物業(yè)服務(wù)集團(tuán)物業(yè)管理實務(wù)

1、物業(yè)管理實務(wù)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理團(tuán)隊專題培訓(xùn)2012第四章 業(yè)主和業(yè)主委員會第五章 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范與緊急事件第三章 入住與裝修管理第二章 物業(yè)的承接查驗第一章 早期介入與前期物業(yè)服務(wù)第六章 物業(yè)管理案例分析第一章 早期介入與前期物業(yè)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整個物業(yè)服務(wù)過程中要經(jīng)歷三個階段： 早期介入(前期咨詢管理) 前期物業(yè)服務(wù) 常規(guī)物業(yè)服務(wù)一、概念1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要引入的物業(yè)管理的咨詢活動。（銷售開始物業(yè)承接查驗前）2、前期物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)承接查驗開始到業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止（按照建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同時，同時簽訂書面的前期

2、物業(yè)服務(wù)合同）的物業(yè)服務(wù)階段（即物業(yè)承接查驗起業(yè)主委員會成立）。杭州市物業(yè)管理條例第五章第三十八條：前期物業(yè)管理是指物業(yè)開始銷售（預(yù)售）起，至業(yè)主委員會成立，并與選聘物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)服務(wù)合同之日前的物業(yè)管理。全國物業(yè)管理條例第三章第二十一條：在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。二十五條：建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。早期介入階段：立項階段 規(guī)劃設(shè)計階段 建設(shè)階段 銷售 竣工驗收前期物業(yè)服務(wù)階段：物業(yè)承接查驗階段 物業(yè)入住階段 業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并簽訂服務(wù)合同二、兩者的區(qū)別序號內(nèi)容早期介

3、入前期物業(yè)服務(wù)1介入時間不同物業(yè)竣工之前業(yè)委會成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)前2介入要求不同非強制性強制性3介入性質(zhì)不同建設(shè)單位開發(fā)物業(yè)項目階段引入物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)，是一種咨詢活動物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)服務(wù)4服務(wù)對象不同建設(shè)單位，按約定支付咨詢費全體業(yè)主按合同收取物業(yè)服務(wù)費第一節(jié) 早期介入(前期咨詢)目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的投訴尤其是新交付小區(qū)的投訴一直居高不下，一般集中在房屋質(zhì)量、公共設(shè)施配套不到位、維修工作跟不上，這些都影響到業(yè)主的切身利益，也給物業(yè)行業(yè)的服務(wù)帶來難點。早期介入就是從源頭上堵住漏洞，減少開發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛，節(jié)約物業(yè)的成本，提高開發(fā)公司的信譽度，提升物業(yè)服

4、務(wù)品質(zhì)。一、早期介入的作用（一）優(yōu)化設(shè)計。 從源頭控制服務(wù)質(zhì)量，就是建設(shè)單位從規(guī)劃設(shè)計中來減少我們項目的缺陷。1、規(guī)劃設(shè)計方面：A項目總平布局（圖）B檢修門設(shè)置問題（圖）C出入口設(shè)計問題（圖）D地下車庫出入口設(shè)置（圖）E小區(qū)出入口的門崗設(shè)計欠人性化（圖）A空調(diào)室外機位設(shè)計問題（圖）2、功能設(shè)計方面B窗戶的設(shè)計問題（圖）C公共部位設(shè)計問題（圖）D照明設(shè)計問題（圖）3、景觀設(shè)計方面：A園區(qū)道路設(shè)置欠合理（圖）B水景設(shè)計問題（圖）C苗木選擇及種植位置問題（圖）D綠化直角太多（圖）E路面排水問題（二）有助于提高工程質(zhì)量在物業(yè)的建設(shè)過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢幫助建設(shè)單位加強工程質(zhì)量管理，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)

5、計、施工過程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業(yè)品質(zhì)。（三）有利于了解物業(yè)情況 物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是服務(wù)，要服務(wù)好使業(yè)主滿意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該做好共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作，也就是對物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運行管理和維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作之一。通過早期介入，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進(jìn)行全過程跟蹤等。（四）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備（五) 提高建設(shè)單位的開發(fā)效益 二、早期介入(前期咨詢管理)的內(nèi)容（一）可行性研究階段1、物業(yè)管理的模式：是

