法把人員計劃轉(zhuǎn)換成每個人的日常輪班計劃。下面介紹一種安排服務(wù)人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能

51、連續(xù)兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個周期內(nèi)，每天需要的員工數(shù)量。這里的周期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個月。2）找數(shù)組。在一個周期內(nèi)，把相鄰的兩個數(shù)看作一個數(shù)組。找到這樣的數(shù)組：其中大的那個數(shù)不會超過其他任意一個數(shù)組中大的數(shù)。如果有不止一個這樣的數(shù)組，就選擇數(shù)組中兩個數(shù)之和最小的那個數(shù)組。如果數(shù)組中兩個數(shù)之和也相等，就隨機選擇一個數(shù)組。不妨把選中的數(shù)組稱為小數(shù)組。3）確定休班日期。就每一個員工，讓其在剩余需求數(shù)中的小數(shù)組對應(yīng)的兩天休班。4）更新需求員工的人數(shù)。安排完一名員工休班后，將沒安排休班的日期對應(yīng)的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員

52、工的休班時間都確定下來為止。作業(yè)計劃要解決的問題作業(yè)計劃就是把企業(yè)的作業(yè)任務(wù)分解為短期的具體任務(wù)，規(guī)定每個環(huán)節(jié)（如車間、工段、生產(chǎn)線和工作站）、每個單位時間（周、日、班或小時）的具體任務(wù)，并組織計劃的實施。作業(yè)計劃的目標(biāo)不僅在于安排并完成作業(yè)任務(wù)，而且要使每個作業(yè)環(huán)節(jié)達到均衡，進而全面完成各項技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)。生產(chǎn)類型不同，作業(yè)計劃要解決的問題的側(cè)重點也不同。1、大量生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃大量生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如汽車、家用電器、玩具、器械、石化、制藥、造紙等。在服務(wù)業(yè)中，也有大量生產(chǎn)的例子，如自助餐、大規(guī)模接種疫苗、新聞廣播等。大量生產(chǎn)系統(tǒng)采用的是標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備，實行了高度專業(yè)化的勞動分工。大量生產(chǎn)系統(tǒng)總是

53、采用流水生產(chǎn)線，其核心是生產(chǎn)線平衡。這些工作屬于系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容，但是，大量生產(chǎn)系統(tǒng)也有進度安排問題。在實際生產(chǎn)中，企業(yè)很少只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一項服務(wù)，即使同一種產(chǎn)品，也有不同的規(guī)格與型號。所以，要想在有限的生產(chǎn)線均衡地生產(chǎn)規(guī)格型號各異的產(chǎn)品，不可避免地會改變投入的材料，工序也會改變。為了使生產(chǎn)線連續(xù)流暢地進行，應(yīng)最小化設(shè)備的調(diào)整時間，最小化在制品庫存，在實際生產(chǎn)中應(yīng)做好以下六項工作。（1）最優(yōu)化產(chǎn)品組合。利用線性規(guī)劃等技術(shù)確定最佳產(chǎn)出組合，使轉(zhuǎn)換時間最短，制造成本最低。（2）采取預(yù)防性維修制度。把設(shè)備維持在最佳運行狀態(tài)，使作業(yè)流中斷次數(shù)降到最小。（3）授權(quán)。把盡可能多的權(quán)力下放到一線工人，以

54、快速消除故障。例如，在豐田的生產(chǎn)線上，當(dāng)發(fā)現(xiàn)任何自己無法解決的異常情況時，任何工人都有權(quán)利和義務(wù)拉動“生產(chǎn)停止拉線”。（4）把質(zhì)量問題降到最小。生產(chǎn)線上一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，不但產(chǎn)品不合格或必須降級處理，還浪費了材料、工時、動力等資源。（5）資材供應(yīng)的精益化。一種有效的方式是對不同的資材采取不同的供應(yīng)策略。例如，北京現(xiàn)代汽車公司的資材就有三種主要供應(yīng)模式：“一般大品”“直序列”和“準(zhǔn)序列”。一般大品即大宗物料，訂單到達后進入自備倉庫；直序列物料由供應(yīng)廠家根據(jù)企業(yè)的作業(yè)計劃直接供應(yīng)；準(zhǔn)序列則介于一般大品與直序列之間。（6）多面手的培養(yǎng)與使用。專業(yè)化的勞動分工與多面手的培養(yǎng)與使用并不矛盾，在生產(chǎn)線使用

55、一些多面手不但可以減少工人數(shù)量，而且可以更靈活地應(yīng)對需求的波動。2、成批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如印刷品、罐頭食品、日化產(chǎn)品、顏料等。在服務(wù)業(yè)中的典型例子是會務(wù)。成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)量比大量生產(chǎn)系統(tǒng)的低，比單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的高，間歇性輪番生產(chǎn)更為經(jīng)濟。這種生產(chǎn)類型的作業(yè)計劃的核心是如何更經(jīng)濟地從一項作業(yè)轉(zhuǎn)換到另一項作業(yè)，即如何確定每一種產(chǎn)品的生產(chǎn)批量，經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型為這種生產(chǎn)方式找到了有效的解決方案。此外，模塊化設(shè)計與制造、作業(yè)排序、離線備料是成批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計劃與生產(chǎn)控制的有效手段。3、單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如定制化的服裝、非標(biāo)配件等。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)

