酒店服務(wù)管理

1、Word文檔 酒店服務(wù)管理 1、 干凈服務(wù) 干凈服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次凹凸都必需保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所供應(yīng)的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝干凈、衛(wèi)生。 2、 全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，鮮花的更新，食品、原料的新奇，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和支配顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避開重復(fù)和雷同，到處保持顧客對(duì)酒店有新奇感。 3、 禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，開心的供應(yīng)服務(wù)，主動(dòng)滿意顧客需要但不打攪顧客，到處敬重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌

2、服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素養(yǎng)和酒店整體水平。 4、 快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的贊揚(yáng)，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)當(dāng)避開讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要緣由之一，它反映了酒店工作效率的低下。 5、 信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱忱，使客人感到舒適、平安、便利，才能得到客人的信任。一方面供應(yīng)全部可能發(fā)生事故的平安保障，使顧客有肯定的平安感；另一方面所供應(yīng)的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何哄騙行為，使客人對(duì)酒店有信任感。

3、 6、 特色服務(wù) 酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和消遣項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。 7、 特別服務(wù) 這是酒店為便利顧客的特別需要供應(yīng)的一種服務(wù)。特別服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客供應(yīng)的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，供應(yīng)信息，聯(lián)系用車等。 8、 重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往簡(jiǎn)單被忽視，而顧客對(duì)這些微小的服務(wù)又非常注意，比如，當(dāng)某位顧客在入住的其次天或其次次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而興奮。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的愁悶表示關(guān)切和憐憫，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示欣賞，對(duì)顧客的某項(xiàng)勝利表示慶賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。 9、 歸屬服務(wù) 酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而預(yù)備的，所以應(yīng)使顧客到處感到象在家里一樣便利、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種這是我住的酒店的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。 10 、榮耀服務(wù) 顧客就是上帝的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