6、根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位而確定的。2、物業(yè)管理的基本內(nèi)容：是根據(jù)規(guī)劃和配套而確定的。3、物業(yè)管理的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是根據(jù)目標(biāo)客戶情況而確定的。4、物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)：是根據(jù)物業(yè)管理成本確定的。5、物業(yè)管理框架性方案：是設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比而確定的。（二）規(guī)劃設(shè)計階段1、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)意見。2、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議。3、提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、造型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見4、就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置要求等提出意見。（三）建設(shè)階段1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)生的問題共同商榷，及時提出并落

7、實整改方案。2、配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量。3、對內(nèi)外裝修方式、用料工藝等從物業(yè)管理角度提出意見。4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。（四）銷售階段1、完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表。2、擬定物業(yè)管理的公共管理制度。3、擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)。4、對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)。5、派出現(xiàn)場咨詢，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。6、將全部早期介入問題形成的記錄、方案、圖紙等資料整理后歸入物業(yè)管理方案。（五）竣工驗收階段第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù) 前期物業(yè)管理期間，物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供

8、的服務(wù)，既包含常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗，業(yè)主入住，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等特殊內(nèi)容。一、前期物業(yè)服務(wù)特點 1、對常規(guī)期物業(yè)服務(wù)起著直接的影響，前期物業(yè)服務(wù)的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)服務(wù)有著直接和重要的影響，這是前期物業(yè)服務(wù)最明顯的特點。2、是一個過渡時期和過程。前期物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與時間是介于早期介入與常規(guī)期的物業(yè)服務(wù)之間，也是同建設(shè)單位合作到直接與業(yè)主合作的過程。3、是一個磨合期，對設(shè)施設(shè)備的磨合，對業(yè)主服務(wù)的磨合，所以服務(wù)的波動與不穩(wěn)定也比較明顯。4、會出現(xiàn)收支不平衡，前期該投入的人力、物力

9、都已到位，但物業(yè)空置率會較高，再加上工程質(zhì)量與開發(fā)公司的糾紛會比較明顯，管理費收繳率低，出現(xiàn)收入少，支出大，收支不平衡或虧損的現(xiàn)象。二、前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備階段（項目交付前工作倒 計時安排）。翡翠城東北區(qū)交付前工作計劃.doc翡翠城東北區(qū)前期介入計劃.doc 第二章 物業(yè)的承接查驗一、概念 物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗，它可以分為二種類型：一種為新建物業(yè)的承接查驗，是從建設(shè)單位中移交過來；二是物業(yè)服務(wù)機構(gòu)更迭時的承接查驗，是從業(yè)主大會（業(yè)委會）或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中移交過來。 物業(yè)承接查驗包含物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及分戶檢驗(即

10、一房一驗)。 物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗的相關(guān)規(guī)定: 全國物業(yè)管理條例第三章第二十八條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗。 第二十九條：在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料： （一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料； （二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； （三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （四）物業(yè)管理所必需的其他資料。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。 第三十條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理

11、用房。 第三十一條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。 第三十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會辦理物業(yè)驗收手續(xù)。 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料。 分戶檢驗(即一房一驗)的相關(guān)規(guī)定: 杭州市住宅工程質(zhì)量分戶檢驗管理暫行規(guī)定第三條建設(shè)單位在住宅單位工程竣工驗收前，應(yīng)組織工程設(shè)計、施 工、監(jiān)理等單位進(jìn)行分戶檢驗。 第五條分戶檢驗應(yīng)按照以下程序進(jìn)行：（一）由建設(shè)單位項目負(fù)責(zé)人 組織該項目的設(shè)計負(fù)責(zé)人、施工項目經(jīng)理、總監(jiān)理工程師及有 關(guān)單位專業(yè)質(zhì)量管理人員等組成檢驗小組。其中分包單位專業(yè)質(zhì) 量管理人員應(yīng)參加涉及分包項目的分戶檢