56、品品種、數(shù)量和交貨時間都不穩(wěn)定，產(chǎn)量少、很少重復(fù)生產(chǎn)，生產(chǎn)的數(shù)量完全取決于訂單需求。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計劃要解決的主要問題有兩個：任務(wù)指派和作業(yè)排序。以下介紹任務(wù)指派，作業(yè)排序?qū)⒃O(shè)專題討論。實際中，一般先進行任務(wù)指派，然后進行作業(yè)排序。任務(wù)指派可以分為有限能力載荷和無限能力載荷。有限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務(wù)不能超過該作業(yè)中心能力的限制；無限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務(wù)時不考慮作業(yè)中心的能力限制。甘特圖是一種直觀的用于任務(wù)指派的圖示方法，一般人員不需經(jīng)過培訓(xùn)就可使用。排序問題描述排序就是確定各個作業(yè)在作業(yè)中心的處理順序。所以，單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃就是排序問題。在服務(wù)業(yè)中也涉及排序

57、問題，例如，大學(xué)里的排課就是典型的服務(wù)業(yè)排序問題，要把班級、課程、教師、教室和時段全部確定下來。1、排序的目標(biāo)和任務(wù)排序的目標(biāo)有以下幾個：滿足顧客或下一道工序的交貨期要求；流程時間最短，即各項作業(yè)在加工過程中所消耗的時間最少；準(zhǔn)備時間最短或成本最?。辉谥破穾齑孀畹?；上述目標(biāo)往往不能同時達到。排序要完成的任務(wù)有：分配作業(yè)、機器、人員到作業(yè)中心或者其他特定地點；決定作業(yè)執(zhí)行的順序。2、排序準(zhǔn)則為了得到所希望的排序方案，人們提出了很多排序準(zhǔn)則。迄今為止，人們已提出了100多個排序準(zhǔn)則，在實際中常用的有以下幾種。（1）先到先服務(wù)準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇最早進入可排序列的作業(yè)，也就是按照作業(yè)到達的先后順序進行加工

58、。（2）最短作業(yè)時間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇作業(yè)時間最短的作業(yè)。（3）交貨期最早優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇完工期限最緊的作業(yè)。（4）最短松弛時間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇松弛時間最短的作業(yè)。所謂松弛時間，是指當(dāng)前時點距離交貨期的剩余時間與工件剩余加工時間之差。最長剩余作業(yè)時間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最長的作業(yè)。（5）最長剩余作業(yè)時間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最長的作業(yè)。（6）最短剩余作業(yè)時間優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)時間最短的作業(yè)。（7）最多剩余作業(yè)數(shù)優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇余下作業(yè)數(shù)最多的工件。（8）最小臨界比優(yōu)先準(zhǔn)則。優(yōu)先選擇臨界比最小的作業(yè)。所謂臨界比，是指作業(yè)允許停留時間與余下作業(yè)時間之比。（9）隨機準(zhǔn)

59、則。隨機地挑選出一項作業(yè)。這些排序準(zhǔn)則各具特色。FCFS準(zhǔn)則適用于服務(wù)業(yè)的排隊。按SPT準(zhǔn)則可使作業(yè)的平均流程時間最短，從而減少在制品量。EDD準(zhǔn)則、SCR準(zhǔn)則及SST準(zhǔn)則可使作業(yè)延誤時間最小。MWKR準(zhǔn)則使不同工作量的作業(yè)的完工時間盡量接近。LWKR準(zhǔn)則使工作量小的作業(yè)盡快完成。MOPNR準(zhǔn)則與MWKR準(zhǔn)則類似，但更多地考慮了作業(yè)在不同作業(yè)中心上的轉(zhuǎn)運排隊時間。3、排序問題的分類排序問題有不同的分類方法。最常用的分類方法是按機器、零件和目標(biāo)函數(shù)的特征分類。按機器的種類和數(shù)量不同，可以分成單臺機器的排序問題和多臺機器的排序問題。對于多臺機器的排序問題，按零件加工路線的特征，可以分成單件作業(yè)排序

60、問題和流水作業(yè)排序問題。零件的加工路線不同是單件作業(yè)排序問題的基本特征；而所有零件的加工路線完全相同，則是流水作業(yè)排序問題的基本特征。按零件到達車間的情況不同，可以分成靜態(tài)的排序問題和動態(tài)的排序問題。當(dāng)進行排序時，所有零件都已到達，可以一次對它們進行排序，這是靜態(tài)的排序問題；若零件是陸續(xù)到達，要隨時安排它們的加工順序，這是動態(tài)的排序問題。按目標(biāo)函數(shù)的性質(zhì)不同，也可劃分不同的排序問題。譬如，同是單臺機器的排序，使平均流程時間最短和使誤期完工零件數(shù)最少實質(zhì)上是兩種不同的排序問題。按目標(biāo)函數(shù)的情況，還可以劃分為單目標(biāo)排序問題與多目標(biāo)排序問題。另外，按參數(shù)的性質(zhì)，可以劃分為確定型排序問題與隨機型排序問