12、驗。已選定物業(yè)管理公 司的，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)委派專業(yè)人員參加分戶檢驗工作。 那么我們物業(yè)查驗的主要內(nèi)容是什么？ 1、物業(yè)資料 A 物業(yè)管理條例規(guī)定的資料 B 建立設(shè)施設(shè)備臺賬，設(shè)備名稱、產(chǎn)地、廠家、價格、產(chǎn)權(quán)歸屬、保修期限； C 建立備品備件的資料檔案，實樣收集。 2、物業(yè)共用部位 主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面共用部位、樓面、地面、內(nèi)墻面、門窗等公共衛(wèi)生間、陽臺、露臺公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等 3、共用設(shè)施設(shè)備 低壓配電設(shè)施、電氣照明、給排水系統(tǒng)、電梯、消防、人防、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。 4、景觀綠化工程 園林植物及園林建筑 5、其他的共用配套設(shè)施 游泳池、運動設(shè)施、標(biāo)識系統(tǒng)、道路、停車場（庫）、信報箱

13、等。 6、全體業(yè)主所有的經(jīng)營用房與管理用房等。 以上要特別重視保修期，如綠化、植物的數(shù)量、土質(zhì)、肥料充足、樹木的存活率。3、業(yè)主自用部位（一房一驗）查驗內(nèi)容：（1）樓地面、墻面、天棚面層質(zhì)量；（2）門窗安裝質(zhì)量；（3）欄桿安裝質(zhì)量；（4）防水工程質(zhì)量；（5）室內(nèi)空間尺寸質(zhì)量；（6）給排水安裝工程質(zhì)量；（7）電氣安裝工程質(zhì)量。檢查墻面空鼓、裂縫檢查門窗二、物業(yè)查驗的方法1、觀感查驗：是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸的方法進(jìn)行。2、使用查驗：是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被檢查對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性。3、機測查驗：是通過使用儀器、儀表工具等對機測對

14、象進(jìn)行測量，以機測其是否符合質(zhì)量要求。4、試驗查驗：是通過必要的試驗方法測試相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的性能。 查驗后發(fā)現(xiàn)問題的處理要點： 1、及時收集整理、及時反饋 2、提出改進(jìn)性建議 3、積極跟蹤驗證、協(xié)調(diào) 三、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗（一）準(zhǔn)備工作符合承接查驗的條件，有兩種類型第一種類型：前期物業(yè)管理階段1、與簽訂前期合同的甲方書面同意2、應(yīng)當(dāng)有已購房的業(yè)主按專業(yè)的話該是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有專有部分占建設(shè)總面積過半數(shù)的業(yè)主且總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。3、形式采取集體討論、書面征求意見都可以。第二種類型：常規(guī)物業(yè)管理階段1、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有的物業(yè)管理機構(gòu)完全解除物業(yè)服務(wù)合同2、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單

15、位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。（二）成立物業(yè)承接查驗小組，著手制定承接查驗的方案。（三）準(zhǔn)備資料與工具 物業(yè)的承接查驗小組應(yīng)提前與業(yè)主委員會及原管理企業(yè)接觸，洽談移交的有關(guān)事項、移交的程序和步驟，明確移交單位應(yīng)準(zhǔn)備的各類表格、工具和物品等。（四）承接查驗的內(nèi)容在新接管的物業(yè)查驗內(nèi)容的基礎(chǔ)上再增加：1、財務(wù)賬務(wù)2、與水、電、道路等市政單位的合同協(xié)議3、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀4、產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料四、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接驗收 與新建物業(yè)承接查驗的區(qū)別內(nèi)容新建物業(yè)承接查驗機構(gòu)更迭時的承接驗收移交的對象不同從建設(shè)單位移交過來從業(yè)主大會（業(yè)委會）

16、或產(chǎn)權(quán)單位中移交過來移交法律要求不同符合政府規(guī)定，在竣工驗收通過后物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會，與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除服務(wù)合同移交的要求建設(shè)單位在銷售時與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)合同而確定的物管公司物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同意并與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同移交物業(yè)資料除規(guī)定開發(fā)公司需移交的資料外增加在管理過程中產(chǎn)生的主要質(zhì)量記錄物業(yè)共同部位、共用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、資料管理現(xiàn)狀描述財務(wù)現(xiàn)狀 第三章 入住與裝修管理 入住與裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期服務(wù)中的重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理在操作中的難點和重點之一，尤其是對裝修管理的好壞將直接影響服務(wù)的品質(zhì)，從物業(yè)的軟傷會變硬傷，裝修管理的政策性是非常強的，涉及面也廣，與業(yè)

17、主之間的矛盾沖突也比較大，但管理好是永久收益。第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住的概念 入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)服務(wù)事務(wù)手續(xù)的過程。那么對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理，二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。 物業(yè)入住的操作模式有兩種形式：一種是以建設(shè)單位為主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合，此形式的核心內(nèi)容是建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)。另一種是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代辦入住手續(xù)。但無論采取哪一種方式，它的性質(zhì)是一樣的，是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法

18、律責(zé)任和義務(wù)。 提示一下：開發(fā)公司與客戶雙方產(chǎn)品買賣的完成應(yīng)該是業(yè)主在房屋驗收表上簽字明確認(rèn)可后。 二、入住的準(zhǔn)備內(nèi)容（交付工作準(zhǔn)備） （一）資料準(zhǔn)備 1、住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書。 2、入住通知書。 3、物業(yè)驗收須知。 4、業(yè)主入住房屋驗收表，以上都是開發(fā)公司制作的。 5、業(yè)主手冊（業(yè)主臨時公約改為臨時管理規(guī)約，自2007年10月1日起實行）。 6、物業(yè)有關(guān)約定。 （二）交付物品準(zhǔn)備1、鑰匙類2、設(shè)施設(shè)備類（三）其他準(zhǔn)備1、入住工作計劃：入住功能區(qū)布置、人員分工、辦理流程、維修應(yīng)急處理等。 2、入住儀式策劃：禮品選擇、戶內(nèi)物品擺放、現(xiàn)場布置等。 3、環(huán)境準(zhǔn)備：氣氛營造、臨時施工隔斷、休

19、閑區(qū)域設(shè)置等。 4、其他準(zhǔn)備事項：相關(guān)業(yè)務(wù)單位的安排、辦公用具、現(xiàn)場標(biāo)識、突發(fā)事件處理預(yù)案。翡翠城東北區(qū)交付方案.doc翡翠城東北區(qū)交付各環(huán)節(jié)工作程序及要求.doc其他交付資料三、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 1、人力資源要充足?，F(xiàn)場引導(dǎo)、辦理手續(xù)、交接查驗、技術(shù)指導(dǎo)、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應(yīng)全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場出現(xiàn)人員缺位，應(yīng)及時安排機動人員補位。 2、資料準(zhǔn)備要充足。 3、分批辦理入住手續(xù)。避免因為過分集中辦理而產(chǎn)生混亂。 4、緊急情況要有預(yù)案。 四、入住期間需要注意的問題 1、實行一站式柜臺服務(wù)。 2、合理安排入住服務(wù)辦理時間。 3、現(xiàn)場應(yīng)公示入住流程圖，擺放各類明顯引導(dǎo)標(biāo)識。 4

20、、指導(dǎo)專人負(fù)責(zé)各類咨詢和引導(dǎo)。 5、現(xiàn)場車輛及安全管理。 第三節(jié) 裝修管理 概念：物業(yè)裝飾、裝修管理是通過物業(yè)裝修裝飾過程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行使用，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。一、裝飾裝修流程：1、向物業(yè)提出裝修申請，領(lǐng)取裝修備案申請表，提供相關(guān)圖紙資料2、房屋裝修需拆改墻體、增加使用荷載，改動門窗等裝修行為的，憑借裝修備案申請表向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)局（或房地產(chǎn)管理所）申請備案3、取得政府部門的備案書后，至物業(yè)備案，填寫相關(guān)裝修資料簽訂裝飾裝修管理協(xié)議4、通過審核后，物業(yè)發(fā)放裝修進(jìn)場許可證

21、5、繳納相關(guān)費用（裝修垃圾清運費）6、裝修進(jìn)場前驗房7、裝修施工隊進(jìn)場8、裝修階段日常巡視、檢查9、裝修完工清場，檢查公共部位、公共設(shè)施等完好情況二、裝飾裝修需提供資料1、房屋所有人或使用人身份證原件及復(fù)印件2、房屋產(chǎn)權(quán)證明（產(chǎn)權(quán)證、購房合同）復(fù)印件，非產(chǎn)權(quán)人申請裝修，提供經(jīng)產(chǎn)權(quán)人書面同意的委托書3、室內(nèi)裝修平面布置圖4、裝修公司資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件各1份5、裝修人員上崗證復(fù)印件1份、身份證復(fù)印件2份6、水電管變更詳圖7、裝修如需拆改墻體或結(jié)構(gòu)的，應(yīng)出具原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計單位出具的加固方案原件，并經(jīng)建設(shè)局審批8、裝修內(nèi)容如涉及到影響相鄰房屋采光、通風(fēng)或正常使用的，需提供相鄰左右（

22、上、下）產(chǎn)權(quán)人和使用人簽字同意的證明9、裝修如改動房屋外立面及搭建建筑物、構(gòu)筑物的應(yīng)出具規(guī)劃部門意見10、裝修內(nèi)容涉及房屋共有或共用部位墻體及設(shè)施改動的，應(yīng)出具共有人或共用人同意證明裝修資料住宅裝修管理協(xié)議.doc裝修資料翡翠城裝修特別提示.doc三、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容1、房屋安全管理（1）結(jié)構(gòu)安全：承重、超載、（2）水、電安全：防水、通暢性（3）廚、衛(wèi)設(shè)計：擴大、移位、增設(shè)（4）防火安全：明火等等2、房屋立面管理（1）突出物（封陽臺、衛(wèi)星接收器、晾衣架、管道、雨篷、紗窗、防盜門窗等）（2）有礙觀瞻物或改變原有立面設(shè)計（空調(diào)、堆放物、打孔、改變原有色系等）3、施工人員管理（1）進(jìn)出園區(qū)管理（

23、2）食宿管理（3）車輛管理（4）明火管理（5）物品進(jìn)出管理4、施工過程監(jiān)控（1）施工時間（2）施工進(jìn)出材料（3）施工規(guī)范的監(jiān)督（4）公共區(qū)域、公共部位的使用（電梯、樓道、門禁等）（5）建筑垃圾清運強排孔移位陽臺堆放雜物四、裝飾裝修管理依據(jù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施裝飾裝修管理的依據(jù)是2002.5.1實施的建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定,前期與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理規(guī)約中對裝飾裝修的規(guī)定，如外立面的要求、陽臺的要求、太陽能的安裝等。 建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定第二章 第五條 住宅室內(nèi)裝飾裝修活動禁止下列行為：一、未經(jīng)原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承

24、重結(jié)構(gòu)；二、將設(shè)有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；三、擴大承重墻上原有的門窗尺寸、拆除連接陽臺的磚、混凝土的墻體；四、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；五、其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 第六條 裝修人從事住宅內(nèi)裝飾裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為： 1、搭建建筑物。構(gòu)筑物 2、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗 3、拆改供暖管道和設(shè)施 4、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 1、嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài) A 施工人員按規(guī)定時間進(jìn)出小區(qū)；B 佩戴裝修施工證出入； C大件物品在小區(qū)只進(jìn)不出，并進(jìn)行檢查； 2、抓好施工人員的管理，化整為零A裝修人員不得在園區(qū)大堂或其他地方逗留、閑逛，以保

25、持園區(qū)內(nèi)的清靜；B施工人員進(jìn)入園區(qū)由次入口或地下車庫進(jìn)出；C做好業(yè)主的工作，施工人員盡量不在園區(qū)內(nèi)過夜，在裝修的高峰期由服務(wù)中心幫助業(yè)主或施工單位在園區(qū)附近租房子解決他們的實際困難；D設(shè)立集中的用餐區(qū)，保證園區(qū)的衛(wèi)生；E設(shè)立獨立的吸煙區(qū)，防止集中裝修引起的火災(zāi)； 3、加強巡視，加大裝修管理的巡視力度，對每戶裝修違規(guī)的苗頭做到心中有數(shù)，合理控制作業(yè)時間，針對不同物業(yè)類型制定不同的裝修時間，如別墅主要是環(huán)境衛(wèi)生影響，公寓節(jié)假日、周末要注意，寫字樓在節(jié)假日、周末要抓緊裝修，整體考慮等； 4、反復(fù)檢查。五、現(xiàn)場管理要求六、在物業(yè)裝飾裝修中多方主體的責(zé)任 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對裝修管理過程需引起重視，要求做到事

26、前告知、事中控制。 事前告知指在裝修前必須明確告知業(yè)主的相關(guān)注意事項。事前告知可通過以下途徑：1、在前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議上進(jìn)行告知2、在業(yè)主臨時規(guī)約上進(jìn)行約定3、在業(yè)主手冊上進(jìn)行告知；4、在小區(qū)裝修管理規(guī)定上進(jìn)行告知；5、在小區(qū)裝修服務(wù)協(xié)議上進(jìn)行約定告知；6、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時再次進(jìn)行告知。事中控制指在裝修過程中需嚴(yán)格控制的事項1、學(xué)會審圖：將違章事項控制于萌芽狀態(tài)。2、加強巡查：在業(yè)主裝修期間，根據(jù)不同的裝修內(nèi)容，定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題；3、加強溝通：多與業(yè)主、施工單位進(jìn)行溝通、交流，耐心傾聽意見，了解各個裝修的真實意圖。必要時借助裝修單位的力量，化解矛盾與誤解。4、注意處理方式：處理裝修過程中

27、的突發(fā)問題或違章裝修時，換位思考，宜疏不宜堵，盡量以疏導(dǎo)、疏通為原則。5、人性化服務(wù)：盡力幫業(yè)主解決工程質(zhì)量問題，也是改變業(yè)主違章的一個好辦法。裝修管理中需把握好的幾點：1、裝修過程中需對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行成品保護(hù)（電 梯、大堂、樓道等）。2、裝修過程中對裝修時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，對裝修人 員的進(jìn)出時間進(jìn)行嚴(yán)格把控。3、加強與入住業(yè)主、裝修業(yè)主、施工單位的溝通， 解決糾紛、緩解矛盾。4、多提供便利服務(wù)，確定小區(qū)服務(wù)隊，規(guī)范裝修材料的搬運等。 在涉及違章裝修的過程中，需遵循以下程序： 勸止發(fā)書面函 報告社區(qū) 向有關(guān)部門報告，否則物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)全責(zé)。 第四章 業(yè)主大會、業(yè)主委員會一、業(yè)主委員會的概念 業(yè)

28、主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主根據(jù)業(yè)主大會議事規(guī)則選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主利益的組織機構(gòu)。 業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。 二、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)符合的條件1、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè) 主。2、遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)。3、遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè) 主義務(wù)。4、熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強，公正廉潔，具有社會 公信力。5、具有一定的組織能力。6、具備必要的工作時間。三、業(yè)主委員會的職責(zé)業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責(zé)：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使

29、用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。 84四、業(yè)主委員會成立1、成立條件 物業(yè)管理區(qū)域具備下列條件之一的，物業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主大會籌備組，籌備召開首次業(yè)主大會會議，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助： （一）房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)總建筑面積百分之六十以上的；（二）首套房屋出售并交付使用已滿兩年，且房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)總建筑面積百分之三十以上的。業(yè)主大會籌備組由業(yè)主推舉的代表和建設(shè)單位、居民委員會的代表組成?；I備組成員名單應(yīng)當(dāng)自成立之日起三日內(nèi)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)書面

30、公告。 業(yè)主大會籌備組應(yīng)當(dāng)于首次業(yè)主大會會議召開十五日前將會議時間、地點、議題和議程通知全體業(yè)主，并告知所在地物業(yè)主管部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會，接受告知的單位應(yīng)當(dāng)派代表參加會議，并給予必要的指導(dǎo)。首次業(yè)主大會會議的籌備經(jīng)費由建設(shè)單位承擔(dān)。 （浙江省物業(yè)管理條例）2、成立流程 業(yè)主大會及業(yè)委會選舉流程.doc（1）提出申請 物業(yè)管理小區(qū)(大廈)符合成立條件的，開發(fā)建設(shè)單位（物管公司）可向該小區(qū)(大廈)所在的街道辦事處(或鎮(zhèn)人民政府，下同)書面提出申請，填報首屆業(yè)主(代表)大會籌備小組成立申請表，成立首屆業(yè)主委員會。（2）成立籌備小組 街道辦事處收到申請后，作出書面批復(fù)意見，指導(dǎo)

31、小區(qū)(大廈)成立業(yè)主委員會籌備小組(以下簡稱籌備小組)。 （3）籌備小組開展籌備工作 籌備小組經(jīng)批復(fù)成立后，應(yīng)告知建設(shè)單位或物業(yè)公司在15日內(nèi)將其掌握的全體業(yè)主名單、聯(lián)系地址及其聯(lián)系電話等材料報街道辦事處；街道辦事處收到有關(guān)材料后5日內(nèi)將上述資料交予籌備小組。 籌備小組自成立之日起30日內(nèi)擬好業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程、業(yè)主委員會選舉辦法，并在小區(qū)(大廈)內(nèi)明顯位置張貼公布，征求業(yè)主意見。 籌備小組將業(yè)主委員會政策法規(guī)宣傳資料在宣傳欄內(nèi)公布并發(fā)放給業(yè)主?；I備小組組織各樓宇業(yè)主通過自薦或推薦方式產(chǎn)生業(yè)主委員會候選人?；I備小組將業(yè)主委員會候選人簡歷表、業(yè)主委員會選票格式樣本、業(yè)主大會議程向業(yè)主張貼公

32、布，同時將業(yè)主委員會選舉辦法書面送達(dá)全體業(yè)主。（4）召開大會選舉委員 籌備小組完成以上工作后，將業(yè)主候選人名單及簡歷表、業(yè)主委員會選舉辦法、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約送達(dá)街道辦事處，并提出召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的書面申請，同時做好會務(wù)籌備工作，包括落實場地，組織人員印制選票，設(shè)備投票猜箱，通知所有投票權(quán)人，知會街道辦事處、派出所、開發(fā)公司、物業(yè)公司等有關(guān)人員。 籌備小組根據(jù)議程召開大會：收集、登記選票；審議并表決通過業(yè)主委員會章程及業(yè)主公約；公開唱票、點票，宣讀選舉結(jié)果，產(chǎn)生業(yè)主委員會委員。（業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有二分之一

33、以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主參加。） 會后籌備小組將大會簽到表、選舉結(jié)果統(tǒng)計表予以公布。（5）申請登記業(yè)主委員會 自產(chǎn)生之日起15日內(nèi)，持下列文件向所在區(qū)或縣級市房地產(chǎn)行政主管部門申請辦理備案登記手續(xù)；業(yè)主委員會登記申請表；街道辦事處核準(zhǔn)證明；業(yè)主委員會選票；業(yè)主代表選票；業(yè)主授權(quán)委托書；業(yè)主大會或業(yè)主代表大會簽到表；業(yè)主委員會章程；業(yè)主公約；其他相關(guān)資料。（6）核準(zhǔn)批復(fù) 區(qū)或縣級市房地產(chǎn)行政部門經(jīng)審核，給予業(yè)主委員會書面批復(fù)意見。業(yè)主委員會憑批文到公安部門辦理刻制公章手續(xù)，并將公章式樣報區(qū)或縣級市房地產(chǎn)行政部門及街道辦事處備案。 3、業(yè)委會成立所需使用的文本20示范文本.doc涉及業(yè)主大會、業(yè)主委員會

34、的相關(guān)法律法規(guī)：1、物業(yè)管理條例第二章；2、浙江省物業(yè)管理條例第二章；3、杭州市物業(yè)管理條例（修改草案）第二章4、業(yè)主大會規(guī)程（建住房2003131號 ）5、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)業(yè)主臨時公約（示范文本） 的通知（建住房2004156號）6、關(guān)于印發(fā)業(yè)主大會表決票等20個示范文本的 通知（杭房局 2006 239 號）7、杭州市關(guān)于下發(fā)關(guān)于業(yè)主大會及籌備組組建工作指 導(dǎo)意見（試行）的通知 8、杭州市關(guān)于下發(fā)業(yè)主大會和業(yè)主委員會議事規(guī)程（示范文本）的通知物業(yè)企業(yè)在業(yè)委會成立過程中的作用1、籌備小組負(fù)責(zé)小區(qū)首屆業(yè)主委員會的成立工作， 物業(yè)公司負(fù)責(zé)協(xié)助配合，如分發(fā)選票、確定場 所，采購物品等。2、在業(yè)主委員

35、會成立過程中，負(fù)責(zé)做好業(yè)主、籌備 組、街道（社區(qū)）等方面的協(xié)調(diào)溝通工作。第五章 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范與緊急事件第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 一、風(fēng)險與物業(yè)服務(wù)風(fēng)險的概念 風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。 所以物業(yè)服務(wù)風(fēng)險無處不在，隨時隨地都會發(fā)生。 可以分為早期介入風(fēng)險、前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險、日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險。（一）早期介入風(fēng)險 主要是項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險內(nèi)容（二）前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險

36、主要是合同風(fēng)險 1、合同的期限 全國物業(yè)管理條例第三章第二十六條規(guī)定：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。2、合同訂立的風(fēng)險 在訂立前期服務(wù)合同時，建設(shè)單位為促進(jìn)銷售將物業(yè)費定得較低，甚至將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也沒有弄清楚這些條款的設(shè)定會帶來的后果而訂立合同。這些合同條款都將成為引起業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的依據(jù)。3、合同執(zhí)行風(fēng)險 除物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的問題外，建設(shè)單位的遺留問題如配套設(shè)施不全，原來銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)都會影響業(yè)主的正常生活，由此引發(fā)的對前期合同的爭議與糾紛，如處理不當(dāng)將會誘發(fā)管理風(fēng)險

37、。（三）日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險 日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險有兩大類，一是業(yè)主在使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過程中存在風(fēng)險，二是物業(yè)企業(yè)日常運作過程中存在風(fēng)險。1、業(yè)主使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過程中存在風(fēng)險 A違規(guī)裝修帶來的風(fēng)險 主要是敲承重墻。總管堵塞。衛(wèi)生間改道、在戶內(nèi)私自亂接電線造成電線短路。室內(nèi)裝修水管破裂不告知物管，私自關(guān)總閥造成停水停電等 B 物業(yè)使用帶來的風(fēng)險C 法律概念不清楚導(dǎo)致的風(fēng)險 物業(yè)服務(wù)企業(yè)也存在對安全防范主體責(zé)任人認(rèn)識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強加到自己的頭上，導(dǎo)致風(fēng)險。2、物業(yè)管理日常運作過程中存在風(fēng)險 A 服務(wù)費收繳風(fēng)險是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)較為突出的問題 B 替公用

38、事業(yè)單位費用代收代繳存在的風(fēng)險 總表與分表存在差額，全國物業(yè)管理條例第四章第四十五條規(guī)定:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水供電供熱供氣通訊有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接收委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外的費用。C 管理項目外包存在風(fēng)險 主要在合同的內(nèi)容、承包的范圍疏忽，一旦發(fā)生事故，業(yè)主或使用人仍將責(zé)任歸咎為物業(yè)服務(wù)企業(yè)D 物業(yè)公司員工在服務(wù)中存在風(fēng)險 物業(yè)企業(yè)員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的：“雇主責(zé)任”，企業(yè)也將承擔(dān)賠償責(zé)任。 E 公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險 處理不妥，輿論風(fēng)險會影響企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。三、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范措施1、要學(xué)法、懂法、守法,這對物管企業(yè)來說很重要